1、目 錄第一節(jié) 部門組織機(jī)構(gòu)圖 第2頁(yè)第二節(jié) 崗位說(shuō)明書 第3頁(yè)第三節(jié) 規(guī)章制度 第7頁(yè)第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程第17頁(yè)第五節(jié) 考核標(biāo)準(zhǔn)第32頁(yè)第六節(jié) 各類表格第38頁(yè)第一節(jié) 部門組織機(jī)構(gòu)圖 客服部主管 客戶服務(wù)助理接待員/收費(fèi)員第二節(jié) 崗位說(shuō)明書目 錄1、客服部主管崗位說(shuō)明書第4頁(yè)2、客服部客戶助理崗位說(shuō)明書第5頁(yè)3、客服部接待/收費(fèi)員崗位說(shuō)明書 第6頁(yè)1、客服部主管崗位說(shuō)明書部門客服部崗位名稱主管直屬主管物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作指示及方針，做好上情下達(dá)，下情上報(bào)工作；2、組織制定小區(qū)各有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)予物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核；3、定期制訂服務(wù)意見咨詢表，組

2、織搜集業(yè)主/用戶的意見，不斷完善管理工作，提高服務(wù)水平，并將有關(guān)調(diào)查報(bào)告呈交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審閱；4、組織協(xié)調(diào)部門為客戶提供各類有償及無(wú)償服務(wù)；5、加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)關(guān)系，團(tuán)結(jié)工作；6、負(fù)責(zé)對(duì)外判項(xiàng)目的監(jiān)督管理工作；7、組織協(xié)調(diào)部門對(duì)住宅、商鋪的裝修工程監(jiān)督工作，做到裝修管理規(guī)范化；8、負(fù)責(zé)召集員工會(huì)議，協(xié)調(diào)各部門的工作，及時(shí)解決管理中出現(xiàn)的問(wèn)題；9、負(fù)責(zé)員工的錄用、鑒定及提出考核、評(píng)估意見；10、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作；11、負(fù)責(zé)保潔、綠化的監(jiān)管工作；12、負(fù)責(zé)對(duì)客人的投訴提出合理化的處理意見，與客人保持良好的關(guān)系，樹立公司的形象；13、組織實(shí)施社區(qū)文娛等活動(dòng)。任職要求：1、大專以上文化

3、程度，有能力監(jiān)督、指導(dǎo)本部門員工做好各項(xiàng)工作；2、具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力，了解本部門各崗位情況，組織、協(xié)調(diào)和其他各部門的關(guān)系；3、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，不斷提高本部門的服務(wù)水平。備注：2、客服部客戶助理崗位說(shuō)明書部門客服部崗位名稱客服助理直屬主管客服部主管崗位職責(zé)：1、在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)各管屬區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作；2、向客戶解釋說(shuō)明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理的工作細(xì)則、管理?xiàng)l例、住戶手冊(cè)等；3、獨(dú)立處理日常管理工作。包括定期巡樓，投訴處理，秩序維護(hù)員監(jiān)察，清潔檢查、綠化檢查、編寫報(bào)告，完成領(lǐng)導(dǎo)分配的工作任務(wù)；4、熟悉掌握各業(yè)主的基本情況，包括業(yè)主姓名、座落、物業(yè)、家庭情況，及租金、管理費(fèi)、水電

4、費(fèi)繳交情況等；受理客戶之報(bào)修服務(wù)，及時(shí)跟進(jìn)及檢查工程維修服務(wù)質(zhì)量并提出改善建議；5、分管的責(zé)任區(qū)管理與服務(wù)工作中量大面寬，必須全身心投入到管理工作中，保證有系統(tǒng)的工作計(jì)劃、有力的措施落實(shí)；6、按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格管好各住宅、商鋪的裝修工程監(jiān)督工作，隨時(shí)檢查防火及安全措施，切實(shí)要求做到裝修管理規(guī)范化；7、配合客服主管為客戶提供各類有償及無(wú)償服務(wù)；8、配合客服主管完成對(duì)外判項(xiàng)目的日常監(jiān)督考核工作；9、定期做好上門回訪工作，并做好登記手續(xù)；10、辦理客戶的裝修手續(xù)，并對(duì)有關(guān)的裝修單位作記錄、歸類、錄入檔案和日常監(jiān)管；11、辦理客戶入住手續(xù)，并作登記；12、配合客服主管做好員工的培訓(xùn)工作；13、配合客服主管

5、組織實(shí)施社區(qū)文娛等活動(dòng)；14、執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公司交辦的其他工作。任職要求：1、大專以上文化程度；2、熟悉本崗位工作職責(zé)、工作流程和管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，掌握服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶情況；3、有較強(qiáng)的人際交往和溝通能力，做好對(duì)客戶的各項(xiàng)服務(wù)事宜。備注：3、客服部接待/收費(fèi)員崗位說(shuō)明書部門客服部崗位名稱接待/收費(fèi)員直屬主管客服部主管崗位職責(zé)：1、作好收費(fèi)工作11 按時(shí)收取物業(yè)管理費(fèi)，提高收費(fèi)率。對(duì)空關(guān)房屋，應(yīng)經(jīng)常催討，及早收回；12 做好備用金的保管、使用和費(fèi)用報(bào)銷核對(duì)工作，按公司財(cái)務(wù)部門規(guī)定格式，做好現(xiàn)金收支日記帳，做到帳款相符；13按月做好管理費(fèi)、水電費(fèi)上繳款項(xiàng)的分戶清單及使用票據(jù)號(hào)碼，及時(shí)上報(bào)公司財(cái)

6、務(wù)部，核對(duì)存檔；14當(dāng)月已開的票據(jù)，未能在關(guān)帳時(shí)按時(shí)收回，應(yīng)登記上報(bào)；15每月做好管理費(fèi)、水電費(fèi)、其他業(yè)務(wù)收入的明細(xì)報(bào)表工作，并及時(shí)輸入電腦發(fā)給總公司進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；2、作好接待工作21在客服部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待和住戶投訴處理工作；22負(fù)責(zé)前臺(tái)物品管理和清潔衛(wèi)生，保持前臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生，做到物品整齊有序；23熟悉掌握公司各部門基本情況和業(yè)主的基本情況，做到記錄準(zhǔn)確，發(fā)單及時(shí)，回單審核嚴(yán)格和跟蹤服務(wù)，并按要求整理統(tǒng)計(jì)好工作單和記錄簿；24完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。3、作好倉(cāng)庫(kù)管理工作。任職要求：1、中專以上文化程度，有會(huì)計(jì)上崗證書；2、能熟練操作辦公自動(dòng)化設(shè)備和財(cái)務(wù)軟件，工作耐心細(xì)致，有較強(qiáng)的工作責(zé)

