1、目 錄第一節 部門職責及工作目標1一、客戶服務部門職責1二、客戶服務部工作目標及衡量標準3三、順德碧桂園屋村客戶服務部組織結構圖5第二節 崗位職務說明書7一、客戶部主管、副主管職務說明書7二、客戶部領班職務說明書8三、客戶助理職務說明書10第三節 操作規程19一、主管操作規程19二、領班操作規程22三、客戶助理操作規程23四、檔案資料操作規程45五、來訪登記處51六、IC卡中心52第四節 部門規章制度54一、客戶服務部績效管理制度54二、績效考核內容56三員工績效考核內容59四、順碧客戶服務部分級標準61五、附件63第一節 部門職責及工作目標一、客戶服務部門職責（一） 財務視角1、 負責物業管

2、理費的催繳、追收工作。2、 負責人員的考勤、編制工作。3、 負責部門辦公用品、設備設施的節能降耗工作。（二） 顧客視角1、 負責監督辦公環境及員工的儀容儀表工作。2、 負責社區信息的宣傳工作。3、 負責協調公司各部門工作。4、 負責改善服務質量、提高客人的滿意度工作。（三） 內部流程1、 負責辦理業主入住收樓工作。2、 負責辦理屋村出入證工作。3、 負責辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。4、 負責辦理轉名、退樓工作。5、 負責接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務工作。6、 負責特發事件處理工作。7、 負責業主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。8、 負責定期收集、匯總業主意見工

3、作。9、 負責來訪登記工作。10、負責IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。11、負責鑰匙的留置、借取工作。12、負責業主檔案管理工作。13、負責部門工作目標、操作規程的修訂工作。14、負責辦公室物品領用工作。（四） 員工學習與成長1、 負責員工的培訓工作。2、 負責員工的績效考核工作。二、客戶服務部工作目標及衡量標準（一）、財務視角1、 工作目標：每月應收管理費115萬元，管理費收費率（實收應收）達95%以上。 衡量標準：管理費催收工作分區落實到個人跟催，以電話、信件的通知形式催收，并將每月的通知情況存檔，作為績效數據。2、工作目標：根據客戶服務部組織結構圖制定人員編制。 衡量標準：部門人員編制

4、不多于23人，人員每月的出勤天數（除法定節日外）不超過28天，不設加班。3、工作目標：確保部門辦公用品與上年相比下降10%即下降400元。 衡量標準：按上年部門辦公用品標準4000元計算。（二） 、顧客視角1、工作目標：通過監督部門辦公環境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務部形象。 衡量標準：每日由領班對辦公環境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務規范及扣分標準表的要求，月平均扣分少于10分。2、工作目標：通過業主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區信息，使業戶獲知最新資迅。 衡量標準：每月于業主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區信息不少于1次。3、工作目標：減少公司內部

5、門間的不協調引起的投訴，確保3個月內不出現二次投訴。 衡量標準：每月與屋村各部門聯系不少于3次，確保3個月內不出現二次投訴。4、工作目標：2005年12月31日前完成20小時管理者素質的培訓項目，提高客戶助理 的綜合素質及處事能力，培養優秀的管理者。 衡量標準：每月15日加強操作規程、法律法規培訓，參加考試的管理人員至少有90%通過率（通過率為合格人數考核人數，考核合格分數為60分）。（三） 內部流程1、工作目標：確保在30分鐘內完成入住收樓工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。2、工作目標：確保在15分鐘內完成出入證的辦證工作。 衡量標準：符合操作規程及

6、考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。3、工作目標：確保在15分鐘內完成裝修申報、延期、停工、退場工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。4、工作目標：確保在30分鐘內完成轉名、退樓工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。5、工作目標：不出現客人對服務人員態度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。6、工作目標：確保在10分鐘內向上級反映特發事件情況。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。7、工作目標：確保減少二次投訴，提

