1、1 - 第 10 章物業 管理 質量管 理體 系 101 ISO 9000系列國際標準 ISO是 國 際 標 準 化 組 織 （ International Organization for Standardization） 的 英 文 字 母 的 縮 寫 。它 成 立 于 1946 年 ，總 部 設 在 瑞 士 的 日 內 瓦 ，是 由 各 國 標 準 化 團 體 （ ISO 成 員 團 體 ） 組 成 的 世 界 性 的 聯 合 會 ， 也 是 聯 合 國 的 一 級 咨 詢 組 織 。 中 國 也 是 該 團 體 成 員 之 一 。 制 定 國 際 標 準 的 工 作 通 常 由 ISO

2、 的 技 術 委 員 會（ ISO/TC176 ）完 成 ，各 成 員 團 體 若 對 某 種 技 術 委 員 會 確 立 的 標 準 項 目 感 興 趣 ， 均 有 權 參 加 該 委 員 會 的 工 作 。 ISO 9000系 列 標 準 是 國 際 標 準 化 組 織 于 1987 年 3 月 正 式 發 布 的 ， 是 ISO 推 薦 給 各 國 采 用 的 質 量 管 理 和 質 量 保 證 標 準 。 各 國 在 采 用 這 套 標 準 時 都 應 轉 化 為 本 國 的 標 準 ， 如 德 國 轉 化 為 DIN 標 準 ， 日 本 轉 化 為 IIS標 準 ， 歐 洲 各 國

3、既 有 轉 化 為 本 國 標 準 的 ， 也 有 采 用 統 一 的 歐 洲 標 準 ， 即 為 EN標 準 。 在 我 國 ， 這 套 標 準 被 轉 化 為 GB/T19000 ISO 9000 ： 2000 ， 表 示 它 是 完 全 等 同 采 用 ISO 9000： 2000 標 準 的 中 國 國 家 標 準 。 10 1 1 ISO 9000： 2000 系 列 標 準的 主 要 內容 和特 點 1 ISO 9000： 2000 標 準 的 主 要 內 容 2000 版 ISO 9000族 標 準 有 4 個 核 心 標 準 ， 即 ： 1） ISO 9000： 2000 質

4、量 管 理 體 系 基 本 原 理 和 術 語 。 2） ISO 9001： 2000 質 量 管 理 體 系 要 求 。 3） ISO 9004： 2000 質 量 管 理 體 系 業 績 改 進 指 南 4） ISO 19011： 2000 質 量 和 環 境 體 系 指 南 2000 版 ISO 9001質 量 管 理 體 系 是 ISO 9000族 標 準 中 的 核 心 ， 它 鼓 勵 在 制 定 、 實 施 質 量 管 理 體 系 以 及 改 進 其 有 效 性 時 采 用 過 程 方 法 ， 通 過 滿 足 組 織 的 顧 客 的 要 求 增 強 顧 客 滿 意 度 。 2000

5、 版 ISO 9001 族 標 準 反 映 了 當 代 質 量 管 理 思 想 、 質 量 經 營 觀 念 、 質 量 改 進 方 法 的 變 革 和 發 展 。 國 際 著 名 的 管 理 大 師 （ 如 米 蘭 、 戴 明 、 費 根 堡 姆 等 ） 的 質 量 思 想 和 質 量 研 究 的 成 就 都 體 現 在 新 版 ISO 9000族 標 準 中 。 學 習 目 標 ： 通 過 本 章 學 習 ， 了 解ISO9000質 量 體 系 的 概 念 和 組 成 ， 掌 握 物 業 管 理 企 業 實 施 ISO9000的 工 作 程 序 及 其 實 施 要 點 ， 具 備 按 照 I

6、SO 標 準 編 寫 質 量 手 冊 、 程 序 文 件 和 工 作 規 程 文 件 的 基 本 能 力 。 關 鍵 詞 ： ISO ISO 9000系 列 標 準質 量 管 理 體 系 文 件質 量 手 冊程 序 文 件 工 作 規 程 文 件質 量 記 錄 - 2 - 2 2000 版 ISO 9000族 標 準 的 特 點 1） 強 調 了 持 續 的 顧 客 滿 意 是 質 量 管 理 體 系 的 動 力 。 2） 強 調 了 對 質 量 業 績 的 持 續 改 進 。 3） 能 夠 滿 足 各 個 行 業 對 標 準 的 需 求 和 利 益 。 4） 將 質 量 管 理 體 系 與

7、組 織 的 管 理 過 程 聯 系 起 來 。 5） 減 少 了 強 制 性 的 形 成 文 件 的 程 序 的 要 求 。 6） 易 于 應 用 、 語 言 明 確 、 易 于 翻 譯 和 易 于 理 解 。 7） 強 調 了 ISO 9001 作 為 要 求 標 準 和 ISO 9004 作 為 指 南 標 準 的 協 調 的 一 致 性 ， 有 利 于 企 業 的 持 續 改 進 。 8） 能 適 用 于 各 種 組 織 的 管 理 和 運 作 。 10 1 2 物 業管 理 行 業實 施 ISO 9000標準 的做 法 1 物 業 管 理 行 業 實 施 ISO9000標 準 應 把

