1、萬科物業管理概述前 言隨著中國房地產市場競爭的日益加劇和人民物質文化生活水平的逐步提高，人們對房地產的要求不再僅僅局限于價格和質量，轉而越來越趨向于重視其售后服務即物業管理。物業管理作為房地產消費環節的主要管理活動，是房地產開發的延續和完善，良好的物業管理服務不僅有利于樹立開發商的形象，加快其產品銷售的進度，而且有利于維護房屋購買者或投資者的利益，達到保值增值的目的。事實上，物業管理作為一門新興行業，其發生、發展是近20年的事情，但由于其功能的特殊性及重要性，自產生之日起，物業管理就受到社會的關注和政府的支持，得以蓬勃高速發展，并日益成為當今的朝陽行業。萬科物業管理業務是伴隨著集團房地產開發業
2、務的產生而產生，并逐步發展起來的。集團對物業管理的引入，源于公司前身做貿易時受SONY公司售后服務的啟發。萬科88年開始介入房地產行業，90年建成第一個房地產項目深圳天景花園，就將物業管理引入，并作為房地產開發的一項售后服務保障措施，并提出了在管理服務上一定要超前的理念。經過十年的探索和經營，萬科物業已發展成為當今物業管理行業當中一顆耀眼的明星，并成為萬科房地產開發的重要品牌支撐和售后保障。人們一談起萬科，立即就聯想到它精致的規劃設計、完善的配套設施和優質的物業管理服務，萬科地產和萬科物業已成為了萬科集團品牌建設不可分割的兩個重要組成部分。為了使萬科的各位職業經理人更好地了解作為房地產開發一個
3、十分重要的環節售后服務體系之物業管理，更多地了解萬科物業的管理特色以及管理模式，集團物業管理部匯集了物業管理理論中的重要概念以及萬科物業十年發展中形成的一些管理精髓，編輯成“萬科物業管理概述”，以供各位職業經理參考，并歡迎大家提出寶貴建議，為萬科物業的發展注入新的活力。第一章 物業管理概念篇一、 什么是物業？“物業”一詞是由英語“Estate”或“Property”引譯而來，含義為“財產、資產、擁有物、房地產”等，這是一個廣義的范疇。從物業管理的角度來說，物業是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地。包括商業大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設施及建筑地塊等。二、 什么是物業管理？
4、物業管理，是指物業管理經營人受物業所有人委托，按照國家法律和管理標準行使管理權，運用現代管理科學和先進維修養護技術，以經濟手段從事對物業的養護、修繕、經營，并為物業所有人和使用人提供多方面的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟價值的一種活動。物業管理是一種與房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合性管理服務行業，屬于第三產業。三、 什么是物業管理人？物業管理人，是指從事物業管理業務的、具有法人地位的企業或組織。是專門從事商業性物業經營管理業務，實行自主經營、獨立核算、自負盈虧的具有法人資格的經濟組織，也稱物業管理公司，其具有專業性、商業性和相對獨立性。四、 物業管理的基本內容是什么？物業管理
5、實質是一種綜合的經營性管理服務，融管理、經營和服務于一體，在服務中完善經營與管理。物業管理涉及的領域相當廣泛，其基本內容按服務的性質和提供的方式可分為：常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。 1.常規性的公共服務指物業管理中的基本管理工作，主要包括建筑主體和設備設施的管理、環境衛生和綠化的管理、治安和消防的管理、車輛道路的管理等。2.針對性的專項服務指物業管理企業為改善和提高住用人的工作、生活條件，面向廣大住用人，為滿足其中一些住房、群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作，實質上是一種代理業務。專項服務是物業管理企業開展多種經營的主渠道。3.委托性的特約服務通常是指物業