7、高客人投訴的滿意度。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。8、工作目標：確保月均收集業主意見不少于50條，客人月均滿足意見不少于40條。 衡量標準：通過電話、信函、面訪、社區文化活動形式與業主形成密切關系，了解客人的意見與動向。根據客戶服務投訴處理流程實行回訪制度，對客人的投訴意見能及時匯總，提高客人的滿意度。9、工作目標：確保5分鐘內辦理來訪登記工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。10、工作目標：確保20分鐘內完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。11

8、、工作目標：確保5分鐘內完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。12、工作目標：確保3分鐘內完成資料檔案管理工作。衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。13、工作目標：健全部門工作目標、操作規程的可操作性。 衡量標準：每三個月對工作目標、操作規程進行修訂，季度修改建議項不少于1項。14、工作目標：辦公室各項常用物品不空缺。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。（四） 員工學習與成長1、工作目標：加強員工培訓工作，建立高素質的員工隊伍，確保員工的績效分數平均分75分以上。衡量標準

9、：每月員工培訓工作不少于8小時，確保員工的績效分數平均分75分以上。2、 工作目標；建立健全部門績效考核制度。 衡量標準：通過每月的績效考核，確保員工績效分數平均分75分以上。三、順德碧桂園屋村客戶服務部組織結構圖（一） 崗位人員配置依據、設置崗位因素考慮：1、根據屋村客戶部服務時間、業主的長住與非長住因素決定客戶助理配置和定編。2、班次根據繁忙時間安排，分為A班:7:00至16:00，B班:8:00至17:00，C班:8:30至17:30，D班9:00至18:00(以上班次中午輪休1小時)，E班:14:00至22:00，F班18:00至2:00。（二）增編條件和減員條件1、根據屋村客戶部服務

10、時間、業主長住或非長住因素決定客戶助理增編和減員條件。2、根據區內入住戶數，約增加5000戶增編副主管1人；約增加4000戶增編領班1人；約增加500戶增編前臺客戶助理1人。戶數 人數 主管領班前臺客戶助理資料檔案室11000戶2人3人14人3人115002人3人15人3人第二節 崗位職務說明書一、客戶部主管、副主管職務說明書工作概述：屋村客戶部主管負責客戶部前臺、總機、檔案室、來訪登記處、IC卡中心全面監督工作，理行部門職責，制定績效考核工作方案，落實跟進。處理突發性事件及重大投訴及員工的培訓工作，確保員工績效分數平均分75分以上。（一）任職資格：1、 學歷要求：大專以上學歷。2、 工作經歷

11、：需具備三年以上物業管理行業工作經驗及管理經驗。3、 工作技能要求：需有物業管理上崗證及物業管理職業資格證書，能處理客戶服務投訴處理流程中A、B級的投訴，在處理投訴過程中，能運用物業管理條例等相關的法律法規。符合客戶服務部分級標準領班轉正條件。（二）工作關系：1、 直接上級：屋村管理處經理、副經理2、 直接下級：屋村管理處副主管、領班、客戶助理3、 合作部門：（1）、內部部門：物業管理部、物業管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區文化部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產管理部、電腦部、管家部、公關部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修

12、公司、番禺煤氣公司、規劃國土管理所、 執法中隊。（三）崗位職責及工作目標：履行部門職責，確保實現部門所有工作目標。（四）工作中常犯錯誤及應對方法1、 常犯錯誤：未能及時發現區內存在的問題，以減少并處理好客人的投訴。應對方法：確保每周到區內巡視多于3次，巡視內容包括環境衛生、房屋裝修、綠化設施等內容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時發現潛在問題，安排處理及改進工作。2、常犯錯誤：提高團隊意識及員工工作熱情。 應對方法：掌握員工的思想動態，及時作出調整。每月2030號與員工溝通面談，面談時間不少于10分鐘，并記錄面談內容。二、客戶部領班職務說明書工作概述：負責協助客戶服務部主管、副主管工作，監督客

