1、1. 工作目的規范對業戶投訴的調度處理工作，提高工作效率，確保服務質量。2. 工作職責管理處負責人：管理處經理、分管服務投訴管理的主管。調度人員：在正式班時，為管理處的專職/兼職調度員。在非正式班時，為當值的值班人員。實施責任人：即負責處理投訴案的具體執行人，包括管理處的管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他操作人員。管理處調度人員（值班人員）：接聽投訴電話（或接待投訴人員），在投訴、調度記錄中做記錄，并按調度流程實施調度或做其他處理，同時負責跟進。如問題重大而無法處理，應即報管理處負責人或直報公司領導。管理處負責人：應每周檢查一次投訴的質量記錄，發現問題及時處理。每月要給調度人員的服務質量在
2、投訴調度記錄月總結表上下評語，因工作質量（服務質量）不合格產生的投訴，上報公司并填糾正與預防措施報告，上報質量管理部備案，做好主動處理投訴工作，為應急和處理突發事件做好準備。3. 工作指引3.1 管理處調度人員3.1.1 接到業戶口頭/電話投訴或其他投訴信息后，即填寫調度記錄，并按規定確定處理方式后立項（填表）。3.1.2 用口頭/電話的方式將投訴內容告之有關主管（隊長）或直接告之維修班長（當值保安隊長）。如一時找不到，可立即與實施責任人聯系，并要求對方按規定立即安排處理，并做記錄（填表）。3.1.3 如投訴的內容緊急或事關重大，應即報管理處負責人或直報公司主管領導，并做記錄（填表）。3.1.
3、4 在投訴案立項并通知有關處理部門、領導或實施責任人二小時后，要進行第一次跟進，了解處理與安排情況，并催促處理進度（填表）。3.1.5 在當日下班前要進行第二次跟進，了解處理與安排情況（填表）。如該立項事宜還未作處理和安排，應即把情況通知管理處負責人并做記錄。3.1.6 在投訴案處理完畢后，調度人員接到實施責任人口頭、電話或送回的服務單副本等的反饋證實，應即將投訴案做銷項處理（填表）。3.1.7 銷項的手續最終要到調度人員接到服務單副本之后才能完結。調度人員要在此副本上簽字，并裝訂歸檔，以備查或供有關人員計費使用。3.1.8 調度人員每周一要對上周的投訴案做一次全面跟進，了解進度及處理安排情況
4、，如有無法處理或處理條件不具備的情況，應記錄下來由管理處負責人確認或確定新的處理方法（記錄、填表）。3.1.9 月總結A. 調度人員每月要總結一次投訴處理情況，填寫投訴調度記錄月總結表，并簡要做出總結報告（填表）。B. 管理處負責人除每周檢查一次投訴處理質量外，每月要在調度記錄月總結表上加評語并簽名。3.2 緊急或重大事情投訴（求救）的處理方法3.2.1 緊急或重大事情（調度）是指如下事情：A. 凡出現危害業戶財產和生命安全的公共安全事件。B. 凡出現火警預報和火警的報告。C. 凡出現在小區范圍內的人身、交通安全事故。D. 當地政府、執法機關、上級公司領導指定要速辦的公務或采取的必要措施。3.
5、2.2 接悉重大事情（求救）的緊急投訴后，調度人員必須立即按以下步驟調度處理：A. 各管理處調度人員（或值班人員）應按應急處理規程進行處理，同時用最快的方式通知管理處負責人來處理，如當時負責人因故不在場或找不到，可越級用最快的方式通知公司的主管副總經理，直至總經理。B. 在通知了以上人員后，管理處的調度人員（值班人員）緊跟著立即用最快的方式通知有關責任人員：如保安部經理、工程部經理、保安隊長、電梯隊長、維修班長、保安班長等，要求其立即趕到出事現場了解和處理事件，并立即報回調度人員處，同時直接向領導匯報。C. 以上通知完成后，調度人員（值班人員）應立即將處理情況記錄（填表）并立項。調度人員在事件
6、處理告一段落之前或沒有后續人員接替的情況下，不能擅離崗位，要起到溝通聯絡、協助處理事件的作用。3.2.3 處理緊急投訴完成或告一段落后，調度人員要按以下方式繼續跟進調度：A. 跟進了解事件處理情況，并在工作日志和投訴調度記錄中做記錄（填表）。B. 跟進了解善后工作的進度、情況，并做記錄（填表）。C. 對各級領導的要求措施件件立項，并下達執行，做好跟進與記錄（填表）。D. 在進行以上工作的同時，經管理處負責人同意簽字后，可將本次緊急投訴案銷項。4. 參閱文件、資料4.1 業戶投訴處理程序4.2 業戶投訴的立項和銷項規定4.3 業戶投訴處理及時率的解釋與規定5. 質量記錄5.1 工作日志5.2 物業管理投訴調度記錄5.3 物業管理投訴調度記錄月總結表
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