1、碧桂園屋村客戶服務部工作手冊碧桂園屋村客戶服務部工作手冊 目目 錄錄 第一節第一節 部門職責及工作目標部門職責及工作目標1 一、客戶服務部門職責.1 二、客戶服務部工作目標及衡量標準.3 三、順德碧桂園屋村客戶服務部組織結構圖.5 第二節第二節 崗位職務說明書崗位職務說明書7 一、客戶部主管、副主管職務說明書.7 二、客戶部領班職務說明書.8 三、客戶助理職務說明書.10 第三節第三節 操作規程操作規程19 一、主管操作規程.19 二、領班操作規程22 三、客戶助理操作規程.23 四、檔案資料操作規程.45 五、來訪登記處.51 六、IC 卡中心.52 第四節第四節 部門規章制度部門規章制度5

2、4 一、客戶服務部績效管理制度.54 二、績效考核內容.56 三員工績效考核內容.59 四、順碧客戶服務部分級標準.61 五、附件.63 A. B.第一節 部門職責及工作目標 一、客戶服務部門職責 （一）財務視角 1、負責物業管理費的催繳、追收工作。 2、負責人員的考勤、編制工作。 3、負責部門辦公用品、設備設施的節能降耗工作。 （二）顧客視角 1、負責監督辦公環境及員工的儀容儀表工作。 2、負責社區信息的宣傳工作。 3、負責協調公司各部門工作。 4、負責改善服務質量、提高客人的滿意度工作。 （三）內部流程 1、負責辦理業主入住收樓工作。 2、負責辦理屋村出入證工作。 3、負責辦理裝修申報、延

3、期、停工、退場工作。 4、負責辦理轉名、退樓工作。 5、負責接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務工作。 6、負責特發事件處理工作。 7、負責業主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。 8、負責定期收集、匯總業主意見工作。 9、負責來訪登記工作。 10、負責 IC 卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 11、負責鑰匙的留置、借取工作。 12、負責業主檔案管理工作。 13、負責部門工作目標、操作規程的修訂工作。 14、負責辦公室物品領用工作。 （四）員工學習與成長 1、負責員工的培訓工作。 2、負責員工的績效考核工作。 二、客戶服務部工作目標及衡量標準 （一） 、財務視角 1、工作目標：每月

4、應收管理費 115 萬元，管理費收費率（實收應收）達 95%以上。 衡量標準：管理費催收工作分區落實到個人跟催，以電話、信件的通知形式催收， 并將每月的通知情況存檔，作為績效數據。 2、工作目標：根據客戶服務部組織結構圖制定人員編制。 衡量標準：部門人員編制不多于 23 人，人員每月的出勤天數（除法定節日外）不 超 過 28 天，不設加班。 3、工作目標：確保部門辦公用品與上年相比下降 10%即下降 400 元。 衡量標準：按上年部門辦公用品標準 4000 元計算。 （二）、顧客視角 1、工作目標：通過監督部門辦公環境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客 戶服務部形象。 衡量標準：每日由

5、領班對辦公環境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及 服務規范及扣分標準表的要求，月平均扣分少于 10 分。 2、工作目標：通過業主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區信息，使業戶獲知最新 資迅。 衡量標準：每月于業主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區信息不少于 1 次。 3、工作目標：減少公司內部門間的不協調引起的投訴，確保 3 個月內不出現二次投訴。 衡量標準：每月與屋村各部門聯系不少于 3 次，確保 3 個月內不出現二次投訴。 4、工作目標：2005 年 12 月 31 日前完成 20 小時管理者素質的培訓項目，提高客戶助 理 的綜合素質及處事能力，培養優秀的管理者。 衡量標準：每月

6、15 日加強操作規程、法律法規培訓，參加考試的管理人員至少有 90%通過率（通過率為合格人數考核人數，考核合格分數為 60 分） 。 （三）內部流程 1、工作目標：確保在 30 分鐘內完成入住收樓工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于 10 分。 2、工作目標：確保在 15 分鐘內完成出入證的辦證工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于 10 分。 3、工作目標：確保在 15 分鐘內完成裝修申報、延期、停工、退場工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于 10 分。 4、工作目標：確保在 30 分鐘內完成轉名、

7、退樓工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于 10 分。 5、工作目標：不出現客人對服務人員態度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于 10 分。 6、工作目標：確保在 10 分鐘內向上級反映特發事件情況。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于 10 分。 7、工作目標：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于 10 分。 8、工作目標：確保月均收集業主意見不少于 50 條，客人月均滿足意見不少于 40 條。 衡量標準：通過