13、戶部各分部的工作，確保員工績效分數平均分75分以上，。（一） 任職資格：1、 學歷要求：大專以上學歷。2、 工作經歷：具備2年以上物業管理行業工作經驗及領班管理經驗。3、 工作技能要求：持有物業管理上崗證及物業管理職業資格證書，依據我部每月績效考核標準，電腦操作、公文寫作、物業管理知識綜合考試分數85分以上。（二）工作關系：1、直接上級：屋村管理處主管、副主管2、直接下級：屋村管理客戶助理3、合作部門：（1）、內部部門：物業管理部、物業管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區文化部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產管理部、電腦部、管家部、公關部、康樂部、飲食部、商場、（2）、

14、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。（三）崗位職責1、 負責物業管理費催繳、追收的監督工作。2、 負責辦公環境及員工的儀容儀表監督工作。3、 負責員工的績效考核工作。4、 負責監督客戶助理日常的工作。5、 負責協助處理特發事件及重大投訴工作。6、 負責客戶助理崗位職責中的工作。（四）、工作目標及衡量標準1、 工作目標：確保每月客戶助理負責所屬區域的物業管理費收費率達95%以上。 衡量標準：每月5日前統計欠管理費總表，并跟進客戶助理每月25號、10號前跟催欠管理費的情況，作為績效考核的數據。2、工作目標：通過監督部門辦公環境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶

15、服務部形象。 衡量標準：每日對辦公環境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務規范及扣分標準表的要求，季度績效扣分少于20分。3、工作目標：建立健全部門績效考核制度。 衡量標準：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。4、工作目標：通過監督客戶助理日常工作，減少工作失誤。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，確保季度扣分少于20分。5、工作目標：對特發事件及重大投訴及時控制及處理，減少二次投訴發生。 衡量標準：符合特發事件處理流程及客戶服務投訴處理流程要求，確保月扣分少于10分。6、工作目標：確保在限定時間內完成各項工作程序。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，確保季度扣分

16、少于20分。（五）工作中常犯錯誤及應對方法1、 常犯錯誤：未能及時發現區內存在的問題，以減少并處理好客人的投訴。未能及時發現的問題會引致的投訴：（1） 公共設備、設施不干凈，如候車亭、江邊座椅、公共樓梯等；（2） 環境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴；（3） 區內無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴；（4） 洋房梯間、天臺擺放單車、鞋架、雜物的投訴。（5） 區內裝修違規加建問題；（6） 區內穿梭巴客人候車問題。應對方法：確保每周到區內巡視多于3次，巡視內容包括環境衛生、房屋裝修、綠化設施等內容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時發現潛在問題，安排處理及改進工作。對

17、本部門未能處理的問題，及時向經理及政府職能部門反映，落實跟進。2、 常犯錯誤：對物業管理條例及相關法律法規未夠熟悉，在處理客人糾紛時未能及時作出正確的指引。a) 處理收取滯納金類投訴，需熟悉廣東物業管理條例及前期物業服務協議內容。b) 處理裝修違規類投訴，需熟悉住宅裝飾裝修管理辦法、中華人民共和國城市規劃法內容。c) 處理房屋買賣投訴：需熟悉商品房銷售管理辦法、商品房買賣合同司法解釋內容。d) 處理狗只類投訴：需熟悉廣東省犬類管理規定內容。應對方法：利用空余或業余時間對物業管理條例、相關法律法規、物業管理案例及時了解，增強物業管理知識，可在網站內輸入相關內容搜索。或可參閱、、等網址查詢。3、

18、常犯錯誤：對下屬犯錯偶有做“好人”現象。應對方法：嚴格按部門績效考核內容執行員工獎罰制度。三、客戶助理職務說明書工作概述：根據操作規程及考核評分標準要求，做好來訪來電的接待工作、來訪登記工作，處理客人的投訴、意見，跟進處理過程并將結果反饋客人。（一）任職資格：1、學歷要求：大專以上學歷。2、工作經歷：具備物業管理行業工作經驗及物業管理專業畢業優先。3、工作技能要求：持有物業管理上崗證及物業管理職業資格證書，依據我部每月績效考核標準，電腦操作、公文寫作、物業管理知識綜合考試分數75分以上。符合客戶服務部分級標準新入職員工轉正條件。（二）工作關系：1、直接上級：屋村管理處領班2、合作部門：（1）、