8、握 的 特 性 物 業 管 理 行 業 實 施 ISO 9000 標 準 有 利 于 企 業 管 理 工 作 步 入 規 范 化 、程 序 化 、 標 準 化 軌 道 ， 有 利 于 增 強 全 體 員 工 的 質 量 意 識 和 素 質 ， 使 每 位 員 工 都 清 楚 自 己 該 做 什 么 、 在 什 么 地 方 做 、 什 么 時 間 去 做 、 怎 么 去 做 、 做 到 什 么 程 度 ， 使 物 業 公 司 將 潛 在 的 不 合 格 的 服 務 因 素 消 滅 在 萌 芽 之 中 ， 從 而 降 低 質 量 管 理 成 本 ， 提 高 工 作 效 率 和 經 濟 效 益 。

9、物 業 管 理 行 業 不 同 于 生 產 型 企 業 ， 其 產 品 是 提 供 服 務 。 所 以 ， 物 業 管 理 行 業 在 推 行 ISO9000標 準 時 要 時 刻 把 握 住 以 下 特 性 ： 1） 服 務 的 對 象 是 有 情 感 色 彩 的 “ 人 ” 。 2） 服 務 是 無 形 的 。 3） 服 務 是 不 可 貯 存 的 。 4） 服 務 是 一 次 性 的 。 5） 服 務 的 提 供 常 常 是 不 可 預 測 的 。 6） 服 務 更 依 賴 于 服 務 者 的 素 質 。 7） 業 主 的 評 價 常 常 帶 有 個 人 色 彩 。 2 物 業 管 理

10、企 業 實 施 ISO 9000標 準 的 做 法 物 業 管 理 企 業 實 施 ISO 9000標 準 一 般 經 過 以 下 幾 個 步 驟 ： （ 1） 聘 請 顧 問實 施 ISO 9000標 準 是 一 項 專 業 性 、 理 論 性 很 強 的 工 作 。 物 業 管 理 公 司 初 步 導 入 ISO 9000質 量 體 系 應 當 聘 請 一 位 精 通 ISO 9000質 量 體 系 、 同 時 又 有 一 定 的 物 業 管 理 知 識 經 驗 的 人 士 作 為 導 入 ISO 9000質 量 體 系 的 專 業 顧 問 。 其 作 用 是 指 導 公 司 的 導 入

11、工 作 ， 協 助 建 立 物 業 管 理 文 件 化 的 質 量 體 系 ， 指 導 質 量 體 系 在 本 公 司 有 效 運 行 、 培 訓 員 工 。 （ 2） 任 命 管 理 者 代 表物 業 管 理 企 業 在 實 施 IS O 9000質 量 體 系 時 ， 應 當 首 先 由 企 業 總 經 理 任 命 一 位 管 理 者 代 表 ， 協 助 自 己 領 導ISO 9 000質 量 體 系 的 導 入 和 維 持 改 進 工 作 。 導 入 ISO 9000 質 量 體 系 領 導 的 力 量 強 弱 至 關 重 要 ， 因 此 管 理 者 代 表 一 般 由 副 總 經 理

12、或 總 經 理 助 理 - 3 - 擔 任 ， 其 職 責 是 ： 負 責 組 織 并 協 調 質 量 體 系 的 建 立 、 實 施 、 維 持 和 改 進 ； 檢 查 和 報 告 質 量 體 系 的 運 行 情 況 ；協 助 總 經 理 作 好 管 理 評 審 ；主 持 質 量 體 系 文 件 的 編 制 、實 施 。其 主 要 權 限 是 ： 處 理 與 質 量 體 系 運 行 有 關 的 問 題 ； 任 命 內 部 質 量 審 核 組 長 。 （ 3） 成 立 品 質 部 ISO 9000質 量 體 系 的 導 入 和 維 持 改 進 是 一 項 長 期 的 工 作 。 為 使 質 量

13、 體 系 在 企 業 的 運 行 得 以 有 效 維 持 ， 應 當 在 實 施 ISO 9000質 量 體 系 之 初 成 立 專 門 的 ISO 9000 質 量 體 系 控 制 、實 施 部 門 即 品 質 部（ 規 模 較 小 的 物 業 管 理 企 業 也 可 以 由 辦 公 室 兼 ） ，其 主 要 作 用 是 ： 在 建 立 文 件 化 質 量 體 系 階 段 ， 負 責 編 寫 本 企 業 的 質 量 體 系 文 件 ； 在 運 行 階 段 負 責 質 量 體 系 文 件 的 發 放 、 控 制 ； 運 行 質 量 的 審 核 、 控 制 、 維 持 和 改 進 ； 負 責 員