8、電話、信函、面訪、社區文化活動形式與業主形成密切關系，了解 客人的意見與動向。根據客戶服務投訴處理流程實行回訪制度，對 客人的投訴意見能及時匯總，提高客人的滿意度。 9、工作目標：確保 5 分鐘內辦理來訪登記工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于 10 分。 10、工作目標：確保 20 分鐘內完成 IC 卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于 10 分。 11、工作目標：確保 5 分鐘內完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于 10 分。 12、工作目標：確保 3

9、 分鐘內完成資料檔案管理工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于 10 分。 13、工作目標：健全部門工作目標、操作規程的可操作性。 衡量標準：每三個月對工作目標、操作規程進行修訂，季度修改建議項不少于 1 項。 14、工作目標：辦公室各項常用物品不空缺。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于 10 分。 （四）員工學習與成長 1、工作目標：加強員工培訓工作，建立高素質的員工隊伍，確保員工的績效分數平均 分 75 分以上。 衡量標準：每月員工培訓工作不少于 8 小時，確保員工的績效分數平均分 75 分以上。 2、工作目標；建立健全部門績效考核

10、制度。 衡量標準：通過每月的績效考核，確保員工績效分數平均分 75 分以上。 三、順德碧桂園屋村客戶服務部組織結構圖 （一）崗位人員配置依據、設置崗位因素考慮： 前臺客戶助理 （6人） 檔案、鑰匙管理 （3人） 來訪登記處 （3人） 電話總機員 （2人） IC卡發卡中心 （1人） 順碧客戶服務部領班 （2人） 東苑屋村客戶助理 （2人） 東苑客戶服務部領班 （1人） 副主管 （1人） 主管 （1 人） 經理助理 （1人） 屋村副經理 （1人） 屋村經理 （1人） 1、根據屋村客戶部服務時間、業主的長住與非長住因素決定客戶助理配置和定編。 2、班次根據繁忙時間安排，分為 A 班:7:00 至 1

11、6:00，B 班:8:00 至 17:00，C 班: 8:30 至 17:30，D 班 9:00 至 18:00(以上班次中午輪休 1 小時)，E 班:14:00 至 22:00，F 班 18:00 至 2:00。 （二）增編條件和減員條件 1、根據屋村客戶部服務時間、業主長住或非長住因素決定客戶助理增編和減員條 件。 2、根據區內入住戶數，約增加 5000 戶增編副主管 1 人；約增加 4000 戶增編領班 1 人；約增加 500 戶增編前臺客戶助理 1 人。 戶數 人數 主管領班前臺客戶助理資料檔案室 11000 戶2 人3 人14 人3 人 115002 人3 人15 人3 人 C.第二

12、節 崗位職務說明書 一、客戶部主管、副主管職務說明書 工作概述：屋村客戶部主管負責客戶部前臺、總機、檔案室、來訪登記處、IC 卡中心 全面監督工作，理行部門職責，制定績效考核工作方案，落實跟進。處理 突 發性事件及重大投訴及員工的培訓工作，確保員工績效分數平均分 75 分以 上。 （一）任職資格： 1、學歷要求：大專以上學歷。 2、工作經歷：需具備三年以上物業管理行業工作經驗及管理經驗。 3、工作技能要求：需有物業管理上崗證及物業管理職業資格證書 ，能處 理 客戶服務投訴處理流程中 A、B 級的投訴，在處理投訴過程中，能運用物業管理 條例等相關的法律法規。符合客戶服務部分級標準領班轉正條件。

13、（二）工作關系： 1、直接上級：屋村管理處經理、副經理 2、直接下級：屋村管理處副主管、領班、客戶助理 3、合作部門： （1） 、內部部門：物業管理部、物業管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區文 化 部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產管理 部、 電腦部、管家部、公關部、康樂部、飲食部、商場、 （2） 、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司、規劃 國 土管理所、 執法中隊。 （三）崗位職責及工作目標：履行部門職責，確保實現部門所有工作目標。 （四）工作中常犯錯誤及應對方法 1、常犯錯誤：未能及時發現區內存在的問題，以減少并處理好客人的投訴。 應對

14、方法：確保每周到區內巡視多于 3 次，巡視內容包括環境衛生、房屋裝修、綠 化設施等內容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時發現潛在問題，安 排 處理及改進工作。 2、常犯錯誤：提高團隊意識及員工工作熱情。 應對方法：掌握員工的思想動態，及時作出調整。每月 2030 號與員工溝通面談， 面談時間不少于 10 分鐘，并記錄面談內容。 二、客戶部領班職務說明書 工作概述：負責協助客戶服務部主管、副主管工作，監督客戶部各分部的工作，確保 員 工績效分數平均分 75 分以上， 。 （一）任職資格： 1、學歷要求：大專以上學歷。 2、工作經歷：具備 2 年以上物業管理行業工作經驗及領班管理經驗。 3、工作技

