1、物業(yè)管理的商業(yè)模式 發(fā)布 : 2012-8-15 14:30 | 作者 : 陳偉 | 文章來(lái)源 : 中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì) | 查看 : 3277 次 物業(yè)管理的商業(yè)模式 文 / 陳偉 二十一世紀(jì)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，不是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而是商業(yè)模式的競(jìng)爭(zhēng)。 彼德. 德魯克 商業(yè)模式的英文名稱(chēng)為Business Model，最初起源于上世紀(jì)60 年代的美國(guó)。商 業(yè)模式有廣義和狹義之分，狹義的商業(yè)模式又稱(chēng)為盈利模式，廣義的商業(yè)模式是指支 持企業(yè)盈利模式的客戶(hù)需求、產(chǎn)品價(jià)值、運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)、合作伙伴以及關(guān)系資產(chǎn)等一系列 商業(yè)要素的集成。無(wú)論如何定義，筆者以為，從現(xiàn)象上看，商業(yè)模式是企業(yè)“賣(mài)什 么”、“怎么賣(mài)”和“掙多少

2、”的問(wèn)題；從本質(zhì)上看，商業(yè)模式是企業(yè)如何為客戶(hù)創(chuàng) 造價(jià)值以實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的問(wèn)題。 綜合考量商業(yè)模式的現(xiàn)象和本質(zhì)，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn)，本文作出如下 界定：物業(yè)管理的商業(yè)模式，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用專(zhuān)業(yè)能力，通過(guò)特定的業(yè)務(wù)流 程，提供滿(mǎn)足客戶(hù)特定需求的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，藉此獲得其賴(lài)以生存和發(fā)展的價(jià)值回報(bào) 的經(jīng)營(yíng)范式。商業(yè)模式是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心邏輯，是“企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略”，它事關(guān) 行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的定位、方向、原則和目標(biāo)，這都決定了我們必須站在行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的 高度來(lái)探討物業(yè)管理的商業(yè)模式問(wèn)題。 在物權(quán)法明確規(guī)定了區(qū)分所有建筑物的三種管理形式，使得既有的市場(chǎng)化物業(yè)管 理的制度優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在的前提下；在物業(yè)服

3、務(wù)企業(yè)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，使得物業(yè) 管理行業(yè)的平均利潤(rùn)率不斷下降的情況下；在初級(jí)簡(jiǎn)單服務(wù)提供者的行業(yè)定位日漸成 為共識(shí)，使得物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)不盡人意的背景下，物業(yè)管理行業(yè)有必要重新 審視現(xiàn)行的商業(yè)模式，認(rèn)真探索成功商業(yè)模式的內(nèi)在規(guī)律，并在充分挖掘物業(yè)管理專(zhuān) 業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)上，理性地設(shè)計(jì)和創(chuàng)新未來(lái)的商業(yè)模式，進(jìn)而制定出科學(xué)務(wù)實(shí)的行業(yè)發(fā) 展戰(zhàn)略。 現(xiàn)有商業(yè)模式的剖析 雖然我國(guó)目前幾萬(wàn)家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自身定位、市場(chǎng)規(guī)模、產(chǎn)品類(lèi)型、運(yùn)營(yíng)體系 和經(jīng)濟(jì)效益千差萬(wàn)別，但是從盈利模式的角度，我們大體可以將現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的商業(yè)模式概括為三種類(lèi)型： 模式一：物業(yè)服務(wù)提供商。 物業(yè)服務(wù)提供商，又稱(chēng)基礎(chǔ)服

4、務(wù)模式，是目前占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位的主流商業(yè)模式。 其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)向業(yè)主及使用人提供物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的保潔、綠化、秩 序維護(hù)和房屋維修養(yǎng)護(hù)等綜合性的基礎(chǔ)服務(wù)，來(lái)獲取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收入。其實(shí)質(zhì)是， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接向業(yè)主出售準(zhǔn)公共性的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。 物業(yè)服務(wù)提供商對(duì)應(yīng)的收費(fèi)模式為包干制（雖然也有少數(shù)企業(yè)名義上采用酬金制 模式，但實(shí)踐中依然采用包干制的費(fèi)用核算方法），適用的客戶(hù)類(lèi)型多為缺乏專(zhuān)業(yè)素 養(yǎng)的分散產(chǎn)權(quán)業(yè)主。該模式的優(yōu)點(diǎn)是易于操作，簡(jiǎn)單便捷，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)強(qiáng)化 成本意識(shí)，提高內(nèi)控水平；缺點(diǎn)是交易透明度不夠，容易導(dǎo)致交易信息不對(duì)稱(chēng)，企業(yè) 難以取得客戶(hù)的信任，在收費(fèi)率偏低的情況下，容易導(dǎo)致

5、虧損，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較 大。 模式二：物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商。 物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商，又稱(chēng)不動(dòng)產(chǎn)顧問(wèn)服務(wù)模式，通常是具備豐富的不動(dòng)產(chǎn)投資、開(kāi) 發(fā)、經(jīng)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用的商業(yè)模式，典型代表是成都嘉寶和國(guó)際 “五大行”。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能開(kāi)展顧問(wèn)服 務(wù)，通過(guò)向上游的開(kāi)發(fā)企業(yè)提供投資咨詢(xún)、前期策劃和銷(xiāo)售代理服務(wù)，向中游的物業(yè) 服務(wù)企業(yè)提供管理方案設(shè)計(jì)、管理人員培訓(xùn)和管理現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)服務(wù)，向下游的業(yè)主提供 租務(wù)管理、投資建議和不動(dòng)產(chǎn)理財(cái)服務(wù)，來(lái)獲得物業(yè)顧問(wèn)費(fèi)用或傭金收入。其實(shí)質(zhì) 是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向客戶(hù)出售專(zhuān)業(yè)化的房地產(chǎn)咨詢(xún)和服務(wù)產(chǎn)品。 物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商模式適用的客戶(hù)類(lèi)型主要有三

6、種：高端產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)企業(yè)、缺乏經(jīng) 驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和投資型物業(yè)的業(yè)主。該模式的優(yōu)點(diǎn)是資本投入少，企業(yè)收入穩(wěn) 定，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)低，專(zhuān)業(yè)形象好，房地產(chǎn)上中下游產(chǎn)業(yè)鏈的打通，有利于信息的利用和 資源的整合；缺點(diǎn)是收入相對(duì)公開(kāi)透明，企業(yè)利潤(rùn)難以快速增長(zhǎng)，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的專(zhuān)業(yè) 素質(zhì)和品牌效應(yīng)要求較高。 模式三：物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商。 物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商，又稱(chēng)為多種經(jīng)營(yíng)模式，通常是具有地產(chǎn)開(kāi)發(fā)背景且具備豐富的 物業(yè)衍生資源的物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用的商業(yè)模式，典型代表是綠城和上海仁恒。其特征 是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用其管理的物業(yè)資源和客戶(hù)資源開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，通過(guò)搭建物業(yè)平 臺(tái)的方式，直接向客戶(hù)提供家居生活服務(wù)或者間接促成商家與客戶(hù)之間的交

7、易，來(lái)獲 得物業(yè)服務(wù)費(fèi)用以外的收入。其實(shí)質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)發(fā)物業(yè)資源邊際效益的多元 化經(jīng)營(yíng)。 物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商模式的商業(yè)邏輯是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)注重心從業(yè)主的物業(yè)服務(wù) 需求本身轉(zhuǎn)向基于物業(yè)服務(wù)平臺(tái)衍生的多元化需求。由于物業(yè)的不可移動(dòng)性和物業(yè)服 務(wù)的自然壟斷性，決定了基于物業(yè)服務(wù)形成的消費(fèi)平臺(tái)的相對(duì)壟斷性。相對(duì)于眾多消 費(fèi)品的商家來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在于能夠利用最為接近終端客戶(hù)的地域優(yōu)勢(shì)， 最為準(zhǔn)確地為商家提供消費(fèi)者的需求信息，最大限度地為商家降低服務(wù)成本，因此自 然便于其利用與業(yè)主形成的物業(yè)服務(wù)關(guān)系搭建具有相對(duì)壟斷地位的消費(fèi)平臺(tái)，最為便 捷地促成商家與業(yè)主之間的交易撮合，并從中獲得自身的商

