1、1 第一章物業管理服務的整體設想及策劃 一、東欣佳苑住宅小區情況介紹 1、地理位置：“東欣佳苑”項目是由余姚市泗門城市建設投 資開發有限公司開發的一個農民安置公寓項目，位于余姚市泗 門鎮汝湖路南側，振興路東側。集多層、小高層住宅和沿街商 鋪。 2、開發商概況： 東欣佳苑住宅小區開發商余姚市泗門城市 建設投資開發有限公司是一個相當有責任的發展商，對開發經 營實用型的住宅小區有豐富的經驗，在開發中極力營造全新的 居住品質。 3、物業類型：集多層、小高層住宅、商鋪于一體。 4、小區主要經濟技術指標： 總用地面積： 27902 平方米 總建筑面積： 66740.01 平方米（地上 56139.05 平

2、方米， 地下 10600.96 平方米，商業用房面積8506.6 平方米） 其中 :物業管理辦公用房237.2 平方米 社區用房 136.8 平方米 物業經營用房534.5 平方米 5、綠化情況：綠化率30.1% 。 6、建筑密度： 28.5% 7、容建率： 2.0 8、配套情況：停車位373 個（其中地上164 個、地下停 車位 209 個） 、電梯、水泵房、化糞池、雨污水井、各型路燈、 樓道燈、出入口管理及周界防跨越報警、閉路電視監控、對講 2 與防盜門控、業主報警、巡更管理、停車場管理、物業管理計 算機、公共廣播系統等。 二、物業管理服務整體設想及策劃 東欣佳苑住宅小區以適宜業主居住的理

3、念為規劃前提，以 新技術、新工藝、新產品、新創舉為基礎，以全面的改善居住 質量，創造文明居住環境為目標，對工程技術問題和措施保障 進行量化的中高檔居民安置小區。針對該小區的特點，我們在 物業服務上的整體設想和策劃如下： （一）管理理念定位 樹立服務“以人為本” ，管理“以物為本”的管理意識，寓管理 于服務中。 1、服務“以人為本”，實施“人性化”的物業管理 在東欣佳苑，我們將廣泛引入人性化物業管理概念，使東 欣佳苑成為“人性”得以充分張揚的空間。 （1）對業主體貼入微的人性化、家庭式關懷。 1）管理服務中心24 小時伴隨著您，聆聽您的心聲、了解 您的需求，以陽光般的熱情時時刻刻為您排憂解難。

4、2）不管您在社區的哪個角落，您都可看到我們物業工作者 忙碌的身影，無論您在生活還是工作上有任何要求，只要您撥 通我們的服務熱線，我們將最快來到您的身邊，為您提供細致、 周到的服務。通過人性化的服務，使業主感受到親情、和諧、 融洽的社會氛圍，消除人與人之間的鴻溝，實現真正的人性化 社區。 （2）引入“員工是企業主人”的管理理念，為管理服務工作 3 的實施提供保障。 1）多層面、多角度激勵員工，以滿足員工的物質與精神需 要。 2）主張管理者與員工之間充分溝通，體現人與人之間的平 等。 3）關注員工自我價值的實現，使員工與企業同步發展。 4）為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上，平者 讓，庸者

5、下”的用人機制。 2、管理“以物為本”，實現物業的保值、增值。 業主置業除了安居樂業外，更希望物業保值、增值。因而， 我們的管理將圍繞維護業主權益，保持和提高物業的完好，從 而使物業整體升值，真正體現管理以物為本。 高低錯落的建筑群構成了東欣佳苑主軸風景線，我們將以 房屋裝修管理為重點開展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤 監督外，全面運用情、理、法手段進行管理，使小區外觀達到 整體、有序、統一，實現物業保值增值。 高品質的機電設備、 先進的智能化設施是科技管理的保障。 對設備管理，我們以提高設施設備的可靠性、技術水平的 先進性為重點，實行專人負責制。建立維修保養制度，實行動 態維護，采用預防性

6、維修和改善性維修的兩級維修制度，并保 持與供應商聯絡，以保證各類備品、備件的及時到位，從而縮 短為業主服務的時間，體現人性化服務。 智能化設施管理，以維護更新管理為重點，技術人員對設 備進行有效監控，進行日常維護，以實現對整個社區的有效的 4 充分的安全監控、有效到位的細分化服務。 東欣佳苑在保證綠化用地的同時，美化空間環境。在總平 面綠化布置上采用了草地、樹木、小品相結合的手法，創建了 一個山、水、家的理想人居環境。這些設施代表著小區的品味 與檔次，因而要專人專職良好養護，從而保證其正常、有效地 運轉，力爭創造出具有吸引力的新型環境，以滿足業主的需求， 也是我們今后的一個工作重點。 （二）整