14、 工 的 培 訓 和 質 量 體 系 的 對 外 聯 系 工 作 及 員 工 的 績 效 考 評 實 施 工 作 。 品 質 部 的 員 工 均 由 企 業 管 理 者 代 表 從 各 部 門 的 業 務 骨 干 中 抽 調 組 成 。 員 工 要 求 ： 具 有 較 高 專 業 理 論 水 平 和 文 化 知 識 ， 熟 悉 本 部 門 專 業 工 作 ， 思 維 敏 捷 ， 原 則 性 強 。 一 般 按 每 職 能 部 門 抽 調 一 至 二 名 員 工 為 宜 。 （ 4） 抽 調 業 務 骨 干 送 外 培 訓導 入 ISO 9000質 量 體 系 ， 首 先 需 要 公 司 主 要

15、 干 部 和 從 事 ISO 9000專 業 管 理 的 員 工 熟 練 理 解 ISO 9000質 量 體 系 的 基 本 理 論 。 企 業 開 始 實 施 ISO 9000 質 量 體 系 之 初 ，應 當 組 織 企 業 主 要 干 部 和 品 質 部 員 工 接 受 ISO 9000 基 本 理 論 的 培 訓 ，以 更 好 地 理 解 ISO 9000質 量 體 系 在 物 業 管 理 中 的 重 要 意 義 ， 更 好 地 支 持 ISO 9000的 實 施 。 品 質 部 員 工 除 應 接 受 ISO 9000 基 本 理 論 的 培 訓 外 ， 還 應 接 受 如 何 編

16、寫 本 企 業 的 質 量 體 系 文 件 的 培 訓 。 （ 5） 建 立 文 件 化 質 量 體 系文 件 化 質 量 體 系 的 建 立 主 要 是 指 企 業 ISO 9000質 量 體 系 的 文 件 的 編 制 工 作 。 1） 質 量 體 系 文 件 編 寫 的 基 本 要 求 包 括 ： 滿 足 ISO 9000相 關 標 準 的 要 求 ； 和 物 業 管 理 的 實 際 水 平 和 實 際 要 求 要 適 應 ； 全 面 完 整 ， 覆 蓋 物 業 管 理 服 務 的 全 部 階 段 和 過 程 ； 具 有 可 操 作 性 、 可 檢 查 評 價 性 ； 無 違 背 法 律

17、 、 法 規 ； 注 意 物 業 管 理 的 行 業 特 點 ； 切 忌 生 搬 硬 套 ISO 9000理 論 。 2） 質 量 體 系 文 件 的 編 寫 順 序 ： 首 先 結 合 ISO 9000的 基 本 要 素 和 標 準 要 求 反 思 自 身 的 工 作 。 在 充 分 理 解 ISO 9000要 素 的 基 礎 上 ， 著 手 將 企 業 所 有 管 理 服 務 加 以 分 類 和 歸 納 。 寫 出 編 寫 大 綱 。 畫 出 每 一 個 作 業 規 程 的 作 業 流 程 圖 。 開 始 著 手 編 寫 ：先 編“ 作 業 規 程 ”解 決 怎 樣 操 作 的 問 題 ；

18、再 編“ 程 序 文 件 ”解 決 怎 樣 控 制 實 施 的 問 題 ； 再 編 “ 質 量 手 冊 ” 3） 編 寫 的 基 本 原 則 包 括 ： - 4 - “ 說 你 所 做 的 ” 。 編 寫 時 一 定 要 結 合 自 己 的 工 作 實 際 來 寫 ， 做 什 么 、 需 要 做 什 么 、 應 當 怎 樣 做 則 怎 樣 寫 ， ISO 9000文 件 就 是 對 工 作 及 工 作 要 求 的 真 實 反 映 。 “ 該 說 的 一 定 要 說 到 ” 。 物 業 管 理 企 業 的 ISO 9000文 件 特 別 是 作 業 規 程 一 定 要 全 面 。 不 應 認 為

19、 有 游 離 于 ISO 9000質 量 體 系 之 外 的 工 作 ， 不 應 認 為 哪 些 工 作 是 和 質 量 無 關 的 工 作 ， 因 此 編 制 ISO 9000 作 業 規 程 時 應 力 求 全 面 真 實 地 反 映 工 作 的 實 際 需 要 ，凡 是 不 編 制 文 件 就 可 能 引 起 工 作 失 誤 的 都 應 當 以 規 程 加 以 描 述 和 控 制 。 “ 重 新 反 思 管 理 ” 。 編 制 作 業 規 程 的 工 作 同 時 也 是 對 現 行 工 作 進 行 認 真 反 思 的 過 程 。 “ 反 思 ”就 是 依 據 ISO 9000 標 準 和