8、業(yè)利潤(rùn)。“物業(yè)搭臺(tái)、商 家唱戲、業(yè)主捧場(chǎng)”，當(dāng)前一些企業(yè)試水的物業(yè)服務(wù)電子商務(wù)，正是運(yùn)用最新網(wǎng)絡(luò)信 息技術(shù)探索平臺(tái)收費(fèi)商業(yè)模式的實(shí)踐。 物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商模式適用的客戶(hù)類(lèi)型，多為具有經(jīng)營(yíng)價(jià)值的高端物業(yè)業(yè)主。該模 式的優(yōu)點(diǎn)是能夠充分利用企業(yè)掌握的物業(yè)資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，有利于 物業(yè)服務(wù)企業(yè)增加收入，分散主業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；缺點(diǎn)是對(duì)物業(yè)資源的配置和經(jīng)營(yíng)人才 的素質(zhì)要求較高，多元經(jīng)營(yíng)考驗(yàn)企業(yè)的綜合能力，容易稀釋有限的管理資源并可能影 響基礎(chǔ)服務(wù)的品質(zhì)。 雖然前面列舉了三種商業(yè)模式，但無(wú)論是物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商模式，還是物業(yè)顧問(wèn)服 務(wù)商模式，都僅僅是少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的探索和實(shí)踐。由于受到物業(yè)資源和企業(yè)能

9、力 的雙重制約，我國(guó)當(dāng)前的絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角色定位仍然是物業(yè)服務(wù)提供商。 物業(yè)服務(wù)提供商之所以成為主流商業(yè)模式，自有歷史的必然性，其形成原因可以歸結(jié) 于以下幾個(gè)方面： 一是將物業(yè)功能局限為生活資料（消費(fèi)資料）的產(chǎn)品定性。無(wú)論是物業(yè)管理的最 初發(fā)源，還是政府部門(mén)的政策導(dǎo)向，都是以居住物業(yè)為起點(diǎn)和重心的，現(xiàn)代物業(yè)的生 產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品的屬性未被充分認(rèn)識(shí)和挖掘，自然無(wú)法為物業(yè)管理的多層次和全方 位發(fā)展注入更加豐富的內(nèi)涵。 二是將物業(yè)管理局限為開(kāi)發(fā)產(chǎn)品售后服務(wù)的傳統(tǒng)定位。在物業(yè)管理的起步階段， 無(wú)論是作為前期物業(yè)服務(wù)合同甲方的建設(shè)單位還是乙方的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，都不約而同 地將物業(yè)管理定位為不動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)

10、品的售后服務(wù)（延伸服務(wù)），以服務(wù)于地產(chǎn)銷(xiāo)售和開(kāi)發(fā) 品牌為起點(diǎn)和歸宿的價(jià)值追求，必然因?yàn)榈禺a(chǎn)商短期的功利計(jì)算而忽視了業(yè)主的長(zhǎng)期 需求和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 三是作為市場(chǎng)買(mǎi)方的業(yè)主團(tuán)體發(fā)育的不成熟。在基于區(qū)分所有建筑物形成的共同 利益未能受到業(yè)主的普遍重視，在基于專(zhuān)業(yè)判斷形成的酬金制模式無(wú)法得到業(yè)主專(zhuān)業(yè) 素養(yǎng)的有力支撐的情況下，以包干制收費(fèi)為特征的物業(yè)服務(wù)直銷(xiāo)模式，是最為簡(jiǎn)單便 捷的選擇。 四是作為市場(chǎng)要素的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍發(fā)展的不成熟。由于清潔、綠化、秩序維護(hù)和工程 維修等專(zhuān)業(yè)分包市場(chǎng)同樣處于起步階段，由于當(dāng)前專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的分包并不能有效地提高 物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)和降低物業(yè)服務(wù)的成本，減少監(jiān)管環(huán)節(jié)和交易成本的物業(yè)服務(wù)直銷(xiāo)

11、模 式，是最為高效節(jié)約的選擇。 五是政府公共服務(wù)提供的不足，造成了物業(yè)服務(wù)邊界的不清和物業(yè)服務(wù)范圍的擴(kuò) 大。現(xiàn)行的房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)模式，在要求建設(shè)單位承擔(dān)開(kāi)發(fā)區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施的建 設(shè)任務(wù)的同時(shí)，也將物業(yè)管理區(qū)域的公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任轉(zhuǎn)移給業(yè)主，接受業(yè)主 委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能被動(dòng)地接受政府預(yù)設(shè)的物業(yè)服務(wù)邊界和內(nèi)容，無(wú)條件地一攬 子提供小區(qū)紅線（圍墻）內(nèi)的兜底服務(wù)。 六是廉價(jià)勞動(dòng)力供給的過(guò)剩，為企業(yè)直接開(kāi)展各種物業(yè)服務(wù)提供了勞動(dòng)要素的保 障。在改革開(kāi)放后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期里，農(nóng)村和城市大量的剩余勞動(dòng)力，源源不斷地為企 業(yè)提供了充足的一線操作人員，較低的薪酬水平，有利于企業(yè)最大限度地控制物業(yè)服 務(wù)水平

12、。 我們應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識(shí)到，物業(yè)服務(wù)提供商是物業(yè)管理的初級(jí)商業(yè)模式，明顯存在 著行業(yè)發(fā)展早期階段固有的簡(jiǎn)單和粗放的特征，主要表現(xiàn)為：一是專(zhuān)業(yè)化程度差，準(zhǔn) 入門(mén)檻低，可替代性強(qiáng)，產(chǎn)業(yè)集中度低，無(wú)法形成行業(yè)規(guī)模效應(yīng)；二是同質(zhì)化程度 高，容易形成惡性競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致行業(yè)附加值的降低和定價(jià)權(quán)的喪失；三是交易透明度 低，難以取得公信力，服務(wù)個(gè)性化不夠，難以取得高滿(mǎn)意度，在業(yè)主共同權(quán)利意識(shí)不 斷增強(qiáng)的趨勢(shì)下，業(yè)主監(jiān)督能力的逐步提高，必然導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)壓力的不斷增大；四 是勞動(dòng)力密集度高，技術(shù)含量低，在勞動(dòng)法規(guī)不斷完善和“人口紅利”不斷下降的趨 勢(shì)下，勞動(dòng)力成本的剛性增長(zhǎng)必然導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的日益加大。在新的法律環(huán)境和市

13、場(chǎng) 環(huán)境下，隨著物權(quán)法確立的區(qū)分所有建筑物的三種管理模式普遍為人們所接受，隨著 物業(yè)服務(wù)下游產(chǎn)業(yè)專(zhuān)業(yè)化程度的提升，如果物業(yè)服務(wù)行業(yè)依然固守現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)提 供商模式，可能面臨來(lái)自?xún)煞矫娴臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)：一方面的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自客戶(hù)，越來(lái)越多的業(yè) 主可能選擇自行管理以降低物業(yè)服務(wù)水平；另一方面的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自供應(yīng)商，越來(lái)越專(zhuān)業(yè) 的供應(yīng)商可能越俎代庖直接向客戶(hù)提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。 我們還應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識(shí)到，即使是少數(shù)先鋒企業(yè)開(kāi)始嘗試的物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商模式 和物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商模式，在方向性和普及性上的局限也是顯而易見(jiàn)的。從物業(yè)顧問(wèn)服 務(wù)商模式看，目前物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)的主要客戶(hù)是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，大量的小業(yè)主尚未成 為顧問(wèn)服務(wù)的對(duì)象，開(kāi)發(fā)