7、體方案策劃思路 東欣佳苑管理的整體設想及策劃可概括為一個目標、二大 創新、八項管理。 一個目標 東欣佳苑住宅小區的物業管理，在接管后爭取成為余姚市 有影響的物業小區。 二大類創新服務 1、安全防范管理服務 （1）以管理處的管理為主線，專業一條線為依托，組建成 專業的保安應急小組和接待服務中心，優化資源配合，發揮專 業服務優勢，在東欣佳苑編織一只安全防護網。 （2）為了使業主能充分了解和運用安全防范系統，我們在 業主入住時提供操作手冊，并對業主進行操作培訓。 （3）為小區業主提供應急特殊措施。如：我們將在服務中 心設置業主熱線，當業主需要緊急服務時，可通過熱線，服務 人員將會在最短的時間內提供優

8、質的服務。 （4）為了給業主提供一個更安全的環境，我們將在智能控 5 制中心為業主室內報警系統提供：緊急按鈕、延時門磁、煙感、 防盜感應接口。 2、環境保護服務 （1）突出小區人車分流管理。充分利用小區的人行休閑景 觀帶，形成步行道、入口中心廣場相結合的交通組織體系，即 方便交通又做到了人車分流，同時為了方便業主貨物搬運。 （2）建立園林綠化、景點生態鏈。以中央為核心，景觀綠 地為依托，科學地配置小區內園林綠化，將鳥、蝶、蜂、螢等 引入東欣佳苑的綠色生態家園，創造一個四季如春的優美環境。 八大管理措施 措施一：服務過程中前期介入與后期服務相結合 在物業管理前期介入期間，選擇市內外幾個類似物業小

9、區 進行參觀學習，吸取他們的成功經驗，拓寬思路，力爭優化東 欣佳苑設計和施工方案，在了解和更改的基礎上為日后的物業 實際運作、管理服務打好扎實的基礎。 措施二：實施人才戰略 在實際管理中，建立完善的員工培訓體系，通過崗前、崗 中以及專項培訓使每位員工成為各個崗位的最佳人選。引入市 場競爭機制，完善企業內部考核制度，實行競聘上崗，使“賢者 上、平者讓、庸者下”。 措施三：真情營造綠色家園 在創造了愈來愈發達的城市文明的同時，離大自然也越來 越遠了。我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護人與自然 的高度統一性，讓人真實感受到自然，努力將東欣佳苑營造成 6 綠色家園，我們的目標是“人人擁有一個綠色的

10、家” 。 （1）減輕小區的環境污染 住宅建筑存在于一定區域范圍內的自然環境之中，是生態 系統中的一個環節和階段。這就要求我們必須最大限度地減輕 住宅環境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對 裝修時間的控制，我們將專門派人員進行管理，定時清場。對 生活垃圾實行區外清運，嚴禁區內焚燒等行為。引導居民形成 環保價值觀和愛護景觀的行為規范。 （2）加強綠化管理，美化住宅環境 我們接手管理以后，會大力改善綠化環境，安排專業的綠 化工進行養護和管理。做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破 壞、無蟲害，修剪及時、整齊美觀，并與苗圃合作，對所有植 物進行分類標識介紹，增加業主的植物知識。 （3）真情監管

11、居室裝修，把好居室裝修“綠色”關。營造綠 色家園，須從居室開始，由于裝修市場的不規范性，居室的裝 修已成為一個重要的污染源。我們將同有關組織合作，共同為 業主提供“綠色”裝修咨詢。 措施四：環境建設中融入“人性化”理念 隨著時代的進步，科技的發展，人們已經不再滿足于一般 的衛生、綠化、安全服務，人們希望生活在一個更體現文化色 彩、更關注個性發展、更富有現代生活品位的生活環境之中， 從而得到高品位人生體驗和精神滿足，而我們著力打造的環境 建設中融入“人性化”理念正是滿足了業主這種心理需求。 （1）我們將環境文化建設納入物業管理日常工作中，由綜 7 合管理部專人負責，齊抓共管。擬定制度，及時監督，

12、并邀請 業主代表組成環保小組，義務監督，溝通信息，發現問題，及 時處理，我們將定期向社區成員公布環境公告。 （2）擬定東欣佳苑環境手冊，對園區的標志系統、辦 公系統、制服系統、公共設施系統、車體外觀系統等進行全面 的統一設計，真正做到和諧統一，有章可循，避免盲目散亂和 視覺污染。如在入住期，我們將著手對各類商業用房進行合理 調配和布置統一外在形象。對燈箱標牌的布置， 實現統一規格、 統一材料，安裝高低、寬度、大小做到統一，文字由經營戶自 選設計；設置統一的空調機位；同時實行夜間燈光布置，由我 們按規定時間統一開啟等。 措施五：開展安全、有序、親情、形象的保安管理服務 （1）根據東欣佳苑的實際情

