1、目目 錄錄 第一節第一節 部門職責及工作目標部門職責及工作目標 .1 1 一、家政部部門職責 .1 （一）財務視角.1 （二）顧客視角.1 （三）內部流程視角.1 （四）員工學習與成長視角.2 二、家政部工作目標及衡量標準 .2 （一）財務視角.2 （二）顧客視角.2 （三）內部流程視角.2 （四）員工學習與成長視角.4 三、部門架構 .5 第二節第二節 崗位職務說明書崗位職務說明書 .7 7 一、總管職務說明書 .7 二、副總管職務說明書 .8 三、助理職務說明書 .9 四、主管職務說明書 .10 五、辦公室領班職務說明書 .11 六、清潔工領班職務說明書 .12 七、滅四害領班職務說明書

2、.14 八、板房領班職務說明書 .16 九、文員職務說明書 .17 十、倉庫管理員職務說明書 .19 十一、鑰匙管理員職務說明書 .20 十二、派報員職務說明書 .21 十三、司機職務說明書 .22 十四、搬運工職務說明書 .23 十五、清潔工職務說明書 .24 十六、板房服務員職務說明書 .26 十七、滅四害員職務說明書 .27 第三節第三節 操作規程操作規程 .2929 一、總管 .29 二、副總管 .35 三、助理 .37 四、主管 .38 五、辦公室領班 .42 六、清潔工領班 .44 七、滅四害領班 .49 八、板房領班 .51 九、文員 .54 十、倉庫管理員 .58 十一、鑰匙管

3、理員 .61 十二、派報員 .62 十三、司機 .62 十四、搬運工 .65 十五、清潔工 .66 十六、板房服務員 .81 十七、滅四害員 .86 第四節第四節 規章制度規章制度 .8989 一、總管、副總管 .89 二、主管管理制度 .89 三、領班管理制度 .90 四、板房服務員管理制度 .90 五、辦公室管理制度 .91 六、倉庫管理制度 .92 七、鑰匙管理制度 .92 八、運輸組管理制度 .92 九、滅四害管理制度 .93 十、員工管理制度 .94 十一、倉庫領料管理與申購制度 .96 十二、倉庫安全管理制度 .97 附附 件件 .100100 附表一 .100 碧桂園家政部顧客滿

4、意度調查表.100 附表二 .101 回訪記錄表.101 附表三 .102 家政部室內清潔標準.102 附表四 .103 家政部室外清潔標準.103 附表五 .104 員工考核表.104 附表六 .108 員工考核表.108 附表七 .111 噴蚊員考核表.111 附表八 .115 板房服務員工作規范.115 附表九 .116 板房服務員當值時間違紀扣分準則.116 附表十 .117 領班或以上管理人員的錄用測試試題.117 附表十一 .120 文員錄用測試題.120 附表十二 .124 文員考核表.124 附表十三 .125 板房服務員考核表.125 附表十四 .126 板房服務員禮貌用語及

5、正確手勢.126 附表十五 .127 文員考核面試題.127 附表十六 .128 領班或以上管理人員面試題.128 附表十七 .129 辦公室人員培訓計劃.129 附表十八 .130 授課質量調查表.130 第一節第一節 部門職責及工作目標部門職責及工作目標 一、家政部部門職責一、家政部部門職責 （一）財務視角（一）財務視角 1負責區內顧客的有償清潔和有償滅四害服務工作。 2負責控制本部門的人工成本工作。 3負責控制本部門的加班費用工作。 4負責控制本部門材料成本工作。 （二）顧客視角（二）顧客視角 1負責對顧客提供滿意的服務。 2負責減少顧客對本部門工作的投訴，提高顧客滿意度。 3負責建立部

6、門回訪制度。 （三）內部流程視角（三）內部流程視角 1負責總公司所有新盤、新區的樣板房開放前的清潔工作，負責總公司所有 新盤、新區的開荒清潔工作，并負責新、舊區的日常服務單的清潔，協助跟進工 程工作。 2負責全區公共區域（包括路面、停車場、公園草地、洋房公共梯間、游樂 設施、電纜溝等）的清潔工作。 3建立健全家政部辦公室行政操作規程 ，處理日常行政事務。 4負責未售出樓宇的護養工作。 5負責區內的四害防治工作。 6負責全園區清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。 7負責全園區住戶的報紙、信件、單張的按時派發。 8負責區內的垃圾中轉工作。 9負責區內臨時廁所、化糞池的清理工作。 10負責板房的日常管理

7、工作。 （四）員工學習與成長視角（四）員工學習與成長視角 1負責對新入職員工的培訓工作。 2負責對本部門在職人員的培訓工作。 3負責對四害防治小組的培訓工作。 二、家政部工作目標及衡量標準二、家政部工作目標及衡量標準 （一）財務視角（一）財務視角 1工作目標：確保全年有償清潔及滅四害服務收入達到 166 萬元。 2工作目標：確保全年本部門人工成本控制在 251 萬元。 （屬管理公司人員 成本） 3工作目標：確保全年加班費控制在 2.5 萬元。 4工作目標：確保全年材料成本控制在 18 萬元。 （二）顧客視角（二）顧客視角 1工作目標：對本部門提供的清潔服務，確保顧客滿意度達到 80%滿意度 =

