1、FPD QMS MANUAL第一太平戴維斯物業(yè)管理質(zhì)量手冊培訓(xùn)手冊第一太平戴維斯物業(yè)質(zhì)量手冊培訓(xùn)手冊目錄 序言1.0 物業(yè)管理概論1.1 物業(yè)管理的特色1.2 物業(yè)管理的原則1.3 物業(yè)管理公司的職責(zé)范圍1.4 物業(yè)管理公司的基本任務(wù)1.5 物業(yè)管理公司的架構(gòu)1.6 物業(yè)管理在中國的發(fā)展1.7 物業(yè)管理公司質(zhì)量體系2.0 物業(yè)的先期管理3.0 物業(yè)管理公司的權(quán)利與義務(wù)4.0 物業(yè)管理公司的運(yùn)作流程4.1 提前介入4.2 接管驗(yàn)收4.3 入伙管理4.4 裝修管理4.5 入伙后的管理5. 0 物業(yè)管理的行政人事管理5.1 行政人事及行政人事管理的涵義5.2 物業(yè)管理公司的聘用制度5.3 招聘與簽約

2、5.4 管理與考核5.5 勞動(dòng)報(bào)酬管理5.6 福利的形式和內(nèi)容5.7 培訓(xùn)工作的內(nèi)容和任務(wù)6.0 物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理6.1 財(cái)務(wù)監(jiān)控6.2 人事管理的收費(fèi)項(xiàng)目6.3 管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)與使用7.0 物業(yè)管理的行政管理7.1 管理制度7.2 客戶關(guān)系7.3 人事管理7.4 物資采購7.5 物業(yè)管理與社區(qū)文化8.0 物業(yè)管理的保安管理8.1 保安崗位職責(zé)及準(zhǔn)則8.2 停車場的管理規(guī)則8.3 治安管理的范圍及有關(guān)制度8.4 施工安全管理8.5 突發(fā)事件的處理9.0 物業(yè)管理的客務(wù)管理9.1 管理部崗位職責(zé)9.2 總臺(tái)服務(wù)9.3 入伙管理9.4 裝修管理9.5 投訴處理10.0 物業(yè)管理的設(shè)備管理10.1

3、設(shè)備管理概述10.2 設(shè)備的保養(yǎng)10.3 設(shè)備管理的各類制度11.0 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)11.1 物價(jià)局對(duì)管理費(fèi)的審批及管理體制11.2 物業(yè)管理合同及業(yè)主公約的規(guī)則11.3 消防監(jiān)督的管制11.4 竣工驗(yàn)收管理11.5 營業(yè)執(zhí)照的需求11.6 其它政府有關(guān)部門的法規(guī)要求12.0 物業(yè)管理的法律依據(jù)12.1 物業(yè)管理的法律規(guī)范12.2 物業(yè)管理的立法包含的內(nèi)容12.3 物業(yè)法律關(guān)系的概念及構(gòu)成要素12.4 物業(yè)管理法律責(zé)任的構(gòu)成要件12.5 物業(yè)管理法律責(zé)任的民事責(zé)任12.6 物業(yè)管理法律責(zé)任的行政責(zé)任12.7 物業(yè)管理法律責(zé)任的刑事責(zé)任12.8 物業(yè)管理的法律責(zé)任的處理13.0 物業(yè)價(jià)值與價(jià)

4、格評(píng)估13.1 物業(yè)價(jià)格的成因物業(yè)13.2 物業(yè)價(jià)格體系13.3 影響物業(yè)價(jià)格的因素13.4 影響物業(yè)價(jià)格的區(qū)域因素13.5 影響物業(yè)價(jià)格的個(gè)別因素13.6 物業(yè)估價(jià)格的概念和作用13.7 物業(yè)估價(jià)格的原則13.8 物業(yè)估價(jià)格的程序13.9 物業(yè)估價(jià)格的基本方法14.0 智能大廈綜合管理系統(tǒng)14.1 智能大廈概念14.2 智能大廈物業(yè)管理概念14.3 智能大廈物業(yè)管理原則14.4 智能大廈的管理目標(biāo)14.5 智能大廈管理的內(nèi)容14.6 智能大廈集中監(jiān)視的信息14.7 集中的控制內(nèi)容15.0 物業(yè)管理與保險(xiǎn) 15.1 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系15.2 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種15.3 保險(xiǎn)合同第一太平戴維

5、斯員工培訓(xùn)手冊序言：物業(yè)管理培訓(xùn)的重要要管好質(zhì)量體系的運(yùn)作，員工培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司經(jīng)營策略的重要內(nèi)在條件，員工的素質(zhì)直接影響物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量?！暗谝惶酱骶S斯公司”尤其重視物業(yè)管理員工的培訓(xùn)工作。特別建立有“提高管理質(zhì)量水平“的培訓(xùn)方針，著重在職業(yè)道德及管理技術(shù)方面發(fā)展員工培訓(xùn)計(jì)劃。（一） 員工培訓(xùn)的形式物業(yè)管理員工通過多層次的培訓(xùn)，教導(dǎo)和實(shí)習(xí)進(jìn)行，務(wù)求給員工樹立全心全意為業(yè)主和用戶服務(wù)的精神。在員工履行職責(zé)的過程中，執(zhí)行質(zhì)量體系監(jiān)控的方法，去建立員工的工作品質(zhì)和職業(yè)道德精神。第一太平戴維斯公司提供以下幾類的培訓(xùn)：1 上崗培訓(xùn) 為新聘員工提供午物業(yè)管理概念及第一太平戴維斯集團(tuán)的背景，管理

6、質(zhì)量體系，公司的質(zhì)量方針及目標(biāo)，公司的運(yùn)作制度等指引。2 在職培訓(xùn) 各部門管理提供該部的培訓(xùn)課程，包括員工職責(zé)操守，運(yùn)作程序等。其中以保安部及工程部的培訓(xùn)課程為管理員工培訓(xùn)的重點(diǎn)工程部人員培訓(xùn)課程課程包括管理處的組織結(jié)構(gòu)、部門運(yùn)作的制度、維修的目的及標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)防性維修，保養(yǎng)制度、交樓程序及搬運(yùn)流程、室內(nèi)裝修流程、工程驗(yàn)收處理程序、緊急工程措施制定及執(zhí)行、處理客戶投訴程序、ISO9000品質(zhì)管理等等。保安部人員培訓(xùn)課程A 包括保安系統(tǒng)介紹、保安的目的及要求說明、停車場、卸貨等公共區(qū)域之管理措施、各崗位職責(zé)、職級(jí)權(quán)限、緊急事件之應(yīng)變措施。B 防火措施培訓(xùn)包括防火的注意事項(xiàng)、火警演習(xí)安排、滅火筒的使用

