1、廈門唐人物業管理有限公司重慶分公司客服部品質手冊編 制 人：潘德鋒審 核 人：蘇 密、于洋、賀 鵬審 批 人：陳秋序發 放 號：受控狀態：受 控發布日期：月日實施日期：月日目錄：第一部分 員工行為2一、員工禁止行為2員工禁止行為標準2二、員工通用行為3基本心態3辦公室規范3儀容修飾4行為舉止6語言禮儀10電話禮儀10三、客服人員行為規范11前臺工作人員行為規范11前臺接待人員12客戶服務人員13第二部分 崗位工作規程15值班管理標準15鑰匙管理標準15入伙管理標準17裝修管理標準20報事報修管理標準21投訴管理標準23回訪管理標準25小區巡查管理標準27空置房管理標準28第一部分 員工行為一、

2、員工禁止行為員工禁止行為標準崗位A級標準B級標準標準內容主管級以上（含）員工、職能部門員工1、 營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為；2、 私設小金庫，做假帳或指使下屬做假帳的行為；3、 未經公司批準在外兼職；4、 縱容打擊報復員工或客戶的行為；5、 挪用、盜竊、故意破壞公司或客戶財物；6、 竊取或泄露客戶資料或隱私；竊取或泄露企業保密文件；7、 因嚴重失職導致企業利益受損；8、 收費不給、少給票據；9、 與客戶或與同事謾罵、打架；10、拾遺不上交；11、向客戶或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。12、因違法被拘留、勞教或依法追究刑責的。1、輕視客戶需求或對客戶言而無

3、信；2、不按公司文件要求、不調查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；3、不關心員工生活，不解決員工的合理要求；4、知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；5、遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；6、不關心業務，不熟悉業務，工作懈怠；7、不主動回避與自己有特殊關系人員的利益合作或利益分配；8、私自接受客戶贈送的物品。基層員工1、 玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果；2、當值期間酗酒、賭博；3、不顧大局，遇緊急工作臨陣脫逃，推卸責任；4、挪用或盜竊公司、同事或客戶財物；5、竊取或泄露客戶資料或隱私；竊取或泄露企業保密文件；6、故意破壞公

4、司財物、記錄、名譽；7、收費不給、少給票據；8、與客戶或與同事謾罵、打架；9、拾遺不上交；10、向客戶或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；11、結交社會閑散人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體；12、私自為客戶提供獲取報酬的勞務；13、發現安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產損失；14、當值時間睡覺或擅離職守，造成重大損失；15、因違法被拘留、勞教或依法追究刑責的。1、輕視客戶需求或對客戶言而無信；2、明知侵害公司、客戶、同事利益的事項，故意回避，不處理、不報告；3、見危不助； 4、與客戶發生言語上的沖突，向客戶搬弄是非，造成不良影響；5、不遵守安全作業規定，不自我保護，不

5、采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為；6、曠工、聚崗、串崗、擅自脫崗、在崗上睡覺；7、不按規定愛惜使用工作配備工具、器材者；8、私自接受客戶贈送的物品；9、不講究個人衛生，影響服務質量的行為；10、浪費或損壞客戶或公司財物的行為；11、不鉆研業務，工作不到位。二、員工通用行為基本心態項目規范行為禁止行為要領職業道德1、認真履行崗位職責，忠于企業；2、嚴格保守公司機密和業主資料；3、自覺遵守國家法律法規和公司規章制度；4、嚴格遵守財務制度；5、對自己言行及下屬的行為負責，勇于承擔；6、清正廉潔；7、工作時間保持通訊工具通暢。1、玩忽職守，對工作不重視；2、徇私舞弊；3、發表和傳播不利于企業的

6、言論；4、私自與業主、供貨商、其他相關單位等產生經濟關系，私自接受業主饋贈；5、見危不助，知情不報。敬業、愛崗、廉潔工作態度1、對企業懷有感恩之情；2、工作中創造良好人際關系，營造良好工作氛圍；3、牢記我們每個人都隨時代表著企業形象，每個人都可以使公司有所變化；4、要站在全局上思考和行事，而不只是個人的角度；5、有計劃地開展工作；6、善于發現和接受自身缺點，主動改進，善于借鑒他人優點；7、關心下屬員工的工作、生活、發展成長等，并盡量為他們提供學習的條件和機會。1、找借口，推脫；2、自以為是，不按照公司相關質量文件流程作業，辦事無依據，憑空想象；3、辦事拖拉，工作無主動性；4、缺乏專業知識又不善

