1、客服部標準工作程序目錄編號項目名稱操作附件頁碼第一章 部門工作目標及各崗位職責第一節客服部工作目標第二節客服部主要職責第三節客服部主管崗位職責第四節客服部客服助理崗位職責第五節客服部管家崗位職責第六節客服部客服管家應知細則第七節前臺接待專員崗位職責第八節項目會計崗位職責第二章 客服部管理制度第一節客服部主管日常巡查管理制度第二節客服專員日常巡查管理制度第三節客服接待管理制度第四節部門例會管理制度第五節前臺交接班管理制度第六節前臺服務管理制度第七節業主拜訪管理制度第八節部門消防、安全工作管理制度第九節撿拾物品管理制度第十節鑰匙管理規定第十一節鑰匙使用管理規定第三章 客服部操作規程及標準第一節客服

2、工作人員禮儀、形象管理規程第二節客服前臺服務形象及語言標準第三節業主檔案管理程序第四節有償服務收費管理程序第五節客服收費、退費工作程序第六節業主滿意度調查工作程序第七節投訴處理工作程序第八節業主報修工作程序第九節客服回訪工作程序第四章 客服部各工作處理流程圖第一節入住流程圖第二節業主來訪接待工作流程圖第三節投訴處理流程圖第四節報修流程圖第五節催繳費工作流程圖第五章 客服部工作表單序號表單編號表單名稱1234567891011第一章部門工作目標及崗位職責第一節 客服部部門工作目標通過本部門的工作，迅速解決業主的服務需求和投訴，及時了解業主的建議和意見，并及時協調其它部門，為業主提供快捷、方便、周

3、到、文明的物業管理服務，使業主得以充分享受安全、寧靜、舒適、優雅的經商環境。業主接待滿意率：950%以上業主資料建檔率：100%有效投訴處理滿意率: 100%意見調查回收率: 95%以上報修回訪率：25%投訴回訪率：100%物業管理費收繳率：85%以上物業管理費清欠率：80%以上第二節 客服部主要工作職責1、牢固樹立全心全力為業主服務的思想，主動管理，熱情服務。2、貫徹執行國家有關政策、法律、法規和公司的各項規章制度。3、建立建全本部門的規章制度和服務規程。4、重視員工培訓工作，建立一支高素質的員工隊伍。5、建立完善業主檔案，及時了解業主的要求，并能及時提供象形的服務。6、配合工程部、秩序維護

4、部的工作，工作中提供互助、協作精神。7、負責業主日常接待工作，受理業主入伙、裝修手續；8、負責處理業主投訴和報修，協調相關部門為業主提供服務；9、定期進行業主回訪活動，了解業主對物業服務中心各項服務的意見及建議；10、負責業主郵件分揀工作；11、負責對業主發放公共通知等對外文件；12、負責識別業主的需求與期望，組織有關部門對服務要求進行評審，并負責與業主溝通；13、負責物業服務中心實施物業服務全過程信息的收集、整理和數據分析的控制；14、負責催繳物業管理費用；15、完成上級領導交代的其他工作。第二節 客服部主管工作職責1、負責本部門的管理監督工作，組織本部人員完成物業服務中心的日常事務，及監察

5、工作。2、及時了解國家和公司有關文件規定，熟悉轄區內各業主的基本情況和各項收費標準，能準確解答業主提出的問題。3、加強房屋檔案管理，建立健全各項登記、統計資料，做到準確、齊備無誤。如有變更，及時做好登記、歸檔。4、掌握入住、裝修的基本工作程序，各種資料手續齊備，準確掌握入住和裝修情況，發現問題及時匯報、協調處理。5、組織、發放費用付款通知單，做到投遞準確、無誤，催繳費用及時、有序，按計劃完成收繳任務。6、定期進行業主回訪，接待處理業主的投訴，認真接受業主提出的意見及建議，及時、主動為業主排憂解難。7、熟悉并掌握各業主的基本情況和入住情況，與各業主保持良好的關系。8、及時收集行業及各業主動態信息