20、 現 代 管 理 的 要 求 從 效 益 、制 約 、成 本 、創 新 上 去 反 思 原 有 的 管 理 水 平 ， 找 到 不 足 后 加 以 改 進 。 ISO 9000文 件 決 不 僅 是 對 原 有 工 作 的 歸 納 和 總 結 。 “ 預 防 為 主 ” 。 ISO 9000文 件 ， 特 別 是 作 業 規 程 建 立 的 目 的 是 規 范 員 工 的 工 作 行 為 ， 確 保 工 作 質 量 。 因 此 在 編 制 文 件 時 一 定 要 將 可 能 在 物 業 管 理 服 務 工 作 中 發 生 的 問 題 預 先 性 地 在 文 件 上 用 規 程 、 制 度 加

21、以 預 防 。 文 件 的 主 要 作 用 就 是 通 過 建 立 完 善 的 工 作 制 度 ， 法 制 化 地 預 防 、 制 約 工 作 失 誤 。 “ 持 續 改 進 ” 。 不 應 認 為 一 次 性 編 制 完 畢 ISO 9000 文 件 就 可 以 健 全 法 制 、 杜 絕 隱 患 ， 就 可 以 一 勞 永 逸 。 編 制 、 修 改 作 業 規 程 是 一 項 永 久 的 工 作 。 “ 語 言 通 俗 明 白 、 繁 簡 適 宜 ” 。 不 能 指 望 員 工 的 個 人 素 質 有 多 高 ， 編 制 的 作 業 規 程 應 讓 最 基 層 的 員 工 看 明 白 。

22、 “ 編 寫 的 是 物 業 管 理 文 件 ” 。 編 制 文 件 引 用 標 準 要 素 時 ， 一 定 要 結 合 物 業 管 理 的 特 點 去 編 、 結 合 所 管 物 業 的 特 點 去 編 。 （ 6）質 量 體 系 文 件 送 交 各 部 門 審 核質 量 體 系 文 件 初 步 編 制 完 成 后 ， 管 理 者 代 表 應 立 即 著 手 組 織 將 文 件 送 達 至 各 實 施 主 要 負 責 人 手 中 ， 對 文 件 規 定 的 內 容 展 開 全 面 、 自 由 無 限 制 的 論 證 。 論 證 的 內 容 為 ： 是 否 適 宜 ； 是 否 全 面 ； 是

23、否 正 確 。 品 質 部 應 將 討 論 結 果 加 以 匯 編 后 報 總 經 理 和 管 理 者 代 表 ， 最 后 依 據 合 理 的 審 核 意 見 對 ISO 9000質 量 體 系 作 一 次 全 面 修 改 。 （ 7）內 審 員 培 訓在 質 量 體 系 文 件 編 制 完 畢 后 ， 企 業 應 及 時 送 品 質 部 員 工 和 管 理 者 代 表 、總 經 理 和 公 司 其 他 主 要 干 部 外 出 接 受 ISO 90 00 內 部 質 量 審 核 員 的 培 訓 ，為 質 量 體 系 的 有 效 運 行 打 好 基 礎 。 品 質 部 員 工 應 當 參 加 培

24、 訓 考 試 合 格 后 獲 取 國 家 技 術 監 督 局 頒 發 的 企 業 注 冊 內 部 質 量 審 核 員 證 書 。 公 司 總 經 理 應 當 以 文 件 的 形 式 在 質 量 體 系 試 運 行 前 正 式 任 命 品 質 部 成 員 為 物 業 管 理 企 業 內 部 質 量 審 核 員 。 （ 8） 員 工 培 訓在 質 量 體 系 試 運 行 之 前 ， 企 業 總 經 理 應 主 持 召 開 全 體 員 工 ISO 9000 貫 標 動 員 大 會 ， 先 從 思 想 上 、 意 識 上 為 ISO 9000在 企 業 的 推 行 作 好 準 備 。 管 理 者 代

25、表 在 將 ISO9000文 件 下 發 至 各 部 門 后 ， 應 立 即 組 織 企 業 員 工 全 方 位 地 執 行 質 量 體 系 文 件 的 培 訓 ， 培 訓 應 注 意 多 層 次 、 全 方 位 的 開 展 ， 直 至 員 工 基 本 都 能 理 解 和 掌 握 文 件 的 要 求 方 可 。 - 5 - （ 9）質 量 體 系 試 運 行質 量 體 系 下 發 培 訓 完 成 后 ，開 始 進 入 試 運 行 階 段 。試 運 行 階 段 時 間 一 般 在 2 個 月 左 右 ， 其 目 的 一 是 為 了 檢 驗 質 量 體 系 文 件 的 適 宜 性 和 有 效 性

