1、物業管理有限公司ZHONGHAI PROPERTY MANAGING CO., LTD.編 號：ZHPMQM版本號：B質 量 手 冊 編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： 說明： 紅色印章為受控文件括號內數字為文件分發號 文件受控章聲明：質量手冊未經許可，不得翻印。 責任部門：質量管理部ZHPM 質量手冊目錄 B/0 1/2序號 編號 標 題1 01 質量手冊修改記錄2 02 手冊頒布令3 03 質量手冊說明4 04 術語解釋5 05 管理者代表授權委托書6 06 企業簡介7 07 質量方針QMS 4 質量管理體系8 4.1 體系總要求9 4.2.3 文件控制10 4.2.4 質量記

2、錄控制QMS 5 管理職責11 5.1 管理承諾12 5.2 以顧客為關注焦點13 5.3 質量方針14 5.4.1 質量目標15 5.4.2 質量管理體系策劃16 5.5 職責、權限和溝通17 5.6 管理評審QMS 6 資源管理18 6.1 資源的提供19 6.2 人力資源20 6.3 基礎設施21 6.4 工作環境ZHPM 質量手冊目錄 B/0 2/2序號 編號 標 題QMS 7 服務實現22 7.1 服務實現的策劃23 7.2.1 與服務有關的要求的識別24 7.2.2 服務要求的評審25 7.2.3 顧客溝通26 7.3 設計開發說明27 7.4.1 采購過程28 7.4.2 采購信

3、息 28 7.4.3 采購產品的驗證29 7.5.1 服務提供的控制30 7.5.2 服務提供過程的確認31 7.5.3 標識和可追溯性32 7.5.4 顧客財產33 7.5.5 物品防護34 7. 6 測量、檢驗和試驗設備QMS 8 測量、分析和改進35 8.1 策劃36 8.2.1 顧客滿意37 8.2.2 內部審核38 8.2.3 服務的測量和監控39 8.3 不合格品的控制40 8.4 數據分析41 8.5 改進QMS質量體系ZHPM 02 手冊頒布令 B/0 1/1 本質量手冊是根據ISO9001:2000國際標準的要求制訂的，是描述本公司質量管理體系的綱領性文件，同時也是對業主/物

4、業使用人（以下統稱為顧客）服務質量保證的承諾。本公司的每一位員工都必須嚴格執行本手冊的要求。手冊發布和修改的批準由總經理負責。任何有關質量體系的部門設置，相互關系的調整都應經總經理辦公會批準，并通過對質量手冊的修改來實現。任何與質量體系有關的管理規定都應按有關程序，通過修改質量體系文件來傳達。任何人未經管理者代表批準不得復制、外傳手冊。 總經理： 日 期：QMS質量體系ZHPM 03 質量手冊說明 B/0 1/1質量手冊是公司各項質量活動必須遵循的“法規”，是質量體系運行中需長期遵循的綱領性文件，本質量手冊按照IS09001:2000國際標準的要素編寫。質量手冊由質管部負責組織編寫，管理者代表

5、負責手冊的最終審核，報總經理批準后，下發各職能部門、相關管理處執行。質量手冊的管理由質管部負責，質量手冊發放給各相關單位主管，使用人員必須使用公司最新版受控手冊，質管部文件管理人員根據質量手冊發放清單填寫質量手冊發放記錄，接收人簽名。公司員工不得使用非受控質量手冊，未經許可不得復印。質量手冊的更改由質管部根據手冊實施情況提出更改申請。管理者代表對更改申請進行審核，總經理或其授權人對更改申請進行審批。更改頁中應反映版本號和修改狀態的變更，質管部文件管理人員在文件更改正式批準一星期內，將最新更改頁下發至受控手冊持有人，并將原頁蓋作廢章或將其銷毀。每一章節的內容發生修改時，則相應章節的個性狀態號遞增

6、，即由0、1、2、3依次遞增。當有三分之二以上的章節發生修改或運行三年以后整本手冊需換版，版本號以A、B、C英文字母遞增。QMS質量體系ZHPM 04 術語解釋 B/0 1/1IS09000：2000標準共給出了87個術語詞條。現選出以下10個僅供了解。1產品過程的結果，指服務、硬件、流程性材料、軟件或它們的組合。2質量管理體系建立質量方針和質量目標并實現這些目標的體系。3質量產品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。4過程使用資源將輸入轉化為輸出的活動的系統。注：A、一個由輸入轉化為輸出的活動的系統。B、組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成。5合格滿足要求

