1、物業管理有限公司ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO，LTD編號：WI/B01版本：D安全管理手冊編制： 社區環境管理部 日期：2006年6月1日審核： 日期： 批準： 日期： 文件受控章聲明：安全保衛管理手冊未經許可，不得翻印。責任部門：社區環境管理部WI/B-目錄ZHPM 安全管理手冊 D/0 1/6序號編 號標 題版號/狀態01WI/B - 001基礎管理（社區環境管理部職責）D/002WI/B - 002基礎管理（社區環境管理部經理職責）D/003WI/B - 003基礎管理（社區環境管理部職責）D/004WI/B - 004基礎管理（社區環境管理部職責）D/

2、005WI/B - 005基礎管理（社區環境管理部職責）D/006WI/B - 006基礎管理（管理處護衛主管職責）D/007WI/B - 007基礎管理（管理處護衛領隊職責）D/008WI/B - 008基礎管理（管理處護衛領班職責）D/009WI/B - 009基礎管理（管理處護衛員職責）D/010WI/B - 010基礎管理（護衛員工作權限）D/011WI/B - 011基礎管理（護衛員禁止行為）D/112WI/B - 012基礎管理（護衛員職業道德規范）D/013WI/B - 013基礎管理（護衛員紀律）D/014WI/B - 014禮儀規范（儀容儀表）D/015WI/B - 015禮

3、儀規范（言談舉止）D/016WI/B - 016禮儀規范（接人待物）D/017WI/B - 017禮儀規范（禮節禮貌）D/018WI/B - 018管理規程（大堂崗管理規程）D/019WI/B - 019管理規程（道口崗管理規程）D/020WI/B - 020管理規程（車場崗管理規程）D/0WI/B-目錄ZHPM 安全管理手冊 D/0 2/6序號編 號標 題版號/狀態21WI/B - 021管理規程（巡邏崗管理規程）D/022WI/B - 022管理規程（控制中心管理規程）D/023WI/B - 023隊伍建設（會議制度）D/024WI/B - 024隊伍建設（三級訪談制度）D/025WI/B

4、 - 025隊伍建設（經理接待日制度）D/026WI/B - 026隊伍建設（培訓制度）D/027WI/B - 027隊伍建設（等級評定晉級考核制度）D/028WI/B - 028隊伍建設（專業技能訓練考核制度）D/029WI/B - 029隊伍建設（選拔制度）D/030WI/B - 030隊伍建設（人才儲備管理）D/031WI/B - 031隊伍建設（思想教育）D/132WI/B - 032隊伍建設（獎懲制度）D/033WI/B - 033公共安全（住宅小區人員控制與管理）D/034WI/B - 034公共安全（商業大廈人員控制與管理）D/035WI/B - 035公共安全（工業廠區人員控制

5、與管理）D/036WI/B - 036公共安全（學校園區人員控制與管理）D/037WI/B - 037公共安全（住宅小區物品控制與管理）D/038WI/B - 038公共安全（商業大廈物品控制與管理）D/039WI/B - 039公共安全（工業廠區物品控制與管理）D/040WI/B - 040公共安全（學校園區物品控制與管理）D/0WI/B-目錄ZHPM 安全管理手冊 D/0 3/6序號編 號標 題版號/狀態41WI/B - 041公共安全（住宅小區盜竊預防）D/042WI/B - 042公共安全（商業大廈盜竊預防）D/043WI/B - 043公共安全（工業廠區盜竊預防）D/044WI/B

6、- 044公共安全（學校園區盜竊預防）D/045WI/B - 045公共安全（停車場管理）D/046WI/B - 046安全技術防范（防盜報警系統）D/047WI/B - 047安全技術防范（出入控制系統）D/048WI/B - 048安全技術防范（電子巡更系統）D/049WI/B - 049安全技術防范（閉路電視監控系統）D/050WI/B - 050安全事務管理（機構編制設置）D/051WI/B - 051安全事務管理（護衛主管例行工作制度）D/152WI/B - 052安全事務管理（外出管理規定）D/053WI/B - 053安全事務管理（應急分隊管理規定）D/054WI/B - 054

