物業公司講師手冊業務支持系統負責人的角色定位與職責.xlsx
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物業公司講師手冊業務支持系統負責人的角色定位與職責.xlsx
1、業務支持系統負責人的角色定位與職責 一級主題二級主題時間（分鐘） 目錄2 業務支持系統負責人角色定位 值班經理角色 3 5 3 3 專業管理者角色5 本節回顧2 業務支持系統負責人的崗位職責 業務范疇概述3 員工（團隊）管理3 系統管理5 客戶服務層面5 日常工作清單3 年度工作清單5 專業管理重點5 管理風險點5 最終達到效果5 本節回顧3 技術應用 新技術與新工具的應用綜述2 系統與業務2 戰圖系統介紹4 APP應用2 FM系統的提效應用5 RM資源管理2 RM關聯系統 2 本節回顧 關注要點日常工作關注要點4 課程回顧2 技術應用 內容PPT頁碼 講師自我介紹，課程結構介紹，闡述課程目標
2、，導入課程P2 值班經理的三種角色闡述：值班經理、訓練師、專業管理者 P3 為達成項目運營結果，值班經理角色應關注的四個方面： 任務管理、員工管理、品質巡查、客戶服務 P4 訓練師職責：榜樣、專家、教練P5 業務支持崗位特征P6 1、業務支持系統所包含的內容和業務本身的特征 2、優秀的業務支持系統負責人需要管理的事項： 硬件保障、居住環境、財務運營、本體維護、突發事件、信息管理 P7 業務支持系統負責人自身業務范疇： 業務范疇、員工管理、系統管理、客戶服務 P9-10 通過對業務支持系統員工特性和工作特性的分析，詳述員工管理的四個 方面：員工訓練、員工輔導、員工評價、員工關愛 P11 豎向條狀
3、分析業務支持系統應分別管控的模塊： 年度/月度計劃的制定與導入和驗證； 設備保養與供方人員的管理； 業務支持類風險管控與突發事件處理； 人員與排班管理； 節能降耗與免打擾工作安排 P12 分別就以下四個層面詳細闡述： 1、如何提升滿意度 2、對客投訴的處理 3、客戶溝通工作 4、公共關系與內部關系的協調 P13 根據項目實際情況，合理安排每天工作任務P14 日、周、月、季、半年、年度工作重點P15 設備設施（水、電、電梯、消防、房屋本體）環境（綠化、保潔）P16 人、財、物，過程監督管理P17 通過持續保持，實現設備設施運行好、環境好，體現業務支持系統價值P18 住/助這兒、CRM、戰圖、FM
4、、EBA、BIP20 詳述各系統的關聯性P21 詳細闡述戰圖的作用，對系統化運營和后期管理的影響P22 詳細闡述如何運用APP提高管理效率，了解員工工作狀態P23 詳細闡述FM系統的特點、工單管理、工時管理、風險管理等以及如何利 用FM系統進行作業分析、報事分析及程序優化。 P23 業務支持系統負責人的角色定位與職責 財富值：衡量資源貢獻，可用來兌換成收入 經驗值：衡量資源能力，作為崗位級別提升條件，最終自動與收入關聯 P24 客戶、員工、設備、后臺數據 P25 1、遺留問題 問題清單、驗收資料、問題負責制 2、異常管理 電梯、消防、泳池的帶故障運行 突發停水、停電、停梯困人等 異常天氣 3、維護與保養 以養代修、工單情況、設備老化故障 4、外包方監管 工單情況、故障率、應急處理及時性 5、能耗管理 水、電、物料 P28 對系統負責人關注重點進行回顧P29
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