1、物業管理系統 使 用 指 導 手 冊 萬 科 企 業 股 份 有 限 公 司 物 業 管 理 部 目錄 1、 系統功能模塊分類.3 2、 各模塊使用要求總表.3 3、 房產管理模塊.4 4、 客戶管理模塊.5 5、 收費管理塊 .5 6、 車位管理模塊.6 7、 入住管理模塊.8 8、 綜合服務模塊.8 9、 調度系統模塊.9 10 、 出入證管理模塊.10 11 、 安全管理模塊.11 12 、 環境管理模塊.12 13 、 設備管理模塊.13 14 、 會所管理模塊.14 15 、 社區文化模塊.14 16 、 租賃中介模塊.15 17 、 倉庫管理模塊.15 18 、 產管理模塊 .16

2、 物業管理系統軟件功能分類 物業管理系統 客戶服務類業務管理類增值服務類內部管理類 1、房產管理 2、客戶管理 3、收費管理 4、收費管理 5、車位管理 6、入住管理 7、綜合服務 8、出入證管理 9、綜合查詢 1、安全管理 2、環境管理 3、設備管理 1、社區文化 2、會所管理 3、租賃管理 1、倉庫管理 2、資產管理 物業管理系統各模塊使用要求總表 模塊名稱應用要求模塊名稱應用要求 房產管理要求使用安全管理要求使用 客戶管理要求使用環境管理要求使用 收費管理要求使用設備管理要求使用 車位管理要求使用 入住管理選擇使用社區文化要求使用 綜合服務要求使用會所管理選擇使用 調度系統10 萬平方米

3、以上社區 要求使用 選擇使用 出入證管理選擇使用 綜合查詢要求使用資產管理要求使用 倉庫管理選擇使用 房產管理模塊 使用指導： 首先應該在系統里 “新增管理區” ，“管理區名稱” 統一使用該項目物業管理機構的全稱。 然后，在管理區名稱目錄下“新增大樓”號，在“大樓”目錄下“新增房間”， “大樓”目錄 的層級根據小區具體情況確定，但必須保證全部的目錄是四層、房間號的前綴拼音字母統一 使用物業給定的編號： 房產管理模塊支持圖片存檔得功能，為了方便今后的管理工作，可以在管理區名稱 下保存小區平面圖，在“大樓” 名稱下保存大樓的平面圖，每間房的戶型圖保存在該房 的房號下： 如果小區有獨立車庫，應在房產

4、管理模塊中建立車位的房產目錄，在車位管理模塊 中可以看到車位的房產目錄。 使用要求 : 1、新建小區入伙前一個月，應制定熟悉情況的專業錄入人或導入房產資料； 2、在房產基本資料中，應該將已經收集到的資料全部錄入，其中必須填寫的項目包括：房 間代碼、房間名稱、建筑面積、收費面積、戶型、朝向等資料； 3、房屋交付時，房屋檢查驗收的記錄應該記錄在“房產驗收”記錄中，保持房屋原始資料 的可追溯性。 客戶管理模塊 使用指導： 客戶管理模塊的資料是在房產資料的基礎上錄入的資料，是系統運作的基礎之一。客戶 資料可以直接從地產公司銷售軟件中導入，也可以逐戶錄入； 填寫業主資料前必須選中房號，填寫租戶戶主后還需

5、要對租戶的家庭成員進行登記。 使用要求： 4、業主信息盡量完整填寫，其中客戶名稱、客戶類型、性別、證件號碼、證件名稱、戶口 所在地、 緊急聯絡人、 緊急聯絡人電話是必須填項目，家庭電話和手機兩種聯系方式至少填 寫一種； 5、租戶資料登記的信息盡量詳細，其中必填包括客戶名稱、客戶類型、性別、證件號碼、 證件名稱、 戶口所在地、 緊急聯絡人、緊急聯絡人電話、家庭電話和手機兩種聯系方式至少 填寫一種； 6、業主和租戶的家庭成員的信息盡量詳細，其中必須包括：姓名、性別、與業主關系、證 件名稱、證件號碼； 7、在管理服務過程中收集到新的業主資料或業主家庭成員資料需要及時在系統里更新； 8、對于公司戶和多

