1、編號：FDC-RBWY-19版號：A/01成都仁邦物業服務有限公司客服作業規程編制陳燕日期5月13日審核鄧小容、馬騰日期5月13日批準金成武日期5月13日修訂記錄日 期修訂狀態修改內容修改人審核人批準人目 錄序號作業規程名稱編 號頁數1客戶服務中心崗位職責作業規程RBWY/Wkf01-0132入住管理作業規程RBWY/Wkf01-0273裝修管理作業規程RBWY/Wkf01-03114客戶A崗巡查管理作業規程RBWY/Wkf01-04155空置房管理作業規程RBWY/Wkf01-05206報修管理作業規程RBWY/Wkf01-06227回訪管理作業規程RBWY/Wkf01-07258業主/物業

2、使用人投訴處理作業規程RBWY/Wkf01-08 279特約專項有償服務作業規程RBWY/Wkf01-093110檔案管理作業規程RBWY/Wkf01-103411物品借用服務作業規程RBWY/Wkf01-113912鑰匙管理作業規程RBWY/Wkf01-124113物業公共信息發布作業規程RBWY/Wkf01-134514郵件收發管理作業規程RBWY/Wkf01-144715小件物品寄存保管作業規程RBWY/Wkf01-154916物業服務滿意度調查作業規程RBWY/Wkf01-165117業主/物業使用人求助管理作業規程RBWY/Wkf01-175418客戶服務中心值班作業規程RBWY/W

3、kf01-185819房屋租售服務作業規程RBWY/Wkf01-19 60 20社區文體活動組織實施作業規程RBWY/Wkf01-2063 客戶服務中心崗位職責作業規程編號：RBWY/W-kf01-011. 目的為規范客戶服務中心各崗位的工作職責，規范物業基礎管理服務工作。2. 適用范圍適用于客戶服務中心各崗位員工。3. 職責3.1. 公司負責制定客戶服務中心各崗位的工作職責；3.2. 物業服務中心分公司經理負責檢查客戶服務中心各崗位的工作職責履行情況。3.3. 客戶服務中心各崗位員工按本規程規定實施工作職責。4. 程序要點4.1客戶服務中心分公司主管領導崗位職責：4.1.1嚴格遵守公司各項規

4、章制度；協助分公司經理對本建筑區劃進行承接查驗相關工作，了解各類設施、設備的基本情況（包括供水、排水、消防、電梯等）及建筑區劃內的基本結構、設備、器材分布情況和控制范圍；4.1.2負責對新增設的服務項目進行可行性調研工作，將業主/物業使用人提出的特殊要求和其他反饋信息及時上報分公司經理批示；4.1.3負責定期回訪客戶，征求業主/物業使用人意見，有效積極處理客戶有效投訴及意見、建議，做好相關記錄并及時向分公司經理報告；4.1.4熟悉業主/物業使用人的基本情況，建立客戶詳細檔案并做好檔案保密工作，嚴禁客戶資料外泄；4.1.5負責客戶服務中心日常工作安排，對下屬員工工作進行監督、檢查、考核；4.1.

5、6協調客戶服務中心與公司其它部門、外聯相關部門的相關工作銜接、溝通聯系等，做好對客戶服務工作；4.1.7定期召集員工進行工作例會，按時擬定工作計劃和總結，并監督計劃的實施情況；4.1.8負責策劃設計、計劃、組織實施、總結各類社區文化活動；4.1.9負責客戶服務中心相關文件和記錄的控制和管理；4.1.10定期對空置房進行統計，協調相關部門定期對空置房進行檢查；4.1.11負責對服務過程的控制、實施和管理，包括：客戶關系、服務的實施、投訴處理、物業管理服務咨詢、信息收集等；4.1.12負責制定客戶服務中心培訓計劃，并監督實施和對培訓效果進行驗證，提高員工的業務技能素質；4.1.13負責對業主/物業

6、使用人物業服務意見征詢、滿意度調查活動的策劃、組織、實施和統計分析及相關回訪工作；4.1.14負責對客戶服務中心各項應收、代收代繳費用及時安排并定期進行清查，及各項費用財務報務表進行審核；4.1.15負責特約專項有償服務的調研、識別及組織開展、回訪、統計相關工作；4.1.16完成分公司經理及公司其它領導交辦的其它工作。4.2客戶A崗崗位職責：4.2.1嚴格遵守公司各項規章制度；協助分公司經理對本建筑區劃進行承接查驗相關工作，熟悉本建筑區劃內的房屋結構，分布狀況，公共設施的配套情況。并做好記錄；認真貫徹質量管理體系，熟悉各項工作流程；4.2.2負責及時接待、受理業主/物業使用人入住、報修、投訴、