7、方法、火警的起因及撲滅方法。C 突發(fā)事件處理培訓(xùn)包括有突發(fā)事件時(shí)的服務(wù)態(tài)度、接到寒流、臺(tái)風(fēng)、地震、暴亂、炸彈報(bào)告的應(yīng)變方法等。3 專題培訓(xùn)課程在大廈開業(yè)后每半年特別安排有業(yè)務(wù)技術(shù)及專題培訓(xùn)，給員工傳遞最新管理咨詢和技術(shù)，把管理人員的素質(zhì)及水準(zhǔn)不斷提高。4 實(shí)地考察按有關(guān)需要，我們會(huì)安排員工到第一太平戴維斯公司管轄F的樓宇實(shí)地考察和交流，以增廣見聞。對(duì)本身工作上有幫助。在培訓(xùn)階段中每個(gè)學(xué)員均會(huì)接受簡單問卷考核，以評(píng)估學(xué)院對(duì)課程的認(rèn)知程度及吸收能力，以供高層人員參考。第一章 物業(yè)管理概論1.0 物業(yè)管理的特色1.1 位置固定性、地區(qū)性 房地產(chǎn)位置的固定性，使得房地產(chǎn)的開發(fā)、租賃、銷售及售租后的服

8、務(wù)等一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)只能就地進(jìn)行。從而派生了房地產(chǎn)的地區(qū)性。1.2 單一性 房地產(chǎn)盡管它的體積龐大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、內(nèi)容繁多、用途廣泛，但它卻 是單件產(chǎn)品。沒有兩處房地產(chǎn)是完全相同的，它的開發(fā)過程存在著很 大差別，由此在經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)同一房地產(chǎn)的大量供應(yīng)是不可能的，其價(jià) 格千差萬別。1.3 耐久性 房屋和土地是相當(dāng)耐久的資產(chǎn)。土地服務(wù)于人類的時(shí)限是耐久的乃至 是無限的，房屋一經(jīng)建造完成，使用期限一般可達(dá)數(shù)十年乃至百年以 上。但房地產(chǎn)的耐久性，在我國受到了國家實(shí)行國有土地有償、有期 限使用制度的制約。1.4 周期長、大量投資性 房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)周期比一般的商品生產(chǎn)周期要長得多，一棟上千萬米 的樓房僅建筑安裝施

9、工生產(chǎn)就需要半年以上的時(shí)間。同時(shí)，房地產(chǎn)開 發(fā)建設(shè)需要巨大的投資，一棟樓房幾千至上萬平方米，僅建筑安裝工 程造價(jià)就高達(dá)幾百萬甚至幾千萬元。加上城市土地價(jià)格瘋漲，也決定 房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)投資周轉(zhuǎn)慢，周轉(zhuǎn)率低。1.5 政策限制性房地產(chǎn)受法令和政府政策的影響較重要的有兩項(xiàng)：一是警察權(quán)的行使；政府基于公共利益，可應(yīng)用警察權(quán)限制某些房地產(chǎn)的使用。二是行政征用權(quán)；政府為滿足公共利益的需要，可以對(duì)任何房地產(chǎn)實(shí)行強(qiáng)制性征收。作為房地產(chǎn)方面的大法城市房地產(chǎn)管理法已出臺(tái)。1.6 相互影響性 某一房地產(chǎn)的價(jià)格，往往取決于其周圍其他房地產(chǎn)的（良好）狀況。1.7 保值性與增值性 由于土地面積固定不變，供與求矛盾日益尖銳，

10、所以房地產(chǎn)的價(jià)格一 般會(huì)不斷上漲，有著保值和增值的作用。2.0 物業(yè)管理的原則 為了保證物業(yè)管理的健康發(fā)展，我們必須加強(qiáng)立法工作，徹底改變無法可 依的局面，為物業(yè)管理工作制定市場規(guī)則。 2.1 權(quán)力界定原則明確以物業(yè)產(chǎn)權(quán)為管理權(quán)的基礎(chǔ)，業(yè)主為管理權(quán)的權(quán)力主體，物業(yè)管理公司為管理的具體執(zhí)行者。 2.2 業(yè)主至上原則在新的物業(yè)管理體制下，業(yè)主是真正的主人，有權(quán)決定先聘哪家物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司帳目必須定期公布，各項(xiàng)費(fèi)用的支出接受業(yè)主監(jiān)督，從根本上搞清了兩者的關(guān)系。 2.3 統(tǒng)一管理原則物業(yè)是一個(gè)有機(jī)的整體。過去多頭、分散管理的缺陷很大，為克服舊體制的弊端，必須對(duì)物業(yè)及其附屬設(shè)施實(shí)行統(tǒng)一管理。

11、2.4 經(jīng)濟(jì)合理原則物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)是搞好管理和服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)。開發(fā)商應(yīng)提供必要的公用設(shè)施備用基金，以及一定量的辦公房和商業(yè)用房給管理公司。 2.5 專業(yè)化服務(wù)原則物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、專業(yè)性要求比較強(qiáng)的工作。需要由物業(yè)管理公司進(jìn)行統(tǒng)一管理。物業(yè)管理公司根據(jù)需要，通過簽訂合同將一些專業(yè)化更強(qiáng)的項(xiàng)目分包給專業(yè)公司進(jìn)行。 2.6 權(quán)責(zé)明確原則業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、管委會(huì)、物業(yè)管理公司的權(quán)利、義務(wù)應(yīng)予明確。另外，物業(yè)同周邊配套設(shè)施的銜接問題，各職能部門分工問題等都應(yīng)明確。 2.7 超前管理原則物業(yè)管理工作中超前介入管理十分重要，最好是在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就邀請物業(yè)管理公司參與，提供專業(yè)意見，充分考慮將來

