1、目目 錄錄 第一節(jié)第一節(jié) 部門職責及工作目標部門職責及工作目標 .1 1 一、部門職責 .1 （一）財務視角.1 （二）顧客視角.1 （三）內(nèi)部流程.1 （四）員工學習與成長.1 二、工作目標及衡量標準 .1 （一）財務視角.1 （二）顧客視角.2 （三）內(nèi)部流程.2 （四）學習與成長.2 三、部門架構圖 .3 第二節(jié)第二節(jié) 崗位職務說明書崗位職務說明書 .4 4 一、工程管理部主管職務說明書 .4 二、工程管理部副主管職務說明書 .5 三、工程管理部物業(yè)助理職務說明書 .6 四、工程管理部文員職務說明書 .7 第三節(jié)第三節(jié) 操作規(guī)程操作規(guī)程 .9 9 一、樓宇驗收規(guī)程 .9 二、空置物業(yè)檢護

2、規(guī)程 .10 三、日常維修工程管理規(guī)程 .10 四、裝飾裝修管理規(guī)程 .11 五、公共區(qū)域及公共設施設備巡查規(guī)程 .12 六、服務單管理規(guī)程 .12 七、部門檔案資料管理規(guī)程 .13 八、辦公室內(nèi)務管理規(guī)程 .13 九、費用報銷管理規(guī)程 .14 十、辦公室用品簽領管理規(guī)程 .14 十一、裝飾裝修指引規(guī)程 .15 第四節(jié)第四節(jié) 部門規(guī)章制度部門規(guī)章制度 .1616 一、物業(yè)助理服務質量考核標準 .16 二、工程管理部主管的晉升標準 .16 三、工程管理部副主管的晉升標準 .16 四、各相關部門職責 .17 五、裝飾裝修登記備案流程圖 .17 六、裝飾裝修應繳費用一覽表 .19 七、裝飾裝修延期流

3、程圖 .20 八、裝飾裝修竣工退場流程圖 .21 九、部門相關資料分類 .22 第一節(jié)第一節(jié) 部門職責及工作目標部門職責及工作目標 一、部門職責一、部門職責 （一）財務視角（一）財務視角 1、負責控制人力成本。 2、負責控制通訊費、車輛燃油費的成本。 3、負責控制辦公用品的成本。 （二）顧客視角（二）顧客視角 1、控制日常管理工作的服務質量。 （三）內(nèi)部流程（三）內(nèi)部流程 1、負責物業(yè)交接的驗收。 2、負責空置物業(yè)的管理。 3、負責日常維修工程的跟進。 4、負責區(qū)內(nèi)物業(yè)裝飾裝修的管理。 5、負責區(qū)內(nèi)及區(qū)周邊的公共環(huán)境、公共設備設施的管理。 6、負責部門資料檔案的管理。 7、負責部門辦公室內(nèi)務的

4、管理。 （四）員工學習與成長（四）員工學習與成長 負責員工的培訓和考核工作。 二、工作目標及衡量標準二、工作目標及衡量標準 （一）財務視角（一）財務視角 、人力成本控制在 30000 元/月以下。 、移動電話通訊費、車輛燃油費的報銷額控制在 3000 元/月以下。 、辦公用品成本控制在 1000 元/月以下。 （二）顧客視角（二）顧客視角 、工作目標：根據(jù)部門物業(yè)助理服務質量考核標準 ，每月對 100 名客戶 進行回訪，確保考核成績達 80 分以上。 衡量標準：通過隨機回訪調查，員工的服務態(tài)度評分在 80 分以上，一個月內(nèi) 的二次投訴率低于 5%。 二次投訴率=發(fā)生二次投訴的服務單數(shù)目/總服務

5、單數(shù)目100%5%。 （三）內(nèi)部流程（三）內(nèi)部流程 1、 工作目標：按樓宇驗收操作規(guī)程驗收樓宇，確保部門每月違反規(guī)程扣 分不超過 20 分。 2、 工作目標：按空置物業(yè)檢護操作規(guī)程對空置物業(yè)進行管理，確保部門 每季度違反規(guī)程扣分不超過 20 分。 3、 工作目標：按日常維修工程管理規(guī)程對日常維修工程進行管理，確保 部門每月違反規(guī)程扣分不超過 20 分。 4、 工作目標：按裝飾裝修管理規(guī)程對裝飾裝修活動進行管理，確保部門 每月違反規(guī)程扣分不超過 20 分。 5、 工作目標：按公共區(qū)域及公共設備設施巡查規(guī)程進行巡查，確保部門 每月違反規(guī)程扣分不超過 20 分。 6、 工作目標：按部門檔案資料管理規(guī)

6、程管理部門檔案資料，確保部門每 月違反規(guī)程扣分不超過 20 分。 7、 工作目標：按辦公室內(nèi)務管理規(guī)程處理辦公室的事務，確保部門每月 違反規(guī)程扣分不超過 20 分。 （四）學習與成長（四）學習與成長 工作目標：按部門員工培訓計劃進行培訓，計劃完成率達 90%，按部分員工評 分標準進行考核，平均分 80 分以上。 三、部門架構圖三、部門架構圖 （目前編制人數(shù)共 15 人） ( (一一) )考慮因素考慮因素 根據(jù)樓宇類型的區(qū)別，洋房區(qū)較別墅區(qū)分布密集，配置人員數(shù)目相對較多， 比例約 2：1 左右，具體指標如下：洋房 1500 戶/人（約 200 畝/人） ；別墅 500 戶 /人（約 600 畝/