7、于學習；5、善于承諾，然后無法實現，言而無信；6、缺乏安全意識。工作主動、謙虛謹慎精神狀態1、誠信正直、精神飽滿，保持干勁；2、對工作全力以赴，保持適度自信；4、尊重自己和自己的工作。1、有倦怠，精神不振；2、工作無計劃，混日子，得過且過；3、消極悲觀。自信、工作全力以赴對業主態度1、不卑不亢、溫和大方；2、細致耐心為業主服務；3、站在業主的位置思考問題。1、態度冷漠，不管不問；2、與業主針鋒相對，毫不相讓；3、抱怨，謾罵，諷刺，奚落。不卑不亢，細致耐心辦公室規范項目規范行為禁止行為要領基本禮儀1、不打擾他人，需他人幫助要考慮對方意愿；2、輕聲交談，以對方聽清為宜；3、每天第一次見到同事微笑點

8、頭示意；4、同事之間互相關心，與下屬保持良好溝通。1、因工作意見不合爭吵；2、在辦公區域吃零食；3、未經授權向媒體透露企業相關信息；4、帶領非公司人員進入辦公區域；（特殊情況和經過特別允許除外）；5、隨意翻動他人物品或資料。尊敬他人、良好溝通物品擺放1、文件分門別類整齊放，暫時不用的存入檔案柜；2、保密文件按保密等級歸檔存放；3、保持工作臺面和電腦桌面清爽；4、離開座位時將座椅推入桌下。1、工作臺擺放個人物品（水杯除外）；2、物品文件亂擺亂放，隨意散亂。清爽整潔、注意保密辦公設備使用1、公用設備的使用遵循先來后到原則，如對方有急事應禮讓；2、辦公設備按照要求操作使用；3、如使用中設備出現故障應

9、及時排除或求助；4、對派發的辦公設備負責，按要求設置電腦密碼。1、公用辦公設備使用時野蠻操作。文明禮讓、遵章使用能源耗材使用1、節約使用紙張、筆等，紙張如非特殊需要一律雙面打印，一般廢棄文件應作為草稿使用；2、“人走燈滅”的原則，離開時關閉電腦；3、節約用水。 1、浪費能源及耗材；2、私自將公用物品據為己有或拿回家用。禁止浪費、開源節流儀容修飾部位規范行為禁止行為男性女性要領表情神態1、精神飽滿，充滿活力，整齊清潔；2、自然大方得體，符合工作需要及安全規則；3、服務時保持微笑；4、表現謙虛、親切、真誠。1、面無表情、目光無神；2、表情過于夸張。容貌端莊、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、

10、打扮得體、飾品簡潔、態度和藹、待人誠懇、不卑不亢眼神1、眼神專注溫和；2、在交流中有70%-80%時間注視對方，可注視對方鼻子至眉毛之間區域，注意散點柔視；3、平視對方。1、斜視、仰視、俯視；2、死死盯著對方看；3、左顧右盼，心不在焉。頭發1、保持頭發干凈無異味無油膩；2、保持黑發原有色澤；3、不留長發，不留光頭，不燙發；4、前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領。1、保持頭發干凈無異味無油膩；2、保持黑發原有色澤或相近顏色；3、劉海不遮眉眼；4、過肩長發必須扎束成髻。1、有頭油和異味；2、張揚、散亂，剃光頭；3、發型或發色怪異。面容1、臉、頸及耳朵保持干凈；2、每日剃刮胡須；3、及時修剪鼻毛

11、。1、臉、頸及耳朵保持干凈；2、淡妝上崗。1、男士留胡須，女士濃妝艷抹；2、在公共場合整理儀容儀表。身體1、注意個人衛生，勤洗澡，無體味，身體、面部、手部保持清潔；2、上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；3、上班時不在工作場所內吸煙，中午不飲酒。1、異味、污垢；2、過濃的香水。飾物1、飾品以少為妙，樣式簡潔；2、男士個人飾品不應露于工作服外，領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。1、飾品以少為妙，樣式簡潔；2、不佩戴吊墜耳環；3、個人飾品同時佩戴不多于4件；4、注意各部細節，絲巾是否圍好，內衣不能外露等。1、男員工戴耳環；2、佩帶夸張的首飾或飾物（包括女員工頭飾）；3、內衣外露；4、佩戴有色眼鏡