7、任心，做好服務(wù)中心的各項(xiàng)收費(fèi)管理工作；5、重視業(yè)主投訴意見，熱情耐心地解釋好每個(gè)問(wèn)題，解決好每件事。首先，在本職范圍內(nèi)能處理的，要及時(shí)給予明確的答復(fù)解決，處理不了的要從速報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，不能推諉。備注：第三節(jié) 規(guī)章制度目 錄 一、服務(wù)收費(fèi)管理辦法 第8頁(yè)二、辦公用品申領(lǐng)制度 第9頁(yè)三、檔案歸檔制度 第9頁(yè)四、檔案保管制度第10頁(yè)五、檔案借閱制度第11頁(yè)六、檔案鑒定和銷毀制度第11頁(yè)七、倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定第12頁(yè)八、員工食堂管理規(guī)定第12頁(yè)九、鑰匙管理規(guī)定第13頁(yè)十、住戶IC卡管理規(guī)定 第13頁(yè)十一、空置房管理辦法第13頁(yè)十二、營(yíng)業(yè)性用房管理規(guī)定第14頁(yè)十三、維修回訪制度第14頁(yè)十四、游泳池管理規(guī)定第15頁(yè)

8、十五、保潔管理規(guī)定第15頁(yè)十六、綠化管理規(guī)定第16頁(yè)一、服務(wù)收費(fèi)管理辦法依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)內(nèi)容包括：物業(yè)服務(wù)費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、停車管理費(fèi)和特約服務(wù)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是指為房屋所有人、使用人提供的公共性管理服務(wù)所收取的費(fèi)用。其構(gòu)成有：（1）管理服務(wù)人員工資；（2）管理服務(wù)費(fèi)用，包括公共環(huán)境衛(wèi)生清潔、公共設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)、公用設(shè)備設(shè)施管理、秩序維護(hù)、綠化管理、交通秩序管理、辦公等物資消耗和公共用水用電等其他必要費(fèi)用開支；（3）稅金；（4）利潤(rùn)。房屋共有部位和共有設(shè)施日常維修費(fèi)是指對(duì)房屋共有部位、共有設(shè)施損壞進(jìn)行修復(fù)及日常養(yǎng)護(hù)、檢修，主要包括：屋面防水層、外墻面修補(bǔ)；公用污水管、雨水管、廢水

9、管、空調(diào)落水管的疏通、維修等。房屋建筑裝潢垃圾清運(yùn)費(fèi)是指對(duì)于新建房屋裝潢的住用人，在入住時(shí)按規(guī)定提前預(yù)收建筑裝潢垃圾清運(yùn)費(fèi)。停車費(fèi)是指具有停車車位，在不影響正常交通和正常使用的前提下，提供指定停車場(chǎng)地，可按規(guī)定收取停車費(fèi)。特約服務(wù)費(fèi)是指為滿足業(yè)主、住用人需要提供的代辦、代請(qǐng)、代訂、代購(gòu)、代收繳水、電、煤氣、有線電視、電話等費(fèi)用及個(gè)別業(yè)主、住用人的家電維修和房屋自用部位及設(shè)施維修等費(fèi)用。物業(yè)管理費(fèi)的收繳是指物業(yè)服務(wù)費(fèi)的計(jì)算辦法、預(yù)收期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行杭州市蕭山區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)實(shí)施辦法的通知。并按物價(jià)部門對(duì)本小區(qū)批準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)收取。費(fèi)用收繳時(shí)間為每年的四月、七月、十月、一月。收繳前或收繳中物業(yè)服

10、務(wù)中心會(huì)公開張貼費(fèi)用收繳通知，規(guī)定收繳地點(diǎn)、期限，告知收繳人員時(shí)間安排等事宜。物業(yè)服務(wù)中心公開張貼費(fèi)用收繳通知告示，對(duì)于未及時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主、住用人，物業(yè)服務(wù)中心發(fā)催繳通知單或反復(fù)用電話催討及反復(fù)上門催討，必要時(shí)跟蹤催討。多次催討仍然未果的報(bào)業(yè)主管委會(huì)采取措施，對(duì)于逾期一年不繳費(fèi)者將訴諸法律解決。對(duì)于業(yè)主、住用人因故無(wú)人或多次催討無(wú)果的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)將通知情況予以登記，必要時(shí)可以作為獲得確認(rèn)的證據(jù)。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)向財(cái)務(wù)部提供小區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住用人房屋面積、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳納金額等情況。財(cái)務(wù)部收到物業(yè)服務(wù)中心上繳費(fèi)用后應(yīng)及時(shí)在發(fā)票存根聯(lián)上予以確認(rèn)。二、辦公用品申領(lǐng)制度1、物業(yè)服務(wù)中心全體員工必須本著“節(jié)

11、約第一，按需領(lǐng)用”的原則使用和領(lǐng)用辦公用品，不得以任何形式和借口多占多領(lǐng)；2、個(gè)人常用辦公用品的領(lǐng)用方法原則上采用按職務(wù)及工作性質(zhì)按月領(lǐng)用。領(lǐng)用時(shí)需在“個(gè)人領(lǐng)物登記表”上簽名，注明辦公用品的品名、數(shù)量等；3、部分個(gè)人常用辦公用品的領(lǐng)用按職務(wù)和工作性質(zhì)領(lǐng)用；4、非常用辦公用品的領(lǐng)用按照申請(qǐng)購(gòu)入多少、領(lǐng)用多少的原則發(fā)放，領(lǐng)用時(shí)必須填寫“物資申購(gòu)表”，注明用途；5、客戶服務(wù)部每?jī)蓚€(gè)月對(duì)部門辦公用品的領(lǐng)用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫“辦公用品統(tǒng)計(jì)表”；6、各部門應(yīng)本著節(jié)約、節(jié)儉的原則申領(lǐng)辦公用品，如未經(jīng)同意，個(gè)人領(lǐng)用辦公用品超過(guò)規(guī)定數(shù)量的，從工資中扣除多領(lǐng)取用品的費(fèi)用；發(fā)現(xiàn)有將公用辦公用品挪為私用、貪污和浪費(fèi)等