7、人） 。 （二）適用范圍（二）適用范圍 樓宇售出率達 85%以上的樓盤；當按戶配置人員和按面積配置人員出現(xiàn)較大差 異時，以按戶配置人員為準。 主管（1 人） 文員(2 人)物業(yè)助理(10 人)預留職位(1 人) 副主管（1 人） 第二節(jié)第二節(jié) 崗位職務說明書崗位職務說明書 一、工程管理部主管職務說明書一、工程管理部主管職務說明書 工作概述：工作概述： 根據(jù)物業(yè)管理條例和公司的有關規(guī)定，負責維護社區(qū)樓宇的安全使用和 公共環(huán)境的整潔；規(guī)范裝飾裝修的管理；協(xié)調與各相關單位的工作關系；審查申 報登記的裝飾裝修施工圖紙；監(jiān)督社區(qū)內(nèi)的重大維修工程；指導下屬處理重大投 訴；以及完成上級交辦的其他事項。 （一

8、）（一） 任職資格任職資格 1、 性別：男； 2、 年齡要求： 35 歲以下； 3、 學歷要求：大專或以上學歷，土木工程或物業(yè)管理專業(yè)； 4、 工作經(jīng)驗：具備 3 年以上工程管理或物業(yè)管理行業(yè)的工作經(jīng)驗； 5、 工作技能：持物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書；經(jīng)部門招聘考核 標準（主管）評測合格可錄用；試用期經(jīng)員工轉正考核標準（主管）評測可轉正 (見附表)；經(jīng)晉升考核標準（主管）評測可晉升（見附表） 。 （二）（二） 工作關系工作關系 1、 直接上級：屋村管理處副經(jīng)理 2、 直接下級：工程管理部副主管 3、 合作部門： （1）內(nèi)部部門：管理公司,建筑公司,售樓部,裝修公司,機電公司等； （2

9、）外部部門：規(guī)劃國土管理所,行政執(zhí)法分局（中隊）,交通管理所等。 （三）（三） 崗位職責崗位職責 履行部門職責，確保實現(xiàn)部門所有工作目標。 （四）工作要領和注意事項（四）工作要領和注意事項 、處理問題時應從全局上考慮； 、審閱圖紙應認真細致，準確標明注意事項和禁止行為； 、多與下屬溝通，了解各項工作的實際情況。 二、工程管理部副主管職務說明書二、工程管理部副主管職務說明書 工作概述：工作概述： 根據(jù)物業(yè)管理條例和公司的有關規(guī)定，維護社區(qū)樓宇的安全使用、裝飾 裝修管理的規(guī)范化、社區(qū)環(huán)境的管理；負責制定部門的工作計劃；指導下屬處理 區(qū)內(nèi)各類投訴及違章行為；監(jiān)督各物業(yè)助理的日常工作；以及完成上級交辦

10、的其 他事項。 ( (一一) )任職資格任職資格 、性別：男； 、年齡要求：35 歲以下； 、學歷要求：大專或以上學歷，土木工程或物業(yè)管理專業(yè)； 、工作經(jīng)驗：具備 1 年以上工程管理或物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗； 工作技能：持物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書；經(jīng)部門招聘考核標 準（副主管）評測合格可錄用；試用期經(jīng)員工轉正考核標準（副主管）評測可轉 正 (見附表)； 經(jīng)晉升考核標準（副主管）評測可晉升（見附表） 。 ( (二二) )工作關系工作關系 、直接上級：工程管理部主管 、直接下級：物業(yè)助理 、合作部門： （1）內(nèi)部部門：管理公司、建筑公司、售樓部、裝修公司、機電公司等； （2）外部部門：規(guī)

11、劃國土管理所、行政執(zhí)法分局（中隊）、交通管理所等。 ( (三三) ) 崗位職責崗位職責 、在特殊時期緊或高峰期重新分配任務。 （如洪水期間、臺風期間、突擊檢 查、人員變動期間、收樓高峰期） 、制定部門工作計劃。 、組織進行物業(yè)管理方面常用法律法規(guī)、建筑施工常識、服務禮儀等的培 訓。 ( (三三) )工作目標及衡量標準工作目標及衡量標準 、確保不出現(xiàn)員工職責混亂、無法按時完成任務而引致投訴的情況。 、確保完成工作計劃的 90%以上。 、確保出勤率達到 90%以上，員工培訓考核成績達到 80 分以上。 ( (四四) )工作要領和注意事項工作要領和注意事項 、做好上下級的協(xié)調和溝通工作。 、適時調整

12、工作任務，以保證工作順利進行。 、根據(jù)需要，向下屬給予工作上的指導。 、明確自己的工作職責，不錯位，不越位。 三、工程管理部物業(yè)助理職務說明書三、工程管理部物業(yè)助理職務說明書 工作概述：工作概述： 負責所屬區(qū)域的物業(yè)驗收、公共環(huán)境及設施設備管理、裝飾裝修管理、日常 維修管理、荒樓維護等工作；以及完成上級交辦的其他事項。 （一）任職資格（一）任職資格 、性別：男性； 、年齡要求： 35 歲以下； 、學歷要求：大專或以上學歷，土木工程或物業(yè)管理專業(yè)； 、工作經(jīng)驗：具備 1 年以上工程管理或物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗； 、工作技能：持物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書；經(jīng)部門招聘考 核標準評測（物業(yè)助理