13、況，合理、科學地配備各崗位 人員，實行 24 小時公共區域安全管理，確保區域安全。 （2）制定保安部工作標準，以制度保證各項工作的落實， 確保管理無盲點。 （3）開展禮儀服務，每位保安做到主動開口問好服務，如 “某先生，早上好！ ”，使業主倍感溫馨。 （4）對全體保安進行設備設施知識培訓，使每位保安具有 正確的分析判斷能力，發現隱患，及時處理。 措施六：規范操作，確保設備可運轉率100% （1）根據小區設備設施情況，制定工程部工作標準，各崗 位職責、設備管理制度、設備運行檢查與維修保養的操作規范 和操作流程等。 8 （2）吸納專業人才，所有設備人員持證上崗，定期進行技 術培訓，確保設備設施安全

14、操作和正常運行。 （3）重點設備設施如監控報警系統、水泵、電梯等實行認 領制，責任落實到人，建立設備跟蹤卡，記錄維修保養情況， 便于分析解決。 （4）與設備供應商、專家保持聯系，確保配件供應，技術 支持，有效保證設備安全運行。 措施七：多方位聯動，共建社區文化 為了使東欣佳苑營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親 善的關系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區文化活動來 拉近彼此的心靈距離。具體做法有： （1）通過政府職能部門的社區服務網絡平臺，積極參加社 區、街道組織的各項宣傳文化活動，促進社區文化建設。 （2）與周邊區域組成共建單位，增加本社區與周邊業主的 活動交流。 措施八：針對不同的物業類

15、型，開展有特色的服務 東欣佳苑總建筑面積達66740.01 平方米。在我們對業主和 服務資源進行細分后，初步形成認識，來指導我們的服務，為 業主提供的服務和需求將以業主為中心，了解不同層次業主的 各種需求，提供不同的需求服務。 （1）對公寓業主提供的特色服務 生活需求：為業主提供送水上門、中介、訂餐等各種服務。 安全需求：人防技防相結合、24 小時保安。 交往需求：開展各種社區活動，增進相互溝通。 9 尊重需求：員工以禮待人，便衣崗服務為業主提供一個自 由的發展空間。 （2）對商鋪業主提供的特色服務 中標后，我們將對周邊環境、商業布局進行調研，征詢業 主的意見，了解潛在的需求和發展的可能性，以

16、商業網點功能 布局、經營種類分布等作引導，做好優勢互補，減少重復、交 叉建設。同時，做好營業期間的經營秩序維護和室內外環境衛 生保潔，加大巡查力度，為商戶提供一個安全、整潔、有序的 經營環境。 第二章管理機構設置和規章制度 機構設置基本思路：嚴格人員的素質管理，提供全方位家 庭式服務；采用兩個區域管理相結合的管理辦法，運用現代化 管理手段，實現辦公自動化；致力于精神文明建設，實施品牌 和形象策略。 一、 管理機構設置 （一）管理處組織構架圖（詳見附表1） （二）機構設置基本原則 公司設立“東欣佳苑”管理處，全權負責該小區的物業管理。 根據精簡高效、垂直管理與橫向調控的原則，采用管理處主任負 責

17、下的三部（綜合管理部、保安部、工程部）的機構設置模式。 1、業主委員會、物業公司、管理處主任共同構成決策層， 通過管理處指揮協調和監控管理處工作。 2、保安部負責配合公安機關，做好小區的治安管理、車輛 10 交通秩序管理、消防管理和裝修管理工作，發現違章事件和突發 性事件及時處理，并積極開展日常服務。 3、工程部負責小區房屋及其附屬設備、設施的驗收、交接、 運行、養護管理，裝修管理及技術指導，公共水電管理和為業主 提供有償和無償服務。 4、綜合管理部負責小區內環境衛生保潔、衛生防疫管理， 綠化養護、綠化管理，社區文化建設，物業管理費收取及管理處 財務和常用材料、物資采購、保管等工作。 （三）整

18、體工作流程 1、整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環環相 扣、相互制約，保證各環節緊緊銜接。 2、各項工作運作過程由公司各職能部門參與并現場指導。 3、 運作過程將由物業行業主管部門及開發商進行全程監督 指導，對出現的問題及時進行溝通、協調并解決，以使東欣佳 苑的日常管理能更成功、具有特色。 二、管理機制和規章制度及企業近遠期目標 （一）管理機制 1、激勵機制：工資福利等物質保障榮譽晉升等精神獎勵 以人為本是我公司重要的經營理念，也是我公司企業文化 的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關心人、培養 人，以激勵員工上進、實現員工的自身價值為出發點，倡導和 營造既相互尊敬、相互信任，

19、又有明確行為規則這樣一種和諧 有序的舒暢環境，實現管轄區的管理目標。 11 （1）激勵從實現方式上來說又可分為雙重激勵，第一層 次為員工的獎懲體系和報酬體系，第二層次則包括溝通、提升、 文化等方面的激勵。 （2）獎懲體系必須堅持： “獎懲分明”和“優勝劣汰”的原則， 我們主要依托于嚴密完整的規章制度，及時和準確的獎懲是我 們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。 （3）報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工。 績效管理與績效考核，是我們進行獎金分配原則的主要依據。 （4）對于要求上進的、追求自我價值提升的員工，我們 將把提供培訓放在集體和個人發展中的重要位置，并為此提供 足夠資金和物質裝備