12、管理的需要。一般在項(xiàng)目竣工前半年，一定要選好物業(yè)管理公司。3.0 物業(yè)管理公司的職責(zé)范圍3.1 物業(yè)的前期管理3.2 工程設(shè)備使用與維修管理3.3 安全保衛(wèi)與消防管理3.4 綠化與保潔管理3.5 行政事務(wù)與公共關(guān)系管理4.0 物業(yè)管理公司的基本服務(wù)4.1 監(jiān)督保障：保證樓宇的安全使用，監(jiān)督業(yè)主（住戶）按有關(guān)規(guī)定安全使用樓宇。4.2 保潔服務(wù)：維護(hù)物業(yè)區(qū)的公共環(huán)境衛(wèi)生。4.3 保安消防：負(fù)責(zé)本轄區(qū)的安全保衛(wèi)與消防監(jiān)督。4.4 供水供電：負(fù)責(zé)保障所轄物業(yè)的水電供應(yīng)，負(fù)責(zé)機(jī)電、消防及其它公共用電設(shè)施設(shè)備的日常管理和維護(hù)。4.5 樓宇養(yǎng)護(hù)：對(duì)樓宇本身及其內(nèi)外設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)維修。4.6 綠化環(huán)境：綠化

13、養(yǎng)護(hù)樓宇公共區(qū)域內(nèi)的花草樹木。 4.7 事務(wù)服務(wù)：代辦收繳各種商業(yè)費(fèi)用，收發(fā)信件、購票代辦等各種服務(wù)工作，并代表業(yè)主和住戶協(xié)調(diào)解決日常生活中涉及的公共事務(wù)?？偨?jīng)理5.0 物業(yè)管理公司的架構(gòu) 維修員領(lǐng) 班副主任主任經(jīng)理保安員領(lǐng) 班副主任主任經(jīng)理清潔員管理員副主任主任經(jīng)理出納員會(huì)計(jì)員副主任主任經(jīng)理辦事員副主任主任經(jīng)理行政人事部工程部保安部客務(wù)部財(cái)務(wù)部6.0 物業(yè)管理在中國的發(fā)展改革開放以來，房地產(chǎn)作為新興產(chǎn)業(yè)，異軍突起，獲得了巨大的發(fā)展。到1995年底，全國建筑面積5萬平方米以上的住宅小區(qū)已達(dá)5000多個(gè)，城市人口的四分之一生活在規(guī)模不等的住宅小區(qū)里。多年業(yè)，我國大多數(shù)住宅小區(qū)和房屋的管理體制是建

14、立在住房福利制的基礎(chǔ)上，采用的是行政管理而不是經(jīng)濟(jì)的、法律的手段，加上“重建設(shè)、輕管理”的傾向，管理本身面臨著重重問題：法規(guī)欠缺、制度不全；經(jīng)費(fèi)不足、手段落后；力量薄弱、素質(zhì)不高。舊有的管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)發(fā)展的需要，因此許多有識(shí)之士借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，紛紛提出學(xué)習(xí)和引進(jìn)先進(jìn)的物業(yè)管理方法，特別是近年深圳、廣州等市住宅小區(qū)物業(yè)管理的實(shí)踐獲得初步成功，為各地的物業(yè)管理提供出寶貴的經(jīng)驗(yàn)。物業(yè)管理的新模式逐漸被人們所認(rèn)識(shí)。目前物業(yè)管理有三種模式：第一種是由專業(yè)的物業(yè)管理公司接受委托，進(jìn)行社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的物業(yè)管理；第二種是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)自行設(shè)立物業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理自己開發(fā)的物業(yè)；第三種是街

15、道、居委會(huì)和區(qū)級(jí)房地產(chǎn)管理部門進(jìn)行管理的物業(yè)，原有的新村和部分零星新建住宅都是這種模式管理。時(shí)代將進(jìn)入21世紀(jì)，下世紀(jì)的物業(yè)將是高科技、高智能化的產(chǎn)物，它將從根本上突破20世紀(jì)建筑的局限，從而徹底改變?nèi)祟惖纳罘绞脚c管理模式。因此，物業(yè)管理在21世紀(jì)也將向高科技與高智能化方向發(fā)展，物業(yè)管理人員必須有充分的心理準(zhǔn)備、素質(zhì)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備，迎接即將來臨的挑戰(zhàn)。思考題：1、 物業(yè)管理公司的職責(zé)范圍是什么？2、 物業(yè)管理公司所提供的基本服務(wù)是什么？ 7.0 物業(yè)管理公司質(zhì)量體系 為了配合公司對(duì)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，第一太平戴維斯(中國)物業(yè)管理業(yè)務(wù)開拓發(fā)展了一套優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理系統(tǒng)，專注提高給顧客高素質(zhì)的管理

16、服務(wù)。第一太平戴維斯(中國)的優(yōu)質(zhì)管理可令顧客對(duì)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)有加倍信心外，更能強(qiáng)化本身公司的管理能力，增強(qiáng)監(jiān)管力，以致運(yùn)作能達(dá)到指標(biāo)，符合顧客的需求。本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證是建立在“顧客滿意”的基礎(chǔ)之上。以“服務(wù)質(zhì)量”在大廈內(nèi)部管理運(yùn)作上，強(qiáng)調(diào)分工合理、責(zé)任明確。根據(jù)每個(gè)員工不同的崗位職責(zé)建立考核標(biāo)準(zhǔn)，建立一整套考核檢評(píng)制度，優(yōu)勝劣汰，大大地提高了員工的服務(wù)工作基本技能和服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)工作中實(shí)行嚴(yán)格的管理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)定，特別重視業(yè)主/用戶對(duì)管理服務(wù)要求。第一太平戴維斯(中國)將全面推行一整套能切實(shí)有效地保證為用戶提供“服務(wù)質(zhì)量”的物業(yè)管理質(zhì)量體系手冊，明確監(jiān)控物業(yè)管理的運(yùn)作。(1) 質(zhì)量