7、安全事務管理（調配管理規定）D/055WI/B - 055安全事務管理（公差勤務管理規定）D/056WI/B - 056安全事務管理（訓練補貼發放規定）D/057WI/B - 057安全事務管理（制裝管理規定）D/058WI/B - 058安全事務管理（交接班制度）D/059WI/B - 059安全事務管理（宿舍管理規定）D/060WI/B - 060安全事務管理（對講機使用管理規定）D/0WI/B-目錄ZHPM 安全管理手冊 D/0 4/6序號編 號標 題版號/狀態61WI/B - 061安全事務管理（重要郵件管理規定）D/062WI/B - 062安全事務管理（卡證管理規定）D/063WI

8、/B - 063安全事務管理（裝修作業人員管理規定）D/064WI/B - 064應急處理（值班主任工作制度）D/065WI/B - 065應急處理（緊急集合檢驗制度）D/066WI/B - 066應急處理（處理問題的原則與方法）D/067WI/B - 067應急處理（對各種情況的處置）D/068WI/B - 068案件查處與報告（現場保護）D/069WI/B - 069案件查處與報告（配合查處）D/070WI/B - 070案件查處與報告（查處報告）D/071WI/B - 071流程圖（護衛員入職程序）D/172WI/B - 072流程圖（護衛員離職程序）D/073WI/B - 073流程圖

9、（電梯困人處置程序）D/074WI/B - 074流程圖（車輛被損處置程序）D/075WI/B - 075流程圖（治安/刑事案件處置程序）D/076WI/B - 076流程圖（出險理賠申報程序）D/077MR/B - 001B制裝標準D/078MR/B - 002B隊列訓練標準D/079MR/B - 003B車輛指揮訓練標準D/080MR/B - 004B擒敵拳訓練標準D/0WI/B-目錄ZHPM 安全管理手冊 D/0 5/6序號編 號標 題版號/狀態81MR/B - 005B體能訓練考核評分標準D/082MR/B - 006B體能訓練考核成績表D/083MR/B - 007B雙人拋擲水龍帶考

10、核成績表D/084MR/B - 008B訓練補貼發放表D/085MR/B - 009B案件/事故報告表D/086MR/B - 010B緊急集合檢驗記錄表D/087MR/B - 011B夜間查崗記錄表D/188MR/B - 012B巡檢記錄表D/089MR/B - 013B值班記錄表D/090MR/B - 014B來訪登記表D/091MR/B - 015B重要郵件收發登記表D/092MR/B - 016B監控錄像使用保管記錄表D/093MR/B - 017B控制中心值班記錄表D/094MR/B - 018B個人物品領用登記表D/095MR/B - 019B卡證發放登記表D/096MR/B - 0

11、20B對講機使用情況登記表D/097MR/B - 021B臨時車輛進場登記表D/098MR/B - 022B臨時車輛出場登記表D/099MR/B - 023B車輛巡查記錄表D/0100MR/B - 024B無卡車輛離場登記表D/0WI/B-目錄ZHPM 安全管理手冊 D/0 6/6序號編 號標 題版號/狀態101MR/B - 025B無卡車輛放行登記D/0102MR/B - 026B日當班收入統計表D/0103MR/B - 027B請假條D/0104MR/B - 028B人力支援配合單D/0105MR/B - 029B調配申請表D/0106MR/B - 030B預提安全管理人員任職審批表D/0

12、107MR/B - 031B人才儲備申請表D/1108MR/B - 032B護衛員等級評定晉級考核人員名單D/0109MR/B - 033B業主小件物品搬出登記表D/0110MR/B - 034B作業人員搬出物品登記表D/0111MR/B - 035B物品搬出登記D/0112MR/B - 036B遷入遷出登記表D/0113MR/B - 037B防盜報警系統檢測記錄表D/0114MR/B - 038B巡檢抽查記錄表D/0115MR/B - 039B巡檢臨時事件處置記錄表D/0WI/B-001ZHPM 基礎管理（社區環境管理部職責） D/0 1/1一、指導管理處做好“四防”（防盜、防火、防破壞、防

13、自然災害）工作；二、負責管理處安全、消防、清潔、綠化工作的教育、培訓、監督、檢查、指導；三、負責本部門體系文件的編制與修訂，并對執行情況進行督導；四、負責制定護衛員專業技能訓練計劃，并組織考核；五、負責社區安全方面案件/事故調查、分析、處理；六、負責核定管理處安全崗位編制設置；七、負責護衛員調配、考核、晉升；八、負責安全管理人員的儲備、培養、選拔、使用；九、負責管理處護衛員人數變動情況的統計、分析；十、負責受理護衛員投訴、意見、建議；十一、負責安全、消防、清潔、綠化及部分采購資料歸檔工作；十二、負責清潔、消殺、采購、裝修垃圾清運招投標工作，并對其進行監督、檢查、考評；十三、負責管理處保安、消防