6、業主的房屋，必須選定“收費對象”，在收費對象發生變化時及時進行 更新。 收費管理模塊 使用指導： 收費管理模塊具有靈活的收費項目自定義功能，系統實現按年份、月份（季度）記錄每 個物業單位（房間）的各項收費，對拖欠款進行催交等業務處理、對預收款、銀行托收、現 金等多方面收款方式提供平臺； 能夠計算出每個房間在相關收費期間的應收款數目（如物業管理費、代收的水電費、 家 政服務費等） ； 能夠應用系統打印出準確的“收費通知單” 給每一位業主， 打印出相關的收款收據給業 主。能夠編輯打印出相關的財報表； 能夠對業主的預收款使用方案、預收款項、 沖抵預交款等進行管理；所有業主的預交款 都要在系統中體現；

7、 建議盡可能引導業主通過銀行托收的方式進行費用的收款，所有的費用收取都要在系統 中體現：一個收費周期結束后，要進行月結，進入下一個收費周期。 使用要求： 9、能夠使用軟件完成成為顧客提供收費單據并實施收費管理的工作； 10 、在系統內可以查詢到物業管理收費情況的真實數據。 車位管理模塊 使用指導： 車位管理模塊用于對小區車位和在小區停放的車輛進行管理，在小區入伙前， 應指導熟 悉情況的專人在車位管理模塊內登記車位情況。登記車位時， 車位在“大樓” 周邊的， 在“大 樓”目錄下登記車位，車位是獨立車庫的，在房產登記中建立獨立的車庫目錄，再在車庫目 錄下登記車位。所有紅線范圍內的車位都必須進行準確

8、登記。 使用要求： 11 、一個小區必須使用統一的車位號編制方法，在軟件里登記的車位號必須和現場車位號 相一致； 12 、生成車位號以后，需要對車位資料進行詳細登記，其中必須登記的項目包括：車位類 型、車位號、車位位置、車位名稱、車位權屬； 13 、對于車位產權屬于業主的，必須在“車位服務合同”記錄表格中登記房間代碼?？蛻?名稱、車位號、車位收費單價、合同起始日期、合同終止日期、合同有效性處必須打鉤； 14 、對于產權屬于全體業主或產權屬于地產的，必須在”車位租賃合同“記錄表格登 記房間代號、客戶名稱、車位號、車位租金單價、合同起始日期、合同終止日期、合同有效 性、提前提醒天數； 15 、和車

9、位有關的特殊事件要求登記在”車位記錄“表格中。登記的范圍包括突發事件、 車位特殊情況等； 16 、凡是與小區簽訂了車位管理協議和車位租賃協議的車輛都應該在”車輛管理“表格中 進行記錄，車輛記錄必須填寫的內容有：車牌號碼、汽車型號、汽車顏色、車主，有對應固 定車位的應該填寫“對應車位號”。其他項目根據項目需要選擇填寫； 17 、采用不固定車位管理模式的小區，車主已經購置了車位的，應該簽訂 “車位管理合同” ， 并在軟件中進行記錄，記錄表中必須填寫：房間代碼、客戶名稱、車位號、車位收費單價、 合同起始日期、合同終止日期、合同有效性； 18 、采用不固定車位管理模式的小區，與車主簽訂了車位租賃協議的

10、，也應該在軟件中進 行記錄，記錄表中必須填寫房間代號、客戶名稱、車位號、車位租金單價、合同起始日期、 合同終止期、合同有效性、提前提醒天數； 19 、與車輛有關的突發事件。特殊情況應該記錄在“車輛管理”功能模塊的“車輛記錄” 表格中。 入住管理模塊 使用指導： 入住管理模塊使用于顧客集中入伙情況下錄入顧客資料，已經導入了客戶資料的情況 下，集中入伙時可以不使用入住管理模塊； 在使用中、 入住管理模塊錄入客戶信息的情況下，客戶信息盡量完整填寫，但客戶名稱。 證件名稱、證件號碼、客戶類型。房間代號。入住方式。入伙起租日期、收費截至日期、建 筑面積、收費面積是必須填項目，家庭電話和手機兩種聯系方式至

11、少填寫一種； 錄入資料保存后可進入第二步“收費初始化”，收費初始化中的“常規費用”必須正確 選擇，代收水電、煤氣費的，需要在走表費用中進行正確設置。收取了預繳費用的，需要在 “預交收款”登記表中進行登錄； 在第三步“劃款協議錄入”階段，必須正確選擇銀行劃款方案并正確填寫以下資料：開 戶人，銀行賬號、銀行名稱、劃款協議號碼、客戶名稱。 綜合服務模塊 使用指導： 綜合服務模塊有四個功能塊：裝修管理、室內維修、家政服務、投訴訪談、其中裝修管 理功能塊必須使用，家庭維修、家政服務、客戶投訴功能塊是否使用根據“調度系統”的使 用情況確定。對于小項目，認為沒有必要使用“調度系統”的，必須使用“綜合服務”模