13、）合格可錄用，試用期經(jīng)員工轉正考核標準（物業(yè)助理） 評測可轉正。(見附表) （二）工作關系（二）工作關系 、直接上級：工程管理部副主管 、合作部門： （1）內(nèi)部部門：管理公司,建筑公司,售樓部,裝修公司,機電公司等； （2）外部部門：規(guī)劃國土管理所,行政執(zhí)法分局（中隊）,交通管理所等。 （三）崗位職責（三）崗位職責 、負責所屬區(qū)域物業(yè)的驗收工作。 、負責所屬區(qū)域空置物業(yè)的管理工作。 、負責所屬區(qū)域日常維修工程的跟進工作。 、負責所屬區(qū)域物業(yè)裝修的管理工作。 、負責所屬區(qū)域及其周邊公共環(huán)境、公共設施設備的管理工作。 （四）工作目標及衡量標準（四）工作目標及衡量標準 、 工作目標：按樓宇驗收操作規(guī)

14、程驗收樓宇，確保每人每月違反規(guī)程 扣分不超過 10 分； 、 工作目標：按空置物業(yè)檢護操作規(guī)程對空置物業(yè)進行管理，確保每 人每月違反規(guī)程扣分不超過 10 分； 、 工作目標：按日常維修工程管理規(guī)程對日常維修工程進行管理，確 保每人每月違反規(guī)程扣分不超過 10 分； 、 工作目標：按裝飾裝修管理規(guī)程對裝飾裝修活動進行管理，確保每 人每月違反規(guī)程扣分不超過 10 分； 、 工作目標：按公共區(qū)域及公共設施設備巡查規(guī)程進行巡查，確保每 人每月違反規(guī)程扣分不超過 10 分； （五）工作要領和注意事項（五）工作要領和注意事項 、按照部門的規(guī)章制度和程序處理事務。 、細心謹慎,有較強的責任心。 、熟悉業(yè)務流

15、程，熱情服務。 、保持良好的儀容儀表，禮貌待客。 四、工程管理部文員職務說明書四、工程管理部文員職務說明書 工作概述：工作概述： 根據(jù)部門有關部門規(guī)定和制度，對辦公室內(nèi)務和檔案資料的管理，以及完成 上級交辦的其他事項。 （一）任職資格（一）任職資格 、性別：女性； 、年齡要求：30 歲以下； 、學歷要求：中專或以上學歷； 、工作經(jīng)驗：具備 1 年以上的辦公室文職或檔案管理工作經(jīng)驗； 、工作技能：持物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書；經(jīng)部門招聘考 核標準（文員）評測合格可錄用，試用期經(jīng)員工轉正考核標準（文員）評測可轉 正。(見附表) （二）工作關系（二）工作關系 、 直接上級：工程管理部副主管

16、 、 合作部門 （1）內(nèi)部部門：管理公司,建筑公司,售樓部,裝修公司,機電公司等； （三）崗位職責（三）崗位職責 、負責區(qū)內(nèi)日常服務單的管理工作； 、負責部門資料檔案的管理工作； 、負責部門辦公室內(nèi)務的管理工作； 、負責部門人員通訊費、車輛燃油費的報銷管理工作； 、負責部門人員辦公用品的簽領管理工作； 、負責區(qū)內(nèi)裝飾裝修的指引工作。 （四）工作目標及衡量標準（四）工作目標及衡量標準 、目標：按服務單管理規(guī)程對日常服務單進行管理，確保每人每月違 反規(guī)程扣分不超過 10 分； 、目標：按部門檔案資料管理規(guī)程對檔案資料進行管理，確保每人每 月違反規(guī)程扣分不超過 10 分； 、目標：按辦公室內(nèi)務管理規(guī)

17、程對辦公室內(nèi)務進行管理，確保每人每 月違反規(guī)程扣分不超過 10 分； 、目標：按費用報銷管理規(guī)程對費用報銷進行管理，確保每人每月違 反規(guī)程扣分不超過 10 分； 、目標：按辦公室用品簽領管理規(guī)程對辦公室用品進行管理，確保每 人每月違反規(guī)程扣分不超過 10 分； 、目標：按裝飾裝修指引規(guī)程進行指引，確保由于裝修指引不明而引 起的投訴每人每月不超過 3 次。 （五）工作要領和注意事項（五）工作要領和注意事項 、 禮貌、熱情、大方，說話的語速、語調、語氣要恰當。 、 熟悉業(yè)務流程，快捷、準確。不擅自離崗、串崗，做與崗位職責無關的 事。 、 切忌工作隨意，做事無計劃安排或做事無條理。 、 工作細心、認

18、真負責。切忌粗心大意，馬虎應付。 、 切勿只顧手頭上的工作而怠慢客戶。 第三節(jié)第三節(jié) 操作規(guī)程操作規(guī)程 一、樓宇驗收規(guī)程一、樓宇驗收規(guī)程 （一）工作目標及評估標準（一）工作目標及評估標準 、 確保每人每月扣分不超過 10 分。 、 確保洋房 15 日，別墅 30 日內(nèi)工程完工交付給業(yè)主。 、 確保不出現(xiàn)因服務態(tài)度和服務質量方面的投訴。 （二）工作流程（二）工作流程 、物業(yè)助理接到文員通知后要 15 分鐘內(nèi)到達收樓單位現(xiàn)場； 、在接待業(yè)主驗收樓宇時，先進行自我表現(xiàn)介紹：“你好！我是屋村工程 部的，負責貴單位的驗收工作。請問先生/小姐貴姓？” 、接過業(yè)主的驗收交接表 ； 、記錄業(yè)主所提出的工程問題