17、體系規(guī)定了物業(yè)管理過程控制的職責(zé)和內(nèi)容目的是使顧客能得到良好的售后服務(wù)及舒適安全的環(huán)境。過程控制方法包括：- 明確職能分工，完善閉環(huán)運(yùn)作系統(tǒng)- 制訂簡潔有效的運(yùn)作程序- 注重質(zhì)量記錄(2) 質(zhì)量體系規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)定的職責(zé)和內(nèi)容以保證服務(wù)活動(dòng)符合規(guī)范和滿足顧客、業(yè)主/用戶的服務(wù)要求。服務(wù)評(píng)定，包括內(nèi)部評(píng)定、 顧客評(píng)定。(3) 質(zhì)量體系程序規(guī)定對(duì)不合格服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行糾正和預(yù)防的職責(zé)防止不合格服務(wù)質(zhì)量的發(fā)生，保證服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范并滿足顧客的要求和期望。糾正方法包括： 1、有清晰的指引以界定不合格服務(wù)的定義 2、當(dāng)發(fā)生不合格服務(wù)時(shí)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正， 將影響減少到最低范圍及尋找原因。 3、制

18、定預(yù)防措施 4、驗(yàn)證預(yù)防措施的可行性 7.1 第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量方針 符合顧客的要求 提供優(yōu)質(zhì)的管理 務(wù)求顧客感滿意7.2 第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量目標(biāo) 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)是建立在以“顧客滿意”的基礎(chǔ)上，它基于： 依質(zhì)量體系管理的工作宗旨:員工對(duì)公司的質(zhì)量目標(biāo)和崗位工作質(zhì)量要求有足夠的了解，明確自己的工作對(duì)整體質(zhì)量影響，確保公司的信譽(yù)。 合理的收費(fèi) 符合政府法律、法規(guī)等的要求。 公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)要達(dá)到 “物業(yè)管理優(yōu)秀級(jí)的目標(biāo)”. 管轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故， 員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%； 用戶報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)95%以上； 用戶對(duì)服務(wù)的滿意率達(dá)95%以上；7.

19、3 第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量體系的功能1 精簡管理程序由物業(yè)管理運(yùn)作各部門架構(gòu)開始，務(wù)求有責(zé)任制及精簡人事架構(gòu)的配合，以提高工作的效率和成效。2 及時(shí)處理客戶投訴的程序加強(qiáng)處理客戶投訴的問題，并增加部門與部門之間的協(xié)調(diào)和運(yùn)作上的監(jiān)控。 3 有內(nèi)部評(píng)審制度去監(jiān)控操作和證實(shí)服務(wù)的承諾。第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量體系將著重內(nèi)部稽核這方面的功能，如此可以確保屬下員工可否有依照質(zhì)量體系管理的要求進(jìn)行運(yùn)作，并定出可改善之處。 4 質(zhì)量體系的評(píng)審程序通過定期地對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審，保證本公司質(zhì)量體系持續(xù)有效地滿足本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求。總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審活動(dòng)，并批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃和管理評(píng)審報(bào)告。

20、各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施工作。 5 糾正和預(yù)防控制程序通過分析不合格質(zhì)量的原因，制訂并實(shí)施糾正和預(yù)防措施，以消除造成實(shí)際或潛在不合格質(zhì)量的原因。各部門負(fù)責(zé)組織對(duì)本部門需采取糾正和預(yù)防措施的制定和監(jiān)督，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。必要時(shí)，第一太平戴維斯（中國）總部對(duì)各部門制定和實(shí)施的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 6 顧客投訴的處理程序質(zhì)量體系規(guī)范對(duì)用戶投宿的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行處理的程序，使服務(wù)質(zhì)量能得到及時(shí)、有效、合理的處理。各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題的投訴處理。接待投訴的人員負(fù)責(zé)填寫用戶投訴記錄。 根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待投訴的人員應(yīng)立即將投訴問題以書面報(bào)

21、、口頭等形式轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門或主管負(fù)責(zé)人。 被投訴部門接到投訴后應(yīng)立即與用戶聯(lián)系，并向用戶道歉，對(duì)其投訴的問題進(jìn)行解釋。對(duì)能解決的問題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，需要時(shí)填寫不合格服務(wù)質(zhì)量/糾正措施報(bào)告，并做好回訪工作。 投訴問題處理結(jié)束后，將結(jié)果在用戶投訴記錄上做好記錄，并妥善保存。物業(yè)的先期管理物業(yè)的先期管理是指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)的開發(fā)設(shè)計(jì)階段即介入，從事物業(yè)形成前的階段性管理。物業(yè)的先期管理包括以下幾個(gè)方面：1.0 前期介入1.1 審視工程土建構(gòu)造、管理走向、出入線路、保安系統(tǒng)、內(nèi)外裝飾、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝的全理性。 1.2 對(duì)施工現(xiàn)場提出符合物業(yè)管理需要的建議方案，磋商解決方法。 1.3 在施工現(xiàn)

22、場做好日后維修、養(yǎng)護(hù)的要點(diǎn)記錄，圖紙更改要點(diǎn)記錄。2.0 設(shè)計(jì)管理模式、制定管理制度2.1 設(shè)立管理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行人員編制。2.2 擬定物業(yè)管轄區(qū)的管理制度。2.3 制定各部門工作崗位職責(zé)。2.4 編制各種手冊、物業(yè)管轄區(qū)的綜合管理方法。2.5 編制管理預(yù)算、制定上崗人員的培訓(xùn)計(jì)劃。3.0 辦理接管移交事宜 3.1 擬定移交接和辦法。 3.2 進(jìn)行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試等。4.0 接管驗(yàn)收 4.1 檢查各種產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料是否齊全、合法。 4.2 落實(shí)物業(yè)的保修事宜。 4.3 明確記錄接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題（如給排水、門窗、供電、墻面、屋 頂、地板、公共設(shè)施等）。思考題：為何物業(yè)先

23、期管理這樣重要？第三章 物業(yè)管理公司的權(quán)力與義務(wù)1.0 物業(yè)管理公司的權(quán)利1.1 物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實(shí)際制定物業(yè)管理辦法。1.2 依照物業(yè)管理合同和管理辦法對(duì)物業(yè)實(shí)施管理。1.3 依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用。1.4 有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為。1.5 有權(quán)要求管委會(huì)協(xié)助管理。1.6 有權(quán)選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)。1.7 可以開展多種經(jīng)營服務(wù)，以其收益增強(qiáng)公司實(shí)力，提高物業(yè)管理水平。1.8 根據(jù)實(shí)際需要，有權(quán)制定物業(yè)的大修計(jì)劃，并經(jīng)管委會(huì)審核同意使用物業(yè)維修基金。2.0 物業(yè)管理公司的義務(wù) 2.1 履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營。 2.2 接

