1、重慶富恒物業(yè)管理有限公司 拆客服中心工作手冊（QW210124）受控狀態(tài)：受控號： 編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 2005-04-30發(fā)布 2005-04-30實(shí)施目 錄組織機(jī)構(gòu)圖3助理工作規(guī)程4管理員工作規(guī)程8前臺接待工作規(guī)程14收費(fèi)員工作規(guī)程20交接班制度23員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范25業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程28交房入住管理作業(yè)規(guī)程31收費(fèi)作業(yè)規(guī)程36住戶違章處理作業(yè)規(guī)程39片區(qū)巡查工作規(guī)程43空置房管理作業(yè)規(guī)程46客戶回訪作業(yè)規(guī)程48報修管理作業(yè)規(guī)程51裝修管理作業(yè)規(guī)程54裝修管理規(guī)定58處理客戶來電、來訪、來函作業(yè)規(guī)定61小區(qū)內(nèi)人員違規(guī)處理規(guī)定63出入證管理規(guī)定65員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)

2、規(guī)程67勞動紀(jì)律管理規(guī)程73員工獎懲規(guī)程75員工考核規(guī)程78重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共1頁作業(yè)文件組織機(jī)構(gòu)圖文件代號QW21-01主任助理前臺接待員收 費(fèi)員管 理 員重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共4頁作業(yè)文件助理工作規(guī)程文件代號QW21-021. 目的通過制訂客服中心主任助理工作規(guī)程，達(dá)到客服中心內(nèi)部管理規(guī)范，促使部門工作有序開展。2. 適用范圍助理（客服中心主管）3. 職 責(zé)3.1 負(fù)責(zé)制訂、完善客服中心各崗位職責(zé)、工作規(guī)程、管理制度，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；3.2 制訂本部門各項(xiàng)工作計劃，并檢查、監(jiān)督工作計劃實(shí)施及完成情況；3.3 負(fù)責(zé)組織本部門

3、工作例會，根據(jù)公司要求，有針對性地布置部門工作；3.4 負(fù)責(zé)制訂本部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)計劃，并對部門員工進(jìn)行綜合培訓(xùn)的實(shí)施， 3.5 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門員工工作實(shí)施情況；3.6 負(fù)責(zé)受理業(yè)主和住戶的重要投訴，并及時處理和回復(fù)，重大問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；3.7 負(fù)責(zé)組織本部員工開展對業(yè)主意見的征詢回訪工作，對有關(guān)建議和意見進(jìn)行處理回復(fù)，加強(qiáng)同業(yè)主和住戶的溝通；3.8 制定本部門的管理方案，糾正工作中存在的問題，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作時效；3.9 負(fù)責(zé)本部門員工的季度、年度考核，對員工獎懲、辭職、辭退的審批及上報；協(xié)助行政部做好人員招聘與引進(jìn)工作； 3.10 配合相關(guān)部門做好物業(yè)交驗(yàn)工作

4、；3.11 協(xié)助管理處主任對各部門工作進(jìn)行檢查監(jiān)督，并對管理處行政、人事等工作進(jìn)行協(xié)助管理；3.12 協(xié)助管理處主任開展外聯(lián)工作；3.13 編寫案例、組織員工分析、討論；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共4頁作業(yè)文件助理工作規(guī)程文件代號QW21-023.14 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。4. 工作程序4.1 完善規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查落實(shí)情況；4.1.1 制訂本部門的各項(xiàng)工作規(guī)程，建立健全儀容儀表及服務(wù)用語規(guī)范，保障本部門高質(zhì)量、高效率運(yùn)作，并塑造良好的對外形象；4.1.2 要求并督促本部員工開展各自分塊工作，根據(jù)日常工作和內(nèi)外部評價中暴露出的缺陷，制訂糾正和預(yù)防措施并進(jìn)

5、行驗(yàn)證；4.1.3 對日常管理制度中的不足，及時進(jìn)行修訂和補(bǔ)充，定期組織員工學(xué)習(xí)，并督促檢查實(shí)施情況；4.1.4 各類規(guī)章制度應(yīng)分類、裝訂成冊，不定期根據(jù)工作需要組織員工學(xué)習(xí)。4.2 工作計劃制訂與實(shí)施4.2.1 按照管理處要求編制年度工作計劃，并根據(jù)本部門的實(shí)際情況，制訂詳細(xì)的月度工作計劃，報管理處主任審批后實(shí)施，工作計劃必須切實(shí)可行；4.2.2 工作計劃要目的明確，計劃性強(qiáng)，并有針對性地檢查計劃實(shí)施情況，對計劃與工作不相適應(yīng)的應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)整，并及時采取糾正措施；4.2.3 月末、年終進(jìn)行工作總結(jié)，對照和檢查服務(wù)工作計劃，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足以利于今后工作的開展；4.3 部門工作例會4.3