6、，制定年度工作計劃、措施，全面落實服務指標。9、根據公司下達的經濟及管理指標，有計劃的合理安排工作任務，提高工作效率。10、負責接待來訪人員，處理業主投訴，認真執行回訪工作規定；主動征詢意見，記錄情況要詳細、準確，及時匯報并按規定處理。11、編制培訓計劃，做好員工培訓，與各部門積極配合，努力完成經營工作。12、結合項目特點制定工作計劃。總結實際情況，發現問題及時采取糾正、預防措施。13、負責本部門員工的檢查和考核工作。14、組織安排業主費用的收繳、催繳工作。15、完成領導交待的其它任務。第三節 客服部客服助理工作職責1、熱情接待每位來訪客人，做好各會議室開會前的各項準備工作。2、服從主管領導的

7、工作安排，并協助打印、整理有關文件及表單。3、做好辦公室文件、物品、鑰匙登記管理和派發、回收工作。4、協助客服主管做好項目內各部門的人事考勤、績效管控工作；5、協助客服主管做好人員的儲備、錄用等項工作，合理處理員工的辭職、辭退、開除等有關事項。6、負責收繳各類證件，做好存檔工作。7、負責管理處員工的就餐統計和定餐等后勤保障工作。8、負責行政人事的印章管理，經辦內、外文件的收發、傳遞工作，做到及時、無誤，對所有的文件要詳細編號、登記、分類及存檔。9、監督、草擬會議紀要，并負責催辦落實。10、遵守保密制度做好保密工作，認真處理多余和過期的文件、資料，不遺失，不亂堆放，不隨意處理。做好管理處檔案的收

8、集、保管工作。11、做好來信、來訪工作，如實登記、分類、處理，及時向經理和相關部門反饋。12、做好管理處大事收集和匯編工作。13、做好職責內的其它工作。第四節 客服部客服管家崗位職責1、負責宣傳貫徹執行國家有關房地產法規以及政府有關房地產方針、政策；2、負責管理分管區域的物業管理的日常工作；3、掌握分管區域內的基本情況，包括：A、業主的戶數、主要負責人姓名、人數等；B、房屋產權歸屬及其變更情況；C、房屋租賃、物業費繳納及能源費用繳納情況；D、房屋結構及測量狀況；4、負責房產管理資料的收集、匯總、歸檔、變更修改、利用和上報 ；5、負責指定管理區域內房屋保養維修初步計劃，并組織、實施各項房屋的維修

9、任務，驗收維修房屋并簽寫驗收報告，做好維修記錄登記并維修后回訪；維修投訴率不超過5%；6、熟悉和掌握區域內的基礎設施和配套設施的基本情況并負責實施管理、使用、保養和維修，對管理區域內上下管道的鋪設位置，各種井、池的位置要熟記，其設施管理、維修投訴率不超過5%；7、負責管理區域的居住環境和衛生管理、監督；8、負責物業費和其他費用的收繳，物業費收繳率達到85%以上，清欠物業費收繳率達到80%以上；9、認真處理住戶管理中的業主投訴，每一個投訴均要有回復并及時處理，重大問題三天內有回復，五天內處理；處理來信來訪和投訴必須有文字登記，并定期整理存檔和上報；10、積極做好業主（業主）回訪、巡訪工作，和業主

10、戶之間保持良好的關系，每月巡訪率達到80%；11、做好管理區域內巡視、檢查，發現安全隱患即使及時解決；12、參與房屋驗收工作和已入住房屋報修追蹤，落實及回訪工作。第五節 客服部客服管家應知細則應知1、房屋管理的宗旨和原則；2、本區域所管轄的總面積、各業主數量、基本情況；3、本人管理區域內業主基本情況，包括：經營范圍、經營負責人、經營類別、經營單位單位、經營區域內人員構成、業主電話、應急聯系人電話、業主（業主）（業主）相關情況、各項費用繳納情況等；4、管理區域內房屋產權歸屬及使用性質；5、物業費、供暖費、能源費以及其他費用的收費標準；6、本項目制定的房屋管理各項指標，包括：物業費、供暖費以及其他

