1、客服部管理制度手冊(A)西安亞美物業管理有限公司二一一年十二月目錄1.組織架構圖 略 12.物業客服部工作范圍1 3.工作質量目標24.部門崗位職責34.1客服部經理崗位職責34.2客服助理崗位職責44.3客服管家崗位職責責54.4客服中心崗位職責64.5綠化保潔領班崗位職責74.6夜值崗位職責85.客服部內部規章制度9 5.3業戶違章處理標準作業規程95.4客服部員工服務管理標準作業規程135.5客服部員工績效考評實施標準作業規程205.6檔案管理標準作業規程245.7服務收費標準作業規程255.8客戶申請服務標準作業規程255.9客服中心管理標準作業規程275.10客戶服務查詢標準作業規程

2、 295.11外借物品標準作業規程 295.12小件物品寄存標準規程 305.13處理業戶投訴標準作業規程 315.14巡視工作標準作業規程 345.15業戶走訪/回訪工作管理標準作業規程375.16空置房管理標準作業規程 385.17值班與交接班標準作業規程 435.18社區文體活動組織實施標準作業程序 445.19業戶意見征詢標準作業規程 465.20特殊事件處理標準作業規程 461. 組織架構圖 略 2. 物業客服部工作范圍物業客服部承擔著客服中心直接對客服務的主要工作，是體現客服中心服務檔次，展示客服中心形象和企業文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實現優質服務,使業戶滿意的關鍵職能部

3、門。物業客服部的主要對客服務工作是：業戶入住、保潔服務、來訪接待、答疑解困、受理服務需求、公共區域的標識管理、開展經營業務、協助費用收繳、受理投訴、走訪業戶等。主要的對內管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業戶檔案、評價服務質量及業戶對客服中心服務全過程的業戶意見調查等。“對客服務、組織協調、公共信息”是物業客服部所具備的三個主要功能。為了實現這些功能，客服中心對物業客服部的工作人員提出了在儀容風貌、品格心態、技能素質與職業道德方面，必須與客服中心的管家式服務理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求。特別是服務人員要具備高尚的職業道德情操、真誠的為客服務意識、良好的人際交往能力、堅韌的思想意志品格

4、、富于營造美好溫馨氣氛的創造性和善于洞察客戶服務需求的感悟力。項目客戶服務中心客服部采取的是“管家式服務”，建立了“有事找管家”提供一對多戶的24小時服務，“管家式服務”打動人心的地方在于細節，“管家式服務”要求客服部管家在工作中做到更細致、更高效、更貼心、更人性化，但服務絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業戶和業戶的個性，以個性化服務來滿足服務訴求，它突出個性化的服務特色，提升服務品質，最大限度滿足業戶生活的各項需求。園區設立管家后減少了服務環節，管家和業戶之間建立良好的關系將有助于提高服務效率。尤其是有高品位高文化層次的業戶和客戶。3. 工作質量目標序號服務內容可接受標準1人員出勤率

5、，無遲到現象99%2服務禮貌，熱情、周到，客戶滿意98%3各種費用收繳率95% （每季度）4一般性問題處理當日5疑難問題處理1周6檔案妥善管理100%7掌握園區的設備、設施，了解客戶相關資料100%8員工培訓1次/周9對當日已解決問題的回訪率90%10接聽電話3聲鈴響接起11對重大事件做出事件報告100%12協助辦理業戶/住戶入住手續，業戶資料，業戶檔案及時存檔100%13協助各部門辦理二裝手續，對二裝進行監管100%14協助業戶辦理搬家手續100%15向業戶介紹設施使用及管理制度100%16對園區公共區域進行巡視工作4次/日17對園區內標識及時修補及更換98%18年度業戶調查滿意率90%19

6、綠化完好率，保潔合格率 95%20有效投訴處理滿意率95%4. 部門崗位職責4.1. 客服部經理崗位職責報告上級：物業總經理督導下級：客服助理、客服管家、收費員。聯系部門：工程部、公共事務部。4.1.1. 對物業總經理負責，認真完成交辦的工作，全面負責客服部工作，協調本項目公共事務部、工程部、確保客服部工作程序、崗位職責及工作標準的完整性并有效的實施。4.1.2. 負責本部門的標識管理工作，保證房屋指示標識、向顧客提供的產品標識和服務過程標識的一致性和準確性。4.1.3. 對服務產品的過程控制和實施，包括對：各類服務實施、投訴處理、物業管理服務查詢、信息收集等進行控制和管理。4.1.4. 負責