12、塊 對室內維修情況。家政服務情況、客戶投訴情況進行記錄、使用了調度系統的情況下，綜合 服務模塊的上述三塊功能可以不使用。 使用要求： 20 、裝修管理功能模塊的登記表格需要記錄項目的包括：房間代碼（按房間選擇會自動彈 出） 、業主姓名、裝修項目、裝修公司、裝修起始日期、驗證時間、驗證結果、驗收人、業 主保證金是否可退、裝修公司保證金是否可退等，如果有違章記錄需要登記在“違章記錄” 欄目中； 21 、室內維修功能模塊用于服務過程結束后進行事后記錄，在記錄表格中：客戶名稱（按 房間選擇會自動彈出） 、維修項目。開工時間、完工時間、維修人員、服務費用項目必須填 寫，其他項目根據需要選擇填寫。室內維修

13、項目無論收錢與否，無論收錢多少，都應該如實 填寫。以便對顧客需求進行準確分析； 22 、家政服務功能塊用于家政服務結束后進行事后記錄，在記錄表格中:服務項目?？蛻裘?稱（按房間選擇會自動彈出）、服務日期、數量、單位、單價、應收款、回訪人、回訪時間 等項目必須填寫，其他項目選擇填寫： 23 、客戶投訴功能塊用于對投訴處理結果進行簡單記錄，表格中：類別、內容、客戶名稱、 房間代碼（按房間選擇會自動彈出）、處理人、回訪人、回訪時間等項目必須填寫，其他項 目選擇填寫。投訴事件如果演變成突發事件，可以在“是否是突發事件”處打鉤； 24 、與裝修管理、室內維修、家政服務、客戶投訴相關的文件必須保存到綜合服

14、務模塊的 “文檔管理”中相應的文件夾里。 調度系統模塊 使用指導： 大項目必須使用調度系統記錄和管理服務提供過程。目前只要求用于對顧客的服務需求 進行記錄和調度，并對回訪結果進行記錄。內部事件不要求使用調度系統進行管理。 目前， 具體責任人還沒有條件使用電腦接收任務的，接待人員在“服務規則”中設定將 任務發送給責任人所在部門主管。發送任務以后， 可由部門主管將任務分配給責任人，也可 以由接待人員使用對講等方式將任務分配給責任人。采用哪種方式分配任務，由各地公司根 據實際情況確定。 無論采用上述哪種方式，責任人在完成該項工作后或在一天的工作結束后，應在主管電 腦上填寫任務完成反饋，做到任務每日盤

15、點。當日要求完成的應該當日完成，不能完成的要 對本部門主管和任務發送者進行情況說明。主管人員和任務發送者要求說明的情況進行記 錄，并進行后續跟進，直至任務關閉。 接待人員在責任人反饋完成情況后應該及時進行任務 完成效果的回訪。 使用要求： 25 、顧客提出的服務需求（包括室內維修、家政服務、投訴等）都要在“接待中心”進行 登記。 管理項目有多個信息口的，各信息口都應該使用調度系統的“接待中心” 功能，實現， 對顧客需求的記錄和調度。 26 、“接待中心”的記錄表格帶紅星號的項目都是需要填寫的，“移動電話”和固定電話可 以選擇其中之一進行填寫?！凹s定時間從”與“約定時間至”欄目的填寫要求是：如果

16、要求 馬上提供服務， 可以按照系統默認的時間；如果顧客另外約定了時間的，應該按照顧客月定 的時間正確填寫。 27 、事件責任人填寫完工反饋時，除系統自動生成的信息外還要選定完工狀態、完成時間、 開工時間、 完工時間、顧客滿意程度等項目，如果顧客不滿意的，要求如實填寫顧客不滿意 的原因，并電話知會直屬上司，以便組織資源及時采取改善措施。對于投訴處理過程、比較 復雜的室內維修服務和比較特殊的家政服務應該在“內容”欄進行簡要描述。 28 、服務回訪人員對顧客實施回訪時，除系統默認的信息外還需要對回訪時間、顧客滿意 度進行選定。 顧客不滿意的， 要求對顧客不滿意的原因進行記錄。顧客表達了其他意見的情