24、受管委會(huì)和住宅小區(qū)內(nèi)居民的監(jiān)督。 2.3 重大管理措施應(yīng)當(dāng)提交管委會(huì)審議，并經(jīng)管理會(huì)認(rèn)可 2.4 接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅物業(yè)所在地人民政府監(jiān)督指導(dǎo)。思考題：物業(yè)管理公司的權(quán)力與義務(wù)是什么？第四章 物業(yè)管理的運(yùn)作流程1.0 提前介入 事實(shí)上，房地產(chǎn)業(yè)在后期管理中出現(xiàn)的問題總是在房產(chǎn)建筑過程中就已經(jīng)存在了。因此最佳的做法是“提前介入”，從后期管理的角度直接參 與對(duì)樓宇的規(guī)劃設(shè)計(jì)。 1.1 介入程序A 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段。B 土建施工階段。C 設(shè)備安裝與裝飾裝修階段。D 驗(yàn)收接管階段。1.2 操作要點(diǎn)A 土建管理。B 注意試運(yùn)行的效果。C 必須看懂各種圖紙。D 提前進(jìn)行人員培訓(xùn)，先

25、期設(shè)定管理模式，健全管理機(jī)構(gòu)和制度。E 各管理人員逐步到位，充分掌握第一手資料。2.0 接管驗(yàn)收 “接管驗(yàn)收”是指建筑施工單位、房地產(chǎn)開發(fā)公司、政府主管部門、物業(yè)管理公司以及業(yè)主對(duì)樓宇的接管驗(yàn)收。它是一個(gè)承上啟下的重要環(huán) 節(jié)。 2.1 接收程序A 房地產(chǎn)開發(fā)商向施工企業(yè)接管驗(yàn)收樓宇。B 政府各有關(guān)主管與職能部門參與綜合驗(yàn)收。C 物業(yè)管理公司向房地產(chǎn)開發(fā)商接管驗(yàn)收樓宇。D 用戶向物業(yè)管理公司接管驗(yàn)收樓宇。 2.2 驗(yàn)收要點(diǎn)A 依照規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)接管驗(yàn)收，使工程質(zhì)量達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。B 站在業(yè)主的立場代表業(yè)主的利益參與接管驗(yàn)收。C 認(rèn)真、全面、細(xì)致地對(duì)樓宇的各個(gè)部分進(jìn)行綜合驗(yàn)收。D 詳細(xì)記錄在驗(yàn)收中查出

26、的各種問題，并嚴(yán)格監(jiān)督處理，直至達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。E 注意接管驗(yàn)收條件是否具備。F 注意接管驗(yàn)收所有的物業(yè)資料：（1）產(chǎn)權(quán)資料（2）技術(shù)資料。3.0 入伙管理 交鎖移房俗稱“入伙”。用戶和物業(yè)管理公司簽訂“物業(yè)管理合同”， 預(yù)交管理費(fèi)、水電費(fèi)押金等，填寫相關(guān)表格，簽領(lǐng)鑰匙，然后接房入住。 物業(yè)管理公司的工作是：驗(yàn)明用戶身份，核對(duì)合法手續(xù)。4.0 裝修管理 4.1 用戶向客務(wù)部、工程部提交裝修申請。提交二次裝修申請表、二次裝修圖紙、政府部門批示文件和裝修投保副本。 4.2 工程部審批用戶所提交資料。 4.3 用戶到財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)手續(xù)。應(yīng)繳納二次裝修押金和出入證費(fèi)用及押金。 4.4 用戶前來客務(wù)部領(lǐng)取

27、臨時(shí)出入證。 4.5 裝修竣工，工程部進(jìn)行驗(yàn)收并對(duì)損壞部分照價(jià)索賠并填寫竣工驗(yàn)收單。財(cái)務(wù)部按章歸還裝修押金或扣除裝修押金及出入證押金。5.0 入伙后的管理 5.1 設(shè)備管理設(shè)備管理不是一項(xiàng)保存式的工作，而是一項(xiàng)增值式的管理工作。只有這樣物業(yè)才會(huì)贏利。 5.1.1 工作程序A 設(shè)備登記建檔。B 接管驗(yàn)收。C 設(shè)備檢修項(xiàng)目及規(guī)范。 5.1.2 操作要點(diǎn) A 按設(shè)備分類登記建檔。（1） 供電及照明設(shè)備（2） 給排水及衛(wèi)生設(shè)備（3） 運(yùn)輸設(shè)備（4） 消防及保安設(shè)備（5） 空調(diào)設(shè)備（6） 通風(fēng)設(shè)備（7） 娛樂及辦公設(shè)備（8） 防雷及接地裝置B 按法規(guī)進(jìn)行接管驗(yàn)收。C 機(jī)電設(shè)備管理人員檢修項(xiàng)目及規(guī)范。（1

28、） 消防系統(tǒng)（2） 給排水系統(tǒng)（3） 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)（4） 供電系統(tǒng) 5.2 保安管理能否提高單位面積物業(yè)管理費(fèi)，安全感是至關(guān)重要的。確保用戶的生命與財(cái)產(chǎn)安全，是物業(yè)管理最重要的一項(xiàng)工作。 工作程序A 設(shè)定保安崗位與重點(diǎn)目標(biāo)。B 用戶登記與車輛登記。C 完善安全防范設(shè)施，健全保安管理制度。D 突發(fā)性事件的處理。 5.3 清潔綠化管理清潔與綠化給人們創(chuàng)造良好的工作與生活環(huán)境，提升物業(yè)的形象。5.3.1 清潔管理A 確立清潔工作程序。B 建立清潔人員崗位職責(zé)。C 清潔設(shè)備與消耗用品管理。D 清潔監(jiān)督檢查。5.3.2 綠化管理A 確定綠化工作步驟。B 建立綠化人員崗位職責(zé)。C 綠化的監(jiān)督檢查。 5.4