8、各調查表合計分數/（10調查表份數）100%。 （顧客滿意度調查表見 附表一） 。 2工作目標：本部門清潔服務單的投訴，確保每月投訴率不超過 2%。 （投訴 率=投訴數量/服務單數量） 。公共環境衛生的投訴每月不超過 7 起。 3工作目標：建立部門回訪制度，不定期對顧客的定期清潔采用電話訪問形 式，確保每月不少于 40 次。確保顧客對本部門提供的清潔滿意度達到 80%（滿意 度=滿意加上較滿意的總和/受訪數總和） 。 （回訪登記表見附表二） 。并且每月 總結一次回訪意見，向上級反映情況。 （三）內部流程視角（三）內部流程視角 1工作目標：總公司所有新盤、新區樣板房開放前的清潔按總公司收樓工作

9、任務表時間進行清潔，按工作任務表規定的時間予以開放，確保計劃完成率達 98% 以上。清潔完畢，本部門主管或領班按室內清潔標準予以評分，確保每間達到 95 分以上。 （部門室內清潔標準見附表三） 總公司所有新盤、新區荒樓的開荒工作按總公司收樓工作任務表時間進行清 潔，按工作任務表規定的時間交付顧客使用。清潔完畢，本部門主管或領班按室 內清潔標準予以評分，確保每間達到 90 分以上。 （部門室內清潔標準見附表 三） 對新、舊區的日常清潔服務，按工作服務單規定時間完成。對公共區域，清 潔完畢，本部門主管或領班按室內、外清潔標準予以評分，確保每間達到 90 分以 上。對顧客的有償服務，按室內清潔標準完

10、成清潔，清潔完畢，本部門主管或領 班按室內清潔標準予以評分，確保每間達到 90 分以上。 （部門室內清潔標準 見附表三， 室外清潔標準見附表四） 2工作目標：全園區路面、停車場、公園草地的清潔做到無紙巾、膠袋、無 堆積物，無人畜糞便、不亂倒垃圾，垃圾桶要求清洗干凈，無臟物、無異味。 （見 室外清潔標準附表四）洋房公共梯間的梯級無雜物，無明顯污漬；梯扶手無 灰塵；梯窗明亮、無水漬；大門信箱表面無灰塵；外圍鐵欄周圍的電纜溝蓋板無 雜物。部門建立巡查制度，主管上、下午不定時巡查一次，領班對所負責的位置 巡查一次，按部門室外清潔標準計分，確保每條街均達到 90 分以上。未達到 90 分的，每條街每月不

11、超 3 次。 （室外清潔標準見附表四） 3工作目標：建立健全家政部辦公室行政操作規程 ，確保部門員工資料 準確無誤，每年出錯不超過 2 次。每年出現文件缺損或亂擺放現象不超過 3 次。 4工作目標：未售出樓宇要護養好，晴天開窗通風，減少室內裝修帶來的裝 修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑，確保每年全園區上述情況發生不超過 5 起。每月輪轉三次的室內清潔，確保按部門室內清潔標準要求每間達到 85 分以 上。如發現工程問題當即上報領班跟進。未達到 85 分的每月不超過 3 次。 5工作目標：四害防治小組負責園區的公共梯間、外圍、員工宿舍和板房的 噴蚊、滅鼠工作。確保每月關于四害投訴不超過 5 起

12、。 6工作目標：借匙工作需在 10 分鐘完成，送匙需在半小時內完成，確保借 匙員每月出錯不超 2 次，而鑰匙的借出、還入登記要準確，每月出錯不超 1 次。 7工作目標：確保派送的信件、服務單等按時派送，每月全園區顧客對此服 務投訴不超 3 起。 8工作目標：確保園區內各垃圾房的垃圾不堆積，不過夜。部門建立巡查制 度，主管上下午各巡查一次，確保上述情況每月不超過 5 次。 9工作目標：清運板房的臨時廁所、公共會所、學校的化糞池的糞便，臨時 廁所、化糞池的糞便不能超過警戒線。主管每天不定時巡查二次，確保全園區每 月超過警戒線不超過 2 次。 10工作目標：板房的清潔按部門室內清潔標準要求確保每間達

13、到 95 分以上。 未達到 95 分的每月不少于 5 次。 （四）員工學習與成長視角（四）員工學習與成長視角 1工作目標：對新入職的員工進行不少于 2 個星期的培訓，培訓完畢后，對 該員工進行考核，確保考核平均分達 80 分。 2工作目標：領班每個月培訓 2 次，每次 2 小時。每月對參加培訓的員工進 行抽樣考核，確保員工考核平均分達 80 分以上。 （領班或以上考核表見表五） 。 對于清潔工則每天上下班時間用 10 到 15 分鐘時間對其進行培訓或工作講評，對 于不同崗位的清潔工進行實操培訓。每月進行一次抽樣考核，確保員工平均考核 分 75 分以上。 （清潔工考核表見表六） 3工作目標：噴蚊