14、商聘用物業(yè)顧問(wèn)更多地從物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的角度出發(fā)，過(guò)于注 重物業(yè)顧問(wèn)的品牌效應(yīng)和宣傳效果，普遍忽視物業(yè)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)價(jià)值，這種偏差的價(jià)值 取向使得可能提供不動(dòng)產(chǎn)顧問(wèn)服務(wù)的局限于兩類(lèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，即具有外資（港資） 背景的品牌企業(yè)和具有關(guān)聯(lián)關(guān)系的下屬企業(yè)，絕大多數(shù)市場(chǎng)化的內(nèi)地企業(yè)和物業(yè)顧問(wèn) 業(yè)務(wù)無(wú)緣。從物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商模式看，目前僅在具有物業(yè)資源平臺(tái)優(yōu)勢(shì)的少數(shù)企業(yè)得 以采用，平臺(tái)優(yōu)勢(shì)主要指擁有雄厚的開(kāi)發(fā)背景或者高端消費(fèi)能力的客戶(hù)，對(duì)于大多數(shù) 從事普通居住物業(yè)管理的企業(yè)來(lái)說(shuō)，并不具備搭建優(yōu)質(zhì)物業(yè)資源平臺(tái)的客觀條件。 正因?yàn)槿绱耍瑢?duì)于近幾年一些企業(yè)因生存困境而大力提倡并積極踐行的以多種經(jīng) 營(yíng)為特色的增值服務(wù)模

15、式，我們同樣要一分為二地看待。一方面，我們應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí) 物業(yè)服務(wù)提供商模式的初級(jí)性和階段性，反對(duì)固步自封、不思進(jìn)取地固守現(xiàn)有的商業(yè) 模式；另一方面，我們應(yīng)當(dāng)理性評(píng)估物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商和物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商模式的普適性 和局限性，反對(duì)舍本逐末、不切實(shí)際地?cái)U(kuò)大物業(yè)服務(wù)的邊界。筆者認(rèn)為，無(wú)論何種多 種經(jīng)營(yíng)和增值服務(wù)，都必須建立在優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)之上，都必須建立在物業(yè)服務(wù)主業(yè) 自身良性循環(huán)的基礎(chǔ)之上，都不能淡化和抹殺物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)性和獨(dú)特性。否則，面 面俱到和無(wú)所不能的另一面，便是物業(yè)管理行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的喪失。 成功商業(yè)模式的共性 雖然不同行業(yè)的商業(yè)模式各不相同，即使是同一行業(yè)，不同企業(yè)之間的商業(yè)模式 也各有特點(diǎn)

16、，但是如果透過(guò)不同商業(yè)模式的表象，深入探究其內(nèi)在肌理和普遍規(guī)律， 筆者認(rèn)為，科學(xué)的商業(yè)模式應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)三個(gè)統(tǒng)一，即：客戶(hù)價(jià)值、企業(yè)能力和盈利方式 的有機(jī)統(tǒng)一、客戶(hù)需求和企業(yè)目標(biāo)的有機(jī)統(tǒng)一、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)收益的有機(jī)統(tǒng)一。在 此基礎(chǔ)上，對(duì)以往商業(yè)模式進(jìn)行全面的考察和梳理，不難發(fā)現(xiàn)，成功的商業(yè)模式一般 具備以下七個(gè)基本要素： 一客戶(hù)定位的精準(zhǔn)。每一個(gè)成功的商業(yè)模式，都源自于對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的精準(zhǔn)定位。 不同行業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)是不同的，同一行業(yè)的不同企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)也不盡相同。在專(zhuān)業(yè) 分工日益精細(xì)的今天，客戶(hù)細(xì)分是一種必然的趨勢(shì)。物業(yè)管理行業(yè)的客戶(hù)群體可以涉 及所有的不動(dòng)產(chǎn)業(yè)主，可以是單一業(yè)主，也可以是多業(yè)主，可以是

17、高端物業(yè)的業(yè)主， 也可以是普通物業(yè)的業(yè)主，但具體到某一個(gè)企業(yè)，其目標(biāo)客戶(hù)應(yīng)當(dāng)是清晰明確的。物 業(yè)服務(wù)企業(yè)在選擇目標(biāo)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)綜合考量企業(yè)背景、市場(chǎng)現(xiàn)狀、專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)、經(jīng)營(yíng) 風(fēng)險(xiǎn)和發(fā)展戰(zhàn)略等綜合因素，切實(shí)做到揚(yáng)長(zhǎng)避短、惟精惟專(zhuān)，切不可眼高手低、貪大 求全。 二核心需求的滿(mǎn)足。任何商業(yè)模式的構(gòu)建和創(chuàng)新，都離不開(kāi)對(duì)客戶(hù)需求的識(shí)別和 滿(mǎn)足。客戶(hù)需求往往是全方位和多層次的，任何一個(gè)企業(yè)試圖滿(mǎn)足客戶(hù)的所有需求都 是不現(xiàn)實(shí)的。成功的商業(yè)模式，要求企業(yè)能夠把握目標(biāo)客戶(hù)的核心需求，這種核心需 求往往是隱性的，或是客戶(hù)無(wú)法公開(kāi)表明的需求，或是客戶(hù)無(wú)法清晰表達(dá)的需求，或 是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尚未發(fā)現(xiàn)的需求。準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)的核心需

18、求，企業(yè)必須具備敏銳捕捉和科 學(xué)加工市場(chǎng)信息的能力。成功的商業(yè)模式，要求企業(yè)能夠?qū)⒛繕?biāo)客戶(hù)的核心需求翻譯 成特殊的產(chǎn)品屬性，企業(yè)所提供的特殊屬性的產(chǎn)品不僅能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的核心需求，甚 至能夠超越客戶(hù)以往的消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)而引導(dǎo)并長(zhǎng)時(shí)間保持客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。 三持續(xù)收入的增長(zhǎng)。作為商事主體，企業(yè)之所以在客觀上滿(mǎn)足目標(biāo)客戶(hù)的核心需 求并實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的核心價(jià)值，是因?yàn)槠渚哂凶陨砩虡I(yè)價(jià)值最大化的主觀動(dòng)機(jī)。對(duì)于企業(yè) 來(lái)講，發(fā)展是硬道理，發(fā)展的基本標(biāo)志是收入的增長(zhǎng)，因此，成功的商業(yè)模式，必定 能夠給行業(yè)或企業(yè)帶來(lái)收入的革命性增長(zhǎng)。一種能夠帶來(lái)倍增收入的新的商業(yè)模式， 與舊的商業(yè)模式相比，通常是在增加客戶(hù)數(shù)量，增加客戶(hù)

19、購(gòu)買(mǎi)量或者提高產(chǎn)品價(jià)格等 三個(gè)要件上取得了重大突破。換句話說(shuō)，收入的增長(zhǎng)一定是客戶(hù)量、購(gòu)買(mǎi)量或者產(chǎn)品 價(jià)格增長(zhǎng)的結(jié)果。同時(shí)，以收入增長(zhǎng)為標(biāo)志的商業(yè)模式，還必需具備可持續(xù)性，僅僅 帶來(lái)偶然或短時(shí)間的收入增長(zhǎng)的商業(yè)模式，不能稱(chēng)其為成功。 四經(jīng)營(yíng)成本的降低。在經(jīng)營(yíng)收入不變的情況下，商業(yè)模式的創(chuàng)新，如果能夠帶來(lái) 經(jīng)營(yíng)成本的革命性降低，同樣意味著成功地增加了行業(yè)或者企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。將最新 科技成果運(yùn)用于產(chǎn)品生產(chǎn)或者服務(wù)提供的過(guò)程中，是大幅度降低勞動(dòng)成本的有效方 式。降低成本的另一種方式，是讓客戶(hù)參與生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的過(guò)程，這種方式不 僅能夠減少信息的不對(duì)稱(chēng)，增加企業(yè)和客戶(hù)的互信，而且有利于通過(guò)良性互動(dòng)

