1、應急處理預案 1 目錄 1. 電梯故障應急預案 . 2 2. 電梯緊急救援方案 . 3 3. 變電室外網突然停電、斷電應急操作預案. 4 4. 供水系統緊急事故處理預案. 4 5. 供暖設備、空調系統異常情況應急處理預案. 5 6. 鍋爐及附屬設備故障緊急處理預案. 6 7. 消防應急預案 . 7 8. 各類緊急事件的處理流程圖. 8 9. 對打架斗毆、流氓滋擾事件的防范與處理. 20 10. 對發生爆炸及發現可疑爆炸物品事件的防范與處理. 23 11. 對發現精神病或發生上訪、出丑、鬧事事件的防范與處理. 25 12. 對發生搶劫、暗殺（兇殺、槍殺）等暴力事件的防范與處理. 26 13. 對

2、發生食物中毒事故的防范與處理. 28 14. 對發生客戶 / 業主/ 客人投訴丟失財物問題的防范與處理. 30 15. 對發生強買、強賣、倒匯、換匯事件的防范與處理. 31 16. 對峰匯廣場區域內發生帶政治色彩事件的防范與處理. 31 17. 對峰匯廣場區域內發生使用/ 吸食毒品人員的防范與處理. 32 18. 對峰匯廣場區域內發生客人精神病突然發作的防范與處理. 33 19. 對發生醉酒鬧事事件的防范與處理. 35 20. 對峰匯廣場區域內發生非禮事件的防范與處理. 36 21. 對峰匯廣場區域內發生客人突然死亡事件的防范與處理. 37 22. 消防組織及滅火自救預案 . 39 23. 公

3、共衛生防疫預案 . 46 24. 防汛應急預案 . 50 25. 掃雪應急預案 . 53 26. 高空墜物人事故應急預案 . 53 27. 水浸應急預案 . 53 28. 供水水質污染事件應急預案. 55 2 29給排水系統應急處理方案.56 30停電停水停氣應急預案 .57 31水浸應急預案 .58 32. 緊急故障搶修管理制度預案.60 33. 中央空調發生故障應急處理預案.61 1. 電梯故障應急預案 1.1 峰匯廣場電梯設備及附件基本情況 1.1.1 峰匯廣場有蒂森電梯 12臺，分布于 A座4臺、B座4臺、C 座1門2臺、C座2門2 臺。 1.1.2 每臺電梯內有監控攝像一臺，畫面清晰

4、。 1.1.3 每臺電梯轎廂內有一套與監控室聯系的報警系統。 1.1.4 每座塔樓各有 1臺貨梯。 1.1.5 電梯機房和各樓層電梯廳內各有滅火器材。 1.2 故障接報處置程序 1.2.1 工程部電梯值班人員接到中控室事故報告時間應向報告人了解一下信息： 故障電梯序號、是否困人、困在哪個樓層以及其他重要信息，并做好記錄。 1.2.2 電梯巡檢人員在巡視時，聽到電梯報警應通過電話向中控室聯系，電梯報 警情況是否誤報。 1.2.3 接到或發現電梯故障聯系無誤報后，電梯巡檢人員攜帶電梯機房鑰匙、電 梯層門鑰匙、通訊工具和維修工作趕往現場進行處理，并電話通知電梯維修保養單位， 如需要可增派人員協助。

5、1.3 故障處置程序 1.3.1 監控人員通過攝像了解被困人的健康情況，如有異常反應可聯系120救護。 1.3.2 有電梯司機時，電梯司機和監控人員應告知乘客鎮定等待，勸阻乘客不要 強行扒轎門貨企圖出轎廂。 盡量遠離轎箱門， 不要依靠轎箱門和在轎箱內吸煙、 打鬧， 必須服從操作人員指揮。 1.3.3 故障處理人員到達電梯機房 1）首先把機房控制柜檢修開關打成檢修狀態，用對講電話與轎廂被困乘客通話， 3 主要告知： a 、首先安慰乘客不要驚慌保持冷靜； b 、要求乘客遠離轎箱門； c 、通知即將移動電梯轎廂，可能有震動不要害怕。 2) 開關在檢修狀態下啟動， 試點動上或下看電梯是否動， 如電梯動

6、根據鋼絲繩平 層位置判斷電梯是否平層，到平層區停下，切斷電源，保持轎廂照明，檢修人員來電 梯平層區域，用廳門鑰匙把廳門打開，把被困人員安全救出，向乘客表示歉意。 3) 電梯在檢修操作時如電梯不動，此時必須手動盤車操作。 a 、拿電梯對講對轎廂詢問，轎廂的具體人數。（七人以上向下盤車，七人以下 向上盤車，六七個人上下都可） 。 b 、切斷主電源， 然后一人抓住盤車手輪，一人慢慢松抱閘，松抱閘的人要聽從 盤車人指揮，一邊盤車，一邊看，鋼絲繩的平層標記是否到平層區域，平層后，到平 層樓層，拿廳門鑰匙把廳門打開救出被困人員后，將層門關閉。 4）由維保單位對電梯進行全面檢查，消除故障隱患后方可恢復電源投

