1、聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司行為規(guī)范（手冊(cè)） 編制： 校正： 時(shí)間： 序言廣西聯(lián)航物業(yè)始終貫徹將優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷提升以優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象標(biāo)志著聯(lián)航物業(yè)管理特色特有的服務(wù)理念，并形成了讓顧客倍感溫馨的服務(wù)口號(hào)：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越，是我們的為顧客提供安全信用質(zhì)量服務(wù)價(jià)值觀”聯(lián)航物業(yè)公司持續(xù)努力不懈的提供價(jià)廉物美的高尚服務(wù)宗旨。尤其是在物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，為保持聯(lián)航物業(yè)在廣西行業(yè)中的領(lǐng)先地位，我們精心打造提升顧客的滿意和忠誠，全體員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為

2、滿意的服務(wù)。為此，聯(lián)航物業(yè)將全力推行“為您100%”活動(dòng)，100%精品服務(wù)理念，以持續(xù)超越顧客不斷增長的期望，提升顧客滿意度。為進(jìn)一步強(qiáng)化聯(lián)航物業(yè)管理服務(wù)模式”全心全意全為您”的服務(wù)理念,規(guī)范員工的服務(wù)行為，特制定此聯(lián)航物業(yè)員工行為規(guī)范（簡稱規(guī)范手冊(cè)），所有職員每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。本手冊(cè)由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為即綠線標(biāo)準(zhǔn)，分為通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗

3、位中必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)本崗位具有特定約束力。禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標(biāo)準(zhǔn)、黃線標(biāo)準(zhǔn)。定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位聯(lián)航物業(yè)員工的自覺行動(dòng)。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為聯(lián)航物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！禁止行為崗位紅線標(biāo)準(zhǔn)黃線標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分值管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）1、 禁止以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；2、 禁止各項(xiàng)目私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為；3、 禁止未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；4、 禁止縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客的

4、行為；5、 禁止挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；6、 禁止竊取或泄露顧客資料或隱私；7、 禁止收費(fèi)不給票據(jù)；8、 禁止與顧客或與同事打架；9、 禁止拾遺不上交；10、 禁止向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。1、 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；12、 不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；13、 不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；14、 知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；15、 遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃；16、 不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；17、 不舉賢避親，不主動(dòng)回

5、避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；18、 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。1安全人員1、 禁止酗酒、賭博；2、 禁止當(dāng)值時(shí)間睡覺；3、禁止不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；4、禁止挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；5、禁止竊取或泄露顧客資料或隱私；6、禁止收費(fèi)不給票據(jù)；7、禁止與顧客或與同事打架；8、禁止拾遺不上交；9、禁止向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；10、 禁止結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。1、 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；12、 明知侵害公司、顧客、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)；13、 見危不助； 14、 與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄

6、是非，造成不良影響15、 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。16、 聚崗、串崗、擅自脫崗；17、 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；18、 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。1保潔、服務(wù)人員（含保潔、綠化、會(huì)所、樣板房、食堂、家政、救生員）1、 禁止玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；2、 禁止私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；3、 禁止不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；4、 禁止挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；5、 禁止竊取或泄露顧客資料或隱私；6、 禁止收費(fèi)不給票據(jù)；7、 禁止與顧客或同事打架；8、 禁止拾遺不上交；9、 禁止向顧客或外部單位（含個(gè)人）索

7、取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；10、禁止當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失。1、 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；12、 發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報(bào)告；13、 浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物；14、 與顧客發(fā)生言語上的沖突；15、 不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為；16、 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。17、 向顧客搬弄是非，造成不良影響。18、 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。1工程及維修人員1、 禁止玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；2、 禁止發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；3、 禁止工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；4、 禁止挪用或盜竊公司

8、或顧客財(cái)物；5、 禁止竊取或泄露顧客資料或隱私；6、 禁止收費(fèi)不給票據(jù)；7、 與顧客或同事打架；8、 禁止拾遺不上交；9、 禁止向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；10、 禁止私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；12、不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；13、浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物；14、與顧客發(fā)生言語上的沖突；15、知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；16、向顧客搬弄是非，造成不良影響。17、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。18、私自接受顧客贈(zèng)送的物品。1廣西南寧聯(lián)航物業(yè)員工通用行為規(guī)范 儀容儀表

9、要求部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是聯(lián)航物人業(yè)員工最起碼應(yīng)有的基本表情。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。張揚(yáng)、散亂。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔

10、。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。 領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意各部細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。2. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。4. 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。1. 制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。2. 衣服不合身，過

11、大過小或過長過短。3. 冬裝和夏裝混合穿。4. 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。1. 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。2. 穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。3. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌和徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損行為舉止

12、項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。1. 盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)

13、或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。3. 趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。1. 走內(nèi)外八字路。2. 肩膀不平，一高一低。3. 上身擺動(dòng)幅度較大。4. 低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。5. 手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超

14、越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。3. 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。1. 走過道中間。2. 與客人搶道并行。3. 工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。4. 邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接聽電話1. 接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。2. 打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次35分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。1. 不報(bào)單位名和自

15、己姓名。2. 使用過于隨便的語言。3. 說話口齒不清。4. 沒聽清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述。5. 通話時(shí)間過長。6. 用力擲話筒。及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。會(huì)見客人1. 應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。2. 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右）距離。3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的3060%，保持正視。4. 自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)

16、應(yīng)注意回避。5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。1. 過多地使用手勢(shì)，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。2. 逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。3. 手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人面接電話，大聲說話。4. 接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人談話。5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。6. 在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注介紹1. 做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較

17、淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。1. 介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對(duì)另一個(gè)朋友做過分的頌揚(yáng)。2. 顛倒介紹順序，隨意介紹。3. 用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。4. 自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。5. 被介紹時(shí)不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。握手1. 與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者

18、和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。2. 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時(shí)，應(yīng)說一聲：對(duì)不起。1. 握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨颉?. 男士戴著帽子和手套同他人握手。（著制服安全員可不脫帽子）3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。4. 用力而長久地握著異性的手。5. 用左手與他人握手。6. 交叉握手。7. 握手時(shí)目光它顧。8. 握完手用手帕紙巾等擦手。尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被

19、介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。1. 用一只手接遞名片，隨意地來回?cái)[弄名片或者遺忘。2. 將名片插放錢包或褲兜中。3. 念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。4. 多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。尊長先受，起身微笑，雙手遞接。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電

20、梯。1. 背對(duì)客人。2. 面無表情，忽視客人。3. 沒有手勢(shì)指引。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 1. 使用一個(gè)手指頭。2. 手勢(shì)高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。3. 眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確。進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門開門立于門旁施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門自己先進(jìn)側(cè)身立于門旁施禮。1. 不敲門進(jìn)入。2. 進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。3. 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。進(jìn)出

21、敲門，禮貌大方。乘車1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車。2. 乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。3. 女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近

22、車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。1. 在車內(nèi)吸煙。2. 不系安全帶。3. 在車內(nèi)吃東西。4. 同司機(jī)說話，分散司機(jī)注意力。5. 催促司機(jī)加快速度。6. 幫助客人上車時(shí)，關(guān)門太急。7. 把頭、手伸出窗外。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或其它等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。1. 遲到，早退。2. 培訓(xùn)

23、期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。3. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。會(huì)議1. 與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具。2. 主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行30度鞠躬禮。3. 會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)， 4. 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。5. 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。6. 若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。1. 遲到，早退。2. 接聽電話。3. 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評(píng)論。4. 吃東西，亂扔垃圾。精力集中，認(rèn)真記錄。保持清潔1

24、. 主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。2. 使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。3. 在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。1. 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟?. 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。人過地凈，習(xí)慣良好。語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)問候1. 在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。2. 與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。1.問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉。2.對(duì)同事的問候毫無反應(yīng)。互相問候，主動(dòng)真誠。稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。對(duì)兒童可稱呼為“

25、小朋友”。1. 稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。2. 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。3. 面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。禮貌語言1. 使用10字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3. 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。電話接聽接聽電話時(shí)，拿起話筒“您好！聯(lián)航物業(yè)+部門名稱+姓名/部門名稱+姓名（分機(jī)接聽時(shí)）”確認(rèn)對(duì)方聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見”,撥打電話時(shí)，接通電話自報(bào)家門“您

26、好！聯(lián)航物業(yè)公司/聯(lián)航物業(yè)*管理處”確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是*？）講述電話內(nèi)容“再見”。1. 趴在桌上接聽電話。2. 板著面孔接聽電話。3. 接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與別的人講話。4. 聲音矯揉做作，不自然。自報(bào)家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。面對(duì)客人1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。2. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。3. 尊重客人，誠懇耐心地傾聽。4. 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。2. 不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵。3. 對(duì)客人的問題心不在焉，不做記錄。主動(dòng)