7、咨詢、建議、求助、質疑等，及時聯系相關部門協調解決，并隨時保持與客戶進行良好溝通，對當時不能解決的問題，應及時回復，詳細說明，并作好回訪記錄；4.2.3客戶A崗應對服務區域內提供日常服務，包括接待及咨詢、告知相關事項、宣傳物業管理法規政策、每月向客戶服務中心分公司主管領導報告物業服務依約落實情況；4.2.4負責收集、整理和保存物業交付、裝修辦理、物業日常服務過程中形成的各類物業檔案、物業服務檔案資料；負責文件交接、解釋、歸檔的管理工作；4.2.5負責在服務過程中及時了解、收集、整理各種客戶最新需求，向客戶服務中心分公司主管領導報告物業服務中存在的突出問題以及解決問題的工作建議；4.2.6負責本

8、建筑區劃內空置房的巡查、管理以及空置房屋鑰匙管理；4.2.7負責本建筑區劃內的房屋裝飾裝修申報、裝修現場定期巡查，空調外面安裝指引等，對裝修違規違約行為按相關規定及時采取有效的措施進行制止、勸阻、上報；4.2.8負責向業主/物業使用人宣傳和解釋有關收費規定，收費標準；及時、準確收取各項應收、代收代繳費用并催收各項欠費相關工作，負責及時、準確完成各項財務報表；4.2.9客戶A崗負責對服務區域內共用部位、共用設施設備每日巡查一次，并認真填寫每日綜合巡視記錄表，發現問題及時通知相關部門處理并對結果進行及時驗證；4.2.10負責協助分公司經理對本建筑區劃物業服務的監督、檢查以及各部門員工考核工作；并與

9、開發建設單位、客戶及各社會團體建立并保持良好的溝通關系；4.2.11負責協助分公司經理組織開展各種社區文化建設；定期進行客戶物業服務滿意度調查和回訪工作，并形成調查回訪情況報表上報客戶服務中心分公司主管領導；4.2.12負責特約專項有償服務的調研、識別及組織開展、回訪、統計相關工作；按需做好各種特約及專項服務等工作；4.2.13負責定期每季度進行一次業主/物業使用人上門訪問，訪問覆蓋面不低于務區域總戶數的30，訪問記錄完整；4.2.14負責受理業主/物業使用人各類商務服務需求，熟悉物業服務有償和無償服務項目以及物業服務協議內相關內容，并跟蹤服務和回訪；4.2.15完成分公司經理及公司其它領導交

10、辦的其它工作。4.3客戶B崗崗位職責：4.3.1嚴格遵守公司各項規章制度以及檔案管理相關要求；4.3.2負責物業服務中心檔案資料的日常管理工作,熟悉檔案資料收集范圍，確保檔案資料收集、歸檔、整理及時、完整；4.3.3負責協助分公司經理對承接查驗移交檔案資料進行查驗，并辦理相關移交手續；4.3.4負責對各類應歸檔檔案資料進行整理、裝訂、編制相關目錄等工作；4.3.5負責按規定做好檔案資料的移交、保管、查閱、借閱、鑒定和銷毀等工作，并按規定辦理相關審批手續和相關記錄；并對移交檔案資料移交時存在不規范現象及時提出并要求相關部門進行整改；4.3.6負責每周對檔案室進行清潔，確保整潔、溫度、濕度恒定，通

11、風、消殺良好，防盜設施安全可靠；4.3.7負責對已歸檔各類檔案資料進行合理分級分類，分類細目明晰，查閱方便；4.3.8熟悉檔案資料歸檔范圍,編制檔案目錄，并進行計算機管理；4.3.9完成分公司經理及公司其它領導交辦的其它工作。入住管理作業規程編號：RBWY/W-kf01-021. 目的 規范業主入住管理工作，確保業主順利入住。2. 適用范圍 適用于業主入住的管理工作。3. 職責3.1. 分公司經理負責組織安排入住工作；3.2. 客戶服務中心分公司主管領導負責協助分公司經理安排業主入住工作；3.3. 客戶服務中心客戶A崗負責具體受理入住手續及核收各項費用；3.4. 環境維護部負責共用部位、共用設