7、本部門的安全和服務質量管理工作；檢查和督促各崗位嚴格按照工作程序和質量要求進行工作，對管理過程中發現的不合格項及時評審并修正。4.1.5. 負責下屬管理人員的工作績效考核，積極倡導良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。4.1.6. 制定客服部年度預算，掌握本部門物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低服務質量的前提下，進行成本控制。4.1.7. 負責對新增設的管理與服務項目進行可行性調研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式上報物業總經理批示，保持信息溝通及時性。4.1.8. 采集行業發展、政策法規信息，及時擬定、修改本部門培訓計劃，并負責實施，提高員工業務質素。4.1.9

8、. 定期主持本部門例會，聽取匯報，督導工作進展，解決工作中的問題。4.1.10. 定期對VIP客戶進行走訪，征求客戶意見，建立良好客戶關系，提高公司的企業形象。4.1.11. 協助財務部做好管理費及其他費用的征收，催繳工作，對業戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關部門，掌握園區管理費制定的依據及所含內容，充分理解園區制定的各項服務內容，做好對客戶解答工作。4.1.12. 按時參加公司的各項培訓，認真對待培訓考核。4.1.13. 隨時注意檢查各種不安全隱患，處理客服中心夜間各類事務，保證夜間園區各方面工作的正常運行,遇特殊事件須上報解決。認真填寫特殊事件報告，培訓客服人員的安全意識，防火意識。

9、4.1.14. 定期拜訪業戶，征求業戶意見，建立良好關系，提高客服中心的形象和聲譽。4.1.15. 處理業戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，事后將處理結果及業戶的反應以書面形式上報物業總經理。4.1.16. 負責客服中心對客意見征詢活動的策劃和組織。4.1.17. 對物業總經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。4.2. 客服助理崗位職責報告上級：客服部經理督導下級：客服管家、收費員。聯系部門：工程部、公共事務部。4.2.1. 負責部門經理布置的各項工作的具體實施，并跟進匯報。4.2.2. 與客戶緊密聯系，了解客戶動態，及時處理相關問題。4.2.3. 掌握各種費用的收繳情況，定期上報并

10、安排催收。4.2.4. 熟知本部門各項工作流程。4.2.5. 處理客戶投訴及時跟進上報。4.2.6. 對客服管家的日常工作進行監督、檢查。4.2.7. 跟進本部門物品采購的有關工作。4.2.8. 負責對客服管家的日常管理工作及每月績效考評。4.2.9. 負責對客服部工作每月進行總結，完成各種匯總表格及時上報，并提出自己的建議及整改意見。4.2.10. 負責每日本部門工作日志的填寫工作。4.2.11. 完成上級領導所下達的各項服務工作。4.3.客服管家崗位職責報告上級：客服助理聯系部門：工程部、公共事務部。4.3.1 負責對所負責區域進行入戶隨訪，讓每位業戶認識自己的管家，了解管家的作用，隨時掌

11、握業戶信息，以利于下一步工作的開展。4.3.2 及時與客服中心溝通，對所負責區域的業戶報修進行跟進。4.3.3 負責對業戶報修進行入戶跟進，保證業戶戶內維修的及時性。4.3.4 負責對負責區域的業戶報修進行回訪。4.3.5 針對業戶反映的重要問題，及時上報客服經理。4.3.6 負責每日對所負責區域進行巡視，在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發現問題認真記錄，并通知客服經理和相關部門及時處理.將處理結果以書面形式報告客服經理。4.3.7 協助對客戶意見征詢活動的開展。4.3.8 負責協助上級主管，做好施工單位入戶的跟進驗收工作。4.3.9 牢記客服中心提供的收費服務項目及收費標準，掌握無償服務項目

12、的內容，并根據業戶需求協助上級主管和相關部門及時提供服務。對超出服務范圍的服務盡最大努力滿足。4.3.10 對所有投訴處理過程、服務過程進行統一監控管理，簡化業戶與各部門聯系程序；對于業戶的投訴，能解決的則迅速處理，對無法當時解決的，說明原因并上報客服經理及通知相關部門，確定處理方案后，通知業戶，對無法解決的及時上報主管領導，并將當值時所接待的投訴處理情況認真填入交接班記錄本。4.3.11 負責對業戶日常服務工作和各項有償服務要求的收費工作。4.3.12 負責物業費收取、催款工作，完成總體收費率95%以上。4.3.13 做好每日對樓內公共區域設施、設備的巡視，并認真填寫巡視記錄表，發現問題上報