15、能要求：持有物業管理上崗證及物業管理職業資格證書 ，依據我 部每月績效考核標準，電腦操作、公文寫作、物業管理知識綜合考試分數 85 分 以上。 （二）工作關系： 1、直接上級：屋村管理處主管、副主管 2、直接下級：屋村管理客戶助理 3、合作部門： （1） 、內部部門：物業管理部、物業管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區文 化 部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產管理 部、 電腦部、管家部、公關部、康樂部、飲食部、商場、 （2） 、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。 （三）崗位職責 1、負責物業管理費催繳、追收的監督工作。 2、負責辦公環境及員

16、工的儀容儀表監督工作。 3、負責員工的績效考核工作。 4、負責監督客戶助理日常的工作。 5、負責協助處理特發事件及重大投訴工作。 6、負責客戶助理崗位職責中的工作。 （四） 、工作目標及衡量標準 1、工作目標：確保每月客戶助理負責所屬區域的物業管理費收費率達 95%以上。 衡量標準：每月 5 日前統計欠管理費總表，并跟進客戶助理每月 25 號、10 號前跟 催 欠管理費的情況，作為績效考核的數據。 2、工作目標：通過監督部門辦公環境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客 戶服務部形象。 衡量標準：每日對辦公環境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務規 范 及扣分標準表的要求，季度績

17、效扣分少于 20 分。 3、工作目標：建立健全部門績效考核制度。 衡量標準：確保員工每月的績效考核平均分 75 分以上。 4、工作目標：通過監督客戶助理日常工作，減少工作失誤。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，確保季度扣分少于 20 分。 5、工作目標：對特發事件及重大投訴及時控制及處理，減少二次投訴發生。 衡量標準：符合特發事件處理流程及客戶服務投訴處理流程要求，確保月 扣分少于 10 分。 6、工作目標：確保在限定時間內完成各項工作程序。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，確保季度扣分少于 20 分。 （五）工作中常犯錯誤及應對方法 1、常犯錯誤：未能及時發現區內存在的問

18、題，以減少并處理好客人的投訴。未能及時 發現的問題會引致的投訴： （1） 公共設備、設施不干凈，如候車亭、江邊座椅、公共樓梯等； （2） 環境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴； （3） 區內無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴； （4） 洋房梯間、天臺擺放單車、鞋架、雜物的投訴。 （5） 區內裝修違規加建問題； （6） 區內穿梭巴客人候車問題。 應對方法：確保每周到區內巡視多于 3 次，巡視內容包括環境衛生、房屋裝修、綠 化設施等內容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時發現潛在問題，安 排 處理及改進工作。對本部門未能處理的問題，及時向經理及政府職能部 門 反映，

19、落實跟進。 2、常犯錯誤：對物業管理條例及相關法律法規未夠熟悉，在處理客人糾紛時未能及時 作出正確的指引。 a) 處理收取滯納金類投訴，需熟悉廣東物業管理條例及前期物業服務協議 內容。 b) 處理裝修違規類投訴，需熟悉住宅裝飾裝修管理辦法 、 中華人民共和國城 市規劃法內容。 c) 處理房屋買賣投訴：需熟悉商品房銷售管理辦法 、 商品房買賣合同司法解 釋內容。 d) 處理狗只類投訴：需熟悉廣東省犬類管理規定內容。 應對方法：利用空余或業余時間對物業管理條例、相關法律法規、物業管理案例及時 了解，增強物業管理知識，可在 網站內輸入相關內容搜索?；蚩蓞㈤?、 等網址查詢。 3、常犯錯誤：對下屬犯錯

20、偶有做“好人”現象。 應對方法：嚴格按部門績效考核內容執行員工獎罰制度。 三、客戶助理職務說明書 工作概述：根據操作規程及考核評分標準要求，做好來訪來電的接待工作、來訪 登 記工作，處理客人的投訴、意見，跟進處理過程并將結果反饋客人。 （一）任職資格： 1、學歷要求：大專以上學歷。 2、工作經歷：具備物業管理行業工作經驗及物業管理專業畢業優先。 3、工作技能要求：持有物業管理上崗證及物業管理職業資格證書 ，依據 我部每月績效考核標準，電腦操作、公文寫作、物業管理知識綜合考試分數 75 分以上。 符合客戶服務部分級標準新入職員工轉正條件。 （二）工作關系： 1、直接上級：屋村管理處領班 2、合作

