1、泛海物業(yè)管理有限公司B I手冊(cè)目 錄前言3員工通用行為規(guī)范4行政管理人員行為規(guī)范辦公室人員 10前臺(tái)接待人員.12客戶(hù)服務(wù)人員行為規(guī)范客戶(hù)服務(wù) 14司機(jī).16家政.18管家及助理人員 19維修 . 28會(huì)所服務(wù).31泳池管理員. 32食堂人員.33安全管理人員行為規(guī)范入口崗（迎賓崗）36巡邏崗.37車(chē)場(chǎng)入口（收費(fèi)）崗.38中心值班崗.39展廳值班崗.39保潔人員行為規(guī)范保潔.40樣板間管理員.41綠化管理員.42前 言本手冊(cè)介紹了禮儀禮節(jié)的一般常識(shí)及行為要求,內(nèi)容主要包括各崗位人員的儀容、儀態(tài)、禮節(jié)、語(yǔ)言及接聽(tīng)電話(huà)禮貌行為規(guī)范, 員工應(yīng)通過(guò)了解和掌握溝通、交流、服務(wù)接待等工作中的禮儀禮節(jié)常識(shí)，

2、端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，養(yǎng)成禮貌待客的習(xí)慣，以體現(xiàn)公司的整體形象和企業(yè)文化。本手冊(cè)明確了員工在任職期間的所有行為要求,發(fā)至公司全體員工,希望大家認(rèn)真執(zhí)行,同時(shí)結(jié)合工作實(shí)踐,向公司提出補(bǔ)充建議,由相關(guān)部門(mén)統(tǒng)一修定,以使本手冊(cè)日益完善。本手冊(cè)解釋權(quán)歸公司人力資源部。員工通用行為規(guī)范儀容儀表：男性：整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊清潔。頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，且無(wú)標(biāo)新立異。發(fā)型：前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。面容：臉、頸及耳朵保持潔凈，每日剃刮胡須。身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡

3、，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在公共場(chǎng)所內(nèi)吸煙、喝酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物：領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。上班時(shí)間不佩戴除婚戒外夸張的首飾及飾物。衣服：1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定工服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著工服。工服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污漬、破損。 2.工服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變工服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外溢、卷起褲腳、衣袖。 3.工服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 4.西裝工服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子：褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手： 保

4、持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米。鞋： 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪： 應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪或公司統(tǒng)一配發(fā)的襪子。工牌：工作時(shí)間需將工牌統(tǒng)一按規(guī)范佩戴，一般佩戴在左胸明顯處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。女性：整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊清潔。頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，且無(wú)標(biāo)新立異。發(fā)型：發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容：臉、頸及耳朵保持潔凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，身

5、體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在公共場(chǎng)所內(nèi)吸煙和喝酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物：注意各部細(xì)節(jié)，絲巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等。上班時(shí)間不佩戴除婚戒外夸張的首飾及飾物。衣服：1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定工服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著工服。工服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污漬、破損。 2.工服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變工服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外溢、卷起褲腳、衣袖。 3.工服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 4.西裝工服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子：褲子

6、要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手： 保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋： 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪： 著裙裝須穿肉色絲襪或公司統(tǒng)一配發(fā)的襪子，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根部不可露在外。工牌：工作時(shí)間需將工牌統(tǒng)一按規(guī)范佩戴，一般佩戴在左胸明顯處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行為舉止：整體：姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話(huà)慢、舉止穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿：以站姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)。男員工：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、

7、收腹。女員工：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、倚壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿：以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)或下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿：?jiǎn)T工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。行走：1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2.與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶(hù)先行，不與客人搶道并行，有急事要

8、走在客人前方，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙保缓笤偌泳o步伐超越。 會(huì)見(jiàn)客人: 1.應(yīng)起身接待，讓座并倒水。2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。3.時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的3060%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。4.自覺(jué)將手機(jī)撥到震動(dòng)，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5.禁止有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶(hù)面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不

9、起”。6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書(shū)報(bào)等，不在客戶(hù)面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)客人：引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前面，下樓梯時(shí)，讓客人走在后面。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶(hù)先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶(hù)先步出電梯。指引方向：為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進(jìn)出辦公室：進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(mén)（按門(mén)鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)遵巡以下步驟：敲門(mén)開(kāi)門(mén)立于門(mén)旁施禮。

