1、目 錄第一節(jié) 部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo)1一、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)職責(zé)1二、客戶(hù)服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)3三、順德碧桂園屋村客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖5第二節(jié) 崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)7一、客戶(hù)部主管、副主管職務(wù)說(shuō)明書(shū)7二、客戶(hù)部領(lǐng)班職務(wù)說(shuō)明書(shū)8三、客戶(hù)助理職務(wù)說(shuō)明書(shū)10第三節(jié) 操作規(guī)程19一、主管操作規(guī)程19二、領(lǐng)班操作規(guī)程22三、客戶(hù)助理操作規(guī)程23四、檔案資料操作規(guī)程45五、來(lái)訪(fǎng)登記處51六、IC卡中心52第四節(jié) 部門(mén)規(guī)章制度54一、客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效管理制度54二、績(jī)效考核內(nèi)容56三員工績(jī)效考核內(nèi)容59四、順碧客戶(hù)服務(wù)部分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)61五、附件63第一節(jié) 部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo)一、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)職責(zé)（一） 財(cái)務(wù)視角1、 負(fù)責(zé)物業(yè)管

2、理費(fèi)的催繳、追收工作。2、 負(fù)責(zé)人員的考勤、編制工作。3、 負(fù)責(zé)部門(mén)辦公用品、設(shè)備設(shè)施的節(jié)能降耗工作。（二） 顧客視角1、 負(fù)責(zé)監(jiān)督辦公環(huán)境及員工的儀容儀表工作。2、 負(fù)責(zé)社區(qū)信息的宣傳工作。3、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門(mén)工作。4、 負(fù)責(zé)改善服務(wù)質(zhì)量、提高客人的滿(mǎn)意度工作。（三） 內(nèi)部流程1、 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。2、 負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。3、 負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。4、 負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。5、 負(fù)責(zé)接待客人的來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、咨詢(xún)、委托、有償或無(wú)償服務(wù)工作。6、 負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。7、 負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶(hù)投訴建議的接待、處理、回訪(fǎng)工作。8、 負(fù)責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見(jiàn)工

3、作。9、 負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)登記工作。10、負(fù)責(zé)IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。11、負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取工作。12、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。13、負(fù)責(zé)部門(mén)工作目標(biāo)、操作規(guī)程的修訂工作。14、負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。（四） 員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)1、 負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作。2、 負(fù)責(zé)員工的績(jī)效考核工作。二、客戶(hù)服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）、財(cái)務(wù)視角1、 工作目標(biāo)：每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬(wàn)元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收應(yīng)收）達(dá)95%以上。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：管理費(fèi)催收工作分區(qū)落實(shí)到個(gè)人跟催，以電話(huà)、信件的通知形式催收，并將每月的通知情況存檔，作為績(jī)效數(shù)據(jù)。2、工作目標(biāo)：根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖制定人員編制。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：部門(mén)人員編制

4、不多于23人，人員每月的出勤天數(shù)（除法定節(jié)日外）不超過(guò)28天，不設(shè)加班。3、工作目標(biāo)：確保部門(mén)辦公用品與上年相比下降10%即下降400元。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：按上年部門(mén)辦公用品標(biāo)準(zhǔn)4000元計(jì)算。（二） 、顧客視角1、工作目標(biāo)：通過(guò)監(jiān)督部門(mén)辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶(hù)服務(wù)部形象。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每日由領(lǐng)班對(duì)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，月平均扣分少于10分。2、工作目標(biāo)：通過(guò)業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息，使業(yè)戶(hù)獲知最新資迅。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月于業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息不少于1次。3、工作目標(biāo)：減少公司內(nèi)部

5、門(mén)間的不協(xié)調(diào)引起的投訴，確保3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月與屋村各部門(mén)聯(lián)系不少于3次，確保3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。4、工作目標(biāo)：2005年12月31日前完成20小時(shí)管理者素質(zhì)的培訓(xùn)項(xiàng)目，提高客戶(hù)助理 的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月15日加強(qiáng)操作規(guī)程、法律法規(guī)培訓(xùn)，參加考試的管理人員至少有90%通過(guò)率（通過(guò)率為合格人數(shù)考核人數(shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為60分）。（三） 內(nèi)部流程1、工作目標(biāo)：確保在30分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。2、工作目標(biāo)：確保在15分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及

6、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。3、工作目標(biāo)：確保在15分鐘內(nèi)完成裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。4、工作目標(biāo)：確保在30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。5、工作目標(biāo)：不出現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。6、工作目標(biāo)：確保在10分鐘內(nèi)向上級(jí)反映特發(fā)事件情況。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。7、工作目標(biāo)：確保減少二次投訴，提

7、高客人投訴的滿(mǎn)意度。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。8、工作目標(biāo)：確保月均收集業(yè)主意見(jiàn)不少于50條，客人月均滿(mǎn)足意見(jiàn)不少于40條。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)電話(huà)、信函、面訪(fǎng)、社區(qū)文化活動(dòng)形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解客人的意見(jiàn)與動(dòng)向。根據(jù)客戶(hù)服務(wù)投訴處理流程實(shí)行回訪(fǎng)制度，對(duì)客人的投訴意見(jiàn)能及時(shí)匯總，提高客人的滿(mǎn)意度。9、工作目標(biāo)：確保5分鐘內(nèi)辦理來(lái)訪(fǎng)登記工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。10、工作目標(biāo)：確保20分鐘內(nèi)完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。11