19、； 、根據(jù)不同的工程問題，向業(yè)主說明工程問題的處理方案及工期； 、陪同業(yè)主抄水電表底數(shù)，并請業(yè)主簽名確認； 、將驗收交接表轉交文員存檔； 、根據(jù)工程問題下單到相關部門（機電公司、裝修公司、土建部、水電部 等）進行處理； 、下單后至少每隔一天巡查一次維修工程；洋房每隔三天催促相關部門處 理，別墅每隔七天催促相關部門處理； 、 工程完工后立即回復業(yè)主（如有需要，可根據(jù)業(yè)主要求定期反饋維修 工程情況） 。 （三）注意事項（三）注意事項 、物業(yè)助理接到通知后須 15 分鐘內(nèi)到達收樓單位現(xiàn)場。若因不準時到達現(xiàn) 場而遭到投訴的，每次扣 5 分。遇特殊情況時（如同一時間接到兩個以上的收樓 通知或惡劣天氣影響

20、等） ，須向業(yè)主做好相應的解釋工作。 、在接待業(yè)主過程中要使用禮貌用語，由于不禮貌用語或服務態(tài)度差而引 起業(yè)主投訴的，每次扣 5 分。 、確保業(yè)主在驗收完畢后,對驗收交接表進行簽名確認。否則，每次扣 5 分。 、 確保工程按時完工并交付給業(yè)主，若因延誤工期而被投訴的，每次扣 5 分（特殊情況如因惡劣天氣和材料方面等延誤工期，必須提前向業(yè)主做好相應的 解釋工作） 。 二、空置物業(yè)檢護規(guī)程二、空置物業(yè)檢護規(guī)程 （一）工作目標及評估標準（一）工作目標及評估標準 、 確保每人每月對所屬區(qū)域的空置物業(yè)進行至少一次的檢護； 、 確保經(jīng)檢護后不出現(xiàn)因工程問題未及時處理而產(chǎn)生投訴。 、 確保每人每月扣分不超過

21、 10 分； （二）工作流程（二）工作流程 、物業(yè)助理按照空置物業(yè)檢護表每季度進行對所屬區(qū)域的空置物業(yè)進 行至少一次的檢護； 注意事項：要按照空置物業(yè)檢護表內(nèi)的相關項目進行操作，否則每次扣 3 分。 、根據(jù)工程問題下單到：機電公司、裝修公司、土建部、水電部等部門進 行處理；（見附表） 注意事項：下單必須注明工程問題的內(nèi)容、處理部門、處理時間等，每錯一 項扣 2 分。 、每隔 3 天進行工程巡查； 注意事項；若發(fā)現(xiàn)未處理的問題，應每隔 2 天催促相關部門進行處理。 、每月 25 號上交空置物業(yè)檢護表 。 注意事項：遲交一天扣 5 分；遲交兩天或以上視為欠交，扣 15 分。 三、日常維修工程管理規(guī)

22、程三、日常維修工程管理規(guī)程 （一）工作目標及評估標準（一）工作目標及評估標準 、確保每人每月扣分不超過 10 分。 （二）工作流程（二）工作流程 、物業(yè)助理接到文員通知后要 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場； 、在接待業(yè)主過程中要使用禮貌用語：“先生/小姐你好！我是工程部的物 業(yè)助理，請問有什么可以幫你？” 、向業(yè)主了解工程問題的有關情況； 、核實工程問題后，告知業(yè)主工程的處理時間及有關注意事項，并落實住 戶是否在家、工程是否需要收費等； 、按問題類型下單到相關部門進行處理，部門分別有：水電、土建、裝修 公司等； 、按規(guī)定的時間到進行巡查，落實工程問題處理的情況。 （三）注意事項（三）注意事項 、進入業(yè)主

23、住宅要先脫鞋（業(yè)主允許除外） ；若因此而被投訴，每次扣 5 分； 、準確判斷工程問題的原因；若因此而被投訴，則每次扣 5 分； 、向業(yè)主說好處理的時間、是否有人在單位里等（若無人在家，要查明是 否可以借出鑰匙跟工程） ； 、收費工程必須告知業(yè)主應繳的費用及以何種形式支付（簽單還是現(xiàn)金等） 、按約定的時間到達現(xiàn)場，若因此而造成投訴的，每次扣 5 分。 四、裝飾裝修管理規(guī)程四、裝飾裝修管理規(guī)程 （一）工作目標及評估標準（一）工作目標及評估標準 、確保每人每月扣分不超過 10 分； （二）工作流程（二）工作流程 、物業(yè)助理在文員處簽領所屬區(qū)域的物業(yè)裝飾裝修圖紙； 、仔細閱讀圖紙，了解裝修的內(nèi)容和裝修

24、注意事項； 、每天對裝修的單位進行檢查，包括裝修內(nèi)容、施工的時間、施工對周邊 的影響；（見附表） 、做好相關的裝修檢查記錄；（見附表） 、若發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修（與碧桂園住戶房屋裝飾裝修指引中的規(guī)定相抵 觸） ，必須按照違規(guī)處理規(guī)程辦事（照相取證、發(fā)告知書告知業(yè)主相關的內(nèi)容、寫 報告連同相片寄往當?shù)爻鞘芯C合執(zhí)法分局及規(guī)劃國土管理所） （何為違規(guī)裝修，如 何辨別違規(guī)裝修，建議在注意事項中著重點明違規(guī)裝修的定義，或單列為一項操 作規(guī)程。 ） 、裝修完畢后，在文員處簽領裝修退場證； 、核查完工的裝修單位，確認符合退場手續(xù)的要求（若不符合要求，馬上 知會裝修負責人進行整改） 。 、在裝修退場表上簽名確認，并