20、減少企 業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。成功的商業(yè)模式，一定有利于行業(yè)或者企業(yè)革命性地降低其主流產(chǎn)品 的核心成本；成功的商業(yè)模式，一定是在創(chuàng)造性降低成本的同時(shí)，不以犧牲客戶(hù)滿(mǎn)意 度為代價(jià)。 五自我復(fù)制的能力。商業(yè)模式之所以稱(chēng)之為模式，是因?yàn)檫@種商業(yè)運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)形 式是可以復(fù)制的。無(wú)論是通過(guò)做大企業(yè)外部邊界增加營(yíng)業(yè)收入的措施，還是通過(guò)做小 企業(yè)內(nèi)部成本降低經(jīng)營(yíng)支出的手段，如果不能自我復(fù)制，都不具備借鑒和推廣的價(jià) 值。成功的商業(yè)模式，主要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)自我復(fù)制，從而降低對(duì)人才的依賴(lài)程度和 經(jīng)營(yíng)的復(fù)雜程度，自動(dòng)化和信息化是其中最為有效的方法。成功的商業(yè)模式，其自我 復(fù)制并非大規(guī)模的同質(zhì)化，而是大規(guī)模的個(gè)性化，大規(guī)模保證

21、了低成本，個(gè)性化實(shí)現(xiàn) 了客戶(hù)滿(mǎn)意。企業(yè)的低成本和客戶(hù)的高滿(mǎn)意相協(xié)調(diào)，企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)化和外部客 戶(hù)體驗(yàn)的個(gè)性化相結(jié)合，有利于企業(yè)從根本上突破成長(zhǎng)瓶頸，以實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。 六核心資源的掌控。如果說(shuō)自我復(fù)制能力是企業(yè)突破擴(kuò)張局限的有效方法的話， 那么掌控核心資源則是形成他人不可復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)能力的有力手段。核心資源可能是一 種獨(dú)特的能力，可能是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，可能是一種高新技術(shù)，可能是一種稀缺原 料，也可能是一種銷(xiāo)售渠道。一個(gè)企業(yè)掌控了行業(yè)的核心資源，就有能力提高競(jìng)爭(zhēng)的 門(mén)檻，自然取得了定價(jià)話語(yǔ)權(quán)，從而為實(shí)現(xiàn)持續(xù)的高額利潤(rùn)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。成功的商 業(yè)模式，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的制高點(diǎn)是，通過(guò)控制核心資源進(jìn)而形成

22、行業(yè)的價(jià)值鏈控制力。 七價(jià)值鏈條的整合。商業(yè)模式的最高境界是，企業(yè)向上控制上游的產(chǎn)品生產(chǎn)者（原 料或者服務(wù)提供者），向下控制終端消費(fèi)者，共同形成一個(gè)完整的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。成功 的商業(yè)模式，通過(guò)系統(tǒng)性?xún)r(jià)值鏈的整合，形成整體效率最高，整體利益最大，整體成本 最小，整體風(fēng)險(xiǎn)最小的盈利方式。成功的商業(yè)模式，通過(guò)比客戶(hù)更了解供應(yīng)商的能力和 比供應(yīng)商更了解客戶(hù)的需求的信息優(yōu)勢(shì)，可實(shí)現(xiàn)采購(gòu)成本最小化和銷(xiāo)售收入最大化的商 業(yè)目標(biāo)。成功的商業(yè)模式，通過(guò)在價(jià)值鏈成員中合理而富有創(chuàng)造性地分享利潤(rùn)和分擔(dān)風(fēng) 險(xiǎn)，最大限度促進(jìn)價(jià)值鏈成員的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和自身的良性循環(huán)。 物業(yè)管理行業(yè)的個(gè)性 成功商業(yè)模式固然有其共同的特征和普適的

23、規(guī)律，但絕不意味著不同行業(yè)不同企業(yè) 只要照搬照抄便可一勞永逸，更不代表著商業(yè)模式的成功是千篇一律的簡(jiǎn)單重復(fù)。實(shí)際 上，任何商業(yè)模式的構(gòu)建和創(chuàng)新，如果離開(kāi)了具體行業(yè)甚至具體企業(yè)個(gè)性的把握和挖掘， 都無(wú)異于照貓畫(huà)虎或是削足適履，是注定不可能成功的。 對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)而言，在遵循成功商業(yè)模式的普適價(jià)值的同時(shí)，設(shè)計(jì)商業(yè)模式還 應(yīng)當(dāng)根植于行業(yè)本身的特殊性 行業(yè)的專(zhuān)業(yè)價(jià)值。由物業(yè)設(shè)施管理、物業(yè)資產(chǎn)管理、 客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)行為管理組成的四大專(zhuān)業(yè)價(jià)值，是物業(yè)管理行業(yè)的核心資源和競(jìng)爭(zhēng) 能力，是構(gòu)建物業(yè)管理商業(yè)模式的基石。除此以外，分析物業(yè)管理商業(yè)模式的構(gòu)成要素， 應(yīng)當(dāng)把握六個(gè)方面的基本特征。 1. 目標(biāo)客戶(hù)的

24、長(zhǎng)期性和互動(dòng)性。 一方面，盡管以服務(wù)階段劃分，物業(yè)服務(wù)的客戶(hù)可以分為前期物業(yè)管理階段的建設(shè) 單位和日常物業(yè)管理階段的業(yè)主團(tuán)體，以服務(wù)層次劃分，物業(yè)服務(wù)的客戶(hù)可以分為合約 客戶(hù)和終端客戶(hù)，但由于物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和物業(yè)服務(wù)合同的長(zhǎng)效性，由于解聘物 業(yè)服務(wù)企業(yè)必須符合物權(quán)法規(guī)定的表決規(guī)則，高昂的解約成本使得客戶(hù)不可能象選擇日 用消費(fèi)品那樣更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)。對(duì)于大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)合同的穩(wěn)定 性，使得其目標(biāo)客戶(hù)的合約期限有可能等同于物業(yè)本體的生命周期。另一方面，隨著物 業(yè)管理意識(shí)的增強(qiáng)，許多業(yè)主由被動(dòng)接受物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)參與，角色定位由“消費(fèi)者” 轉(zhuǎn)變?yōu)椤绑w驗(yàn)者”，服務(wù)質(zhì)量不僅取決于物

25、業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)，同樣受到業(yè)主素質(zhì)的制 約，在這種情況下，產(chǎn)生以企業(yè)和客戶(hù)互動(dòng)合作、共同創(chuàng)造物業(yè)管理價(jià)值為特征的商業(yè) 模式成為可能。 2. 核心需求的多樣性和遞進(jìn)性。 物業(yè)類(lèi)型的不同和價(jià)值取向的差異，決定了客戶(hù)核心需求的多樣性。普通小區(qū)的業(yè) 主要求方便和實(shí)惠，高端物業(yè)的業(yè)主追求享受和尊重；建設(shè)單位重視物業(yè)管理的品牌營(yíng) 銷(xiāo)，而不動(dòng)產(chǎn)持有者更關(guān)注物業(yè)的保值增值。不僅如此，從滿(mǎn)足居民的消費(fèi)需求和實(shí)現(xiàn) 物業(yè)的使用功能，到滿(mǎn)足業(yè)主的投資需求和實(shí)現(xiàn)物業(yè)的增值功能，再到滿(mǎn)足主業(yè)的保障 需求和實(shí)現(xiàn)物業(yè)的生產(chǎn)功能，客戶(hù)的核心需求是由表及里、由淺入深地逐漸遞進(jìn)的。進(jìn) 一步研究，我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)，核心需求的多樣性不僅表