6、管理委托合同中未要求、物業管理企業在專項服務中也未設立，而物業產權人、使用人又提出該方面的需求的情況下，物業管理企業所提供的特約服務，其實際上是專項服務的補充和完善。第二章 萬科物業管理發展篇一、 萬科物業管理現狀 萬科集團于1992年1月成立下屬第一家物業管理公司深圳市萬科物業管理有限公司，此后，隨著萬科房地產業務在全國各主要城市的迅速發展，集團又先后在天津、北京、上海、沈陽、鞍山、大連、北海、成都、武漢等九個城市成立了專業的物業管理公司。迄今為止，萬科物業在全國各地管理項目近40個，管理面積約500萬平方米，管理類型包括高層大廈、多層住宅、別墅、寫字樓、工業區、學校及政府機關、軍隊物業等，
7、業務范圍已涵蓋到小區設計、規劃、建設評估，交通規劃評估，樓宇接收服務，物業保險服務，保安、清潔、綠化規劃服務，設施維護服務，財務及租戶管理，園藝保養及節日裝飾，管理運作進程跟進服務等諸多方面，其管理實踐不斷地豐富了物業管理的內涵。經過十年的發展，“萬科物業”已發展成為國內同行業中的知名品牌。二、 萬科物業管理發展過程中最具代表性的幾個管理模式 萬科物業歷經十年的發展并取得可喜的成就，逐步發展成為中國物業管理名牌企業，靠的是不斷探索和持續創新。為了在激烈的競爭中生存并持續發展，萬科物業潛心研究顧客需求，精心策劃管理方案，成功推出了一系列至今仍被同行廣為引用并取得良好成效的管理模式。1. 業主自治
8、與專業服務相結合的“共管式”模式1991年，在住宅商品化的初期，為了理順業主與物業管理單位之間的關系，引導業主對于物業管理工作的理解和支持，萬科物業率先在深圳天景花園推行由業主參與小區物業管理的“共管模式”，并成立了國內首家“業主委員會”，后被引伸為“業主自治與專業服務相結合的管理模式”，在94年被深圳市人大納入深圳經濟特區住宅區物業管理條例予以立法，并在同行業中普遍推廣。2. 寓管理于服務之中的“酒店式”管理模式1994年，為滿足高層綜合性大廈業主服務的需要，萬科物業在深圳荔景大廈率先推行“酒店式”管理模式，提出“寓管理于服務之中”，倡導在為業主提供服務的過程中融入管理意識，通過無限真誠的服
9、務去引導業主，從而營造一種現代化的生活方式。3. 引入智能化系統的“無人化”管理模式1998年，萬科地產于國內首創“圍合式”建筑典范萬科城市花園，對物業管理提出了更高的要求。萬科物業經過精心策劃，在萬科城市花園成功推出“無人化管理”模式，引起同行的廣泛關注。通過智能化的服務設施，加上專業化的服務程序，減少人為因素對服務質量的影響，取得了良好的管理成效。4. 滿足不同業主需求的“個性化”管理模式2000年為滿足全國最高的單體住宅俊園業主的服務需要，萬科物業憑借其十年的服務功底，推出“個性化管理服務”，將物業管理的內涵提升到一個新的境界。 伴隨著近年來在市場領域的成功拓展，2001年萬科物業又參與
10、到了國家機關后勤事務社會化改革的進程中，開始了新一輪物業管理模式的探索。三、 集團物業管理部在萬科物業管理發展過程中的職能作用為了進一步強化萬科物業管理的優勢，提升萬科物業管理整體水平，實現集團內物業管理資源的優化配置及信息共享，集團于二年九月正式成立了物業管理部。1.部門性質：作為集團總部的職能部門，物業管理部是集團各物業管理單位的歸口管理部門，所有相關業務及人力資源調配由其統籌、監管。2.工作目標：實現集團內物業資源的優化配置，強化萬科物業管理優勢，提高萬科物業管理專業水平平臺。3.基本職責： 統籌規范：統一規范集團物業管理業務； 信息管理：實現集團內物業信息資源的共享； 品質管理：確保萬