25、將記錄及退場證退還文員（記錄包括裝修 單位、裝修時間、是否有違規(guī)裝修；若無違規(guī)的要簽名確認） （三）注意事項（三）注意事項 、做好相關裝修單位的裝修記錄，否則每次扣 5 分； 、按照違規(guī)處理規(guī)程對違規(guī)單位進行處理，否則每次扣 5 分； 、嚴禁向裝修單位收受賄賂，一旦發(fā)現(xiàn)，作辭退處理。 五、公共區(qū)域及公共設施設備巡查規(guī)程五、公共區(qū)域及公共設施設備巡查規(guī)程 （一）工作目標及評估標準（一）工作目標及評估標準 、確保每人每月扣分不超過 10 分； 、確保每月對所屬區(qū)域的公共區(qū)域及公共設施設備進行巡查后，不出現(xiàn)二 次投訴。 （二）工作流程（二）工作流程 、物業(yè)助理按照公共區(qū)域及公共設施設備巡查記錄每天對

26、所屬區(qū)域的 公共區(qū)域及公共設施設備進行巡查； 注意事項：按照公共區(qū)域及公共設施設備巡查記錄內(nèi)容項進行操作，否 則每次扣 3 分。 、根據(jù)工程問題下單到：機電公司、裝修公司、土建部、水電部等部門進 行處理； 注意事項：下單時必須注明工程內(nèi)容、相關處理部門、處理時間等，每錯一 項扣 2 分。 、每隔 2 天對下單后的工程問題要進行檢查跟進； 注意事項：緊急的工程問題，應每隔 1 天催促相關部門進行處理。 、每月 25 號上交公共區(qū)域及公共設施設備巡查記錄 。 注意事項：遲交一天扣 5 分；遲交兩天或以上視為欠交，扣 15 分。 六、服務單管理規(guī)程六、服務單管理規(guī)程 （一）工作目標及評估標準（一）工

27、作目標及評估標準 、確保每人每月扣分不超過 10 分； 、每月的服務回單率（總回單數(shù)/總下單數(shù)*100%）達 95%； （二）工作流程（二）工作流程 、每天早上上班后馬上開啟電腦，啟動自動接單系統(tǒng)； 、將所接收的服務單分配給各區(qū)域的物業(yè)助理； 、根據(jù)物業(yè)助理的要求下單到相關部門； 、物業(yè)助理返回的服務單在 24 小時內(nèi)回復； 、下班后關閉好接單系統(tǒng)并關閉電腦。 （三）注意事項（三）注意事項 、接到服務單后，第一時間通知所屬區(qū)域的物業(yè)助理，如因誤時而導致物 業(yè)助理無法及時處理或提供服務，每次扣 5 分； 、下單出錯的，每次扣 5 分；如由此而引致投訴，每次扣 10 分； 、未能及時回單的，每次扣

28、 2 分； 、不關閉電腦的，每次扣 10 分。 七、部門檔案資料管理規(guī)程七、部門檔案資料管理規(guī)程 （一）工作目標及評估標準（一）工作目標及評估標準 、確保每人每月扣分不超過 10 分； 、確保部門資料按規(guī)定存放，否則每次扣 5 分； 、確保在 5 分鐘內(nèi)查找出所需資料， 未能在 5 分鐘內(nèi)找出資料的，每次扣 5 分。 （二）工作流程（二）工作流程 1、根據(jù)相關資料分類管理（見附表） （三）注意事項（三）注意事項 1、導致資料丟失的，每次扣 10 分。 2、檔案資料必須做好及時備份及定期整理，否則每次扣 5 分。 八、辦公室內(nèi)務管理規(guī)程八、辦公室內(nèi)務管理規(guī)程 （一）工作目標及評估標準（一）工作目

29、標及評估標準 確保每人每月扣分不超過 10 分； （二）工作流程（二）工作流程 、文件簽領方面，應做好相關的記錄,包括簽領時間、物件、簽領人等。 、文件資料復印方面，應用匹配的紙張來進行復印。 、客人接待方面：如客人來訪，應先問明所來為何事及找誰，再請客人坐 下，倒茶或開水，并告知客人需要等待的時間。如客人來電，應先報自己部門的 名稱，再詢問客人的姓名、事情原委、是否方便留下聯(lián)系電話，并給予指引。 （三）注意事項（三）注意事項 、資料必須保密，否則每次扣 5 分。 、節(jié)約使用紙張，內(nèi)部文件須雙面復印，草稿紙復印背面，否則每次扣 2 分。 、接待客人必須按相應的流程處理，否則每次扣 5 分。 、

30、資料復印，原件遺失每次扣 15 分。 九、費用報銷管理規(guī)程九、費用報銷管理規(guī)程 （一）工作目標及評估標準（一）工作目標及評估標準 、確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過 10 分； 、確保每月 25 號收齊發(fā)票并按財務制度要求進行審核和上報。 （二）工作流程（二）工作流程 、每月 24 號前收集部門全部員工所需報銷的發(fā)票； 、核實每張發(fā)票有報銷人員的工號和簽名； 、送交財務部進行報銷； 、接到領取報銷費的通知后到財務收取支票，然后到銀行取錢； 、按照報銷的限額把錢分發(fā)，并要求領款人簽收確認。 （三）注意事項（三）注意事項 、切勿延遲報銷日期，否則每次扣 10 分； 、確保不出現(xiàn)報銷款被領取后無簽名確

31、認的情況，否則每次扣 15 分。 十、辦公室用品簽領管理規(guī)程十、辦公室用品簽領管理規(guī)程 （一）工作目標及評估標準（一）工作目標及評估標準 、確保辦公用品領取登記齊全，否則每次扣 5 分； 、確保每人每月扣分不超過 10 分。 （二）工作流程（二）工作流程 、若有人前來領取辦公用品，先確認來者身份后； 、然后問清楚是領取何種物品； 、要求領取人在簽領薄填寫領取物品的名稱、數(shù)量、領取時間，并簽名確 認； 、確定領取人填寫資料準確后，將抽屜上鎖，并存放好鑰匙。 （三）注意事項（三）注意事項 、確保領取物品的種類、數(shù)目、領取人姓名、領取時間、要與實際相符， 缺少一項扣 5 分。 、要求領取人留下聯(lián)系電