14、員上崗前要做好就職前培訓，培訓后進行考核，考核分達 到 80 分方能上崗。平時每天上下班時間用 10 分鐘對噴蚊員進行各項技能的培訓。 每月進行一次抽樣考核，確保員工平均考核分 80 分以上。 （噴蚊員考核表見 表七） 三、部門架構三、部門架構 順德碧桂園家政部架構圖順德碧桂園家政部架構圖 備注：1.現在順碧家政部共 346 人：其中總管 1 人、副總管 1 人、助理 1 人、 主管 1 人、辦公室領班 1 人、文員 2 人、倉管 2 人、鎖匙組 2 人、報紙組 1 人、 領班 16 人、司機 2 人、搬運工 6 人、清潔工 198 人、滅四害員 12 人。機動人員 78 人。板房服務共有員工

15、 22 人：其中領班 1 人、服務員 21 人。 總管 1 人 副總管 1 人 主管 1 人助理 1 人辦公室領班 1 人板房領班 1 人 東苑 示范 單 位 9 人 豪園 示范 單位 12 人 領班 14 人滅四害領班 2 人 司機 2 人 搬運 工 6 人 公共區間 6 人 洋房區域 6 人 文 員 2 人 倉 庫 2 人 鑰 匙 組 2 人 派 紙 員 1 人 機動組 領班 2 人 中區、 中北區 領班 1 人 西、北 區領班 1 人 南區領 班 1 人 花園區領 班 3 人 豪園區 領班 2 人 東苑領班 3 人 沙灣區 領班 1 人 總機 動人 員 78 人 室 外 清 潔 工 4

16、人 室 內 清 潔 工 16 人 室 外 清 潔 工 5 人 室 外 清 潔 工 12 人 室 外 清 潔 工 10 人 室 外 清 潔 工 8 人 室 外 清 潔 工 12 人 室 外 清 潔 工 15 人 室 內 清 潔 工 6 人 室 內 清 潔 工 13 人 室 內 清 潔 工 48 人 室 內 清 潔 工 8 人 室 內 清 潔 工 39 人 室 內 清 潔 工 2 人 運輸組 2特殊設置：順德碧桂園設有報紙組 1 人；半島碧桂園設有雜工 2 人；鶴山 對還沒有收樓的單位設有魚池護理 2 人； 3家政部主管、領班、清潔工、司機等的配置如下： 司機設置是平均 5326.5 戶/人，一個

17、司機配置 2 個搬運工，本部門中其中 2 個搬運工是設置在車隊中，負責搬運生活垃圾。滅四害員中非公共區域設置 6 人， 平均 70 棟/人，其余 6 人安排到公共區域。洋房區的領班是按棟數劃分的，別墅 領班按戶數劃分。 洋房： 棟 數戶 數領 班清 潔 工 163112001715 631261200239721632 1261892397359433260 注：如因所管轄區域有 57 套或以上荒樓可多設置一個領班。 別墅： 戶 數領 班清 潔 工 1255147 2555101716 51076521623 4.增編條件： （1）在一樓盤內繼續有新區開發的。 （2）某一固定崗位有辭職或符合退

18、休年齡的，按正比增編。 5減員條件： （1）符合退休年齡的。 （2）對于區內道路、花園、公眾綠地等已相對穩定，沒有破土基建，較少裝 修工程的情況下，可適當對外圍減員 40%。優化出來的剩余人員則調配到周邊樓盤 或新盤中去。 第二節第二節 崗位職務說明書崗位職務說明書 一、總管職務說明書一、總管職務說明書 工作概述：根據公司情況，合理利用人力、物力資源，全面負責各大場地的 開荒、日常管理及人力、物力調配事務。嚴格按上級下達的工作計劃，按每期開 發工作任務表及相關任務計劃進行促督、監管工作。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1性別：男 2年齡要求：30 歲以上，50 歲以下 3學歷要求：大專以上

19、學歷，管理相關專業。 4工作經歷：有五年同等職位管理經驗。 5工作技能：根據領班或以上管理人員的錄用測試試題測試達 90 分， 可錄用。試用期 3 個月內遵守公司及部門的各項規章制度，并且違反次數不超過 5 次，按總管崗位工作操作規程處理各類工作，出錯次數不超過 2 次，可轉正。 （二）工作關系（二）工作關系 1直接上級：屋村管理處經理 2直接下級：副總管 3合作部門： （1）內部部門：客戶服務部、水電維修部、工程管理部、綠化部、建筑公司、 機電公司、裝修公司、售樓部、人力資源部 （2）外部部門：各碧桂園所在地方的鄉、村兩級地方政府、地方性質的專業 技校（職校）等。 （三）崗位職責及工作目標（