21、部門： （1） 、內部部門：物業管理部、物業管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區文 化 部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產管理 部、 電腦部、管家部、公關部、康樂部、飲食部、商場、 （2） 、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。 （三）崗位職責 前臺客戶助理： 1、負責辦理業主入住收樓工作。 2、負責辦理屋村出入證工作。 4、負責辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。 5、負責辦理轉名、退樓工作。 6、負責接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務工作。 7、負責特發事件處理工作。 8、負責業主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。 9、

22、負責定期收集、匯總業主意見工作。 10、負責來訪登記工作。 11、負責物業管理費催繳、追收的監督工作。 檔案室資料員： 1、負責業主檔案管理工作。 2、負責鑰匙的留置、借取工作。 3、負責辦公室物品領用工作。 4、負責會議記錄、部門每月工作總結。 5、負責收費、非收費服務調度單的費用錄入工作。 6、負責打印每月費用通知明細、整理管理費發票工作。 來訪登記處： 1、負責來訪登記處來訪、來電工作。 1、負責來訪登記處客人的來訪登記工作。 2、負責物品進出苑區的登記工作。 IC 卡發卡員： 1、負責 IC 卡的制卡、資料錄入、退卡工作。 2、負責 IC 卡資料檔案分類和存檔管理工作。 3、負責 IC

23、 卡物品的存放量及使用工作。 4、負責編制月報表工作。 （四） 、工作目標及衡量標準 前臺客戶助理： 1、工作目標：確保在 30 分鐘內完成入住收樓工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于 3 分。 2、工作目標：確保在 15 分鐘內完成出入證的辦證工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于 3 分。 3、工作目標：確保在 15 分鐘內完成裝修申報、延期、停工、退場工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于 3 分。 4、工作目標：確保在 30 分鐘內完成轉名、退樓工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少

24、于 3 分。 5、工作目標：不出現客人對服務人員態度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于 3 分。 6、工作目標：確保在 10 分鐘內向上級反映特發事件情況。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于 3 分。 7、工作目標：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于 3 分。 8、工作目標：客人的投訴意見能及時匯總，提高客人的滿意度。 衡量標準：通過電話、信函、面訪、社區文化活動形式與業主形成密切關系，了解 客人的意見與動向，確保每周收集意見數不少于 7 條，季度未

25、能按時交 工作日記次數少于 2 次。 9、工作目標：確保 5 分鐘內辦理來訪登記工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于 3 分。 10、工作目標：確保 10 分鐘內完成客人的來訪登記工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于 3 分。 11、工作目標：確保每月所負責轄區的物業管理費收費率達 95%以上。 衡量標準：每月 25 號、10 號前繳交跟催欠費通知情況到領班，確保管理費收費率 （實收應收）達 95%以上。 檔案室資料員： 1、工作目標：確保 5 分鐘內完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于 1

26、0 分。 2、工作目標：確保 3 分鐘內完成資料檔案管理工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于 10 分。 3、工作目標：辦公室各項常用物品不空缺。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準物品存放內容，做好本部門日常所 用 物品的合理存放量及使用量的控制，確保物品存放符合辦公室常用物品數量表制 度，月扣分少于 5 分。 4、工作目標：確保每月 5 號前完成部門的總結工作。 衡量標準：部門的總結工作包括區內入住情況、部門的費用進行統計、分析。確 保錯誤次數少于 2 次/年，未能按時交總結次數少于 2 次/年。 5、工作目標：確保每月 5 號前完成服務調度單費用錄入工作。

27、衡量標準：確保不按時錄入費用工作次數少于 1 次/年，確保服務調度單費用錄入 工作錯誤次數少于 2 次/季。 6、工作目標：確保 10 號前完成每月費用通知明細的打印工作。 衡量標準：確保不按時完成打印費用通知明細工作次數少于 2 次/年。 來訪登記處： 1、工作目標：不出現客人對服務人員態度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于 3 分。 2、工作目標：確保 10 分鐘內完成客人的來訪登記工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于 3 分。 3、工作目標：確保 10 分鐘內完成物品進出苑區的登記工作。 衡量標準：符合

28、操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于 3 分。 IC 卡發卡員： 1、工作目標：確保 20 分鐘內完成 IC 卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于 10 分。 2、工作目標：確保 10 分鐘完成 IC 卡資料檔案分類和存檔管理工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于 10 分。 3、工作目標：確保 IC 卡中心運作正常 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準物品存放內容，做好 IC 卡的合理存 放 量及使用量控制，確保物品存放符合辦公室常用物品數量表制度，月扣分少于 5 分。 5、工作目標：確保月報表數據真實、準確