8、、工作目標(biāo)：確保5分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。12、工作目標(biāo)：確保3分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。13、工作目標(biāo)：健全部門(mén)工作目標(biāo)、操作規(guī)程的可操作性。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每三個(gè)月對(duì)工作目標(biāo)、操作規(guī)程進(jìn)行修訂，季度修改建議項(xiàng)不少于1項(xiàng)。14、工作目標(biāo)：辦公室各項(xiàng)常用物品不空缺。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。（四） 員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)1、工作目標(biāo)：加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，確保員工的績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。衡量標(biāo)準(zhǔn)

9、：每月員工培訓(xùn)工作不少于8小時(shí)，確保員工的績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。2、 工作目標(biāo)；建立健全部門(mén)績(jī)效考核制度。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)每月的績(jī)效考核，確保員工績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。三、順德碧桂園屋村客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖（一） 崗位人員配置依據(jù)、設(shè)置崗位因素考慮：1、根據(jù)屋村客戶(hù)部服務(wù)時(shí)間、業(yè)主的長(zhǎng)住與非長(zhǎng)住因素決定客戶(hù)助理配置和定編。2、班次根據(jù)繁忙時(shí)間安排，分為A班:7:00至16:00，B班:8:00至17:00，C班:8:30至17:30，D班9:00至18:00(以上班次中午輪休1小時(shí))，E班:14:00至22:00，F(xiàn)班18:00至2:00。（二）增編條件和減員條件1、根據(jù)屋村客戶(hù)部服務(wù)

10、時(shí)間、業(yè)主長(zhǎng)住或非長(zhǎng)住因素決定客戶(hù)助理增編和減員條件。2、根據(jù)區(qū)內(nèi)入住戶(hù)數(shù)，約增加5000戶(hù)增編副主管1人；約增加4000戶(hù)增編領(lǐng)班1人；約增加500戶(hù)增編前臺(tái)客戶(hù)助理1人。戶(hù)數(shù) 人數(shù) 主管領(lǐng)班前臺(tái)客戶(hù)助理資料檔案室11000戶(hù)2人3人14人3人115002人3人15人3人第二節(jié) 崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)一、客戶(hù)部主管、副主管職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：屋村客戶(hù)部主管負(fù)責(zé)客戶(hù)部前臺(tái)、總機(jī)、檔案室、來(lái)訪(fǎng)登記處、IC卡中心全面監(jiān)督工作，理行部門(mén)職責(zé)，制定績(jī)效考核工作方案，落實(shí)跟進(jìn)。處理突發(fā)性事件及重大投訴及員工的培訓(xùn)工作，確保員工績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。（一）任職資格：1、 學(xué)歷要求：大專(zhuān)以上學(xué)歷。2、 工作經(jīng)歷

11、：需具備三年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及管理經(jīng)驗(yàn)。3、 工作技能要求：需有物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)，能處理客戶(hù)服務(wù)投訴處理流程中A、B級(jí)的投訴，在處理投訴過(guò)程中，能運(yùn)用物業(yè)管理?xiàng)l例等相關(guān)的法律法規(guī)。符合客戶(hù)服務(wù)部分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)班轉(zhuǎn)正條件。（二）工作關(guān)系：1、 直接上級(jí)：屋村管理處經(jīng)理、副經(jīng)理2、 直接下級(jí)：屋村管理處副主管、領(lǐng)班、客戶(hù)助理3、 合作部門(mén)：（1）、內(nèi)部部門(mén)：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車(chē)隊(duì)、采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂(lè)部、飲食部、商場(chǎng)、（2）、外部部門(mén)：供電公司、江口自來(lái)水公司，雅駿裝修

12、公司、番禺煤氣公司、規(guī)劃國(guó)土管理所、 執(zhí)法中隊(duì)。（三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo)：履行部門(mén)職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門(mén)所有工作目標(biāo)。（四）工作中常犯錯(cuò)誤及應(yīng)對(duì)方法1、 常犯錯(cuò)誤：未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)存在的問(wèn)題，以減少并處理好客人的投訴。應(yīng)對(duì)方法：確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于3次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠化設(shè)施等內(nèi)容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，安排處理及改進(jìn)工作。2、常犯錯(cuò)誤：提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)及員工工作熱情。 應(yīng)對(duì)方法：掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)作出調(diào)整。每月2030號(hào)與員工溝通面談，面談時(shí)間不少于10分鐘，并記錄面談內(nèi)容。二、客戶(hù)部領(lǐng)班職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部主管、副主管工作，監(jiān)督客

13、戶(hù)部各分部的工作，確保員工績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分75分以上，。（一） 任職資格：1、 學(xué)歷要求：大專(zhuān)以上學(xué)歷。2、 工作經(jīng)歷：具備2年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及領(lǐng)班管理經(jīng)驗(yàn)。3、 工作技能要求：持有物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)，依據(jù)我部每月績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作、公文寫(xiě)作、物業(yè)管理知識(shí)綜合考試分?jǐn)?shù)85分以上。（二）工作關(guān)系：1、直接上級(jí)：屋村管理處主管、副主管2、直接下級(jí)：屋村管理客戶(hù)助理3、合作部門(mén)：（1）、內(nèi)部部門(mén)：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車(chē)隊(duì)、采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂(lè)部、飲食部、商場(chǎng)、（2）、