20、三）崗位職責及工作目標 履行所管轄碧桂園屋村家政服務部部門職責，確保實現部門所有目標。 （四）工作中注意事項及應對方法（四）工作中注意事項及應對方法 注意事項：工作中要較為精確地做好全年各樓盤各項工作。例如：人力、物 力、培訓等方面。 應對方法： 1在人力資源方面做到人盡其用。在新盤的用人方面，一般情況下從其他比 較成熟的樓盤中抽調，以減少在新盤開盤時大量招收人員的情況發生，減少人力 投入。 2物力方面，當新盤開盤時，對一些使用率低的工具盡量從其他樓盤調用， 以減少資源浪費。 3. 培訓方面，新員工入職后安排到各個比較成熟的樓盤中，以以舊帶新的形 式進行實習培訓，確保達到上崗標準。 二、副總管

21、職務說明書二、副總管職務說明書 工作概述：根據公司情況，部門的發展，制定發展和建設規劃，機構設置， 制定各項管理規定、辦法、實施細則和活動規程，督促檢查各部執行。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1性別：男 2年齡要求：30 歲以上，50 歲以下 3學歷要求：大專以上學歷，管理相關專業 4工作經歷：有三年管理工作經驗 5工作技能：根據領班或以上管理人員的錄用測試試題測試達 85 分， 可錄用。試用期 3 個月內遵守公司及部門的各項規章制度，并且違反次數不超過 5 次，按副總管崗位工作操作規程處理各類工作，出錯次數不超過 2 次，可轉 正。 （二）工作關系（二）工作關系 1直接上級：家政總管

22、2接下級：家政主管、板房領班、助理、辦公室領班 3合作部門： 內部部門：客戶服務部、水電維修部、工程管理部、綠化部 （三）崗位職責（三）崗位職責 協助總管履行順德、半島碧桂園屋村家政部部門職責，確保實現部門所有工 作目標。 （四）工作目標及衡量標準（四）工作目標及衡量標準 1. 工作目標：建立完善的人員定制，確保能按部門架構圖人員配置，服務人 員清潔安排的要求定制，以便更好地提供服務，確保目標的實現。 2. 工作目標：對直接下級進行培訓。領班以上的每月培訓 2 次，每次 2 小時， 確保每位員工考核達 85 分以上。 （見附表五） 3. 工作目標：對兩園區進行工作監督，一個星期內各盤巡查次數不

23、少于 2 次。 （五）工作中注意事項及應對方法（五）工作中注意事項及應對方法 注意事項：防止處理日常事務及投訴時，解決后未能找出問題根源。 應對方法：引導管理人員，將問題具體化，找出問題根源，才能徹底解決問 題。 預防措施：凡事應多問個為什么，多作提醒。 三、助理職務說明書三、助理職務說明書 工作概述：做好各部門之間協調，及員工、顧客的信訪，杜絕矛盾和問題的 激發，協助主管做好信息情況的反映，落實公司以及本部門工作的實施。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1年齡要求：25 歲以上，45 歲以下 2學歷要求：大專以上學歷、行政管理等相關專業 3工作經歷：一年以上經理助理相關工作經驗。 4工作技

24、能：根據領班或以上管理人員的錄用測試試題測試達 80 分， 可錄用。試用期 3 個月內遵守公司及部門的各項規章制度，并且違反次數不超過 5 次，按助理崗位工作操作規程處理各類工作，出錯次數不超過 2 次，可轉正。 （二）工作關系（二）工作關系 1直接上級：副總管 2合作部門： 內部部門：客戶服務部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、建筑 公司、裝修公司、售樓部、機電公司、人事部、車隊 （三）崗位職責（三）崗位職責 1. 負責減少顧客對本部門工作的投訴。 2. 協助總管、副總管做好各碧桂園家政部的籌備工作。 （四）工作目標及衡量標準（四）工作目標及衡量標準 1. 工作目標：作好顧客信訪，確

25、保每月對本部門的投訴不超 10 起。 2. 工作目標：確保各盤能按工作任務表上規定時間開盤，計劃完成率 98%以 上。 （五）工作中注意事項及應對方法（五）工作中注意事項及應對方法 注意事項：未能正確理解上級意圖，以至不能準時完成上級交代的工作。 應對方法：與上級溝通，搞懂意圖。 預防措施：多與上級溝通，與上級建立默契，遇到不懂的多請教同事。 四、主管職務說明書四、主管職務說明書 工作概述：在日常工作中向下屬傳達上級的工作指令、并向上級領導匯報基層 的工作情況，以及對各區域領班工作進行監控和基層工作實操。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1年齡要求：25 歲以上，45 歲以下 2學歷要求：大