26、現(xiàn)在不同的客戶(hù)群體之間，即使是 同一客戶(hù)群體，也可能同時(shí)擁有多種需求。除此以外，不同層次的需求并非完全割裂， 對(duì)于客戶(hù)而言，需求的遞進(jìn)性并不意味著替代性，高層次需求和低層次需求是可以兼容 并存的。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)計(jì)未來(lái)的商業(yè)模式，必須具備全方位、多視角識(shí)別客戶(hù) 需求的能力。 3. 經(jīng)營(yíng)收益的穩(wěn)定性和安全性。 與其他行業(yè)相比，物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)的需求數(shù)量與不動(dòng)產(chǎn)存量關(guān)系密切，在短時(shí)期 內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)法通過(guò)快速增加服務(wù)供給實(shí)現(xiàn)收入的跨越式增長(zhǎng)。但是，由于物業(yè) 管理行業(yè)受經(jīng)濟(jì)周期和自然資源等外在因素的影響較小，物業(yè)服務(wù)不存在銳減和中斷的 問(wèn)題。而且伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)還具有自然增

27、長(zhǎng)的特性，加上服務(wù)價(jià) 格波動(dòng)較小，物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營(yíng)收益的穩(wěn)定性較好。與制造業(yè)相比，物業(yè)服務(wù)具有即 時(shí)性，沒(méi)有一個(gè)等待購(gòu)買(mǎi)的準(zhǔn)備期，在酬金制收費(fèi)模式下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)占有先行取得 酬金的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的供求壓力和成本壓力較小，這都大大降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)， 最大限度地增強(qiáng)了行業(yè)的安全性。 4. 成本支出的透明性和高效性。 一般性行業(yè)的生產(chǎn)成本是由土地、資金和勞動(dòng)三大要素構(gòu)成，物業(yè)管理不需要投入 土地和較大的資金，基本上屬于“零地租、零庫(kù)存”的“輕資產(chǎn)”行業(yè)，其最大支出是 勞動(dòng)力成本（目前一般占企業(yè)總成本的50%-80% ），低成本投入的“輕資產(chǎn)”行業(yè)特征， 對(duì)企業(yè)進(jìn)行商業(yè)模式的轉(zhuǎn)換較為便利，所謂

28、“船小好調(diào)頭”說(shuō)的就是這個(gè)道理。人力成 本的主導(dǎo)地位，在國(guó)際通行的酬金制收費(fèi)模式下，公開(kāi)賬目的行業(yè)規(guī)則，使得物業(yè)服務(wù) 企業(yè)成本支出日益透明成為必然的趨勢(shì)。在正視人力成本剛性增長(zhǎng)的同時(shí)，我們還應(yīng)當(dāng) 關(guān)注非人力成本控制的高效性，這種高效性主要體現(xiàn)在兩個(gè)成本優(yōu)勢(shì)：一是通過(guò)大批量 的原材料團(tuán)體采購(gòu)形成的采購(gòu)成本優(yōu)勢(shì)，二是通過(guò)流程管理提高效率或采用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì) 提升質(zhì)量而形成的服務(wù)成本優(yōu)勢(shì)。 5. 服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)公共性和差異性。 物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)公共性，使得以物業(yè)設(shè)施管理為標(biāo)志的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)成為所有物 業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心產(chǎn)品。雖然基礎(chǔ)服務(wù)的自我復(fù)制能力有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張， 卻難以阻止其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模

29、仿復(fù)制，大規(guī)模的同質(zhì)化自然導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)，惡性競(jìng)爭(zhēng)的 結(jié)果不僅使得整個(gè)行業(yè)喪失了定價(jià)話語(yǔ)權(quán)，還造成了物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)集中度過(guò)低的現(xiàn)狀。 物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的差異性，主要體現(xiàn)在服務(wù)企業(yè)的素質(zhì)差異和服務(wù)對(duì)象的需求差異兩個(gè)維 度，其后果是：一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難像生產(chǎn)有形產(chǎn)品那樣通過(guò)模具或者流水線控 制服務(wù)質(zhì)量；另一方面，同一種服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法保證具有不同需求的眾多客戶(hù)的同等滿(mǎn)意。 因此，如何提供差異化的準(zhǔn)公共服務(wù)？對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)分析能力和內(nèi)部管理能力， 提出了比其他行業(yè)更高的要求。 6. 價(jià)值鏈條的系統(tǒng)性和優(yōu)質(zhì)性。 作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈的下游，物業(yè)管理行業(yè)向上可以延伸至房地產(chǎn)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、 施工、銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)

30、節(jié)；作為不動(dòng)產(chǎn)消費(fèi)（經(jīng)營(yíng)）產(chǎn)業(yè)鏈的開(kāi)端，物業(yè)管理行業(yè)向下可以 拓展至不動(dòng)產(chǎn)咨詢(xún)、代理投資以及保障服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域。以物業(yè)管理行業(yè)為紐帶，將不動(dòng) 產(chǎn)生產(chǎn)和消費(fèi)兩個(gè)階段有機(jī)地聯(lián)系在一起，形成完整系統(tǒng)的房地產(chǎn)價(jià)值鏈，是物業(yè)管理 行業(yè)擁有的一個(gè)獨(dú)特的商業(yè)價(jià)值。作為專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的采購(gòu)商，物業(yè)服務(wù)企業(yè)比業(yè)主更了解 專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)市場(chǎng)，作為物業(yè)服務(wù)的供應(yīng)商，物業(yè)服務(wù)企業(yè)比專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)提供商更了解業(yè)主， 以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為核心，將專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)有機(jī)集合成綜合性物業(yè)服務(wù)，形成完整系統(tǒng)的物業(yè) 服務(wù)價(jià)值鏈，是物業(yè)管理行業(yè)擁有的另一個(gè)獨(dú)特的商業(yè)價(jià)值。必須強(qiáng)調(diào)的是，物業(yè)管理 行業(yè)之所以有可能成為房地產(chǎn)價(jià)值鏈和物業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的整合者，關(guān)鍵在于物業(yè)

31、管理服 務(wù)依托于具有巨大商業(yè)價(jià)值的不動(dòng)產(chǎn)，這些物業(yè)資產(chǎn)不僅給物業(yè)管理提供了基礎(chǔ)服務(wù)的 資源，而且由此搭建的物業(yè)平臺(tái)，也為物業(yè)管理行業(yè)開(kāi)拓了更加富有想象力的商業(yè)空間。 未來(lái)商業(yè)模式的構(gòu)建 以物業(yè)服務(wù)提供商為主體的初級(jí)商業(yè)模式，在中國(guó)物業(yè)管理前三十年的發(fā)展成就中 功不可沒(méi)，但我們不能因此過(guò)分高估其價(jià)值。反思現(xiàn)有商業(yè)模式的局限和弊端，總結(jié)成 功商業(yè)模式的共性，分析物業(yè)管理行業(yè)的個(gè)性，目標(biāo)無(wú)非是揚(yáng)長(zhǎng)避短，博采眾長(zhǎng)，推陳 出新，面向未來(lái)。物業(yè)管理行業(yè)要實(shí)現(xiàn)后三十年的持續(xù)進(jìn)步，就必須著力于轉(zhuǎn)變發(fā)展方 式，調(diào)整產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)，其核心內(nèi)容離不開(kāi)改進(jìn)和創(chuàng)新現(xiàn)有的物業(yè)管理商業(yè)模式。 新時(shí)期商業(yè)模式的改進(jìn)和創(chuàng)新，對(duì)于解決