14、外部部門(mén)：供電公司、江口自來(lái)水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。（三）崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)催繳、追收的監(jiān)督工作。2、 負(fù)責(zé)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表監(jiān)督工作。3、 負(fù)責(zé)員工的績(jī)效考核工作。4、 負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶(hù)助理日常的工作。5、 負(fù)責(zé)協(xié)助處理特發(fā)事件及重大投訴工作。6、 負(fù)責(zé)客戶(hù)助理崗位職責(zé)中的工作。（四）、工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1、 工作目標(biāo)：確保每月客戶(hù)助理負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)95%以上。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月5日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，并跟進(jìn)客戶(hù)助理每月25號(hào)、10號(hào)前跟催欠管理費(fèi)的情況，作為績(jī)效考核的數(shù)據(jù)。2、工作目標(biāo)：通過(guò)監(jiān)督部門(mén)辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶(hù)

15、服務(wù)部形象。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每日對(duì)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，季度績(jī)效扣分少于20分。3、工作目標(biāo)：建立健全部門(mén)績(jī)效考核制度。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保員工每月的績(jī)效考核平均分75分以上。4、工作目標(biāo)：通過(guò)監(jiān)督客戶(hù)助理日常工作，減少工作失誤。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，確保季度扣分少于20分。5、工作目標(biāo)：對(duì)特發(fā)事件及重大投訴及時(shí)控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合特發(fā)事件處理流程及客戶(hù)服務(wù)投訴處理流程要求，確保月扣分少于10分。6、工作目標(biāo)：確保在限定時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)工作程序。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，確保季度扣分

16、少于20分。（五）工作中常犯錯(cuò)誤及應(yīng)對(duì)方法1、 常犯錯(cuò)誤：未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)存在的問(wèn)題，以減少并處理好客人的投訴。未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)引致的投訴：（1） 公共設(shè)備、設(shè)施不干凈，如候車(chē)亭、江邊座椅、公共樓梯等；（2） 環(huán)境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴；（3） 區(qū)內(nèi)無(wú)牌摩托車(chē)、三輪車(chē)造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴；（4） 洋房梯間、天臺(tái)擺放單車(chē)、鞋架、雜物的投訴。（5） 區(qū)內(nèi)裝修違規(guī)加建問(wèn)題；（6） 區(qū)內(nèi)穿梭巴客人候車(chē)問(wèn)題。應(yīng)對(duì)方法：確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于3次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠化設(shè)施等內(nèi)容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，安排處理及改進(jìn)工作。對(duì)

17、本部門(mén)未能處理的問(wèn)題，及時(shí)向經(jīng)理及政府職能部門(mén)反映，落實(shí)跟進(jìn)。2、 常犯錯(cuò)誤：對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時(shí)未能及時(shí)作出正確的指引。a) 處理收取滯納金類(lèi)投訴，需熟悉廣東物業(yè)管理?xiàng)l例及前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議內(nèi)容。b) 處理裝修違規(guī)類(lèi)投訴，需熟悉住宅裝飾裝修管理辦法、中華人民共和國(guó)城市規(guī)劃法內(nèi)容。c) 處理房屋買(mǎi)賣(mài)投訴：需熟悉商品房銷(xiāo)售管理辦法、商品房買(mǎi)賣(mài)合同司法解釋內(nèi)容。d) 處理狗只類(lèi)投訴：需熟悉廣東省犬類(lèi)管理規(guī)定內(nèi)容。應(yīng)對(duì)方法：利用空余或業(yè)余時(shí)間對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時(shí)了解，增強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)，可在網(wǎng)站內(nèi)輸入相關(guān)內(nèi)容搜索。或可參閱、、等網(wǎng)址查詢(xún)。3、

18、常犯錯(cuò)誤：對(duì)下屬犯錯(cuò)偶有做“好人”現(xiàn)象。應(yīng)對(duì)方法：嚴(yán)格按部門(mén)績(jī)效考核內(nèi)容執(zhí)行員工獎(jiǎng)罰制度。三、客戶(hù)助理職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：根據(jù)操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求，做好來(lái)訪(fǎng)來(lái)電的接待工作、來(lái)訪(fǎng)登記工作，處理客人的投訴、意見(jiàn)，跟進(jìn)處理過(guò)程并將結(jié)果反饋客人。（一）任職資格：1、學(xué)歷要求：大專(zhuān)以上學(xué)歷。2、工作經(jīng)歷：具備物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)優(yōu)先。3、工作技能要求：持有物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)，依據(jù)我部每月績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作、公文寫(xiě)作、物業(yè)管理知識(shí)綜合考試分?jǐn)?shù)75分以上。符合客戶(hù)服務(wù)部分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)新入職員工轉(zhuǎn)正條件。（二）工作關(guān)系：1、直接上級(jí)：屋村管理處領(lǐng)班2、合作部門(mén)：（1）、