12、行為，客戶服務(wù)部將根據(jù)相關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)肅處理。三、檔案歸檔制度為了完整、系統(tǒng)地保存本單位在工作活動(dòng)中形成的各種檔案，提高歸檔文件的質(zhì)量，更好地為本單位各項(xiàng)工作服務(wù)，特制訂本制度。1、文件材料的歸檔范圍：1.1文件檔案的歸檔范圍，包括本單位在公務(wù)活動(dòng)中形成的公文、簿冊(cè)、圖表、書信、日記、會(huì)議材料等內(nèi)容；1.2科技檔案的歸檔范圍，包括本單位在建設(shè)活動(dòng)中形成的圖紙、說(shuō)明書等內(nèi)容；1.3專門檔案的歸檔范圍，包括本單位在專門業(yè)務(wù)活動(dòng)中形成的各種檔案。2、歸檔要求：2.1歸檔的文件材料必須字跡清楚工整，紙張及文件格式符合國(guó)家要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨水等書寫材料；2.2歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)

13、確；2.3每類建設(shè)工程竣工必須有相關(guān)部門參加，對(duì)其文件材料（含有關(guān)圖紙等）不完整、不準(zhǔn)確、不系統(tǒng)的不能進(jìn)行鑒定和驗(yàn)收。2.4歸檔的文件必須是原件。2.5保持歸檔文件材料之間的歷史聯(lián)系，并進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目號(hào)；2.6案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件內(nèi)容，并區(qū)分保管期限；2.7文件材料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。3、歸檔時(shí)間：3.1文書檔案在第二年上半年內(nèi)歸檔；3.2建設(shè)項(xiàng)目在竣工驗(yàn)收后一個(gè)月內(nèi)歸檔；3.3各項(xiàng)管理工作形成的文件材料，在翌年上半年內(nèi)，要將應(yīng)當(dāng)歸檔的文件材料進(jìn)行整理，由各職能部門負(fù)責(zé)人審定后，向客戶服務(wù)部歸檔。4、不歸檔文件材料的范圍；4.1重份和無(wú)查考利用價(jià)值的事務(wù)性、臨時(shí)性文件；4.

14、2上級(jí)機(jī)關(guān)任免、獎(jiǎng)懲非本單位工作人員的文件、普發(fā)供參閱、不辦的文件材料；4.3上級(jí)單位發(fā)來(lái)供參考的抄件和征求意見未定稿的文件；4.4未經(jīng)會(huì)議討論和領(lǐng)導(dǎo)審閱、簽發(fā)的未生效文件；4.5從正式文件、電報(bào)上摘錄的供工作參閱的非證明材料；4.6參加非主管單位召開的會(huì)議不需要貫徹執(zhí)行和無(wú)查考價(jià)值的文件；4.7下級(jí)單位送來(lái)參閱的簡(jiǎn)報(bào)、情況反映、不應(yīng)抄報(bào)和不必備案的文件材料。四、檔案保管制度檔案是社會(huì)的寶貴財(cái)富，為了保護(hù)好本單位的檔案材料，維護(hù)檔案的完整與安全，是檔案更好地為本單位的各項(xiàng)工作服務(wù)，特制定本制度。1、接受檔案必須認(rèn)真驗(yàn)收，并辦理交接手續(xù)；2、存放檔案必須有專用柜架，在排列上柜時(shí)，應(yīng)按照類別和保管

15、單位的次序，自左向右，字上而下地排列，以便于管理和查找；3、底圖除修改、送曬外，不得外借，修改后的底圖入庫(kù)，要認(rèn)真檢查其修改、補(bǔ)充情況，底圖存放以平放為宜；4、存入膠片、照片、錄像帶、磁帶要用特制的密封盒和專門的卷盒，按編號(hào)順序排列在膠片柜或防火柜內(nèi)；5、定期每半年進(jìn)行庫(kù)藏檔案的清理核對(duì)和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相符，對(duì)破損或載體變質(zhì)檔案，要及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制，發(fā)現(xiàn)檔案發(fā)霉或蟲害，必須及時(shí)采取消毒殺蟲措施；6、檔案的接收、移出、外借必須實(shí)行登記手續(xù)；借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。五、檔案借閱制度1、本物業(yè)服務(wù)中心所有工作人員都有保護(hù)檔案、借閱檔案的權(quán)利和義務(wù)；2、本物業(yè)服務(wù)中心人員在檔案室內(nèi)

16、查閱檔案，須辦理登記手續(xù)；3、在借閱檔案時(shí)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：3.1規(guī)定辦理登記手續(xù)，定期歸還；3.2要愛護(hù)檔案，不得丟失；3.3所借檔案不得隨意折疊和拆散，不得對(duì)檔案隨意更改，涂寫。4、借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由檔案員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚；5、檔案如有丟失、損壞或泄密，要立即追究當(dāng)事者責(zé)任；6、借閱者在歸還檔案時(shí)必須填寫檔案利用效果記錄；7、調(diào)離本物業(yè)服務(wù)中心的工作人員，必須清理移交檔案文件后方可辦理調(diào)離手續(xù)；8、外單位人員借閱本物業(yè)服務(wù)中心檔案室檔案須持有所在單位介紹信和本人工作證，并辦理有關(guān)手續(xù)。六、檔案鑒定和銷毀制度為了保證庫(kù)存檔案的質(zhì)量，保護(hù)好有價(jià)值，特別是有重要價(jià)值的檔案，結(jié)