13、主管領導并通知相關部門及時整改，對整改完畢的項目及時跟進。4.3.14 定期對所有公共設施進行檢查，發現需維修的設備、設施做好記錄，通知客服管家填寫維修單，由客服管家通知工程部，進行維修。定期檢查維修情況。4.3.15 完成上級領導交辦的其它工作。4.4 客服中心崗位職責報告上級：客服助理聯系部門：工程部、公共事務部、財務部、行政人事部（公司）。4.4.1 前臺工作人員應迅速、禮貌地接聽電話，及時做好電話記錄，準確無誤的將電話內容傳達給相關部門或員工。4.4.2 接到業戶關于報修的來電或來函，要準確地記錄報修內容，業戶房號，聯系人，聯系電話，預約時間等，清楚地寫好報修單并且在3分鐘內轉給工程部

14、接單人員，做好工單交接手續；如工程人員無法及時趕到，應及時回復業戶，并通知管家。4.4.3 對每日報修和工程返回的維修單做好回訪和存檔工作。4.4.4 負責對業戶來電來函的電話回訪工作。4.4.5 做好每天的交接班記錄，對于當日未完成的項目要認真填寫到交接班記錄表上，次日要做好跟進工作。4.4.6 如遇重大事件，立即報告客服經理，并迅速通知相關部門。4.4.7 對待業戶的投訴要認真聆聽，清楚地做好記錄，準確無誤地傳達給相關部門，切記要跟蹤到底，主動給予業戶相關回復。4.4.8 對于功能卡的發放要仔細核對房號，做好登記。4.4.9 負責辦理業戶（新戶）入住手續并且做好當日收樓情況匯總。4.4.1

15、0 負責業戶的特殊郵件收遞工作。4.4.11 熱誠幫助客人，主動自覺地為業戶著想，收集業戶對物業的建議。4.4.12 牢記客服中心所有有償和無償服務項目，熟記項目部門運作手冊的全部內容。4.4.13 按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。4.4.14 培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。4.4.15 必須有高度的責任心，以防工作中出現不必要失誤。4.4.16 必須按時上、下班，禮貌待客，準時優質完成業戶所要求完成的服務項目。4.4.17 完成上級領導交辦的其它工作。4.5 綠化保潔領班崗位職責報告上級：客服部經理聯系部門：工程部、公共事務部、財務部。4.5.1 負責檢查保潔員的儀容儀表和

16、到崗情況，作好考核評估記錄。4.5.2 負責檢查所轄范圍各責任區的清潔衛生狀況，和垃圾清運工作。4.5.3 負責隨時檢查保潔員的工作狀況，及時指導人力及器材的調配。4.5.4 負責對保潔員的工作態度和工作質量做出恰當的批評、糾正、指導，并做出正確的評估。4.5.5 負責對清潔工具、設備的使用維護進行指導。4.5.6 負責檢查設備、工具的清潔保養工作。4.5.7 協助客服經理處理涉內外糾紛、投訴。4.5.8 負責每日工作的記錄。4.5.9 與財務部進行外委項目的月結算。4.5.10 負責次月采購計劃的制定。4.5.11 負責報送次月外委項目的預算。4.5.12 完成領導交辦的其他任務。4.6 夜

17、值崗位職責直接上級：物業總經理督導下級：運行部門各值班人員4.6.1 負責協調及處理客服及其他相關單位值班期間的各項工作。4.6.2 全力協助各部門經理開展日常工作，貫徹落實部門工作并對質量進行管理。4.6.3 負責在值班期間與項目各客戶之間保持良好的溝通，及時了解客戶的動態。4.6.4 值班期間對各部門的工作進行監督、檢查，并進行相關記錄。4.6.5 負責值班期間項目公共區域及各項設備設施的巡視、檢查工作，并填寫相關工作記錄。4.6.6 負責處理項目各業戶在值班期間的工程報修等相關工作安排，并跟進處理相關情況。4.6.7 夜間嚴格監管項目二裝單位的施工情況，以公司規章制度為依據有序合理進行管

18、理。4.6.8 負責接待項目內各客戶來訪，處理和安排相關工作。4.6.9 對客服及其他部門員工的行為規范進行監督，發現問題及時制止，制止無效的通知相關部門經理。次日上報物業總經理。4.6.10 在遇有突發緊急事件或重大事件時，應冷靜果斷處理，根據客服中心緊急事件防范程序合理安排員工進行搶險，并及時向部門經理匯報并向物業總經理報告，必要時可直接向物業總經理報告。4.6.11 熟練掌握各項緊急事件的處理程序，及時調派相關部門人員對現場進行快速、適當、有效地處理，最大程度的保護業戶的利益，減少人身財產的損失；如遇重大事件或職權范圍內無法當時處理的應及時向上級領導報告并做好相應記錄。4.6.12 在突