27、親切，尊重禮讓，不卑不亢。態(tài)度1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2. 對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。3. 根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。1. 對(duì)待客人“冷、硬、頂”。2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。聯(lián)航物業(yè)管理人人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級(jí)管理人員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)，按照聯(lián)航物業(yè)企業(yè)形象手冊(cè)規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴(yán)于律己，舉賢避親，言傳身教。

28、行為舉止1. 主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；2. 常與基層員工交談，了解員工需求；3. 常巡視現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng)拾撿紙屑、煙頭；4. 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；5. 身先士卒，不推卸責(zé)任。1、讓員工為自己干私事；2、當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工；3、對(duì)顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩；4、推脫責(zé)任。語言態(tài)度1、 常用文明用語；2、 部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對(duì)待下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)；3、 對(duì)待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；4、 對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和。1、講粗話；2、責(zé)罵或刁難下屬；3、打官腔。辦公室人員行為舉止 儀容儀表：項(xiàng)目規(guī)范要求不允許要領(lǐng)工作場(chǎng)所1. 自

29、己的工作臺(tái)收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。1. 在辦公室談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。2. 在同事工作時(shí)還滔滔不絕打擾對(duì)方。3. 在辦公室內(nèi)抽煙，來回走動(dòng)。遵守品質(zhì)：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)面對(duì)投訴1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快

30、轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。1. 與客人爭(zhēng)吵。2. 不熟知應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。3. 客人投訴時(shí)不做記錄。4. 處理不及時(shí)，亂許諾。5. 東張西望，敷衍了事。身同感受，換位思考，專業(yè)快捷使用訂書機(jī)除特別要求，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔規(guī)范操作，安全使用使用電腦1. 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。2. 在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。3. 保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時(shí)間注意休息。4. 使用集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)

31、一的屏幕保護(hù)。1. 隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。2. 上班時(shí)間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。1. 長時(shí)間占用傳真機(jī)。2. 發(fā)完傳真不帶走原件。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。1. 隨便浪費(fèi)紙張。2. 不正確操作機(jī)器。語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)對(duì)待同事1. 對(duì)待同事或下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。2. 與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用

32、禮貌用語。3. 與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。1. 對(duì)同事托付事情不了了之。2. 忘記轉(zhuǎn)告同事電話。3. 隨便翻看同事的抽屜、東西。4. 干預(yù)同事的私事。5. 對(duì)同事懷有嫉妒心理。互相尊重，禮貌友善，團(tuán)隊(duì)合作。對(duì)待顧客1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。3. 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。1. 當(dāng)著客人的面頻頻看表。2. 在客人有問題時(shí)，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。以客為尊，親切專業(yè)。培訓(xùn)講師項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)授課前1. 了解學(xué)員基本情況。2. 備課充分，資料齊全

33、。3. 熟悉上課環(huán)境。4. 上課設(shè)備準(zhǔn)備完整。1. 授課帶有有損人格、宗教色彩過強(qiáng)、無視地方風(fēng)俗、對(duì)職業(yè)有偏見、與精神或身體缺陷有關(guān)的內(nèi)容。2. 緊張，有上課恐懼心理。準(zhǔn)備充分，資料齊備授課中1. 向?qū)W員問好，主動(dòng)介紹自己。2. 姿態(tài)端正自然。3. 在講臺(tái)上適當(dāng)走動(dòng)，也可以講臺(tái)為中心兩邊徐徐走動(dòng)。4. 語速大約每分鐘100個(gè)字。5. 說話音量適中，表情自然大方，充滿活力。6. 跟學(xué)員用眼睛進(jìn)行交流，注意隨時(shí)觀察學(xué)員的反應(yīng)。7. 跟學(xué)員保持互動(dòng)。8. 提問后應(yīng)給予學(xué)員思考的時(shí)間。1. 講師的眼睛注視窗外、黑板、教科書。2. 緊張、呆板、勉強(qiáng)或無所謂的樣子。3. 雙手扶講臺(tái)彎曲上身、胳膊肘撐在講臺(tái)