11、費用的收繳率、業主投訴率和投訴處理率、回訪率及房屋完好率、房屋維修率、供暖完好率等；7、本區域范圍內公共道路、綠化面積、上下水總管道鋪設位置、排污、檢查、消防井數量、化糞池數量、位置、供水、供氣、供電總閘位置等；8、本區域內公共設施設備的明細、運行情況，如泵房、電梯、生活水泵、消防水泵等；9、本區域內高、低壓電路，室內、外消防栓，路燈、樓燈數量等；10、火警、匪警、居委會、派出所、供水、供氣、供電等部門的電話。應會1、能看懂房屋平面圖、會計算房屋建筑、使用面積，懂房屋結構、會房屋驗收和質量標準；3、懂房產資料的整理、歸類、編目、存檔資料的保管常識和變更修改程序；4、會看電表、水表，能發現電線路

12、、供水管一般故障；5、懂綠化基本常識，樹木、花草的養護知識；6、懂得發生火警、跑水、盜竊、斷電、燃汽泄露等緊急事故的應急措施；7、會處理來信來訪、業主投訴和寫工作總結；8、要會調查研究，會擬調查、詢問提綱，會作調查詢問筆記，會寫簡單調查報告；9、會合理組織、管理各類維修工作，基礎設施維修。第五節 客服部前臺接待專員崗位職責1、負責服務中心接待工作，做到儀表端莊、熱情大方、反應敏捷、處理穩健。2、按規定做好來訪登記，接待業主的維修、投訴，做好詳細的記錄。及時將維修單、投訴單反饋給相關部門。3、職守電話，記錄好電話內容。對電話預約來訪或突然來訪要報相關領導或部門。4、負責業主的電話聯系，及時發布服

13、務中心的相關信息。5、任何時候接待員不得空崗。6、完成領導臨時交代的任務，協助同事做好其它工作。第二章客服部管理制度第一節 客服部主管日常巡查管理制度1 、檢查范圍包括分管項目的所有區域，但不限于衛生狀況、工程狀況、員工的精神面貌。2 、檢查頻率：每日至少一次，并填寫服務質量檢查記錄表。3 、對所有發生的問題及時解決，若本部門不能解決的問題要及時通知相關部門負責人予以解決，重大問題及時向項目經理匯報。第二節 客服專員日日工作流程8:20 到達服務中心，整理著裝、佩戴工牌，自行進行當日工作BI標準檢查，查看領導留言，對公司內發布的文件及信息及時進行查收，翻看昨天工作記錄，是否有需要進行跟進的事宜

14、需要進行處理；8:30召開服務中心晨會，安排今日需要重點完成的工作，對需要協調的工作及時反饋到相關部門，新一天的工作開始；9:00開始對自己分管負責區域的樓道公區進行巡查，檢查樓道外立面、地下室相關設備設施、樓道燈等情況，發現問題，及時對相關樓道進行記錄，并開具維修單通知工程人員進行維修，發現可視垃圾及時聯系保潔相關負責人進行清理；在巡查期間如發現微小垃圾及可以自行進行解決的設備故障問題需要自行進行撿拾和修復，并隨手關閉單元門等，對負責區域的維保問題進行復查，現場與維保單位進行核實是否完工；10:30（1）已經完成裝修并完全進住區域業主部分管家根據項目制定的費用清欠、追繳計劃電話通知業主繳納物