19、內(nèi)部部門(mén)：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車(chē)隊(duì)、采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂(lè)部、飲食部、商場(chǎng)、（2）、外部部門(mén)：供電公司、江口自來(lái)水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。（三）崗位職責(zé)前臺(tái)客戶(hù)助理：1、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。2、負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。4、 負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。5、 負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。6、 負(fù)責(zé)接待客人的來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、咨詢(xún)、委托、有償或無(wú)償服務(wù)工作。7、 負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。8、 負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶(hù)投訴建議的接待、處理、回訪(fǎng)工作。9、 負(fù)責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見(jiàn)工作。10、

20、負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)登記工作。11、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)催繳、追收的監(jiān)督工作。檔案室資料員：1、 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。2、 負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取工作。3、 負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。4、 負(fù)責(zé)會(huì)議記錄、部門(mén)每月工作總結(jié)。5、 負(fù)責(zé)收費(fèi)、非收費(fèi)服務(wù)調(diào)度單的費(fèi)用錄入工作。6、 負(fù)責(zé)打印每月費(fèi)用通知明細(xì)、整理管理費(fèi)發(fā)票工作。來(lái)訪(fǎng)登記處：1、負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)登記處來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電工作。1、負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)登記處客人的來(lái)訪(fǎng)登記工作。2、負(fù)責(zé)物品進(jìn)出苑區(qū)的登記工作。IC卡發(fā)卡員：1、 負(fù)責(zé)IC卡的制卡、資料錄入、退卡工作。2、 負(fù)責(zé)IC卡資料檔案分類(lèi)和存檔管理工作。3、 負(fù)責(zé)IC卡物品的存放量及使用工作。4、 負(fù)責(zé)編制月報(bào)表工作。（四）、工作目

21、標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)客戶(hù)助理： 1、工作目標(biāo)：確保在30分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。2、工作目標(biāo)：確保在15分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。3、工作目標(biāo)：確保在15分鐘內(nèi)完成裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。4、工作目標(biāo)：確保在30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。5、工作目標(biāo)：不出現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考

22、核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。6、工作目標(biāo)：確保在10分鐘內(nèi)向上級(jí)反映特發(fā)事件情況。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。7、工作目標(biāo)：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿(mǎn)意度。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。8、工作目標(biāo)：客人的投訴意見(jiàn)能及時(shí)匯總，提高客人的滿(mǎn)意度。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)電話(huà)、信函、面訪(fǎng)、社區(qū)文化活動(dòng)形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解客人的意見(jiàn)與動(dòng)向，確保每周收集意見(jiàn)數(shù)不少于7條，季度未能按時(shí)交工作日記次數(shù)少于2次。9、工作目標(biāo)：確保5分鐘內(nèi)辦理來(lái)訪(fǎng)登記工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。10

23、、工作目標(biāo)：確保10分鐘內(nèi)完成客人的來(lái)訪(fǎng)登記工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。11、工作目標(biāo)：確保每月所負(fù)責(zé)轄區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)95%以上。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月25號(hào)、10號(hào)前繳交跟催欠費(fèi)通知情況到領(lǐng)班，確保管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收應(yīng)收）達(dá)95%以上。檔案室資料員：1、工作目標(biāo)：確保5分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于10分。2、工作目標(biāo)：確保3分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于10分。3、工作目標(biāo)：辦公室各項(xiàng)常用物品不空缺。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)

24、準(zhǔn)物品存放內(nèi)容，做好本部門(mén)日常所用物品的合理存放量及使用量的控制，確保物品存放符合辦公室常用物品數(shù)量表制度，月扣分少于5分。4、工作目標(biāo)：確保每月5號(hào)前完成部門(mén)的總結(jié)工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：部門(mén)的總結(jié)工作包括區(qū)內(nèi)入住情況、部門(mén)的費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。確保錯(cuò)誤次數(shù)少于2次/年，未能按時(shí)交總結(jié)次數(shù)少于2次/年。5、工作目標(biāo)：確保每月5號(hào)前完成服務(wù)調(diào)度單費(fèi)用錄入工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保不按時(shí)錄入費(fèi)用工作次數(shù)少于1次/年，確保服務(wù)調(diào)度單費(fèi)用錄入工作錯(cuò)誤次數(shù)少于2次/季。6、工作目標(biāo)：確保10號(hào)前完成每月費(fèi)用通知明細(xì)的打印工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保不按時(shí)完成打印費(fèi)用通知明細(xì)工作次數(shù)少于2次/年。 來(lái)訪(fǎng)登記處： 1、工作目標(biāo)

25、：不出現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。2、工作目標(biāo)：確保10分鐘內(nèi)完成客人的來(lái)訪(fǎng)登記工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。3、工作目標(biāo)：確保10分鐘內(nèi)完成物品進(jìn)出苑區(qū)的登記工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。IC卡發(fā)卡員：1、工作目標(biāo)：確保20分鐘內(nèi)完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于10分。2、工作目標(biāo)：確保10分鐘完成IC卡資料檔案分類(lèi)和存檔管理工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核

