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物業(yè)公司講師手冊如何處理突發(fā)事件.xlsx

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物業(yè)公司講師手冊如何處理突發(fā)事件.xlsx

1、如如何何處處理理突突發(fā)發(fā)事事件件一級主題二級主題時間（分鐘）內(nèi)容PPT頁碼開場2介紹自己，介紹課程結(jié)構(gòu)，闡述課程目標(biāo)，導(dǎo)入課程P1-4 突發(fā)事件基本概念突發(fā)事件的定義1 闡述突發(fā)時間的定義-打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生且具有一定影響或造成人身傷害、財產(chǎn)損失的過程或結(jié)果。 P5 突發(fā)事件的分類3闡述突發(fā)時間的分類P6 突發(fā)事件的處理原則5 通過3原則、2技巧、3注意描述突發(fā)事件的處理原則；可提出往期公司對突發(fā)事件培訓(xùn)，強調(diào)的原則為可散不可聚、可緩不可急、可順不可逆；突發(fā)事件處理程序 P7 常見突發(fā)事件處理步驟和技巧內(nèi)部突發(fā)事件被盜8通過案例解析被盜突發(fā)事件的處理步驟P8-11

2、內(nèi)部突發(fā)事件火災(zāi)8描述火災(zāi)現(xiàn)場突發(fā)事件的案例并進(jìn)行解析，強調(diào)火場三會（會報警、會疏散、會撲滅初期火災(zāi)）P12-14 內(nèi)部突發(fā)事件泳池溺水8強調(diào)泳池溺亡的嚴(yán)重性，講述萬科內(nèi)部案例。提出泳池管理的關(guān)鍵點。強調(diào)三大紀(jì)律十項注意。P15-17 內(nèi)部突發(fā)事件設(shè)備維護(hù)人員不按操作規(guī) 程操作被電擊傷 8通過員工被電擊傷的案例，分析其原因并從中得到啟示P18-20 內(nèi)部突發(fā)事件員工監(jiān)守自盜8通過員工監(jiān)守自盜的案例，分析其原因并從中得到啟示P21-23 業(yè)主車輛停放在小區(qū)地下停車場丟失案件8通過業(yè)主車輛丟失的案例，分析其原因并從中得到啟示P24-25 安全員與客戶打架案例8通過安全員與客戶打架的案例，分析其原因

3、并從中得到啟示P26-28 內(nèi)部突發(fā)事件重大投訴3闡述重大熱點投訴的定義，講述處理原則和處理流程P29-33 外部突發(fā)事件媒體負(fù)面曝光5闡述媒體事件的定義，講述媒體事件的處理原則和處理流程，強調(diào)統(tǒng)一回復(fù)口徑和采訪接待的重要節(jié)點P34-38 外部突發(fā)事件緊急法律事件及應(yīng)對8 通過業(yè)主在物業(yè)組織的運動會上受傷的案例進(jìn)行法律上的分析。提示物業(yè)在組織活動中應(yīng)關(guān)注的相關(guān)工作并提供相關(guān)的法律依據(jù) P39-43 外部突發(fā)事件政府部門非常規(guī)檢查8 從法律上講述政府部門非常規(guī)檢查的依據(jù)和合法性，要求掌握接待檢查的原則、民警出警和公檢法人員查詢客戶資料的注意要點。最后對政府相關(guān)類突發(fā)時間的報送提出相關(guān)規(guī)范和要求 P44-51 外部突發(fā)事件客戶群體與政府部門發(fā)生沖突 8強調(diào)處理客戶群體與政府部門發(fā)生沖突的三大原則及相關(guān)處理流程P52-54 突發(fā)事件處理程序8強調(diào)處理突發(fā)事件的相關(guān)處理流程P55-56 防患于未然成功防范的定義2描述怎么樣去看待成功的防范并對防范進(jìn)行定義P57-58 成功防范或未遂事件6通過案例的描述，分析案例并從中對成功防范得到相應(yīng)啟示P59-62 課程回顧5講師引導(dǎo)學(xué)員對課程要點內(nèi)容進(jìn)行回顧，適當(dāng)問答，檢驗學(xué)員掌握程度并加以強化引導(dǎo)P63

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