26、； 二 是 為 了 讓 員 工 嚴 格 按 文 件 執 行 養 成 良 好 的 工 作 習 慣 ， 為 質 量 體 系 在 企 業 的 正 式 推 行 打 好 基 礎 。 試 運 行 的 要 求 是 ： 按 文 件 要 求 作 業 ， 嚴 禁 隨 意 操 作 ； 按 文 件 要 求 記 錄 ， 嚴 禁 弄 虛 作 假 ； 反 映 問 題 通 過 正 常 渠 道 向 品 質 部 反 映 ， 嚴 禁 詆 毀 文 件 。 為 了 保 證 質 量 體 系 的 有 效 試 運 行 ， 企 業 應 當 制 定 嚴 厲 的 懲 罰 措 施 來 確 保 執 行 的 嚴 肅 性 （ 此 階 段 也 稱 作 強

27、制 階 段 ） 。 （ 10） 進 行 第 一 次 內 部 質 量 審 核在 質 量 體 系 試 運 行 一 段 時 間 （ 1 個 月 左 右 ） 后 ， 管 理 者 代 表 應 安 排 企 業 品 質 部 對 質 量 體 系 的 運 行 質 量 進 行 第 一 次 內 部 審 核 。 審 核 的 目 的 主 要 是 ： 評 價 質 量 體 系 試 運 行 的 質 量 ； 評 價 文 件 化 質 量 體 系 本 身 的 質 量 ； 有 針 對 性 幫 助 員 工 解 決 推 行 質 量 體 系 時 出 現 的 問 題 ； 嚴 肅 紀 律 ， 確 保 推 行 的 真 實 性 和 有 效 性 。

28、 第 一 次 內 部 質 量 審 核 應 當 邀 請 外 部 專 家 和 顧 問 協 助 進 行 。 （ 11） 修 改 質 量 體 系 文 件在 質 量 體 系 試 運 行 完 畢 后 ， 管 理 者 代 表 應 當 組 織 品 質 部 對 企 業 的 質 量 體 系 進 行 一 次 全 面 修 改 。 修 改 的 內 容 是 ： 去 掉 不 適 宜 的 作 業 規 程 ； 增 加 遺 漏 的 作 業 規 程 ； 修 改 不 適 宜 、 可 操 作 性 差 、 可 評 價 性 差 的 作 業 規 程 。 經 修 改 后 的 質 量 體 系 文 件 ， 應 達 到 具 有 很 強 的 操 作

29、性 ， 和 企 業 的 運 作 實 踐 相 符 合 ， 完 善 周 到 、 詳 細 明 了 、 嚴 謹 規 范 ， 具 有 很 強 的 可 檢 查 、 可 評 價 性 。 （ 12） 質 量 體 系 的 運 行 與 維 持總 經 理 在 文 件 化 質 量 體 系 基 本 完 善 后 ， 以 正 式 通 知 的 形 式 開 始 質 量 體 系 在 企 業 的 全 面 運 行 。質 量 體 系 實 施 運 行 的 基 本 要 求 是 ： “ 做 你 所 說 ”嚴 格 按 文 件 工 作 ， 嚴 禁 隨 意 作 業 、 不 按 規 程 工 作 ； “ 記 你 所 做 的 ” 嚴 格 依 照 工 作

30、 的 實 際 情 況 進 行 記 錄 ， 嚴 禁 弄 虛 作 假 ； 不 允 許 抵 觸 ISO 9000的 推 行 。 品 質 部 和 各 部 門 干 部 是 ISO 9000 質 量 體 系 是 否 能 得 以 有 效 推 行 的 保 障 。品 質 部 通 過 隨 時 的 抽 檢 和 定 期 的 內 審 來 糾 正 、 預 防 推 行 中 出 現 的 問 題 ； 各 級 干 部 則 通 過 隨 時 隨 地 的 工 作 檢 查 和 批 評 教 育 、 行 政 處 罰 保 證 質 量 體 系 的 有 效 執 行 。 （ 13） 第 二 次 內 部 質 量 審 核在 質 量 體 系 運 行 2

31、個 月 左 右 的 時 間 時 ， 管 理 者 代 表 應 開 始 著 手 安 排 第 二 次 內 部 質 量 審 核 。 內 審 的 目 的 是 ： 發 現 執 行 中 出 現 的 不 合 格 ； 發 現 文 件 體 系 中 的 不 合 格 ； 有 針 對 性 幫 助 員 工 解 決 推 行 中 的 各 類 問 題 。 內 審 后 審 核 組 應 召 開 內 審 會 議 ， 分 析 出 現 不 合 格 的 原 因 ，進 一 步 完 善 文 件 化 質 量 體 系 ，懲 處 主 觀 上 故 意 抵 制 質 量 體 系 推 行 的 員 工 ， 提 高 員 工 的 工 作 水 準 。 第 二 次