20、。 2、監督機制：制度完善的監督規范，分層管理 （1）實時監控制度：公司及時對各部門日常管理工作進行 監督控制，發現問題及時糾正。 （2）定期報告制度：各組定期匯報工作情況，提交工作計 劃，由公司審核，并評估工作業績。 （3）定期巡視制度：不定期巡查，彌補紕漏，促進管理工 作更加完善。 （4）投訴處理制度：接受業主投訴，盡快調查事情原委并 做出處理方案，調查事情原委，盡可能給業主滿意的答復。 3、自我約束機制：建立全面自我約束機制流程與制度 （1）管理處在物業管理過程中，嚴格執行地方政府發布的 有關法規、條例和實施細則。 12 （2）巡視檢查制： 由管理處對各員工進行定期和不定期檢 查，發現問

21、題及時糾正。對重大質量及多次重復出現的問題， 由管理層檢討并制定糾正和預防措施。 4、信息反饋及處理機制 管理處 24 小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有： （1）管理處每年向業主委員會提供一份工作報告書，包括 管理費收支帳目，征詢業主意見情況。 （2）公司每年向物業主管部門匯報物業管理情況，征詢主 管部門的意見，改善不足之處。 （3）業主意見箱。 （4）管理處員工的反饋信息。 獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過管理處主 任向相關部門人員發出指令并監督其及時改進，直到圓滿解決 問題。 （二）規章制度 科學完善、合理量化的管理制度是我們取得成功的重要法 寶。接管東欣佳苑后，我們將嚴格

22、按照有關法律法規的規定結 合我公司的現狀，對東欣佳苑實施專業化、規范化、現代化管 理。進一步加強提高服務質量，改善環境和預防環境污染，實 現社會效益、環境效益和經濟效益的最優化。 在此我們例舉主要的規章制度，共計 34 條。其中公示管理 制度 8 條；內部崗位責任制度7 條；內部管理動作制度13 條； 考核制度 6 條。具體分布如下： 13 公示管理制度 1、業主規約2、環境保護管理規定 3、園林綠化管理規定4、消防安全管理規定 5、公共設施管理規定6、房屋裝修管理規定 7、停車場管理規定8、裝修管理規定 內部崗位責任制度 1、管理處主任崗位職責2、工程部負責人崗位職責 3、保安部負責人工作職

23、責4、門崗巡邏保安員崗位職責 5、車輛管理員崗位職責6、清潔工崗位職責 7、綠化工崗位職責 內部管理運作制度 1、員工守則2、員工行為規范 3、勞動人事制度4、保安人員管理細則 5、清衛人員管理細則6、維修人員管理細則 7、業主投訴處理工作制度8、應急處理程序 9、員工培訓制度10、財務管理制度 11、回訪制度12、檔案資料管理制度 13、材料、工具領用制度 考核制度 1、服務中心人員崗位考核標準2、工作考核獎懲制度 3、清衛人員崗位考核標準4、 保安人員崗位考核標準 5、維修人員崗位考核標準6、綠化工崗位考核標準 接管東欣佳苑后，我們將結合東欣佳苑的特點，補充修改 14 一部分公眾管理制度，

24、在小區業委會未成立之前充分征求意見 后公開實施，在業委會成立后，則通過業委會表決通過。我們 還將根據實際動作情況來不斷完善管理運作制度，使工作真正 做到精簡高效。 （三）企業的近期目標及戰略構想 1、企業的近期目標 第一年，督促開發建設遺留問題的整改，同時重點抓好裝 修階段的管理，使小區的建筑風格不被破壞；逐步推出各項延 伸服務。并以寧波市物業管理示范住宅小區達標評分細則 作為小區日常管理與服務工作的指導，針對小區的管理特點， 制訂切合實際的各項規章制度；建立物業、設備、業主檔案； 對招聘的員工進行培訓，逐步推出各項延伸服務。同時，修訂 和完善各項管理規章制度，使之趨于科學化、合理化；實現辦

25、公自動化；為創優達標打下基礎。 第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結經驗的基礎 上，結合創優達標、創建文明社區、創建國家健康城市等活動， 逐步增強業主參與意識。協助成立業主大會的作用，運用專業 化管理，完善法制化建設，充分發揮業主大會的作用，運用專 業化管理和與業主自治相結合的原則，使小區達到余姚市物業 管理優秀小區標準。 2、戰略構想 （1）引入人才的市場競爭機制，培養和造就一支作風好、 技術硬、業務精、視野寬的高素質員工隊伍，為企業進一步發 15 展奠定堅實的基礎。 （2） 采取以物業管理為主線， 謀求多元化發展的經營策略， 增強企業的經濟實力，使企業的綜合能力和各項考核指標名列 余姚