6、.1 主持本部門每周工作例會，傳達(dá)上級的指示，總結(jié)本部門周工作情況，指出工作中存在的問題，提出整改措施，同時對下周工作進(jìn)行安排布置；4.3.2 主持本部門召開晨會、臨時會議，時間控制在10分鐘左右，主要針對前日工作 情況進(jìn)行簡單總結(jié)說明，對存在問題進(jìn)行分析糾正，并對當(dāng)天工作進(jìn)行安排。4.4 員工培訓(xùn)與考核4.4.1 根據(jù)上級要求和結(jié)合本部門實(shí)際情況，制訂切實(shí)可行的員工培訓(xùn)計劃并實(shí)施；4.4.2 負(fù)責(zé)制訂本部門培訓(xùn)工作規(guī)程；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第3頁 共4頁作業(yè)文件助理工作規(guī)程文件代號QW21-024.4.3 結(jié)合實(shí)際工作表現(xiàn)，根據(jù)員工考核辦法對員工予以綜合考核；4.4.

7、4 積極鼓勵互相學(xué)習(xí)，自我總結(jié)和提高。4.5 工作檢查4.5.1 每月對本部門員工工作情況進(jìn)行檢查、考評，對檢查出的問題及時糾正處理，并進(jìn)行驗(yàn)證，填寫 工作月考核表；4.5.2 每周檢查各崗位的工作記錄、值班記錄、交接班記錄，并對工作情況進(jìn)行評價，填寫 工作檢查記錄表；4.5.3 每天不定時對各崗位工作情況進(jìn)行抽檢，填寫 工作檢查記錄表；4.5.4 不定期對本部門的現(xiàn)場工作如裝修管理進(jìn)行抽檢，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，查找原因，以便采取糾正預(yù)防措施。負(fù)責(zé)處理業(yè)主裝修過程中的重大違規(guī)事件（如破壞承重結(jié)構(gòu)、損壞防水層等）。處理方式一般有：停止施工、限期整改并恢復(fù)、扣裝修保證金、驅(qū)逐其施工單位離場等方式

8、。填寫裝修違章整改通知書。4.6 受理投訴4.6.1 受理有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴，了解投訴的原因；4.6.2 按照住戶投訴處理規(guī)程辦理；4.6.3 重大投訴向管理處主任匯報，并按管理處主任的指示進(jìn)行處理。4.7 回訪4.7.1 制訂回訪管理作業(yè)規(guī)程；4.7.2 組織員工進(jìn)行定期回訪業(yè)主和不定期有針對性的回訪業(yè)主，填寫回訪記錄表；4.8 在管理處主任的指導(dǎo)下，做好本部門管理方案的編制工作。4.9 對業(yè)主和住戶入住控制程序進(jìn)行控制管理，編制業(yè)主收房活動方案，并具體組織實(shí)施。4.10 積極配合相關(guān)部門做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，依照物業(yè)接管驗(yàn)收方案做好本部門人員的協(xié)調(diào)安排。4.11 員工招聘重慶富恒物業(yè)管理

9、有限公司版 次A/0 頁 碼第4頁 共4頁作業(yè)文件助理工作規(guī)程文件代號QW21-024.11.1 根據(jù)本部門的工作需要，填寫人力資源需求表提交管理處主任審批后，協(xié)助行政部進(jìn)行招聘工作；4.11.2 加強(qiáng)對試用人員的考查，內(nèi)容包括：4.11.2.1 勞動紀(jì)律、工作態(tài)度、服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)精神；4.11.2.2 專業(yè)知識、服務(wù)技能、辦事效率；4.11.2.3 自學(xué)能力、培訓(xùn)潛力；4.11.3 對試用合格的，予以轉(zhuǎn)正，對試用不合格的終止試用。具體按行政部所發(fā)用工制度程序辦理。4.12 員工辭職、辭退按照公司行政部所發(fā)用工制度執(zhí)行。5. 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄5.1 儀容儀表及服務(wù)用語規(guī)范 5.2 員工培訓(xùn)實(shí)