7、。6要求明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求或期望。7糾正措施為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。8預防措施為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。9顧客滿意顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。10供方向組織和顧客提供產品的單位或個人。QMS質量體系 ZHPM 05 管理者代表授權委托書 B/0 1/1茲委托許帥同志為本公司質量管理者代表，負責確保質量管理體系的過程得到建立和保持；負責向總經理報告質量管理體系的業績，包括改進的需求；負責在整個公司內促進顧客要求意識的形成。同時，管理者代表還負責協助總經理做好管理評審及相應糾正措施及持續改進的實施工作；負

8、責批準內審計劃、內審報告及質量管理體系程序文件，負責審核管理評審計劃及管理評審報告。 物業管理有限公司 總 經 理： 日 期：QMS質量體系ZHPM 06 企業簡介 B/0 1/2深圳市物業管理有限公司是專門從事物業管理業務、具有獨立法人資格的企業。公司自1991年于深圳成立以來，嚴格遵循“業主至上、服務第一”的工作宗旨，大力倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。在掌握香港先進物業管理模式的基礎上，融匯世界各國先進物業管理經驗，結合中國大陸的實際國情，探索出具有特色的物業管理模式。公司按照這一模式開展科學管理和優質服務，全心全意為業主及物業使用人提供安全、清潔、優美、舒適、方便的生活及工作環境

9、。公司的經營活動以物業管理為主，同時開展電梯安裝保養、機電設備維修、二次供水設施和高樓外墻清洗及物業智能化系統設計、集成、施工、調試及維修等專業經營。人勇于開拓、銳意進取，風雨數載，歷盡艱辛，目前已發展成為擁有高、中級專業管理人才和專業技術人才近400名、下轄8家子公司的集團化企業。十年來，物業高水平的管理和優質的服務不僅獲得了廣大業主的信任，而且贏得了良好的社會聲譽，截止2000年底，本公司共獲得國家、省及市、區級各種榮譽稱號372項；國內及香港地區的廣播電視、報刊等新聞媒體對物業管理經營情況的報道多達近千次；慕名前來公司參觀考察的國內外各界人士逾兩萬人次；建設部有關領導在不同場合多次指出：

10、深圳市物業管理有限公司是我國物業管理行業第一品牌，物業代表了中國物業管理行業發展的方向。物業管理模式除在深圳、北京等大城市取得驕人的成績外，更已輸出至杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、長春、鄭州、南寧、桂林、沈陽等18個大城市，簽約、管理物業總面積達1100多萬平方米。氣勢如虹的“航母”昂首游弋，乘風破浪、為發展和推動我國的物業管理事業做出了積極的貢獻。物業十年歷程，創造了中國物業管理行業的多項之最：已經建成國家示范小區（大廈）15個，占全國國家級優秀示范小區（大廈）總數的3%強,為國內同業擁有國優最多的；1996年2月在中國服務行業第一家獲得ISO9002國際質量

11、管理體系認證；2001年9月6日通過換版審核，獲得ISO9001：2000版認證證書；1999年11月在中國物業管理行業第一家通過商住區ISO14001國際環境管理體系認證。在長期的物業管理實踐中，物業管理模式逐漸形成，物業的品牌效應和物超所值的優良服務提高了所接管物業的附加值，確保了物業投資者的未來收益。 “管就高標準、干就創一流”的服務追求，使物業獨樹一幟，始終引領時代潮流，QMS質量體系ZHPM 06 企業簡介 B/0 2/2“高檔物業特征、優質服務標志”的品牌風格，使物業木秀于林，一直為商家推崇、倍受業主擁戴。市場為導向、品牌為基礎、科技為杠桿、效益為中心的發展戰略，使物業縱橫捭闔，神