32、當(dāng)前困擾物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展的現(xiàn)實(shí) 難題，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義： 一是有助于解決行業(yè)平均利潤(rùn)率不斷下降的難題。在服務(wù)成本剛性增長(zhǎng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 日趨激烈的情況下，上調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)存在著價(jià)格政策管控和買(mǎi)方主體認(rèn)可兩大障礙，物 業(yè)服務(wù)行業(yè)與其沉溺于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的紅海博弈，不如投身于商業(yè)模式變革的藍(lán)海戰(zhàn)略。商 業(yè)模式的改進(jìn)和創(chuàng)新，可以開(kāi)辟更為廣闊的利潤(rùn)空間，從而避免了行業(yè)內(nèi)部低層次的惡 性競(jìng)爭(zhēng)。 二是有助于解決物業(yè)管理相關(guān)主體矛盾糾紛頻發(fā)的難題。物業(yè)管理相關(guān)主體之間之 所以矛盾糾紛錯(cuò)綜復(fù)雜，是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的商業(yè)模式，是建立在不動(dòng)產(chǎn)售后服務(wù)的行業(yè)定位 和部分政府公共服務(wù)職能的角色替代基礎(chǔ)之上。商業(yè)模式的改進(jìn)和創(chuàng)

33、新，可以逐步厘清 市場(chǎng)主體的權(quán)利義務(wù)邊界，建立互信互利的商業(yè)合作關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度。 三是有助于解決物業(yè)管理行業(yè)人才資源匱乏的難題。物業(yè)服務(wù)提供商是以勞動(dòng)密集 型為特征的粗放型商業(yè)模式，不利于高層次專(zhuān)業(yè)化人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，只有提供高端服 務(wù)產(chǎn)品的集約型商業(yè)模式，才能為企業(yè)創(chuàng)造超額利潤(rùn)，為員工提供豐厚薪酬，以吸引和 留住人才隊(duì)伍。只有不斷改進(jìn)和創(chuàng)新商業(yè)模式，才能將物業(yè)服務(wù)企業(yè)塑造成學(xué)習(xí)型組織， 進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的人力資本和組織資本。 四是有助于解決物業(yè)管理行業(yè)社會(huì)公信低下的難題。一個(gè)行業(yè)的社會(huì)形象往往與其 商業(yè)模式息息相關(guān)，人們對(duì)行業(yè)形象的認(rèn)識(shí)往往依賴(lài)于對(duì)其商業(yè)模式的觀察。長(zhǎng)時(shí)間以 來(lái)，

34、物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)公信之所以屢遭質(zhì)疑，其主流商業(yè)模式的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)偏低是主要 原因。因此，以專(zhuān)業(yè)價(jià)值的提升為導(dǎo)向，改進(jìn)和創(chuàng)新現(xiàn)有的商業(yè)模式，有利于專(zhuān)業(yè)形象 的樹(shù)立和社會(huì)公信的提高。改進(jìn)物業(yè)管理的行業(yè)形象，應(yīng)當(dāng)從改進(jìn)商業(yè)模式開(kāi)始！ 商業(yè)模式的設(shè)計(jì)，離不開(kāi)對(duì)市場(chǎng)走向的理性預(yù)判。筆者以為，物業(yè)管理未來(lái)商業(yè)模 式的規(guī)劃和構(gòu)建，只有以精準(zhǔn)把握物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境的變化趨勢(shì)為前提和出發(fā)點(diǎn)，才能 做到現(xiàn)實(shí)性和前瞻性的統(tǒng)一。概括地說(shuō)，未來(lái)的商業(yè)模式，應(yīng)當(dāng)建立在我們對(duì)以下八個(gè) 市場(chǎng)因素的準(zhǔn)確判斷的基礎(chǔ)之上：一、業(yè)主團(tuán)體日益成熟，公共權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)勢(shì)必提 升物業(yè)管理買(mǎi)方主體的締約能力和競(jìng)價(jià)能力；二、勞動(dòng)成本剛性增長(zhǎng)，以廉

35、價(jià)勞動(dòng)為核 心生產(chǎn)要素的商業(yè)模式的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在；三、信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，科技手段將起到 降低人力成本支出和增加服務(wù)產(chǎn)品附加值的雙重作用；四、價(jià)格機(jī)制逐步完善，酬金制 的普及，以公開(kāi)透明物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的方式，促進(jìn)交易公平并減少交易摩擦；五、物業(yè)價(jià) 值充分挖掘，物業(yè)的生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品屬性，為物業(yè)服務(wù)拓展商業(yè)空間、提升商業(yè)價(jià) 值搭建了廣闊的平臺(tái)；六、專(zhuān)業(yè)分工日益細(xì)化，客戶(hù)細(xì)分對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)能力提 出了更高的要求，“大而全”的企業(yè)發(fā)展模式面臨挑戰(zhàn)；七、公共服務(wù)日趨健全，市政 公用事業(yè)體制的改革和政府公共服務(wù)職能的增強(qiáng)，將有助于明確物業(yè)管理的責(zé)任邊界， 減輕物業(yè)服務(wù)企業(yè)的額外負(fù)擔(dān)；八、后勤改革大

36、勢(shì)所趨，以主輔分離為特征的后勤社會(huì) 化改革，將為物業(yè)管理市場(chǎng)輸送巨大的管理服務(wù)資源，將為專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供 了難得的發(fā)展機(jī)遇。 盡管物業(yè)服務(wù)提供商模式存在諸多的天然缺陷，但物業(yè)管理初級(jí)階段的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條 件和事物存在的慣性力量，決定了這種商業(yè)模式不會(huì)很快消亡。同樣，物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商 和物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商模式，也將在今后一段時(shí)期得到進(jìn)一步的發(fā)展和優(yōu)化。除此以外，筆 者認(rèn)為，另外三種商業(yè)模式，可能代表著我們未來(lái)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向。 1. 物業(yè)服務(wù)集成商。 物業(yè)服務(wù)集成商，又稱(chēng)物業(yè)服務(wù)總包模式，是目前發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)物業(yè)服務(wù)的主流 商業(yè)模式。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)前端策劃服務(wù)（設(shè)計(jì)管理模式、制訂

37、管理方案、 選擇分包企業(yè)）、中端監(jiān)管服務(wù)（監(jiān)督服務(wù)過(guò)程、管控服務(wù)品質(zhì)）和后端評(píng)判服務(wù)（匯 總客戶(hù)評(píng)價(jià)、溝通客戶(hù)需求和評(píng)判分包企業(yè)）的方式，將各分包企業(yè)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)集成為 面向業(yè)主的綜合性物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。其實(shí)質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用策劃、協(xié)調(diào)、溝通和評(píng) 價(jià)等專(zhuān)業(yè)能力，通過(guò)控制物業(yè)管理價(jià)值鏈前后兩端的方式，協(xié)助業(yè)主購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)化的物業(yè) 管理服務(wù)。 物業(yè)服務(wù)集成商對(duì)應(yīng)的收費(fèi)模式為酬金制，適用的客戶(hù)類(lèi)型多為單一產(chǎn)權(quán)業(yè)主以及 較為專(zhuān)業(yè)的業(yè)主團(tuán)體，該模式的優(yōu)點(diǎn)是，以服務(wù)成本作為定價(jià)基礎(chǔ)，財(cái)務(wù)收支公開(kāi)透明， 減少交易雙方的信息不對(duì)稱(chēng)，有利于消除服務(wù)買(mǎi)賣(mài)雙方的誤解和矛盾，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企 業(yè)來(lái)說(shuō)，該模式有利于保證酬金收益