10、施工作規(guī)程 5.3 員工考核辦法 5.4 裝修違章整改通知書 5.5 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 5.6 客戶回訪作業(yè)規(guī)程 5.7 巡訪、回訪記錄表 5.8 收房活動方案5.9 人力資源需求申請表5.10 物業(yè)接管驗(yàn)收方案5.11 員工辭職、辭退審批表重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共6頁作業(yè)文件管理員工作規(guī)程文件代號QW21-031. 目的通過制訂管理員工作規(guī)程，從而使管理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行。2. 適用范圍適用于客服中心管理員。3. 職責(zé)3.1 負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時的巡視檢查工作；3.2 負(fù)責(zé)對樓宇空置房屋的管理；3.3 監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工

11、作的開展；3.4 協(xié)助對業(yè)主檔案進(jìn)行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作；3.5 對本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行處理；3.6 負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識的使用和維護(hù)管理；3.7 做好對住戶信件、報刊等的分發(fā)工作；3.8 對小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費(fèi)用的催繳；3.9 積極配合搞好社區(qū)文化活動和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼；3.10 負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理；3.11 協(xié)助工程維修隊(duì)對空調(diào)安裝進(jìn)行管理；3.12 協(xié)助對業(yè)主房屋相關(guān)遺留問題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理；協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作；3.13 積極處理有關(guān)本崗位的報事內(nèi)容，同時協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報事申報內(nèi)

12、容的完成情況，每周對報事情況進(jìn)行統(tǒng)計分析；3.14 協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務(wù)工作；3.15 協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系，并及時處理住戶間的紛爭；3.16 對客戶特約服務(wù)請求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成；3.17 做好管理處與住戶之間的溝通，加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識宣傳。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共6頁作業(yè)文件管理員工作規(guī)程文件代號QW21-033.18 協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。4. 工作程序4.1 費(fèi)用的收繳4.1.1 費(fèi)用包括4.1.1.1 物業(yè)管理費(fèi)4.1.1.2 水、電、氣等公用事業(yè)費(fèi)；4.1.1.3 有償服務(wù)費(fèi)4.1.2 流程 收銀員計費(fèi)在繳費(fèi)清單

13、上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用-片區(qū)管理員做好繳費(fèi)通知-業(yè)主和住戶到收費(fèi)中心繳費(fèi)-未按時繳費(fèi)的由管理員發(fā)出催繳通知書。4.1.3 費(fèi)用拖欠的處理辦法4.1.3.1 對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時繳費(fèi)的，由管理員發(fā)出限期繳費(fèi)通知，并通知滯納金已開始計算；4.1.3.2 限期內(nèi)仍不繳費(fèi)的，管理員應(yīng)主動上門訪問，詢問業(yè)主不繳費(fèi)的原因和事由，管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說明，若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿意的地方，應(yīng)向其道歉并詢問業(yè)主的真實(shí)想法；4.1.3.3 管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的，助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費(fèi)的原因。若業(yè)主無正當(dāng)理由拒繳費(fèi)，應(yīng)講明不繳費(fèi)的利害關(guān)系；4.1.3.4 仍

14、然拒不繳費(fèi)的，客服中心應(yīng)會同管理處主任協(xié)商解決辦法。4.1.4 協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費(fèi)情況統(tǒng)計工作，并將統(tǒng)計情況報助理和管理處主任；4.1.5 每月自來水等公用事業(yè)費(fèi)及特約服務(wù)費(fèi)收繳應(yīng)達(dá)到100%，物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到95%以上。4.2 裝修管理4.2.1 裝修巡檢4.2.1.1 負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢，查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第3頁 共6頁作業(yè)文件管理員工作規(guī)程文件代號QW21-03的地方，并認(rèn)真填寫裝修巡檢表，裝修管理規(guī)定參見裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程、住戶手冊之相關(guān)規(guī)定；4.2.1.2 對裝修巡檢時發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方

15、，要求施工方現(xiàn)場整改，如出現(xiàn)重大違規(guī)（如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等），則應(yīng)填寫裝修違規(guī)整改通知單，遞交業(yè)主處理；4.2.1.3 每周星期六上午，將統(tǒng)計后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報助理；4.2.2 裝修驗(yàn)收4.2.2.1 會同工程隊(duì)，做好裝修完工后的檢查驗(yàn)收工作，填寫裝修審批及竣工驗(yàn)收表并請業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字；4.2.2.2 將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存；4.3 標(biāo)識的使用和設(shè)置4.3.1 標(biāo)識類別；4.3.1.1 樓棟號標(biāo)識；4.3.1.2 樓層標(biāo)識；4.3.1.3 門牌號標(biāo)識4.3.1.4 進(jìn)出入口標(biāo)識；4.3.1.5 電梯標(biāo)識4.3.1.6 信報箱標(biāo)識；4.3.1.7 公共區(qū)域