29、 客務(wù)管理客務(wù)部的工作以客戶服務(wù)為主，其中包括有償服務(wù)，主要的客務(wù)管理范圍包括： A 總臺(tái)服務(wù)。B 信件投遞服務(wù)。C 清潔/綠化服務(wù)。D 投訴處理服務(wù)。E 事務(wù)處理服務(wù)。思考題：1、 物業(yè)管理的運(yùn)作流程包括哪些方面？2、 如何做好二次裝修管理？第五章 物業(yè)管理的行政人事管理1.0 行政人事管理的涵義行政人事管理是通過以下五個(gè)職能要素實(shí)施的。1.1 確保。這是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而募集與配置能力的過程，是行政人事管理中的先行職能。其主要內(nèi)容為：職務(wù)分析：行政人事計(jì)劃：招募、考核、選拔與錄用。1.2 開發(fā)。這是指開發(fā)所募集的人員的品德智能，以提高組織績效的過程，是人事管理中重要職能。其主要內(nèi)容為：培訓(xùn)

30、、開發(fā)規(guī)劃：職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)及脫產(chǎn)培訓(xùn)：職業(yè)生涯開發(fā)。1.3 報(bào)償。這是為員工對(duì)組織所作出的貢獻(xiàn)而給予報(bào)酬的過程。而行政人事管理中的激勵(lì)凝聚職能。其主要內(nèi)容為：激勵(lì)工作積極性：工作績效評(píng)估：工作薪酬：福利措施。1.4 整合。這是使員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認(rèn)同的過程，是行政人事管理中的人際協(xié)調(diào)職能。其主要內(nèi)容為：新來人員的職前教育與社會(huì)化：群體中人際關(guān)系之和諧：矛盾沖突的化解與調(diào)解。1.5 控調(diào)。這是對(duì)員工實(shí)施合理、公平的動(dòng)態(tài)管理的過程，是行政人事的控制調(diào)整職能。其主要內(nèi)容為：科學(xué)合理的員工績效素質(zhì)的考評(píng)評(píng)估：對(duì)員工使用的動(dòng)態(tài)管理措施，如晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)等。所以，行政人事管理可以定

31、義為：為了有效地達(dá)成組織的目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)行政人事的確保、開發(fā)、報(bào)償、整合、控調(diào)的活動(dòng)的過程。2.0 物業(yè)管理公司的聘用制度物業(yè)公司成立后向社會(huì)公開招聘人員，物業(yè)管理公司采用固定期限合同制的聘用制度，簽訂勞動(dòng)合同，約定合同終止的時(shí)間、條件。在合同期內(nèi)履行合同義務(wù)，享受合同權(quán)利。采用人員能進(jìn)能出，干部能上能下，工資能高能低的用工制度。使物業(yè)管理公司的人員請得進(jìn)，留得住，流得出，用得活。有利于物業(yè)管理公司精減人員、降低成本、提高效益、激勵(lì)士氣。3.0 招聘與簽約3.1 招聘包括招募、選拔、錄用三個(gè)過程。3.2 簽約是行政人事部門根據(jù)勞動(dòng)法規(guī)定與正式錄用員工簽訂的勞動(dòng)合同書，勞動(dòng)合同書應(yīng)包括以下內(nèi)

32、容：勞動(dòng)合同期限；工作內(nèi)容；勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件；勞動(dòng)報(bào)酬；勞動(dòng)紀(jì)律；勞動(dòng)合同終止的條件；違反勞動(dòng)合同的責(zé)任。勞動(dòng)合同除前面規(guī)定的必備條款外，當(dāng)事人可以協(xié)商約定其它內(nèi)容。4.0 管理和考核 4.1行政人事的日常管理4.1.1員工入職管理從通知員工正式錄用開始依次辦理員工報(bào)到手續(xù)，收取員工身份證、學(xué)歷證明崗位資格證、崗位操作證、駕駛執(zhí)照、勞動(dòng)手冊（下崗、待業(yè)證明）、養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移單、獨(dú)生子女證等，有關(guān)證件、資料復(fù)印后原件應(yīng)歸還員工，然后發(fā)制服、員工手冊及管理規(guī)定、職員卡、更衣柜鑰匙等，并要求員工在物料卡上簽名后存檔，接著安排入職培訓(xùn)，完成后到各自部門崗位上報(bào)到。4.1.2員工規(guī)章制度管理物業(yè)管理

33、公司運(yùn)作等程序的管理，是以規(guī)章制度形式等予以貫徹執(zhí)行的。公司為不同性質(zhì)的內(nèi)容的崗位（工種），制定各級(jí)崗位責(zé)任制，各部門、各工種的員工在工作崗位上行為都有必須遵循崗位責(zé)任制條款的規(guī)定。有關(guān)員工紀(jì)律管理的日常規(guī)章制度一般包括有員工手冊中。物業(yè)管理公司編印員工手冊，發(fā)給全體員工人手一冊，介紹公司的各種章程和規(guī)定，尤其對(duì)必須遵守的紀(jì)律管理和各種規(guī)章制度，簡要明白地逐條羅列，便于員工集中學(xué)習(xí)，在日常工作中參照對(duì)比。員工手冊內(nèi)容應(yīng)包括員工守則、勞動(dòng)條例、員工福利、安全守則、獎(jiǎng)懲條例。4.1.3投訴處理員工投訴是指員工對(duì)公司的管理政策、制度的執(zhí)行情況，對(duì)公司的工作方法的作風(fēng)，對(duì)所受懲處等因素不滿所產(chǎn)生怨憤而

34、進(jìn)行的申訴。行政人事部門正確處理好員工的投訴，是涉及協(xié)調(diào)人事關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部溝通，關(guān)系員工士氣與情緒的一個(gè)重要人事管理環(huán)節(jié)。4.1.4員工調(diào)職升職管理行政人事部門應(yīng)協(xié)同員工所在部門，對(duì)員工進(jìn)行升職（或調(diào)職）的評(píng)估。由員工所在部門的主管填寫升職/調(diào)職申請表，經(jīng)行政人事部門、總經(jīng)理等必要的審批手續(xù)后，同意升職或調(diào)職，并按新職位的試用期標(biāo)準(zhǔn)考驗(yàn)。一般在三個(gè)月后確定新職位，進(jìn)行晉級(jí)加薪。4.1.5員工檔案及人事統(tǒng)計(jì)管理員工檔案一般可由員工的人事檔案、工作檔案和培訓(xùn)檔案等三個(gè)主要內(nèi)容組合而成一個(gè)獨(dú)立的檔案卷宗。員工的培訓(xùn)檔案將與其工作檔案一起作為對(duì)員工晉升、提級(jí)、加薪時(shí)的參考依據(jù)，也是行政人事部門人才