38、和降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；缺點(diǎn)是，對(duì)交易雙方的專(zhuān)業(yè)能力 要求較高，業(yè)主監(jiān)管物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本較高，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，該模式下缺乏 服務(wù)成本控制的內(nèi)在動(dòng)力，難以取得超額利潤(rùn)和實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)。 物業(yè)服務(wù)集成商模式的商業(yè)邏輯是“管作分離”，而非“以管代作”。業(yè)界曾有人 根據(jù)企業(yè)自有人員數(shù)量和管理面積的關(guān)系，對(duì)中國(guó)的物業(yè)服務(wù)提供商和美國(guó)的物業(yè)服務(wù) 集成商進(jìn)行了簡(jiǎn)單比較：以人均管理面積統(tǒng)計(jì)，美國(guó)企業(yè)為30000平方米，中國(guó)企業(yè)為 3000 平方米，進(jìn)而得出中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率僅為美國(guó)的1/10的結(jié)論。實(shí)際 上，這一推論的錯(cuò)誤之處，在于忽視了一個(gè)基本事實(shí)：物業(yè)服務(wù)集成商模式下精簡(jiǎn)的操 作型人員，是以身份轉(zhuǎn)

39、換為專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)供應(yīng)商員工的方式，繼續(xù)存在于物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的。 物業(yè)服務(wù)集成商模式的推廣和普及，從專(zhuān)業(yè)素質(zhì)看，主要取決于企業(yè)整合和挖掘物 業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈條的能力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)比客戶(hù)更了解物業(yè)管理和比專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)供應(yīng)商更了 解客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，是其整合和把控價(jià)值鏈能力的核心；從外部條件看，主要依賴(lài)于專(zhuān) 項(xiàng)服務(wù)市場(chǎng)的成熟和稅收扶持政策的落實(shí)，只有清潔、綠化、維修和秩序維護(hù)等專(zhuān)業(yè)服 務(wù)市場(chǎng)的充分發(fā)育，才能保證物業(yè)服務(wù)集成商模式比物業(yè)服務(wù)提供商模式更具性?xún)r(jià)的比 較優(yōu)勢(shì)，只有酬金稅費(fèi)的確立以及增值稅制的推廣，才能保證物業(yè)服務(wù)集成商模式成為 物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的雙贏選擇。 2. 物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商。 物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商，又稱(chēng)物

40、業(yè)資產(chǎn)管理模式，是伴隨著物業(yè)從消費(fèi)功能向投資功能擴(kuò) 展，從使用價(jià)值向交換價(jià)值提升而衍生的高級(jí)商業(yè)模式。其特征是，業(yè)主不僅將物業(yè)硬 件的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而且將資產(chǎn)屬性的不動(dòng)產(chǎn)的日常 投資、經(jīng)營(yíng)和管理工作（如租務(wù)管理、物業(yè)招商、營(yíng)銷(xiāo)策劃、銷(xiāo)售代理和不動(dòng)產(chǎn)融資等） 委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。其實(shí)質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用客戶(hù)資源和專(zhuān)業(yè)技能，同時(shí)為業(yè)主 提供傳統(tǒng)物業(yè)管理和不動(dòng)產(chǎn)投資理財(cái)兩項(xiàng)服務(wù)，從而獲取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和資產(chǎn)管理傭金 的雙重收益。 物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商模式之所以代表物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向，是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)具 有運(yùn)營(yíng)和管理物業(yè)資產(chǎn)的雙重優(yōu)勢(shì)：一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)掌握物業(yè)管理區(qū)域

41、及其周邊 最為全面、及時(shí)的物業(yè)供求信息，同時(shí)在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中容易與業(yè)主形成基本、可靠的 商業(yè)信用關(guān)系，信息和信用的結(jié)合，有利于增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)信任；另一 方面，在物業(yè)服務(wù)合同基礎(chǔ)上物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)事務(wù)的再委托，不僅手續(xù)程序方便快捷，而 且成本費(fèi)用節(jié)約便宜，便捷與便宜的結(jié)合，有利于增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)給業(yè)主帶來(lái)的商業(yè) 便利。商業(yè)信任和商業(yè)便利的雙重優(yōu)勢(shì)，不僅能夠滿(mǎn)足業(yè)主商業(yè)價(jià)值最大化和財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn) 最小化的雙重動(dòng)機(jī)，而且能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)利潤(rùn)最大化和服務(wù)成本最小化的雙 重目標(biāo)，最大限度地促成業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的互利雙贏。 物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商模式是物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用專(zhuān)業(yè)技能為客戶(hù)創(chuàng)造物業(yè)資產(chǎn)價(jià)值的

42、本質(zhì) 特征，決定了該模式的成功推廣，必須滿(mǎn)足三個(gè)約束條件：一是物業(yè)本身應(yīng)當(dāng)具有較高 的商業(yè)價(jià)值。與以滿(mǎn)足使用價(jià)值為主的普通居住物業(yè)不同，物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商模式主要面 向具有較高利潤(rùn)回報(bào)的辦公、商業(yè)、休閑娛樂(lè)等收費(fèi)型物業(yè)，與以委托物業(yè)共有部分為 主的基礎(chǔ)服務(wù)模式不同，物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)通常包含物業(yè)專(zhuān)有部分以及建筑物的整體委托； 二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能。與物業(yè)服務(wù)提供商相比，物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商 模式要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅具備建筑物及其附屬設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)技能，而且應(yīng)當(dāng)具備 市場(chǎng)研究、投資策劃、資產(chǎn)評(píng)估、財(cái)務(wù)分析等物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的綜合性的專(zhuān)業(yè)能力；三是 物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管控能力。與物業(yè)服務(wù)集

43、成商模式旱澇保收的低收益不同， 物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商模式較高的商業(yè)利潤(rùn)必然伴隨著較高的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)的資本運(yùn)作能力 和風(fēng)險(xiǎn)管控能力，不僅是業(yè)主進(jìn)行商業(yè)決策時(shí)必須考察的信用基礎(chǔ)，而且是物業(yè)服務(wù)企 業(yè)成功運(yùn)營(yíng)物業(yè)資產(chǎn)的安全保證。 3. 物業(yè)保障服務(wù)商。 物業(yè)保障服務(wù)商，又稱(chēng)物業(yè)后勤服務(wù)模式或者物業(yè)支援服務(wù)模式，是物業(yè)管理行業(yè) 順應(yīng)后勤服務(wù)社會(huì)化改革趨勢(shì)而誕生的一種混合商業(yè)模式。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不 僅從事不動(dòng)產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，而且受托提供配餐、會(huì)務(wù)、接待、交通、物流等方面的后勤服 務(wù)，以全方位滿(mǎn)足客戶(hù)非主流業(yè)務(wù)之外的多元化需求。其實(shí)質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)取代客 戶(hù)的后勤保障部門(mén)，以市場(chǎng)化的方式為客戶(hù)的后勤保障