16、的設(shè)施，如：游泳池、運(yùn)動場、中心廣場、游樂設(shè)施等的標(biāo)識；4.3.1.8 辦公區(qū)域標(biāo)識；4.3.1.9 其它標(biāo)識，如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識等；4.3.1.10 安全標(biāo)識；4.3.1.11 道路標(biāo)識。4.3.2 標(biāo)識使用對象4.3.2.1 高層樓宇；4.3.2.2 會所；4.3.2.3 公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第4頁 共6頁作業(yè)文件管理員工作規(guī)程文件代號QW21-034.3.2.4 商務(wù)中心；4.3.2.5 辦公區(qū)域；4.3.2.6 在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時標(biāo)識；4.3.3 負(fù)責(zé)以上標(biāo)識擬定，使用和放置，并負(fù)責(zé)對其進(jìn)行維護(hù)管理；4.3.4 增設(shè)標(biāo)識

17、應(yīng)填寫標(biāo)識使用清單報上級審核，經(jīng)批準(zhǔn)后使用；4.3.5 每日對轄區(qū)標(biāo)識檢查2遍，并做好記錄。4.4 投訴處理參照業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程4.5 熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況4.5.1 所住戶數(shù)，各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業(yè)及工作單位等；4.5.2 住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況；4.5.3 房屋租賃及租金情況；4.5.4 房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況；4.6 巡訪和回訪4.6.1 積極做好對住戶的巡訪工作，主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù)，調(diào)動住戶參與小區(qū)管理，與住戶建立和維持良好的關(guān)系，聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議，并做好巡訪記錄工作，確保每日對轄區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行全

18、面巡訪一次；4.6.2 回訪：實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動，通過回訪的方式對業(yè)主和住戶評價做真實(shí)性與可靠性檢驗(yàn)，同時驗(yàn)證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否滿意。回訪方式一般以問卷方式進(jìn)行，向業(yè)主發(fā)放征詢意見調(diào)查表、住戶問卷調(diào)查表，同時注意調(diào)查表的回收，確保調(diào)查表的回收率在70%以上。回訪時間一般安排在收繳管理費(fèi)時進(jìn)行或根據(jù)工作需要安排進(jìn)行。4.7 巡查參照樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程。4.8 空置房屋的管理參照空置房管理作業(yè)規(guī)程。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第5頁 共6頁作業(yè)文件管理員工作規(guī)程文件代號QW21-034.10 社區(qū)文化活動的參與4.10.1 協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置，主要是物業(yè)管

19、理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。4.10.2 配合組織社區(qū)活動的籌備工作，如場地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動通知，做好業(yè)戶的接待、組織安排工作，同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案；4.10.3 認(rèn)真配合做好現(xiàn)場秩序維護(hù)；4.10.4 配合做好活動結(jié)束后的現(xiàn)場清理工作；4.10.5 做好每次活動的信息反饋收集。4.11 特約服務(wù)受理4.11.1 當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請求，并做好詳細(xì)登記；4.11.2 根據(jù)請求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行受理；4.11.3 做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤；4.11.4 每月2830日協(xié)助前臺接待對特約服務(wù)開展情況進(jìn)行統(tǒng)

20、計分析，并將統(tǒng)計情況上報。4.12 積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄5.1 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 5.2 巡訪、回訪記錄表 5.3 繳費(fèi)通知單 5.4 費(fèi)用催收通知單 5.5 裝修巡查表 5.6 裝修違規(guī)通知書 5.7 裝修審批及竣工驗(yàn)收表 5.8 業(yè)主投訴記錄表 5.9 空置房屋登記表 重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第6頁 共6頁作業(yè)文件管理員工作規(guī)程文件代號QW21-035.10 空置房屋巡查簽到表 5.11 空置房屋巡查記錄表 5.12 月份收費(fèi)情況統(tǒng)計表 重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共

21、6頁作業(yè)文件前臺接待工作規(guī)程文件代號QW21-041. 目 的通過制訂客服中心前臺接待員工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)窗口形象的目的。2. 使用范圍客服中心前臺接待員3. 職 責(zé)3.1 負(fù)責(zé)接待和處理業(yè)主咨詢、投訴工作，并做好詳細(xì)記錄；需要報事的應(yīng)填寫派工單并發(fā)至相關(guān)部門和片區(qū)管理員處理；3.2 負(fù)責(zé)業(yè)主信件、報刊的接收工作，并每日按時通知樓宇片區(qū)管理員領(lǐng)取；3.3 負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶投訴有效率及處理及時率的月統(tǒng)計工作；3.4 負(fù)責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理，以及裝修工人出入證件的辦理工作；3.5 負(fù)責(zé)鑰匙的管理工作；3.6 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的管理工作；3.7 負(fù)責(zé)節(jié)假日、午休時段以及下午下班