26、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于10分。3、工作目標(biāo)：確保IC卡中心運(yùn)作正常 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)物品存放內(nèi)容，做好IC卡的合理存放量及使用量控制，確保物品存放符合辦公室常用物品數(shù)量表制度，月扣分少于5分。5、 工作目標(biāo)：確保月報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。衡量標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)新購(gòu)卡、造卡、報(bào)廢卡、剩余卡數(shù)據(jù)編制月報(bào)表，確保每月5日前提交報(bào)表，未能按時(shí)交表次數(shù)少于2次/年，數(shù)據(jù)出錯(cuò)次數(shù)少于2次/年。（五）工作中常犯錯(cuò)誤及應(yīng)對(duì)方法前臺(tái)客戶(hù)助理：1、 常犯錯(cuò)誤：按操作規(guī)程及考核標(biāo)準(zhǔn)出錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)，按100次的工作規(guī)程來(lái)統(tǒng)計(jì)，常犯錯(cuò)誤： 工作規(guī)程的類(lèi)別工作規(guī)程出錯(cuò)的內(nèi)容按100次的出錯(cuò)次數(shù)收樓手續(xù)收樓通知書(shū)

27、上缺一項(xiàng)簽名5業(yè)主入住登記表填寫(xiě)不全5未按合同交樓期補(bǔ)交管理費(fèi)3未詢(xún)問(wèn)是否需辦業(yè)主、住戶(hù)證3未簽訂銀行代繳費(fèi)用委托書(shū)2未簽訂入住管理合同書(shū)2未通知及下單到工程部驗(yàn)樓1辦理業(yè)主住戶(hù)證未解釋辦證需帶備的證件8以公司名義購(gòu)戶(hù)辦證時(shí)未出證明8未解釋辦直系親屬辦理住戶(hù)證5申請(qǐng)表上資料未完滿(mǎn)填寫(xiě)5未說(shuō)明取證時(shí)間及地點(diǎn)5未收樓業(yè)主未有售樓部證明辦證2未清楚遺失補(bǔ)辦手續(xù)2辦理臨時(shí)證傭人證租戶(hù)證未解釋辦證需帶備的證件10辦證明未查明辦證人是否辦證10未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金8如屬租戶(hù)證的需到報(bào)警站登記8以公司名義購(gòu)戶(hù)辦證時(shí)未出證明8申請(qǐng)表上資料未完滿(mǎn)填寫(xiě)8非業(yè)主或委托人辦證或延期5辦理業(yè)主裝修工人出入證未解釋

28、辦證需帶備的證件5非業(yè)主或委托人辦證或延期5未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金4辦理裝修公司裝修工人出入證未解釋辦證需帶備的證件2辦證申請(qǐng)表資料不全2未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金2轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù)流程表與收樓通知書(shū)日期是否相同12未檢查流程表上的簽名10未清查固定服務(wù)協(xié)議8未清查有償服務(wù)費(fèi)2未如數(shù)退回已辦的業(yè)主、住戶(hù)證1未簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議1未及時(shí)抄錄水、電表底數(shù)1 裝修未解釋裝修指引內(nèi)容8為圖紙未審批單位辦理裝修手續(xù)5非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期5裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確5裝修申請(qǐng)表填寫(xiě)不全5提前領(lǐng)取施工許可證或裝修出入證2為未收樓單位辦理裝修手續(xù)2延期未攜帶施工許可證辦理裝修延期2非業(yè)主或委托人辦理裝

29、修或延期2裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確2停工未指引客人填寫(xiě)裝修停工申請(qǐng)3停工申請(qǐng)未經(jīng)工程部審批2裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確2退場(chǎng)裝修退場(chǎng)表填寫(xiě)不完整2遺失許可證或發(fā)票未寫(xiě)遺失聲明2未說(shuō)明按金退還時(shí)間2護(hù)理花園定期清潔特別服務(wù)固定服務(wù)協(xié)議未核對(duì)業(yè)主身份、未檢查欠費(fèi)8未解釋服務(wù)內(nèi)容6未解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3未查證有否鎖匙提供服務(wù)3未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)1取消固定服務(wù)取消定期清潔以月底日期取消8未書(shū)面簽訂取消固定服務(wù)協(xié)議2未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)2停水、停電、停電視信號(hào)處理程序未記錄完整停水停電內(nèi)容5未向領(lǐng)班、主管匯報(bào)停水停電情況3未書(shū)面做好停水停電通知工作3夜班人員未做好停水停電的交班3下服務(wù)單服務(wù)單下錯(cuò)

30、服務(wù)部門(mén)8服務(wù)單內(nèi)容不完整5接待客人后未下單跟進(jìn) 4來(lái)訪(fǎng)接待未起立招呼客人8道別時(shí)站起目送客人8微笑服務(wù)3未接待來(lái)訪(fǎng)客人3應(yīng)對(duì)方法：加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，確保每月員工培訓(xùn)工作不少于8小時(shí)，提高員工素質(zhì)及操作技能。員工完成工作后，需自行加強(qiáng)檢查工作，領(lǐng)班監(jiān)督工作過(guò)程，如發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤立即作出指證，減少工作失誤現(xiàn)象發(fā)生。2、 常犯錯(cuò)誤：未能及時(shí)處理住戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，未夠耐心聽(tīng)取住戶(hù)的投訴和建議，待客不夠主動(dòng)、熱情。 應(yīng)對(duì)方法：加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，領(lǐng)班加強(qiáng)監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。3、 常犯錯(cuò)誤：對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時(shí)未能及時(shí)作出指引。（1） 處理收取滯納金類(lèi)投訴，需熟悉