19、內部部門：物業管理部、物業管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區文化部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產管理部、電腦部、管家部、公關部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。（三）崗位職責前臺客戶助理：1、負責辦理業主入住收樓工作。2、負責辦理屋村出入證工作。4、 負責辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。5、 負責辦理轉名、退樓工作。6、 負責接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務工作。7、 負責特發事件處理工作。8、 負責業主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。9、 負責定期收集、匯總業主意見工作。10、

20、負責來訪登記工作。11、負責物業管理費催繳、追收的監督工作。檔案室資料員：1、 負責業主檔案管理工作。2、 負責鑰匙的留置、借取工作。3、 負責辦公室物品領用工作。4、 負責會議記錄、部門每月工作總結。5、 負責收費、非收費服務調度單的費用錄入工作。6、 負責打印每月費用通知明細、整理管理費發票工作。來訪登記處：1、負責來訪登記處來訪、來電工作。1、負責來訪登記處客人的來訪登記工作。2、負責物品進出苑區的登記工作。IC卡發卡員：1、 負責IC卡的制卡、資料錄入、退卡工作。2、 負責IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。3、 負責IC卡物品的存放量及使用工作。4、 負責編制月報表工作。（四）、工作目

21、標及衡量標準前臺客戶助理： 1、工作目標：確保在30分鐘內完成入住收樓工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。2、工作目標：確保在15分鐘內完成出入證的辦證工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。3、工作目標：確保在15分鐘內完成裝修申報、延期、停工、退場工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。4、工作目標：確保在30分鐘內完成轉名、退樓工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。5、工作目標：不出現客人對服務人員態度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。 衡量標準：符合操作規程及考

22、核評分標準內容，月平均扣分少于3分。6、工作目標：確保在10分鐘內向上級反映特發事件情況。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。7、工作目標：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。8、工作目標：客人的投訴意見能及時匯總，提高客人的滿意度。 衡量標準：通過電話、信函、面訪、社區文化活動形式與業主形成密切關系，了解客人的意見與動向，確保每周收集意見數不少于7條，季度未能按時交工作日記次數少于2次。9、工作目標：確保5分鐘內辦理來訪登記工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。10

23、、工作目標：確保10分鐘內完成客人的來訪登記工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。11、工作目標：確保每月所負責轄區的物業管理費收費率達95%以上。 衡量標準：每月25號、10號前繳交跟催欠費通知情況到領班，確保管理費收費率（實收應收）達95%以上。檔案室資料員：1、工作目標：確保5分鐘內完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于10分。2、工作目標：確保3分鐘內完成資料檔案管理工作。衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于10分。3、工作目標：辦公室各項常用物品不空缺。衡量標準：符合操作規程及考核評分標

24、準物品存放內容，做好本部門日常所用物品的合理存放量及使用量的控制，確保物品存放符合辦公室常用物品數量表制度，月扣分少于5分。4、工作目標：確保每月5號前完成部門的總結工作。衡量標準：部門的總結工作包括區內入住情況、部門的費用進行統計、分析。確保錯誤次數少于2次/年，未能按時交總結次數少于2次/年。5、工作目標：確保每月5號前完成服務調度單費用錄入工作。衡量標準：確保不按時錄入費用工作次數少于1次/年，確保服務調度單費用錄入工作錯誤次數少于2次/季。6、工作目標：確保10號前完成每月費用通知明細的打印工作。衡量標準：確保不按時完成打印費用通知明細工作次數少于2次/年。 來訪登記處： 1、工作目標