22、之后的費(fèi)用代收工作，并做好同收銀員的工作交接；3.8 負(fù)責(zé)做好小區(qū)家政等特約服務(wù)受理工作；3.9 對各職能部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作；3.10 負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)主的電話回訪工作；3.11 負(fù)責(zé)派工單的派發(fā)工作；3.12 負(fù)責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開通及費(fèi)用繳納代辦受理工作。4.工作程序4.1 受理咨詢、投訴和訪問工作；4.1.1 受理咨詢和訪問工作；4.1.1.1 負(fù)責(zé)接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問工作，并做重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共6頁作業(yè)文件前臺接待工作規(guī)程文件代號QW21-04好耐心細(xì)致的解釋；4.1.1.2 若不能立即回答客戶的有關(guān)咨詢，首先表示歉意，并約定時

23、間給客戶回復(fù)；4.1.1.3 做好相關(guān)重要咨詢內(nèi)容的記錄；4.1.2. 受理投訴4.1.2.1 接到業(yè)主和住戶的投訴后應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并報相關(guān)部門或責(zé)任人處理。具體工作參照業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程；4.1.2.2 對投訴處理情況及時跟進(jìn)，并將結(jié)果回復(fù)投訴人。4.1.3 投訴統(tǒng)計4.1.3.1 投訴項(xiàng)目分類4.1.3.1.1 安保工作；4.1.3.1.2 清潔；4.1.3.1.3 綠化；4.1.3.1.4 工程維修；4.1.3.1.5 信件、報刊收發(fā)；4.1.3.1.6 裝修管理；4.1.3.1.7 員工服務(wù)態(tài)度；4.1.3.1.8 其它。4.1.3.2 投訴項(xiàng)目分類，在每月27日對其進(jìn)行統(tǒng)計

24、量化。如果需要，制作設(shè)計統(tǒng)計圖；4.1.3.3 統(tǒng)計表內(nèi)應(yīng)包括：日期、時間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度、投訴受理人等；4.1.3.4 做好投訴有效率和處理及時率的月統(tǒng)計工作；4.1.3.5 做完統(tǒng)計后，應(yīng)在當(dāng)月28日將統(tǒng)計表上報。4.1.4 負(fù)責(zé)對業(yè)主和住戶緊急求援、求救信號進(jìn)行登記，并迅速上報相關(guān)部門或責(zé)任人；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第3頁 共6頁作業(yè)文件前臺接待工作規(guī)程文件代號QW21-044.1.4.1 涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故，接待員應(yīng)保持冷靜，將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊(duì)或工程隊(duì)，并做好事件記錄和

25、接受業(yè)主相關(guān)的咨詢；4.1.4.2 告知并安慰業(yè)主，事件正在處理。具體操作可參見相關(guān)部門的突發(fā)事件處理規(guī)程；4.1.5 對于業(yè)主和住戶的一些特別服務(wù)要約，在特約服務(wù)記錄表中做好詳細(xì)登記，并填寫派工單及時報告片區(qū)管理員或相關(guān)部門，以便處理。4.2 信件、報刊的收發(fā)工作（此項(xiàng)工作暫由投遞局處理）4.2.1 當(dāng)郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的信件、報刊送來后，接待員應(yīng)詳細(xì)檢查信件、報刊等有無損傷，并認(rèn)真做好簽收；4.2.2 簽收完畢后，將收到的信件、報刊進(jìn)行分類整理，并做好登記；4.2.3 向管理員發(fā)出通知，請其到前臺收領(lǐng)業(yè)主的信件、報刊，并請其做好簽收手續(xù)；4.2.4 掛號信、特快專遞及包裹等的收發(fā)工作

26、；（此項(xiàng)工作由投遞局進(jìn)行）4.2.4.1 從郵遞員手中簽收此類郵件時，應(yīng)詳細(xì)注明收件人姓名、樓牌號、寄至何處及簽收時間等；4.2.4.2 此類郵件簽收當(dāng)天下午5：006：00通知片區(qū)管理員前來簽領(lǐng)，并做好詳細(xì)記錄；4.2.5 業(yè)主/住戶郵件、包裹等應(yīng)妥善保管，置于干燥通風(fēng)安全處，使郵件不遺失、不損壞；4.2.6 對過期郵件的處理；4.2.6.1 對業(yè)主逾期未來領(lǐng)取的過期郵件，應(yīng)配合管理員通過電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主，詢問處置意見或代為保管；4.2.6.2 如業(yè)主仍未前來領(lǐng)取或聯(lián)系不上業(yè)主，若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內(nèi)居住，則先暫為妥善保管，否則按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退件處理。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版