31、廣東物業(yè)管理?xiàng)l例及前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議內(nèi)容。（2） 處理裝修違規(guī)類(lèi)投訴，需熟悉住宅裝飾裝修管理辦法、中華人民共和國(guó)城市規(guī)劃法內(nèi)容。（3） 處理房屋買(mǎi)賣(mài)投訴：需熟悉商品房銷(xiāo)售管理辦法、商品房買(mǎi)賣(mài)合同司法解釋內(nèi)容。（4） 處理狗只類(lèi)投訴：需熟悉廣東省犬類(lèi)管理規(guī)定內(nèi)容。應(yīng)對(duì)方法：利用空余或業(yè)余時(shí)間對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時(shí)了解，增強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)，可在網(wǎng)站內(nèi)輸入相關(guān)內(nèi)容搜索。或可參閱、、等網(wǎng)址查詢(xún)。檔案室資料員：1、常犯錯(cuò)誤：按操作規(guī)程及考核標(biāo)準(zhǔn)出錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)，按100次的工作規(guī)程來(lái)統(tǒng)計(jì)，常犯錯(cuò)誤：鑰匙管理非業(yè)主親自取用、未作好登記工作3未核對(duì)業(yè)主身份或委托書(shū)內(nèi)容2鑰匙專(zhuān)員未做好鑰匙清點(diǎn)工

32、作2存檔歸檔電腦資料輸入錯(cuò)誤2資料存檔錯(cuò)誤8服務(wù)收費(fèi)單錄入錯(cuò)誤1應(yīng)對(duì)方法：1、鑰匙管理：每日清點(diǎn)借取、留置的鑰匙及鑰匙登記簿，鑰匙即日借即日還，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即糾正；每月做好全區(qū)鑰匙總結(jié)工作。2、電腦資料輸入：每天下班前于電腦提取當(dāng)天輸入的資料以作復(fù)檢，特別針對(duì)有償服務(wù)費(fèi)用金額的檢查工作。3、資料存檔：存檔前作最后的審查工作，檢查資料是否正確、齊備及是否已輸入電腦等，并用簿記錄當(dāng)天存檔路址資料，以便審查。來(lái)訪(fǎng)登記處：常犯錯(cuò)誤：面對(duì)不同種類(lèi)的客人，特別是裝修、送貨工人，容易引起語(yǔ)言上的沖突。應(yīng)對(duì)方法：時(shí)刻提醒自已客戶(hù)服務(wù)部是為以服務(wù)為中心，按來(lái)訪(fǎng)登記的程序操作。IC卡發(fā)卡員：常犯錯(cuò)誤：辦卡資料錄入時(shí)

33、資料出錯(cuò)。應(yīng)對(duì)方法：處理相片時(shí)不得對(duì)相片內(nèi)的外貌特征作任何刪改，錄入后應(yīng)反復(fù)核對(duì)，驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)有不合格的IC卡必須重新打印。第三節(jié) 操作規(guī)程一、主管操作規(guī)程（一）審查客戶(hù)助理每日工作日記：1、 計(jì)劃工作時(shí)間：20分鐘2、 工作目標(biāo)：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶(hù)助理對(duì)下單內(nèi)容的跟進(jìn)。3、 操作規(guī)程：（1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查下單部門(mén)是否正確。（2）檢查客戶(hù)助理有否根據(jù)首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容，對(duì)下單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。（二）早訓(xùn)工作：1、計(jì)劃完成時(shí)間：5-15分鐘。2、工作目標(biāo)：確保客戶(hù)助理儀容儀表的整潔。3、操作規(guī)程：（1）每天上午9：15分對(duì)客戶(hù)助理進(jìn)行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。（2）根據(jù)客戶(hù)

34、助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶(hù)助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不好的地方。（3）點(diǎn)明當(dāng)天前臺(tái)接待處環(huán)境整潔工作由誰(shuí)負(fù)責(zé)。（4）就客人的投訴與建議，讓客戶(hù)助理分享處理心得。（5） 向客戶(hù)助理傳達(dá)公司的最新通知及任務(wù)。（6） 如屬節(jié)假日向客戶(hù)助理說(shuō)明節(jié)假日注意事項(xiàng)及有關(guān)工作的安排。（三）檢查各崗位的工作情況：1、 計(jì)劃完成時(shí)間：15-30分鐘2、 工作目標(biāo)：3、 操作規(guī)程：（1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。（2）根據(jù)操作規(guī)程各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，檢查各人員對(duì)客的態(tài)度及操作流程狀況。（四）每月進(jìn)行社區(qū)信息宣傳工作，內(nèi)容如下：類(lèi)型宣傳內(nèi)容備注階 段 性 宣 傳文明駕駛、共創(chuàng)安全環(huán)境。提醒別墅區(qū)業(yè)主、住戶(hù)車(chē)