17、合本單位的實(shí)際情況，特制定本制度：1、檔案鑒定工作由檔案鑒定小組負(fù)責(zé)進(jìn)行，鑒定小組由主管檔案的領(lǐng)導(dǎo)、資料員和有關(guān)業(yè)務(wù)管理人員組成，日常的鑒定工作由資料員負(fù)責(zé)；2、鑒定小組的任務(wù)：2.1負(fù)責(zé)制定本單位檔案保管期限表；2.2對(duì)到期檔案提出存、毀意見。3、確定保管期限原則：3.1對(duì)本單位有長(zhǎng)遠(yuǎn)利用價(jià)值并能反映單位職能活動(dòng)和歷史面貌的檔案應(yīng)永久保存；3.2 凡是在一定時(shí)間有利用的檔案分別為長(zhǎng)期或短期保存。4、鑒定工作應(yīng)該定期進(jìn)行；5、檔案通過(guò)鑒定，要求達(dá)到劃定保管期限準(zhǔn)確，保管質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，鑒定中發(fā)現(xiàn)檔案不準(zhǔn)確、不完整，應(yīng)及時(shí)責(zé)成有關(guān)人員和部門負(fù)責(zé)修改、補(bǔ)充；6、銷毀檔案的程序包括：6.1鑒定小組

18、應(yīng)列出需銷毀檔案的清單和撰寫銷毀報(bào)告報(bào)單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批，銷毀清單及報(bào)告由檔案室保存；6.2檔案銷毀時(shí)，由單位派二人以上進(jìn)行監(jiān)銷并在銷毀清冊(cè)上簽名；6.3銷毀檔案時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，對(duì)在銷毀檔案過(guò)程中出現(xiàn)失密或?qū)挝辉斐蓳p失的，將根據(jù)國(guó)家和單位有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。七、倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定1、倉(cāng)庫(kù)物品放置應(yīng)整齊有序，歸類明顯，便于領(lǐng)用；2、對(duì)于常用工具、材料、配件等：（1）不宜規(guī)則擺放在貨架上的，用袋、盒或箱子裝好擺放；規(guī)則的物品整齊擺放在貨架上或地上；（2）體積大的、體重輕的物品可靠墻而立，也可在干燥的地面堆放；3、對(duì)于易碎、易損物品：（1）體積較小的或瓶裝物品，可放置貨架底層或擺放在不常使用的物品貨架

19、上或整齊地堆放在地上，但不可放置在貨架較高的地方；（2）體積大的物品可以靠墻放置，一般不應(yīng)平放，應(yīng)考慮立放；4、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)經(jīng)常保持通風(fēng)，地面保持干凈，不準(zhǔn)吸煙，不帶易燃的危險(xiǎn)品入內(nèi)，并做好防火措施；5、倉(cāng)庫(kù)屬物品存放重地，除倉(cāng)管員外，非特殊情況，其他人員不得入內(nèi)；6、倉(cāng)庫(kù)最低庫(kù)存數(shù)量應(yīng)以滿足需要為原則，同時(shí)考慮合格供應(yīng)商的供貨能力和及時(shí)性，盡量少存貨；7、倉(cāng)庫(kù)物品建立對(duì)應(yīng)材料卡，材料卡上的數(shù)量應(yīng)與實(shí)物相符；8、每季度26日進(jìn)行一次庫(kù)存數(shù)量盤底，并把盤底數(shù)量記錄在材料卡上。八、員工食堂管理規(guī)定1、就餐時(shí)間：1.1中餐：11：00-12：001.2晚餐：17：00-18：00物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況

20、可作必要調(diào)整。2、就餐規(guī)定2.1員工嚴(yán)格遵守就餐時(shí)間，違者食堂管理員有權(quán)拒絕；2.2服務(wù)中心員工就餐一律憑餐券就餐，總公司員工一律憑餐券就餐并在總公司人員用餐登記表上簽字確認(rèn)，加班的員工憑加班券就餐，并在加班券明細(xì)表上簽字確認(rèn)，客人憑客餐券就餐并在客人用餐登記表上簽字確認(rèn)； 2.3就餐人員不準(zhǔn)私自要求食堂加菜，或自己動(dòng)手制作（包括自買菜借食堂櫥具的行為），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，責(zé)任人將被視為違章；2.4本公司員工，按物業(yè)服務(wù)中心員工伙食標(biāo)準(zhǔn)交納餐費(fèi)；2.5就餐人員對(duì)食堂的衛(wèi)生和飯菜的質(zhì)量等可向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或主管食堂人員提出改進(jìn)意見；2.6禁止在食堂喝酒、抽煙、聚眾吵鬧，擾亂正常秩序。3、食堂衛(wèi)生管理3

21、.1就餐人員必須講秩序，愛衛(wèi)生，不隨地亂倒剩飯剩菜；3.2炊事員勤打掃衛(wèi)生，垃圾清倒及時(shí)，清除蠅、蚊、鼠的孳生地；3.3炊事員講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，不蓄長(zhǎng)指甲；3.4主管食堂人員負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查食堂清潔衛(wèi)生，每天巡視一次。九、鑰匙管理規(guī)定1、物業(yè)服務(wù)中心的各類鑰匙應(yīng)由客服助理統(tǒng)一集中管理控制；2、所有鑰匙都應(yīng)配備兩套，一套現(xiàn)用，一套備用；3、所有鑰匙應(yīng)分類，貼上標(biāo)簽，由客服助理管理；4、重點(diǎn)門鑰匙一旦丟失，管理人員應(yīng)立即向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，則時(shí)更換門鎖；5、鑰匙應(yīng)嚴(yán)格保管，未經(jīng)批準(zhǔn)許可，不得隨意借給外人；6、物業(yè)服務(wù)中心員工未經(jīng)經(jīng)理許可，不得私配鑰匙；7、在鑰匙使用當(dāng)中，鑰匙不得隨意掛于門鎖上

22、；8、非上班時(shí)間，鑰匙的管理由客服助理交當(dāng)值負(fù)責(zé)人管理，交接時(shí)，應(yīng)查點(diǎn)清楚并做好記錄； 9、客服助理因故離開物業(yè)服務(wù)中心辦公室時(shí)，應(yīng)委托其他同事代為保管。十、住戶IC卡管理規(guī)定1、此卡僅為小區(qū)住戶擁有；2、作為開啟樓道門禁的電子鑰匙，須隨身攜帶，妥善保管，切勿外借與損壞；3、為了小區(qū)安全，住戶進(jìn)門時(shí)，注意不要將生人帶入；4、此卡遺失后，請(qǐng)立即到物業(yè)服務(wù)中心予以注銷，重新辦理。十一、空置房管理辦法為了更好地對(duì)空置房屋進(jìn)行管理，保障房屋的配套設(shè)施完好，保障未來(lái)業(yè)主對(duì)房屋的合理使用，特制定本管理辦法：1、由客服助理對(duì)該區(qū)相關(guān)空置房填寫房屋驗(yàn)收單一式二份，一份交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，一份存檔；2、客服助理