26、專以上學歷，管理相關專業 3工作經歷：有二年以上同職工作經驗 4工作技能：根據領班或以上管理人員的錄用測試試題測試達 80 分， 可錄用。試用期 3 個月內遵守公司及部門的各項規章制度，并且違反次數不超過 5 次，按主管崗位工作操作規程處理各類工作，出錯次數不超過 2 次，可轉正。 （二）工作關系（二）工作關系 1直接上級：家政部副總管 2直接下級：滅四害領班、各分區領班、運輸組 3合作部門： 內部部門：水電維修部、保安部、工程管理部、綠化部、土建部、機電公司、 建筑公司、裝修公司、房屋管理部、售樓部 （三）崗位職責（三）崗位職責 1負責區內住戶的有償清潔和有償滅四害服務工作。 2負責控制本部

27、門的加班費用工作。 3負責控制本部門運輸組的消耗材料費用工作。 4負責建立本部門的回訪制度。 5負責員工的培訓。 6. 負責為顧客提供滿意的服務。 7. 監督區內搬運工作。 8. 監督區內的清潔工作。 （四）工作目標及衡量標準：（四）工作目標及衡量標準： 1工作目標：確保全年有償清潔服務收入達 163 萬元以上、有償滅四害服務 收入達 2 萬元以上。 。 2工作目標：確保全年加班費用控制在 2.5 萬元。 3工作目標：確保每月控制運輸組消耗材料費用在 500 元內。 4工作目標：建立部門回訪制度，監督各領班執行。確保每月不少于 40 次。 5. 工作目標：對新入職、在職人員進行培訓，領班每個月

28、培訓 2 次，每次 2 小時。確保平均每位員工考核分達 85 分以上。 （見附表五、六、十、十一、十二、 十三） 。 6. 工作目標：對本部門提供的服務，確保顧客滿意度達到 80%。滿意度=各 調查表合計分數/（10調查表份數）100%，確保全園區每月投訴少于 10 次。 （見附表一） 7. 工作目標：確保車輛正常運作，出現未能派車現象不超過 3 次。 8工作目標：確保巡區工作每天不少于 2 次，確保每月未能檢查各領班工作 記錄的次數不超過 2 次。確保未能達到 90 分以上清潔標準的服務次數每月少于 3 次。 （五）工作中注意事項及應對方法（五）工作中注意事項及應對方法 注意事項：遇到投訴車

29、輛噪音大。 應對方法：與顧客解釋，征求顧客意見，避免事情再次發生。 預防措施：調整搬運時間，避免影響顧客生活。 五、辦公室領班職務說明書五、辦公室領班職務說明書 工作概述：完成上級下達的任務，督促、跟進辦公室日常事務。了解本部門 倉庫物料的進出情況，做好鑰匙的借還和報紙、信件的派發的監督工作，對新入 職、在職的員工進行培訓工作。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1年齡要求：22 歲以上，45 歲以下 2身體要求：男身高 1.68 米以上，女身高 1.58 米以上 3學歷要求：高中以上 4工作經歷：有一年以上同等職位之工作經驗 5工作技能：根據領班或以上管理人員的錄用測試試題測試達 70 分，

30、 可錄用。試用期 3 個月內遵守公司及部門的各項規章制度，并且違反次數不超過 5 次，按辦公室崗位工作操作規程處理各類工作，出錯次數不超過 2 次，可轉 正。 （二）工作關系（二）工作關系 1直接上級：副總管 2直接下級：倉庫、文員、報紙組、鑰匙管理員 3合作部門： 內部部門：客戶服務部、水電維修部、綠化部、土建部、工程部、保安部、售 樓部、采購部、人事部、財務部 （三）崗位職責（三）崗位職責 1控制辦公材料成本費用工作。 2對各項服務的意見總結后向上級匯報。 3對員工進行培訓考核。 （四）工作目標及衡量標準（四）工作目標及衡量標準 1工作目標：確保全年辦公材料成本控制在 800 元。 2工作

31、目標：每月把服務意見收集、登記、統計，向上級反映。確保每月未 能反映次數不超過 3 次。 3工作目標：確保每位辦公室員工考核達 80 分以上（考核標準見附表十二 文員考核表 ） 。 （五）工作中注意事項及應對方法（五）工作中注意事項及應對方法 注意事項：辦公室人員的儀容、儀表、行為規范 應對方法：遇到員工不規范時，當即指出，并令其即時更正。 預防措施：對員工定期培訓，上班前注意儀容、儀表。 六、清潔工領班職務說明書六、清潔工領班職務說明書 工作概述：每天監管員工對區內未售樓宇的清潔保養、有償服務的現場指導 與跟進，監管員工做好區內公共區域的的日常保潔工作，工程跟進后樓宇的護理， 對下屬員工進行

32、培訓工作。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1年齡要求：25 歲以上，45 歲以下 2學歷要求：高中以上 3工作經歷：有兩年人員管理經驗 4工作技能要求：根據領班或以上管理人員的錄用測試試題測試達 70 分，可錄用。試用期 3 個月內遵守公司及部門的各項規章制度，并且違反次數不 超過 5 次，按清潔工領班崗位工作操作規程處理各類工作，出錯次數不超過 2 次，可轉正。 （二）工作關系（二）工作關系 1直接上級：家政主管 2直接下級：清潔工 3合作部門： （1）內部部門：客戶服務部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、保 安部、裝修公司、機電公司、售樓部 （三）崗位職責（三）崗位職責 1負責