14、、清潔、綠化、會所、食堂、宿舍、辦公物品的采購與配送；十四、負責全委項目綠化工程的交接驗收；十五、負責全委托項目前期入伙指導工作；十六、配合商務部編寫安全、清潔、綠化管理方案；十七、配合顧問管理部做好項目考察工作；十八、團結協作，密切配合其它部門開展相關工作。WI/B-002ZHPM 基礎管理（社區環境管理部經理職責） D/0 1/1一、負責主持部門工作例會，貫徹落實公司領導、政府、行業主管部門的指示；二、負責制定部門年度、月度工作計劃和目標，并組織實施；三、負責管理處的安全、消防、清潔、綠化工作進行監督、檢查、指導；四、負責公司管理范圍內社區安全方面案件/事故調查、分析、處理；五、負責制定部

15、門培訓計劃，增強下屬員工業務素質，提高工作效率；六、負責指導護衛員、綠化工的培訓、訓練、考核；七、負責指導護衛隊伍建設與管理；八、負責協調全委項目前期入伙工作；九、負責重要項目的考察，組織編寫管理方案；十、負責合格供方的評價，執行公司采購制度；十一、負責組織清潔、綠化、消殺、裝修垃圾清運、采購的招投標工作； 十二、負責受理護衛員的投訴、意見、建議；十三、負責審核部門工作文稿，處理外部來文；十四、負責協調本部門與機關其它部門、管理處之間的工作關系；十五、負責完成公司領導交辦的臨時性工作任務。WI/B-004ZHPM 基礎管理（社區環境管理部職責） D/0 1/1一、負責落實“四防”（防火、防盜、

16、防破壞、防自然災害）工作；二、負責安全管理、消防工作手冊的修訂，并對執行情況進行督導；三、負責開展消防安全教育，增強員工消防安全意識；四、負責抓好護衛隊伍的思想教育和作風紀律建設；五、負責安全管理人員的儲備、培養、選拔、考評；六、負責開展安全工作調研，掌握各管理處安全管理基本情況，提出整改意見和建議；七、負責抓好護衛員專業技能訓練、考核工作；八、負責管理處教員的培訓，提高教練員的組訓能力；九、負責安全管理人員的培訓，增強其業務素質，提高管理水平；十、負責擬寫安全管理方面工作文稿；十一、負責配合顧問管理部項目考察工作；十二、負責參與安全、消防工作的監督、檢查、指導。十三、負責參與公司管理范圍內案

17、件/事故的調查、分析、處理。十四、負責參與清潔、綠化、消殺、裝修垃圾清運、采購的招投標工作；十五、負責完成經理交辦的其它工作任務。WI/B-005ZHPM 基礎管理（社區環境管理部職責） D/0 1/1一、負責落實“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災害）工作；二、負責安全管理人員的培訓，增強其業務素質，提高管理水平；三、負責核定管理處安全崗位編制設置；四、負責護衛員調配、考核、晉級；五、負責管理處安全、消防工作的監督、檢查、指導；六、負責開展安全工作調研，掌握各管理處安全管理基本情況，提出整改意見和建議；七、負責安全管理、消防工作相關資料的整理歸檔；八、負責管理處消防演習方案的初步審查；

18、九、負責擬寫安全管理方面的工作文稿；十、負責配合商務部編寫安全管理方案；十一、負責參與公司管理范圍內案件/事故的調查、分析、處理；十二、負責參與安全管理人員的儲備、培養、選拔、考評；十三、負責完成經理交辦的其他工作任務。WI/B-006ZHPM 基礎管理（社區環境管理部職責） D/0 1/1一、嚴格貫徹執行公司采購制度，規范物料采購操作程序；二、堅持貨比三家，質優價廉的采購原則，不斷節藥采購成本；三、精心調研，充分了解市場行情，建立合格供方； 四、負責與供應商進行談判，購銷合同按規定程序會簽；五、負責合格供方的初審、復審與年度評審工作，建立合格供方評價體系；六、負責管理處保安、消防、清潔、綠化