25、：不出現客人對服務人員態度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。2、工作目標：確保10分鐘內完成客人的來訪登記工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。3、工作目標：確保10分鐘內完成物品進出苑區的登記工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。IC卡發卡員：1、工作目標：確保20分鐘內完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準內容，月平均扣分少于10分。2、工作目標：確保10分鐘完成IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。 衡量標準：符合操作規程及考核

26、評分標準內容，月平均扣分少于10分。3、工作目標：確保IC卡中心運作正常 衡量標準：符合操作規程及考核評分標準物品存放內容，做好IC卡的合理存放量及使用量控制，確保物品存放符合辦公室常用物品數量表制度，月扣分少于5分。5、 工作目標：確保月報表數據真實、準確。衡量標準：根據新購卡、造卡、報廢卡、剩余卡數據編制月報表，確保每月5日前提交報表，未能按時交表次數少于2次/年，數據出錯次數少于2次/年。（五）工作中常犯錯誤及應對方法前臺客戶助理：1、 常犯錯誤：按操作規程及考核標準出錯率統計，按100次的工作規程來統計，常犯錯誤： 工作規程的類別工作規程出錯的內容按100次的出錯次數收樓手續收樓通知書

27、上缺一項簽名5業主入住登記表填寫不全5未按合同交樓期補交管理費3未詢問是否需辦業主、住戶證3未簽訂銀行代繳費用委托書2未簽訂入住管理合同書2未通知及下單到工程部驗樓1辦理業主住戶證未解釋辦證需帶備的證件8以公司名義購戶辦證時未出證明8未解釋辦直系親屬辦理住戶證5申請表上資料未完滿填寫5未說明取證時間及地點5未收樓業主未有售樓部證明辦證2未清楚遺失補辦手續2辦理臨時證傭人證租戶證未解釋辦證需帶備的證件10辦證明未查明辦證人是否辦證10未解釋可憑卡及收據退回按金8如屬租戶證的需到報警站登記8以公司名義購戶辦證時未出證明8申請表上資料未完滿填寫8非業主或委托人辦證或延期5辦理業主裝修工人出入證未解釋

28、辦證需帶備的證件5非業主或委托人辦證或延期5未解釋可憑卡及收據退回按金4辦理裝修公司裝修工人出入證未解釋辦證需帶備的證件2辦證申請表資料不全2未解釋可憑卡及收據退回按金2轉名、退樓手續流程表與收樓通知書日期是否相同12未檢查流程表上的簽名10未清查固定服務協議8未清查有償服務費2未如數退回已辦的業主、住戶證1未簽訂前期物業服務協議1未及時抄錄水、電表底數1 裝修未解釋裝修指引內容8為圖紙未審批單位辦理裝修手續5非業主或委托人辦理裝修或延期5裝修資料輸入系統不準確5裝修申請表填寫不全5提前領取施工許可證或裝修出入證2為未收樓單位辦理裝修手續2延期未攜帶施工許可證辦理裝修延期2非業主或委托人辦理裝

29、修或延期2裝修資料輸入系統不準確2停工未指引客人填寫裝修停工申請3停工申請未經工程部審批2裝修資料輸入系統不準確2退場裝修退場表填寫不完整2遺失許可證或發票未寫遺失聲明2未說明按金退還時間2護理花園定期清潔特別服務固定服務協議未核對業主身份、未檢查欠費8未解釋服務內容6未解釋收費標準3未查證有否鎖匙提供服務3未下服務調度單到相關部門跟進1取消固定服務取消定期清潔以月底日期取消8未書面簽訂取消固定服務協議2未下服務調度單到相關部門跟進2停水、停電、停電視信號處理程序未記錄完整停水停電內容5未向領班、主管匯報停水停電情況3未書面做好停水停電通知工作3夜班人員未做好停水停電的交班3下服務單服務單下錯