19、發情況下應根據具體情況對各部門人員進行合理的臨時調配，保證項目正常運作并做好相應記錄。4.6.13 夜間嚴格按照工作安排時間段巡視檢查各部門工作，保障在夜間各項工作正常運行。4.6.14 及時閱讀公司各類文件通知，掌握公司各類各類設施設備的作業制度。4.6.15 嚴格交接班制度，規范交接班程序，保證工作環節嚴謹有序；離開辦公區要佩戴對講機。4.6.16 認真閱讀總值班紀錄，并仔細填寫本班值班紀錄。4.6.17 完成物業經理交辦的其它工作。5 客服部內部規章制度5.3 業戶違章處理標準作業規程5.3.1 目的規范業戶違章處理工作，維護大多數業戶的利益，理順同業戶的關系，提高管理服務質量，保持項目

20、良好的環境和秩序。5.3.2 適用范圍適用于客服中心管轄范圍內的業戶違章事件的處理。5.3.3 作業規程5.3.3.1 物業管理公司進行公共管理的基本思路l 有理、有利、有節地進行公共管理u 有理，含有兩個內容1) 合法，進行公共管理時首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業管理公司和從業人員的基本要求；2) 合理，找不到可依據的法規、文件時，進行公共管理要講“合理”。所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行為道德準則和行為習慣.這一原則非常重要，學會“說理”是當前擺在物業管理從業人員面前的一個至關重要的話題。萬事抬不過一個“理”字，只要物業管理公司堅持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能

21、夠順利得到解決的。u 有利，在既不能講法，又難以講理時，物業管理公司做事應當依據有利的原則行事。“有利”含有以下兩層意思1) 對物業本身和全體業戶的公眾利益有利；2) 對物業管理公司自身管理有利。u 有分寸、適度，是進行公共管理時極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種方法：1) 就事論事的方法；2) 矛盾解決完畢，及時緩和關系的方法；3) 給業戶留面子，切忌傷業戶的自尊心；4) 盡量使用委婉、好聽的語句；5) 不要以為業戶是故意的，只不過是“不小心”或“沒在意”。l 利用業戶“自律”進行公共管理利用業戶“自律”進行公共管理是物業管理公司手中的一張王牌，也是實踐效果較好的一種公共管理方法.許多在

22、法律上一時辨不清、物業管理經常感到無所適從的問題，如欠交物業管理費、業戶違章養狗等問題，如果利用業戶“自律”的方法來解決，就顯得較為輕松。業戶規約是最常見的業戶“自律”方式。l 利用社區文化進行公共管理當前，公共管理難的一個重要原因是業戶對物業管理工作理解不夠，對物業管理公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業管理的基本要求、管家式服務、規則、益處，如何讓業戶了解物業管理公眾工作的艱辛是獲得業戶支持、融洽雙方關系非常重要的一個方面。物業管理公司大力開展社區文化，通過廣泛深入細致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業戶，爭取業戶是公共管理的重要的手段。5.3.3.2 違章處理的原則l 以勸導、教育

23、為主的原則。l 慎用處罰的原則。l 合法的原則。l 就事論事的原則。l 實施處罰贏得在多數業戶認可的原則。l 批評規勸從重，處罰從輕的原則。l 處理盡量不傷和氣，事后主張緩和關系的原則。5.3.3.3 常見業戶的違章現象l 違反裝修管理規定的現象u 擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局；u 對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；u 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；u 擅自在門窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀；u 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；u 其他違反裝修管理規定的

24、行為。l 違反消防管理規定的現象u 堵塞消防通道；u 損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；u 超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患；u 在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；u 其他違反消防管理規定的行為。l 違反公共道德、環境衛生管理規定的現象u 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；u 破壞衛生設施設備；u 在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；u 高空拋物、倒污水；u 播放高音喇叭制造超量噪音；u 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；u 隨意放養寵物；u 其他