7、入運行。 1.3.4 電梯故障事后處理程序 1）故障處理完畢后，處理人應及時向上級領導匯報處理經過和設備現狀。 2）分析故障發生的原因， 對于因使用不當貨維修保養不到位引起的設備事故，電 梯管理員應向工程部經理提交書面報告。 3）做好設備檔案的故障登記工作。 注：如電梯夜間出現故障，由變電室值班人員電話通知電梯維保單位搶修。 2. 電梯緊急救援方案 當電梯突然停止運行、轎廂內的乘客被困時，操作人員應嚴格按下列步驟處理： 1.1迅速與轎廂內被困乘客取得聯系，安慰乘客保持鎮靜，不必驚慌。如果轎廂 門已被強力扒開， 電梯如在平層區域，乘客應迅速撤離，如不在平層區域，應 勸說乘客關閉轎廂門，在轎廂內暫

8、等候 以保證其安全，等待救援。 1.2立即去電梯機房，切斷控制柜上的電源（380V動力電源開關在控制柜上方黃 色開關） 。 1.3操作中多數情況下松開抱閘電梯即慢慢運動，就近靠離轎廂最近的層站。 4 1.4如 3 嘗試失敗，則必須裝上黃色盤車手輪 （此手輪在曳引機正前方） ，手動盤 車。兩名救援人員配合：一名人員操作手柄（此手輪在曳引機正上方），松開 抱閘；另一人員用手盤動曳引電動機側部的黃色飛輪，帶動轎廂向?？孔罱?方向運動。 1.5待轎廂?？康阶罱鼘诱竞?，使松閘手柄復位。根據繩標，參照層樓標志表確 定停靠層站。 1.6 使用專用鑰匙打開?？繉诱镜膹d門及轎廂門，釋放乘客并誠懇道歉。 3.

9、變電室外網突然停電、斷電應急操作預案 峰匯廣場變電室供電線路， 是由利 32#線路和利 44#線路各自引進 10KVA的線路， 作為供電電源。如有外網供電線路突然停、斷電情況，應立即與供電部門聯系查明情 況，經報公司領導或值班經理同意后，進行倒閘操作。 倒閘操作程序為： 1.1 填寫操作票、穿戴合格防護用具。 1.2 由低壓配電柜低壓初至高壓電源側按順序進行停電驗電，并掛牌告知。 1.3 將高壓柜摘牌，由高壓至低壓柜按順序逐級進行送電，操作完畢進行復查。 1.4 操作完畢后，要及時填寫好操作記錄及運行記錄。 1.5 檢查峰匯廣場各電氣柜運行情況。 1.6 如果發現設備故障情況，及時向公司領導匯

10、報情況并作好記錄。 1.7 交接班人員要交清設備調整及運行情況。 注：電力公司客戶服務電話：95598。 4. 供水系統緊急事故處理預案 1.1 峰匯廣場總供水由圍堤道和黃埔南路市政給水管道各引一條給水管，作為給水 水源。如有特殊情況與公司領導、部門領導立即聯系，經批準后再采取措施，關閉兩 邊閥門井內 DN200閘閥。自來水報修電話： 28341958。關閉總閥門條件有： 1.1.1 在總閥門和外管網水管突然爆裂，水流失嚴重，造成危害的請示各級領導 后關閉。 1.1.2 在維修峰匯廣場內主管道和重要部位時，經請示各級領導同意后關閉。 5 1.2 A座低區供水管道采用上行下給，閥門在14 層。A

11、座高區供水管道采用上行 下給閥門在 23 層。每層、每單元廚房和衛生間管道井內有閥門，便于維修，維修后 打開正常供水。 1.3 B座低區供水管道采用下行山給，閥門在6 層。B座高區供水管道采用上行下 給，閥門在 22 層或 23 層，每層公共衛生間管道井有閥門控制本層供水。 1.4 C 座標準層每單元兩個衛生間一個廚房，每個單元 3 個管道井，管道井內有冷 熱水表和閥門，如需維修可關閉管井內閥門，維修后恢復供水。 1.5 裙房區域供水由裙房控制。峰匯廣場如遇有水管爆裂跑水發生時，在得到通 知，問明原因和位置后，應馬上停泵泄壓。值班人員到現場進行緊急處理。 5. 供暖設備、空調系統異常情況應急處

12、理預案 1.1異常情況：機房設備發生火災、燃氣泄漏、鍋爐、空調系統一、二次熱水管 路、閥門、接頭漏水、爆裂等情況。 1.2應急處理流程： 1.3應急處理： a) 燃氣泄漏 當發生燃氣報警、有異味，立即停爐、關閉燃氣閥門，啟動排風機。燃氣報修電 話 84284427。 b)鍋爐空調系統漏水 當鍋爐、閥門、連接件漏水，在做好自身防護的情況下，立即停爐停泵、切斷電 源并關閉漏水點相關連閥門。堵住漏水源、避免事態擴大，立即排水。 c)發生火災： 當發現著火氣味，判斷火源，迅速按動手報，切斷電源，及時通知中控室，根據 火情大小使用滅火器和消防栓撲滅初期火災。 異常情況 應急處理 自身保護 立即通知工程部

