1、客客戶戶投投訴訴處處理理原原則則與與技技巧巧 課課程程大大綱綱 課課程程目目的的： 幫助員工更深一步理解投訴的概念，掌握基本的處理流程和技巧，強化個人能力，促進滿意度提升 課課程程對對象象： 系統負責人 課課程程目目標標： 1、理解投訴的基本概念、產生原因和處理原則； 2、知道一般投訴的處理步驟； 3、掌握投訴處理技巧，學會傾聽和溝通； 4、通過實際案例分析加深理解，學以致用。 課課程程時時長長： 90分鐘 課課程程大大綱綱： 一一級級目目錄錄二二級級目目錄錄內內容容綱綱要要 掌握程度授課形式 投訴的基本概念 投訴的定義 投訴的基本定義 了解 講授+互動 介紹投訴來源 投訴的分類 房屋管理類、
2、設備管理類、安全管理類、環境管理類、綜合服務類、 業戶糾紛類、地產相關類、其他類 講授 投訴產生的原因 站在客戶角度，分析投訴產生原因 1、想快速解決問題 2、向得到賠償或補償 3、發泄 4、想看到改善 掌握 投訴處理流程派單、接單、處理、閉合、回訪 投訴處理的重要性誤區、真相、目的 投訴處理步驟 安撫客戶情緒，提出解決方案處理客戶投訴先處理客戶的情緒，分析相關要點，隨后提出解決方案 降低不合理的期望值針對不同的情緒的客戶，采取不同的處理步驟 回訪及總結投訴處理完成后進行回訪、關注、總結、反思 投訴處理技巧 傾聽學會傾聽，站在自己和客戶角度思考 溝通技巧 人無法靠一句話溝通，總是得靠整個人來溝
3、通，注意一下三方面 1、語言 2、聲音語調 3、表情動作 溝通是相互交換信息的行為 溝通中不能用和需要多用的語言 常見的投訴事件案例分析 違章搭建客戶投訴違章搭建涼棚事件的案例分析 講授+互動 關于電梯困人處理及溝通不當關于電梯困人處理及溝通不當，引發的客戶投訴的案例分析 客戶投訴未及時響應 客戶投訴未及時響應，且為及時告知客戶工作進展，造成升級投訴 的案例分析 拒繳空置房物業費客戶拒交空置商鋪物業費案例分析 亂晾曬客戶亂晾曬的案例分析 項目外非法焚燒垃圾客戶投訴項目外非法焚燒垃圾的案例分析 課程回顧 投訴的定義及分類回顧投訴的定義及分類 了解 投訴產生的原因回顧投訴產生的原因 投訴處理的步驟回顧投訴處理的步驟 投訴處理的技巧回顧傾聽和溝通技巧 講授 掌握
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