25、違反環境衛生及美化的行為。l 違反治安管理規定的現象u 違章停車；u 違反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；u 聚眾賭博、打架斗毆；u 其他違反治安管理的行為。l 無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。l 采取可能損害其他業戶利益或影響園區安全的行為。l 違反以上管理規定，但未造成園區業戶利益及客服中心經濟受損，對園區公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規均為重大違章。5.3.3.4 違章的處理方法l 違章處理的一般方式和使用順序u 即時勸導、教育，適于一般違章事件；u 限期整改，適用于違反本規程5.3.3.3條有關款項，尚未給園區造成經濟損失的違章事件；u 賠償經濟損失，適用

26、于違反本規程5.3.3.3條有關款項，給園區公共利益造成較大經濟損失的違章事件；u 通報批評，適用于不接受違章處理意見的業戶；u 提起訴訟，適用于給園區造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經物業公司多方(業委會)調解無效的違章事件。l 對拒交有關管理服務費用的違章行為處理方式u 勸說、督促、溝通；u 發催繳函；u 加收滯納金；u 發律師函；u 通過業戶委員會公告；u 限制服務；u 申請仲裁或提起訴訟。l 對違章裝修的處理方式按裝修手冊執行。5.3.4 違章處理程序5.3.4.1 客服部各區域工作人員如發現業戶有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理，勸導業戶停止違

27、章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客服部經理。5.3.4.2 客服中心接到業戶違章信息后，在業戶違章處理記錄表上登記然后按以下規定進行處理l 屬重大違規事件的報客服部經理處理。由客服部經理親自或指定管家到現場予以勸導、教育。l 屬一般違規事件的報客服部管家處理，5.3.4.3 物業部理接到重大違章事件信息后，根據情況及住戶違章給園區造成的經濟損失大小，報物業總經理決定給予“賠償經濟損失”的處理意見，并將處理決定填入業戶違章處理記錄表中。5.3.4.4 必要時由公司做出決定對違章業戶提起仲裁或司法訴訟。5.3.4.5 對于“賠償經濟損失”、 “通報批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一

28、定要特別慎重，處理完畢后，客服部管家應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。5.3.4.6 違章處理意見經物業總經理簽署后生效，由客服部執行。涉及向住戶收取有關費用的，由客服部每月月底將業戶違章處理記錄表復印一份保存，原件報財務部并繳納罰款。5.3.4.7 對違規業戶的處罰工作，只能由物業總經理、客服部經理依據本規程處理；其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。5.3.5 資料保存業戶違章處理記錄表由客服部統一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年；重大違章事件的資料保存期為5年。5.3.6 相關記錄表格業戶違章處理記錄表5.4 客服部員工服務管理標準作業規程5.4.1 目的規范客服部員工的服務行

29、為，確保客服中心的良好形象，為業戶提供優質的服務。5.4.2 適用范圍適用于客服部員工的服務工作。5.4.3 作業規程5.4.3.1 總則客服經理每天巡視當值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在客服部日檢考評表中，作為員工績效考評的依據之一。服務的“十字”方針：熱情、主動、禮貌、認真、平等。5.4.3.2 儀容儀表l 服飾著裝u 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；u 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；u 上班統一佩戴由行政人事部發放的

30、胸牌，胸牌應干凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前左上方，不得在胸牌上吊掛其他物品；u 非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶制服外出；u 鞋襪應穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；u 女員工穿藍色工服穿膚色絲襪，男員工穿藍色或深色絲襪；u 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；u 男女員工均不允許戴有色眼鏡。l 須發u 女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型，發飾僅限黑色且樣式簡單；u 男員工后發根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須；u 所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的

31、其它顏色；u 所有員工不允許剃光頭。l 個人衛生u 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；u 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣物。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；u 上班前不允許吃有異味食品，保持口清潔，口氣清新；u 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢；u 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；u 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在業戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。l 服務態度u 對業戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；u 在將業戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；u 謙

32、虛和悅接受業戶的評價，對業戶的投訴應耐心傾聽，并及時向客服經理匯報。l 行走u 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；u 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；u 行走時，不允許隨意與業戶搶道穿行；在特殊情況下，應向業戶示意后方可穿行；u 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；u 手拉貨物行走時，不應遮住自己的視線；u 盡量靠路右側行走；u 與上司或業戶相遇時，應主動點頭示意。l 坐就座時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時應坐在椅子的3/4處，嚴禁將雙手夾在腿中間。就坐

33、時不允許有以下幾種姿勢：u 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；u 在上司或業戶面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；u 趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；u 晃動桌椅，發出聲音。l 站站立時，目光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身體前。l 其它不允許行為u 隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；u 上班時間吃零食，聽音樂,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；u 在公共場所及業戶面前吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠；u 到業戶處進行工作時，亂翻亂摸，拿業戶的東西、禮物；u 談話時，手勢過多，幅度過大；u 口叼牙簽到處走。l 語言u 問候語：您好、早安、