13、 及相關部門 保護現場做好事后處理 6 6. 鍋爐及附屬設備故障緊急處理預案 1.1基本原則：準確判斷，及時處理、真實匯報、保證運行。 1.2具體要求： 1.2.1上崗人員熟知設備正常運行狀態時參數、壓力表壓力為0.3-0.4Mpa ，安全 閥啟跳壓力值為 0.42-0.45Mpa ，鍋爐爐前表壓力為0.35-0.5Mpa 。 1.2.2 上崗人員應當熟知設備運行特性及附屬設備的運行狀態。 1.2.3上崗人員具備： 聽，設備的運行聲音正常； 看，鍋爐房前壓力表動作變化，燃燒器啟動到正常運行的變化情況； 摸，憑感覺對設備運行存在問題，可以準確查出故障位置。 聞，有無異味。如有，確定味源，采取相應

14、措施（斷電、切斷氣源）。 1.3處理規定： 鍋爐及附屬設備發生故障處理預案： 1.3.1鍋爐在運行中出現壓力偏高或偏低： a)偏高： 查燃燒器燃燒時火質情況； 核實鍋爐本體、爐前兩塊表的變化；核實鍋爐進水口壓力表值與爐前的比較； 核實鍋爐內網循環泵進出水口的壓力表指數；核實集水器、分水器壓力表的指數 情況；當發現在某一段上出現壓力偏高，那有可能在此段路出現堵的現象，那樣 可以沖洗排放，排出異物，保證正常壓力； 如果出現所有壓力表都處在0.7Mpa以上的壓力，那么就可直接處理，手動啟 動安全閥。 b）偏低： 查水系統法蘭、閥門聯接處，如有跑漏立即處理，重點查找位置，放在地下 一層生活用浮管式換熱

15、器, 峰匯廣場空調阿法拉閥、舒瑞普板換的各種閥門聯 接位置。 檢查全自動定壓補水裝置，工作壓力是否還在0.3Mpa的位置，如果低于此壓 力不啟動，則需立即通知電工進行檢修。 7 1.3.2循環泵出現故障： a) 循環泵運行狀態由自動改為手動； b) 手動啟動無故障循環泵，根據鍋爐啟動的臺數確定循環泵的臺數。 c) 切斷故障泵電源，如果是電動機故障，立即通知電工檢修，如果是泵體，應 通知主管部門領導及經理，在保證正常運行情況下，進行檢修。 1.3.3 當燃燒出現突發啟動故障時： 檢查燃燒器、關火電極棒的位置，如果電極間距較遠，超過4mm ，將會造成關 火不能啟爐現象。 7. 消防應急預案 1.1

16、當發生火災時，秩序部、中控室值班人員立即用對講機通知巡查警員報警現 場確認。 如果是誤報警，巡查警員用對講機通知中控室值班人員消防主機復位。 1.2當巡查警員到現場確認發生火情時，要就近按動手扳按扭報警，并視查火情 大小，如果火情不大，可使用滅火器滅火；如果火情較大，應立即按動消火拴 報警按扭，迅速拉出消火栓中的水帶， 打開消火栓開關滅火， 同時向上級領導 匯報并時時保持聯系。視火情情況，在征得領導同意后方可拔打119 報警。 1.3消控室人員在接到現場人員火警確認和消防主機上收到手動報警按鈕報警 時，是確認災情發生，并啟動相應的消防連動設備（切非、廣播、防火閥等） 當現場人員遠程啟動消防泵時

17、， 中控室人員觀察消防主機上控制消防泵按鈕上 的反饋信號是否顯示， 如果消防泵上的返饋信號沒在主機上顯示，中控室人員 立即在主機上手動啟動消防泵并保持與現場人員的聯系。 1.4中控室人員接到火警后要立即向上級領導匯報，并用監控設施鎖定火場現場， 報告火警具體地址。 1.5當撥打 119報警后，秩序部一位隊員到峰匯廣場外引導消防車進入。 1.6 當火災發生時，當班電工要立即趕到電控制柜前拉閘斷電。 1.7 秩序部一部分人員要即時組織在峰匯廣場工作人員緊急疏散。 1.8火災撲救后，中控室人員不要立即復位消防主機。要保留消防主機報警時打 印的數據，待著火原因分析完后方可復位主機。 1.9中控室人員在

18、滅火后，要認真在消防表格中填寫報警的具體點數和啟動的連 8 動點數與主機在火災時運行狀況。 8. 各類緊急事件的處理流程圖 1.1重大事件處理流程圖 （對重要人員業主/ 客戶公眾媒體造成影響） 是 否 是 否 是 否 執行恢復方案 嘗試恢復運行和使情況穩定下來 必要時須通知業主及租戶 A 項目經理報告主管經理 緊急事件處理小組開始負責指揮 項目經理向緊急事件處理小組匯報情況 小時內提供口頭報告 小時內提交一份書面報告 每小時匯報一次最新情況，直到情況穩定為止 提交事故報告 將恢復方案執行完畢 繼續注意事態發展，確保事故 不再發生 客服匯總備案 啟動緊急事件管理小組 情況穩定情況穩定 9 1.2