23、在每日對(duì)責(zé)任區(qū)巡視過(guò)程中應(yīng)密切注意空置物業(yè)情況；3、由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理通知秩序維護(hù)部注意觀察相關(guān)空置房情況，由當(dāng)班小隊(duì)長(zhǎng)每日巡視；4、檢查項(xiàng)目如下：4.1密切注意電表、水表是否運(yùn)轉(zhuǎn)，如運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)及時(shí)進(jìn)入戶內(nèi)，關(guān)閉水閥、電掣；4.2密切注意有無(wú)人員居住和使用；4.3客服助理每月一次進(jìn)入戶內(nèi)，檢查房屋及配套設(shè)施完好否，發(fā)現(xiàn)較大缺陷及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修；5、客服助理須經(jīng)查核保證空置房屋鑰匙齊全。十二、營(yíng)業(yè)性用房管理規(guī)定1、商鋪用途要符合小區(qū)的物業(yè)管理規(guī)定及環(huán)保要求，不得影響他人房屋使用；2、經(jīng)營(yíng)用房實(shí)行門前三包，不得在門前堆放物品，不得跨門營(yíng)業(yè)；3、經(jīng)營(yíng)用房的營(yíng)業(yè)時(shí)間不能影響其它住戶的正常休息，在營(yíng)業(yè)

24、時(shí)間內(nèi)不得發(fā)出過(guò)大聲響；4、業(yè)主出租營(yíng)用房時(shí)，必須向承租人約定經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，并到物業(yè)服務(wù)中心辦理登記手續(xù)。十三、維修回訪制度為了及時(shí)反饋維修工作情況，維護(hù)公司的形象，落實(shí)為住戶辦實(shí)事、解決實(shí)際困難的具體行動(dòng)，制訂以下維修回訪制度：1、維修工程結(jié)束后，必須對(duì)住戶進(jìn)行一次回訪；2、回訪工作由管理人員負(fù)責(zé)，回訪形式可分為電話回訪與上門回訪兩種；3、采用電話回訪的，應(yīng)及時(shí)做好回訪記錄；上門回訪的，應(yīng)在回房?jī)?nèi)容中填寫住戶的意見，并由住戶簽字；4、在回訪過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)有維修質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)安排解決；若屬維修態(tài)度問(wèn)題，應(yīng)向住戶解釋、道歉，并上報(bào)公司，調(diào)查處理；5、回訪人員應(yīng)認(rèn)真做好回訪工作，虛心傾聽住戶的建議，

25、努力為住戶排憂解難；6、回訪記錄按年成冊(cè)，交檔案資料管理員。十四、游泳池管理規(guī)定為了給泳客提供一個(gè)安全、清潔、舒適的活動(dòng)場(chǎng)所，特制訂如下管理規(guī)定：1、凡進(jìn)入本游泳池游泳者，請(qǐng)?jiān)诜?wù)臺(tái)出示健康證并登記、購(gòu)票，入場(chǎng)后必須講文明禮貌，穿著非游泳衣、游泳褲者謝絕入池；2、一米四十以下的兒童須由成人陪同入池，并請(qǐng)自帶救生圈；3、凡有皮膚病、傳染病、心臟病的人及酗酒者，嚴(yán)禁入場(chǎng)；4、保持游泳池衛(wèi)生，不得吸煙、隨地吐痰、大小便和丟雜物；5、保持更衣室衛(wèi)生，并保管好自己的衣物，更衣室內(nèi)衣物保管箱自帶鎖具，貴重物品請(qǐng)勿帶入場(chǎng)內(nèi)，如丟失，概不負(fù)責(zé)；6、泳池內(nèi)不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在池內(nèi)跳水、玩球、打水和影響他人游泳；

26、7、節(jié)約用水，隨手關(guān)閉水閥；8、愛護(hù)公共設(shè)施，損壞須照價(jià)賠償；9、入場(chǎng)活動(dòng)需服從工作人員的安排。十五、保潔管理規(guī)定 為了保證本小區(qū)干凈整潔，使本小區(qū)住戶擁有一個(gè)優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際情況，特制定本規(guī)定：1、樓道保潔員：1.1 7：00-9：00負(fù)責(zé)各自區(qū)域內(nèi)的路面、配電箱、消防拴、草坪燈、花盆等設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生；1.2 9：00-11：00負(fù)責(zé)各自單元門的大廳的清掃、清潔玻璃門、信報(bào)箱、溫馨提示欄 ；1.3 13：00-17：00清掃各自負(fù)責(zé)的樓道一次，每周必須用水擦拭一次，扶手必須每周擦拭一次；1.4 做到樓道無(wú)煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)積塵、污跡等。2、外圍保潔員2.

27、1 每天上午清掃小區(qū)的路面、公共區(qū)域的配套設(shè)備設(shè)施的清潔；2.2 收集各單元門的生活垃圾至垃圾中轉(zhuǎn)站，并對(duì)垃圾中轉(zhuǎn)站的地面進(jìn)行沖洗，保證地面干凈整潔；2.3 每日對(duì)車庫(kù)進(jìn)行清掃、定期對(duì)車庫(kù)的沖洗；做到車庫(kù)無(wú)煙頭、果皮、紙屑、蜘蛛網(wǎng)積塵、污跡等；2.4 定期對(duì)玻璃雨棚進(jìn)行沖洗、排水溝進(jìn)行清掃，燈具的清潔。十六、綠化管理規(guī)定1、做好防治病蟲害工作，消滅各種成蟲和蟲卵；2、做好草坪的修剪，對(duì)草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除；3、做好苗木的修剪工作，對(duì)苗木內(nèi)的雜草進(jìn)行清除；4、做好栽種工作，對(duì)生命力不旺盛的進(jìn)行養(yǎng)護(hù)；5、做好澆水、施肥、消殺及防寒工作。 第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目 錄一、業(yè)主（住戶）入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程第