35、發(fā)掘與調(diào)配的原始依據(jù)。人事統(tǒng)計(jì)的主要內(nèi)容包括：員工人數(shù)及其變動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)，打印月末人數(shù)情況及做出流動(dòng)率的統(tǒng)計(jì)。員工結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，即關(guān)于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工作年限、專業(yè)技能、其它方面的統(tǒng)計(jì)。員工出勤情況統(tǒng)計(jì)。員工獎(jiǎng)懲情況統(tǒng)計(jì)。員工接受培訓(xùn)情況統(tǒng)計(jì)。人事統(tǒng)計(jì)的工作步驟是：對(duì)統(tǒng)計(jì)的調(diào)查與收集，以統(tǒng)計(jì)資料的系統(tǒng)加工與綜合，對(duì)統(tǒng)計(jì)資料的計(jì)算與分析。4.1.6員工辭職程序員工辭職的一般程序?yàn)椋河蓡T工本人向部門經(jīng)理提出書面辭職請求由員工所在部門經(jīng)理向行政人事部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告經(jīng)審批后轉(zhuǎn)行政人事部門、財(cái)務(wù)部門備案。行政人事部門開具離職還物表員工在結(jié)束工作后，歸還發(fā)給的全部物品，并經(jīng)各有關(guān)部門會(huì)

36、簽由財(cái)務(wù)部門結(jié)清員工工資及其它帳目在行政人事部門辦理離職手續(xù)。4.1.7辭退員工程序辭退員工的一般程序?yàn)椋翰块T經(jīng)理提出辭退員工的報(bào)告經(jīng)由最高管理部門或總經(jīng)理批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)入行政人事部門、財(cái)務(wù)部門等備案員工歸還發(fā)給的全部物品財(cái)務(wù)部門結(jié)清有關(guān)帳目行政人事部門辦理退工手續(xù)通知保安部門以后禁止放行被辭退員工進(jìn)入公司。 4.2 內(nèi)部質(zhì)量審核 4.2.1 總則 定期開展內(nèi)部質(zhì)量審核，檢查和驗(yàn)證公司的質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量體系是否符合質(zhì)量體系文件、法律、法規(guī)和合同的要求，確保質(zhì)量體系的符合性和有效性，為管理評(píng)審提供現(xiàn)實(shí)的依據(jù)。 4.2.2 內(nèi)部質(zhì)量審核1. 管理者代表負(fù)責(zé)任命內(nèi)部質(zhì)量審核；2. 審核工作由審核組長和具有內(nèi)

37、審員資格的人員進(jìn)行；3. 公司每年至少進(jìn)行兩次內(nèi)部質(zhì)量審核；4. 內(nèi)部質(zhì)量審核按照計(jì)劃安排和內(nèi)部質(zhì)量審核程序進(jìn)行；5. 對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格，由內(nèi)審組發(fā)出不合格報(bào)告， 由責(zé)任部門限期糾正，審核組進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證； 4.2.3 物業(yè)管理公司的績效考核 進(jìn)行工作表現(xiàn)考核的方法很多，但一般而言，可以分為客觀法和鑒別方法兩大類。 1)客觀法客觀法就是根據(jù)各人具體完成目標(biāo)、任務(wù)的情況進(jìn)行客觀的考核。這方面考核的主要內(nèi)容有：完成任務(wù)量、業(yè)主或使用人的服務(wù)質(zhì)量反饋、銷售額等等。2)鑒別性方法所謂鑒別性方法，主要就是依據(jù)各人的工作表現(xiàn)、5.0 勞動(dòng)報(bào)酬管理 如何建立一個(gè)有效的勞動(dòng)報(bào)酬制度，一般來說，必須考慮下面

38、三個(gè)方面的主要問題。5.1 確定工資水平 在確定工資水平時(shí)，應(yīng)考慮以下幾個(gè)因素：A 要建立具有競爭性的工資比率。B 失業(yè)率也會(huì)影響到一個(gè)單位的工資水平。C 物價(jià)上漲、生活費(fèi)用提高會(huì)影響到工資水平。D 生產(chǎn)效益問題。E 本單位不同工作的工資比率問題。5.2 工資和工資結(jié)構(gòu) 一般來說，一個(gè)企業(yè)公司的工資結(jié)構(gòu)都有是由本公司的最高管理人員和少量職工組成的專門委員會(huì)，在對(duì)每一個(gè)具體工作進(jìn)行分析、比較的基礎(chǔ)上制定的。5.3 工作分級(jí)和考核制度 工作分級(jí)就是將物業(yè)管理公司中所有崗位，按勞動(dòng)的技術(shù)繁簡、責(zé)任大 小、強(qiáng)度高低、條件好壞等因素，劃分為若干個(gè)相對(duì)等級(jí)?？己酥贫?，實(shí)際上就是對(duì)員工工作數(shù)量和質(zhì)量考核的具

39、體內(nèi)容和要求的規(guī)定。這兩項(xiàng)工作的好壞，將直接關(guān)系到勞動(dòng)報(bào)酬分配的合理與否。6.0 福利的形式和內(nèi)容福利具體包括以下幾個(gè)內(nèi)容：勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)、交通補(bǔ)貼費(fèi)、托兒補(bǔ)貼費(fèi)、副食品補(bǔ)貼費(fèi)、醫(yī)療衛(wèi)生補(bǔ)貼費(fèi)、福利設(shè)施（如員工宿舍、浴室、理發(fā)室、閱覽室、俱樂部等）、離退休福利、教育培訓(xùn)福利等。上述這些福利，為員工工作、學(xué)習(xí)和生活提供了方便，即減輕了員工的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，又豐富了員工的文化生活，對(duì)加強(qiáng)員工的凝聚力、向心力起到了較大的作用。7.0 培訓(xùn)工作的內(nèi)容和任務(wù)7.1 培訓(xùn)內(nèi)容7.1.1新員工入職培訓(xùn)。安排在報(bào)到后的前2天或延續(xù)至半個(gè)月視工種崗位而定。課程內(nèi)容包括辦理報(bào)到人事手續(xù)，介紹公司的背景、提供的服務(wù)項(xiàng)