33、為顧客提供滿意的清潔服務。 2負責執行本部門的回訪制度。 3負責新、舊區樣板房開放前的清潔工作，負責新區開荒清潔工作。 4負責監督全園區的洋房公共梯間，全園區的路面、停車場、公園、山頂等 清潔工作。 5負責監督未售樓宇的護養工作。 6負責本部門的在職員工和新入職員工的培訓工作。 7登記顧客對各項服務的意見，并每星期五向上級匯報。 （四）工作目標及衡量標準（四）工作目標及衡量標準 1工作目標：對本部門提供的清潔服務，確保顧客滿意度達到 80%。滿意度 =各調查表合計分數/（10調查表份數）100%（顧客滿意度調查表見附 表一） 。 2工作目標：執行部門回訪制度，不定期對為顧客提供的清潔服務采用電

34、話 訪問或親訪形式，每月不少于 40 次，確保顧客對本部門員工的服務滿意度達 80%（滿意度=滿意加上較滿意的總和/受訪數總和100%） 。 （回訪登記表見附 表二） 3工作目標：新區樣板房開放前的清潔按總公司收樓工作任務表規定時間進 行清潔，按工作任務表規定的時間予以開放，確保計劃完成率達 98%以上。清潔完 畢，本部門主管或領班按室內清潔標準予以評分，確保每間達到 95 分以上。 （部 門室內清潔標準見附表三） 新區荒樓的開荒工作按總公司收樓工作任務表規定時間進行清潔，按工作任 務表規定的時間交付顧客使用。清潔完畢，本部門主管或領班按室內清潔標準予 以評分，確保每間達到 90 分以上。 （

35、部門室內清潔標準見附表三） 4工作目標：全園區路面、停車場、公園草地的清潔做到無紙巾、膠袋、無 堆積物，無人畜糞便、不亂倒垃圾，垃圾桶無臟物、無異味。 （室外清潔標準 見表四） ，洋房公共梯間的梯級無雜物，無明顯污漬；梯扶手無灰塵；梯窗明亮、 無水漬；大門信箱表面無灰塵；外圍鐵欄周圍的電纜溝蓋板無雜物。部門建立巡 查制度，主管上、下午不定時巡查一次，領班對所負責的位置巡查一次，按部門 室外清潔標準進行計分，確保每間達到 90 分以上。未達到 90 分的每條街每月不 超過 3 次。 （室外清潔標準見附表四） 5工作目標：未售出樓宇要護養好，晴天開窗通風，減少室內裝修帶來的裝 修氣體污染。不使地板

36、變形、拱起、變黑，確保全年全園區上述情況發生不超過 5 起。每月輪轉三次的室內清潔，確保按部門室內清潔標準要求每間達到 85 分以 上。如發現工程問題當即上報領班跟進。 6工作目標：對新入職的員工進行不少于 2 個星期的培訓，培訓完畢后，對 該員工進行考核，確保考核平均分達 80 分。對于清潔工則每天上下班時間用 1015 分鐘對其進行培訓或工作講評，對于不同崗位的清潔工進行實操培訓。每月 進行一次抽樣考核，確保員工平均考核分 75 分以上。 （清潔工考核表見表六） 7工作目標：每星期五總結顧客對各項服務的意見，并向上級匯報，確保每 月未能按時匯報的次數少于 2 次。 （五）工作中注意事項及應

37、對方法（五）工作中注意事項及應對方法 注意事項：清潔任務是否合理安排。 應對方法：以快慢結合的形式進行清潔，上班前了解員工身體狀況，了解各 員工清潔區域的具體情況，合理安排任務。 預防措施：多實地了解員工清潔狀況，多與員工溝通。 七、滅四害領班職務說明書七、滅四害領班職務說明書 工作概述：監督員工對各區公共區域的下水道、沙井、綠化帶、梯間等的噴 殺工作，以及顧客的日常上門噴殺服務。對渡假村別墅、員工宿舍等進行滅四害 工作。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1性別：男 2年齡要求：23 歲以上，45 歲以下 3學歷要求：高中以上 4工作經歷：有兩年本職滅四害的工作經驗。 5工作技能要求：根據領

38、班或以上管理人員的錄用測試試題測試達 70 分，可錄用。試用期 3 個月內遵守公司及部門的各項規章制度，并且違反次數不 超過 5 次，按滅四害領班崗位工作操作規程處理各類工作，出錯次數不超過 2 次，可轉正。 （二）工作關系（二）工作關系 1直接上級：主管 2直接下級：滅四害員 3合作部門： 內部部門： 綠化部、客戶服務部、采購部、售樓部、康樂部、飲食部、學校、 管家部、 （三）崗位職責（三）崗位職責 1負責區內顧客的有償滅四害服務工作。 2控制本組的材料消耗成本。 3負責減少顧客對本部門工作投訴。 4負責監督區內的四害防治工作。 5負責對下屬員工進行培訓，提高下屬員工的防火安全意識。 （四）