19、非重大事件處理流程 根據重大事件處理流程圖 執行 對重要人員業主/客戶公 眾公共媒體造成直接影響 將恢復方案執行完畢 繼續注意事態發展，確保事 故不再發生 提供事故報告 在發現情況后分鐘內 通知客服中心 開始 相關人員的反應： 工作時間立即反應 非工作時間 分鐘內作出反應 小時內到達現場 A 執行恢復方案盡量使 情況穩定下來 必要時通知業主 客服中心匯總備案 是否重大事件 是否重大事件 10 1.3水泵/ 風機機械故障 是 是 否 否 向工程部提交報告 客服中心匯總備案 工程部提交事故報告 協助系統承包商修復設備 聯系相應的系統承包商，有必要 的情況下通知保險公司/ 拍照 啟動備用設備 物業項

20、目經理 水泵機械風機故障 向工程部經理匯報并請求指示 客服中心項目工程部 客戶投訴秩序巡視工程巡視 是否有備用設備 可否自行修復設備 11 1.4電梯故障 是 否 否 是 客服匯總備案 用電梯內部通訊系統和被 困乘客保持聯系 監督承包商搶救工作 協助承包商工作 提交一份報告給工程部 工程部提交事故報告 聯系電梯維修承包商 電梯故障 向客服中心報告 工程部解決問題 客戶投訴秩序巡視 聯系電梯維修 承包商 項目物業經理 電梯 有人困在電梯里 可否自行解決 12 1.5水管爆裂 / 浸水/ 漏水/ 下水管堵塞 否 是 是 否 指示保潔人員清理現場 提交一份報告給管理處 客服中心匯總 工程部編制一份完

21、整的報告 需要時關閉閥門和水泵 協助清理和處理工作 工程部和承包商進行維 修工作 通知業主，業主察看 其單元受損情況，呈 上受損的報告 工程部 客服中心 部門經理通知保險公司/拍 照 (如有需要 ) 客戶 投訴 秩序 巡視 影響住戶 是否有損 13 1.6噴灑頭爆裂 工程部和維修承包商 搶救工作 消防系統報警 查看消防主控面板，消除報 警鈴聲 到綜合管道豎井關閉該區 域噴淋信號碟閥，開啟末 端泄水閥門，通知中控室 到泵房，關閉噴淋泵。 檢查起因，并恢復消防報 警系統正常狀況 開始 秩序主管通知部門 經理項目經理保險 公司 /拍照 是 是 到發出警迅的火警重復顯示 屏，確定起火地點并調查 嘗試滅

22、火；如無法成功，重新啟 動警報；并在獲得指示后，開始 疏散人群 否 通知業主；業主 查看自己單元受 損情況，并呈上 損失報告 看消防系統報警 是 不 報告秩序主管/經理 /客服 部；聯系消防系統承包商 記錄系統承包商到達時間 封鎖樓宇，如需要，協助疏散并 參考火災緊急處理規程 秩序經理編制匯報告 指示保潔員清理現場 客服處理 客服協助清理現場 是 否 是否火災火勢是否控制 業主受到影響 提交報告秩序經理 14 1.7地震/ 地面晃動 1.緊急事件管理 小組勘察現場 是否完好。水、 電供應是否正 常 2.通知工程部和 保險公司 地面開始搖晃時，業主應躲在結實的家具下或背靠立柱站 立以保護自己。請

23、遠離窗戶。當收到疏散指示后立即撤離 搖晃停止 通知客服經理， 消防局 開始 1.秩序經理 /客服人員 /秩序人員將疏散人群引導 到集合點； 2.清點人數 3.承擔緊急救援工作 4.向消防局提交匯總報告 否 是 客服經理秩序經理向 項目經理匯報情況 封閉廣場 專家檢查維修廣場 項目經理 /客服經理秩 序經理啟動疏散方案 緊急事件管理小組 通知業主 知會業主當時情況業主回家 廣場處于安全狀態 15 1.8電力供應中斷 結束 聯系變電室， 了解停電原因， 檢查應急電源系統，做好恢 復供電 /使用柴油機供電。 恢復正常供電 向項目經理匯報 通知客服 工程部提交事故報告 填寫值班記錄 1.檢查低壓自投情

24、況， 手動 投入 2.檢查停電區域的低壓開 關柜掉閘原因，并處理 通知受影響的客戶 查看兩路是否全部無電，是 否全面停水停電 開始 16 1.9自來水斷水 結束 工程部 恢復正常供水 向項目經理匯報 通知客服 通知受影響的業主 供水恢復后通知業主 工程部提交事故報告 填寫維修記錄 檢查水箱進水浮球閥門/ 出水閥門是否正常 詢問停水原因、停水時間， 跟蹤故障處理情況 檢查水箱水位是否正常檢查水泵是否正常 開始 17 1.10電話中斷 1.11電視、網絡信息信號中斷 結束 恢復正常 向項目經理匯報 通知前臺 通知受影響的業主 線路恢復后通知業主 工程部提交事故報告 填寫維修記錄 通知工程部檢查電話

25、機房， 查找故障原因，配合排除。 局部故障檢查弱電 豎井排除故障 首先檢查是否全部中斷 開始 否 是 向項目經理匯報 通知客服經理 通知受影響的業主 聯系工程部 局部故障檢查弱電豎 井排除故障 開始 首先檢查是否全部中斷 否 是 18 1.12燃氣中斷 結束 工程部 恢復正常供氣 向項目經理匯報 通知客服 通知受影響的業主 供氣恢復后通知業主 工程部提交事故報告 填寫維修記錄 開始 檢查管道壓力是否正常 是 否 詢問停氣原因，停氣時間， 跟蹤故障處理情況 19 1.13燃氣泄漏 若重大 必要時 客服中心接收報告，通知相關人員 電話通知物業 經理 發單通知工程經 理 發單通知其他 協作部門主管