12、州逐鹿，環球放眼跨入新的世紀，物業將秉承其“創新、進取、嚴謹、扎實”的一貫作風，認真履行對廣大業主的“讓您和您的子孫后代永遠滿意”的承諾，竭誠為房地產開發商服務，為促進城市現代化建設和管理，推動我國物業管理行業健康發展繼續做出努力！總經理：李 川地 址：深圳市文錦中路1018號海麗大廈三樓電 話：07555546099聯系人：楊育紅郵 編：518003QMS質量體系ZHPM 07 質量方針 B/0 1/1質量方針為顧客提供一個“安全、清潔、優美、舒適、方便”的生活和工作環境。質量方針規定我們應做到：遵守法規 嚴格遵守和執行國家法律、各級法規、標準所列的要求。全員參與 全體員工在任何時間、地點、

13、條件下都應該謹記并執行相關規定。以人為本 對外以顧客的需求為關注焦點，一切以此為出發點進行考慮；對內視員工為企業之本，激勵和發揮員工的創造性和積極性。過程精品 在物業的項目拓展、前期介入、接管入伙及日常服務全過程的每個環節上精益求精。優質服務 顧客的感受和評價是對服務過程和服務質量的直接監督。持續改進 在改進中發展，在發展中改進，沒有最好，只有更好。宣傳環保 有責任對顧客、發展商、供方等相關方和員工進行環保知識的宣傳。控制污染 分析產生污染的因素、控制服務過程的各個步驟，實現“清潔服務”。節能降耗 在日常工作和生活中實現各種資源的節約。質量目標（2002）21順利通過IS09001：2000版

14、國際質量管理體系、ISO14001環境管理體系監督審核。22全力推進科學管理，用信息化提高服務質量，使所管轄物業達到既定目標要求。23確保公司質量、環境兩個管理體系持續有效運行，并持續改進。24力爭2個管理項目獲得省優稱號，3個管理項目市優考評達標。25建筑及電梯、供水、供電、消防設備完好率99%，設備紅旗設備率20%。26杜絕因管理責任造成的重大火災事故、安全事故。27因管理責任造成的重大刑事案件、機動車被盜事故為零。28提升管理水平、保證服務質量，顧客滿意率不低于95% 。29顧客有效投訴率2%0以下，投訴處理率100%。QMS質量體系ZHPM 41 體系總要求 B/0 1/110 總則組

15、織應按本標準的要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續改進其有效性。組織應：1） 識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用。2） 確定這些過程和順序和相互作用。3） 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法。4） 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監視。5） 監視、測量和分析這些過程。6） 實施必要的措施，以實現這些過程策劃的結果和對這些過程的持續改進。7） 應針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，并對其實施控制。20 要素概述21 公司依據GB/T 19001：2000-ISO9001：2000質量管理體系的要求編制了質量手

16、冊文件、程序文件和相關的支持文件。2.2 質量手冊、程序文件已于2001年6月9日由總經理、管理者代表批準發布實施，標志著公司建立了與國際管理標準接軌的質量管理體系，并將給予保持和持續改進。2.3 公司各單位在實施質量管理體系時，依據標準的要求對物業管理服務的過程、子過程及其相互間的關系進行識別和管理，并具體體現在質量管理體系文件中。2.4 根據顧客的需求和管理目標，實施必要的糾正和預防措施，以達到預期的結果，實現持續改進的目的。2.5 質量管理體系所需的過程應包括與下列活動有關的過程：管理活動、資源提供、產品及服務的實現、產品及服務的測量，分別對應于標準要求的管理職責、資源管理、產品實現和測

17、量、分析及改進。2.6 公司對外包的任何影響產品/服務符合性的過程，在質量手冊的“采購部分”中明確了識別和控制管理方法。30 相關文件 本手冊及體系文件QMS質量體系ZHPM 423 文件控制 B/0 1/1423 文件控制1.0 總則公司質管部負責對公司質量體系文件進行總控，各單位應對與各自有關的質量管理體系所要求的文件予以控制，以便：1） 文件實施前應得到批準，以確保文件是全面和適宜的。2） 文件得到批準后，必要時進行修改，并再次得到批準。3） 應識別與各自有關的文件的現行修訂狀態。4） 確保在使用處可獲得有關版本的適用文件。5） 確保文件保持清晰，易于識別和檢索。6） 確保與各自有關的外