10、向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)遵巡：敲門(mén)自己先進(jìn)側(cè)身立于門(mén)旁施禮。接聽(tīng)電話(huà)：1.接聽(tīng)電話(huà)時(shí),電話(huà)鈴響不超過(guò)三聲接起，報(bào)單位名稱(chēng)和自己的姓名，電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話(huà)，三聲后接起時(shí)先表示歉意。2.打電話(huà)最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話(huà)要簡(jiǎn)短：每次35分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，與話(huà)筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話(huà)筒約2.5厘米。握手：與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手；客戶(hù)、年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏

11、，拇指張開(kāi)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可。介紹：1.做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2.自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名及稱(chēng)呼“您好，*先生/小姐！”。名片：接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱覽，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我

12、介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。乘車(chē)：1.接送客人上車(chē)，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，一手遮擋門(mén)框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車(chē)后，自己應(yīng)先下車(chē)開(kāi)門(mén)，再請(qǐng)客戶(hù)下車(chē)。2.乘坐前后兩排4個(gè)座位的小轎車(chē)時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車(chē)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)從右側(cè)門(mén)上車(chē)，自己從車(chē)后繞到左側(cè)門(mén)上車(chē)。坐飛機(jī)或火車(chē)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。3.女士上小轎車(chē)時(shí)，開(kāi)門(mén)后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車(chē)內(nèi)，調(diào)整

13、身體位置，坐端正后，關(guān)上車(chē)門(mén)。下車(chē)時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車(chē)門(mén)的手打開(kāi)車(chē)門(mén)，略斜身體把車(chē)門(mén)推開(kāi)，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車(chē)門(mén)外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門(mén)框，身體移近門(mén)邊從容從車(chē)身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車(chē)門(mén)關(guān)門(mén)。培訓(xùn)： 培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽(tīng)課筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于震動(dòng)，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)收獲主動(dòng)運(yùn)用到工作中。保持清潔：主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾，做到 “人過(guò)地凈”。語(yǔ)言態(tài)度：?jiǎn)柡颍?.在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。2.與同事首次見(jiàn)面應(yīng)

14、主動(dòng)問(wèn)好。稱(chēng)呼：注意對(duì)客人的禮儀稱(chēng)呼：男性稱(chēng)呼“先生”、未婚女性稱(chēng)呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱(chēng)呼為“女士”。老年人稱(chēng)呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱(chēng)呼為“小朋友”。禮貌語(yǔ)言：1.使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。2.接受別人的幫助或稱(chēng)贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。電話(huà)接聽(tīng)：接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，拿起話(huà)筒“您好！泛海物業(yè)（部門(mén)）/姓名”確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見(jiàn)”,撥打電話(huà)時(shí)，接通電話(huà)自報(bào)公司名稱(chēng)及姓名（“您好！我是泛海物業(yè)管理有限公司（*”）確認(rèn)電

15、話(huà)對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是*？）講述電話(huà)內(nèi)容“再見(jiàn)”。面對(duì)客人：1.面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓?zhuān)焉苿窠夂驼f(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。2.尊重客人，與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自已正確之類(lèi)的言語(yǔ)。尊重同事，不因意見(jiàn)分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。3.客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。態(tài)度：1.交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的談話(huà)。2.對(duì)客人的咨詢(xún)和困難，應(yīng)誠(chéng)懇幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”、“找開(kāi)發(fā)商”之類(lèi)的言語(yǔ)。行政管理人員行為規(guī)范辦公室人員行為規(guī)范：儀容儀表：參照通用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止：參照通用

16、類(lèi)行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場(chǎng)所：1.自己的工作臺(tái)保持干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。2.經(jīng)常檢查自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而丟失文件，給公司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開(kāi)工作位時(shí)，文件收存好，椅子要?dú)w位，保持工作場(chǎng)所的整潔。面對(duì)投訴：1.要將客戶(hù)的投訴放在工作第一位，第一時(shí)間向客戶(hù)致歉，請(qǐng)客戶(hù)入座，并聚精會(huì)神聽(tīng)取投訴內(nèi)容，目光要友善，切勿東張西望，敷衍了事，適時(shí)做出簡(jiǎn)單復(fù)述，以示了解問(wèn)題的所在。2.如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托其他人員跟進(jìn)，根據(jù)投訴跟進(jìn)情況，應(yīng)給予客戶(hù)初步回復(fù)并定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。使用訂書(shū)機(jī)：訂書(shū)釘應(yīng)訂在左上方，便于流轉(zhuǎn)及存檔。使用

17、電腦：使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開(kāi)的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機(jī)：要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。使用復(fù)印機(jī)：使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后將機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來(lái)源（便于查詢(xún)）。語(yǔ)言態(tài)度：參照通用類(lèi)行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容對(duì)待同事：1.對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)誠(chéng)懇指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。2.與同事討論交流時(shí),應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ),態(tài)度要誠(chéng)懇、友善。對(duì)待客人：1.