17、況下，將其意見記錄在“顧客意見”欄內。 出入證管理模塊 使用指導： 出入證管理模塊用于對發出的出入證進行登記管理，改模塊提供按房間、按客戶登記出 入證功能， 也可以按房間、按客戶、按卡號對出入證進行查詢。對于沒有出入證管理業務的 部門，可以不使用本模塊； 使用要求： 29 、對于有出入證管理業務的部門，“出入證詳細”資料登記表格中帶紅色星號的項目必須 填寫， “有效期”項目也必須填寫，如果出入證帶有門禁、停車場功能，因該在相應的項目 打勾。如果有補卡也應該在相應的項目打勾。 30 、出入證辦理退卡的，應該在“退卡標志”項目打勾，并正確填寫“退卡時間”。 31 、在出入證管理模塊登記的出入證是否

18、有效、卡號、領卡人姓名、有效期等資料必須與 發卡軟件記錄資料相對應，在發卡軟件進行了更新的，應該及時在出入證管理模塊內及時對 記錄進行更新。 安全管理模塊 使用指導： 安全管理模塊是為了安全主管人員提供的工作平臺，也是為了經理人員提供的管理平 臺。安全模塊有四個功能塊：安全突發事件、安全文檔、消防及保安器材、月度評估、每個 功能模塊都要求有效應用： “每月評估”表格中， “評估時間”為每月月末；“前期工作回顧”主要針對安全管 理的治安防范、消防管理、停車場管理以及內部控制欲團隊建設情況進行回顧和總結； “改善措施”是填寫對上述工作進行回顧和總結之后制定的改進措施；“改進措施完成 情況”填寫改進

19、措施的落實和后續跟進結果。 使用要求： 32 、“安全突發事件”記錄表格要求對突發事件的情況進行纖細記錄，關于事件發生的情 況記錄在“事件描述”項目內，事件的初步處理情況記錄在“處理方法”項目內，對事件的 后續跟進和糾正措施記錄在“糾正措施”項目內，糾正措施的實施結果記錄在“糾正措施完 成情況”項目內，對事件處理情況的最后驗證情況記錄在“驗證結果”項目內。 33 、要求安全主管將安防工作方案、安全崗位職責、崗位布置圖、安全年度工作計劃。保 安巡邏路線圖、 消防演習計劃、 防劫盜演習計劃、夜間查崗計劃等安全管理類的文檔以附件 的形式保存在“安全文檔”的相應文件夾中； 34 、要求安全主管對本部門

20、控制的消防及保安器材登記在“消防及保安器材”表格中，以 便加強管理； 35 、要求安全主管人員對每月的安全管理工作情況進行評估，并記錄在“每月評估”表格 中； 環境管理模塊 使用指導： 環境管理模塊用于主管人員每月對清潔、綠化、消殺工作進行閱月度評估，對環境類 的突發事件進行記錄，環境文檔用來管理環境類的日常文檔，要求負責環境管理工作的主管 人員有效應用本模塊。 項目內環境分區域管理或項目內有一家以上服務提供方提供服務的，要分區域進行評 估，乜有以上情況的可以一個項目填寫一份評估表。 ”保潔評估 “的前期工作回顧是指對當月現場保潔工作質量、保潔工作流程、保潔班組 內部門管理等工作進行綜合評價和

21、總結；”綠化評估 “的前期工作回顧是指對當月綠化養護、 綠化病蟲害防治、 綠化改造更新、 綠化班組管理等工作進行綜合評價和總結；”消殺評估 “的 前期工作回顧是指對當月的消殺效果、消殺藥品選用、 消殺方法、 消殺外包方管理等工作進 行綜合評價和總結；改進措施是指前期工作存在的不足后制定的改善辦法及實施步驟。改進 措施完成情況是指對改進措施實施后的總結與跟進。 使用要求： 36 、”突發事件“記錄表格要求對突發事件的情況進行詳細記錄，關于事件發生的情況記 錄在”事件描述“項目內，事件的初步處理情況巨鹿在”處理方法“項目內，對事件的后續 跟進和糾正措施記錄在”糾正措施“項目內，糾正措施的實施結果記

22、錄在”糾正措施完成情 況“項目內，對事件處理情況的最后驗證情況記錄在”驗證結果“項目內。 37 、保潔、綠化、消殺評估的表格自定義時必須包括”前期回顧“、”改進措施“、 ”改進 措施完成情況“欄目，環境管理主管人員必須每月對環境管理的三項業務進行評估； 38 、要求環境管理主管人員將保潔人員崗位職責、保潔崗位分布情況、年度工作情況、年 度工作計劃、月工作計劃、消殺工作計劃、專項工作計劃保存在”環境文檔“相應的文件夾 內。 設備管理模塊 使用指導： 設備管理模塊是管理設備檔案盒管理設備維護保養工作的平臺。項目設備接管以后必須 有設備管理方面的人員將設備、設施、房屋本體”詳細資料“”子設備檔案“在