19、、會所、食堂、宿舍、辦公物品的采購與配送；七、負責滅火器的充裝工作；八、負責對講機年審、維修工作；九、負責協助部門經理做好新接全委項目入伙前期工作；十、負責按時完成經理交辦的其他工作。WI/B-007ZHPM 基礎管理（管理處護衛主管職責） D/0 1/1一、傳達上級工作指示，有序地開展治安、消防和車輛管理等各項服務工作；二、負責擬制安全護衛各項工作的計劃，貫徹落實，組織實施；三、督導護衛員業務培訓和專業技能訓練，定期開展考核工作，建立培訓檔案；四、主持召開護衛領班會議，抓好護衛隊伍思想教育和作風建設；五、及時糾正護衛員執勤中的違規行為，妥善處置護衛員執勤中遇到的疑難問題，重大問題及時向管理處

20、領導和公司報告；六、善于掌握轄區內安全工作的規律與特點，及時收集涉及管理區域安全工作的信息，采取有效預防措施，杜絕一切可控事故發生；七、關心護衛員的工作和生活，及時擬定護衛裝備用品的采購計劃；八、堅持對各安全管理崗位工作情況進行日檢，對各巡邏點不定期進行月檢；九、建議管理處組織開展文化體育活動，調動護衛員的工作積極性，保持護衛隊伍的相對穩定；十、做好管理區域內公共秩序的維護工作，保持同轄區城管、派出所等部門的聯系溝通；WI/B-007ZHPM 基礎管理（管理處護衛領隊職責）D/0 1/1一、公平公正，以身作則，嚴格自律，勇挑重擔，發揮模范帶頭作用；二、監督領班做好業務培訓和專業技能訓練，提高護

21、衛員的綜合素質；三、落實員工宿舍管理制度，抓好內務衛生，定期組織檢查、評比；四、做好新入職護衛員工作技能和禮儀規范等業務知識的培訓工作；五、協調班組之間的工作關系，增進員工隊伍的團結；六、對安全崗當值人員的服務質量及記錄填寫情況進行檢查，及時糾正問題；七、及時掌握員工思想動態，聽取其合理化建議，不斷提高服務質量；八、貫徹執行管理處的工作指令，協助護衛主管抓好日常管理工作。WI/B-008ZHPM 基礎管理（管理處護衛領班職責） D/0 1/1一、以身作則，發揮模范帶頭作用，督導本班隊員履行工作職責。二、檢查各安全崗位的工作情況，及時糾正隊員的違規違紀行為。三、搞好宿舍內務衛生管理，認真填寫本班

22、人員的考勤情況。四、關心隊員生活，善于掌握其思想動態，促進各項工作的開展。五、負責組織、召開班務會，及時傳達工作指示并抓好落實。六、做好新隊員言行舉止等行為規范的示教工作，全面抓好隊員的業務培訓工作，不斷提高其工作技能。七、對因管理不力而造成隊員出現嚴重違法違紀，或工作中發生的重大失誤的情況負責。八、負責班中安全崗位臨時空缺的頂班替補，做好班前班后講評工作。（備注：設置副領班的管理處，正常情況下副領班協助領班開展工作，也可委托某方面事務由副領班負責，領班不在時代理領班履行其職責，對全班事務負責）WI/B-009ZHPM 基礎管理（管理處護衛員職責） D/0 1/1一、維護管區內的正常秩序，保障

23、業主/住戶的財產安全；二、履行崗位職責，堅決執行護衛領班或上級領導下達的工作指令；三、對人員、物品及車輛進出實行嚴格管理，防止發生治安等事件；四、做好設施設備的巡檢工作，做好防火、防盜、防破壞、防自然災害等安全防范工作；五、及時、正確地處理一般性突發事件，并做好記錄，及時報告；六、遇重大突發性事情，要及時向上級領導請示報告并保護好現場；七、做好對業主/住戶進行法制和消防等安全知識的宣傳工作；八、認真完成上級領導交辦的其他工作。WI/B-010ZHPM 基礎管理（護衛員工作權限） D/0 1/1一、對刑事案件等現行違法犯罪人員,有權抓獲并扭送公安機關,但無拘留、關押、審訊、沒收財物及罰款的權力。