32、話，并確定歸還領取物的具體日期。否則每次扣 5 分。 、簽領完畢后，必須將儲存柜上鎖并保管好鑰匙，否則每次扣 5 分。 、由于操作錯誤，導致物品或資料文件丟失，每次扣 15 分。 十一、裝飾裝修指引規(guī)程十一、裝飾裝修指引規(guī)程 （一）工作目標及評估標準（一）工作目標及評估標準 確保無出現(xiàn)因不按操作規(guī)程進行裝修指引而引致投訴。 （二）工作流程（見附表）（二）工作流程（見附表） （三）注意事項（三）注意事項 、 工作要按裝修指引的流程處理，否則每次扣 5 分； 、 確保 5 分鐘時間內(nèi)能查找出存檔圖紙，否則每次扣 5 分； 、 裝修圖紙必須存檔妥善，不出現(xiàn)圖紙丟失問題，否則每次扣 15 分 第四節(jié)第

33、四節(jié) 部門規(guī)章制度部門規(guī)章制度 一、物業(yè)助理服務質量考核標準一、物業(yè)助理服務質量考核標準 1、 熟悉物業(yè)管理方面的相關法律法規(guī)。 （15 分） 衡量標準：通過部門相關法律法規(guī)測試，正確率達 80%以上。 2、 熟悉業(yè)主與我公司簽訂的相關合約或合同文件。 （15 分） 衡量標準：經(jīng)面試考核前期物業(yè)管理協(xié)議，裝修管理協(xié)議，業(yè)主（前期）公 約，業(yè)主臨時公約，正確率達 80%以上。 3、 熟悉園區(qū)內(nèi)的基本情況。 （10 分） 衡量標準：了解公司的歷史，園區(qū)內(nèi)樓宇的大小、戶型、座數(shù)、大中型建筑 和設備設施以及各分區(qū)路段情況。 4、 準時提供服務。 （15 分） 衡量標準：按部門規(guī)定的或與業(yè)主約定的具體時

34、間提供服務 5、 保持良好的儀容儀表。 （10 分） 衡量標準：按碧桂園儀容儀表標準評測，被扣分數(shù)不超過 10 分。 6、 服務熱情、周到。 （15 分） 衡量標準：不出現(xiàn)業(yè)主久等仍無人接待的情況。 7、 及時跟進，不延誤工期。 （20 分） 衡量標準：按規(guī)定的工期完成相應的工程，全程跟蹤工程的進度，適時向業(yè) 主反饋信息。 二、工程管理部主管的晉升標準二、工程管理部主管的晉升標準 1、物業(yè)管理法律法規(guī)測試的平均分達 90 分以上； 2、曾獲得公司“管理之星”的榮譽稱號； 3、按公司的禮儀禮節(jié)考核標準進行評測，達 90 分以上。 二、二、 工程管理部主管的招聘標準工程管理部主管的招聘標準 1、熟

35、悉物業(yè)管理、房地產(chǎn)、建筑裝飾裝修方面的相關法律法規(guī)； 2、較強的溝通協(xié)調能力； 3、良好的文字和口頭表達能力； 4、具有 3 年以上的相關工作經(jīng)驗； 三、三、 工程管理部主管的轉正標準工程管理部主管的轉正標準 1、在 1 年之內(nèi)部門的工作效率有明顯的提高； 2、下屬滿意度達 85； 3、在 1 年之內(nèi)部門員工的整體素質和技能有明顯的提高。 四、四、 工程管理部副主管的晉升標準工程管理部副主管的晉升標準 1、物業(yè)管理法律法規(guī)測試的平均分達 85 分以上； 2、曾獲得公司“服務標兵”或“優(yōu)秀員工”的榮譽稱號 2 次以上； 3、按公司的禮儀禮節(jié)考核標準進行評測，達 85 分以上。 四、各相關部門職責

36、四、各相關部門職責 各相關部門職責各相關部門職責 機電公司負責水件、電器、淋浴器具、衛(wèi)生潔具的布置安裝及更換。 裝修公司負責門、門鎖、門框、地板、櫥柜等木類裝修的修繕及更換。 土建部負責主體結構及地磚、墻磚、墻身、天花、鋁窗、鐵欄等的 修繕及更換。 綠化部負責園林綠化、石山、魚池、泳池等的修繕。 水電部負責單位水電類問題的維修。 家政部負責工程后及新收樓的清潔。 五、裝飾裝修登記備案流程圖五、裝飾裝修登記備案流程圖 裝飾裝修登記備案流程圖裝飾裝修登記備案流程圖 施工圖紙包括：各層裝修平面圖、天 花布置圖、花園裝修平面圖(高度1.5 米或深度2.0 米的建(構)筑物，需 繪制立面圖)、水電管網(wǎng)布

37、置圖、鋼 筋布置圖。 裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質證明原 件(復印件須蓋有該單位的印鑒)。 書面告知業(yè)主或業(yè)主委托人(裝修負 責人)有關裝飾裝修的禁止行為及注 意事項 簽訂房屋裝飾裝修協(xié)議 新用電開戶、用電增容、用戶變更等 手續(xù)請到當?shù)氐墓╇娝k理。 （建議建議： 裝飾裝修工程涉及供電系統(tǒng)設計、修 改的，請帶備國家認可的資質證件及 工作證到供電部門申請備案） 該手續(xù)一般需 3 個工作日完成 必須由業(yè)主本人或業(yè)主委托人辦理 業(yè)主委托人須出示業(yè)主委托書 申請表副本由簽署人保存 業(yè)主或業(yè)主委托人 攜 帶 施工圖紙、營業(yè)執(zhí)照、資質證 到屋村管理處 辦 理 裝飾裝修施工圖紙 登記備案手續(xù) 填寫裝飾裝修申請