15、業管理費，亦或根據回訪計劃/昨日聯系預約的業主進行上門回訪，第一時間接觸和了解業主信息，在回訪和電話溝通期間遇到客訴問題或者工程問題，在此段時間內需要及時進行記錄，能夠現場回答的進行第一時間解決，不能現場回答的則在答應回復時間內進行第一時間回復；（2）目前正在裝修期間區域的管家，則需要對裝修現場進行巡查和新入住業主的拜訪，認真記錄業主提出的建議，便于我們后期做好優化，提升業主滿意度，在裝修巡查期間，要告知裝修現場注意事項以及各承重墻、上下水、排油煙、隱蔽工程的相關位置和后期驗房的手續及驗房內容等，如在現場發現違章搭建需要第一時間進行制止和上報，將違規拆改和搭建消除在萌芽狀態內，在公區內發現違章

16、存放的裝修垃圾、物料等則需要聯系工程部、秩序維護部進行協調清理；11:50上午巡查結束，回到服務中心，對需要維修的項目、需要跟進的事宜進行匯總，收繳的物業費進行上交，裝修現場巡查結果進行記錄；12:00準備中午就餐；13:10與區域部位管家、主管進行業務交流和工作探討；13:30巡查項目空置房，對空置房的門窗進行關閉，現場設備、設施、衛生等情況進行檢查，如有異常情況則聯系工程部、保潔部、秩序維護部進行協同解決；14:10回到服務中心對空置房巡查結果進行匯總登記，翻閱上午物業費催繳記錄，重復進行物業費催繳、業主回訪、以及裝修區域的巡查工作；17:10對當日記錄的工作進行匯總，填寫管家工作日志、空

17、房巡查記錄、裝修巡查記錄、業主回訪表、物業費臺帳變更等；17:20參加部門晚例會，匯報今日工作內容和需要協調解決的問題，并制定轉天的工作計劃。備注：1、玉宏物業在進行項目管家式服務的過程中各樓層、區域管家均為項目管家式物業管理的核心崗位，該崗位人員在就職期間專業性、自律性、高服務品質性均處于項目第一位，在進行項目現場物業服務標準實施、管理制度落實、物業理念付諸于行動的第一責任人，也是業主接觸物業服務的第一人；2、公司在進行各業務部門的專項考核期間，管家的交叉考核為第一考慮因素，管家在進行現場工作期間有權調動任何部門；3、公司全員為實現項目管家式物業管理服務做相關業務支持。如下：管家部（核心部門

18、）辦公室（后勤提供）秩序維護部（服務提供）會所（服務提供）299總公司（資源支持）保潔部（服務提供）工程部（服務提供）第三節 客服接待管理制度1、工作態度認真態度，積極努力。2、服從上級管理，認真完成領導交辦的任務。3、保持良好的儀容儀表，站姿、座姿端正，對待業主熱情、禮貌、操作規范、熟練。4、接待業主時要起立，做到微笑服務、不急不躁。5、自覺遵守員工手冊中的各項規定。6、當班時不看無關書籍；不吃零食；打私人電話要長話短說，保持電話線路暢；不讓無關人員在前臺逗留或長時間使用電話。7、加強對設備的維護和保養，保持環境整潔。8、嚴守業主秘密，嚴禁與業主拉關系或收取好處。9、認真執行交接班制度，做到

19、班班有交接，班班有記錄，在值班期間如有重大事件發生，要記錄處理人、時間、處理結果，需交辦的問題要明確。第四節 客服部部門例會管理制度1、開展部門晨會制度，召開時間：每日上午8：30（或另行通知）；地點：客服部辦公室；參加人員：部門全體人員；2、客服綜合部例會由部門主管主持；3、例會中總結上周工作，布置安排本周工作，解決員工提出的問題，以及安排內部業務培訓和思想教育；4、每次例會有專人記錄，會議紀要在值班日志上予以記錄；5、部門全體人員準時參會，不得遲到，遇有特殊情況不能參加時，要提前請假，獲得批準后方可不參加例會。第五節 客服部前臺交接班管理制度1、理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條

20、理。2、交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。 3、接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 4、交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。 5、接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。 6、當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。 7、交接班檢查記錄； 8、每天每班次都要有專人進行記錄。 9、記錄必須交班人簽名認可，每天由客服主管負責審閱簽名。 10、交接物品時要仔細進行數目、完好程度、使用功