27、次A/0 頁 碼第4頁 共6頁作業(yè)文件前臺接待工作規(guī)程文件代號QW21-044.3 接房手續(xù)的辦理：嚴(yán)格按照接房流程辦理4.4 裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理：嚴(yán)格按照裝修流程辦理4.5 鑰匙管理4.5.1 鑰匙分類；4.5.1.1 空置房屋鑰匙；4.5.1.2 業(yè)主托管鑰匙；4.5.1.3 各類設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙；4.5.1.4 其它4.5.2 對各類鑰匙進(jìn)行分樓棟、分層、分類管理，并歸入專用鑰匙柜；4.5.3 各類鑰匙粘貼明顯清晰標(biāo)識；4.5.4 各類鑰匙借用嚴(yán)格實(shí)行登記，并跟蹤去向，及時回收；4.5.4.1 內(nèi)部工作人員借用時請其簽字認(rèn)可；4.5.4.2 非公司工作人員借用必須請其出

28、示有效身份證件，同時交付押金并請其在鑰匙借用登記表上簽字；4.5.5 業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細(xì)記錄。4.5.6 每月2527日對所有鑰匙進(jìn)行清理統(tǒng)計，并將統(tǒng)計情況于當(dāng)月28日上報。4.6 收費(fèi)工作（關(guān)于收費(fèi)工作由收費(fèi)中心統(tǒng)一進(jìn)行，前臺接待員不收取費(fèi)用）4.6.1 做好特約服務(wù)辦理時的費(fèi)用收取工作；4.6.1.1 堅持“辦理即收費(fèi)”的原則，避免事后催收情況發(fā)生；4.6.1.2 收費(fèi)時做好詳細(xì)登記，并請業(yè)主/住戶簽字；4.6.1.3 做好特約服務(wù)月統(tǒng)計工作，并將統(tǒng)計情況上報。4.6.2 節(jié)假日正常費(fèi)用的收取；4.6.2.1 節(jié)假日費(fèi)用收取由收費(fèi)中心進(jìn)行；4.6.2.2 所有關(guān)于此類費(fèi)用于收銀員上

29、班當(dāng)日上午9：00前交接清楚，嚴(yán)禁重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第5頁 共6頁作業(yè)文件前臺接待工作規(guī)程文件代號QW21-04拖延。4.7 特約服務(wù)受理4.7.1 當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶的特約服務(wù)請求，并做好詳細(xì)記錄；4.7.2 將服務(wù)請求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理；4.7.3 做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤；4.7.4 每月2829日同管理員一道對特約服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并將情況于當(dāng)月30日上報。4.8 協(xié)助管理處主任對各職能部門的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督，對業(yè)主/住戶反映存在的問題及時向各部門負(fù)責(zé)人反饋和指出，對重大問題及時向管理處主任匯報。4.9 負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)安排的業(yè)主電話回訪和管

30、理處組織的重大質(zhì)量活動和社區(qū)文化活動方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時做好相關(guān)記錄，并及時將通知、回訪情況上報。4.10 派工單的管理4.10.1 接待員接到維修或其它請求時，應(yīng)及時填寫派工單（一式三聯(lián)）發(fā)往相關(guān)部門處理，并請接收人簽字確認(rèn)；4.10.2 在規(guī)定的時限內(nèi)及時跟進(jìn)處理情況；4.10.3 將處理情況或結(jié)果及時告知業(yè)主/住戶，并詢問其滿意程度；若在規(guī)定時限內(nèi)不能完成，應(yīng)向其道歉并做好解釋工作；4.10.4 做好派工單的回收工作；4.10.5 每月2527日對報事情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計情況于當(dāng)月28日上報。4.11 服務(wù)項(xiàng)目的代辦工作4.11.1 負(fù)責(zé)業(yè)戶用電、用氣預(yù)購統(tǒng)計工

31、作；4.11.1.1 當(dāng)業(yè)主要求預(yù)購電氣時，應(yīng)在預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表或預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表上做好詳細(xì)登記，并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第6頁 共6頁作業(yè)文件前臺接待工作規(guī)程文件代號QW21-04的預(yù)購電、氣現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡；4.11.1.2 在每周統(tǒng)一購電、氣前，應(yīng)將所預(yù)購電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者，并做好交接工作，以便代辦人到各營業(yè)廳及時購電、購氣，滿足用戶要求；4.11.1.3 購回電、氣之后，及時交接遙控板、智能氣卡、電費(fèi)收據(jù)、氣費(fèi)收據(jù)和余款，做好詳細(xì)交接記錄并妥善保管；4.11.2 通知申購電、氣的業(yè)戶到客戶中心