18、來文件得到識別，并控制其分發。7） 防止作廢文件的使用，若因任何原因而保留作廢文件時，應對這些文件加以適當的標識。2.0要素概述2.1 公司質量體系文件是指質量手冊、程序文件、作業指導書、表格記錄、質量計劃、質量報告及與質量體系有關的軟盤、光盤等文件。2.2 公司外來文件指相關法律、法規、國家規范、標準、圖紙、資料等文件。2.3質量手冊是規定組織質量管理體系的文件，內容應包括對質量管理體系的范圍、程序文件的主要內容或對其的引用、過程順序和相互關系的描述。2.4 程序文件是對公司各項運作中與協商、考察、介入、入伙、日常管理服務等有關的活動的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE

19、、HOW）的描述。2.5 作業指導書是對公司有關活動具體如何操作，操作的程度和深度如何，如何進行控制的描述。2.6 質量記錄是闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件。2.7 質量體系文件和外來文件控制均應按一定的程序執行并滿足本章節1.0要求。3.0 相關文件COP4.2.3文件控制程序QMS質量體系ZHPM 424 質量記錄控制 B/0 1/1424 質量記錄控制1.0 總則質管部對質量記錄的收集、編目、查閱、歸檔進行總控制，各單位文件管理人員負責與各自有關的質量記錄的控制。與質量體系運行有關的記錄均應在規定的期限內予以保持，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。2.0要素概述2

20、.1 各單位負責編制與各自有關的記錄表格清單，質管部負責匯總各單位提交的清單。2.2 質量記錄的作用是提供驗證的證據，所以質量記錄的填寫應準確、完善、及時。2.3 各單位主管應定期對質量記錄進行分析以作為采取糾正和預防的證據。2.4 質量記錄的標識、儲存、檢索、防護、保存期限和處理操作程序具體見質量記錄控制程序。3.0 相關文件COP4.2.4 質量記錄控制程序QMS管理職責ZHPM 51 管理承諾 B/0 1/251 管理承諾1.0 總則公司最高管理者對公司質量管理體系的建立、運行和維持負有最主要責任，最高管理者將通過以下活動對公司建立和改進質量管理體系的承諾提供證據：1） 向公司全體員工傳

21、達符合法律、法規規定和顧客要求的重要性。2） 制定質量方針和質量目標。3） 進行管理評審。4） 確保可獲得充分的資源。2.0 要素概述2.1 最高管理者應將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境。同時，公司最高管理者還將會采取下列具有非常意義的措施：1）考慮所有相關方的需求和期望。相關方包括顧客、員工、供方、當地社區和全社會。公司應圍繞和滿足相關方的需求和期望來制定相應的發展戰略和策略。2） 為公司的未來描述清晰的遠景。最高管理者應通過頒布質量方針來描繪公司總的發展方向和質量意圖。3） 確定富有挑戰性的目標。最高管理者應制定可測量的，經過努力可實現并使

22、公司獲益的質量目標。4） 在公司的所有管理層次上建立價值共享和倫理道德觀念：最高管理者應力爭在公司上下創造良好的人際關系，重視人才，并要求每一位員工樹立職業道德觀念，相互溝通，共同分享資源、工作的成果和創造的價值。5） 建立信任、消除憂慮。公司應在公司內部提倡人人平等，創造寬松的工作環境，相互信賴，雙向溝通。為員工提供所需的資源、培訓，并賦予其職責范圍內的自主權。QMS管理職責ZHPM 51 管理承諾 B/0 2/26） 鼓舞和激勵員工并承認員工的貢獻。最高管理者應要求責任部門定期評估員工的能力業績，利用激勵機制，鼓勵創新。2.2 公司最高管理者應采取培訓、內部刊物或會議等方式使公司的員工樹立

23、質量意識，并都能認識到滿足顧客的要求和法律、法規的要求對公司的重要性。最高管理者還應持續地對公司員工進行質量意識、職業道德的教育，使他們能積極地參與與提高質量有關的活動，激發員工的積極性和責任感。2.3 最高管理者應使員工理解公司的目標并自覺地實現這些目標。2.4 最高管理者應評估公司的活動，統一協調并能按要求的方法予以實施。2.5 最高管理者應以身作則，促進公司管理的持續改進。3.0 相關文件 COP5.4.1 質量目標控制程序 QMS管理職責ZHPM 52 以顧客為關注焦點 B/0 1/152 以顧客為關注焦點1.0 總則最高管理者應以實現顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定、轉化