21、能進行檢查，如出現異常情況可以拒絕接班。第六節 客服部前臺服務管理制度1、熱情迎送各業主（業主），主動問好，儀態端莊，儀表整潔； 2、嚴禁空崗，遇有特殊情況向主管請示后，有人接替方可離開； 3、每日值班期間坐、站姿端正，不得倚靠接待臺； 4、見到公司各位領導或重要業主必須點頭或鞠躬，微笑并問好； 5、接打私人電話不得超過3分鐘，不得在值崗期間說笑聊天； 6、接待業主有關服務方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭； 7、一旦遇到業主投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報主管； 8、如遇外來客人詢問業主的情況，要先確定詢問者身份，請示領導后方可提供，注意對業主的個人隱秘

22、資料進行保密； 9、發生特殊情況不能及時處理時，要迅速上報；10、保持臺內、臺面清潔，不得擺放與工作無關的任何物品；第七節 業主拜訪管理制度管理標準 對業主（業主）的拜訪是客服部眾多對客服務中一項重要的工作，客服部人員通過定期對業主的拜訪達到以下標準： 1、加強管理處與業主的感情聯絡。 2、加強溝通，讓業主配合，協助物業公司的相關物業管理工作。 3、提高物業管理質量，及管理人員的服務質素。 4、讓業主了解物業管理處的運作。 5、傾聽業主對物業管理處管理方面的建議和意見。 6、了解業主對物業設施合理性方面的要求。 工作流程 1、按工作計劃與業主預約拜訪時間；臨時發生的事情隨時與業主預約請求拜訪。

23、 2、按預約時間攜帶拜訪業主會談內容記錄表前往約定地點對業主的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現場做出合理、實事求是的解釋；如不能當時解答業主的疑問或不能自行決定是否可以滿足業主的要求時，應把業主的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。 3、完成對業主的拜訪工作后，認真填寫業主登記記錄表存檔備查。第八節 客服部部門消防、安全管理制度消防安全注意事項1 、員工嚴禁在非吸煙區內吸煙；2 、員工在工作現場發現火情時依據火情大小按工作現場消防安全的相關規定，決定采用使用就近滅火栓等消防設備或通知專業消防人員的方式予以撲救。3、進行消防安全預案處置時客服部一定要做好對外來人員及內部業主的勸

24、阻和解釋，降低公司所有負面影響。工作現場安全規定1 、員工在工作現場發現地面積水或使用水或清潔劑等液體清潔時應在現場指定位置擺放“小心地滑”標識牌，對客人或其他員工進提示，避免滑傷；2、 搬運、儲存物品，工具過程中，應按庫房管理規定中相關規定執行，避免物品下墜、砸傷；3 、遇大風等特殊天氣時員工應避免在建筑物附近行走工作，以免高空墜物砸傷；4、 員工在外圍工作或行走時，應注意避讓來往車輛。第九節 客服部撿拾物品管理制度1、員工在工作中揀拾到遺失物品，應立即通知辦公室或上級管理人員；2、員工本人立即將揀拾到的物品完好無損地交到辦公室或上級管理人員，并填寫物品揀拾登記表； 3、填寫內容A、揀拾物品

25、的日期和具體時間；B、揀拾物品名稱、特征；C、物品數量（由兩人以上共同確認）；D、揀拾具體地點；E、揀拾人姓名；F、接收物品的管理人員簽字。4、接收物品管理人員立即通知甲方相關負責人領取遺失物品并由甲方相關負責人簽字確認；5、接收物品管理人員將物品揀拾登記表整理歸檔。第十節 客服部鑰匙管理制度1、領用按各區域相關規定領取，領用時應檢查鑰匙的完好性，確認鑰匙標識是否正確，做好鑰匙領取記錄。2、保管鑰匙應隨身攜帶，不得轉借他人，不可隨手亂放。3、使用A、鑰匙只可在該鑰匙的指定區域使用，不可隨意開啟其它門鎖，避免造成不必要的懷疑。B、開啟門鎖遇到困難時不可用力過猛，以免造成鑰匙損壞。4、歸還員工必須