18、接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。2.客人的誠(chéng)懇建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶(hù)衷心致謝。3.回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿(mǎn)解決。前臺(tái)接待人員儀容儀表：坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌,語(yǔ)言要清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。迎送同事上下班：著規(guī)定工服，工服整潔無(wú)破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：108：30以站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn)候：“早上好”。下午17：0017：30或18:0018:30之間以站姿目送上班人員離去，并說(shuō)“再見(jiàn)”。電話(huà)接聽(tīng)：1.電話(huà)在三聲內(nèi)接聽(tīng)，先說(shuō)：“您好，泛海物業(yè)”，待來(lái)電者報(bào)清轉(zhuǎn)接號(hào)

19、碼后說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。2.如轉(zhuǎn)接電話(huà)占線說(shuō)：“您好，先生/小姐，電話(huà)占線，請(qǐng)稍后打來(lái)”。轉(zhuǎn)接電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，總機(jī)，電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。3.接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方電話(huà)時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)：“您好，這里是*長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等”并將其電話(huà)迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。訪客接待：1.當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2.與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)客人的來(lái)意，

20、根據(jù)客人的需求予以安排。3.對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？訪客指引：1.有來(lái)訪客人時(shí)，要先詢(xún)問(wèn)被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)“*先生/（女士）馬上來(lái)見(jiàn)您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請(qǐng)從這里坐電梯上*樓”，并以手勢(shì)示意方向。3.如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您

21、稍后與他聯(lián)系”。4.如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。送客服務(wù)：當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。文件及資料的收發(fā)與傳遞：1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話(huà)，并與收件方電話(huà)予以確認(rèn)，同時(shí)作好相關(guān)登記工作。2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。客戶(hù)服務(wù)人員儀容儀表：參照通用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來(lái)訪：1.客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、

22、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2.與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。3.對(duì)所有客戶(hù)應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5.與客戶(hù)道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！”“歡迎您再來(lái)”等。接受電話(huà)咨詢(xún)：1.嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話(huà)的禮儀。2.對(duì)客戶(hù)服務(wù)口徑專(zhuān)業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶(hù)的解釋出現(xiàn)偏差。接受投訴：1.接受客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，盡量考慮周全。2.與客戶(hù)約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3.不輕易對(duì)客戶(hù)許諾，一旦許諾就必須守

23、信，按約定期限解決，如不能解決，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)反映，并及時(shí)跟進(jìn)和向客戶(hù)反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。4.處理問(wèn)題時(shí)，如客戶(hù)覺(jué)得不滿(mǎn)意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。5.對(duì)客戶(hù)的表?yè)P(yáng)要表示感謝。辦理各類(lèi)收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門(mén)禁、會(huì)員卡、停車(chē)卡等）：1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。2. 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門(mén)服務(wù)質(zhì)量。3. 禮貌地請(qǐng)客戶(hù)出示所需證件，“請(qǐng)、您”兩字不離口。4. 為客戶(hù)準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)表格。5. 向客戶(hù)解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)

24、準(zhǔn)。6. 請(qǐng)客戶(hù)交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶(hù)，等客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶(hù)表示感謝。收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：1. 首先電話(huà)預(yù)約客戶(hù)，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在電話(huà)中清楚地告之拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。2. 如特殊情況要上門(mén)收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶(hù)的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶(hù)家里進(jìn)行任何評(píng)價(jià)。3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。4. 如收費(fèi)中碰到投訴，則對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶(hù)要保持理智冷靜的頭腦，自己不能處理時(shí)，要進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)報(bào)告上一