34、上、把身體靠在講臺(tái)上、一只腿伸長或抖動(dòng)、把手伸進(jìn)袖口里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。4. 過于頻繁的走動(dòng)。5. 帶有攻擊性的提問。6. 接聽電話。生動(dòng)幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動(dòng)與學(xué)員溝通1. 與學(xué)員要盡量打破隔閡。2. 使用簡單的提問。3. 運(yùn)用幽默的語言。4. 鼓勵(lì)學(xué)員的表現(xiàn)。5. 自然地導(dǎo)入課程內(nèi)容，縮短導(dǎo)入課程的時(shí)間。6. 引導(dǎo)學(xué)員討論時(shí)，注意調(diào)整氣氛，不可冷場(chǎng)也不可過分喧嘩。7. 舉例要通俗易懂。1. 缺乏自信，緊張。2. 說話以自我為中心，自我表現(xiàn)。3. 無精打采。4. 批評(píng)責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。5. 與學(xué)員在課堂上發(fā)生爭(zhēng)吵。多鼓勵(lì)，多表揚(yáng)，把握氣氛，引導(dǎo)參與。結(jié)束授課1. 重復(fù)授課內(nèi)容重點(diǎn)

35、。2. 鼓勵(lì)學(xué)員提問，留有一定的時(shí)間。3. 對(duì)學(xué)員表示感謝。1. 培訓(xùn)超時(shí)，不按時(shí)下課。2. 開始一個(gè)新的話題。簡潔有力，不拖堂。前臺(tái)接待人員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺(tái)化妝。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。1. 面無表情，說話語言生硬。2. 問候時(shí)坐在椅子上，不起身。大方得體，微笑打招呼電話接聽1. 電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，聯(lián)航物

36、業(yè)”，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說：“您好，總機(jī)，電話無人接聽，請(qǐng)您稍后再撥”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。3. 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說：“您好，這里是*長途，請(qǐng)稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。1. 將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)電話號(hào)碼。2. 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢(shì)，語調(diào)單調(diào)，不柔

37、和。4. 普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。5. 長時(shí)間撥打接聽私人電話。三聲接聽，聲音親切，“您好，聯(lián)航物業(yè)”，面帶笑容，專業(yè)干練。訪客接待1. 當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。3. 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？1. 不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。2. 對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。3. 同時(shí)辦理幾件事情。4. 與熟悉的客人談話過

38、久，冷淡其他客人。5. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽。訪客指引1. 有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”或“請(qǐng)問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請(qǐng)從這里坐電梯上*樓”，并以手勢(shì)示意方向。3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。4. 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休

39、息等候，及提供送茶水服務(wù)。1. 為客人指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。2. 沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動(dòng)打招呼。3. 與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。訪客登記，及時(shí)接待，手勢(shì)優(yōu)雅。送客服務(wù)1. 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請(qǐng)慢走”。對(duì)客離開不聞不問，裝作沒看見。起立微笑，“請(qǐng)慢走”文件及資料的收發(fā)與傳遞1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。2. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。1. 代顧客收發(fā)的任何

40、文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。2. 不及時(shí)遞送資料，延誤信息。仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確。客戶接待人員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表接待來訪1. 客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。3. 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5. 與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！” 1. 不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。2. 對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。3. 不一視同仁對(duì)客，對(duì)熟悉的客人

41、熱情，對(duì)不熟悉的客人冷淡。4. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。接受電話咨詢1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。2. 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。1. 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。2. 沒了解清楚客戶的要求。耐心誠懇，專業(yè)高效。接受投訴1. 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3. 不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到

42、問題解決。4. 處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)記錄客戶要求，并向上級(jí)反映。5. 對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。1. 總在為自己做辯解，不對(duì)客人表示同情和理解。2. 對(duì)客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推委。3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。身同感受，換位思考，主動(dòng)誠信，及時(shí)高效。辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等）1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。2. 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。3. 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。5. 向客戶解釋

43、清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6. 請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。1. 客人進(jìn)門，接待人員不及時(shí)接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。2. 有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕恚瑳]有作好安撫工作。3. 客人態(tài)度激動(dòng)時(shí)，以牙還牙。4. 客人多問問題時(shí)顯得不耐煩。業(yè)務(wù)專業(yè)，禮貌高效，帳目清晰，微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1. 首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶

44、的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5. 對(duì)客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。7. 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。1. 帳目不清楚。2. 票據(jù)不完整。3. 收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。4. 去客戶家中遲到，或提前到達(dá)超過5分鐘。5. 抽客戶的煙，吃客戶的東西。6. 當(dāng)客人有意見時(shí)，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。7. 對(duì)客戶家里的東西評(píng)頭論足。禮貌預(yù)約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責(zé)任心強(qiáng)司機(jī)項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。2. 儀表端莊，車容整潔。1. 服裝不整潔，有油污。2. 說話粗魯，大大咧咧，說臟話。儀表端莊，車容整潔