1、荊州市盛智物業管理有限公司投資廣場管理處程 序 文 件文件編號版本號修訂日期2003/10/8不合格糾正、預防、標準作業程序頁次1.0目的 確保物業管理服務實施和質量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發生。 2.0適用范圍 適用于物業管理處對工作中出現的各類不合格控制、糾正與預防工作。 3.0職責 3.1公司、各部各處操作層員工負責對工作中發現的不合格進行及時自糾。 3.2管理處各部門主管/副主管、班組長負責依據本程序對工作中出現的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。 3.3公司、各部各處經理、副經理、負責對職責范圍內實際發生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預防措施，
2、對系統、重大、慣性的不合格實施糾正、控制。 3.4公司管理者代表負責體系不合格的控制、主持不合格評審，批準不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預防措施。 3.5公司品質部負責組織不合格評審，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。 4.0程序要點 4.1不合格性質的劃分 4.1.1實施不合格：沒有按規定程序、規范實施。 4.1.2效果不合格：實施效果沒有達到預期目標或規定要求。 4.1.3體系不合格：文件沒有作出規定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時間內，不合格分布集中在個別要素或別個部門。 4.2不合格類型 4.2.1產品不合格：采購的有形產品不合格；設備、設施、裝置不合格。 4.2.
3、2服務不合格：沒有滿足顧客的要求；沒有達到公司規定的要求。 4.2.3管理不合格：沒有按程序、規定進行管理和控制。 4.3受控狀態下的質量改進不應納入不合格范圍。 4.4除在工作、作業過程中由實施人員發現并立即糾正的不合格外，服務和管理工作的不合格應由發現者或歸口管理部門按規定予以記錄。這種記錄一般在工作日記記錄中顯示。 4.5顧客對服務結果的評價，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在“住戶投訴” 、“回訪記錄”或提供服務確認單中得到。 4.6采購的有形產品不合格。除接收后發現的應予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應予以標識。 4.7設備、設施不合格。除記錄外，應停止使用進行檢
4、修處置。直接提供顧客使用的設備（如電梯）應設置“檢修”或 “暫停使用”等標識。 4.8管理和服務工作的一般不合格一經發現或指出，由責任者自行糾正。 4.9不合格的評審 4.9.1下列不合格應進行評審： A.顧客嚴重投訴時或在一段時間內（如一個月）顧客集中投訴某一項服務時； B.對一個季度“回訪記錄”和半年一次的住戶意見征詢結果的統計、分析，發現住戶表達的突出（集中）不滿意問題； C.發生重大責任事故時； D.連續兩個月，公司下達的質量目標沒有完成時。 4.9.2不合格的評審由品質部組織，管理者代表主持，以公司主管經理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。 4.9.3評審的主要內容為： A.確定
5、責任部門或責任者； B.評價影響程度和范圍； C.提出處置意見。 4.9.4品質部應負責建立不合格評審記錄/報告，管理者代表負責批準不合格評審記錄/報告，重大問題由管理者代表報總經理批準。 4.10不合格的處置 4.10.1不合格處置有下列方式及其組合： A.返工； B.請求顧客讓步接收； C.賠禮道歉； D.賠償損失； E.補充完善文件、資源； F.對員工進行培訓； G.按規定對責任者進行處罰。 4.10.2凡經評審的不合格，管理者代表應責成責任部門從根源上加以糾正。 4.11不合格糾正、預防措施的制定 4.11.1下列情況之一時，應制定糾正措施： A.連續二個月部門承擔的質量指示之一未達到
6、規定時； B.設備、設施由于維護檢修不及時或為達到適用要求影響提供服務36小時及以上時； C.發生治安、刑事案件時； D.內部質量審核發現不合格時； E.顧客嚴重投訴時； F.不合格進行了評審時。 4.11.2下列情況之一時，應指定預防措施； A.當服務質量發生周期性、系統性波動，如不采取措施有可能導致不合格發生時； B.內部質量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題； C.質量體系運行不暢發生“有事無人管理”或“工作推脫、扯皮”時； D.對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。 4.12制定糾正、預防措施的程序 4.12.1制定糾正措施按下列程序辦理： NO
7、 * * YES 4.12.2制定預防措施按下列程序辦理： YES NO 4.13制定糾正/預防措施的基本要求 4.13.1必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因，不應把糾正與糾正措施混淆。 4.13.2實際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種： A.人員： 文化素質不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識和技能； 缺乏必要且適宜的培訓； 缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質量觀念和責任感。 B.設備（含設施、裝置、測量設備）： 缺乏必要的設備或設備不配套； 選用的設備與服務的質量要求不相宜； 維護、保養、調整無規范或為按規范。 C.材料（含原材料、元器件、配件、輔材）： 選擇不當，不能滿足設備
8、需要的要求； 搬運貯存不當造成損壞或混料（批）； 使用錯誤； 標識錯誤或不清。 D.方法（含作業、作業流程）： 必須的規范作業流程不完整、不適用； 規范的要求不一致； 未按規范執行； 使用失效或作廢的文件。 4.13.3糾正/預防措施必須具體，盡可能定量化，并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應予以實施或配合，并承擔相應責任。 4.13.4糾正/預防措施實施結束后，應提請品質部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應按公司相應程序規定辦理。 4.14跟蹤驗證 4.14.1責任部門主管應對糾正、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查，并將檢查結果及時向品質部報告，品質部應對實施情況和效果進
9、行檢查驗證，并向管理者代表報告。 4.14.2管理者代表應對檢查和驗證情況做出反應。達到預期目標的責成品質部納入相關文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實施或實施結果未達到預期目標的應予以批評、處罰并由品質部再次填發糾正/預防措施表，由責任部門重新分析，再次制定并實施糾正、預防措施。 4.15記錄的管理 4.15.1各部門應保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規程規定執行。 4.15.2糾正、預防措施的實施情況和驗證應及時記錄于糾正/預防措施表。 4.15.3品質部應保存不合格評審記錄/報告原件（正本）和已完成驗證的糾正/預防措施表，保存期均為3年。 5.0記錄 5.1不合格評審報告 5.2糾正/預防措施表 5.3糾正/預防措施登記表 6.0相關支持文件 6.1內部質量審核實施標準作業程序 6.2管理評審控制標準作業程序 6.3投訴處理標準作業程序 6.4住戶意見征集、評價標準作業程序 6.5回訪管理標準作業程序
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