26、市前矛，企業發展納入有計劃、可持續發展的良性軌道。 （3）不斷完善企業管理制度，運用現代化企業管理方法， 實行內部資源優化組合，強化企業文化建設，形成自身的管理 特色，創立企業管理服務品牌。 （4）注重團隊建設，提升企業形象，建立社會公眾關系， 參與社會公益活動，擴大企業品牌影響，回饋社會對企業的支 持和幫助。 三、物業用房的使用及辦公設備、設施的配置和折舊 （一）物業管理辦公用房的設置及利用 按照招標書中給定物業管理辦公用房面積237.2 平方米， 設置在一樓部分，計劃安排利用如下： 管理處主任室50 會議室 50 綜合辦公大廳50 更衣室 30 檔案室 30 投訴接待室 20 其余的作為員

27、工活動室和業主與物業公司的交流和溝通場 所。 （二）物業設施的利用 1、充分利用小區設立的宣傳窗，做好物業管理宣傳工作， 并用于公布重大新聞、節日問候、重要事項的通知等，其他如 平面圖、各類標識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發時已設立 16 應充分利用，如未設立則由物業彌補。 2、小區共有一個主出入口，24 小時開放和保安值勤。一 個次出入口，定時開放。 3、充分利用開發商配置的智能化設施，由管理處工程部維 保，各職能部門使用，確保可使用率達100% ，為小區的規范 化管理建立良好的基礎。 （三）經營用房的利用 按照招標書中給定的物業經營用房面積534.5 平方米，設 置于 1 號樓東側 E1

28、通二商鋪及11 號一層南側，計劃安排利 用如下： 出租,用于小區物業管理服務配套。 第三章管理人員配備及管理 我們在人員配備上堅持以“精干、 高效、敬業”的用人原則為 基礎，確定“重學歷也重能力、重水平也重道德”的用人標準， 嚴 把人才選聘關，針對東欣佳苑綜合管理集約化特性，我們要求 事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現管理 職能的“三合一”（事務、保安、日常服務） 。 一、人員配備和培訓 （一）東欣佳苑管理處人員配備(附表圖 2) （二）人員配備說明 1、 管理處在人員配備上將根據東欣佳苑的房屋竣工實際情 況來實施，公司將擬配備物業服務人員22 人（其中主任1 人、 17 管理

29、員 1 名、保安 13 人、工程人員1 人、清潔員4 人、綠化 員 2 人） 。 2、在第一年由于綠化是建設單位免費維保期間，其中 2 名 綠化工在小區綠化由建設單位養護期間改作清潔維護，加大小 區裝修期保潔力度。 （四）服務人員素質要求 管理處主任：高中以上文化，有二年以上物業管理經驗， 有物業經理上崗證書，懂智能化辦公，具有開拓精神。 保安部人員：男，初中以上文化，有保安工作經驗。 工程部：有專業上崗證書，具備維修基本技能保安員：50 歲以下，體貌端正，反應敏捷、作風正，掌握保安基本知識和 基本維修技能。 清潔工：吃苦耐勞、體貌端正，60 歲以下。 綠化工：精通綠化養護技能。 （五）專業培

30、訓計劃 我們將根據該項目的實際情況，制定與小區特點相符合的 崗前、崗中和定向培訓。崗前、崗中培訓大多由公司高層專業 人士從事教授，而定向培訓則安排有關專業單位或保送到專業 公司培訓。公司員工必須通過培訓，經過考核合格后，方可上 崗。 1、培訓目標 通過上崗前培訓， 使各崗位人員熟悉公司對各崗位的要求、 所從事崗位的基本情況和職責，將自己的技能與公司的要求、 規程、標準相結合，以精湛的技術、良好的儀容儀表、規范的 18 言行舉止，出現在各自的崗位上，充分展示我司員工的優秀形 象。 2、培訓計劃： 崗前培訓內容 東欣佳苑管理規章制度：全體員工 物業管理基本知識及法規：全體員工 保安形象、行為、規范

31、等：保安人員 東欣佳苑管理概況：全體員工 形象禮儀、儀表及文明語言：全體員工 入住手續及裝修管理：相關人員 社區文化、家政服務：相關人員 設備維護標準：工程人員 二、人員錄用與考核及獎懲淘汰機制 （一）人員錄用 1、知識層次：為符合東欣佳苑高品質物業管理的要求，管 理處主任要求高中以上文化； 2、工作經驗：管理處主任必須具有物業管理經驗和經歷。 （二）人員的考核 1、基礎工作考核： 1）儀容儀表：制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等。 2）考核匯總表作為年終管理處對員工考評的重要依據之 一。 三、人員上崗儀表、行為、態度的標準的規定 （一）儀表 19 1、注意保持個人儀表整潔。 2、員工應隨時注意個

32、人衛生，身體、面部、手部保持清潔。 3、維修人員和清潔工不佩帶任何飾物、留長指甲，保安人 員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持皮鞋光亮。 （二）行為 1、以立姿工作的員工，正確的姿勢為：雙腳與肩平寬，自 然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。 2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿， 不將腿搭在座椅的扶手上，不盤腿，不脫鞋。 3、面對業主表現出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。 和業主交談注意說話藝術。處理投訴熱忱接待、認真傾聽、詳 細詢問、心平氣和、當場記錄、尊重業主、忍耐克制。 4、在為業主服務時，不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、 緊張和恐怖的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖

33、苦業主。 5、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業主家中先換 鞋，完工后清理維修場地，不接受業主的任何饋贈。 （三）著裝 1、工作時間必須著公司制服。 2、上崗著裝須按規定統一、整潔，并佩戴工作卡，工作卡 佩戴在左前胸，上班不準穿拖鞋。 （四）態度 1、微笑，是員工最起碼應有的表情。 2、對賓客業主態度熱情、 真誠友好、 精神飽滿、 不卑不亢。 3、客人講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心 20 不在焉。 4、說話要講究藝術，多用“請” 、 “謝謝”等敬語。 第四章各項管理服務承諾指標 一、房屋及配套設備設施完好率達99% 實施措施：堅持房屋及配套設備、設施的養護與維修相結 合，保證

34、房屋正常地發揮其使用功能，延長其使用壽命。明確 責任人員，做好質量管理工作，經常檢查定期養護。 二、房屋零修、急修及時率達99% 實施措施：建立健全報修、約修制度，公布報修電話，24 小時受理業主報修。接到報修，詳細填寫維修單，注明需維修 地點、報修事項、報修時間，并盡快到達維修現場。零修現場 及時完成，急修不過夜，維修完成后，由維修人員填寫到達時 間、維修時間、維修結果，并請業主簽字認可。保修期內如建 筑單位不能及時處理的，采取先處理后協商的辦事原則。 三、維修工程質量合格率達100% 實施措施： 嚴格執行 維修工作制度 和維修回訪制度 ， 嚴把維修施工質量關，堅持各個維修項目的標準，按照工

35、序操 作，一步到位，杜絕返工，并及時記錄維修工作臺帳。加強管 理，把維修人員的工作質量作為考核重要指標。 四、綠化完好率達98% 實施措施：嚴格執行綠化養護工作制度，由專職綠化人 員負責養護。建立崗位責任制，做好綠化養護、病蟲害防治等 工作，每日記錄養護管理情況，管理處主任直接巡查監督，確 21 保小區綠化布局合理優美，花草樹木配置得當，生長良好，修 剪整齊美觀，無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害、無樹 木枯死現象。通過社區文化和宣傳、教育，規范業主行為，共 同維護小區的綠化環境。 五、保潔率為99% 實施措施： 嚴格按照保潔工作標準進行操作，并督促檢查， 把小區清潔工作作為考核的重要指標。

36、 六、道路完好率達95% 實施措施：堅持道路及停車場維護和管理標準，落實維護 和管理責任，堅持每日檢查，定期養護，確保交通安全和停車 安全。 七、管理費收取率達98% 實施措施：擺正物業管理服務與收費的關系，做好物業管 理服務與收費的宣傳工作。管理服務工作要到位，收費工作要 做細，嚴格按規定標準收費，在業主業委會未設立期間，定期 召開業主（住戶）代表座談會，征詢物業費收繳工作意見，以 利物業費收繳工作的進行。 八、住戶投訴處理率達100% 實施措施：責任到人，安排專人負責業主（住戶）投訴處 理工作。 受理投訴后， 一般問題在 48 小時內處理解決， 特殊問 題在 5 天內妥善處理。 九、居民對

37、物業管理滿意率達95% 實施措施：堅持“以人為本”的管理服務理念， 從業主（住戶） 心理需求的群體意識出發，提高管理服務水平，建立業主（住 22 戶）信息反饋機制，設立業主（住戶）議事信箱和電話，博采 眾長，借用大家的智慧，做好管理服務工作。 十、消防火災發生率控制在0.5 0/ 00以下 實施措施 :加強消防安全的宣傳工作，以防為主，增強業主 （住戶）的消防安全觀念。落實消防安全工作制度，建立義務 消防隊，定期進行訓練和演習。經常進行消防安全檢查，保證 消防設備、設施完好。 十一、治安事件發生率控制在0.1 0/00 以下 實施措施： 建立高素質的保安隊伍，落實治安工作責任制。 有效地使用各

38、種安全防范設備、設施，做到人防、物防、技防 相結合，搞好群防群治。 第五章物業企業管理方案 一、房屋設備、設施管理與維修管理兩部分組成 （一）房屋管理方案 1、房屋管理由工程部負責，在接管驗收后建立房屋數據庫 檔案，全面掌握房屋的類別、結構、產權、數量等情況。 2、建立房屋管理責任制，將房屋管理的責任落實到人，將 日常考核與經濟利益掛鉤。 3、加強房屋裝修管理，禁止違規裝修。成立裝修巡查隊， 以加強日常管理，確保房屋結構完整、外表美觀。 （二）房屋維修保養管理措施 1、房屋主體結構部位：（1）由管理處每周組織專業的檢查 單位，對主體結構進行檢查，發現問題及時處理。并一年對房 23 屋結構、涉及