24、為公司要求并予以滿足。2.0 要素概述2.1 公司的成功取決于是否理解并滿足顧客以及其他相關方當前和未來的需求和期望，并超越這些需求和期望。為此，最高管理者應：1） 確定顧客的需求和期望商務部通過市場調查和預測，質管部通過進行顧客滿意率的調查及管理處與顧客的直接接觸，來了解和確定顧客的需求和期望。顧客的需求和期望包括明確的和隱含的、應該滿足和能夠滿足的、當前的和未來的；同時也需考慮與物業管理行業有關的法律、法規，特別是健康、安全、環境等方面的要求。2）將顧客的需求和期望轉化為要求要求包括管理項目最終要求、過程要求和質量管理體系要求等；要求也會涉及到對物業、過程和體系的固有特性的要求（如房屋的外

25、觀、環境）以及賦予特性的要求（如管理費價格、入伙時間等）。只有當要求完全滿足顧客的需求和期望時，顧客才能感到滿意。3）使轉化成的要求得到滿足公司應通過建立和實施質量管理體系使要求得到滿足。2.2 公司應滿足法律、法規及強制性國家和行業標準中的有關規定。2.3 因顧客的期望和需求會隨時轉化、法律法規及強制性國家和行業標準的要求也會隨時間而進行修訂，所以公司轉化成的要求及已建立的質量管理體系也應隨之而更新。3.0 相關文件 與物業管理、房地產相關的法律、法規QMS管理職責ZHPM 53 質量方針 B/0 1/153 質量方針1.0 總則最高管理者負責制定、批準質量方針并確保：1） 與公司的宗旨相適

26、應。2） 包括對滿足要求和持續改進的承諾。3） 提供制定和評審質量目標的框架。4） 在公司的各適當層次上達到溝通和理解。5） 在持續適宜性方面得到評審。2.0 要素概述2.1 最高管理者在制定質量方針的過程中應考慮質量方針的內容及方針的實施問題。2.2質量方針應具備預見性，且公司經過努力可以達到的中長期的方向。質量方針在內容上：1） 應與公司的總體發展方針相適應、協調，而且應該是公司發展方向的一部分。2） 應從服務的質量要求及使顧客滿意角度出發作出承諾。3） 應對持續改進作出承諾。改進涉及到改善公司管理項目的有關特性和（或）過程的有效性和效率的活動，而且公司的這種改進應是一種持續的活動。4）

27、應提供制定和評審質量目標的框架，質量方針與質量目標相對應，且便于質量目標依此而逐層展開，逐層分解。2.3 公司應在各層次上大力宣傳質量方針，保證各層次上的員工都能理解及貫徹。2.4 公司還應在管理評審會議上對質量方針進行適宜性評審，必要時應對其修改以適應公司內外環境的變化。2.5 質量方針均通過質量手冊進行批準、發布；質量方針的評審、修改應滿足質量體系文件的控制要求。3.0 相關文件本手冊07章節QMS管理職責ZHPM 5.4.1 質量目標 B/0 1/15.4.1 質量目標1.0 總則最高管理者應確保在公司的相關職能和各層次上建立質量目標。質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。質量目標

28、應包括滿足顧客要求所需的內容和對持續改進的承諾。2.0 要素概述2.1 公司的質量目標應建立在質量方針的基礎上，而且應在公司內的不同層次規定質量目標。且質量目標應盡可能量化和可測量。2.2 質量目標的內容應包括：1） 物業項目的要求，包括其固有特性和賦予特性。2） 滿足實現顧客要求所需的資源、過程、文件、活動等。2.3 質量目標的設定1） 設定的原則應是不斷改進、提高質量、使顧客滿意。2） 設定時應考慮市場當前和未來的需要，還應考慮公司當前管理服務的質量及顧客滿意的狀況。3） 質量目標應在年初由各個部門提出，作為制訂年度目標的依據之一，質管部負責匯總后報公司領導批準。2.4 質量目標的分解質量

29、目標應分解到公司與質量體系有關的各職能部門及層次中，相關職能和層次的員工應把質量目標轉化為各自的工作任務。2.5 質量目標的調整公司應根據市場和顧客需求的變化及時調整質量目標，質量目標的調整操作程序具體見質量目標控制程序。3.0 相關文件 COP5.4.1質量目標控制程序QMS管理職責ZHPM 542 質量管理體系策劃 B/0 1/1542 質量管理體系策劃1.0 總則最高管理者應確保對實現質量目標所需的資源加以識別和策劃。質量策劃應包括：1） 質量管理體系的過程。2） 所需的資源。3） 質量管理體系的持續改進。2.0 要素概述2.1 本章節的質量策劃是指為實現公司的質量目標而實現的管理性策劃