12、（特殊情況除外）。服裝1、工作時間內著本崗位規定工裝，工裝應全套穿著，保持干凈、平整；2、非因公外出時，不能穿著有企業標識的工裝；3、衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；4、西裝工服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5-1CM；5、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。1、將帶有企業標志的工裝穿出工作區域以外；2、隨意挽起袖子或褲腿；3、衣袋中裝過大過重過多物品；4、男士皮帶上栓掛過多物品；5、基層員工工裝混季節穿著。手1、保持手部干凈；2、指甲不超過指尖1毫米；3、不涂有色指甲油。1、留長指甲及涂有色指甲油；2、指甲內有污垢。整潔鞋1、除宿舍外任何地方不能穿拖鞋；2、工

13、作時穿深色皮鞋，并保持鞋子干凈油亮；3、男士不能穿涼鞋上班，女士不能穿無后跟涼鞋上班。1、鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦；2、穿著運動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）；3、釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪1、黑色或深色；2、襪子不透明。1、長襪顏色必須與膚色相近。1、襪子有破損；2、女士穿著帶花邊、通花的襪子；3、有破洞，襪筒根露在外。工號牌1、工牌端正佩帶在左胸顯眼處。1、工作牌放在上衣口袋中；2、工牌有破損或字面有磨損；3、工號牌歪斜。行為舉止項目規范行為禁止行為要領整體1、姿態端正，自然大方；2、工作中做到：走路輕、說話清、操作穩；3、盡量不發出物品相互碰撞的聲音。1、精神委靡、面無表情、態度冷漠；

14、2、做事粗魯。端莊、親切、專業站姿1、以立姿工作的員工應保持精神飽滿，基本姿勢：頭部抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；2、雙手自然下垂放于身體兩側，也可雙手輕握放于腹前。1、雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪；2、手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑行姿1、員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協調、精神；2、雙手自然前后擺動。1、走內外八字；2、肩部歪斜，上身擺動幅度較大；3、低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲

15、響過大；4、手插衣袋。端莊、穩健行走1、員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路；2、與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請原諒”，然后再加緊步伐超越；3、三人并行，中間為上，右側次之；4、兩人成排，三人成列。1、走過道中間；2、與客人搶道并行；3、工作場合內奔跑，跳躍；4、邊走邊吃東西；5、與他人勾肩搭背、大聲喧嘩。穩健、禮讓坐姿1、以坐姿工作的員工上身應保持挺立姿勢；2、臀部坐于凳面1/2到1/3處；3、男士兩腿自然并攏或微微分開，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。1、盤腿、脫鞋、

16、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；2、仰面癱坐、雙腿大叉；3、架二郎腿，腳抖動，手大幅度揮舞；4、趴在臺面上或雙手撐頭；5、坐在辦公椅上轉動。自然端正指示1、手指并攏，手臂微曲，掌心斜向上，高度適中；2、目光看向手臂指引方向；3、表情親切自然。1、用一個手指指引；2、用手中物品或工具指引；3、掌心向上或向下；4、手臂高于頭部或低于腰部；5、手臂動作晃動幅度過大。熱情物品遞接1、使用雙手遞接；2、主動上前，遞物或接物于對方手中；3、留出物品位置易于對方接拿；4、目光看向對方致意。1、單手遞接；2、將物品扔、丟過去；3、將筆尖、工具尖端對著他人。禮貌會見客人1、三米見微笑，一米見問候，及時起

17、立問候，讓座并上茶，上茶時應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗），茶水從客人左側端上。茶水的溫度應在七十度左右，不能太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應從上席者開始；2、與人接觸保持適當的（1米左右）距離；3、時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的3060%，保持正視；4、手機調為震動，使用手機應注意回避；5、不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”；6、不在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等，不在客戶面

18、前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。1、不管不問或愛理不理；2、倒茶水時用有污漬或破損的杯子；3、對著客人毫無遮攔地咳嗽、打噴嚏、打呵欠等；4、用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人；5、逼視、斜視、掃視、窺視客人。茶水即上，有禮有節，自然大方、親切專注介紹1、自我介紹時大方自信；2、居中介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹；3、介紹團隊時應先介紹領導給對方，其余的可一筆帶過；4、當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好