26、做到當天使用歸還，不可將鑰匙帶出工作地點，歸還時應按時間作好歸還記錄。5、丟失出現鑰匙丟失時，應立即上報直屬上級不得延誤。6、損壞出現的鑰匙損壞應立即上報，便于上級采取及時的補救措施。7、鑰匙的配制A、因工作需要配制鑰匙時，必須經過批準方可配制。B、嚴禁員工擅自配制工作區域鑰匙及更衣柜鑰匙。8、備用鑰匙備用鑰匙必須存放于指定位置，并由專人負責保管，啟用時必須做好記錄。第十一節 客服部鑰匙使用管理制度1、客服部指定專人對所有封存鑰匙進行管理。2、封存鑰匙包括業主委托鑰匙、辦公區鑰匙、庫房鑰匙、設備間鑰匙等。3、業主委托鑰匙領用規定：A、業主領用鑰匙需經客服專員確認后方可進行發放。B、業主委托人、

27、雇工、施工負責人等相關人員領取鑰匙時，需由客服員與業主核實確認后方可進行發放。C、施工人員領用住戶鑰匙需由物業工程人員帶領，并查驗是否有安全管理部簽發的入戶維修單、施工許可證，確認后方可進行發放。4辦公區鑰匙領用規定A、入室清潔領用鑰匙，是否在正常的時間段，保管員還應核實領用人身份。B、非辦公區域人員領用鑰匙，保管員應核實確認后方可發放。5、庫房鑰匙領用規定A、在非辦公時間遇有緊急情況，應在值班主管的同意后，方可領用。B、使用時值班主管必須在場，對領用物品進行登記。C、使用后必須及時封存，客服主管、客服員員應同時在封存袋口簽字。D、發放鑰匙必須逐一登記，登記必須完整。E、當日發放鑰匙應當天收回

28、，逾期未收回的，客服員負責催收。F、業主領取的鑰匙未還，應及時與業主聯系并做好記錄。G、其他人員未還，客服員應與領用人所在單位、部門聯系催收并作好記錄。H、在鑰匙使用過程中出現損壞，使用人應及時送還客服部部，由客服主管負責鑰匙的配置工作，相關費用由領用人承擔，并做好相關記錄。I、客服主管每周對鑰匙的管理工作進行檢查，發現問題及時上報。第三章客服部操作規程及標準第一節 客服部工作人員形象、禮儀管理規程1、服務意識 A、客服部工作人員形象體現了本公司的管理者形象，應該是本公司的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何，體現了本公司業務運作狀態和管理水平，對提升和維護本公司的企業形象關系甚大，也是外界評

29、價本公司的重要依據。 B、本崗位形象總體要求: 儀表端莊，態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，工作認真，不亢不卑，關系融洽。 2、辦公室環境形象規則： A、辦公室環境體現了公司的工作狀態和管理水平。辦公室環境應該呈現與保持一種整潔、肅靜的公司工作氛圍。 B、辦公室內不可有私人性質的物品擺放與張掛，而一切公務需要的圖表和用品，要布置整齊得體。 C、辦公室內桌椅、幾案、架柜以及陳設物品要擺放恰當適宜，要以方便工作和整體協調為準則，不可以個人方便、隨意調整陳設。 D、個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據、電腦、電話等擺放有序。可以收入屜柜中的物品，應及時收放，盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除飲具外

30、，不可有個人其它生活用具陳放。 E、對內集體辦公室不宜有過多過長時間的交談。對外預約與長時間的接待與訪談，宜移入會議室進行。嚴禁在辦公室內閑聊、說笑和辦理私人性質的事物，要保持辦公室的公務狀態的肅靜。 3、管理人員儀表規則 A、著裝：管理人員著裝要體現精明強干的職業特色和對業主（業主）的尊重。上班時應著統一工裝。不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統一工裝，應當整套穿著，不可隨意搭配。 男士穿西服、皮鞋，系領帶，領帶應系好拉正符合規范。若著襯衫，應將衣擺扎入褲內，長袖袖口扣好，不可翻卷袖口。 當班時工作牌應配戴在左前胸規定位置。服裝要常洗常換，不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔。 B、