26、通知總公司 工程經理接到通 知調配工程人員 關閉泄漏處 的燃氣管路 閘掣 禁 止 使 用 明 火，關閉所有 電掣開關 打開門窗，疏 散人員 工程人員完成作業，報告工程經理 工程經理檢查作業完成情況，確認后回單客 服中心并報告物業經理 通知消防中心 通知消防局、煤氣公司 客戶報告發生燃氣泄露事故秩序員報告發生燃氣泄露事故 工程人員執行相 關作業 20 9. 對打架斗毆、流氓滋擾事件的防范與處理 打架斗毆、流氓滋擾，是嚴重影響峰匯廣場安全、經營秩序及員工人身生命/ 財 產安全的治安問題和案件。如果防范和打擊不力，會誘發刑事案件的發生，但如果采 取有效的打擊預防措施，將會最大限度地減少其影響和侵害的

27、發生。 1.1 容易發生問題的場所： 1.1.1大堂。 1.1.2門前車道。 1.1.3施工現場。 1.1.4各個出入口。 1.1.5公共區域。 1.2應關注的幾種情況： 1.2.1由于酒后用語及行為舉止不當引起的口角。 1.2.2由于賭博活動引起的糾紛。 1.2.3賓客之間因某種原因相互爭風吃醋。 1.2.4雙方在店外的糾紛，相約到店內聚會。 1.2.5一方在店內，另一方追至店內導致的尋釁。 1.2.6因其他非正常語言及行為等引起的糾紛。 1.3如何做好加強防范工作： 1.3.1秩序部： a)秩序部要在物業公司管轄范圍內的各出入口定點設崗，并安排專職巡邏人員 在公共區域加強巡視和檢查。 21

28、 b)注意觀察大堂內和進出大堂人員的行為、動態、舉止，觀其行聽其言，并從 中發現鬧事苗頭。 c)注意對本預案第二項幾種情況的觀察，必要時加以尾隨，同時立即報告。 d)注意峰匯廣場范圍內的賓客中有無飲酒過量的人員，如發現應立即報告。 e)注意觀察進出大堂人員中所攜帶的物品，發現攜有槍支、兇器等，應及時報 告有關領導并加以控制，同時立即撥打報警電話“110” ，通知當地公安機關， 非萬不得已的情況下，不得單獨采取直接的行動措施。 1.3.2相關部門及崗位： a)服務人員在工作或服務過程中，同樣要密切注意本預案中第二項的幾種情 況，如發現以上情況，在不被其所知的情況下，迅速報告秩序部。 b)嚴格執行

29、有關安全制度，認真履行安保工作程序，并注意發現問題。 c)服務人員在服務過程中，注意觀察和發現賓客的非正常行為及語言、舉止 等可疑情況， 如有異常情況，立即報告部門領導或秩序部。 d)注意發現公安機關的查控對象，一旦發現立即報告秩序部, 秩序部撥打 “110” 。 1.4應急處理程序： 1.4.1發現人： a）一旦發現打架斗毆、 流氓滋擾事件， 峰匯廣場的任何員工都有責任和義務迅 速報告秩序部，通知附近秩序員，到現場控制事態，并協助秩序員工作。 b）報警時要說明滋事地點、人數、國籍、鬧事人是否攜帶兇器，并通報自己的 姓名和部門等。 1.4.2秩序部： a)秩序部接到報警后，應迅速組織調派秩序員

30、，立即趕赴現場處理，并攜帶必 要警械和相關物品及器材加強警戒。 b) 秩序員到達現場后，應首先分開（隔離）雙方鬧事人員，迅速采取果斷有效 的措施，控制事態的發展。 c)及時了解情況，處理問題， 同時應將雙方鬧事人員迅速控制起來，并帶到秩 序部辦公室進行處理，避免在公共區域長時間停留，以免擴大影響。 22 d)留下適當秩序員繼續在現場進行如下工作： A、檢查現場，注意發現遺留物品，并清點是否有物品、財產遭受損壞，及損 壞的程度和價值等； B、簡單訪問，向發現事件時在場的服務人員或其他人員了解情況。 e)如果事態嚴重或有傷害事故發生，在經請示物業公司領導后報告公安機關。 f) 在接觸斗毆雙方人員或

31、處理問題時要提高警惕，注意檢查發現肇事者身上是 否有兇器，以免傷害自身，發現后應及時強行沒收。 g)控制、禁止肇事雙方使用電話， 以免勾連店外人員參與，使事態擴大和發生 逆轉。 1.4.3值班經理： a)接到報告后及時到達事發現場，下達控制事態發展的指令。 b)負責查清雙方當事人的身份、國籍、居住地等情況。 c)負責聯系確定處理問題的臨時場所。 d)代表物業公司提出處理意見。 e)根據當時情況確定是否報警。 f)如有受傷，則按照公安機關的要求聯系醫院。 附：治安案 / 事件應急處理程序聯絡圖之一 對打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序： 發現人 / 報警人 峰匯廣場項目經理 值班經理 秩序部經理