19、，*先生/小姐！”。1、介紹時在一人面前對另一人做過分的頌揚；2、顛倒介紹順序，隨意介紹；3、用手指去指點被介紹者進行介紹；4、自我介紹夸夸其談華而不實；5、被介紹時不起立；6、介紹語言冗長拖沓。禮貌介紹，了解在前，尊長優先，熱情微笑，謙虛問好點頭問好1、表情愉悅；2、目光注視對方；3、配合簡短語言如“你好”。1、面無表情或嬉皮笑臉；2、對別人的問候不理不睬。親切自然握手1、伸出右手四指并攏，拇指伸直與其他四指呈90度，手伸出時四指指向地面；2、兩人握手時受尊敬的一方先伸手；3、握手時間保持3-5秒，握手用力不宜過大；4、目光看向對方，距離對方一步，配合簡短問候語言；5、如對方是領導或客戶，使

20、用雙手且上身微前傾。1、握手用力過大，拍打對方肩膀，男士戴著帽子和手套同他人握手；（著制服安全員可不脫帽子）2、衣冠不整，手指骯臟與人握手；3、用力而長久地握著異性的手；4、用左手與他人握手；5、交叉握手，握手時目光它顧；7、握完手立即擦手、洗手。尊者先伸手，受者恭敬，面帶微笑鞠躬1、一般情況欠身即可，鞠躬角度為15-30；2、頭頸背呈直線，不能拱背；3、雙手自然垂放于身體兩側。4、女士也可雙手相握放于腹前；5、當鞠躬角度較大時，目光看向地面。1、行禮時眼神不集中，頭偏向一邊；2、雙手晃動。專注、恭敬名片1、接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看；2、遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞出名片，

21、用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，字體正面朝上，正對對方；3、互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。1、用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片；2、將名片插放錢包或褲兜中；3、念錯名片上姓名或頭銜；4、多個客人只發其中一人名片；5、強發強要；6、在別人名片上寫寫畫畫。尊者先受，起身微笑，雙手遞接引導客人1、態度熱情親切；2、引導者行于客人左前方2-3步處，步伐與客人一致；3、時常停下轉身關照客人（配合語言：請，這邊走，請注意腳下等）；4、走樓梯時應保持引導人員行于客人下方；5、引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位，到達時請客戶先步出電梯；6、引

22、至目的地后道別離開。1、背對客人；2、面無表情，忽視客人；3、沒有手勢指引。左前方引導，禮貌熱情指示指引1、為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，掌心斜向上；2、身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容；3、拐彎時，引導人應伸手指引。 1、使用一個手指頭指引指示；2、手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小；3、眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確乘車1、接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客

23、戶下車。2、乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。一起坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。3、女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，雙腳膝蓋并攏著地，從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。1、在車內吸煙；2、不系安全帶；3、在車內吃東西；4、大聲喧嘩；5、催促司機加快速度；6、幫助客

24、人上車時，關門太急；7、把頭、手伸出窗外。先客后主，儀態優雅會議/培訓1、與會者必須提前5分鐘到達會場，關閉交通工具或將其調到震動狀態；2、主持人、授課人或發言者上臺發言前，先向大家致意問候；3、集中注意力，若要發言，則應等待時機；4、認真記錄；5、上臺發言完畢應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮；6、培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題；7、培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中；8、若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。1、遲到，早退；2、培訓期間在培訓室進進出出；3、隨意接打電

25、話；4、干擾他人發言，隨意發表評論；5、吃東西，亂扔垃圾；6、對著主持人（授課人）毫無遮攔地打呵欠、打噴嚏、咳嗽；7、在會議或培訓現場睡覺。精力集中，認真記錄保持清潔1、主動拾撿小區或工作區域內隨手可及的垃圾；2、使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔；3、保持工作臺及工作區域干凈整潔，物品擺放整齊。1、亂扔垃圾；2、或對眼前的垃圾視而不見；3、看見有亂扔垃圾現象不及時制止。人過地凈，習慣良好電梯禮儀1、主動與電梯間和電梯里的業主打招呼；2、為業主進行選擇樓層等服務；3、電梯門即將關閉還有人未上時要按住開門鈕等待。1、電梯來后擁擠，一哄而上；2、站在電梯門口擋住后面的人；3