12、施的環境衛生工作；3.5. 維修運行部負責業主入住時發現工程遺留問題需整改項目的跟進和水、電的開通工作。4. 程序要點4.1入住的準備工作：4.1.1入住資料的準備4.1.1.1根據物業項目的實際情況編寫和印制業主手冊、房屋交接手冊；4.1.1.2設計受理入住手續流程圖；4.1.1.3準備并印制入住相關表格資料。4.1.2入住時的環境布置：4.1.2.1物業項目內環境：-主要入口、集中交房區域營造熱烈的氣氛；-插指路牌，標明由入口處到交房處的路徑。4.1.2.2客戶服務中心辦公環境：-擺放花藍、彩帶，給人以隆重、喜慶的感受；-張貼醒目的“辦理入住手續流程圖”，設置受理手續窗口，各窗口標識清楚；

13、-管理服務人員著裝整潔，精神飽滿；-各種資料擺放整齊有序。4.2辦理入住手續流程圖：客戶持物業交付手續流轉單及身份證明登記確認身份4、簽訂消防、治安防范責任書、業主資料登記表并繳納相關費用，領取業主手冊等文件資料5、受理室內裝飾裝修申報手續6、搬遷入駐7、正常使用物業1、驗收房屋，并填寫房屋驗收單簽字確認3、領取房屋鑰匙2、無工程遺留整改問題2、有工程遺留整改問題開發建設單位組織相關施工單位，在合同約定時限內進行整改復驗符合交付條件，通知客戶復驗，業主憑物業交付手續流轉單進行再次驗收4.3入住手續的受理:4.3.1驗證：客戶A崗在業主前來辦理入住手續時，應首先對以下證件進行檢查： -購房合同原

14、件； -前期物業服務協議；-業主的身份證原件；-單位購房的還須檢查其單位營業執照副本、委托書及經辦人身份證原件；-委托他人辦理的，還須檢查業主的委托書及被受托人的身份證原件。-檢查無誤后，客服經理將購房合同原件、業主及單位營業執照副本返還客戶，并添寫業主資料登記表；4.3.2驗房：4.3.2.1業主受理完驗證手續后由開發建設單位陪同驗收房屋，物業服務中心工程部配合驗房，并將驗收情況填寫在房屋驗收單中；4.3.2.2驗房過程中，工程部工作人員應當和業主一起將水、電讀數抄錄在房屋驗收單中；4.3.2.3房屋經驗收合格后，工程部工作人員應請業主在房屋驗收單中簽字確認；4.3.2.4若在房屋驗收中發現

15、有工程遺留問題需整改的，應將問題填寫在房屋驗收單中（須業主簽字確認），同時將房屋驗收單復印件移交開發建設單位進行整改；整改完畢的，由客戶服務中心協助開發建設單位將整改情況反饋給業主，并告之具體再驗收時間；4.3.2.5客戶A崗將房屋驗收單存入業主檔案。4.3.3交納入住相關費用：客戶服務中心客戶A崗將按相關約定向費用金額向業主收取費用，并開具票據。4.3.4客戶A崗與業主簽定消防、安全防范責任書（一式兩份），業主留存一份，物業服務中心留存的及時歸入客戶檔案。4.3.5協助發放鑰匙：4.3.5.1業主驗房無問題的，客戶A崗根據客戶要需求，協助開發建設單位將鑰匙交給客戶，如需托管的由客戶添寫鑰匙留

16、用發放登記表簽字確認；4.3.5.2業主驗房有工程遺留問題需整改的，客服經理在將鑰匙交給業主的同時，由業主添寫鑰匙留用發放登記表留下一把鑰匙在物業服務中心，以供維修時使用。4.3.6相關資料發放：客戶A崗將以下資料發給業主保存并要求業主在入伙簽收書中簽名確認:4.3.6.1業主手冊；4.3.6.2房屋驗收單。4.3.7業主對房屋驗收、已確認水、電讀數、鑰匙已領取并收到業主手冊、房屋驗收單在入伙簽收書上簽字確認。4.3.8在業主正式入駐或進行室內裝飾裝修前通知物業服務中心工程部開通該業主房屋的水、電，以方便業主使用。4.3.9本作業規程作為物業服務中心相關人員工作績效考評的依據之一。5相關記錄5

17、.1業主資料登記表（RBWY/QR-KF023）；5.2房屋驗收單（RBWY/QR-KF024）；5.3鑰匙留用發放登記表（RBWY/QR-KF022）；6相關文件6.1業主手冊；裝修管理作業規程編號：RBWY/W-kf01-031. 目的規范建筑區劃內業主專有部分室內裝飾裝修活動的管理工作，保障業主的共同利益及共用部位、共用設施設備的正常使用，確保房屋結構安全和外觀的統一協調。2. 適用范圍適用于建筑區劃內業主專有部分室內裝飾裝修活動的管理服務工作。3. 職責3.1. 客戶服務中心依照本規程受理裝飾裝修申報及申報備案、裝飾裝修費用收取以及相關入場、裝修施工人員出入證件的辦理，客戶A崗定期對裝