29、。 衡量標準：根據新購卡、造卡、報廢卡、剩余卡數據編制月報表，確保每月 5 日 前提交報表，未能按時交表次數少于 2 次/年，數據出錯次數少于 2 次/年。 （五）工作中常犯錯誤及應對方法 前臺客戶助理： 1、常犯錯誤：按操作規程及考核標準出錯率統計，按 100 次的工作規程來統計， 常犯錯誤： 工作規程的類別工作規程的類別工作規程出錯的內容工作規程出錯的內容按按100100次的出錯次數次的出錯次數 收樓通知書上缺一項簽名 5 業主入住登記表填寫不全 5 未按合同交樓期補交管理費 3 收樓手續 未詢問是否需辦業主、住戶證 3 未簽訂銀行代繳費用委托書 2 未簽訂入住管理合同書 2 未通知及下單

30、到工程部驗樓 1 未解釋辦證需帶備的證件 8 以公司名義購戶辦證時未出證明 8 未解釋辦直系親屬辦理住戶證 5 申請表上資料未完滿填寫 5 未說明取證時間及地點 5 未收樓業主未有售樓部證明辦證 2 辦理業主住戶證 未清楚遺失補辦手續 2 未解釋辦證需帶備的證件 10 辦證明未查明辦證人是否辦證 10 未解釋可憑卡及收據退回按金 8 如屬租戶證的需到報警站登記 8 以公司名義購戶辦證時未出證明 8 申請表上資料未完滿填寫 8 辦理臨時證 傭人證 租戶證 非業主或委托人辦證或延期 5 未解釋辦證需帶備的證件 5 非業主或委托人辦證或延期 5 辦理業主 裝修工人 出入證未解釋可憑卡及收據退回按金

31、4 未解釋辦證需帶備的證件 2 辦證申請表資料不全 2 辦理裝修公司裝修工 人出入證 未解釋可憑卡及收據退回按金 2 流程表與收樓通知書日期是否相同 12 未檢查流程表上的簽名 10 未清查固定服務協議 8 未清查有償服務費 2 未如數退回已辦的業主、住戶證 1 轉名、退樓手續 未簽訂前期物業服務協議 1 未及時抄錄水、電表底數 1 未解釋裝修指引內容 8 為圖紙未審批單位辦理裝修手續 5 非業主或委托人辦理裝修或延期 5 裝修資料輸入系統不準確 5 裝修申請表填寫不全 5 提前領取施工許可證或裝修出入證 2 裝修 為未收樓單位辦理裝修手續 2 未攜帶施工許可證辦理裝修延期 2 非業主或委托人

32、辦理裝修或延期 2 延期 裝修資料輸入系統不準確 2 未指引客人填寫裝修停工申請 3 停工申請未經工程部審批 2 停工 裝修資料輸入系統不準確 2 裝修退場表填寫不完整 2 遺失許可證或發票未寫遺失聲明 2 退場 未說明按金退還時間 2 未核對業主身份、未檢查欠費 8 未解釋服務內容 6 未解釋收費標準 3 未查證有否鎖匙提供服務 3 護理花園 定期清潔 特別服務 固定服務 協議 未下服務調度單到相關部門跟進 1 取消定期清潔以月底日期取消 8 未書面簽訂取消固定服務協議 2 取消固定服務 未下服務調度單到相關部門跟進 2 未記錄完整停水停電內容 5 未向領班、主管匯報停水停電情況 3 未書面

33、做好停水停電通知工作 3 停水、停電、停電視 信號處理程序 夜班人員未做好停水停電的交班 3 服務單下錯服務部門 8 服務單內容不完整 5 下服務單 接待客人后未下單跟進 4 未起立招呼客人 8 道別時站起目送客人 8 微笑服務 3 來訪接待 未接待來訪客人 3 應對方法：加強員工的培訓工作，確保每月員工培訓工作不少于 8 小時，提高員 工素質及操作技能。員工完成工作后，需自行加強檢查工作，領班監督工作過程，如 發現操作錯誤立即作出指證，減少工作失誤現象發生。 2、常犯錯誤：未能及時處理住戶的服務請求，未夠耐心聽取住戶的投訴和建議，待客 不夠主動、熱情。 應對方法：加強員工的培訓工作，領班加強