26、、作為服務人員不為業主提供開關門等相應服務。先上后下、熱情服務食堂用餐1、儀表整齊；2、排隊取餐；3、堅持節約原則。1、穿拖鞋、短褲、背心等；2、多取食物后倒掉，洗餐具時使用過多清潔劑和水，洗后不關水龍頭；3、大聲喧嘩、打鬧；4、拖拽餐椅或敲打餐具發出噪音。文明、節約語言禮儀項目規范行為禁止行為要領語氣語態1、熱情、親切、和藹、耐心；2、交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語；3、對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產的事”之類的言語；4、根據實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。1、急躁、不耐煩；2、對待客人“冷、硬、頂”；3、粗

27、心大意，辦事拖拉，互相推諉，態度消極。耐心誠懇，盡心盡力，專業守信問候1、在任何工作場所，見到業主、訪客應主動問候；2、一天中與同事首次見面時主動問好。1、問候時面無表情或嬉皮笑臉；2、對別人的問候毫無反應。互相問候，主動真誠稱呼1、對領導和客戶應用尊稱，不直呼姓名；2、男性稱“先生”，女性按年齡稱“小姐”或“女士”，有較高社會地位的可稱呼職務，如“陳局長、張教授”。也可按習慣稱“老師”，兒童稱“小朋友”；3、稱呼前盡量冠上對方姓氏；4、同時面對多人應先稱呼老者、女士、職位高者等。1、稱呼對方為“喂”； 2、直呼對方姓名。稱呼親切友好，不逾習俗禮貌語言1、使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝

28、謝、再見；2、接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉；3、節假日的祝福語根據地域習慣使用。1、使用禮貌語言態度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠，用語禮貌對客語言1、交談時目光關切注視對方；2、與對方保持一米左右距離；3、音量和語速適中，表達清晰；4、禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人；5、面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切；6、尊重客人，誠懇耐心地傾聽；7、同時與多人交談要用大家都懂的語言，不應冷落某人；8、溝通要真誠，不應胡亂承諾、泄露公司內部事務。1、使用過多口頭禪和方言；2、隨意打斷他人；3、客人話還沒有說完就開始為自己辯解；4、不關心

29、客戶，不維護客戶尊嚴。與客人當面爭吵；5、對客人的問題心不在焉，不做記錄。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢電話禮儀項目規范行為禁止行為要領接聽電話1、接電話前先做好記錄準備工作；2、接聽前先微笑，你的情緒可以充分感染對方；3、響鈴一聲至三聲之間接聽電話；4、接起電話先說“你好”再報部門；5、轉叫他人或詢問旁人時捂住話筒；6、用語客氣文明，不應帶有不良情緒；7、語速音量適中；8、通話結束等待對方先掛電話；9、對打錯的電話不要粗魯對待，應客氣詢問對方是否需要幫助；10、上班時間禁止打接私人電話，如有急事不超過三分鐘；11、隨意將公司、領導、同事情況和個人信息泄露給對方。1、通話時精神倦怠，態度冷漠；2

30、、邊打電話邊做其他事情；3、接聽時直接說“喂”；4、不做記錄；5、語氣生硬，態度不友好；6、用免提；7、掛電話時重重拍下。及時、禮貌、語言清晰，表情愉悅撥打電話1、撥打之前確認號碼和要找的人；2、接通后先做自我介紹，減少對方疑慮；3、注意打電話的時間，上午一般10點到11點半，下午一般2點半到3點半；4、打電話之前先打腹稿，將所訴之事整理清晰；5、通話結束等待對方先掛電話。適時、禮貌、語言清晰，表情愉悅三、客服人員行為規范前臺工作人員行為規范項目規范行為禁止行為要領儀容儀表1、坐立行走端莊自然；2、保持良好的精神風貌，淡妝上崗；3、語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。1、在前臺姿勢不端；

31、2、濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。端莊大方、親切專業迎送同事上下班1、按規定著工裝，工裝合體自然無破損污染；2、言行舉止大方得體，面帶微笑；3、早上向上班人員示意問候：“早上好”；下班后以目送上班同事離去，并說“再見”。1、面無表情，說話語言生硬；2、對進出的同事不管不問。大方得體，微笑打招呼電話接打參照通用類行為規范中電話禮儀內容訪客接待1、當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”；2、與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排；3、對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能

32、準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”4、如來客有訪問要求，因詢問其是否預約，或經相關人員同意予以安排。否則應禮貌婉拒。1、不熟知崗位應知應會內容；2、對待客人態度冷淡或粗魯，帶著情緒上班；3、同時辦理幾件事情；4、與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人；5、吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽引導訪客參照員工通用行為規范中引導客人內容送客服務當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。對客離開不聞不問，裝作沒看見。起立微笑，“請慢走”文件及資料的收發與傳遞1、當接到客戶發送傳真資料時，需有禮貌地向客戶明確：發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話