25、級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5. 對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。6. 客戶(hù)交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶(hù)有疑問(wèn)，要做好相關(guān)的解釋工作。7. 客戶(hù)交費(fèi)后，將開(kāi)具的發(fā)票和所找零錢(qián)一并雙手奉上給客戶(hù)，同時(shí)微笑注視客戶(hù)，等客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶(hù)表示感謝。司機(jī)儀容儀表：1.司機(jī)在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位工服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶(hù)、乘客態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方。2.儀表端莊，車(chē)容整潔。對(duì)待客戶(hù)：1.熱情對(duì)待每一位客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點(diǎn)，一心一意為客戶(hù)服務(wù)。2.要樹(shù)立正確的職業(yè)觀“客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的觀點(diǎn)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.要做到供車(chē)及時(shí)，照顧特殊客戶(hù)，扶老攜幼，急人所難

26、。4.按規(guī)定停車(chē)，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車(chē)安全。5.態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，在車(chē)上拾到物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。6.學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí)，掌握服務(wù)技巧檢查車(chē)輛：加強(qiáng)車(chē)輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車(chē)輛經(jīng)常處于完好狀態(tài)。做好出車(chē)前、行駛中，收車(chē)后的三檢工作。安全運(yùn)行1.牢固樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹(shù)立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車(chē)輛、禮貌行車(chē)，文明駕駛，不能酒后駕駛，確保行車(chē)安全。2.努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車(chē)隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。3.鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。4.遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車(chē)隊(duì)

27、管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理責(zé)任心：1.正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹(shù)立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。2.對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車(chē)安全。3.牢固樹(shù)立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。4.處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。5.增強(qiáng)法制觀念，敢于并善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。6.服從管理，聽(tīng)從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。7.熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。家政服務(wù)人員儀表：1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定工服及相關(guān)飾物、工牌，不可擅自改變工服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

28、3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。4.提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。5.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。敲門(mén)：進(jìn)入客戶(hù)家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。問(wèn)候：客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。“我是管理處的保潔員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。進(jìn)入客戶(hù)家中：1.得到客戶(hù)確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”。2.得到客戶(hù)的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶(hù)家中。開(kāi)始服務(wù)：1.進(jìn)入客戶(hù)家中后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服

29、務(wù)事項(xiàng)。2.在客戶(hù)交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶(hù)認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。3.開(kāi)始服務(wù)。服務(wù)完畢：1.服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶(hù)說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”2.客戶(hù)看后若滿(mǎn)意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請(qǐng)客戶(hù)簽單。3.若客戶(hù)有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。”4.客戶(hù)簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別：1.客戶(hù)應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)。”2.拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶(hù)關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫

30、下鞋套。管家及助理人員真誠(chéng)禮貌：深刻領(lǐng)會(huì)公司的服務(wù)理念，在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，從“換位思考”的角度出發(fā)，理解業(yè)主的服務(wù)要求，語(yǔ)言溫和準(zhǔn)確、聲調(diào)平和清晰，舉止大方得體、儀表端正、著裝規(guī)范整潔，面帶微笑、雙目平視對(duì)方頭部，盡量減少肢體語(yǔ)言。專(zhuān)業(yè)規(guī)范：及時(shí)歸納重復(fù)業(yè)主的看法和問(wèn)題，準(zhǔn)確理解業(yè)主的服務(wù)要求，把握問(wèn)題的焦點(diǎn)，是為業(yè)主服務(wù)好的基礎(chǔ)。應(yīng)有專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理知識(shí)和物業(yè)管理法律法規(guī)知識(shí)。向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，要做到：所講的每一句話(huà)都有客觀依據(jù)，每一個(gè)動(dòng)作都按規(guī)范要求，每一件事都符合原則規(guī)定，每一個(gè)承諾都是可實(shí)現(xiàn)的。細(xì)致及時(shí)：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和挖掘業(yè)主的真實(shí)要求。服務(wù)范圍內(nèi)的事，主動(dòng)為業(yè)主服務(wù)；服務(wù)范圍外的事，應(yīng)盡個(gè)

31、人力量積極為業(yè)主提供幫助。對(duì)業(yè)主服務(wù)需求，應(yīng)按業(yè)主的限時(shí)要求和我們的服務(wù)承諾時(shí)間及時(shí)完成，對(duì)工程部或安保部的工作應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)。服務(wù)意識(shí)、態(tài)度：1. 主動(dòng)熱情：急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，主動(dòng)地了解業(yè)主的需求，并提供滿(mǎn)意的服務(wù)。要做到和顏悅色，周到熱情。2. 耐心周到：做到多問(wèn)不厭，事多不煩，能經(jīng)受得起委屈，對(duì)其投訴更應(yīng)耐心傾聽(tīng)，提供細(xì)致入微的服務(wù)。3細(xì)致認(rèn)真：認(rèn)真對(duì)待每一位業(yè)主，認(rèn)真對(duì)待提出的每一個(gè)問(wèn)題，做到有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，服務(wù)體貼入微。4、禮貌友善：在任何時(shí)候都要使用禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口。無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶微笑，謙虛、和顏悅色地接受業(yè)主的評(píng)價(jià)。5、平等自信：要一視同仁地對(duì)待每一位業(yè)主