39、工作目標及衡量標準（四）工作目標及衡量標準 1工作目標：確保顧客對此項服務滿意度達到 80%滿意度=各調查表合計分 數/（10調查表份數）100%見附表一） 2工作目標：確保全年本組材料消耗成本控制在 4.5 萬元。 3工作目標：確保本部門每月所提供的服務的投訴次數不超 4 次。 4工作目標：每天對園區進行噴殺工作。逢星期三對員工宿舍、垃圾桶、垃 圾站、板房、學校等進行噴殺。確保全園區每月對噴殺工作的投訴次數少于 4 次。 5工作目標：每天上、下班時間用 10 分鐘對滅四害員進行技能培訓。每月 進行一次抽樣考核，確保員工考核平均 90 分以上。 （見員工考核表附表七） （五）工作中注意事項及應

40、對方法（五）工作中注意事項及應對方法 注意事項：藥品不能亂擺放。 應對方法：不定期對放藥點進行檢查，發現放錯地點當即更正。 預防措施：上、下班前 10 分鐘跟員工講解藥品該放點，藥品的調解量，多提 醒。 八、板房領班職務說明書八、板房領班職務說明書 工作概述：保證板房內、外的整潔，熟悉該樓盤的板房資料，如戶型、面積 等，并把看樓人士的意見或建議向上級反映，不定期對板房服務員進行檢查、培 訓。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1年齡要求：23 歲以上，45 歲以下 2學歷要求：高中或以上 3工作經歷：有兩年板房管理工作經驗。 4. 工作技能要求：根據領班或以上管理人員的錄用測試試題測試達 70

41、 分，可錄用。試用期 3 個月內遵守公司及部門的各項規章制度，并且違反次數不 超過 5 次，按板房領班崗位工作操作規程處理各類工作，出錯次數不超過 2 次，可轉正。 （二）工作關系（二）工作關系 1直接上級：副總管 2直接下級：板房服務員 3合作部門： 內部部門：綠化部、水電維修部、工程管理部、保安部、客戶服務部、土建部、 售樓部、裝修公司、機電公司 （三）崗位職責（三）崗位職責 1負責控制板房的人工成本工作。 2配合售樓部跟進睇樓團的工作。 3將睇樓人士提出的意見或建議向上級匯報。 4負責轄區內樣板房的日常清潔、保養督促工作。 5對新入職員工、在職員工進行培訓工作。 （四）工作目標及衡量標準

42、（四）工作目標及衡量標準 1工作目標：確保全年板房人工成本控制在 20 萬元。 2工作目標：確保每月未能熟記板房資料和未能回答訪客的咨詢次數少于 5 次。 3工作目標：對顧客的意見或建議登記總結，每星期六向上級匯報。確保未 能每月按時總結上報次數少于 2 次。 4工作目標：板房的清潔按家政部室內清潔標準要求達到 95 分以上，確保 板房的干凈整潔，每月不夠 95 分以上的不能超過 2 次。 5工作目標：確保每月對板房員工進行培訓后抽樣考核，考核平均分達 80 分。按碧桂園板房服務員工作規范 （見附表八） 板房服務員當值時間違紀扣 分準則 （見附表九）監督板房員工，確保板房服務員每月平均違規扣分

43、不超過 5 分。 （五）工作中注意事項及應對方法（五）工作中注意事項及應對方法 1注意事項：板房的工程問題未及時下單跟進。 應對方法：發現后及時跟進。 預防方法：多巡查，多了解，及時上報。 2注意事項：未能充分理解客人的需要。 應對方法：多與客人溝通。 預防方法：用心聆聽客人說話。 九、文員職務說明書九、文員職務說明書 工作概述：處理來往公文；資料管理、存檔；登記員工的入、辭職資料；人 員變動情況登記；員工考勤記錄，所有服務單的登記、通知、跟進；辦公室日常 事務的處理，材料的申購。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1性別：女 2年齡要求：20 歲以上，35 歲以下 3學歷要求：中專以上學歷

44、4工作經歷：有一年以上相關工作經驗 5工作技能要求：根據本部文員錄用考核表進行考核達 70 分（附表十 一） ，可錄用。試用期 3 個月內遵守公司及部門的各項規章制度，并且違反次數不 超過 5 次，按文員崗位工作操作規程處理各類工作，出錯次數不超過 2 次， 可轉正。 （二）工作關系（二）工作關系 1直接上級：家政辦公室領班 2合作部門： （1）內部部門：客戶服務部、水電維修部、綠化部、土建部、工程部、保安 部、售樓部、財務部、人事部、采購部、倉庫 （三）崗位職責（三）崗位職責 1負責材料的申購、每月倉庫物料支出費用的統計、每月收支情況統計、員 工考勤登記工作。 2負責員工入、辭職資料的登記，