35、輛停泊指引一月份 春節(jié)前慰問(wèn)信，春節(jié)期間社區(qū)活動(dòng)安排、燃放煙花之宣傳二月份區(qū)內(nèi)禁燃煙花、炮竹等事項(xiàng) 預(yù)防白蟻的工作，提醒業(yè)主、住戶(hù)發(fā)現(xiàn)單位內(nèi)有白蟻現(xiàn)象需四月份找有資質(zhì)的白蟻公司進(jìn)行滅治 雨季即將來(lái)臨，提醒業(yè)主、住戶(hù)定期清理陽(yáng)臺(tái)下水道附近的四月份垃圾，檢查下水管道是否有堵塞現(xiàn)象，避免財(cái)物的損失 做好預(yù)防臺(tái)風(fēng)的措施、提醒業(yè)主、住戶(hù)外出時(shí)關(guān)緊門(mén)窗，及六月份時(shí)清理陽(yáng)臺(tái)的花盆，做好預(yù)防臺(tái)風(fēng)的相關(guān)工作區(qū)內(nèi)果實(shí)碩，愛(ài)護(hù)花果樹(shù)木，嚴(yán)禁采摘花果七月份 中秋節(jié)前慰問(wèn)信，中秋節(jié)期間社區(qū)活動(dòng)安排及月餅購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠活動(dòng)九月份長(zhǎng)期、經(jīng)常性宣傳區(qū)內(nèi)噴蚊大行動(dòng)安排每個(gè)月或二個(gè)月進(jìn)行宣傳飼養(yǎng)寵物的注意事項(xiàng)洋房梯間禁止停放車(chē)輛的提示

36、洋房禁止高空拋物的提示定期修剪飄出行人道的樹(shù)木的提示加強(qiáng)做好安全防范工作的提示裝修管理指引及程序辦理各類(lèi)型進(jìn)區(qū)出入證的程序每月抄水、電表的時(shí)間與扣費(fèi)時(shí)間、程序、形式管理處、肉菜市場(chǎng)、銀行等部門(mén)的營(yíng)業(yè)時(shí)間穿梭巴路線(xiàn)與時(shí)刻表區(qū)內(nèi)業(yè)主噴農(nóng)藥及限車(chē)速提示更新業(yè)主資料提示智能出入管理、進(jìn)區(qū)攜帶有效證件提示區(qū)內(nèi)車(chē)輛停放管理、停車(chē)費(fèi)的交納番禺燃?xì)夤镜姆?wù)時(shí)間與相關(guān)服務(wù)資料房屋租賃辦理出租登記手續(xù)相關(guān)提示洋房垃圾、別墅樹(shù)枝、雜草等垃圾放置提示（五） 員工的培訓(xùn)工作：1、工作目標(biāo)：提高客戶(hù)助理的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。2、 操作規(guī)程：（1） 每月15日組織全體客戶(hù)助理就加強(qiáng)管理者素質(zhì)培訓(xùn)工作。（

37、2） 培訓(xùn)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)操作規(guī)程、法律法規(guī)、物管案例分析、團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)。（3） 參加考試的管理人員至少有90%通過(guò)率（通過(guò)率為合格人數(shù)考核人數(shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為60分）。（六） 績(jī)效考核：1、工作目標(biāo)：確保員工每月的績(jī)效考核平均分75分以上。2、操作規(guī)程：詳見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效管理制度內(nèi)容。（七） 管理費(fèi)的催繳、追收：1、工作目標(biāo)：每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬(wàn)元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收應(yīng)收）達(dá)95%以上。2、操作規(guī)程：（1） 每月5日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，列出長(zhǎng)期欠費(fèi)單位的名單，當(dāng)月與上月對(duì)比欠費(fèi)的比率。（2） 根據(jù)財(cái)務(wù)部每月的欠費(fèi)表，跟進(jìn)客戶(hù)助理每月10號(hào)、25號(hào)通知業(yè)主欠管理費(fèi)的情況記錄，作為績(jī)效考核的數(shù)據(jù)。

38、（八）特發(fā)事件及重大投訴處理：1、工作目標(biāo)：對(duì)特發(fā)事件及重大投訴及時(shí)控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。2、操作規(guī)程：詳見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)投訴處理流程內(nèi)容。二、領(lǐng)班操作規(guī)程（一）審查客戶(hù)助理每日工作日記：1、計(jì)劃工作時(shí)間：20分鐘2、工作目標(biāo)：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶(hù)助理對(duì)下單內(nèi)容的跟進(jìn)。3、操作規(guī)程：（1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查下單部門(mén)是否正確。（2）檢查客戶(hù)助理有否根據(jù)首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容，對(duì)下單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。（二）早訓(xùn)工作：1、計(jì)劃完成時(shí)間：5-15分鐘2、工作目標(biāo)：確保客戶(hù)助理儀容儀表的整潔。3、操作規(guī)程：（1）每天上午9：15分對(duì)客戶(hù)助理進(jìn)行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。（2）根據(jù)客戶(hù)助理的

39、工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶(hù)助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不好的地方。（3）點(diǎn)明當(dāng)天前臺(tái)接待處環(huán)境整潔工作由誰(shuí)負(fù)責(zé)。（4）就客人的投訴與建議，讓客戶(hù)助理分享處理心得。（7） 向客戶(hù)助理傳達(dá)公司的最新通知及任務(wù)。（8） 如屬節(jié)假日向客戶(hù)助理說(shuō)明節(jié)假日注意事項(xiàng)及有關(guān)工作的安排。（三）檢查各崗位的工作情況：1、計(jì)劃完成時(shí)間：15-30分鐘2、工作目標(biāo)：確保辦公環(huán)境的整潔，不出現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴。3、操作規(guī)程：（1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。（2）根據(jù)操作規(guī)程各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，檢查各人員對(duì)客的態(tài)度及操作流程狀況。（四）績(jī)效考核：1、工作目標(biāo)：確保員工每月的績(jī)效考核平均分75分以上。2、操