18、飾裝修現場進行巡查；3.2. 維修運行組負責裝修設計方案及圖紙審閱和裝修竣工驗收備案、并定期對裝飾裝修現場房屋主體結構、給排水系統、供配電系統、弱電系統進行巡查、驗收備案相關工作；3.3. 協管部負責對裝修臨時人員進行管理，物品出入登記管理，并定期對裝飾裝修現場消防管理、安全防范等進行巡查；3.4. 環境維護部負責共用部位環境衛生的清潔和監督工作；3.5. 各部門在巡查過程中對裝飾裝修活動中存在的違規違約裝修行為及時處理，發現并將重大違規違約事項上報分公司經理。4. 程序要點4.1裝修的申報、審閱和備案：4.1申報：業主需提前1天向客戶服務中心提出裝修申報（若房屋出租，承租方需持房屋租賃協議及

19、客戶委托書）。 4.1.1裝修公司提交有效的營業執照和資質證書復印件（須加蓋企業鮮章）各一份交客戶服務中心存檔備案；4.1.2裝修施工設計圖紙或設計方案一份；4.1.3申報時如實填寫裝修申請表各項內容；4.1.4委托他人辦理裝修手續的，應持業主的委托書及雙方的身份證復印件各一份；4.1.5若裝修商業用房 、娛樂場所等房屋，須提供消防部門的有關審批文件。4.1.6裝修商業用房設置固定的店招、招牌、燈箱、貼紙等，其設計方案在裝修施工前向客戶服務中心進行申報并遞交書申請（附位置設計圖）。4.2審閱與審閱備案：4.2.1客戶服務中心接到裝修申報當日，匯同維修運行組對裝修人提供的裝修資料、方案及圖紙進行

20、審閱，若有違反相關規定的內容有權要求裝修人做出修改；同時客戶A崗應當將裝飾裝修中的禁止行為和未經批準不得有的行為告知業主（裝修公司）；工程部審閱裝修方案后在簽署意見（同意備案）并簽署房屋裝飾裝修管理服務協議后，裝修人方能開始施工；4.2.2裝飾裝修活動禁止行為：-未經原設計單位或者相應資質等級的設計單位提出設計方案,變動建筑主體和承重結構（建筑主體和承重結構的具體內容參照建設部110號令的注解）；-將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房；-擴大承重墻上原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；-損壞房屋原有節能設施，降低節能效果；-其他影響建筑結構和使用安全的行為。4.2.3須經城市

21、規劃行政主管部門批準的行為：-搭建建筑物、構筑物；-改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；-拆改燃氣管道和設施。4.2.4審閱備案合格后發放裝飾裝修備案表和裝修施工人員臨時出入 證方可進行裝修，并將裝飾裝修備案表復印件粘貼于裝修現場備查。4.3裝修受理流程：4.3.1業主填寫裝修申請表，業主若委托裝修公司裝修的，則需填寫房屋裝飾裝修委托書1份；4.3.2客戶A崗將裝修公司營業執照、資質證書復印件等資料進行收集存檔，維修運行部對裝修施工設計圖紙及設計方案進行審閱備案；4.3.3業主、裝修公司、物業服務中心在裝飾裝修管理服務協議（一式三份）上簽字并蓋章；4.3.4客戶A崗在裝修申請表上簽名。4.

22、4收取相關費用： 4.4.1裝修管理服務費；4.4.2裝修建筑垃圾清運費；4.4.3所有費用繳收清后，客戶A崗在裝修申請表簽字確認；4.5相關證件辦理：4.5.1客戶A崗憑已簽字的裝修申請表，填寫裝飾裝修備案表并在裝修申請表上簽字確認；同時辦理裝飾裝修備案表并加蓋物業服務中心印章章后，發給業主；4.5.2業主（或受委托的裝修公司）憑裝飾裝修備案表原件，并攜帶裝修施工人員身份證復印件一份和照片二張到客戶服務中心辦理裝修人員臨時出入證，客戶A崗辦完證件后在收費系統上進行登記；4.6相關資料存檔：客戶A崗將房屋裝飾裝修委托書、裝修申請表、裝飾裝修管理服務協議、裝修施工設計圖紙及設計方案、違規裝修整改