11、科物業服務品質； 經營管理：實現物業經營的良性循環。4.職能作用：職責工作內容工作要求統籌規范制定集團物業管理規章制度，并予以監督實施；統一規范集團物業管理業務并提供援助指導，統一調配集團內物業人力、物力資源，以達到集團內資源共享的目的。保證集團范圍內物業管理的統一和規范。信息管理收集、傳遞、反饋各地物業公司、物業管理行業有關信息，并提供分析報告，物業管理信息網絡維護，相關軟件應用指導。實現集團內部物業信息的有效溝通、資源共享。品質管理對各地物業公司重要事件跟蹤協調處理，定期統計、分析、評定各地服務品質，物業管理質量保證體系的整合，組織業務檢查、交流、培訓，維護物業品質。及時掌握各地公司動態，
12、重大事務及時上報公司高層領導，逐步實現萬科物業管理服務品質的劃一。經營管理對集團物業管理中長期經營發展戰略進行研究和調整，調查分析國內外市場狀況及同業狀態，協助分公司進行項目的市場分析及定位研究，參與重要經營項目的論證。協助各地物業公司經營狀況逐步達到良性循環，經營性公司成為集團利潤的組成部分。四、 萬科物業管理的發展趨勢萬科物業管理是萬科品牌不可分割的組成部分，為地產主營業務的迅速發展及集團利潤的快速增長起了重要的品牌支撐作用。為了更好地發揮萬科物業的品牌效應，同時積極適應物業管理行業市場化發展的需要，最大潛力地挖掘物業品牌的經濟效益，實現品牌經營與市場開拓的并舉，經集團研究決定，2000年
13、12月在深圳地區成立了深圳市萬科物業發展有限公司，其主要業務是從事集團開發項目以外的物業經營及發展，并統一經營和管理集團自有物業，探索物業管理新模式的同時，從物業管理及租賃經營中發掘集團新的利潤增長點。深圳市萬科物業管理有限公司及集團其它物業管理公司則專職負責集團在當地開發的物業項目的管理服務，繼續在高檔物業管理專業化方面的探索及萬科品牌的維護和建設。第三章 萬科物業管理規范篇規范化的管理是萬科物業管理發展的基礎。萬科物業自成立之初，就非常重視內部運作的規范化。為了與國際管理水平接軌，確保向顧客提供優質、完善的服務，深圳物業公司于96年導入ISO9002國際質量保證標準，建立了一整套嚴格、規范
14、的運作流程，通過四年多的運行取得了明顯的成效。同時，根據多年的實踐經驗，結合業務的發展變化，深圳物業公司對質量管理體系進行了持續有效的修改和完善，在強化內部建設的同時，使各項管理流程更加高效合理。借鑒深圳公司的成功經驗，萬科各地物業公司相繼導入質量管理體系，并建立起完善的企業管理制度和各項運作流程，從前期介入，到日常管理服務，再到測量、監控措施等，各項工作都有章可循。一、 萬科物業管理規范之前期介入篇前期介入是保證物業管理順利起步與開展的重要基礎，是實施物業管理的首要環節。有經驗的物業管理企業在項目的設計階段，就會從業主及使用人的角度出發，憑借以往物業管理的經驗和日后實施物業管理的需要，對所欲
15、接管的物業的設計、施工、竣工驗收進行審視，對不當之處提出解決方案，保證了設計、建筑質量和對物業的全面了解，對后期的物業管理帶來很多便利。萬科物業公司一貫重視物業管理的前期介入，深圳物業公司在體系文件中就明文規定了專業技術人員至少要提前半年介入，參與了解所接管項目的各類機電設備設施的安裝調試、房屋的結構、各類管線的分布走向、隱蔽工程等；從物業管理的功能出發，對未達到標準的設備房、配套設施、管理用水電的預留接口等需要完善的問題，及時向發展商建議完善和修正；從業主使用功能出發，向發展商建議完善相關設施、修正缺陷，包括開關、空調位（孔）、插座、排水、預留電源，甚至是門的開啟方向等。對細節的關注，正體現