32、內 審 后 ， 品 質 部 應 依 據 審 核 結 果 和 員 工 合 理 建 議 進 行 修 正 、 完 善 質 量 體 系 。 （ 14） 預 審預 審 是 認 證 機 構 在 正 式 審 核 之 前 對 申 請 認 證 單 位 進 行 的 一 次 預 備 審 核 。 其 目 的 是 為 了 事 先 充 分 了 解 申 請 認 證 單 位 的 質 量 體 系 實 際 情 況 以 便 做 出 是 否 進 行 正 式 審 核 的 決 定 。 當 質 量 體 系 實 際 有 效 平 穩 地 運 行 了 一 段（ 至 少 3 個 月 以 上 ）后 ，物 業 管 理 企 業 可 以 向 ISO 90

33、00 質 量 認 證 機 構 提 請 認 證 并 預 約 好 認 證 前 的 預 審 核 。認 證 預 審 由 企 業 提 前 2 個 星 期 向 認 證 - 6 - 機 構 報 送 企 業 質 量 體 系 的 一 級 文 件 （ 質 量 手 冊 ） 、 二 級 文 件 （ 程 序 文 件 ） 、 經 認 證 機 構 審 核 通 過 后 ， 雙 方 約 定 好 預 審 的 時 間 。 預 審 時 間 由 企 業 管 理 者 代 表 安 排 接 待 ， 全 體 員 工 均 應 在 預 審 時 恪 守 職 責 、 認 真 工 作 ， 以 確 保 預 審 的 順 利 進 行 。 預 審 完 畢 后

34、， 企 業 品 質 部 應 當 依 據 認 證 機 構 審 核 員 的 審 核 意 見 ， 認 真 進 一 步 修 改 質 量 體 系 文 件 ， 并 監 管 執 行 。 （ 15） 現 場 認 證預 審 通 過 后 ， 企 業 應 根 據 認 證 機 構 正 式 現 場 認 證 的 時 間 來 積 極 迎 接 現 場 認 證 。 為 迎 接 認 證 機 構 的 現 場 認 證 ， 應 該 整 理 好 所 有 的 原 始 記 錄 ； 整 理 好 所 有 的 文 件 ； 按 文 件 規 定 整 理 好 所 管 理 物 業 的 硬 件 設 施 ； 以 良 好 的 精 神 風 貌 和 工 作 狀 態

35、 迎 接 認 證 的 準 備 工 作 。 企 業 總 經 理 應 親 自 組 織 安 排 迎 接 認 證 的 準 備 工 作 。 企 業 在 認 證 機 構 進 行 現 場 認 證 時 應 積 極 配 合 作 好 認 證 工 作 。 （ 16） 通 過 質 量 體 系 認 證如 果 現 場 認 證 獲 得 通 過 ， 一 般 情 況 下 經 過 認 證 機 構 對 現 場 審 核 的 批 準 后 ， 企 業 將 獲 得 ISO9000質 量 體 系 認 證 證 書 。 認 證 的 通 過 標 志 著 企 業 推 行 的 ISO 9000 質 量 體 系 是 適 宜 的 、 有 效 的 ， 對

36、提 高 企 業 的 聲 譽 、 規 范 管 理 、 提 高 服 務 水 準 意 義 非 凡 。 （ 17） 復 檢 、 質 量 體 系 的 維 持 與 改 進認 證 機 構 在 公 司 通 過 認 證 后 ， 每 隔 一 段 時 間 （ 1 年 左 右 ） 將 對 企 業 進 行 復 審 ， 以 有 效 地 維 持 質 量 體 系 的 有 效 性 。 企 業 品 質 部 是 公 司 維 持 質 量 體 系 的 日 常 管 理 部 門 。 品 質 部 依 據 內 部 質 量 審 核 管 理 標 準 作 業 規 程 和 品 質 部 日 常 抽 檢 工 作 標 準 作 業 規 程 來 有 效 地 維

37、 持 ISO 9000 質 量 體 系 在 企 業 的 運 行 。 質 量 體 系 是 一 個 持 續 改 進 的 體 系 ， 品 質 部 應 當 視 物 業 管 理 工 作 的 發 展 變 化 和 工 作 實 際 不 斷 地 改 進 和 完 善 物 業 管 理 的 ISO 9000質 量 體 系 。 質 量 體 系 文 件 每 年 至 少 應 修 改 一 次 。 3 建 立 質 量 管 理 體 系 應 掌 握 的 基 本 要 點 根 據 ISO 9000 族 標 準 的 要 求 和 已 取 得 認 證 公 司 的 經 驗 ，在 質 量 管 理 體 系 的 建 立 、保 持 與 改 進 過 程

38、 中 ， 取 得 以 下 共 識 是 非 常 重 要 的 ： 1） 質 量 管 理 體 系 應 形 成 文 件 。 即 編 制 與 本 企 業 質 量 管 理 體 系 相 適 應 的 質 量 管 理 體 系 文 件 ， 體 系 文 件 應 在 總 體 上 滿 足 標 準 的 要 求 ， 在 具 體 內 容 上 ， 應 反 映 本 企 業 的 特 點 ， 要 有 利 于 企 業 所 有 職 工 的 理 解 和 貫 徹 。 2） 質 量 管 理 體 系 既 要 滿 足 公 司 企 業 質 量 的 需 要 ， 同 時 也 要 充 分 考 慮 外 部 質 量 保 證 要 求 。 除 業 主 的 一 些