31、儀容：管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發型要常規大方。女士應作職業淡妝，不可濃妝艷沫，不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發，不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當班。 C、儀態：管理人員儀態要規矩端莊，不可懈怠隨便。坐姿要求正直，以規范的辦公室坐姿當班，不可翹腿搭腳。站姿要求挺直，不可歪斜扭擺。行走要輕快，不可隨意溜噠。當班時不可當著業主（業主）的面餐飲、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當班時有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。 4、辦公室通訊規則 A、辦公室內接打電話，一要規范；二要

32、禮貌。接打電話要先問好自報單位，再靜候對方表述，酌情回答或辦理。如“您好，*公司！”。不可在接電話時說：“喂，找誰？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。 B、對方電話找人，應先回答：“請稍候”或者“他不在，需要傳達什么嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復。 C、若需問對方的姓名、單位，只可禮貌地征詢，如“請問貴姓？”、“能告訴我貴公司名稱嗎？”，不可說：“你是誰？”、“你是什么單位？”。 D、不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。 E、在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。 5、辦公室班前班后規則 A、上班前首先換好工裝、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務。

33、B、下班后，應做好班后清理工作再離開辦公室，要關掉自用電腦、電器，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作。 6、管理人員上訪業主（業主）、住戶禮儀 A、管理人員上訪業主（業主）、住戶時,應相其作自我介紹：“打擾了，我是*公司，部門，名字，今天我來是關于事，來了解一下情況或協調處理，希望您能給予支持”，如果對方不愿意時，不可強行闖入，事情了解或處理完了，要感謝對方的支持和配合，并留下一張名片（第一次），告訴對方，如果有什么事可以找我。 B、在與業主（業主）交談或了解情況時，態度要熱情、溫和，談話內容要以工作為主，在表明某些觀點時，要耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。第二節 客

34、服前臺服務形象及語言標準前臺服務形象：1、業主進入：儀態作點頭、微笑致禮，并操問候敬語，如“您好”、“早上好”、等等。 2、來訪客人接待：見有生客，起身迎候，微笑問候，如“歡迎光臨，請問找誰？”、“您要我提供什么幫助”； 接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態度。 3、公務人員入內：凡因公務來訪，應驗看出入證，應操敬語“請出示出入證件”并指明公務辦理方位。 4、送別禮節：來訪客人走出時，應道別，如“您走好”“再見”“歡迎再來”。 服務語言標準1、語言的重要性：語言能反映個人思想，體現個人能力，是與他人溝通的工具。服務中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對方以親

35、切感；又能增進雙方的了解和感情，為交談創造出和諧、融洽的氣氛，給業主留下美好的印象。 2、基本禮貌用語 常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。A. 稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生B. 歡迎語：您來了、歡迎光臨！C. 問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！D. 祝賀語：節日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！E. 道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了 F. 告別語：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！G. 道謝語：謝謝、非常感謝！H. 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系、這是我應該做的。I. 征

36、詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡？請您好嗎？您喜歡（需要、能夠）？ J. 電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見3、對客服務用語要求A、遇到業主（業主）要面帶微笑，站立服務。當距離業主（業主）3米時，應先開口主動問候，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業主（業主）（業主）要稱呼業主姓氏。 B、與業主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。 C、對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業主的面部（但不要死盯著業主），要等著業主把話說完，不要打斷業主的談話。與業主談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中

37、的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重復一遍。 D、與業主對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。 E、對業主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級，盡量答復業主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 F、當業主需要我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為業主服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？” G、當業主提出的某項服務