34、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了；u 歡迎語：歡迎您來項目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨；u 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財；u 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；u 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；u 道謝語：謝謝、非常感謝；u 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的；u 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么？需要我幫您做什么？您有別的事嗎？u 請求語：請您協助我們、請您好嗎？u 商量語: ，您看這樣好不好？u 解釋語：很抱歉

35、，這種情況，客服中心的規定是這樣的；u 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。5.4.3.3 服務規范l 對來訪人員u 主動說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，“請您出示門禁卡”；u 確認來訪人要求后，說：“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“您要拜訪的某某先生或女士馬上來，請您先稍等一下，好嗎？”；u 當來訪人不理解或不愿意出示證件時，應說：“對不起，先生/女士，這是為了業戶的利益安全，請理解。”；u 當來訪人員忘記門禁卡而又必須進入區域時，應說：“先生/女士，請稍后，讓我請示一下好嗎？”此時應用通訊器材呼叫客服管家來協助處理；u 當來訪人員出示

36、門禁卡時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。”；u 如果要找的人不在或不愿見時，應禮貌的對對方說：“對不起，他現在不在，您能留下名片或口訊嗎？”；u 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。l 對業戶u 為業戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感；u 對業戶一視同仁，切忌有兩位業戶同時有事相求時，對一位業戶過分親熱或長時間傾談，而冷落了另一位業戶。當值時有業戶相求時，應立即放下手中工作，招呼業戶；u 嚴禁與業戶開玩笑、

37、打鬧或取外號；u 業戶之間交談時，不要走進旁聽，也不要在一旁窺視業戶的行動；u 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的業戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業戶；u 當業戶提出超出自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為業戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話；u 與業戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍；u 對業戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇不知道或不清楚的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答；u 在與業戶交談

38、對話時，如遇另一業戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼業戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了。”；u 與業戶交談，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；u 需要業戶協助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了。”事后應對業戶的幫助或協助表示感謝；u 對于業戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決；u 對于業戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與業戶爭吵；u 見業戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼“先生/女士，您好！”然后再履行手續，“對不

39、起，請出示放行條。”當業戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，業戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答；u 當遇到熟悉的業戶回來時，應說“您好！某某先生/女士”；u 當業戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“您有困難請直接說，但愿我能給您幫助。”當遇到業戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解。”；u 當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了。”；u 當發覺自己有失誤時，應立即說：“實在對不起，我不是那個意思。”；u 對來咨詢辦事的業戶，應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/女士，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”；u 當對方挑釁時，

40、應說：“請尊重我們的工作，先生/女士。”；u 當遇到行動不便或年齡較大的業戶經過時，應主動示意先行。l 與業戶交談時，應注意u 對熟悉的業戶應帶姓稱呼；u 與業戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；u 與業戶交談時，應專心傾聽業戶意見，眼神應集中，不游移，不應中途隨意打斷業戶講話；u 應在不泄漏客公司機密的前提下，圓滿答復業戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示上級后答復業戶，不可不懂裝懂，更不允許將任何問題推向開發公司；u 當業戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；u 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；u 與業戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；u

41、 任何時候都不得對業戶有不雅的行為或言語。l 接聽電話u 鈴響三聲以內，必須接聽電話；u 拿起電話，應清晰報出：“您好 ，亞美物業物業部，請問有什么可以幫到您？”u 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或是相求時，應將對方要求逐條記錄在每日工作記錄內，并盡量詳細回答；u 通話完畢，語氣要平和、真誠的說：“謝謝，再見！”，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒；u 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您講普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍后。”u 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感

42、謝。恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉；u 接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。l 撥打電話u 電話接通后，應首先向對方致以問候，如“您好”，并作自我介紹；u 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚；u 通話完畢時，應說：“謝謝，再見”。l 進行工作操作u 進行室外工作可能影響到業戶的工作、生活時，應擺放警示牌；u 室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場使之恢復原樣；u 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕；u 工作進行中若有業戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對業戶，等業戶走過后再繼續工作。l 與業戶同乘電梯u 主動按“開門”鈕；u 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝上，以免梯門突然關閉，碰到業戶或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說“電梯來了，請進。”；u 業戶進入電梯后再進電梯并面向電梯門，按“關閉”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品；u 等電梯門關閉呈上行狀態時，轉過身體與梯門呈45度，面向業戶或客人；u 電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說