38、表 裝修應繳費用請參閱裝飾裝修應繳 費用一覽表 辦證須知：提交裝修工人 1 寸彩照 2 張/人，身份證復印件一份；所有出入證所有出入證 須在期滿后七天內(nèi)辦理延期手續(xù)或退還須在期滿后七天內(nèi)辦理延期手續(xù)或退還 管理處，逾期不予退還出入證按金管理處，逾期不予退還出入證按金 需管理處、業(yè)主、業(yè)主委托人三方簽名確認 申報登記手續(xù)完畢 注：裝飾裝修登記備案手續(xù)必須由業(yè)主或業(yè)主委托人(裝修負責人)親自辦理 六、裝飾裝修應繳費用一覽表六、裝飾裝修應繳費用一覽表 裝飾裝修應繳費用一覽表裝飾裝修應繳費用一覽表 序序 號號 費用名稱費用名稱應繳費用應繳費用費用說明費用說明 1物業(yè)裝飾裝修保證金1000-10000

39、元 作為裝修過程中維護共用設施 設備及公共道路、公共場所等 物業(yè)的保證金 作為對裝飾裝修工程進行監(jiān)督、 到屋村管理處財務處 繳納裝修費用及辦理裝修出入證件 簽署裝修施工進場證 2裝修管理服務費30 元/天檢查等管理服務過程中所花費 的人力、物力等方面的支出。 3裝修工人出入卡按金 100 元/個 工本費 5 元/個 如裝修工人出入卡或按金收據(jù) 遺失，按金不予退還 4裝修施工進場證免費遺失需補辦掛失手續(xù) 5裝修廢料清運費視具體情況而定視具體情況而定 七、裝飾裝修延期流程圖七、裝飾裝修延期流程圖 裝飾裝修延期流程圖裝飾裝修延期流程圖 業(yè)主或業(yè)主委托人 帶備裝修施工進場證 、 裝修工人出入卡 到屋村

40、管理處 填寫裝飾裝修申請表 交納裝修期間管理服務費 在施工進場證蓋章 在裝修工人出入證蓋章 繼 續(xù) 施 工 注：裝飾裝修延期手續(xù)必須由業(yè)主或業(yè)主委托人（裝修負責人）親自辦理。注：裝飾裝修延期手續(xù)必須由業(yè)主或業(yè)主委托人（裝修負責人）親自辦理。 八、裝飾裝修竣工退場流程圖八、裝飾裝修竣工退場流程圖 裝飾裝修竣工退場流程圖裝飾裝修竣工退場流程圖 按金收據(jù)包括：物業(yè)裝飾裝修保證金收 據(jù)、裝修工人出入卡按金收據(jù)； 須帶備的證件包括：裝修施工進場證 、 裝修工人出入卡 ； 注：憑按金收據(jù)及注：憑按金收據(jù)及裝修工人出入卡裝修工人出入卡取回取回 按金（缺一不可）按金（缺一不可）, ,領款人與交款領款人與交款

41、人必須是同一人。人必須是同一人。 由屋村管理處職員填寫裝飾裝修退場手續(xù) 表后，將物業(yè)裝飾裝修保證金收據(jù)收條交 予業(yè)主或施工負責人作為取回物業(yè)裝飾裝修 保證金的憑證 有無損壞公共設施設備或公共道路 是否存在安全隱患 退場審查表和物業(yè)裝飾裝修保證金收據(jù)的確 認 交款人 將相關按金收據(jù)及證件 交回屋村管理處 申 請 辦理退場手續(xù) 審查備案 審查完畢 注：須帶備身份證、注：須帶備身份證、 裝飾裝修退場手續(xù)表裝飾裝修退場手續(xù)表 、 物業(yè)裝飾裝修保證金收據(jù)物業(yè)裝飾裝修保證金收據(jù)；退款經(jīng)手人與交退款經(jīng)手人與交 款經(jīng)手人必須相同款經(jīng)手人必須相同 注：注： 辦理辦理裝修出入證裝修出入證按金退還手續(xù)和審核手續(xù)，一

42、般在七個工作日內(nèi)完成；按金退還手續(xù)和審核手續(xù)，一般在七個工作日內(nèi)完成； 辦理裝飾裝修退場手續(xù)、物業(yè)裝飾裝修保證金退還手續(xù)和審核手續(xù)，一般在辦理裝飾裝修退場手續(xù)、物業(yè)裝飾裝修保證金退還手續(xù)和審核手續(xù)，一般在 十五個工作日內(nèi)完成。十五個工作日內(nèi)完成。 九、部門相關資料分類九、部門相關資料分類 部門相關資料分類部門相關資料分類 工程問題工程問題處理方案處理方案工期工期 洋房單位室內(nèi)局部墻 身開裂 挖縫，貼網(wǎng)，扇灰，掃 ICI34 天 墻內(nèi)水管滲漏鑿開墻身處理，處理后重新修補墻身37 天 木門維修補灰掃油或調位37 天 別墅外墻翻新先搭排柵，再處理710 天 水件漏水維修或更換1 天 到財務部辦理退款