40、目、經(jīng)營范圍、運(yùn)作方式、以及用工制度、福利待遇、工資結(jié)構(gòu)、發(fā)薪日、加班工資；物業(yè)管理人員的基本要求，教育上崗前的儀容儀表，平時(shí)的禮貌禮節(jié)要求；安全工作常識(shí)，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，員工手冊、規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)方式以講解、觀看錄像、參觀大廈以及討論、漫談形式結(jié)合進(jìn)行，并配合簡單的考核以鞏固有關(guān)知識(shí)。 7.1.2 專業(yè)培訓(xùn)課程。這是對(duì)不同的訓(xùn)練要求開展的的，如保安人員在入職前要進(jìn)行軍訓(xùn)、政訓(xùn)，由保安部門制定具體計(jì)劃，行政人事部門組織協(xié)調(diào)，外請武警部隊(duì)官兵進(jìn)行列隊(duì)、擒拿格斗等專題培訓(xùn)，最后由所有學(xué)員討論、交流學(xué)習(xí)心得、并撰寫培訓(xùn)小結(jié)。 7.1.3 部門實(shí)務(wù)培訓(xùn)。公司內(nèi)經(jīng)常開展部門崗位培訓(xùn)，由行政人事部門

41、配合各業(yè)務(wù)部門做好計(jì)劃安排。 7.2 行政人事部門在培訓(xùn)中主要職能和任務(wù)A 制訂并執(zhí)行公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃。B 制訂年度培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃，定期向上級(jí)匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用開支情況。C 確定各級(jí)人員的培訓(xùn)要求，并聽取各部門的培訓(xùn)需求，制訂相應(yīng)的訓(xùn)練計(jì)劃。D 組織實(shí)施各種培訓(xùn)課程與活動(dòng)。E 做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作。F 做好培訓(xùn)資料，編制符合公司經(jīng)營管理特點(diǎn)的基礎(chǔ)教材。G 維護(hù)培訓(xùn)設(shè)備與場地，充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源。 思考題：員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括哪些？第六章 物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中最重要的內(nèi)容之一。物業(yè)管理收入的主要來源是用戶按月繳納的固定數(shù)目的管理費(fèi)和其他各種管理收費(fèi)（車輛的停車管理費(fèi)、信件

42、收發(fā)費(fèi)等）。1.0 財(cái)務(wù)監(jiān)控 物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)監(jiān)控包括財(cái)務(wù)收入監(jiān)控，財(cái)務(wù)支出監(jiān)控，財(cái)務(wù)日常工作監(jiān)控。1.1 財(cái)務(wù)收入監(jiān)控 物業(yè)企業(yè)的財(cái)務(wù)收入有管理費(fèi)收入及其他收入。A 管理費(fèi)收取的監(jiān)控應(yīng)做到及時(shí)把收費(fèi)通知單發(fā)放到用戶手中，讓用戶能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把款項(xiàng)交齊，在月底及時(shí)上報(bào)用戶欠款情況，并發(fā)放催款單。 B 其他收入對(duì)其他收的監(jiān)控主要有票據(jù)管理及收款時(shí)間管理，一般來說票據(jù)是采用領(lǐng)用管理，用完一本領(lǐng)一本，收款時(shí)間定為一天收一次款，并每日出具日報(bào)表，反映發(fā)票使用和收情況。 1.2 財(cái)務(wù)支出監(jiān)控 物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)支出包括人工支出行政辦公費(fèi)支出清潔費(fèi)用綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)及公共設(shè)施日常維修費(fèi)等。A 人工支出的監(jiān)控

43、要做到人盡其才、物盡其用。精減人員做到按時(shí)發(fā)放工資。B 行政辦公費(fèi)支出監(jiān)控要求財(cái)務(wù)部與人事部配合進(jìn)行，做好申購及保管管理。申購必須在不超過預(yù)算的情況下進(jìn)行，每個(gè)部門領(lǐng)用的工具及材料都必須登記制卡。C 清潔費(fèi)用的支出監(jiān)控是要做好清潔劑和清潔工具的使用和采購情況的管理。D 綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)的監(jiān)控是要與客戶部配合進(jìn)行，提高植物使用年限，降低綠化種植再造費(fèi)，做好植物的養(yǎng)護(hù)工作。E 公共設(shè)施日常維修費(fèi)在物業(yè)管理企業(yè)開支中占的比例較大，要做到“經(jīng)濟(jì)、合理、安全、實(shí)用”，合理使用人力、物力和財(cái)力，晝做到少花錢多維護(hù)。 1.3 財(cái)務(wù)日常工作監(jiān)控 財(cái)務(wù)日常工作監(jiān)控包括制定預(yù)算方案，財(cái)務(wù)登記、編制報(bào)表。A 制定預(yù)算方案

44、有利于對(duì)資金使用的監(jiān)控，有了預(yù)算方案就能使廣大職工在日常管理活動(dòng)范圍內(nèi)精打細(xì)算，改善日常管理水平，積級(jí)主動(dòng)的把物業(yè)日常工作組織好，有效控制日常開支。B 財(cái)務(wù)登記，設(shè)立專用帳戶，加強(qiáng)日常核算，保證收支安全完整，并合理有效使用。C 編制報(bào)表，按時(shí)報(bào)稅，編制欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)表及水電費(fèi)匯總表等。及時(shí)提供財(cái)務(wù)信息，真實(shí)反映企業(yè)的財(cái)務(wù)收支狀況。2.0 物業(yè)管理收費(fèi)項(xiàng)目 2.1 審圖費(fèi)在客戶申請裝修工程時(shí)，他們需要向管理處申請，需要付審圖費(fèi)，用于圖紙的審批。 2.2 裝修押金客戶在申請裝修前，須在管理處先付指定的裝修押金，目的是用以押扣任何在裝修時(shí)所受的損失。 2.3 水電周轉(zhuǎn)金每個(gè)月用戶須付該單位應(yīng)付的水電費(fèi)，因?yàn)樗姷氖?/p>