23、設備管理模 塊中進行登記。 在后續的維護保養過程中將設備、設施及房屋本體大中修情況記錄在”故障 維修“表格中。 設備、 設施、房屋本體根據類型建立目錄，在目錄下建立設備清單，設備對應的表格中 錄入設備”詳細資料“。 使用要求： 39 、錄入設備、設施、房屋本體資料盡可能完整，其中必須錄入設備編號、設備名稱、購 買時間、安裝單位、安裝單位電話、安裝單位聯系人、安裝地點、型號、供應商的資料。 40 、子設備檔案要求錄入設備名稱、安裝位置、規格、供應商廠家地址、聯系方式等資料。 41 、故障維修功能塊用于記錄設備設施的大中修情況，記錄表格中故障簡短描述、故障出 現時間、維修時間、維修效果、維修配件、

24、故障維修人、維修費用、故障原因等項目必須填 寫。 42 、本體維修單次維修費用（包括材料費）超過 1000 元的，在本體維修工程結束后，由維 修項目負責人對本體維修情況進行登記，表格設定的所有登記項目都需要正確登記，對于施 工單位的資質、作業水平、違章記錄等情況可以記錄在備注欄。 43 、要求設備管理主管人員將設備、設施維護崗位分工，年度、月工作計劃，設備、設施、 本體保養（改造）計劃，每月設備、設施檢查情況等文檔保存到”設備文檔“相應的文件夾 里，以便查閱。 會所管理模塊 使用指導： 會所管理模塊主要用于對小區會所的設施情況、預計情況、使用及消費情況進行登記， 對會所會員的資料進行登記，從而

25、對會所經營和會員進行統一管理。會所管理模塊適用于有 需要使用軟件系統對會所服務進行管理的部門，是可以選擇使用的模塊。 社區文化模塊 使用要求： 44 、”社區活動“功能塊的表格要求簡要填寫，其中必須填寫的項目有：活動名稱、活動 類型、負責人、活動起始日期、活動結束日期、活動經費； 45 、”社區活動“的參與記錄必須填寫，住戶有活動成績和活動榮譽的需要正確填寫； 46 、”社區管理“的表格需要填寫的項目有：社團名稱、成立日期、活動地點、社團介紹， 獲得榮譽的需要填寫”曾獲得榮譽“。 47 、對與社區相關的公共關系（保密的除外）需要記錄在”公共關系“表格中，公共關系 表格必須填寫的項目有：關系單位

26、名稱、關系單位說明、聯系人、聯系方式、聯系地址。 48 、社區文化管理員需要將社區文化活動的申請、社區文化活動年度計劃、社區文化活動 效果評估表保存在”文檔管理“內。 關于社區文化活動的調研報告、統計分析情況等也可以 保存在”文檔管理“內。 租賃中介模塊 使用指導： 租賃中介模塊用于物業公司實施自由物業的租賃和承接外來房源出租、出售的管理。 改 模塊主要功能有外來房源的建立、來訪客戶的登記、房屋匹配（即搜索房源）、租賃合同的 登記、租賃事件的登記等。租賃中介模塊是可以選擇使用的模塊。 倉庫管理模塊 使用指導： 倉庫管理模塊是用于對倉庫物料實施管理的模塊，它包括物料庫的建立、倉庫業務處理 （如入

27、庫操作、出庫操作、盤點操作等）。倉庫管理模塊適用于倉庫配有電腦的部門，是可 選擇使用的模塊。 資產管理模塊 使用指導： 資產管理模塊用于對資產進行登記、盤點， 對資產變動情況進行登記。資產管理模塊分 成”詳細資料“、 ”資產記錄“、”資產盤點“三個功能模塊。即可以由公司管理資產也可以 由項目管理資產。 如果資產是地產公司或其他單位轉來，在”詳細資料“表格中填寫”接管時間“，如果 資產屬于新購置，填寫”購買日期“?！眰渥ⅰ皺诳梢愿鶕枰顚?。其他項目全部要求正 確填寫； 使用要求： 49 、當資產發生購置、調撥、報廢等情況時填寫”資產記錄“?！辟Y產記錄“表格中”備注 “欄目和”記錄詳情“可以選擇填寫，其他項目都需要正確填寫； 50 、”資產盤點“中， ”存放地點“和”金額“可以選擇填寫，其他項目都需要正確填寫。