44、需求提供全面解決方案，使客戶(hù) 高度關(guān)注其核心業(yè)務(wù)的開(kāi)展和品牌價(jià)值的創(chuàng)造。 物業(yè)保障服務(wù)商模式適用的客戶(hù)類(lèi)型，主要是從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、商業(yè)服務(wù)以及公共服 務(wù)的單位（公司）客戶(hù)，該模式的生命力和代表性，源于它是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和客戶(hù)雙贏 的理性選擇。從物業(yè)服務(wù)企業(yè)角度，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使其在提供不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)的同時(shí)，必須挖掘 客戶(hù)的相關(guān)需求并提供增值服務(wù)，而相關(guān)增值服務(wù)在與不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)結(jié)合在一起時(shí)，可以 實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置、成本的有效控制和客戶(hù)信息的無(wú)障礙溝通；從客戶(hù)角度，專(zhuān)業(yè)分 工使其有必要將后勤保障支援事務(wù)從核心業(yè)務(wù)中剝離出來(lái)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合分散的 后勤服務(wù)并形成統(tǒng)一的支援保障系統(tǒng)，有利于提高管理水平和勞動(dòng)效率

45、，改善工作環(huán)境 和服務(wù)形象，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 物業(yè)保障服務(wù)商模式的優(yōu)點(diǎn)是，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈條的有機(jī)整合，全方位擴(kuò)展 了物業(yè)管理的商業(yè)空間，對(duì)客戶(hù)多元需求的滿(mǎn)足，有利于增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度和認(rèn)同度， 穩(wěn)固基于物業(yè)服務(wù)形成的商業(yè)合作關(guān)系，最大限度鎖定目標(biāo)，提高服務(wù)市場(chǎng)的占有率。 缺點(diǎn)是，在專(zhuān)業(yè)分工日益精細(xì)的市場(chǎng)環(huán)境下，多元化是一種能力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)涉足不 動(dòng)產(chǎn)服務(wù)之外的其他后勤保障業(yè)務(wù)，面臨著相關(guān)專(zhuān)業(yè)服務(wù)商競(jìng)爭(zhēng)的考驗(yàn)，在配套資源和 專(zhuān)業(yè)能力儲(chǔ)備不足的情況下，盲目倉(cāng)促地嘗試物業(yè)保障服務(wù)商模式，有可能陷入舍本逐 末和顧此失彼的困境。與其他商業(yè)模式相比，物業(yè)保障服務(wù)

46、商模式對(duì)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管 理能力提出更高的要求。一般商業(yè)模式下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只關(guān)注合約客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意。 物業(yè)保障服務(wù)商模式下，客戶(hù)具有雙層次甚至多層次的特點(diǎn)，可以區(qū)分為目標(biāo)客戶(hù)、終 端客戶(hù)、內(nèi)部客戶(hù)、外部客戶(hù)、固定客戶(hù)、流動(dòng)客戶(hù)等多種類(lèi)型，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要 讓合約客戶(hù)感到滿(mǎn)意，而且要讓合約客戶(hù)的客戶(hù)感到滿(mǎn)意，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù) 目標(biāo)對(duì)象的特征，制訂并實(shí)施有針對(duì)性的客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略和客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略。 現(xiàn)階段我國(guó)大部分的物業(yè)保障服務(wù)商仍屬初級(jí)模式，與物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商模式有許多 相似之處，物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要通過(guò)包干收費(fèi)和酬金收費(fèi)兩種方式取得經(jīng)營(yíng)收入。考察發(fā) 達(dá)國(guó)家和地區(qū)的發(fā)展路徑和成功經(jīng)驗(yàn)，遵循社會(huì)

47、化分工協(xié)作的內(nèi)在規(guī)律，物業(yè)保障服務(wù) 商的高級(jí)模式應(yīng)當(dāng)是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的單純受雇于客戶(hù)的服務(wù)者角色定位，通 過(guò)股權(quán)投資或者締結(jié)戰(zhàn)略同盟等方式，成為目標(biāo)客戶(hù)主營(yíng)業(yè)務(wù)的投資者或者合作者。這 種模式之下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間已經(jīng)從服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳阒杏形遥?我中有你”的利益共同體，物業(yè)保障服務(wù)與主營(yíng)業(yè)務(wù)已經(jīng)同生共長(zhǎng)地融為一個(gè)品牌共同 體；這種模式之下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)突破了傳統(tǒng)的固定酬金的盈利模式，實(shí)現(xiàn)了與客戶(hù)共 擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)共享收益的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。 分析上述六種商業(yè)模式，從收費(fèi)方式的角度，可以分為包干制（物業(yè)服務(wù)提供商、 物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商）、酬金制（物業(yè)服務(wù)集成商、物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商）和分紅制（物業(yè)

48、資產(chǎn) 運(yùn)營(yíng)商、物業(yè)保障服務(wù)商）；從盈利方式的角度，可以分為操作型（物業(yè)服務(wù)提供商）、 管理型（物業(yè)服務(wù)集成商、物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商）、顧問(wèn)型（物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商）和綜合型 （物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商、物業(yè)保障服務(wù)商）；從專(zhuān)業(yè)分工的角度，可以分為專(zhuān)業(yè)化（物業(yè)服 務(wù)提供商、物業(yè)服務(wù)集成商、物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商）和多元化（物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商、物業(yè)資產(chǎn) 經(jīng)營(yíng)商、物業(yè)保障服務(wù)商）；從企業(yè)規(guī)模的角度，可以分為小型化（物業(yè)服務(wù)集成商、 物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商、物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商）和大型化（物業(yè)服務(wù)提供商、物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商、物 業(yè)保障服務(wù)商）。盡管包干制和操作型的商業(yè)模式目前仍占據(jù)主導(dǎo)地位，但以酬金制和 分紅制為主要收費(fèi)方式的管理型、顧問(wèn)型和綜合型的商

49、業(yè)模式將代表物業(yè)管理行業(yè)的發(fā) 展方向；盡管多元化和大型化的商業(yè)模式象征著行業(yè)的實(shí)力和理想，但依然改變不了物 業(yè)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)業(yè)化和小型化的總體趨勢(shì)。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選擇 商業(yè)模式是市場(chǎng)環(huán)境的產(chǎn)物。雖然物業(yè)管理的商業(yè)模式，可以按照傳統(tǒng)和未來(lái)、初 級(jí)和高級(jí)、粗放和集約等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)定性，但是物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境的獨(dú)特性，決定了 現(xiàn)階段我國(guó)物業(yè)管理商業(yè)模式的多樣性，在較長(zhǎng)時(shí)間里，各種商業(yè)模式都有其存在的合 理性。一方面，我國(guó)幅員廣闊，各地經(jīng)濟(jì)社會(huì)和房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展極不平衡，不同類(lèi)型 的物業(yè)管理商業(yè)模式都有其賴(lài)以生存發(fā)展的土壤和氣候；另一方面，所有商業(yè)模式的創(chuàng) 新都是在原有基礎(chǔ)上的改進(jìn)，商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型并非一蹴

50、而就，不僅需要政策法規(guī)、體制 機(jī)制、資金人才等方面的支持保障，而且需要克服來(lái)自原有商業(yè)模式的慣性和阻力。 對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，永遠(yuǎn)沒(méi)有最理想的商業(yè)模式，只有最合適的商業(yè)模式。最 合適的商業(yè)模式，一定是基于對(duì)內(nèi)外相關(guān)因素作出綜合考量之后的最切合實(shí)際的選項(xiàng)。 在進(jìn)行商業(yè)模式選擇時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)綜合考量以下六個(gè)關(guān)鍵要素： 一、企業(yè)定位。物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身是否定位為獨(dú)立締約和競(jìng)價(jià)的市場(chǎng)主體，很大程 度上取決于其與開(kāi)發(fā)企業(yè)的關(guān)系。與純市場(chǎng)化的企業(yè)相比，作為開(kāi)發(fā)企業(yè)配套或下屬的 物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其改進(jìn)和創(chuàng)新商業(yè)模式的動(dòng)力相對(duì)不足。同為地產(chǎn)開(kāi)發(fā)背景下的物業(yè)服 務(wù)企業(yè)，又可能基于內(nèi)部分工型、保障服務(wù)型、品牌