30、服務部門8服務單內容不完整5接待客人后未下單跟進 4來訪接待未起立招呼客人8道別時站起目送客人8微笑服務3未接待來訪客人3應對方法：加強員工的培訓工作，確保每月員工培訓工作不少于8小時，提高員工素質及操作技能。員工完成工作后，需自行加強檢查工作，領班監督工作過程，如發現操作錯誤立即作出指證，減少工作失誤現象發生。2、 常犯錯誤：未能及時處理住戶的服務請求，未夠耐心聽取住戶的投訴和建議，待客不夠主動、熱情。 應對方法：加強員工的培訓工作，領班加強監督工作，發現問題及時糾正。3、 常犯錯誤：對物業管理條例及相關法律法規未夠熟悉，在處理客人糾紛時未能及時作出指引。（1） 處理收取滯納金類投訴，需熟悉

31、廣東物業管理條例及前期物業服務協議內容。（2） 處理裝修違規類投訴，需熟悉住宅裝飾裝修管理辦法、中華人民共和國城市規劃法內容。（3） 處理房屋買賣投訴：需熟悉商品房銷售管理辦法、商品房買賣合同司法解釋內容。（4） 處理狗只類投訴：需熟悉廣東省犬類管理規定內容。應對方法：利用空余或業余時間對物業管理條例、相關法律法規、物業管理案例及時了解，增強物業管理知識，可在網站內輸入相關內容搜索。或可參閱、、等網址查詢。檔案室資料員：1、常犯錯誤：按操作規程及考核標準出錯率統計，按100次的工作規程來統計，常犯錯誤：鑰匙管理非業主親自取用、未作好登記工作3未核對業主身份或委托書內容2鑰匙專員未做好鑰匙清點工

32、作2存檔歸檔電腦資料輸入錯誤2資料存檔錯誤8服務收費單錄入錯誤1應對方法：1、鑰匙管理：每日清點借取、留置的鑰匙及鑰匙登記簿，鑰匙即日借即日還，發現錯誤立即糾正；每月做好全區鑰匙總結工作。2、電腦資料輸入：每天下班前于電腦提取當天輸入的資料以作復檢，特別針對有償服務費用金額的檢查工作。3、資料存檔：存檔前作最后的審查工作，檢查資料是否正確、齊備及是否已輸入電腦等，并用簿記錄當天存檔路址資料，以便審查。來訪登記處：常犯錯誤：面對不同種類的客人，特別是裝修、送貨工人，容易引起語言上的沖突。應對方法：時刻提醒自已客戶服務部是為以服務為中心，按來訪登記的程序操作。IC卡發卡員：常犯錯誤：辦卡資料錄入時

33、資料出錯。應對方法：處理相片時不得對相片內的外貌特征作任何刪改，錄入后應反復核對，驗收時如發現有不合格的IC卡必須重新打印。第三節 操作規程一、主管操作規程（一）審查客戶助理每日工作日記：1、 計劃工作時間：20分鐘2、 工作目標：不出現漏單情況、監督客戶助理對下單內容的跟進。3、 操作規程：（1）根據工作日記的服務內容，檢查下單部門是否正確。（2）檢查客戶助理有否根據首問責任制內容，對下單服務內容進行跟進。（二）早訓工作：1、計劃完成時間：5-15分鐘。2、工作目標：確保客戶助理儀容儀表的整潔。3、操作規程：（1）每天上午9：15分對客戶助理進行早訓，檢查各人員的儀容儀表工作。（2）根據客戶

34、助理的工作表現，依據客戶助理的操作規程內容，點明做得好與不好的地方。（3）點明當天前臺接待處環境整潔工作由誰負責。（4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。（5） 向客戶助理傳達公司的最新通知及任務。（6） 如屬節假日向客戶助理說明節假日注意事項及有關工作的安排。（三）檢查各崗位的工作情況：1、 計劃完成時間：15-30分鐘2、 工作目標：3、 操作規程：（1）根據環境日志檢查內容，檢查各崗位環境整潔。（2）根據操作規程各項標準，檢查各人員對客的態度及操作流程狀況。（四）每月進行社區信息宣傳工作，內容如下：類型宣傳內容備注階 段 性 宣 傳文明駕駛、共創安全環境。提醒別墅區業主、住戶車