23、通知單、裝修公司的營業執照和資質證書復印件、業主身份證復印件等相關資料一同存檔并及時歸檔于分戶業主檔案內備查。4.7裝修期間的巡查管理：4.7.1客服經理每日對裝飾裝修現場巡查； 4.7.2維修運行組每日對房屋主體結構、給排水系統、供配電系統、弱電系統進行巡查；監督檢查裝修公司土建、水電裝修是否違規；4.7.3協管部每日按物品/人員出入管理作業規程、巡邏作業規程是對裝修臨時人員進行驗證放行、物品出入登記管理，并對裝飾裝修現場消防管理、安全防范等進行巡查；4.8裝修驗收備案：4.8.1裝飾裝修工程竣工后，由裝修人提出驗收申請，并通知客戶服務中心進行裝飾裝修驗收備案；4.8.2客戶服務中心接到申請

24、后的當日安排其服務區域內的客戶A崗對裝修現場進行驗收備案；此項現場查勘驗收工作，僅負責對房屋結構、外觀、消防是否存在違規改動、是否妨礙相鄰業主、單元影響共用管線、公共設施設備、公共區域等項目進行驗收；4.8.3裝修驗收合格的，由客戶A崗填寫房屋裝飾裝修竣工確認表并簽字確認“同意驗收備案”；若發現裝修工程有違反國家規定和房屋裝飾裝修管理服務協議相關內容的，在裝修申報表中“竣工驗收備案”一欄中填寫相關驗收需整改意見，并填寫裝飾裝修整改通知書要求裝修人進行整改，直至整改合格后方能辦理驗收備案手續；4.8.4裝修驗收合格后，客戶服務中心收回裝飾裝修備案表、裝修人員臨時出入證；4.8.5裝修施工人員當日

25、清場離開。4.9裝修違規違約處理：裝飾裝修期間，發現違規違約裝修的，客戶服務中心應立即制止、勸阻業主停止違規違約裝修，恢復原狀，并視情況采取以下方式進行處理：4.9.1按裝飾裝修管理服務協議相關約定進行規勸和溝通；4.9.2向業主發放違規裝修整改通知單要求其限期進行整改；4.9.3要求業主按約定恢復原狀；4.9.4制止、勸阻無效的，應向相關主管部門報告，并作好相關記錄。5相關記錄5.1裝飾裝修申報表RBWY/QR-KF014；5.2裝修整改通知單RBWY/QR-WB013；5.3裝修巡視記錄表RBWY/QR-WB0165.4裝飾裝修施工備案表RBWY/QR-KF015 5.5裝修竣工驗收表RB

26、WY/QR-WB014客戶A崗巡查管理作業規程編號：RBWY/W-kf01-041. 目的規范建筑區劃內公共區域日常物業服務巡查，確保各項服務工作規范，有序開展，以維護正常工作秩序。2. 適用范圍適用于物業服務中心客戶A崗對所服務建筑區劃內公共區域日常物業服務巡查，包含共用部位，共用設施設備巡查、環境維護巡查、秩序維護巡查、客戶服務及突發事件的協調處理等相關工作的巡查。 3. 職責3.1. 分公司經理負責客記脂理對建筑區劃內公共區域巡查的組織、管理、檢查監管相關工作；3.2. 物業服務中心客戶A崗負責依照本規程實施公共區域日常物業服務巡查工作；3.3. 物業服務中心各部門按巡查結果和相關作業規

27、程進行整改。4. 程序要點4.1客戶A崗定義及職責：4.1.1客戶A崗：是建筑區劃內專職為業主開展物業服務綜合協調工作的客戶服務人員，是在分公司經理領導下對服務責任區內業主提供相關服務、了解業主服務需求和業主對服務行為的滿意度、幫助業主及時解決相關矛盾的具體責任人。4.1.2客戶A崗職責：包括日常服務和協調處理。日常服務包括接待業主及咨詢、告知業主相關事項、宣傳物業管理法規政策、每月報告物業服務依約落實情況、調查業主滿意度、與業主進行經常性溝通交流、及時了解和反映業主的需求的意見、建議，努力為業主排擾解難。協調處理包括業主報修、投訴的受理處理并跟蹤處理進展情況與回訪、及時向業主反饋相關信息、向

28、分公司經理報告物業服務中存在的突出問題和解決問題的工作建議。4.2本建筑區劃內客戶A崗配置情況如下：4.2.1巡查的必然性:4.2.1.1防范于未然，通過有效的巡查，將治安防范、消防等安全隱患減少；4.2.1.2盡量杜絕違規違約裝修，將違規違約裝修施工消除于萌芽狀態；4.2.1.3加強物業服務日常工作監督，提高各級員工的工作責任心，變員工的被動工作為主動工作；4.2.1.4確保共用部位、共用設施設備處于完好、正常運作狀態；4.2.1.5檢查物業服務中心環境衛生維護、秩序維護、維修養護以及各辦公區域等日常工作質量；4.2.1.6增加與客戶的溝通交流機會；4.2.1.7加強對空置房的管理。4.2.