28、18頁(yè)二、住戶求助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程第19頁(yè)三、住戶投訴管理程序第20頁(yè)四、住宅裝修管理程序第21頁(yè)五、檔案管理工作程序第22頁(yè)六、物品出入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程第23頁(yè)七、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程第24頁(yè)一、業(yè)主（住戶）入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范業(yè)主（住戶）入住管理工作。2.0 適用范圍 適用于浙江德意物業(yè)服務(wù)有限公司下屬各物業(yè)服務(wù)中心的業(yè)主（住戶）入住管理工作。3.0 程序要點(diǎn)3.1 入住流程圖：驗(yàn)證驗(yàn)房 收費(fèi) 資料填寫與發(fā)放 發(fā)放鑰匙 3.2 驗(yàn)證；3.2.1房產(chǎn)公司開具的入伙通知書和交房接待流轉(zhuǎn)單一份；3.2.2業(yè)主及家庭成員身份證復(fù)印件各一份。3.3 驗(yàn)房；3.4 收費(fèi)；3.4.1物業(yè)服

29、務(wù)費(fèi)；3.4.2裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)；3.4.3能源周轉(zhuǎn)金；3.4.4 車位管理費(fèi)。3.5 資料填寫與發(fā)放；3.5.1發(fā)給業(yè)主保存的資料；a) 住戶手冊(cè)；b) 前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時(shí)管理規(guī)約；3.5.2發(fā)給業(yè)主填寫并需返回物業(yè)服務(wù)中心的資料；a) 前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時(shí)管理規(guī)約：經(jīng)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)中心簽約后，業(yè)主保管一份，物業(yè)服務(wù)中心留存一份；b) 收樓資料確認(rèn)書：即日填寫返回物業(yè)服務(wù)中心；c) 防火協(xié)議書：即日填寫返回物業(yè)服務(wù)中心；d) 業(yè)主聯(lián)系表：即日填寫返回物業(yè)服務(wù)中心；e) 房屋驗(yàn)收單：由業(yè)主與陪同驗(yàn)房員工簽字確認(rèn)。3.5 鑰匙發(fā)放；憑物業(yè)服務(wù)費(fèi)發(fā)票領(lǐng)取所有房間、車庫(kù)等鑰匙。二、住戶求助服務(wù)標(biāo)

30、準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范住戶求助服務(wù)程序，提升公司服務(wù)質(zhì)量。2.0 程序要點(diǎn)2.1 接待住戶求助應(yīng)執(zhí)行公司規(guī)定的“文明禮貎用語(yǔ)規(guī)范”，本著誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)的要求熱情周到的解決住戶求助，使住戶有求而來(lái)滿意而歸；2.2 接待住戶維修或服務(wù)求助時(shí)，應(yīng)問(wèn)明情況，詳細(xì)記錄住戶的姓名、住址、電話、求助的事由，能解決的及時(shí)解決，不能馬上解決的與住戶約定時(shí)間，在約定的時(shí)間內(nèi)幫住戶解決問(wèn)題；2.3 接待住戶的緊急求助時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，問(wèn)明求助情況，住戶的地址，如有可能問(wèn)清電話和住戶姓名并記錄，同時(shí)報(bào)告有關(guān)職能部門（火警119、匪警110、急救122、煤氣搶修82803810）和物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。三、住戶投

31、訴管理程序電 話上 門書 信住戶投訴服務(wù)接待員填寫住戶情況反映表 請(qǐng)修服務(wù) 有效投訴服務(wù)接待員填寫顧客投訴處理單向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)通知部門主管開具工程維修單 重大問(wèn)題 一 般 問(wèn) 題派員協(xié)商處理業(yè)主(住戶)簽字通知維修員上門維修回 訪有關(guān)部門協(xié)調(diào)回 訪工程維修單存檔四、住宅裝修管理程序業(yè)主 裝修單位 義和苑服務(wù)中心提供相關(guān)證件、資料備案填寫裝修申請(qǐng)表、裝修施工人員登記表備案簽訂裝修保證書證裝修過(guò)程監(jiān)控辦理裝修許可證、裝修人員出入證完工驗(yàn)收裝修返工按要求整改裝修資料歸檔檢 查五、檔案管理工作程序工程技術(shù)資料圖紙管理規(guī)章制度法規(guī)文字記錄輸入電腦住戶檔案資料設(shè)備運(yùn)行維護(hù)記錄房屋維修養(yǎng)護(hù)記錄服務(wù)中心內(nèi)部文

32、件資料定 期 清 理 檢 查借 閱 使 用入 柜 保 存分 類 編 號(hào)篩 選 整 理信息反饋、資料收集六、物品出入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范公司物品出入庫(kù)工作。2.0 適用范圍 適用于浙江德意物業(yè)服務(wù)有限公司及下屬各物業(yè)服務(wù)中心的物品出入庫(kù)管理工作。3.0 職責(zé)描述3.1 倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)物品驗(yàn)收、入庫(kù)、領(lǐng)用手續(xù)的辦理和庫(kù)存物品的保管；3.2 公司/物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)物品的核算。4.0 程序要點(diǎn)4.1 物品入庫(kù)程序4.1.1倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)領(lǐng)取物品進(jìn)行檢驗(yàn)，將物品購(gòu)置審批單與實(shí)物進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)內(nèi)容包括型號(hào)、數(shù)量、規(guī)格等。4.1.2做好物品的入庫(kù)工作，對(duì)物品進(jìn)行登記造冊(cè)，做到帳卡相符，同時(shí)將