34、監督工作，發現問題及時糾正。 3、常犯錯誤：對物業管理條例及相關法律法規未夠熟悉，在處理客人糾紛時未能及時 作出指引。 （1） 處理收取滯納金類投訴，需熟悉廣東物業管理條例及前期物業服務協 議內容。 （2） 處理裝修違規類投訴，需熟悉住宅裝飾裝修管理辦法 、 中華人民共和國 城市規劃法內容。 （3） 處理房屋買賣投訴：需熟悉商品房銷售管理辦法 、 商品房買賣合同司法 解釋內容。 （4） 處理狗只類投訴：需熟悉廣東省犬類管理規定內容。 應對方法：利用空余或業余時間對物業管理條例、相關法律法規、物業管理案例 及時了解，增強物業管理知識，可在 網站內輸入相關內容搜索?；蚩?參閱 、 等網址查詢。 檔

35、案室資料員： 1、常犯錯誤：按操作規程及考核標準出錯率統計，按 100 次的工作規程來統計， 常犯錯誤： 鑰匙管理非業主親自取用、未作好登記工作 3 未核對業主身份或委托書內容 2 鑰匙專員未做好鑰匙清點工作 2 電腦資料輸入錯誤 2 資料存檔錯誤 8 存檔歸檔 服務收費單錄入錯誤 1 應對方法： 1、鑰匙管理：每日清點借取、留置的鑰匙及鑰匙登記簿，鑰匙即日借即日還，發 現錯誤立即糾正；每月做好全區鑰匙總結工作。 2、電腦資料輸入：每天下班前于電腦提取當天輸入的資料以作復檢，特別針對有 償服務費用金額的檢查工作。 3、資料存檔：存檔前作最后的審查工作，檢查資料是否正確、齊備及是否已輸入 電腦等

36、，并用簿記錄當天存檔路址資料，以便審查。 來訪登記處： 常犯錯誤：面對不同種類的客人，特別是裝修、送貨工人，容易引起語言上的沖突。 應對方法：時刻提醒自已客戶服務部是為以服務為中心，按來訪登記的程序操作。 IC 卡發卡員： 常犯錯誤：辦卡資料錄入時資料出錯。 應對方法：處理相片時不得對相片內的外貌特征作任何刪改，錄入后應反復核對，驗 收時如發現有不合格的 IC 卡必須重新打印。 D.第三節 操作規程 一、主管操作規程 （一）審查客戶助理每日工作日記： 1、計劃工作時間：20 分鐘 2、工作目標：不出現漏單情況、監督客戶助理對下單內容的跟進。 3、操作規程： （1）根據工作日記的服務內容，檢查下

37、單部門是否正確。 （2）檢查客戶助理有否根據首問責任制內容，對下單服務內容進行跟進。 （二）早訓工作： 1、計劃完成時間：5-15 分鐘。 2、工作目標：確?？蛻糁韮x容儀表的整潔。 3、操作規程： （1）每天上午 9：15 分對客戶助理進行早訓，檢查各人員的儀容儀表工作。 （2）根據客戶助理的工作表現，依據客戶助理的操作規程內容，點明做得好與不 好的地方。 （3）點明當天前臺接待處環境整潔工作由誰負責。 （4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。 （5） 向客戶助理傳達公司的最新通知及任務。 （6） 如屬節假日向客戶助理說明節假日注意事項及有關工作的安排。 （三）檢查各崗位的工作情況

38、： 1、計劃完成時間：15-30 分鐘 2、工作目標： 3、操作規程： （1）根據環境日志檢查內容，檢查各崗位環境整潔。 （2）根據操作規程各項標準，檢查各人員對客的態度及操作流程狀況。 （四）每月進行社區信息宣傳工作，內容如下： 類型宣傳內容備注 階 文明駕駛、共創安全環境。提醒別墅區業主、住戶車輛停泊指引 一月份 春節前慰問信，春節期間社區活動安排、燃放煙花之宣傳 區內禁燃煙花、炮竹等事項 二月份 預防白蟻的工作，提醒業主、住戶發現單位內有白蟻現象需 找有資質的白蟻公司進行滅治 四月份 雨季即將來臨，提醒業主、住戶定期清理陽臺下水道附近的 垃圾，檢查下水管道是否有堵塞現象，避免財物的損失

39、四月份 做好預防臺風的措施、提醒業主、住戶外出時關緊門窗，及 時清理陽臺的花盆，做好預防臺風的相關工作 六月份 區內果實碩，愛護花果樹木，嚴禁采摘花果七月份 段 性 宣 傳 中秋節前慰問信，中秋節期間社區活動安排及月餅購買優惠活動 九月份 區內噴蚊大行動 飼養寵物的注意事項 洋房梯間禁止停放車輛的提示 洋房禁止高空拋物的提示 定期修剪飄出行人道的樹木的提示 加強做好安全防范工作的提示 裝修管理指引及程序 辦理各類型進區出入證的程序 每月抄水、電表的時間與扣費時間、程序、形式 管理處、肉菜市場、銀行等部門的營業時間 穿梭巴路線與時刻表 區內業主噴農藥及限車速提示 更新業主資料提示 智能出入管理、

