1、客戶投訴處理原則與技巧 一級主題二級主題時間（分鐘） 投訴的基本概念 投訴的定義 3 3 投訴的分類3 投訴產生的原因3 投訴處理流程5 投訴處理的重要性3 投訴處理步驟 安撫客戶情緒，提出解決方案5 降低不合理的期望值5 回訪及總結5 投訴處理技巧 傾聽技巧3 溝通技巧 3 3 5 常見的投訴事件案例分析 違章搭建6 關于電梯困人處理及溝通不當6 客戶投訴未及時響應6 拒繳空置房物業費8 亂晾曬5 項目外非法焚燒垃圾5 課程回顧 投訴的定義及分類 5 投訴產生的原因 投訴處理的步驟 投訴處理的技巧 內容PPT頁碼 投訴的基本定義P4 重復投訴定義及處理原則P5 房屋管理類、設備管理類、安全管
2、理類、環境管理類、綜合服務類、業 戶糾紛類、地產相關類、其他類 P6 站在客戶角度，分析投訴產生原因 1、想快速解決問題 2、向得到賠償或補償 3、發泄 4、想看到改善 P7 派單、接單、處理、閉合、回訪P8 誤區、真相、目的P9 處理客戶投訴先處理客戶的情緒，分析相關要點，隨后提出解決方案P10-12 針對不同的情緒的客戶，采取不同的處理步驟P13-14 投訴處理完成后進行回訪、關注、總結、反思P15 學會傾聽，站在自己和客戶角度思考P16-17 人無法靠一句話溝通，總是得靠整個人來溝通，注意一下三方面 1、語言 2、聲音語調 3、表情動作 P18 溝通是相互交換信息的行為P19-20 溝通中不能用和需要多用的語言P21 客戶投訴違章搭建涼棚事件的案例分析P22-24 關于電梯困人處理及溝通不當，引發的客戶投訴的案例分析P25-26 客戶投訴未及時響應，且為及時告知客戶工作進展，造成升級投訴 的案例分析 P27-28 客戶拒交空置商鋪物業費案例分析P29-31 客戶亂晾曬的案例分析P32 客戶投訴項目外非法焚燒垃圾的案例分析P33 回顧投訴的定義及分類 P34 回顧投訴產生的原因 回顧投訴處理的步驟 回顧傾聽和溝通技巧 客戶投訴處理原則與技巧
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