33、購(gòu)置物品輸入計(jì)算機(jī)，做到高效管理，并按類別分類堆放物品；4.1.3倉(cāng)庫(kù)管理員填寫入庫(kù)單，注明“已驗(yàn)收”字樣。4.2 物品出庫(kù)程序4.2.1倉(cāng)庫(kù)保管員負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物品的出庫(kù)管理工作；4.2.2物業(yè)服務(wù)中心憑物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽字的物品申領(lǐng)單到客服部申領(lǐng)；4.2.3倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)申領(lǐng)單上的物品逐一發(fā)放，同時(shí)填寫出庫(kù)單并輸入計(jì)算機(jī)；4.2.4領(lǐng)用人在物品申領(lǐng)單及個(gè)人領(lǐng)物登記表上簽字；4.2.5工具自然損壞后需要重新領(lǐng)取的應(yīng)將損壞的工具上交后方能領(lǐng)取新的工具。七、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的為做好小區(qū)物業(yè)收費(fèi)工作，明確收費(fèi)員的工作職責(zé)和義務(wù)，保證小區(qū)物業(yè)收費(fèi)工作的順利開展，避免財(cái)務(wù)管理出現(xiàn)漏洞，便于公

34、司的日常核算和監(jiān)督，特訂立此規(guī)范。2.0適用范圍適用于浙江德意物業(yè)服務(wù)有限公司下屬各物業(yè)服務(wù)中心的收費(fèi)管理工作。3.0收費(fèi)員崗位職責(zé)3.1做好各種應(yīng)收款項(xiàng)的收取工作，盡力為公司回收資金；3.2按時(shí)收取物業(yè)管理費(fèi)，提高收費(fèi)率，對(duì)空關(guān)房屋應(yīng)經(jīng)常催討，及早收回；3.3及時(shí)匯報(bào)收費(fèi)中住戶反映的各種情況和問(wèn)題；3.4做好備用金的保管、使用和費(fèi)用報(bào)銷核對(duì)工作，按公司財(cái)務(wù)部門規(guī)定格式，做好現(xiàn)金日記帳，保證帳款相符；3.5按月做好管理費(fèi)、水電費(fèi)上繳款項(xiàng)的分戶清單及使用票據(jù)號(hào)碼登記工作，及時(shí)上報(bào)公司財(cái)務(wù)，核對(duì)存檔；3.6當(dāng)月已開的票據(jù)，未能在關(guān)帳時(shí)按時(shí)收回，應(yīng)登記上報(bào)；3.7向住戶收取的各種款項(xiàng)，必須開具公司規(guī)

35、定的票據(jù)，嚴(yán)禁收費(fèi)不開票、不上繳；3.8每月做好物業(yè)服務(wù)費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、預(yù)收水電周轉(zhuǎn)金及其他業(yè)務(wù)收入等輸入工作，并配合好務(wù)部做好對(duì)帳工作；3.9完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。4.0收費(fèi)員工作內(nèi)容4.1物業(yè)服務(wù)費(fèi)等各項(xiàng)收入的收取工作；4.2物業(yè)服務(wù)中心的日常辦公、維修等費(fèi)用開支報(bào)銷工作；4.3食堂餐費(fèi)用的報(bào)銷工作；4.4物業(yè)收費(fèi)管理的輸入工作；4.5與公司財(cái)務(wù)部的報(bào)帳工作；4.6停車費(fèi)的收取工作；4.7物業(yè)管理費(fèi)的催繳工作和住戶信息反饋登記情況；4.8票據(jù)和現(xiàn)金領(lǐng)用、登記、管理工作。5.0各項(xiàng)收入的收取工作規(guī)范5.1收入內(nèi)容包括：物業(yè)服務(wù)費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、車位管理費(fèi)、包月停車費(fèi)、臨時(shí)停車費(fèi)、房屋租賃費(fèi)、

36、游泳池收入、代辦服務(wù)費(fèi)（煤氣、有線電視、網(wǎng)絡(luò)開通）、預(yù)收的住戶水費(fèi)、公共部位電費(fèi)等費(fèi)用；5.2公司各項(xiàng)收入必須出具發(fā)票和收據(jù)，填寫要規(guī)范和完整；5.3票據(jù)種類：服務(wù)業(yè)發(fā)票、收款收據(jù)和定額發(fā)票；5.3.1浙江省杭州市蕭山區(qū)服務(wù)業(yè)統(tǒng)一發(fā)票的開票規(guī)范：付款戶名必須填寫詳細(xì)，包括業(yè)主姓名或單位名稱和住址，已辦理過(guò)戶手續(xù)的應(yīng)寫上更名后業(yè)主的姓名；服務(wù)項(xiàng)目用摘要：內(nèi)容要詳細(xì)填寫，分清各項(xiàng)目的歸類以及單位、數(shù)量、單價(jià)和總價(jià)；備注欄：注明所繳費(fèi)的年月；收費(fèi)人的姓名應(yīng)完整填寫，并在發(fā)票上蓋上小區(qū)的名稱和支付的方式（現(xiàn)金或支票）。5.3.3收據(jù)為：浙江省杭州市蕭山區(qū)統(tǒng)一收款收據(jù)交款單位必須填寫：包括業(yè)主姓名或單位

37、名稱和住址； 收款項(xiàng)目：必須寫清收費(fèi)項(xiàng)目；金額：大小寫金額一同要注明，并寫上收款人的全名。 5.4收費(fèi)員依據(jù)發(fā)票和收據(jù)清單建立收費(fèi)明細(xì)帳冊(cè)，每日根據(jù)匯總金額登記現(xiàn)金日記帳后，存入開戶銀行；5.5按月把明細(xì)帳裝訂成冊(cè)，作為現(xiàn)金日記帳的附件，第一個(gè)會(huì)計(jì)年度里明細(xì)帳冊(cè)和現(xiàn)金日記帳交資料室存檔。 6.0物業(yè)服務(wù)中心日常費(fèi)用開支報(bào)銷規(guī)范6.1支出項(xiàng)目：辦公用品、維修工具、清潔用具、維修材料、社區(qū)文化費(fèi)、秩序維護(hù)費(fèi)、化費(fèi)、清衛(wèi)費(fèi)、維修費(fèi)、賠償費(fèi)等；6.2服務(wù)中心日常開支必須提供有效發(fā)票，白條和無(wú)效發(fā)票一律不得報(bào)銷；6.3對(duì)于交通費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)、住宿費(fèi)、餐費(fèi)等發(fā)票統(tǒng)一粘貼于公司規(guī)定的報(bào)銷粘貼單；6.3費(fèi)用必須事