24、二、對發生在管理區域內的刑事、治安案件，有權保護現場、保護證據，維護現場秩序以及提供與案件有關情況，但無勘察現場的權力。三、依照法律、法規和相關規章制度，勸阻或制止未經許可進入管理區域內的人員、車輛。四、對出入管理區域的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品，按規定進行驗證、檢查，但無人身檢查權。五、在上崗執勤中遇違法犯罪人員不服制止，甚至行兇、報復的，可采取正當防衛措施，但不得波及無辜人員或不當防衛。六、宣傳法制，做好“四防”工作，落實各項安全防范措施，發現隱患漏洞或其它不安全因素要及時整改和報告，但不得對業主/住戶的工作、生活情況實施監視。七、對非法攜帶槍支、彈藥或管制刀具的可疑人員有權進行盤查、

25、監視，并報告當地公安機關處理。八、對有違反治安管理行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權力。九、對違法犯罪行為有權制止、但無處罰、裁決的權力。十、對有違法犯罪的嫌疑人，可以監視，并向公安機關報告，便無偵查、扣押、搜查的權力。WI/B-011ZHPM 基礎管理（護衛員禁止行為） D/0 1/1一、阻礙國家機關工作人員依法執行公務二、非法剝奪、限制他人人身自由三、罰款或沒收財物四、扣留他人證件或者財物五、辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人六、私自為他人提供保安服務七、處理民事糾紛、經濟糾紛或者勞動爭議八、其它違反法律規定的活動WI/B-012ZHPM 基礎管理（護衛員職業道德規范） D

26、/0 1/1一、熱愛本職，忠于職守護衛員擔負著協助公安機關維護社區治安，保護業主/住戶生命財產安全的責任。因此，護衛員應具有高度社會責任感和職業自豪感，把搞好本職工作與實現社會安定的大目標聯系起來，全心全意為業主/住戶服務，敬崗愛業，克盡職守，認真履行職責。二、遵紀守法，嚴于律已護衛員應努力學法、善于用法、嚴格守法、保護業主/住戶的人身財產不受非法侵害，伸張正義，懲戒邪惡，樂于助人，嚴于律已，自覺遵守公司的各項規章制度。三、文明執勤，禮貌待人護衛員值勤時應著裝嚴整，精神飽滿，動作規范，舉止文明。處理違章行為時要依照法規進行，以理服人，體現護衛良好形象。在接人待物中應禮貌待人，熱情大方，尊重群眾

27、，尊重他人。使好人見了有安全感、親切感，壞人見了有畏懼感、約束感。四、廉潔奉公，不謀私利護衛員應廉潔自律，不謀私利，堅持原則，照章辦事，自覺抵制燈紅酒綠的誘惑，不健康思想的腐蝕，不正當行為的侵襲。不以工作之便索取或收受他人錢物，不為違章違法行為開方便之門，不給犯罪分子可乘之機。WI/B-013ZHPM 基礎管理（護衛員紀律） D/0 1/1一、服從管理，聽從指揮，自覺遵守公司及管理處的各項規章制度。二、遵守禮儀規范，文明執勤，塑造良好形象。三、遵守交接班制度，按時交接班，不得遲到、早退，脫崗、誤班。四、值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準嘻笑、打鬧，不準看書報、聽收（錄）音機、打瞌睡，不準做其它

28、與值班無關的事情。五、遵守對講機使用管理規定，值班時禁止打私人電話，接聽私人電話時間不得超過一分鐘，不得占用內部電話閑聊。六、不準在崗位上會友聊天，未當班人員不得在崗位上逗留。七、堅持原則，不得殉私舞弊，弄虛作假，損壞他人或公司利益；不得利用工作之便敲詐勒索，收受賄賂；不得侵犯他人隱私；不得泄露公司機密。八、作風正派，不準參與賭博嫖娼，不準搞不正當男女關系，不準打架斗毆。九、團結友愛，互幫互助，禁止搞老鄉觀念，拉幫結派。十、遵守宿舍管理規定，未經主管批準不得隨意帶他人留宿。十一、愛護公司財物、警械器具、個人裝備，不得丟失、損壞、轉借或擅自攜帶外出。十二、落實外出管理規定，按級請（銷）假。WI/