32、/值班主管 立即帶領秩序員到現場 負 責 聯 系 臨 時 處 理 立 即 到 事 發 現 場 下 代 表 物 業 公 司 提 出 安 排 秩 序 員 查 點 有 立 即 制 止 糾 紛 雙 方 攜 帶 通 訊 器 材 及 必 負 責 查 清 當 事 人 的 如 有 受 傷 則 按 公 安 帶 到 秩 序 部 了 解 情 秩序部 / 監控中心 控 制 事 故 現 場 協 助 控 制 使 用 電 話 勾 連 向 現 場 或 周 圍 服 務 根 據 當 時 的 情 況 決 23 10. 對發生爆炸及發現可疑爆炸物品事件的防范與處理 爆炸犯罪有危險性大、 突發性強、不易防范等特點， 除罪犯抱有同歸于盡

33、的目的， 導致爆炸自殺外，罪犯在實施爆炸時，一般不愿自取滅亡，所以在工作中，除秩序部 門加強巡視檢查外，應采取全員防范的措施。 1.1注意發現可疑情況： 1.1.1秩序員要注意發現和嚴密控制進出峰匯廣場的可疑人員。 1.1.2秩序部在日常巡邏和安全檢查工作中， 注意檢查一般不為人所察覺的地方 出現的物品。 1.1.3秩序員和各部門員工在工作和服務中， 應密切注意和發現不應出現的人和 物，以及在衛生間、公共場所、樓道、管道間、天花板、危險品庫、煤氣站等 重點、要害部位出現的可疑人員和可疑物品。 1.1.4保潔人員應隨時注意公共場所內的可疑、遺留物品等。 1.2報警過程： 8.2.1打電話通知秩序

34、部8201、監控中心 8119，撥打報警電話“ 110” ，并說明 你的身份及發現的情況、時間、地點。 8.2.2保護好現場。 1.3應急處理程序： 1.3.1秩序部 / 監控中心的值班人員： a)接到報警要問清時間、地點、發現何種物品、報案人姓名、部門等情況。 b)按下列順序通知有關人員到場，通知時應簡單扼要，主要是什么時間，在什 么地點，發現什么情況或物品： A、秩序部經理 / 工程部經理，夜間通知項目值班經理； 24 B、峰匯廣場項目經理 / 副經理 / 值班經理； C、客服部經理。 1.3.2填寫“爆炸及爆炸物品電話記錄單” 。 1.3.3由秩序部經理 / 值班經理填寫事故報告。 1.

35、4各部門到場后的職責： 1.4.1秩序部： a)立即組織調派秩序員去現場，并在以爆炸物品為中心的附近（25 米半徑內） 疏散人員，設置臨時警戒線，任何人員不得入內。 b)向物業公司領導匯報現場情況，得到批準后打電話向公安機關緊急報警。 c)待公安機關工作人員到場后，一切聽從公安人員的指揮，積極配合做好各相 關工作，待命疏散客人。 d)對附近區域進行全面檢查，以防還有爆炸物品存在。 e)訪問發現或報警人員及現場知情者，并做好詳細記錄。 f)協助公安人員做好對爆炸物的排除及調查工作。 g)如已發生爆炸，秩序員應立即采取封鎖保護措施，保護現場，盡量努力地疏 散人員。 1.4.2工程部： a)關閉附近

36、由于爆炸可能引起惡性、重大事故的設備。 b)撤走現場附近可以搬動的貴重設備。 c)待命協助秩序部做好相關工作。 1.4.3峰匯廣場項目經理 / 副經理 / 值班經理： a)成立臨時指揮部，聽取各部門情況匯報。 b)對各部門的工作予以協調指導，統一下達指令。 c)對應急措施予以決策。 d)記錄現場情況及處理經過。 e)通知有關部門做好善后工作。 1.4.4客服部 / 綜合人力部： a)負責傳達上級指示，協助各部門工作。 b)負責疏散客人的工作，并給予妥善安置。 25 c)負責向客人解釋，安定客人情緒。 11. 對發現精神病或發生上訪、出丑、鬧事事件的防范與處理 精神病患者、上訪人員來店及出丑鬧事

37、人員的活動，不僅對峰匯廣場構成人身、 財產威脅，而且嚴重影響峰匯廣場的形象。但如果注意防范，提前發現并及時采取有 效措施，則可以防止以上事情的發生。 1.1 防范重點： 寫字樓大堂、門前、車道周圍及其他公共場所。 1.2在寫字樓大堂及門前車場值班的秩序員、大堂接待服務人員與秩序部巡邏人 員，共同組成外圍防范體系，發現上述人員可采取以下措施： 1.2.1重點控制公共區域，對公共區域的可疑人員進行盤問。 1.2.2可采取觀察、 談話等方式， 探明來人是否有呆傻或精神病癥、上訪理由及 出丑鬧事等跡象通過： a)看 來人臉色是否正常，衣著穿戴是否整齊。 b)聞 來人身體上是否有酒氣。 c)交談 來人說