32、，不能厚此薄彼。工作中要不卑不亢，處事得體、大方，充滿(mǎn)自信，給人以信任感。敲門(mén)：按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。報(bào)：“我是您的管家或管家助理XXX，我可以進(jìn)來(lái)嗎？” 儀容儀表：1.服飾著裝1.1上班時(shí)間必須穿工裝，工裝要整潔。鈕扣要扣齊，不得敞開(kāi)外衣，非工作需要不得將衣袖、褲腳卷起。不充許將衣服搭在肩上，內(nèi)衣不得外露。1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不得外露個(gè)人衣物，制服外不露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左上胸前明顯處。1.4非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不得穿著、攜帶工衣外出。

33、1.5員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲及拖鞋。1.7鞋襪需穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無(wú)明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。1.8女員工需穿肉色絲襪，男員工需穿深色襪子，襪口一律不得外露。2.須發(fā)2.1女員工前發(fā)不過(guò)眉，短發(fā)不過(guò)肩，過(guò)肩需束起。不梳奇異發(fā)型。2.2男員工前發(fā)不過(guò)眉、側(cè)發(fā)不過(guò)耳、后發(fā)不觸碰衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須。2.3頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不得染奇異發(fā)色。3.注意個(gè)人衛(wèi)生3.1保持手部清潔干凈，指甲不得過(guò)長(zhǎng)，指甲內(nèi)不得殘留污物，不得涂有色指甲油

34、。3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。3.3上班前不得吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。3.4保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。4.女士統(tǒng)一化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。5.每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時(shí)間不能在業(yè)主面前或公共場(chǎng)所整理儀容，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。舉止行為：1.站立1.1站立時(shí)肩平、頭正、挺胸、收腹，目光自然平視，眼神自然，面帶微笑。雙手自然下垂或在體前交叉置于小腹處。不許有如下幾種姿勢(shì)：將雙手插在褲兜中，雙手抱于胸前，來(lái)回走動(dòng)、手足無(wú)措。1.2蹺腳、抖

35、腿或側(cè)身斜靠在其他人或物體上。1.3勾肩搭背。2.坐姿：從左側(cè)進(jìn)，入座時(shí)姿態(tài)要端正、輕緩，上身挺直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在桌面或雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。就坐時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì)：2.1坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳。2.2雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。2.3趴在工作臺(tái)上。2.4晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。3.行走3.1行走時(shí)挺胸、收腹，上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動(dòng)。走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。盡量靠路右側(cè)行走。3.2不允許把手放入衣袋里，或?qū)㈦p手抱胸或背手走路。3.3在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。3.4

36、不允許隨意與業(yè)主/客戶(hù)搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主/客戶(hù)示意后方可越行。3.5手拉貨物行走時(shí)，不遮住自己的視線。3.6與上司、同事或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。其他行為：1.不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。2.上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.在業(yè)主面前或公共場(chǎng)所不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。4.到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主東西、禮物。不允許口叨牙簽到處走。5.在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓業(yè)主先行。6.在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的

37、方向，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。7.談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。語(yǔ)言：1. 稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、先生或稱(chēng)呼其職務(wù)。2. 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、早、早安、午安、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了等等。3. 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)泛海物業(yè)、歡迎光臨等。4. 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。5. 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。6. 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。7. 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。8. 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我（們）應(yīng)該做的。9. 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪?/p>

38、么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您好嗎？10. 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們，請(qǐng)您好嗎？11. 商量語(yǔ)：您看這樣好不好？12. 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。13. 基本禮貌用語(yǔ)10個(gè)字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。在使用上述用語(yǔ)時(shí)，一定要做到得體、適宜。服務(wù)要求1.對(duì)待業(yè)主提供服務(wù)：1.1對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏：如先生、小姐；在首次與業(yè)主見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方的姓名。1.2為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話(huà)時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感受；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