32、領(lǐng)取遙控板和氣卡，并要求業(yè)戶做簽收記錄，若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶點(diǎn)清；4.11.3 每月28日做好當(dāng)月代購電氣等的統(tǒng)計工作，并上報。5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄5.1 業(yè)主/住戶特約服務(wù)登記表 5.2 業(yè)主/住戶投訴記錄表 5.3 業(yè)主/住戶投訴報告單 5.4 業(yè)主/住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 5.6 客服中心工作記錄表 5.7 客服中心交接班記錄表 5.8 報刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表 5.9 防盜門鑰匙借用登記表5.10 月份特約服務(wù)統(tǒng)計表5.11 掛號、特快專遞及包裹簽收記錄表5.12 掛號、特快專遞及包裹通知單 5.13 巡訪、回訪記錄表5.14 特別事件報告單 5.15 預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表 5.

33、16 預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表 重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共3頁作業(yè)文件收費(fèi)員工作規(guī)程文件代號QW21-051. 目的規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時、安全地收取各項(xiàng)費(fèi)用。2. 適用范圍適用于客服中心收費(fèi)員。3. 職責(zé)3.1 負(fù)責(zé)對管理費(fèi)的收取；3.2 負(fù)責(zé)對裝修相關(guān)費(fèi)用的收取；3.3 負(fù)責(zé)特約服務(wù)費(fèi)用的收取；3.4 負(fù)責(zé)各項(xiàng)經(jīng)營性費(fèi)用的收取；3.5 各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的計算及填制收費(fèi)通知單；3.6 負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收取統(tǒng)計分析工作；3.7 協(xié)助管理員對欠費(fèi)進(jìn)行催收。3.8 其它財務(wù)工作。4. 工作程序4.1 費(fèi)用收取的范圍；4.1.1 管理服務(wù)費(fèi)；4.1.2 工程、保潔

34、、綠化、代辦等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)；4.1.3 停車場費(fèi)用；4.1.4 裝修相關(guān)費(fèi)用；4.1.5 各項(xiàng)經(jīng)營性費(fèi)用；4.2 管理費(fèi)的收繳；4.2.1 管理費(fèi)的收繳程序；4.2.1.1 從業(yè)主收房之日起計收管理費(fèi)，裝修辦理前按半價收取，裝修辦理之日始或未裝修已入住的按全價計收；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共3頁作業(yè)文件收費(fèi)員工作規(guī)程文件代號QW21-054.2.1.2 每季末月25日在物業(yè)管理系統(tǒng)中提取下季度應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表，內(nèi)容包括：編號、房號、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上季度欠費(fèi)、滯納金、本月應(yīng)收等；4.2.1.3 將應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表于每季度末月26日報財

35、務(wù)部審核，如審核有差錯，應(yīng)及時更正；4.2.1.4 收銀員按照審核后的應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表交由片區(qū)管理員填寫繳費(fèi)通知單并經(jīng)仔細(xì)審核無誤后進(jìn)行催繳；4.2.1.5 收銀員于每季度末月29日前將應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表交管理員手中；4.2.1.6 每季度首月的110日是業(yè)主繳納管理費(fèi)的時間，收銀員根據(jù)應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表收取業(yè)主管理費(fèi)；4.2.1.7 收銀員收到當(dāng)日現(xiàn)金后，每日將現(xiàn)金存入公司指定賬戶；4.2.1.8 對未能按時繳納的業(yè)主，收銀員根據(jù)欠費(fèi)資料填寫首次催款通知單，并加蓋公章后交管理員在收費(fèi)當(dāng)月20日前派發(fā)；4.2.1.9 業(yè)主收到催款通知單后10日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的，由收銀員填寫第二次催款通知單并

36、交管理員派發(fā)；4.2.1.10 業(yè)主收到第二次催款通知單10日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的，由收銀員再次填寫最后催款通知單交管理員派發(fā)；4.2.1.11 業(yè)主收到最后催款通知單仍拒不結(jié)清費(fèi)用的，管理處將采取其它方式進(jìn)行催收。4.3 有償服務(wù)費(fèi)的收繳；4.3.1 每月2528日由前臺接待員匯總后交收銀員統(tǒng)一管理；4.3.2 收銀員做好有償服務(wù)費(fèi)明細(xì)，并做好月（季、半年、年）報表；4.4 各項(xiàng)經(jīng)營性費(fèi)用的收取嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計收，并做好相應(yīng)的明細(xì)賬目；4.5 裝修相關(guān)費(fèi)用的收取嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并采取單獨(dú)建帳的方式進(jìn)行管重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第3頁 共3頁作業(yè)文件收費(fèi)員工作規(guī)程文件代號Q