39、使用安全的部位進行檢查，發現損壞及時修理或 報請建設單位修理 （2）每月 1 次巡視樓內公共部位門窗，每年 1 次對房屋進行檢查，發現損壞，按年度維修計劃組織維修。 2、外墻面：由管理處負責每周檢查一遍，發現問題及時處 理。每 4 年對于較大面積滲漏局部翻新一次。 3、屋面：由管理處負責，每周檢查一遍，發現問題及時修 理；每月檢查屋面雨水口；及時修補破損屋面隔熱材料，重新 溝縫。 4、樓梯通道：（1）由管理處負責每周檢查，發現問題及時 修理；三年一次對樓道及扶手粉刷、油漆。（2）確保樓梯通道 整潔無缺損、扶手完好、無張貼痕跡。 （三）設備設施安全管理運行方案 東欣佳苑各類配套設施齊全，是一個科

40、技含量高的智能型 小區。因此，房屋共用設施設備管理是我們今后重要的基礎管 理工作。在設備設施管理上，我們將把提高設備運行的可靠性、 保持設備、設施管理的先進性、實現設備使用的高效性作為管 理目標，最終確保設備完好和安全使用。 設備管理指標承諾如下： 消防設備設施完好率100% ；維修及時率98% ；維修合格 率 100% ；公共樓道、公用照明燈完好率98%；電梯故障排除 率 100% ；設備完好率98%；設備可運轉率100% 。 針對上述目標，制定管理方案如下： 1、設備安全運行管理方案 （）建立設備安全管理制度。為確保設備安全運行，結 24 合東欣佳苑物業的具體情況，制定一系列相應的設備管理

41、制度。 （）特種設備的管理：對行業部門有特殊安全性能要求 的設備實行合格證制度，電梯、消防等按有關法規嚴格執行。 （）操作人員的管理：使用和維修人員必須經培訓考核 合格后持證上崗，并經常進行安全操作培訓。 （）巡檢和安全管理：在管理處設備管理人員日常管理 和維護基礎上，公司職能部門要進行每季一次的巡檢和每年二 次的安全大檢查，以上級督導、管理處落實的方式來確保小區 的設備設施的安全運行和完好狀態。 2、供電系統管理方案 （1）建立嚴格的配送電運行制度和電氣維修制度。 （2）負責供電運行維修的人員必須持證上崗。 （3）建立 24 小時運行和維修值班制度，及時排除故障，并 做好維修記錄、運行記錄。

42、 （4）停電應預先告示，以防發生意外事故。 （5）對臨時施工用電，制定相應的管理制度。 （6）發生火災、水災等情況，要及時切斷電源。 3、弱電及自動化系統管理方案 （）監控中心實行24 小時運行值班制度及時對消防監控、 攝像監控及業主報警聯動系統發生的警報情況進行記錄，并根 據各種應急預案進行處理。 （2）建立可以維持兩個同時進行的巡更路線使技防與人防 有機結合。 （3）維修人員每日一次對攝像監控、消防自動報警、業主 25 室內報警等系統的運行狀態、儀表數據進行檢查，并作記錄。 （4）每月一次對監控中心的設備設施做一次全面保養。 （5）智能化設備的日常維護以管理處技術人員為主，大、 中修項目委

43、托專業單位完成。 （6）做好智能化設備的技術檔案資料管理工作。 4、電梯運行管理方案 1、東欣佳苑客運電梯屬無司機運行梯，實行全天候24 小 時運行，設專職維修工值班。 2、電梯鑰匙由專人管理，電梯停運必須在一樓掛牌告示。 3、嚴格按照電梯運行管理記錄制度，聘請專業維保單位維 護保養并每年均需檢測合格。 5、給排水系統運行管理規范 （1）建立用水、 供水管理制度積極協助用戶安排合理的用 水和節水計劃。 （2）設備、閥門、管理工作正常，無跑冒、滲漏。 （3）高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水 箱周圍無污染隱患。 （4）限水、停水時將在規定時間內提前通知住用人。 （5）排水系統通暢，汛

44、期道路無積水，地下車庫、設備房 無積水、浸泡現象發生。 （6）無大面積浸水、泛水、長時間停水現象，出現事故， 維修人員在規定時間內進行搶修。 （7）制定專門的給排水和維修事故應急處理方案。 6、水泵管理、維護 26 每月對水泵進行檢查，泵體外觀清潔、無積灰污垢，油漆 完整，泵與電機連接保證軸度符合要求、彈性完好；泵與管道 閥門連接處不應有滲漏現象，閥柄齊全，驅動絲桿與密封填料 應緊密，不應滲漏；試運行時要求無異聲，軸承無發熱，電流 不超。 7、給排水管理維修養護計劃 維修人員必須全面了解設備的性能、用途、路線走向和控 制閥門的位置、 各用水設備和用水點的布局，以使正常的檢修、 檢查能順利進行。