38、先辦理報(bào)批手續(xù)，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，準(zhǔn)予支付，發(fā)票由經(jīng)辦人和物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽字后，統(tǒng)一向公司財(cái)務(wù)部報(bào)銷，并提前通知財(cái)務(wù)部；6.4對(duì)已簽訂合同的費(fèi)用，統(tǒng)一交公司財(cái)務(wù)部報(bào)銷，收費(fèi)員不予報(bào)銷；6.5每日對(duì)發(fā)生的費(fèi)用登記現(xiàn)金日記帳，做好現(xiàn)金盤點(diǎn)工作，保證現(xiàn)金與帳面一致。7.0食堂餐券領(lǐng)用和報(bào)銷規(guī)范7.1 食堂人員辦理結(jié)算時(shí)，要做好明細(xì)登記工作，并由食堂人員簽字確認(rèn)，收費(fèi)員依據(jù)明細(xì)登記現(xiàn)金日記帳，結(jié)出余額；7.2月底前收費(fèi)員按日登記就餐數(shù)目，進(jìn)行匯總，按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)貼，填寫每月就餐明細(xì)表，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，由財(cái)務(wù)部經(jīng)辦人簽字確認(rèn)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批予以支付；7.3收費(fèi)員依據(jù)每月就餐明細(xì)表，登記現(xiàn)金日記

39、帳；7.4食堂的水電費(fèi)、煤氣費(fèi)及食堂日用品等，凡符合公司規(guī)定的可向公司財(cái)務(wù)部報(bào)銷。8.0做好與公司財(cái)務(wù)部的報(bào)帳工作8.1報(bào)帳時(shí)必須提供收入的各項(xiàng)發(fā)票、收據(jù)以及支出的有效發(fā)票；8.2要配合收費(fèi)員做好財(cái)務(wù)報(bào)帳工作，仔細(xì)核對(duì)；8.3在報(bào)帳時(shí)必須提供收入明細(xì)匯總表和費(fèi)用支出的移交清單，各類收入要分類夾開上交，由出納簽字確認(rèn)，以便日后查帳。9.0做好卡的制作和停車費(fèi)的收取工作9.1停車卡：9.11小區(qū)停車卡類別：汽車位停車卡、租賃停車卡、臨時(shí)停車卡。9.1.2汽車位產(chǎn)權(quán)屬于業(yè)主，公司不收停車費(fèi)，但收取車位管理費(fèi)。為便于汽車管理，有車庫(kù)/位的業(yè)主發(fā)放汽車位停車卡，以一個(gè)會(huì)計(jì)年度為準(zhǔn)每年更換一次；9.1.3

40、辦理汽車位，必須持業(yè)主提供的有效證件（房產(chǎn)證原件或業(yè)主身份證）才能辦理，每只汽車位只允許辦理一張停車卡；9.1.4汽車位停車卡和包月停車卡由物業(yè)服務(wù)中心免費(fèi)制作，不收取加工工本費(fèi)。辦理停車卡手續(xù)時(shí)必須詳細(xì)登記業(yè)主的單元號(hào)、車牌號(hào)及聯(lián)系方式；9.1.5停車卡上要寫明汽車出入的起止月份和車牌號(hào)碼，塑封后交與業(yè)主，由業(yè)主在停車卡明細(xì)清單上簽名后取走；9.2停車費(fèi)：包括車位管理費(fèi)、包月停車費(fèi)、臨時(shí)停車費(fèi)9.2.1車位管理費(fèi)：每月30元，僅向有車位的產(chǎn)權(quán)人收取。車位管理費(fèi)開具服務(wù)業(yè)發(fā)票，注明收費(fèi)的內(nèi)容及月份、單價(jià)，備注欄內(nèi)注明收費(fèi)的時(shí)間和收款人全名；9.2.2包月停車費(fèi)：每月180元，不到一個(gè)月，按天計(jì)

41、算，每天為6元。收一年包月停車費(fèi)，贈(zèng)送三個(gè)月停車費(fèi)，付停車費(fèi)1800元，就可做12個(gè)月的包月停車卡，收半年包月停車費(fèi)，贈(zèng)送一個(gè)半月的停車費(fèi)，包月停車費(fèi)要開具服務(wù)業(yè)發(fā)票，必須寫明收費(fèi)的類別，注明月份或天數(shù)，注明單價(jià)及總價(jià)，在備注欄內(nèi)寫清具體的收費(fèi)時(shí)間和收款人全名；9.2.3臨時(shí)停車費(fèi)：小區(qū)臨時(shí)停車位只限于訪客車輛的臨時(shí)停放，進(jìn)入小區(qū)的車輛停放時(shí)間不足二小時(shí)的免費(fèi)，白天3元/次，過(guò)夜10元（停放時(shí)間超過(guò)第二天凌晨5點(diǎn)），由門崗負(fù)責(zé)臨時(shí)停車費(fèi)的收取工作。一般由物業(yè)服務(wù)中心指定的秩序維護(hù)員到收費(fèi)員處辦理發(fā)票領(lǐng)用登記手續(xù)，以簽字確認(rèn)。停車費(fèi)金額統(tǒng)一由指定的領(lǐng)用人上交給收費(fèi)員，發(fā)票只能以收來(lái)的停車費(fèi)金額換取相應(yīng)金額的發(fā)票，并由領(lǐng)用人在登記表上再次簽字確認(rèn)。收費(fèi)員和領(lǐng)用發(fā)票的保安一定要辦理領(lǐng)用收回登記手續(xù)，以簽名為準(zhǔn)。因保管不當(dāng)，造成發(fā)票遺失的，由責(zé)任人賠償所有費(fèi)用，并視情節(jié)輕重，扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金。10.0做好物業(yè)管理費(fèi)的催繳工作和住戶信息反饋登記情況10.1收費(fèi)員要及時(shí)對(duì)住戶的收費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并把統(tǒng)計(jì)的結(jié)果及時(shí)反饋給物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，做好前期物業(yè)管理費(fèi)收繳的準(zhǔn)備工作；10.2在收取物業(yè)管理費(fèi)前，收費(fèi)員要做好水電費(fèi)分?jǐn)偯骷?xì)表；10.3物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)水電費(fèi)（商鋪）抄表工作。由收費(fèi)員及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)并打印單元明細(xì)清單，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)委派相關(guān)人員對(duì)住戶水表進(jìn)行抄表工作。抄表完成后