35、輛停泊指引一月份 春節前慰問信，春節期間社區活動安排、燃放煙花之宣傳二月份區內禁燃煙花、炮竹等事項 預防白蟻的工作，提醒業主、住戶發現單位內有白蟻現象需四月份找有資質的白蟻公司進行滅治 雨季即將來臨，提醒業主、住戶定期清理陽臺下水道附近的四月份垃圾，檢查下水管道是否有堵塞現象，避免財物的損失 做好預防臺風的措施、提醒業主、住戶外出時關緊門窗，及六月份時清理陽臺的花盆，做好預防臺風的相關工作區內果實碩，愛護花果樹木，嚴禁采摘花果七月份 中秋節前慰問信，中秋節期間社區活動安排及月餅購買優惠活動九月份長期、經常性宣傳區內噴蚊大行動安排每個月或二個月進行宣傳飼養寵物的注意事項洋房梯間禁止停放車輛的提示

36、洋房禁止高空拋物的提示定期修剪飄出行人道的樹木的提示加強做好安全防范工作的提示裝修管理指引及程序辦理各類型進區出入證的程序每月抄水、電表的時間與扣費時間、程序、形式管理處、肉菜市場、銀行等部門的營業時間穿梭巴路線與時刻表區內業主噴農藥及限車速提示更新業主資料提示智能出入管理、進區攜帶有效證件提示區內車輛停放管理、停車費的交納番禺燃氣公司的服務時間與相關服務資料房屋租賃辦理出租登記手續相關提示洋房垃圾、別墅樹枝、雜草等垃圾放置提示（五） 員工的培訓工作：1、工作目標：提高客戶助理的綜合素質及處事能力，培養優秀的管理者。2、 操作規程：（1） 每月15日組織全體客戶助理就加強管理者素質培訓工作。（

37、2） 培訓內容包括：業務操作規程、法律法規、物管案例分析、團隊意識培訓。（3） 參加考試的管理人員至少有90%通過率（通過率為合格人數考核人數，考核合格分數為60分）。（六） 績效考核：1、工作目標：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。2、操作規程：詳見客戶服務績效管理制度內容。（七） 管理費的催繳、追收：1、工作目標：每月應收管理費115萬元，管理費收費率（實收應收）達95%以上。2、操作規程：（1） 每月5日前統計欠管理費總表，列出長期欠費單位的名單，當月與上月對比欠費的比率。（2） 根據財務部每月的欠費表，跟進客戶助理每月10號、25號通知業主欠管理費的情況記錄，作為績效考核的數據。

38、（八）特發事件及重大投訴處理：1、工作目標：對特發事件及重大投訴及時控制及處理，減少二次投訴發生。2、操作規程：詳見客戶服務投訴處理流程內容。二、領班操作規程（一）審查客戶助理每日工作日記：1、計劃工作時間：20分鐘2、工作目標：不出現漏單情況、監督客戶助理對下單內容的跟進。3、操作規程：（1）根據工作日記的服務內容，檢查下單部門是否正確。（2）檢查客戶助理有否根據首問責任制內容，對下單服務內容進行跟進。（二）早訓工作：1、計劃完成時間：5-15分鐘2、工作目標：確保客戶助理儀容儀表的整潔。3、操作規程：（1）每天上午9：15分對客戶助理進行早訓，檢查各人員的儀容儀表工作。（2）根據客戶助理的

39、工作表現，依據客戶助理的操作規程內容，點明做得好與不好的地方。（3）點明當天前臺接待處環境整潔工作由誰負責。（4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。（7） 向客戶助理傳達公司的最新通知及任務。（8） 如屬節假日向客戶助理說明節假日注意事項及有關工作的安排。（三）檢查各崗位的工作情況：1、計劃完成時間：15-30分鐘2、工作目標：確保辦公環境的整潔，不出現客人對服務人員態度、形象的投訴。3、操作規程：（1）根據環境日志檢查內容，檢查各崗位環境整潔。（2）根據操作規程各項標準，檢查各人員對客的態度及操作流程狀況。（四）績效考核：1、工作目標：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。2、操