33、，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作；2、收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。1、代客戶收發的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得客戶本人同意的情況下，給第三人傳閱；2、不及時遞送資料，延誤信息。仔細登記，收發準確前臺接待人員項目規范行為禁止行為要領儀容儀表1、坐立行走端莊自然；2、保持良好的精神風貌，淡妝上崗；3、語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。1、在前臺姿勢不端；2、濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。端莊大方、親切專業電話接打1、參照員工通用行為規范中電話禮儀內容；2、對客戶服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同

34、一問題給客戶的解釋出現偏差。訪客接待參照前臺工作人員行為規范中訪客接待內容指引訪客參照員工通用行為規范中引導訪客內容送客服務參照前臺工作人員行為規范中送客服務內容郵件收發與傳遞1、當接到住戶郵件資料時，需有禮貌地向郵政人員明確：郵件地址、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作；2、收到轉交代送的郵件資料，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。1、代住戶收的郵件資料，在未經得住戶同意的情況下，嚴禁第三人代領；2、不及時傳遞郵件信息，延誤郵件領取。仔細登記，傳遞準確辦理各類收費業務1、微笑服務，熟悉業務，辦事迅速，工作認真細致；2、積極提出改善工作的建議；3、禮貌地

35、請客戶出示相關證件，“請、您”字不離口；4、耐心細致地引導客戶完成相關流程，為住戶準備好所需文具；5、向住戶解釋清楚相關的收費標準；6、收費后將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發票和零錢，請收好”，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。1、客人進門，接待人員不及時接待，與人聊天或繼續干自己的事情；2、有多名住戶等待不一視同仁，不遵循先來后到原則；3、客人情緒激動時針鋒相對；4、客人多問問題時顯得不耐煩。業務專業，禮貌高效，帳目清晰，微笑注視收取拖欠物業管理服務費1、首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚的告之拖欠費用的款項和數目；2、如特殊情況要上門收費時，要尊重客

36、戶的生活習慣和個人愛好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里進行任何評價；3、工作時精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨；4、如收費中碰到投訴，則對態度不好的投訴客戶要保持冷靜理智的頭腦，自己不能處理時，要進行詳細記錄，并及時報告上一級領導。1、上門收取費用時東張西望，亂翻客戶家中東西；2、遇到客戶投訴極不耐煩，與客戶發生爭執。尊重客戶，積極主動，盡職盡責，理智冷靜物資放行接待1、主動請客戶填寫“出門條”；2、認真核對物資及業主身份無誤后，對客戶表示感謝；3、客戶離開，要有禮貌地告別。1、對物資核實不清；2、要求客戶配合核實時語言生硬。填

37、寫出門條，認真核對，禮貌細致對講機使用1、語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是客服中心，收到請回答！”；2、應答要明朗，“rr（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”；3、通話結束，須互道“完畢！”；4、音量以雙方能夠聽清為宜，聲音不宜過大。1、在對講機中聊天，說與工作無關的事情；2、語言羅嗦，口齒不清，不知所云；3、未用普通話，說粗話、臟話。語言簡練清晰，左手持機客戶服務人員項目規范行為禁止行為要領儀容儀表參照員工通用行為規范中儀容儀表內容訪客接待參照前臺工作人員行為規范中訪客接待內容接受電話咨詢1、對客戶服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問

38、題給客戶的解釋出現偏差；2、嚴格遵守接聽電話的禮儀；3、熱情耐心。1、沒會意住戶的要求就盲目解釋；2、在電話中與熟悉的住戶大聲談笑。耐心誠懇，專業高效接受投訴1、換位思考盡量考慮周到；2、與住戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致；3、不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決；4、處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄住戶要求，并向上級反映；5、對住戶的表揚要謙虛。1、任由投訴住戶在其他住戶面前傾述；2、總在為自己做辯解，不對住戶表示同情和理解；3、對住戶的問題敷衍了事，心不在焉，不及時

39、做記錄，推諉。身同感受，換位思考，主動誠信，及時高效小區巡查1、行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協調擺動；2、巡查行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。1、巡邏時扎堆聊天、看報、聽收音機、抽煙；2、精神委靡。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方路遇客戶1、路遇客戶，要面帶微笑，點頭致意；2、見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。對客戶態度冷漠或故意躲開主動致意，禮貌詢問遇見可疑人物1、上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區，謝絕參觀；2、通知監控中心