43、手續(xù) 類別說 明 業(yè)務流程部門日常工作流程的有關文檔資料 裝飾裝修關于社區(qū)內(nèi)裝飾裝修方面的文檔資料 重大工程樓宇滲漏、水浸等復雜的工程問題的文件 投訴管理較大的投訴信函等文件 公共安全公共區(qū)域的安全管理等文件 社區(qū)宣傳向社區(qū)進行相關宣傳活動的文件 政府信函和政府有關部門來往的信函 法律法規(guī)與物業(yè)管理相關的法律、法規(guī)、條文規(guī)定等 碧桂園住戶房屋裝飾裝修指引碧桂園住戶房屋裝飾裝修指引 （僅適用于佛山市順德地區(qū)的碧桂園樓盤） （一）總（一）總 則則 一、裝飾裝修工程開工前，應當向碧桂園物業(yè)管理有限公司屋村管理處（以下 簡稱屋村管理處）申報登記。非業(yè)主的住宅使用人對住宅室內(nèi)進行裝飾裝 修，應當取得業(yè)主

44、的書面同意。 二、如進行室外裝飾裝修工程，須有完善的施工方案，并征得四鄰同意，在屋 村管理處申報登記后，方可進行施工。如超越本指引許可范圍的，須簽定 四鄰協(xié)議并經(jīng)屋村管理處加具意見后，報區(qū)規(guī)劃、建設行政主管部門審批。 三、所有單位的裝飾裝修均以不影響園區(qū)的整體規(guī)劃和美觀、不影響他人為原 則。裝修人必須正確處理截水、排水、通行、通風、采光及共用部位的使 用等方面的相鄰關系。 四、禁止改變原有用地的使用性質和改變房屋原有的建筑風貌、建筑密度、容 積率、高度、層數(shù)等。 五、在花園裝飾裝修活動中，下列行為屬于違法： （1） 擅自擴大原有用地面積的； （2） 妨礙道路交通、消防安全的； （3） 侵占公共

45、綠化用地的； （4） 危及四鄰建（構）筑物安全和正常使用的； （二）別墅裝飾裝修指引（二）別墅裝飾裝修指引 六、在花園建造亭的最高點不得高于 4.8 米，石山、假山、花架等造型物的最高 點不得高于 3 米。亭和石山、假山、花架的水平投影邊緣與住宅原有圍欄 （墻）的最小距離不得小于 1 米，水平投影面積不得超過花園面積的 5%； 且四周不得以任何形式全封閉。 七、在花園建造水池、魚池、過濾池的深度最深不得超過 1 米，且池邊與住宅 原有圍欄（墻）的最小水平距離不得小于 1.5 米。 八、在花園建造泳池的深度最深不得超過 1.6 米，且池邊與住宅原有圍欄（墻） 的最小距離不得小于 1.5 米。 九

46、、在花園建造花槽的高度最高不得超過 0.8 米。 十、在花園建造裝飾類墻體，如修建在靠共用圍欄（墻）一側的，最大寬度不 得超過 4 米、最高不得超過 2 米，且與住宅原有圍欄（墻）的最小水平距 離不得小于 1 米。如修建在非共用圍欄（墻）一側的，最大寬度不得超過 6 米、最高不得超過 2 米，且與住宅原有圍欄（墻）的最小水平距離不得小 于 0.5 米。 十一、在花園建造車棚的高度不得超過 4 米，其水平投影面積不得超過 20 平方米， 且水平投影邊緣與住宅原有圍欄（墻）的最小距離不得小于 1.5 米。車棚四 周可搭建通透式的遮光柵架，但不得封閉。 十二、在花園建造雜物間，高度不得超過 1.5

47、米、長度不得超過 2.5 米、寬度不得 超過 0.7 米，且與住宅原有圍欄（墻）的間距不得小于 1 米。 十三、禁止改變花園原有圍欄（墻）的位置、高度。 十四、禁止在花園原有圍欄（墻）增設任何洞口、出入口。 十五、禁止改變花園門口（包括門柱）的位置、寬度、高度。 十六、禁止超出用地紅線設置任何坡道、踏步等建筑物或構筑物。 十七、禁止在房屋主體上的外墻上增設門窗、洞口。 十八、禁止在房屋主體上加建、改建封閉式陽臺。 十九、在窗戶加建防盜網(wǎng)，必須在窗內(nèi)設置，不得影響外立面。 （三）洋房裝飾裝修指引（三）洋房裝飾裝修指引 二十、洋房單位裝飾裝修活動，禁止下列行為： （1） 加建封閉式建(構)筑物；

48、（2） 在室外搭建遮光棚、遮雨篷； （3） 改變地下花園原有門口的位置和大小； （4） 改變地下花園原有圍欄的高度或在圍欄增設任何門口； （5） 超出地下花園的用地紅線設置任何坡道、踏步等建筑物或構筑物； （6） 改變陽臺（露臺）原有欄桿的材料或樣式； （7） 在地下花園建造泳池； （8） 在地下花園設置汽車停車位； （9） 對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板進行違章鑿、拆，或者在陽臺、露 臺、天臺、屋面等進行違章搭建、擴建等； （10）超過設計標準、規(guī)范增加樓面荷載。 二十一、在窗戶加建防盜網(wǎng)，必須在窗內(nèi)設置，不得影響外立面。 二十二、在地下花園建造的涼亭、石山、假山、花架等，其最高點不得超過首 層樓層的高度、水平投影邊緣與圍欄的最小水平距離不得少于 0.5 米、與主 體的最小水平距離不得少于 3 米；涼亭的水平投影面積不得大于 5 平方米。 二十三、在地下花園建造的魚池，其邊緣與原有圍欄的最小水平距離不得少于 0.5 米、邊緣與主體的最小水平距離不得少于 2 米、最大深度不得超過 1 米。 二十四、在地下花園建造的花槽、欄河的高度不得超過 0.5 米。 二十五、不得改變房屋外墻顏色及窗戶的形狀。 順德碧桂園屋村管理處