40、作規程：（1） 根據儀容儀表要求，每天做好儀容儀表的績效數據。（2） 根據操作規程內容，每天做好操作規程的績效數據。（3） 督促各人員做好上班簽到工作，并作為績效數據。 （五）管理費的催繳、追收：1、工作目標：每月應收管理費115萬元，管理費收費率（實收應收）達95%以上。2、操作規程：（1）每月5日前統計欠管理費總表，列出長期欠費單位的名單，當月與上月對比欠費的比率。（2）根據財務部每月的欠費表，跟進客戶助理每月10號、25號通知業主欠管理費的情況記錄，作為績效考核的數據。三、客戶助理操作規程（一） 來訪接待：l 工作目標：1、根據操作規程扣分標準，確保扣分項少于10分。2、不出現客人對客戶

41、助理形象、態度、服務的投訴。l 工作流程1、前臺客戶助理見到客人進入我處需立即起立招呼，向客人微笑問好，主動招呼客人。標準用語：“您好（早晨）！請問有什么可以幫到您”。服務過程中實行“三米微笑服務”。2、仔細、耐心聽取來訪者到訪原因，對來訪者的要求即時落實解答或處理，并做好客人到訪記錄，未能立即處理的應做好記錄交上一級領班、主管跟進。 3、結束時向客人致意：多謝您的意見/建議/提醒。在客人離開時站起向客人道別。l 注意事項1、任何員工在工作過程中如發現有客人走近，均應停下手頭工作，向客人微笑問好，詢問客人是否有事尋求幫助，不能只顧埋頭工作未接待客人。 2、前臺客戶助理在接待客人的過程中需多使用

42、禮貌用語，不出現因服務態度問題引起客人投訴。 3、在辦公場所內大聲喧嘩或吵鬧。 4、不出現漏單、錯單或客人要求回復而未回復的情況。（二）、來電接待：l 工作目標1、根據操作規程扣分標準，確保扣分項少于10分。2、不出現客人因態度、服務問題投訴；l 工作流程1、確保在電話鈴響起三聲內接聽。2、接聽電話時應主動向客人問好，標準用語為：“您好（早晨）！管理處，工號；請問有什么可以幫到您”。3、仔細、耐心聽取來訪者到訪原因，對來訪者的要求即時落實解答或處理，并做好客人到訪記錄，未能立即處理的應做好記錄交上一級領班、主管跟進。4、向客人簡述通話/服務內容。結束時向客人致意，標準用語：“請問有沒有其他可以

43、幫到您。多謝您的電話/意見/建議/提醒”。l 注意事項1、不在辦公場所內大聲喧嘩或吵鬧。2、接聽電話時避免使用免提功能及遠距離大聲叫喊其他同事聽電話。3、不出現漏單、錯單或客人要求回復而未回復的情況。4、務必在客人收線后才掛斷電話。5、在接待客人的過程中多使用禮貌用語，不出現因服務人員態度問題引起客人投訴。如“麻煩您再說一遍”“不好意思，您的電話太細聲，可否大聲一點”等。（三）投訴處理l 工作目標：1、根據投訴規程扣分標準，確保扣分項少于10分。2、不與客人爭論、爭吵；不出現客人因態度、服務問題投訴。3、按投訴處理操作規程所規定時間內作回復、回訪。l 工作流程1、接待原則：接待人應嚴格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”原則，以傾聽、解釋、引導的方式接待處理客人的投訴。對業主的意見/投訴，任何情況下不能表示出不耐煩的服務態度，不與客人爭論、爭吵。2、認真傾聽業主投訴、建議的內容，并詳細在服務意見表上記錄。記錄內容包括投訴/建議的內容、原因、時間、地點、被投訴人或被投訴部