29、2巡查的內容：4.2.2.1治安防范安全、消防安全隱患的巡查；4.2.2.2共用部位、共用設施設備安全完好狀況的巡查；4.2.2.3環境衛生維護、秩序維護、維修養護以及各辦公區域等工狀況的巡查；4.2.2.4空置房的巡查；4.2.2.5違規違約裝修施工的巡查；4.2.3.6利用巡查機會與客戶溝通。4.2.3巡查的方法：4.2.3.1“看”：通過觀察來發現日常管理服務過程中存在的問題；4.2.3.2“聽”：從共用設施設備運行時的聲音判斷是否有故障；4.2.3.3“摸”：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況；4.2.3.4“調查了解”：向客戶或員工調查相關巡查內容狀況。4.2.4巡查頻率：客戶A崗每

30、日進行一次巡查（裝修裝修施工現場進行隨機抽樣巡查，但每周不低于裝修施工現場總數量的50%）。4.2.5巡查的工作要點：4.2.5.1、巡查公共樓梯間、防火門、共用部位窗戶及玻璃、消防栓及滅火器：4.2.5.1.1檢查走廊燈、樓梯燈是否完好正常，門、窗是否處于完好狀態； 4.2.5.1.2檢查公區樓梯間，包括墻面、天花板是否出現剝落、脫漆，墻、地面裝飾瓷片、扶手欄桿是否完好；4.2.5.1.3檢查消防栓、滅火器是否標識完好；消防通道防火門是否關閉；消防安全疏散指示燈是否完好正常運行；消防疏散通道是否通暢；防盜預警設備及消防報警設施是否完好正常運行；4.2.5.1.4檢查清潔衛生狀況是否達到規定質

31、量標準（若該項目工作屬外委專業公司進行，則檢查內容和標準執行合同約定相關內容）；4.2.5.2巡查電梯：4.2.5.2.1檢查電梯的運行是否平穩，是否有異常響動；4.2.5.2.2檢查各類安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；4.2.5.2.3檢查照明燈是否完好；4.2.5.2.4檢查清潔衛生狀況是否達到規定質量標準。4.2.5.3巡查電梯入戶大堂及前室、走廊通道：4.2.5.3.1檢查各類安全標識是否完好；門、窗是否處于完好狀態；4.2.5.3.2檢查公共設施和照明燈及垃圾箱（桶）是否完好；4.2.5.3.3檢查清潔衛生狀況是否達到規定質量標準；4.2.5.3.4檢查墻面、天花板是否出現

32、剝落、脫漆，墻、地面裝飾瓷片、扶手欄桿是否完好。4.2.5.4巡查中發現梯間彌漫石油味、焦味時應立即對相關單位進行調查，當原因不明時應立即告知管理部進行檢查。4.2.5.5巡查要求：發現有損壞需維修的項目應立即并向客戶服務中心報修，并將巡查事宜填寫在物業綜合巡查記錄表內。4.2.5.6發現客戶家中有異常情況時，除特別緊迫情況外，嚴禁進入客戶室內，更嚴禁擅自打開客戶家門鎖進入客戶室內。4.2.5.7巡查完畢后，應將公共區域巡查的相關狀況逐項記錄在物業綜合巡查記錄表中并簽字確認。4.3公共區域內配套設施設備巡查的工作要點：4.3.1巡查水、電設施： 4.3.1.1檢查室外設施有無破損現象，各種管線

33、有無滲、漏、滴、冒等現象；4.3.1.2檢查室外設施有無生銹、脫漆現象，標識是否正常完好；4.3.1.3檢查室外消防設施是否配件齊全、標識是否完好。4.3.2巡查公共過道：4.3.2.1檢查共用設施設備是否完好，是否有違規占用現象；4.3.2.2檢查標識、警示牌是否完好；4.3.2.3檢查各類照明燈、裝飾燈是否正常完好；4.3.2.4檢查清潔衛生狀況是否達到規定質量標準。4.3.3巡查地面：4.3.1檢查防盜設施是否完好；4.3.2檢查各類標識是否完好無損；4.3.3檢查清潔衛生狀況是否達到規定質量標準。4.4業主專有部分裝飾裝修現場巡查的工作要點：4.4.1是否辦理裝修申報后續，取得裝飾裝修