37、W21-05理，以確保該類費(fèi)用的準(zhǔn)確計收；4.6 停車場費(fèi)用實(shí)行車管員每天交帳的方式，收銀員應(yīng)做好嚴(yán)格交接，并對收費(fèi)細(xì)目進(jìn)行核查，以確保收費(fèi)率達(dá)100%；4.7 上述所有費(fèi)用的收取均應(yīng)在每月的報表中詳細(xì)列出，并對欠費(fèi)情況做出說明；4.8 根據(jù)上級安排協(xié)助管理員對欠費(fèi)進(jìn)行催收，以確保綜合收費(fèi)率達(dá)到95 %以上。5. 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄5.1 繳費(fèi)通知單 5.2 應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表5.3 費(fèi)用催收通知單 5.4 費(fèi)用收繳明細(xì)表5.5 繳款單 重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共2頁作業(yè)文件交接班制度文件代號QW21-061. 目的令工作協(xié)調(diào)一致，保持服務(wù)的連續(xù)性。2. 適用范圍客

38、服中心3. 現(xiàn)金、物品的交接；3.1.1 將重要事情、通知詳細(xì)記錄于工作記錄表上，并與下班當(dāng)班人員口頭交接；3.1.2 在記錄表上記錄當(dāng)日未完成派工單及未處理事件，交待下一班當(dāng)班人員跟進(jìn)；3.1.3 領(lǐng)導(dǎo)交辦其它需辦理事件。4. 制度4.1 接班人員必須做到：4.1.1 提前15分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班準(zhǔn)備；4.1.2 詳細(xì)閱讀客服中心工作記錄表，重要事項(xiàng)需再次進(jìn)行口頭交接；4.1.3 檢查工具、文件資料是否完整；4.1.4 核對現(xiàn)金金額是否與記錄表上一致，有無出入；4.1.5 各類掛號信、包裹及雜志等業(yè)主重要物件進(jìn)行當(dāng)面交接；4.1.6 清點(diǎn)遙控器、氣卡數(shù)量；4.1.7 其

39、它固定物品記錄在記錄表上進(jìn)行交接，并由交接雙方當(dāng)面點(diǎn)清；4.1.8 交接清楚后，雙方在工作記錄表上簽字確認(rèn)；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共2頁作業(yè)文件交接班制度文件代號QW21-064.2 交班人員必須做到：4.2.1 在客服中心交接班記錄表上詳細(xì)填寫當(dāng)班工作情況，特別是對一些未處理事件及上級領(lǐng)導(dǎo)指示，及時與下班人員進(jìn)行交接；4.2.2 向當(dāng)班人員交接記錄表各項(xiàng)工作進(jìn)展情況；4.2.3 對部分重要事件除記錄在交接班記錄表上，必須口頭強(qiáng)調(diào)交接無誤后，雙方簽字確認(rèn)；4.2.4 由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負(fù)責(zé)；4.3 以下情況不得交接班：4.3.1 對上一班未進(jìn)

40、行清楚交待；4.3.2 交接現(xiàn)金與當(dāng)日結(jié)余不符；4.3.3 交班人員正在進(jìn)行事件處理協(xié)調(diào)中，處理完畢后，方可接班；4.3.4 在規(guī)定的交接班時間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得擅自離崗。5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄5.1 客服中心交接班記錄表 5.2 客服中心工作記錄表 重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共3頁作業(yè)文件員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范文件代號QW21-071. 目的提高服務(wù)水平，使工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系。2. 適用范圍客服中心員工3. 考核標(biāo)準(zhǔn)3.1 著裝和行為舉止規(guī)范；3.2 禮貌服務(wù)用語規(guī)范；3.3 接聽電話、撥打電話規(guī)范；3.4 接待業(yè)主和來訪者的規(guī)范；3.5 工作程序規(guī)范。4. 工作規(guī)范4.1 著裝規(guī)范4.1.1 上班著工裝，按規(guī)定佩戴工號牌，經(jīng)常保持整潔； a、工裝紐扣扣齊，無褶皺； b、工裝無臟跡、無開線、無破綻、無掉扣。4.2 形象、儀容儀表4.2.1 發(fā)型美觀大方、莊重，不得留蓄怪異發(fā)型；4.2.2 著