40、進區攜帶有效證件提示 區內車輛停放管理、停車費的交納 番禺燃氣公司的服務時間與相關服務資料 房屋租賃辦理出租登記手續相關提示 長期、經常性宣傳 洋房垃圾、別墅樹枝、雜草等垃圾放置提示 安排每個月或二個月進行宣傳 （五）員工的培訓工作： 1、工作目標：提高客戶助理的綜合素質及處事能力，培養優秀的管理者。 2、操作規程： （1） 每月 15 日組織全體客戶助理就加強管理者素質培訓工作。 （2） 培訓內容包括：業務操作規程、法律法規、物管案例分析、團隊意識培訓。 （3） 參加考試的管理人員至少有 90%通過率（通過率為合格人數考核人數，考 核合格分數為 60 分） 。 （六）績效考核： 1、工作目標

41、：確保員工每月的績效考核平均分 75 分以上。 2、操作規程：詳見客戶服務績效管理制度內容。 （七）管理費的催繳、追收： 1、工作目標：每月應收管理費 115 萬元，管理費收費率（實收應收）達 95%以上。 2、操作規程： （1）每月 5 日前統計欠管理費總表，列出長期欠費單位的名單，當月與上月對 比欠費的比率。 （2）根據財務部每月的欠費表，跟進客戶助理每月 10 號、25 號通知業主欠管 理費的情況記錄，作為績效考核的數據。 （八）特發事件及重大投訴處理： 1、工作目標：對特發事件及重大投訴及時控制及處理，減少二次投訴發生。 2、操作規程：詳見客戶服務投訴處理流程內容。 二、領班操作規程

42、（一）審查客戶助理每日工作日記： 1、計劃工作時間：20 分鐘 2、工作目標：不出現漏單情況、監督客戶助理對下單內容的跟進。 3、操作規程： （1）根據工作日記的服務內容，檢查下單部門是否正確。 （2）檢查客戶助理有否根據首問責任制內容，對下單服務內容進行跟進。 （二）早訓工作： 1、計劃完成時間：5-15 分鐘 2、工作目標：確保客戶助理儀容儀表的整潔。 3、操作規程： （1）每天上午 9：15 分對客戶助理進行早訓，檢查各人員的儀容儀表工作。 （2）根據客戶助理的工作表現，依據客戶助理的操作規程內容，點明做得好與不 好的地方。 （3）點明當天前臺接待處環境整潔工作由誰負責。 （4）就客人的

43、投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。 （7） 向客戶助理傳達公司的最新通知及任務。 （8） 如屬節假日向客戶助理說明節假日注意事項及有關工作的安排。 （三）檢查各崗位的工作情況： 1、計劃完成時間：15-30 分鐘 2、工作目標：確保辦公環境的整潔，不出現客人對服務人員態度、形象的投訴。 3、操作規程： （1）根據環境日志檢查內容，檢查各崗位環境整潔。 （2）根據操作規程各項標準，檢查各人員對客的態度及操作流程狀況。 （四）績效考核： 1、工作目標：確保員工每月的績效考核平均分 75 分以上。 2、操作規程： （1） 根據儀容儀表要求，每天做好儀容儀表的績效數據。 （2） 根據操作規程內容，每

44、天做好操作規程的績效數據。 （3） 督促各人員做好上班簽到工作，并作為績效數據。 （五）管理費的催繳、追收： 1、工作目標：每月應收管理費 115 萬元，管理費收費率（實收應收）達 95%以上。 2、操作規程： （1）每月 5 日前統計欠管理費總表，列出長期欠費單位的名單，當月與上月對比 欠費的比率。 （2）根據財務部每月的欠費表，跟進客戶助理每月 10 號、25 號通知業主欠管理 費的情況記錄，作為績效考核的數據。 三、客戶助理操作規程 （一）來訪接待： 工作目標： 1、根據操作規程扣分標準 ，確保扣分項少于 10 分。 2、不出現客人對客戶助理形象、態度、服務的投訴。 工作流程 1、前臺客

45、戶助理見到客人進入我處需立即起立招呼，向客人微笑問好，主動招呼 客人。標準用語：“您好（早晨）！請問有什么可以幫到您” 。服務過程中實行“三米 微笑服務” 。 2、仔細、耐心聽取來訪者到訪原因，對來訪者的要求即時落實解答或處理，并 做好客人到訪記錄，未能立即處理的應做好記錄交上一級領班、主管跟進。 3、結束時向客人致意：多謝您的意見/建議/提醒。在客人離開時站起向客人道別。 注意事項 1、任何員工在工作過程中如發現有客人走近，均應停下手頭工作，向客人微笑問 好，詢問客人是否有事尋求幫助，不能只顧埋頭工作未接待客人。 2、前臺客戶助理在接待客人的過程中需多使用禮貌用語，不出現因服務態度問 題引起