16、了萬科物業“全心全意全為您”的服務宗旨和管理人性化的一面。二、 萬科物業管理規范之客戶服務篇 “關注顧客的需要，滿足顧客的合理要求，不斷提升萬科物業的服務品質”是萬科物業管理一貫秉承的服務目標。為此，萬科物業在所管轄的各項目中設立了專門的客戶服務中心，明確與顧客服務相關的業務均統籌在一個服務中心，并指定專門的客戶服務對接人員，主要負責對顧客投訴或建議進行跟蹤、回訪、記錄，并提出整改措施；在管理處提供了家政、維修服務后，以電話、上門等方式對被服務顧客進行服務滿意度的調查回訪，確保服務品質；組織開展各項社區文化活動，利用小區資源宣傳有關政策法規，加強精神文明建設，為業主創造一個文明、現代的居住環境
17、。為了規范服務流程，使各項工作有章可循，在物業公司的體系文件中規定了顧客溝通的程序及顧客投訴（建議）處理的程序，并明確指出即使是顧客的無效投訴，萬科物業管理人員也應對客戶進行合理、耐心的解釋，爭取顧客對所提供之物業管理服務的最大認同。為了全面客觀的了解顧客對萬科物業管理服務水平的總體評價，物業公司每年都對所屬的各項目進行顧客滿意度綜合測評，并提交給公司作為管理評審的一部分。根據測評及評審結果，公司對滿意度低的顧客進行重點回訪、溝通，并及時采取有效措施彌補管理疏漏，改善服務質量。正是通過這樣一些行之有效的管理措施，確保了萬科物業管理的服務品質。三、 萬科物業管理規范之持續改善篇1. 內部質量審核
18、為了確保物業質量體系運行的適用性和有效性，按照體系要求，萬科物業各地公司會定期地對所屬各部門進行內部質量審核。一般每年末，公司品質部根據公司實際情況制定下一年度的內部質量審核計劃，經總經理批準后按計劃實施。原則上各部門每半年需接受一次內部質量審核，以保證能及時地減少、消除及預防不合格服務，不斷完善質量體系。對于發現的不合格項，品質部將按照體系文件中相關程序文件的規定，指導、監控并跟蹤各部門糾正措施的有效落實。2. 管理評審萬科物業公司每年至少會舉行一次管理評審，主要以會議的方式進行。管理評審的內容一般包括公司的質量方針、質量目標、經營策略、組織架構及資源分配、公司提供的服務所能滿足顧客需要的程
19、度、員工培訓符合公司發展需求的程度、不合格項的糾正和預防措施以及確定公司今后的發展方向等。通過管理評審，使各部門清楚的了解到管理工作中存在的問題、顧客的滿意程度和服務人員的狀況，明確下一階段的工作目標和重點。同時，從整個公司的層面上，通過不間斷的評審和反思，能有效保證公司的質量管理體系持續滿足公司發展的需要。3.管理報告制度 萬科物業管理所轄的各項目，從99年開始，逐步推行管理報告制度。管理報告的內容不僅包括財務收支情況報告，還將各項開支的用途都一一予以了說明，如設備維修零部件的更換、小區蚊蟲消殺藥品的投放、管理人員更換的情況等。同時還將管理過程中碰到的疑難問題、業主的投訴處理情況等都向業主反
20、饋。為了保證管理報告中所反映的內容真實及完整，公司財務部門和品質管理部門進行嚴格監督、審核，確保管理報告如實地反映各管理處的工作，接受廣大業主的監督。管理報告制度的執行，公開了各項管理服務工作內容，進一步提高了管理、服務的透明度，加強了與業主之間的溝通，更好地得到了廣大業主的指導和配合，該制度的實施是對“業主自治與專業化服務相結合”管理模式的補充和完善。以上僅就物業管理的一些基本概念、萬科物業管理的發展軌跡及重要的管理方法進行了簡單的概述，如要更全面地了解萬科的物業管理，到一線管理實踐中去體會印象會更深刻一些。希望本文能對各位職業經理有所幫助。不足之處，歡迎批評指正。 集團物業管理部 2001年3月
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