39、 特 殊 要 求 外 ， 兩 者 的 大 多 數 內 容 應 是 一 致 的 或 兼 容 的 。 3）在 一 個 企 業 內 ，不 同 的 服 務 可 以 有 不 同 的 要 求 ，不 同 的 業 主 可 以 選 擇 不 同 的 質 量 保 證 模 式 ， 但 一 個 企 業 應 建 立 并 保 持 一 個 質 量 管 理 體 系 ， 這 個 質 量 管 理 體 系 應 該 覆 蓋 該 企 業 所 處 的 所 有 質 量 管 理 體 系 情 況 。 4）質 量 管 理 體 系 的 效 果 應 能 滿 足 本 企 業 和 業 主 的 需 求 和 期 望 ，并 落 實 到 最 終 服 務 上 ，應

40、 在 企 業 和 業 主 的 利 益 、 成 本 和 風 險 等 方 面 進 行 統 籌 權 衡 。 5）質 量 管 理 體 系 是 在 不 斷 改 進 中 得 到 完 善 的 ，而 這 種 改 進 是 永 無 止 境 的 ，企 業 應 通 過 經 常 性 的 質 量 監 督 、 內 部 審 核 和 管 理 評 審 等 手 段 ， 不 斷 改 進 體 系 。 - 7 - 4 建 立 質 量 管 理 體 系 的 基 本 要 求 （ 1）強 調 質 量 策 劃 。策 劃 是 一 種 活 動 ，是 公 司 對 今 后 工 作 的 構 思 和 安 排 ，策 劃 結 果 應 形 成 計 劃 。 高 質

41、量 的 服 務 和 有 效 的 質 量 管 理 體 系 需 要 經 過 精 心 的 策 劃 和 周 密 的 計 劃 安 排 。 事 實 上 ， 任 何 一 項 新 的 服 務 項 目 或 新 的 經 營 活 動 ， 取 得 成 功 的 第 一 步 就 是 作 好 質 量 策 劃 并 制 定 質 量 計 劃 。 （ 2） 強 調 以 預 防 為 主 。 所 有 的 控 制 都 是 為 了 減 少 或 消 除 不 合 格 ， 尤 其 是 預 防 不 合 格 。 全 面 質 量 管 理 中 推 行 的 預 防 為 主 的 方 針 在 ISO 90 00 族 標 準 中 得 到 了 很 好 的 體 現

42、 。事 實 上 ，質 量 管 理 體 系 中 的 大 多 數 要 素 都 充 分 體 現 了 以 預 防 為 主 的 思 想 。 以 預 防 為 主 ， 就 是 把 質 量 管 理 的 重 點 從 管 理 結 果 向 管 理 因 素 轉 移 ， 不 是 等 出 現 不 合 格 的 服 務 才 去 采 取 措 施 ， 而 是 恰 當 地 使 用 來 自 各 方 面 的 信 息 ， 分 析 潛 在 的 不 合 格 因 素 ， 將 其 消 滅 在 形 成 過 程 中 。 （ 3）強 調 滿 足 業 主 對 服 務 的 要 求 。滿 足 業 主 及 其 他 受 益 者 對 服 務 的 需 求 是 建

43、立 質 量 管 理 體 系 的 核 心 。 所 建 立 的 質 量 管 理 體 系 是 否 有 效 ， 最 終 應 體 現 在 該 公 司 所 生 產 的 產 品 “ 服 務 ” 的 質 量 上 。 （ 4）強 調 系 統 化 。一 個 管 理 公 司 在 建 立 、保 持 和 改 進 質 量 管 理 體 系 的 各 個 階 段 ，包 括 質 量 管 理 體 系 的 策 劃 ， 質 量 管 理 體 系 文 件 的 編 制 ， 協 調 各 部 門 、 各 要 素 質 量 活 動 之 間 的 接 口 ， 都 必 須 樹 立 系 統 化 思 想 。 案 例 10-1 質 量方 針 促 發展 上 海

44、百 聯 物 業 管 理 有 限 公 司 系 百 聯 集 團 旗 下 的 一 家 專 業 物 業 管 理 公 司 。 公 司 具 有 國 家 物 業 管 理 一 級 資 質 ， 并 通 過 香 港 品 質 保 證 局ISO9001:2000版 國 際 質 量 體 系 認 證 和 ISO14001:2004版 環 境 管 理 體 系 認 證 。 公 司 獲 得 “ 上 海 市 機 關 后 勤 管 理 三 優 一 滿 意 達 標 優 勝 單 位 ” 、 “ 上 海 市 文 明 單 位 ” ，并 成 為 全 國 第 二 屆 物 業 管 理 協 會 理 事 成 員 、上 海 市 質 量 協 會 會 員