46、客人投訴。 3、在辦公場所內大聲喧嘩或吵鬧。 4、不出現漏單、錯單或客人要求回復而未回復的情況。 （二） 、來電接待： 工作目標 1、根據操作規程扣分標準 ，確?？鄯猪椛儆?10 分。 2、不出現客人因態度、服務問題投訴； 工作流程 1、確保在電話鈴響起三聲內接聽。 2、接聽電話時應主動向客人問好，標準用語為：“您好（早晨）！管理處，工號 ；請問有什么可以幫到您” 。 3、仔細、耐心聽取來訪者到訪原因，對來訪者的要求即時落實解答或處理，并 做好客人到訪記錄，未能立即處理的應做好記錄交上一級領班、主管跟進。 4、向客人簡述通話/服務內容。結束時向客人致意，標準用語：“請問有沒有其 他可以幫到您。

47、多謝您的電話/意見/建議/提醒” 。 注意事項 1、不在辦公場所內大聲喧嘩或吵鬧。 2、接聽電話時避免使用免提功能及遠距離大聲叫喊其他同事聽電話。 3、不出現漏單、錯單或客人要求回復而未回復的情況。 4、務必在客人收線后才掛斷電話。 5、在接待客人的過程中多使用禮貌用語，不出現因服務人員態度問題引起客人投 訴。如“麻煩您再說一遍” “不好意思，您的電話太細聲，可否大聲一點”等。 （三）投訴處理 工作目標： 1、根據投訴規程扣分標準 ，確?？鄯猪椛儆?10 分。 2、不與客人爭論、爭吵；不出現客人因態度、服務問題投訴。 3、按投訴處理操作規程所規定時間內作回復、回訪。 工作流程 1、接待原則：接

48、待人應嚴格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”原則，以傾 聽、解釋、引導的方式接待處理客人的投訴。對業主的意見/投訴，任何情況下不能表 示出不耐煩的服務態度，不與客人爭論、爭吵。 2、認真傾聽業主投訴、建議的內容，并詳細在服務意見表上記錄。記錄內容 包括投訴/建議的內容、原因、時間、地點、被投訴人或被投訴部門、投訴事件經過、 業戶的要求、業戶的聯系方式、是否需要回復。 3、客戶助理根據職權范圍可將投訴或建議分為普通投訴和重要投訴（即 A、B 類 投訴） ，B 類投訴的操作流程： 客戶助理獨立處理投訴，并就投訴、意見向業主作出解釋。 將處理過程及結果清楚填寫在服務意見表背面。 把服務意見表交領班

49、復核確認。 由領班把服務意見表交資料員錄入電腦、分類、存檔。 4、A 類投訴的操作流程： 客戶助理職權內無法處理的投訴，把服務意見表上交領班協助處理； 領班在職權范圍內盡量處理該投訴或建議（如無法處理再上交主管處理） ； 領班將處理過程及結果清楚填寫在服務意見表背面交主管復核； 確認完成后由領班把處理情況轉告接到該投訴的客戶助理； 如有需要再由客戶助理致電業主作回訪工作，了解業主對處理的結果是否滿意， 回訪情況由客戶助理填寫服務意見表背面； 由領班把服務意見表交資料員錄入電腦、分類、存檔。 5、如需其它部門作回復或不能立即處理的投訴或建議，轉由其它部門跟進后由領 班把服務意見表交資料員錄入電腦、分類、存檔。接該投訴的客戶助理根據投訴 處理的難易程度在 1-2 天內向相關部門了解跟進情況，并進行回訪工作，最后將處理 結果及回訪情況記錄在服務意見表上。 6、客戶助理必須把自己接到的投訴或建議記錄在周記簿上，當投訴處理過程完成 后，將處理過程及結果同樣記錄在周記簿上，每周一由領班收齊交主管審閱。 7、A、B 類投訴操作規程： （1）到投訴現場全面了解客人投訴情況，記錄、取證。 （2）分析投訴意見的性質。 （3）指引式尋找處理的途徑。 （4）跟蹤處理的情況。 （5）在約定時單間內向投訴人反饋溝通。 （6）在投訴意見表背后記錄各個部門的處理跟進情況、結果。 注：相鄰關系問題投訴的處理