39、1.3對(duì)業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主有事相求時(shí)，對(duì)一位過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待另一位業(yè)主。1.4在與一位業(yè)主談話(huà)時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)。注意掌握好談話(huà)時(shí)間及技巧，盡量不讓其中一方久等。如等待時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。1.5與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)停下手中的工作，專(zhuān)心傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)；眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對(duì)方的講話(huà)。對(duì)沒(méi)有聽(tīng)清楚的地方，要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。1.6與業(yè)主交談時(shí)，態(tài)度得藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不可過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。2.在業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)

40、范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能地為其提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。3.對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)答復(fù)，不許以“不知道、不清楚”作回答，回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂、模棱兩可、胡亂做答。4.應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿(mǎn)答復(fù)業(yè)主的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)，不可不懂裝懂，更不可隨意承諾。5.嚴(yán)禁與業(yè)主開(kāi)玩笑、打鬧等不禮貌行為。6.業(yè)主之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視他們的行為。7.對(duì)容貌體態(tài)特異或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑。8.需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)“對(duì)不起，打擾您

41、了”，事后應(yīng)對(duì)業(yè)主的幫助表示感謝。9.對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡可能想辦法予以協(xié)助解決。10.對(duì)于業(yè)主的咨詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不允許與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。11.見(jiàn)業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好”，然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)您出示放行單”（保安專(zhuān)用）。當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示感謝時(shí)，需用“不用謝”，“不客氣”作答。12.當(dāng)業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)“您請(qǐng)講”。當(dāng)遇到業(yè)主給予其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。13.當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。14.當(dāng)

42、發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)“對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。15.對(duì)于咨詢(xún)辦事的業(yè)主，應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)上前：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要我們幫助的”。16.當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐”。17.當(dāng)遇到行為不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。18.與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意18.1與業(yè)主交談時(shí)，宜保持1米左右的距離，使用禮貌用語(yǔ)。18.2當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。18.3在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。18.4任何時(shí)候不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語(yǔ)。19.對(duì)訪客人員：19.1主動(dòng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”。確認(rèn)對(duì)方

43、要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您稍等一下，好嗎”。如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上水。19.2若被訪人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌告訴對(duì)方“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎”。19.3當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“走好”、“慢走”或“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)”等。20.與業(yè)主/客戶(hù)同乘電梯：20.1主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)鈕”。20.2電梯到達(dá)時(shí)，站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉碰到業(yè)主，面帶微笑說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。20.3業(yè)主入電梯后，員工應(yīng)面向電梯門(mén)，主動(dòng)按關(guān)門(mén)鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止電梯夾傷他人、衣服及物品。20.4待電梯門(mén)關(guān)閉呈

44、運(yùn)行狀態(tài)時(shí)，應(yīng)面對(duì)電梯按板呈45 度角，面向業(yè)戶(hù)。20.5電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站在梯門(mén)旁，一只手斜放在電梯門(mén)上，手背朝外，面帶微笑說(shuō)“電梯到了，請(qǐng)走進(jìn)”。接聽(tīng)及撥打電話(huà)1.接聽(tīng)電話(huà)禮儀規(guī)定：順序程 序規(guī)范及要求1鈴響拿起話(huà)筒1接聽(tīng)電話(huà)以前必須準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆。2迅速調(diào)整情緒，保持一個(gè)愉悅的心情。3拿起話(huà)筒以前要把微笑表現(xiàn)在臉上并保持在整個(gè)談話(huà)過(guò)程中。4電話(huà)鈴響三聲必須接聽(tīng)。2首先說(shuō)明自己的身份，并主動(dòng)征詢(xún)客人打電話(huà)的目的1“您好，泛海物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助嗎?”。2對(duì)于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、節(jié)日快樂(lè)”等詞語(yǔ)代替。3加強(qiáng)對(duì)這一句話(huà)的語(yǔ)感訓(xùn)練，使聲音聽(tīng)起來(lái)自然、流暢、清晰、柔和、富于感情。3交談1當(dāng)聽(tīng)請(qǐng)客人打電話(huà)的目的后，要準(zhǔn)確迅速地判斷客人電話(huà)內(nèi)容是屬于那一方面的。2在回答客人的問(wèn)題前，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”，并馬上稱(chēng)呼客人的姓氏：“您好，陳先生”并在以后凡需稱(chēng)呼對(duì)方時(shí)使用客人的姓氏“陳先生”，直到交談的最后。3對(duì)不愿告知姓氏的客人，在談話(huà)的適當(dāng)時(shí)機(jī)再次詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”確實(shí)不愿