34、備案表，并將其貼于入戶門上且閉門施工；4.4.2裝修入場施工人員是否取得有效的裝修人員臨時出入證；4.4.3裝修施工現場是否配置消防器材（滅火器，按每35平方米配置一具2.5公斤滅火器）；4.4.4裝修施工現場是否有裝修禁止行為和須批準的行為存在（特別是違章搭建、明火作業等現象）；4.4.5裝修施工現場建筑垃圾堆放是否規范，未占用共用部位并實行袋裝化；4.4.6裝修施工現場是否有違反裝飾裝修管理服務協議相關禁止行為。4.5對巡查中發現問題的處理要點：4.5.1客戶A崗巡查時發現有上述問題出現時，如本人能進行規勸、阻止、處理的，應予以立即解決；否則及時將問題記錄在物業綜合巡查記錄表中，巡查回來后

35、報告客戶服務中心分公司主管領導解決；4.5.2客戶服務中心分公司主管領導視情況按下列情況處理：4.5.2.1屬共用設施設備破損丟失需維修的，按報修管理作業規程處理； 4.5.2.2屬物定服務中心其他部門員工工作不力造成的，應通知其他相關部門主管前住處理；4.5.2.3客戶A崗日巡查中發現的問題應在當日解決，遇特殊情況需經分公司經理同意后可適當延長解決時限。4.5.3客戶A崗在巡查中發現的重大問題，應及時向客戶服務中心分公司主管領導匯報，并由客戶服務中心分公司主管領導及時向分公司經理匯報，由分公司經理協助安全處理相關流程；4.5.4巡查中發現問題處理完畢后，客戶A崗應現場驗證處理結果，處理的過程

36、和驗證的結果均應有完整的記錄；4.6記錄歸檔要求：物業綜合巡查記錄表于每月10號前對上一個月進行匯總歸檔，保存，保存期為3年。5相關記錄5.1物業綜合服務巡查記錄表RBWY/QR-KF010 空置房屋管理作業規程編號：SRWY/W-kf01-051. 目的規范建筑區劃內空置房屋的管理工作，保障空置房屋完好。2. 適用范圍適用于建筑區劃內空置房屋的管理工作。3. 職責3.1. 客戶服務中心分公司主管領導負責對空置房屋進行組織、協調、監督檢查等管理工作；3.2. 客戶服務中心客戶A崗負責依據本規程實施空置房屋管理相關工作；3.3. 物業服務中心其他部門依據本規程及相關規程對空置房進行維護。4. 程

37、序要點4.1. 空置房的范圍：4.1.1. 已竣工驗收且物業服務中心已辦理承接查驗手續，開發建設單位尚未銷售的房屋和已銷售但業主尚未來辦理物業交付手續的房屋，此類房屋須開發建設單位委托物業服務中心進行管理；4.1.2. 因業主原因空置且業主委托物業服務中心代為管理的空置房屋（須業主出具委托并按特約專項服務收取相關費用）。4.1.3客戶服務中心建立空置房巡查登記表，并隨時與相關部門進行函接，進行動態管理；4.1.4空置房屋的巡查要點：4.1.4.1空置房所服務區域的客戶A崗每周對其進行巡查檢一次，內容包括：頂面、墻面、地面、門窗、衛生狀況以及室內相關設施完好狀況等；4.1.4.2發現存在問題，填

38、寫空置房巡查登記表，并及時通知相關部門進行處理，保證空置房隨時處于完好狀態；4.1.4.3發現重大質量問題及時向客戶服務中心分公司主管領導匯報，由客戶服務中心分公司主管領導向分公司經理匯報，由分公司經理根據實際情況安排協調處理流程；4.1.4.4處理完畢后記錄結果，于每月10日前將上一個月空置房巡查登記表按要求進行歸檔；4.1.4.5同時在客戶A崗日巡查過程中隨時注意空置房入戶門的狀態，有異常狀況，及時查看，使入戶門隨時保持在鎖好狀態。4.2空置房鑰匙管理：4.2.1空置房鑰匙由客戶服務中心設專人進行保管；4.2.2無工作需要任何人不得以私人名義借出；4.2.3因工作巡查需要，借出鑰匙必須進行

39、登記，任何人不得私配鑰匙，如有特殊情況必須向分公司經理匯報批準并登記后，方能外借。5相關記錄5.1空置房巡查登記表RBWY/QR-KF025。報修管理作業規程編號：SRWY/W-kf01-061. 目的規范建筑區劃內業主專有部分室內及及共用部位、共用設施設備報修的處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。2. 適用范圍適用于建筑區劃內業主專有部位及共用部位、共用設施設備的報修處理工作。3. 職責3.1. 物業服務中心分公司經理負責維修工作的組織、監督以及對特維專項維修項目收費標準以外的報修內容進行收費評審；3.2. 客戶服務中心客戶A崗負責具體記錄報修內容，及時傳達至維修運行組，并跟蹤、督促維