29、B-014ZHPM 禮儀規范（儀容儀表） D/0 1/2護衛禮儀是護衛員文明行為的道德規范與標準；是護衛員的生活行為規范與待人處事的準則；是對護衛員儀容、儀表、言談、舉止、待人、接物方面的具體規定；也是護衛員個人道德品質、文化素養、教養良知等精神內涵的外在表現，護衛禮儀不僅代表著護衛員個人形象，更代表護衛隊伍的整體形象。一、儀容（一）頭發：頭發不得留得過長，保持光亮整潔，不得有頭屑，帽墻下頭發不得超過1厘米，不要用異味的發油或梳成奇形怪狀，不準剃光頭，不準留大鬢角，不準染發，以黑色為主。女士不準煬發、披發，發辮不得過肩。（二）胡須：不準留胡須，應每天刮，胡須不超過1毫米。 （三）指甲：經常修剪

30、指甲，保持干凈，不準涂有色指甲油，指甲不超過3毫米。（四）首飾：除結婚戒指、項鏈和手表外，不準戴其它任何首飾。 （五）裝束：面部保持干凈，不得紋身，不得化濃狀 ，保持和藹可親的面容。 二、儀表（一）著裝1、穿統一制服，齊整干凈，不準穿有破損或缺少鈕扣的制服；不準穿色差不一致的衣褲；不準披衣、敞懷、挽袖；不準穿有折皺的制服上崗。2、衣扣要扣好，領口及袖口處不得顯露個人衣物，內衣下擺不要外露，制服外不得掛有紀念章、筆套等個人物品，衣袋內不得裝厚重物品，服裝款式不得隨意改動。3、制服按季節可分為冬、夏和春秋服裝，應當配套穿著制服，不同制服不能混穿，更不能與便服混穿。 4、冬季著制式大衣時，外扎武裝帶

31、，具體要求同上。（二）帽子1、貝雷帽：戴帽時，帽檐距眉兩指，帽微朝前位于左眼上方，帽頂左高右低，向右側自然傾斜，松緊帶系好后藏于帽內。貝雷帽不戴時，將帽頂向內折疊，帽徽朝前上方，開口朝內，置于左肩袢下。2、大檐帽：帽檐與眉同高（女士稍向后傾），飾帶平行并攏，風帶不用時置于飾帶內側。（三）裝飾帶：線條從飾帶環穿過套于左肩上，飾帶由肩章下穿過扣在肩章上，線條結好后WI/B-015ZHPM 禮儀規范（儀容儀表） D/0 2/2掛在上衣第一粒紐扣上，四條線條在左胸前均勻分布。（四）武裝帶：扎于腰間，大約與上衣的第三顆鈕扣同高，以手不能輕松插入為準，武裝帶頭對正衣扣線。如配有背帶，前側置于武裝帶頭的左側

32、，從右肩章下穿過，后側置于武裝帶中央略向偏右。掛物環不掛物時，緊靠武裝帶頭右側。（五）鞋襪：工作時間統一穿黑色皮鞋，皮鞋一定要光亮，不得有污垢或磨損，整體要端莊，女士鞋跟不超過3厘米；男士要穿黑襪子，女士著肉色絲襪。（六）工作牌：佩戴公司統一制作的工作牌。工作牌置于上衣左側兜蓋上方中央位置，下沿與兜蓋上線平齊。上崗證夾于上衣左側兜蓋下沿中央位置。WI/B-016ZHPM 禮儀規范（言談舉止） D/0 1/2一、語言規范（一）稱謂語：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。（二）歡迎語：歡迎您！歡迎光臨！歡迎您入住大廈(小區公寓)等。（三）問候語：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回來

33、啦！（四）征詢語：請問您有什么事嗎？請問您是否找人？請問您貴姓？怎么稱呼您？我能幫您做點什么嗎？您還需要其它幫助嗎？ （五）應答語：不客氣、不用謝、非常感謝、多謝合作、請稍等、很高興為您服務、這是我們應該做的、希望能讓您滿意、請別著急，我們盡快幫您解決。（六）道歉語：對不起、請原諒！請多包涵！請多指教！很抱歉、請您不要介意！打擾您了！對不起，請您稍候片刻！很抱歉，讓您久等了！對不起，按照國家有關規定。（七）提示語：請進、請這邊走、請您出示證件、請您保管好隨身攜帶的物品、請別著急、請您簽名(字)。（八）告別語：請走好！請您慢走！祝您一路順風！祝你一路平安！歡迎您下次光臨！（九）常用禮貌用語：請、