45、 （1）操作按給排水作業指導書 進行維護保養， 并記錄， 工程部主管對保養工作進行監督檢查。 （2）每年年底制定給排水設備檢查保養計劃，并按運 行情況制定大中修計劃，經管理處主任審核后上報公司職能部 門。 二、市政等公用設施管理具體方案 （一）具體管理 道路、停車場：每天檢查2 次，隨壞隨修，做到平整無積 水、無漏水、無缺陷，完好率100% 。 明暗溝：每周檢查1 次，即壞即修，做到暢通、無積水、 無塌陷、無鼠洞。 路燈、庭院燈：每月檢查1 次，即壞即修，做到燈泡正常， 燈罩完好無損，完好率100% 。 供水設施：每日保養，安全操作，運作情況正常，自動控 制良好。每周維修保養各類閥門器材。每季

46、泵體檢查、更換磨 27 損件、管道系統保養。做到閥門開閉靈活，系統密封良好，無 泄漏，電機保護齊全，水表度數準確，運行無異常聲響、工作 軸承溫度正常；連續不間斷供水；有檢查記錄、維修保養記錄。 供電設施：每日檢查，做到各接線處無跳火、發熱現象， 指示燈、信號燈齊全，計量儀表準確。 2、管理措施 建立雙重巡視制度，加強對公共設施的管理，防止或及時 發現破壞情況。一是人員巡邏，二是閉路電視監控系統，一經 發現，立即處理，并作好詳細記錄；充分發動業主，做好公益 性的宣傳；定期對公共設施進行檢查，發現損壞或隱患及時修 復或消際，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據積壓類 公共設施的使用壽命及實際使用

47、情況，進行及時的改造與更新。 3、檔案建立： （1）市政設施明細表； （2）市政設施維護保養記錄； （3）市政設施檢查記錄表； （4）供水系統周檢保養記錄； （5）溝、池、井清理記錄表； （6）配電房、水電房巡視記錄表。 三、環境衛生管理具體方案 （一）環境衛生的基本實施方案 管理處設立綜合管理部，綜合管理部主管負責相關環境衛 生管理工作。為搞好小區環境建設，我們在小區內配置了清潔 工 4 名，實行動態保潔。在樓層或小區醒目處上墻公布保潔責 28 任人，接受業主監督。實際操作中將結合東欣佳苑的實際情況， 制定保潔工作手冊，保潔員按操作流程規范操作，樓內保潔避 開業主上下班高峰，推出零干擾服務，

48、為小區居民提供優美整 潔的居住和生活環境。為做好環境衛生管理工作，我們將從以 下三方面入手： 1、環衛設施建設 要搞好環境衛生管理工作，必須有相應的衛生設施，除了 常規的配置外，可考慮配置1 輛清掃車及各種清掃工具，在主 要的交通要道上設置果皮箱。負責作好環衛設施的日常使用及 維修保養工作，提出高設施使用效率，延長使用壽命。 2、環境衛生管理措施 （1）加強環境衛生的宣傳教育：搞好環境衛生工作， 需要 業主的配合，為此，我們要作好環境衛生和環保意識宣傳，加 強業主自覺意識和自覺遵章觀念，共同維修整潔優美的社區環 境。 （2） 制度落實：管理制度是搞好環境衛生管理工作的保證， 我們將結合東欣佳苑

49、的實際情況，在原有體系的實施基礎上， 做好制度建立工作，如崗位責任制、操作流程、勞動紀律、考 核及獎懲條例以及清潔工具使用和保養細則等。 （3）小區內公共區域清潔內容 地面保潔：不定時保潔，小區主道路兩側，每月拖洗一遍， 做到地面無雜物垃圾；道路無石無沙，無雜草，無積水，無煙 頭；車庫、車棚、樓梯口無雜物；門窗、平臺、天棚無塵、無 蜘蛛網，所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99%以上。 29 樓道、樓梯、走廊：小高層、高層每天清掃一次，多層每 二天清掃一次，做到無雜物、無蜘蛛網、無亂貼廣告、無亂堆 放，消防箱、扶手無塵、玻璃窗完好明亮。保潔率99% 以上。 消防樓梯：每周清理一次，做到扶手、梯

50、階及平臺、墻面、 天花、外露設施喉管、門、垃圾箱、消防箱、玻璃、鐵護欄清 潔。 綠化帶：每天一次，做到各類道路燈、陰井蓋、水龍頭、 指示牌、鐵柵欄、各類雕塑整潔干凈。 設備用房、水箱：每月一次，包括清掃地坪、門窗、天花、 墻面及清除廢物、水箱內外。 室外娛樂區：每月一次，包括各類娛樂設施、涼棚。 （二）道路住宅、商業網點等保潔工作 1、道路住宅保潔工作 針對東欣佳苑保潔特點,要求高、精致，以確保東欣佳苑環 境整潔、優美、有序。 （1）道路保潔與住宅保潔實行分塊，制定各自的工作范圍 和工作標準。 （2）道路保潔采用流動性保潔辦法，每 2 小時輪番巡回保 潔，以提高地面光潔度和工作效率。住宅保潔采