30、，它包括以下內容：1） 策劃質量管理體系的過程。根據物業管理協商、考察、介入、入伙、日常管理服務等過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應的規定。2） 最高管理者應識別為實現質量目標所需建立的過程中應投入的資源，并有計劃地提供。3） 對質量目標的實現應在內審和管理評審會議上進行檢測和評價。根據檢測和評價的結果確定某一過程或工作需要改進。4） 公司還應根據檢測和評價結果來不斷提高質量管理的有效性和效率，或者進行一些職責、機構和工作程序及目標的變更。2.2 質量策劃的輸出應形成文件，質量策劃的更改應在受控狀態下進行，且對更改引起的其它活動或工作過程的變化作出適當的判定，并采取相應的措施，以確保

31、質量體系的完整性。3.0 相關文件公司質量體系文件QMS管理職責ZHPM 55 職責權限和溝通 B/0 1/1255 職責權限和溝通10 總則公司各級部門的職責、權限和相互關系通過以下規定予以明確，最高管理者要求各單位負責人將相關的職責、權限及相互關系傳達到全體員工，使全員都明確自己的職責、權限和相互關系，保證質量管理的有效性。a) 公司組織架構圖b) 公司領導職責和權限c) 部門職責和權限20 要素概況21 內部溝通最高管理者確保在各級機構及全體員工之間就實施質量管理體系的過程及有效性進行溝通。溝通的方式有文件、電話、會議、座談、局域網等。22 部門職責和權限本公司的質量體系組織結構見物業組

32、織機構圖，當公司的組織結構發生變化時，要按文件修改控制的有關程序及時更新該圖。說明：質量管理部在質量體系文件中可簡稱為質管部；清潔綠化部在質量體系文件中可簡稱為清潔部；企業發展策劃部在質量體系文件中可簡稱為企發部；社區文化部在質量體系文件中可簡稱為社文部；教育培訓部在質量體系文件中可簡稱為培訓部。商務管理部在質量體系文件中可簡稱為商務部；酒店商管部在質量體系文件中可簡稱為商管部；工程管理部在質量體系文件中可簡稱為工程部；55組織結構與職責B/0 2/12副總經理總會計師副總經理企業發展策劃部清潔綠化部安保部商務部助理總經理助理總經理助理總經理助理總經理酒店商管部工程部信息中心質量管理部財務部會

33、計部清洗公司電梯公司樓宇科技辦公室教育培訓部人力資源部社區文化部總 經 理董 事 會物業組織架構圖QMS管理職責ZHPM 55 職責權限和溝通 B/0 3/122.2.1 職責和權限的描述下面對企業的公司領導和各職能單位的質量職責和權限進行描述。2.2.2 總經理（最高管理者、第一消防責任人）1）負責協調公司領導班子成員分管的有關工作，保證上級公司各項指示、董事會各項決議的貫徹和年度經營管理目標的完成。2）負責召集和主持總經理辦公會。3）負責向總經理辦公會報告半年或年度經營計劃，討論后提交公司或董事會批準。4）負責提出公司經營管理決策建議，組織討論公司財務預決算，提交董事會批準。5）負責公司企

34、業形象策劃的領導工作。6）負責協調與上級公司的關系，開展和參與公司重要公關活動。7）負責公司重大經營合約的簽署和員工薪金、獎金分配方案的審批。8）負責公司非生產性支出的審批。9）批準公司領導班子成員的公出和假期安排。10）負責任命管理者代表和批準質量方針、質量目標、年度審核計劃和管理評審計劃。11）負責制訂公司年度工作方針目標管理矩陣圖，組織開展管理評審工作。2.2.3 副總經理兼管理者代表1）負責公司專業業務的全面領導工作，負責質量管理部、企業發展策劃部的直接領導工作。2）負責協調各分管助理總經理的有關工作，保證公司經營管理目標的完成。3）負責公司管理者代表工作，負責公司質量管理體系的運作，