34、您好、對不起、謝謝、再見。（十）服務禁用語：不知道、也許、可能、大概、不是。二、舉止（一）舉止文明、端莊、大方。著制服或執勤時，不能邊走邊吃零食、吸煙；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰；不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩；不得哼歌曲、吹口哨；不得隨地吐痰、亂丟雜物。（二）精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰、蹺著二郎腿。（三）保持良好形象。不得當眾整理個人衣物；不得將任何物件夾于腋下；不得當眾抓頭搔癢、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。三、姿態（一）坐：護衛員坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，應盡量坐端正。（二）立：兩腳跟

35、著地，腰背挺直，頸脖伸直，頭微向下，兩臂自然，不聳肩，身體中心在兩腳中間。在接待服務、參加儀式、進見上級時，不得將雙手交叉抱在胸前或放在背后。 WI/B-017ZHPM 禮儀規范（言談舉止） D/0 2/2（三）行：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，要求走直線，步伐要輕盈，精神要飽滿，身體要穩當，步伐雄健有力，不能夠拖泥帶水。（四）走：走路要輕盈不要奔跑（緊急情況下除外），在辦公區域走路不要大聲說笑，以免打擾他人的工作，在通道、走廊里遇到上級或顧客（以下特指業主/住戶及其它相關方）時要禮讓，不能搶行。兩名以上護衛員著裝徒步巡邏執勤或者外出時，應當兩人成行、三人成列，威嚴有序。三、手勢運用（一）指示

36、目標、方位、人物時，切忌用手指指點，更不要用手指指點他人，用手指指點他人含有教訓人的意味。（二）指示目標、方位、人物時，手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向所指示目標、方位、人物，此時目光隨著手臂的伸展而移動。（三）接遞物品時，要使用雙手傳遞，雙手接送，同時可囑咐“請您拿好”的話語。（四）與人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。（五）指揮車輛行駛或停泊時，應運用正確的車輛指揮手勢。WI/B-018ZHPM 禮儀規范（接人待物） D/0 1/2一、核查證件（一）因工作需要核查他人證件（出入證、身份證、駕駛證、行駛證）時，應先敬禮，禮貌請其主動出示相關證件，必要

37、時可向顧客作好解釋，避免讓人產生反感和厭煩情緒，不得強制查驗他人身份證件。（二）核查和登記證件時，態度要認真，表情要自然，動作要迅速。記錄姓名，性別、出生年月、住址、證件號碼，注意對照相片，檢查印章清晰程度和發證機關及證件有效期。嚴格做到面貌對年齡、口音對籍貫、身份對由來。（三）返還證件時，應將證件的正方朝向顧客，雙手遞還，并致謝“多謝合作”。（四）護衛員不得以任何理由扣留公民的居民身份證、駕駛證、行駛證或者作為抵押。二、接待顧客（一）接待顧客時，應起身相迎，主動問候。（二）要以微笑面對顧客，熱情友好地為其提供方便快捷的服務。（三）顧客來訪，值班員由于忙于其他工作，暫時不能為客人辦理工作事務時

38、，應致歉，可向顧客作必要的說明，不能冷落了顧客。（四）在顧客等待時間內，視情況可向客人提供飲料、雜志，如果可能， 應該時常為客人換上飲料。（五）顧客要找的業主/住戶不在時，應請其聯系好后，下次再來。（六）與顧客交談時，要保持合適的距離，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視客人，目光要親切自然，手里不可玩弄任何物品。（七）對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，要婉言向顧客解釋，并請當班同事或報告上級幫助解答。（八）對顧客提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答。（九）對顧客的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地婉言拒絕。三、引領顧客（一）在走廊的引導方法。接待人員在顧客

39、二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。（二）在樓梯的引導方法。引導顧客上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，顧客在后面，上下樓梯時， 接待人員應該注意客人的WI/B-019ZHPM 禮儀規范（接人待物） D/0 2/2安全。（三）在電梯的引導方法。引導顧客乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”鈕，讓客人先走出電梯。（四）引領途中遇到門應按以下方式：如果門開的方向與行進方向一致時，應上前推開門，進入后側身站在門旁，微微點頭，待顧客進門后，輕輕關上門繼續；如果門開的方向與行進方向相反時，應上前拉開門，用手按住，側身站在門旁，微微點頭，恭候顧客，進門后，自己再進去，輕輕關上門，繼續引領。四、上門服務（一）上門服務前應事先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂被訪人的計劃。準時赴約，注意時效，力求按約定時間準時到達被訪人家，因故遲到需致歉。（二）到達被訪人家門口