45、單 位 、 上 海 市 物 業 管 理 行 業 協 會 的 常 務 理 事 單 位 。 公 司 以 “ 方 方 面 面 的 安 全 、 時 時 刻 刻 的 溫 馨 ” 為 經 營 理 念 ， 以 管 理 購 物 中 心 、 超 市 、 賣 場 、 百 貨 商 廈 、 大 型 綜 合 商 場 等 商 業 物 業 為 特 色 ， 延 伸 高 檔 商 務 樓 、 公 寓 、 住 宅 小 區 等 物 業 管 理 ， 形 成 了 物 業 類 型 齊 全 、 信 譽 良 好 的 綜 合 經 營 規 模 。 該 公 司 確 定 的 質 量 方 針 是 ： 安 全 管 理 、 溫 馨 服 務 、 技 術 創

46、新 、 質 量 提 升 、 追 求 顧 客 完 全 滿 意 。 分 析 ： 該 質 量 方 針 與 企 業 的 經 營 理 念 完 全 一 致 ， 既 包 括 了 對 企 業 的 自 我 要 求 ， 也 包 括 了 對 業 主 的 承 諾 。即 前 16 字 是 企 業 的 自 我 行 為 規 范 ，強 調 的 是 安 全 第 一 ，這 與 企 業 的 主 要 管 理 類 型 商 業 物 業 的 特 點 密 不 可 分 ； 溫 馨 服 務 ， 是 服 務 行 業 必 須 做 到 的 ； 技 術 創 新 ， 是 企 業 發 展 不 竭 的 動 力 。 這 些 為 的 是 一 個 目 標 ， 對

47、內 永 不 停 止 對 質 量 提 升 的 追 求 ， 而 這 是 實 現 對 業 主 和 使 用 人 的 承 諾 完 全 的 滿 意 的 先 決 條 件 。 想 一 想 ： 如 果 你 是 該 公 司 的 一 員 ， 對 照 質 量 方 針 ， 你 應 該 怎 樣 去 開 展 工 作 。 102 質量管理體系的文件層次 - 8 - 10 2 1 質 量管 理 體 系文 件 的 作用 和特 征 質 量 管 理 體 系 文 件 是 描 述 質 量 管 理 體 系 的 一 整 套 文 件 ， 它 好 比 “ 通 向 質 量 的 交 通 路 線 圖 ” ， 給 出 了 最 好 的 、 最 切 實 際

48、 的 達 到 質 量 目 標 的 方 法 。 1 質 量 管 理 體 系 文 件 的 作 用 （ 1）表 述 質 量 管 理 體 系肯 定 職 責 和 權 限 ，處 理 好 接 口 ，使 質 量 管 理 體 系 成 為 職 責 分 明 、 協 調 一 致 的 有 機 整 體 。 質 量 管 理 體 系 文 件 作 為 企 業 的 法 規 ， 通 過 認 真 的 執 行 達 到 預 期 目 的 。 （ 2）審 核 的 依 據證 明 過 程 已 經 被 確 定 ，證 明 程 序 已 被 認 可 并 已 開 展 和 實 施 ，證 明 程 序 處 于 更 改 控 制 中 。 （ 3）質 量 改 進 的

49、 保 障依 據 文 件 確 定 如 何 實 施 工 作 及 如 何 評 價 業 績 ，當 把 質 量 改 進 成 果 納 入 文 件 ， 變 成 標 準 化 程 序 時 ， 成 果 可 得 到 有 效 的 鞏 固 。 2 質 量 管 理 體 系 文 件 的 特 性 （ 1）法 規 性文 件 一 經 批 準 實 施 ，就 必 須 執 行 ；文 件 修 改 只 能 按 規 定 的 程 序 進 行 ；文 件 作 為 評 價 實 際 運 作 的 依 據 。 （ 2）唯 一 性一 個 組 織 只 能 有 唯 一 的 質 量 管 理 體 系 文 件 系 統 ；一 項 活 動 只 能 規 定 唯 一 的 程

50、 序 ； 一 項 規 定 只 能 有 唯 一 的 理 解 。 （ 3） 適 用 性無 統 一 格 式 ； 無 標 準 文 件 ； 追 求 適 用 性 ， 不 拘 一 格 。 10 2 2 質 量管 理 體 系文 件的 層次 和 內容 典 型 的 質 量 管 理 體 系 文 件 層 次 和 內 容 用 圖 來 表 示 比 較 直 觀 、易 于 理 解 。如 圖 10 1 所 示 ： 典 型 的 質 量 文 件 包 括 四 個 層 次（ 其 中 文 件 的 任 何 層 次 都 可 分 開 被 引 用 或 合 并 ） 。A：質 量 手 冊 ； B： 程 序 文 件 ； C： 工 作 規 程 文 件