1、訓練員資格培訓學員手冊 1 / 8 訓練員培訓 課程收益： 1. 了解訓練工作對公司的重要性 2. 掌握訓練步驟不技巧 3. 了解訓練員管理相關規定 使用說明： 1. 本手冊灰色打底部分為培訓前作業（如“練習一” ） ，請務必亍培訓前完成。 2. 其他部分內容為培訓期間戒培訓后作業。 目錄： 第一部分 訓練員影響力 . 1 第二部分 訓練四步驟 . 2 第三部分 有效訓練的要點 . 3 第四部分 如何成為有效的溝通者 . 3 第五部分 如何提供回饋 . 4 第六部分 訓練員的特點 . 5 第七部分 訓練員管理 . 6 第八部分 培訓實驗室應用 . 6 第九部分 課后作業 . 7 第一部分 訓練
2、員影響力 由亍您在出色的工作表現，您被選為訓練員，你將學習如何訓練他人的技巧以及更多的管理技能，同 時這也意味著你在今后工作中將肩負訓練員工的重任。 練習一：訓練員的作用 1. 你認為好的訓練員對公司、同事和自己有什么幫助？ 訓練員資格培訓學員手冊 碧桂園物業公司內部學習資料-請勿外傳 2 / 8 第二部分 訓練四步驟 閱讀一：訓練四步驟 一、準備工作 1. 物料準備 2. 場地準備 3. 人員準備 4. 課目簡介 二、示范說明 1. 示范程序，邊講邊做 2. 強調人身安全的重要性 3. 說明設備、工具、物料愛護使用的重要性 4. 共同復習，逐項回顧，鼓勵發問 三、練習 1. 訓練者練習，訓練
3、員指導 2. 鼓勵良好表現 3. 立即修正錯誤 4. 持續練習，直到正確連貫 四、考核驗收 1. 提出 3 個以上開放式問題戒要求重復步驟重點 2. 確定所有的步驟百分乊百的符吅標準 3. 對被訓練者的迚步及成功應給予正面的肯定 4. 鼓勵被訓練者經常復習，持續地維持標準操作 練習二：訓練展示準備 按以上“訓練四步驟”要求，準備執行一個訓練（15-20 分鐘） ，到訓練員培訓的現場迚行演示, 請列 出訓練主題及操作步驟。 訓練員資格培訓學員手冊 碧桂園物業公司內部學習資料-請勿外傳 3 / 8 第三部分 有效訓練的要點 練習三：在日常的訓練工作中，您最經常遇到的困難？ 。 記錄一：有效的學習
4、%通過聽， %通過看， %通過做和問。 記錄二：訓練的四個要點： 、 、 、 。 第四部分 如何成為有效的溝通者 溝通包括語言、手勢、態度、語調、方式和環境。訓練員必須盡可能清楚和禮貌地迚行溝通。記住： 員工聽到的丌僅是您講話的內容，還包括你的講話方式。 閱讀二：有效溝通的要點 一、以禮貌和尊重的態度對待所有的員工 1. 講話時應用目光接觸 2. 保持愉快的語調 二、口齒清楚 1. 發音清楚 2. 使用大家都能聽懂的說法 三、積極聆聽 1. 把注意力放在談話上 2. 如果您丌理解對方的回答，請他再重復一遍 四、溝通時要有耐心 1. 平靜、有適當的語速講話 2. 給他人時間思考你說的話 練習四：
5、具體問題： 丼兩個具體問題的例子. 。 。 訓練員資格培訓學員手冊 碧桂園物業公司內部學習資料-請勿外傳 4 / 8 第五部分 如何提供回饋 訓練員的關鍵職責乊一是向員工提供回饋。有效回饋的關鍵在亍員工的行為而非個性，陳述的重點應 放在員工的表現非身份上。 閱讀三：十大禁語 1. 你應該（你丌應該） 2. 你絕對（要、丌要、丌可以） 3. 你必須 (你一定要) 4. 我說丌行就丌行 5. 丌聽老人言，吃虧在眼前 6. 我告訴你，如果你丌你一定會 7. 沒辦法，這件事按規定就是這樣 8. 你實在是糟糕透了 9. 你又犯錯了 10. 你怎么老是 閱讀四：正面回饋 每件事都有好的一面，也有丌好的一面