38、話是否流利，頭腦是否清醒或語言是否顛三倒四等情況，如 發現有異?，F象，應立即控制并予以妥善處理。 1.3由寫字樓大堂內外、各出入口、巡邏的秩序員及各部門在公共區域工作的員 工，組成內部防范體系，加強巡邏檢查，注意發現上述三種人。如發現： 1.3.3首先要制止、制服來人，以免事態擴大，可用以下手段： a)勸說； b)誘導； c)強制等方式來進行。 1.3.4迅速將來人帶到秩序部或無客人區域。 1.3.5 查明來人身份、來意、工作地點及家庭住址。 1.3.6 通知秩序部經理、 物業公司值班經理， 并撥打報警電話“ 110” ，移交公安 機關。 1.3.7盡量在不驚動客人的情況下， 運用和調動一切可

39、動用之人員， 可采取一切 可以運用的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡量努力把上述三種人控制在一 26 定范圍或峰匯廣場外圍，避免造成影響。 1.4如在公共區域出現裸體、出丑、鬧事情況發生時，應立即采取以下措施： 1.4.1個體裸體出丑鬧事： 秩序員（ 2 人以上）應迅速將出丑者帶至隱蔽場所，約束其行為，用衣物等可遮 擋物品，強行將其身體包裹后，帶離公共區域進一步處理。 1.4.2 群體裸體出丑鬧事： 秩序員在迅速趕赴現場的同時，通知相關部門準備足夠的浴袍、布巾、床單等可 遮擋物品，送至現場并采取以下措施： a)視群體裸體出丑者的性別， 由項目經理 / 值班經理組織足夠的物業公司員工和 秩序部人

40、員一道，用布巾擋成圈欄，將出丑者攔在其中。 b)秩序員在其他部門工作人員協助下，用事先準備的浴袍給出丑者強制穿上， 帶至隱蔽場所，進一步處理，通知物業公司領導，同時迅速通知公安機關。 c)秩序員和物業公司其他工作人員維護現場秩序，勸離圍觀人員。 d)將出丑鬧事者控制在一定內，禁止其行動，以防止事態和影響進一步擴大。 1.5對于群體上訪者應盡量采取勸導的方式，切忌與之發生直接沖突，以免矛盾 激化釀成事端，必要時可與之交談，加以誘導，同時迅速撥打“110” ，報告公 安機關，此類情況如人數不多，盡量不使用著制服的秩序員參與勸導。 12. 對發生搶劫、暗殺（兇殺、槍殺）等暴力事件的防范與處理 1.1

41、發現人的報案程序： 1.1.1打電話通知秩序部 / 控制中心，報告時不要驚慌，主要說明你的身份、發 現案件的時間、地點及簡要情況（例如某某房間、幾名客人被殺等等）。 1.1.2秩序部 / 控制中心值班人員，接報后迅速派人到現場，確認后做好保護現 場工作，并通知秩序部經理和秩序主管。 1.1.3由秩序部負責請示物業公司領導，并撥打報警電話 “110” ，向公安機關報 告。 1.1.4中央控制室值班人員接到報警后，根據情況立即通知以下相關人員到場： a)秩序部經理 / 值班主管。 b)峰匯廣場項目經理 / 副經理 / 值班經理。 27 c)客服部經理 / 綜合人力部經理 / 工程部經理。 1.2各

42、部門到場后的職責任務： 1.2.1秩序部： a)秩序部在接到報案后，立即調派人員趕到現場，同時應迅速通知各出入口的 秩序人員進行布控或臨時設崗堵卡，并注意發現可疑人員，以免作案人逃跑。 b)攜帶必要的警械器材（如電警棍，對講機，手電等）。 c)保護好犯罪現場，劃定警械區域，留住當事人、知情人或報警人，禁止無關 人員入內，維護現場秩序，勸阻圍觀人員。 d)迅速向當事人、報案人或知情人了解案情，并做好筆錄。 e)對現場進行必要的拍照存檔。 f)如發現罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲，迅速檢查其身上所攜帶物品， 并指派專人看守，待公安機關來人后處理。 g)協助搶救受傷人員，如需送醫院的，根據物業公司

43、領導或公安機關工作人員 安排，并酌情與傷員了解案件情況。 h)配合到場的公安機關的工作人員勘察現場。 i)如有人質被綁架并扣押房間內，應立即請示物業公司領導，報告公安機關， 在確認人質未傷亡或無生命危險的情況下，要保持與犯罪分子的對話，滿足 犯罪分子提出的物業公司權限范圍內的一般條件（如餐飲等），采取必要的措 施，拖延時間，控制事態發展，等待公安機關人員到來，研究下一步的措施 和方案。 j)如在公共區域發現犯罪分子欲綁架人質出店時，應根據環境、人員特點采取 措施，可先用緩和的態度接近犯罪分子，同時疏散周圍人員，以免犯罪分子 挾持其他人員。 k)處理善后工作，包括清點人員、財物等。 1.2.2峰

44、匯廣場項目經理（或副經理、值班經理）到場后，負責指揮各項工作。 1.2.3相關部門經理： a) 協助秩序部做好相關工作，并負責協調各部門的工作。 b) 立即向峰匯廣場項目經理或現場最高領導匯報案情。 c) 組織對受傷人員的搶救工作。 28 d) 記錄整理案件處理情況。 e) 負責確定（提供）調查案件的臨時辦公地點。 1.2.4其他部門經理： a) 協助秩序部做好相關工作，負責傳送各種信息。 b) 接受峰匯廣場項目經理或現場最高領導交辦的一切任務。 c) 提供搶救受傷人員所使用的物品。 d) 負責保管好客人遺留的財物及物品。 1.2.5工程部 協助做好相關工作，并準備接線板等供照明使用的器材，以