40、修工作按時完成，收取特約維修服務費，并對業主/物業使用人進行回訪；3.3. 維修運行組負責對報修內容的確認及具體實施相關維修工作。4. 程序要點4.1業主/物業使用人專有部位報修：4.1.1受理報修時效：急修：接到急修報修30分鐘內趕至維修現場，其它報修屬小修項目的當天完成（預約除外）。4.1.2客戶服務中心在接到業主/物業使用人報修需求時，仔細訊問業主/物業使用人樓幢房號、報修內容、特殊要求、應立即填寫報修登記表；4.1.3客戶A崗將記錄的報修內容填入報修單（一式三聯）相應欄目，并通知維修運行組前來領取報修單，維修運行組領單人在報修單上簽收，將報修單（第二、三聯）領走，安排維修工作；4.1.

41、3.1對不屬于特約專項維修項目收費標準的報修項目，維修運行組維修人員按維修要求前往進行維修； 4.1.3.2若業主/物業使用人報修內容屬特約專項維修項目收費標準中的項目，業主/物業使用人要求盡快前去維修的，應在接單后的最短時間內帶齊工具、備件到達維修現場；4.1.3.3若報修內容屬特約專項維修項目收費標準中的項目，業主/物業使用人另有預時間的維修運行組維修人員應按預約的維修時間帶好維修工具、備件到達維修現場；4.1.3.4維修運行組維修人員到達現場后，應輕叩門三下或輕按門鈴，在有應答時，應使用標準語言：“我是物業服務中心的維修人員，這是我的工作證和您的報修單”，在業主/物業使用人確認并征得同意

42、后換上一次性鞋套方能進入客業主/物業使用人室內；4.1.3.5維修運行組維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在報修單上如實填寫實際的維修項目及收費標準，并向業主/物業使用人解釋清楚；4.1.3.6維修運行組維修人員向客戶出示收費標準，業主/物業使用人同意維修后開始維修；如業主/物業使用人不同意維修的應提醒客戶考慮同意后再行報修，并及時在報修單上注明原因并請客戶簽名確認后交還客戶服務中心備案；4.1.3.7如果維修材料是客戶提供的，維修人中應當對材料質量進行驗證，并在報修單中注明；還應主動提示業主/物業使用人使用不當材料的后果，但應注意尊重業主/物業使用人的選擇；4.1.3.

43、8維修工作完成后，維修運行組維修人員應按特約專項目維修項目收費標準在報修單上注明應收的各項費用金額。并請業主/物業使用人試用或檢查合格后，在報修單上簽名確認；4.1.3.9維修運行組維修人員將報修單（第二聯）交回客戶服務中心，第三聯維修運行組留存，作為計算維修及時率和合格率的依據；4.1.3.10客戶A崗收到已處理的報修單后，加以注示，并在報修登記表中對報修處理結果作好登記。4.2共用部位、共用設施設備報修：4.2.1客戶服務中心接到共用部位、共用設施設備報修信息后，立即填寫報 修登記表；4.2.2客戶A崗將記錄的報修內容填入報修單（一式三聯）相應欄目，并通知維修運行組前來領取報修單，維修運行

44、組領單人在報修單上簽收，將報修單（第二、三聯）領走，安排維修工作；4.2.3維修運行組維修人員照按照報修內容，帶齊維修工具及備件趕到現場進行維修；4.2.4完成維修工作后，維修運行組維修人員在報修單上注明維修有關事項；4.2.5維修運行維修人員將報修單（第二聯）交回客戶服務中心，第三聯維修運行組留存，作為計算維修及時率和合格率的依據；4.2.6客戶A崗收到已處理的報修單后，加以注示，并在報修登記表中對報修處理結果作好登記。 4.3客戶報修回訪：客戶專有部分報修服務結束后的24小時內由客戶A崗按回訪管理作業規程對維修服務情況進行回訪，回訪方式采用上門、電話、電子郵件或信函（包括公開回復）等方式，回訪率不低于95%，并由回訪人將回訪結果記錄在報修單中。4.4特約專項維修費用統計：4.4.1客戶服務中心于每月10日前將上一個月報修單和報修登記表匯總收集歸檔，并統計出當月客戶專有部位和共用部位、共用設施設備報修情況，并填寫對客服務回訪統計表；4.4.2客戶服務中心客服經理于每月月初將上個月報修單