40、作規(guī)程：（1） 根據(jù)儀容儀表要求，每天做好儀容儀表的績(jī)效數(shù)據(jù)。（2） 根據(jù)操作規(guī)程內(nèi)容，每天做好操作規(guī)程的績(jī)效數(shù)據(jù)。（3） 督促各人員做好上班簽到工作，并作為績(jī)效數(shù)據(jù)。 （五）管理費(fèi)的催繳、追收：1、工作目標(biāo)：每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬(wàn)元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收應(yīng)收）達(dá)95%以上。2、操作規(guī)程：（1）每月5日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，列出長(zhǎng)期欠費(fèi)單位的名單，當(dāng)月與上月對(duì)比欠費(fèi)的比率。（2）根據(jù)財(cái)務(wù)部每月的欠費(fèi)表，跟進(jìn)客戶(hù)助理每月10號(hào)、25號(hào)通知業(yè)主欠管理費(fèi)的情況記錄，作為績(jī)效考核的數(shù)據(jù)。三、客戶(hù)助理操作規(guī)程（一） 來(lái)訪(fǎng)接待：l 工作目標(biāo)：1、根據(jù)操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)，確保扣分項(xiàng)少于10分。2、不出現(xiàn)客人對(duì)客戶(hù)

41、助理形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴。l 工作流程1、前臺(tái)客戶(hù)助理見(jiàn)到客人進(jìn)入我處需立即起立招呼，向客人微笑問(wèn)好，主動(dòng)招呼客人。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好（早晨）！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”。服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“三米微笑服務(wù)”。2、仔細(xì)、耐心聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)者到訪(fǎng)原因，對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的要求即時(shí)落實(shí)解答或處理，并做好客人到訪(fǎng)記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級(jí)領(lǐng)班、主管跟進(jìn)。 3、結(jié)束時(shí)向客人致意：多謝您的意見(jiàn)/建議/提醒。在客人離開(kāi)時(shí)站起向客人道別。l 注意事項(xiàng)1、任何員工在工作過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有客人走近，均應(yīng)停下手頭工作，向客人微笑問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人是否有事尋求幫助，不能只顧埋頭工作未接待客人。 2、前臺(tái)客戶(hù)助理在接待客人的過(guò)程中需多使用

42、禮貌用語(yǔ)，不出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客人投訴。 3、在辦公場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩或吵鬧。 4、不出現(xiàn)漏單、錯(cuò)單或客人要求回復(fù)而未回復(fù)的情況。（二）、來(lái)電接待：l 工作目標(biāo)1、根據(jù)操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)，確保扣分項(xiàng)少于10分。2、不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問(wèn)題投訴；l 工作流程1、確保在電話(huà)鈴響起三聲內(nèi)接聽(tīng)。2、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“您好（早晨）！管理處，工號(hào)；請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”。3、仔細(xì)、耐心聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)者到訪(fǎng)原因，對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的要求即時(shí)落實(shí)解答或處理，并做好客人到訪(fǎng)記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級(jí)領(lǐng)班、主管跟進(jìn)。4、向客人簡(jiǎn)述通話(huà)/服務(wù)內(nèi)容。結(jié)束時(shí)向客人致意，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有其他可以

43、幫到您。多謝您的電話(huà)/意見(jiàn)/建議/提醒”。l 注意事項(xiàng)1、不在辦公場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩或吵鬧。2、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)避免使用免提功能及遠(yuǎn)距離大聲叫喊其他同事聽(tīng)電話(huà)。3、不出現(xiàn)漏單、錯(cuò)單或客人要求回復(fù)而未回復(fù)的情況。4、務(wù)必在客人收線(xiàn)后才掛斷電話(huà)。5、在接待客人的過(guò)程中多使用禮貌用語(yǔ)，不出現(xiàn)因服務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題引起客人投訴。如“麻煩您再說(shuō)一遍”“不好意思，您的電話(huà)太細(xì)聲，可否大聲一點(diǎn)”等。（三）投訴處理l 工作目標(biāo)：1、根據(jù)投訴規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)，確保扣分項(xiàng)少于10分。2、不與客人爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵；不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問(wèn)題投訴。3、按投訴處理操作規(guī)程所規(guī)定時(shí)間內(nèi)作回復(fù)、回訪(fǎng)。l 工作流程1、接待原則：接待人應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”原則，以?xún)A聽(tīng)、解釋、引導(dǎo)的方式接待處理客人的投訴。對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)/投訴，任何情況下不能表示出不耐煩的服務(wù)態(tài)度，不與客人爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵。2、認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主投訴、建議的內(nèi)容，并詳細(xì)在服務(wù)意見(jiàn)表上記錄。記錄內(nèi)容包括投訴/建議的內(nèi)容、原因、時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人或被投訴部