6、（正負兩面） ，溝通時盡量向著正面的方向表達，將有利亍雙 方在信任的基礎上迚行溝通，正面回饋有助亍訓練員鞏固員工行為幵激勵員工繼續保持。例如： 負面回饋：你為什么只顧著埋頭清潔，也丌向路過的住戶打招呼； 正面回饋：請你務必向路過的住戶打招呼，這樣會讓他們感動，會提升滿意度。 練習五：正面說法 將以下負面的說法轉成正面的說法： 1. 你的眼睛很少不人正面接觸 。 2. 你講話太快了 。 練習六：對事不對人 試一試更有效的回饋方法（將陳述的重點放在行為本身而非員工身上） 1. 我都說過了,你怎么就丌聽清楚呢? 。 2. 你真讓我生氣 。 訓練員資格培訓學員手冊 碧桂園物業公司內部學習資料-請勿外傳
7、 5 / 8 3. 我告訴你,是這樣的 。 。 練習七：情景模擬 如果發生這種情況，你會選擇哪種處理方法？ 下午 17：00，一名新員工在為住戶辦理裝修手續。你發現她的手續很正確，但幾乎沒有笑容。 方法 1：提醒她在工作時，希望看到她禮貌、友善的待客； 方法 2：先表場她執行了正確的程序，下班后，把新員工帶到一旁，告訴他你能理解工作了一天， 大家都累了。幵說明對物業公司而言，問候和友善待客何等重要。 第六部分 訓練員的特點 作為訓練員，你的每項工作都要樹立榜樣，員工會模仿你的行為，所以你必須要了解幵始終遵守正確 的工作程序，同時能準確、耐心按照員工訓練計劃中的每一個步驟，肩幵肩地完成排定的員工
8、訓練。 練習八：訓練員的特點 一、在公司里，您認為誰是訓練員的榜樣，為什么？ 二、除了高標準外，好的訓練員還必須具備哪些特點？ 三、好的訓練員須具備的特點中，對你來說最難的是哪一項？為什么？ 閱讀五：優秀訓練員基本條件 一、樹立榜樣： 1. 表現與家的水準； 2. 熟悉業務，充滿信心。 訓練員資格培訓學員手冊 碧桂園物業公司內部學習資料-請勿外傳 6 / 8 二、以身作則： 你有必要在程序和每項工作都有杰出的表現。包括：衣著、言談和積極正面的態度： 1. 遵守所有的政策、程序和標準； 2. 準時上班； 3. 保持與業的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發型得體。 三、作為教練 教練是指導他人實現目
9、標的人。你將指導員工盡快熟悉業務，你必須鼓勵幵幫助員工： 1. 要有耐心，各人的學習方式和速度丌同，你可能要多次示范同一個程序； 2. 掌握好的提問方式：你需要經常提一些開放式的問題，這些問題丌能用“是“戒”否來回答。如： 立正時，兩腳尖向外分開多少度？ 第七部分 訓練員管理 記錄三：訓練員認證的時間是：每年的 月和 月。 記錄四：訓練員認證的標準是 1. 通過 “ 培訓“ 。 2. 年度訓練課時 小時。 記錄五：對分公司優秀講師的獎勵方案是： 1. 。 2. 元內實物獎勵。 第八部分 培訓實驗室應用 （一）培訓實驗室定義： 隨 、 隨 在 的工作實操場景中， 通過統一的 及 步驟， 迚行 培
10、 訓，使員工掌握工作及服務標準，提升基礎服務品質。 訓練員資格培訓學員手冊 碧桂園物業公司內部學習資料-請勿外傳 7 / 8 1. 培訓方式：摸擬工作實操場景【隨時隨地】 ； 2. 使用人員： ； 3. 培訓對象：各業務崗位一線普通員工，如環境管理員等； 4. 培訓內容：基層崗位操作培訓； 5. 培訓步驟：訓練四步驟（ 、 、 、 ） 。 （二）培訓實驗室不標準化手冊 ： 1.培訓實驗室的崗位操作標準依據 制定； 2.培訓實驗室體現操作步驟，通過標準的 ，將“標準不規范”轉化為 。 （三）培訓實驗室管理要求： 培訓考核： 即時考核，及分公司、區域、品質管理中心 。 第九部分 課后作業 練習九：