45、人員變動情況的登記工作，以及來往公文 的處理、資料存檔工作。 3負責投訴的登記、上報及跟進工作。 4負責日常服務單的電腦接單、登記、分類派發各區領班及回單工作。 （四）工作目標及衡量標準（四）工作目標及衡量標準 1工作目標：每月 10 號前做好倉庫物料支出費用的統計工作。確保申購及 時、統計數據每月出錯不超過 2 次。確保每月 23 號前把考勤月報表交屋村管理處 經理批閱。每月 23 號前把板房服務員工資統計表 、 空置房人員工資統計表 交統計部。 2工作目標：新到職員工、辭職員工離職、人員變動情況表的登記，確保每 年出錯不超過 5 次。對往來公文分類處理，確保每年出現文件缺損或亂擺放現象 不

46、超過 3 次。 3工作目標：確保投訴工作每月出現未登記或未通知人員跟進的情況不超過 2 次。 4工作目標：每天對服務單、工程單，做好登記，分類派發給各區領班，確 保因文員未派單而造成投訴的，每月不超過 3 次，每月回單錯誤的不超過 2 張單。 （五）工作中注意事項及應對方法（五）工作中注意事項及應對方法 注意事項：做有償清潔時，遇到情況，領班上報后因處理其他事情或屋村管 理處電話占線而未能通過管理處聯系顧客。 應對方法：登記在記事本上，下班時復印一份給屋村管理處跟進。 預防措施：對領班上報的問題設專部登記并記錄電話內容，已跟進的予以標 記，每隔 1 小時復查是否還有未跟進的問題。 十、倉庫管理

47、員職務說明書十、倉庫管理員職務說明書 工作概述：負責倉庫內日常清潔、整理工作。配合清潔工做好物品發放、領 出工作的登記，按分類、分品種、分規格合理存放，掌握物品庫存量，并做好月 結統計工作。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1性別：女 2年齡要求：20 歲以上，35 歲以下 3學歷要求：中專 4工作經歷：有一年倉庫管理工作經驗 （二）工作關系（二）工作關系 1直接上級：家政辦公室領班 2合作部門： 內部部門：家政部、采購部、總倉庫 （三）崗位職責（三）崗位職責 1負責倉庫物品的管理工作。 2負責材料發放、用具的發放及收回工作。 3負責當日用料倉儲不足時通知文員申購的工作。 4負責月底的盤點工

48、作。 （四）工作目標及衡量標準（四）工作目標及衡量標準 1工作目標：倉庫物品要按分類、分品種、分規格合理存放，家政辦公室領 班每月不定期檢查不少于 5 次，發現物品亂擺放或物品變質、損壞現象每月不超 過 1 次。 2工作目標：日常用材料按定額發放，確保超額發放的情況每月不能超過 2 次。對工具、用具的借出和收回做好登記，確保全年發生工具、用具去向不明或 有借出無收回現象不能超過 2 次。 3工作目標：對日常材料倉儲情況，確保發生因無材料而耽誤部門正常運作 的現象全年不超過 2 次。 4工作目標：做好每月領出材料的統計工作，確保全年不發生帳實不符的情 況不能超過 1 次。 （五）工作中注意事項及

49、應對方法（五）工作中注意事項及應對方法 注意事項：控制日常用材料定額發放。 應對方法：發現超額發放時通知物品領用人，并從下月的材料領用量中扣除。 預防措施：嚴格按定額標準發放，確保控制成本的目標。 十一、鑰匙管理員職務說明書十一、鑰匙管理員職務說明書 工作概述：負責全區清潔、跟進工程鑰匙的借還。并做好登記工作，對領班 所需鑰匙做到準確傳送，保證對非定期所借鑰匙當天借當天還。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1性別：女 2年齡要求：20 歲以上，35 歲以下 3學歷要求：初中以上 4工作經歷：有一年以上相關工作經驗 （二）工作關系（二）工作關系 1直接上級：辦公室領班 2合作部門： 內部部門：

50、客戶服務部、工程管理部、水電維修部、土建維修部、裝修公司 （三）崗位職責（三）崗位職責 負責全園區清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。 （四）工作目標及衡量標準（四）工作目標及衡量標準 工作目標：清潔借匙要求在上班 10 分鐘內做好借匙工作，跟工程借匙在接到 通知后半小時內送到管匙清潔工手中，借匙員每月出錯不超過 2 次。而鎖匙的借 出、還入登記要準確，每月出錯不超過 2 次。 （五）工作中注意事項及應對方法（五）工作中注意事項及應對方法 注意事項：借錯鑰匙。 應對方法：及時到管理處重新借出所需鑰匙。 預防措施：拿到鑰匙后，要認真核對，發現不準確后馬上上報并更正。 十二、派報員職務說明書十二、派報