40、進行監視；3、進行跟進，嚴密注意對方行為。1、警惕性不高，不能及時發現安全隱患；2、發現問題不及時匯報情況。團隊協作，機智監控，禮貌詢問保護自己保持小區衛生1、巡查時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈；2、遇到較大面積的污跡或積水，立即通知客服中心或聯系就近保潔員處理。1、不及時拾撿；2、不及時聯系客服中心，進行處置。及時處理，共同維護小區清潔突發事件處理按公司文件規定的突發事件應急流程處理信息延誤，驚慌失措專業高效上門拜訪住戶1、穿好鞋套，敲門進入；2、住戶開門后，先問好，自我介紹，說明來意，得到允許后道謝并進入；3、溝通過程中，保持坐咨端正，面帶微笑；4、拜訪完成后應向業主致意道謝離開，替住

41、戶關好門后（注意關門聲響盡量小），脫下鞋套。1、探頭探腦，客戶還沒說話就往屋里張望；2、在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品；3、接聽私人電話；4、對客戶提出的不滿意進行辯解；5、遺漏物品在客戶家中。聲音適中，禮貌等候。主動關門，禮貌道別第二部分 崗位工作規程值班管理標準1. 值班時間： 9：0018：00（冬） 9：0018：00（夏）2. 值班安排客戶服務中心文員負責每月底編制下月排班表，客戶主管負責審核排班表，客戶助理依照排班表進行值班。3. 主要工作3.1. 接待住戶的有關咨詢。 3.2. 受理住戶的求助。3.3. 負責當值期間管理處的日常事務處理及小區巡查，并對各項工作不合格項進行糾

42、正、記錄。4. 值班準則4.1. 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。4.2. 值班時發生的問題及時解決，疑難問題逐級上報。重大問題應報項目經理決定的，應及時上報。4.3. 認真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續跟進的工作，應記錄以便跟進。5. 接班 5.1. 接班人員需提前5分鐘到監控中心進行交接工作。5.2. 認真查閱值班記錄，詢問夜班工作完成情況，如有需要繼續跟進的工作，應記錄以便跟進。5.3. 將客戶服務中心24小時值班電話從監控室呼叫轉移至客戶服務中心。6. 交班6.1. 交班人員在下班后將報事報修記錄表交到監控中心，在監控中心值班記錄表上簽字確認。并將客戶服務中心2

43、4小時值班電話從客戶服務中心呼叫轉移至監控室。6.2. 將未完成的主要工作如實向監控中心人交待清楚，方可離崗。6.3. 交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完畢不允許交班。鑰匙管理標準1. 鑰匙的種類1.1. 辦公鑰匙：辦公桌、文件柜、更衣柜、辦公室等鑰匙。1.2. 設施設備鑰匙：配電房、水泵房、監控中心、電梯機房、強電井、弱電井、配電箱、消防通道等鑰匙。1.3. 業主鑰匙：防盜門、門窗、車庫、信報箱等鑰匙。2. 辦公鑰匙的管理2.1. 鑰匙管理負責人建立鑰匙清單。2.2. 新員工在入職時由鑰匙管理負責人發放相關鑰匙，每種鑰匙負責人都留存一把做為備用鑰匙。發放記錄在鑰匙借用登

44、記表上。2.3. 員工在離職時由鑰匙管理負責人收回相關鑰匙，并記錄在員工移交清單上。3. 設施設備鑰匙的管理3.1. 公共通道鑰匙接管后移交安保部進行統一管理。3.2. 門面鑰匙接管后，移交客戶服務中心統一管理，任何人員借用必須經過客戶服務中心主管許可方可借用。4. 業主鑰匙的管理業主的鑰匙包含以下幾種情況。4.1. 開發商交接后，業主未入伙時由開發商托管的鑰匙。1) 物業接管驗收工作結束后，管理處可以根據開發商的托管要求接管未入伙單位的鑰匙。并做鑰匙交接記錄。2) 工程維修部負責代表業主向開發商接管業主戶內A鑰匙，配合客戶中心對B鑰匙及第二把A鑰匙的接收。客戶中心進行核查和包裝存檔管理。接管過來的鑰匙由相關部門清楚標明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中。4.2. 特定情況下業主托管的鑰匙。特定情