38、要求我們一時滿足不了時，應主動向業主講清原因，并向業主表示歉意，同時要給業主一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓業主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。 H、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不能違反公司規定，也要維護業主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如 詢問式：“請問” 請求式：“請您協助我們” 商量式：“您看這樣好不好？” 解釋式：“這種情況，有關規定是這樣的” I、打擾業主或請求業主協助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”

39、。對業主的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）。業主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。 J、與業主對話時，如遇另一業主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業主稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來業主；同時盡快結束談話，招呼新來業主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。第三節 業主檔案管理程序檔案管理規定要求：1、業主的檔案應存放在放火、防潮、防蟲的專用檔案柜中，設專人管理。2、按公司規定制作檔案目錄，資料要進行登記，并在檔案柜上標明存放類別，編制全行記錄，以便于管理、借閱。3、遵守公司保密

40、制度，做好檔案流失的防護工作。防止泄密文件的發生，為業主資料保密，不得泄露業主檔案中的任何資料。（如業主電話、家庭位置、工作單位等。）4、不得私自給他人復印或借閱業主檔案、公司文件、內部資料。5、任何人調用業主檔案、內部資料必須有部門主管批準，并作好登記簽字。6、借閱檔案，必須履行登記手續。不得私自將業主檔案借閱于他人。如工作需要必須經部門主管批準，做好登記方可借閱。7、調閱和借閱檔案者必須妥善保管，不得任意轉借或復印、不得拆卸、損污文件，歸還時保證檔案資料完整無損，否則追究當事人責任。8、借出的資料，因保管不慎丟失時要及時追查，并報告上級領導。9、對業主檔案每月校對一次，發現缺失，必須上報，

41、不得隱瞞。業主檔案管理工作程序：1、 業主檔案的存放(重要檔案)：A、對業主檔案的管理；客服部要對所有入住資料、裝修資料及服務資料按順序整理，并裝訂成冊，封裝在檔案袋內。B、對檔案袋封面要有明顯的房間編號，檔案袋正反面要有及。C、 將整理好的檔案存放在公司統一的檔案柜中保存，相關人員經授權后方可查閱，業主信息不得外泄。2、 業主檔案的建立：A、業主檔案包括入住資料、裝修資料及服務資料；業主入住資料應包括入住通知書、業主資料卡、業主身份證件及入住時所簽署的各種協議、合同及業主公約、入住交費資料等。裝修資料包括裝修合同、裝修隊的資質證明、裝修工人的身份證明、裝修協議書、裝修治安管理協議書、裝修管理

42、規定、消防協議及驗收資料等。服務資料包括日常報修服務單、返修服務單、投訴單等。B、對于業主檔案中的入住資料，應在業主入住完成后，進行歸類，放入業主檔案內。C、裝修資料應在業主裝修完畢后，歸類后放入業主檔案內。D、服務資料應定期（半年或一年）歸類一次，放入業主檔案內。業主檔案的日常管理1、業主檔案要存放在項目固定的檔案室內，一般情況下不允許無關人員隨意翻動。2、業主服務資料除定期存儲的資料外，其余日常發生的服務資料應放在客服部，由客服部專人負責日常整理及記錄工作。3、檔案借閱規定：A、任何人借閱業主檔案，都要在上登記并經過項目授權人或客服部經理的同意后方可借閱。B、借閱檔案不許拿出檔案室及復印，如需要拿出檔案室及復印相關材料的，需要經過項目總經理批準方可。C、業主日常產生的服務資料（服務資料半年或一年存儲一次）存放在客服部，供各服務人員進行日常查閱及使用。D、除項目服務人員外的其它任何人都不允許借閱業主檔案，如確因需要使用的，應經項目總經理同意方可借閱。第四節 有償服務收費管理程序有償服務范圍：適用于項目對外有償服務收費工作(如入戶有償維修停車場費用收取業主有償使用項目設施費用等)。各部門職責：1、項目客服部負責各種收費標準的制定。2、公司分管領導負責各種收費標準的審核。3、客服財務負責費用收取及帳務方面的處