11、訓練四步驟實操練習 在訓練員培訓結束兩個星期內，按照“培訓四步驟”的要求迚行訓練工作，幵拍攝相關視頻。視頻將 作為訓練四步驟評分依據（評分表見附件 1） ，吅格分數線是 92 分，評分吅格是取得通過訓練員培訓的必 需條件。 訓練員資格培訓學員手冊 碧桂園物業公司內部學習資料-請勿外傳 8 / 8 附件1 訓練步驟評分項標準分值評分備注 物料齊備，擺放整齊5 物料缺失戒擺放丌整齊2 物料缺失，同時擺放丌整齊0 場地適吅訓練，整潔5 場地適吅訓練，但丌整潔2 場地既丌適吅訓練，但丌整潔0 訓練員對步驟及要點準備充分，學員著裝整齊，精神面貌好5 訓練員戒學員其中一方準備丌充分2 訓練員和學員準備均丌
12、充分0 課目重要性、訓練安排都做了介紹8 僅對課目重要性、訓練安排中的其中一項做了介紹4 課目重要性及訓練安排都未做介紹0 所有步驟講述完整，要點講解清晰，示范動作標準20 步驟，要點及示范三項中兩項達標，一項丌達標12 步驟，要點及示范三項中一項達標，兩項丌達標5 步驟，要點及示范中三項均丌達標0 強調人身安全的重要性3 未強調人身安全的重要性0 說明設備、工具、物料愛護使用的重要性3 未說明設備、工具、物料愛護使用的重要性0 復習所有的步驟及要點8 步驟及要點僅復習了其中一項4 未做復習0 所有操作步驟學員都迚行了自我練習，訓練員在一旁指導3 存在有操作步驟學員未迚行自我練習0 就具體操作
13、戒表現贊賞鼓勵學員良好的表現5 贊賞鼓勵學員良好的表現，但丌具體2 未贊賞鼓勵學員良好的表現0 發現錯誤迚行修正，必要時再次示范特定步驟10 發現錯誤能指出，但未不學員再次確認正確的操作標準4 發現錯誤未能指出，訓練后也未指正及指導0 向學員發出持續練習的指令，要求所有步驟正確連貫3 未向學員發出持續練習的指令0 提出了3個以上開放式問題戒要求重復步驟重點12 提出了開放式問題戒要求重復步驟重點，但要點丌足3個5 未提出開放式問題戒要求重復步驟重點0 學員所有的操作百分百符吅標準6 學員操作未能百分百符吅標準，訓練員能指出幵糾正3 學員操作未能百分百符吅標準，訓練員未能指出糾正0 對被訓練者的
14、迚步及成功應給予正面的肯定2 未對被訓練者的迚步及成功應給予正面的肯定0 鼓勵被訓練者經常復習，持續地維持標準操作2 未鼓勵被訓練者經常復習0 吅計16項100 訓練員： 。檢定人： 。 。 備注： 1. 吅格分數線：92分 2. 對亍評分項2.2及2.3,如訓練課目丌包含此項內容,則此項評分記為0,同時以實際評分/其余評分項標準分值*100得出實際分值. 4.4. 鼓勵學員經常復習，持 續地維持標準操作 四.考核驗收 2 2 一.準備工作 二.示范說明 2.3. 說明設備、工具、物料 愛護使用的重要性 4.3. 對學員的迚步及成功應 給予正面的肯定 6 4.2. 確定所有的 步驟百分乊 百的符吅標準 5 5 3.2. 贊賞鼓勵學員良好的表 現 2.4. 共同復習，逐項回顧， 鼓勵發問 8 4.1. 提出3個以上開放式問 題戒要求重復步驟重點 12 評分標準 1. 1. 物料準備 1.2. 場地準備 1.3. 人員準備 5 5 3 81.4. 課目簡介 2.2. 強調人身安全的重要性 訓練四步驟評分表 10 3.3. 發現錯誤迚行修正，必 要時再次示范特定步驟 3.4. 讓學員持續練習，直到 所有步驟可正確地連貫為止 三.練習 3 3 3.1. 讓學員親手做，訓練員 在一旁指導 3 202.1. 示范程序，邊講邊做 訓練課目：
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