35、保持和改進。4）負責審核年度內部質量審核計劃和管理評審計劃。5）負責對公司發展的戰略、運營機制、模式定期研討，并提交總經理辦公會議審議。6）負責公司安全委員會、顧問團領導工作。7）負責審批分管部門經理、管理處主任、駐場經理公出及假期安排。8）負責總經理授權簽署職權范圍內的文件、合約及費用開支。2.2.4 副總經理1）負責辦公室、教育培訓部、人力資源部及社區文化部的領導工作。2）負責公司人力資源配置工作。3）負責公司員工全面考核工作，提出公司管理權限內人員的任免、獎懲意見，提交總經理QMS管理職責ZHPM 55 職責權限和溝通 B/0 4/12辦公會議審議。4）負責審核公司員工薪金、福利政策。5

36、）負責公司形象策劃、對外宣傳、公關聯絡領導工作。6）按權限審批公司固定資產、辦公設備的購置、配備。7）負責藝術團的管理工作。8）負責審批分管部門經理公出及假期安排。9）根據總經理授權簽署職權范圍內的文件、合約及費用開支。2.2.5總會計師1）負責財務部、會計部的領導工作。2）負責公司財務管理、會計核算、成本控制、資金管理的總體運作。3）根據國家有關法規和上級公司要求，制訂財務制度，組織會計核算。4）負責編制公司年度財務收支計劃，組織公司經濟活動分析。5）參與公司重大經營決策并提出財務分析。6）組織公司財會人員的業務培訓與考核。7）負責審批分管部門經理、管理處財務主任公出及假期安排。8）根據總經

37、理授權簽署職權范圍內的文件、合約及費用開支。2.2.6 助理總經理（一）1）負責工程部、酒店商管部、信息中心的領導工作。2）負責審核各管理處工程項目及公共設施改造計劃。3）負責新接物業管理項目中交接驗收的組織領導工作。4）負責公司技術設備管理及工程技術等級評審小組的領導工作。5）負責公司信息化建設領導工作。6）審批公司電腦、打印機等設備的購置計劃。7）負責開展會所、超市、酒店式服務等業務的發展工作。8）根據主管副總經理授權簽署職權范圍內的文件、合約及費用開支。2.2.7助理總經理（二）1）負責商務部的領導工作。QMS管理職責ZHPM 55 職責權限和溝通 B/0 5/122）負責制定并實施公司

38、市場拓展的戰略，負責公司重大經營推廣活動的策劃及組織實施。3）負責審核接洽項目的談判條件，負責審核標書及合約條款。4）根據主管副總經理授權簽署職權范圍內的文件、合約及費用開支。2.2.8助理總經理（三）1）負責安保部、清潔綠化部的領導工作。2）負責護衛員隊伍建設領導工作。3）負責對管理處重大治安、刑事案件和意外事故的防范、處理工作。4）負責公司清潔、綠化工作的監管工作。5）根據主管副總經理授權簽署職權范圍內的文件、合約及費用開支。2.2.9助理總經理（四）1）負責深圳市樓宇科技有限公司、深圳市電梯工程有限公司、深圳市專業清洗工程有限公司的領導工作。2）負責電梯、消防及其它機電設備的維修保養、更

39、新換代等工作的研究、指導、協調的管理。3）負責電梯、機電設備的維修保養業務的總體發展策劃工作。4）負責公司技改項目的研究、計劃和具體落實。5）根據主管副總經理授權簽署職權范圍內的文件、合約及費用開支。2.2.10 辦公室1）負責安排公司的季度、年度工作會議及總經理辦公會議，做好記錄，編寫會議紀要和決議，并督促各單位貫徹執行，及時了解和反饋有關信息。2）負責公司相關文件的起草、印制和分發，做好公司行政類文件的審核、編號、立卷、存檔工作，管理好公司的文書檔案。3）負責上級和外部來文來電的簽收、登記和領導批示后的傳閱、催辦、督辦和回復。4）做好調查研究工作，及時發現問題、總結經驗、提出建議，為公司領導決策提供參考，為基層工作提供借鑒。5）做好合理化建議收集工作，會同有關部門提出推廣和獎勵意見。6）搞好對外新聞宣傳工作，加強對外聯絡聯誼，編發公司內部通訊。7）負責公關策劃與實施工作。8）管理公司印信，制發基層單位印鑒。QMS管理職責ZHPM 55 職責權限和溝通