45、供辦案使用。 1.3有關處理方法： 搶劫、暗殺、兇殺、槍殺、暴力事件等案件的發生都較為突然，一般情況下，事 先難以掌握，做好如下工作并非不可避免或發案后抓獲犯罪分子。 1.3.1秩序員及各部門員工，在工作中應注意周圍的人員是否有異常行為舉動。 1.3.2服務人員及秩序部巡邏人員，應注意樓內，是否有異常聲音（包括：尖叫 / 打斗/ 呼救/ 槍聲/ 撞擊等聲音），一般聽到這種聲音，說明犯罪活動正在進行實施 犯罪過程中，應采取如下步驟： a)如周圍有其他部門員工，秩序人員應看守在門外，委托他人報告秩序部，然 后采取行動。 b)如秩序員單獨一人在場，可等待來人后報告或隱蔽等待犯罪人離開現場時， 再尾隨

46、其，至有其他秩序員處，然后采取突然行動，乘其措手不及予以抓獲， 一般不采取對講機報警，以免驚動犯罪分子。 c)如果其他部門人員單獨發現，方法同上，待尾隨至有秩序員處，通知秩序員， 并協助將犯罪分子抓獲。 13. 對發生食物中毒事故的防范與處理 食物中毒多有急性腸胃炎癥狀，如：頭昏、惡心、嘔吐、腹瀉等，當發現有食物 中毒事故發生時，應按下列程序進行工作。 1.1發現人的責任： 1.1.1撥秩序消防控制中心的值班電話8119，并撥打報警電話“ 110” ，報明自 29 己的身份、所在地點、食物中毒人員的國籍、人數、中毒程度、癥狀。 1.1.2報告人應看護好中毒者： a)不要將病人單獨留下。 b)不

47、要挪動任何物品。 c)不要清除現場食物和中毒嘔吐物。 1.2 秩序部消防控制中心的任務： 5.2.1接到食物中毒通知后， 要問清時間、 地點、中毒人數、 中毒程度、癥狀等， 并做好相應的記錄。 5.2.2按下列程序，簡明扼要通知有關部門人員到達發生中毒現場： a)秩序部 / 客服部。 b)峰匯廣場項目經理 / 副經理 / 值班經理。 c)相關部門經理 / 綜合人力部經理（員工中毒）/ 客服部經理（客人中毒） 。 1.3食物中毒發生后，有關人員各自的職責 1.3.1秩序部： a)立即趕到現場，做好現場保衛工作，劃定區域，阻止無關人員進入，疏散圍 觀人員，注意觀察情況，防止有人乘搶救客人之機，偷盜

48、財物。 b)協助醫護人員搶救中毒者。 c)詢問發現人員及現場知情者，并做好記錄。 d)情況嚴重時，可派人隨中毒者去醫院，并適時做好詢問記錄。 e)應該檢查中毒者證件，證明身份。 f)當物業公司領導決定通知公安機關時，秩序部負責與公安機關聯系和做好接 待工作。 g)如中毒者已死亡，要指派專人守衛，并保護好現場。 h)如初步調查是投毒，則應立即對嫌疑人進行控制，并著手開展調查工作。 i)派人檢查中毒人員的有關情況，當物業公司領導決定通知有關防疫部門時， 綜合人力部人員負責介紹情況和做好接待工作。 1.3.2峰匯廣場項目經理 / 副經理 / 值班經理： a) 聽取各部門的情況匯報。 b) 對各部門的

49、工作予以協調，并統一下達指令。 30 c) 對應急措施予以決策。 d) 通知相關部門，做好善后處理工作。 1.3.3相關部門經理 / 綜合人力部經理 / 客服部經理： a) 執行物業公司領導對中毒現場及搶救工作的一切指令。 b) 負責向客人做解釋工作，以安定客人的情緒。 c) 必要時立即通知中毒者的單位或家屬。 d) 立即組織好搶救人員的擔架和搶救人員。 e) 按物業公司領導的指令，安排人員用擔架運送中毒者。 14. 對發生客戶 / 業主/ 客人投訴丟失財物問題的防范與處理 客戶/ 業主/ 客人發現財物丟失，需向客服部或秩序部報案。 秩序部接報后： 1.1值班主管帶領秩序員迅速趕到現場。 1.

50、1.1攜帶訪問筆錄、照相機、手電等所需工具。 1.1.2細心聽取失主和接客服部值班人員對丟失財物時間、過程的陳述。 1.2 通知有關部門 。 1.2.1留下與案件有關的人員， （客人如果丟失財物后，明確提出要求，報公安 機關或丟失財物數額價值較巨大時，均應在請示領導后報告公安機關）。 1.2.2同時派秩序員對丟失財物現場進行保護。 1.2.3在公安人員到達之前， 不允許任何人進入現場， 更不允許任何人移動、 拿 走或放入現場任何物品。 1.2.4在公共場所首先劃定保護區域。 1.3隨同客服部值班人員與失主一同趕赴失物現場。 （在失主不要求報告公安機關和公安人員尚未到達現場的情況下）。 1.3.