1、1 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 北森大數據 物業行業核心人才畫像 2019 2 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 Contents目錄 中國物業行業整體形勢分析 中國物業行業人才大數據分析 物業行業人才管理典型案例分享 01 13 49 02 16 50 30 62 06 23 57 37 43 1.1 北森洞見之物業行業近三年整體發展回顧 1.2 北森洞見之物業行業未來發展趨勢分析 2.1 物業大區總 / 城市總人才數據與畫像 2.2 物業職能總人才數據與畫像 2.3 物業項目總 / 片區總人才數據與畫像 2.4 物業項目經理人才數據與畫像 2.5

2、物業管家 / 客服基層管理人才數據與畫像 3.1 聚焦戰略目標，發展人才優勢綠城物業管理人員盤點項目 3.2 一體化人才管理系統，助力人才戰略落地金地物業一體化人才 管理系統搭建及人才盤點落地項目案例 Part 1- Part 2- Part 3- 3 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 2014 年以來，物業管理行業作為新經濟的重要增長點和提高居民生活品質的重要載體，一直呈現蓬勃發展態勢， 尤其在增量轉存量的后房地產時代下，物業服務升級與存量物業經營成為新的風口，物業行業也即將成為萬億級藍海 市場，在行業集中化、多元化、智能化與平臺化的發展趨勢下，對物業企業在拓規模、增營收及

3、搭團隊方面不斷提出 新的要求與挑戰。 北森人才管理研究院根據物業行業近幾年的發展態勢及物業行業人才管理經驗沉淀，發現物業行業核心管理人才的 業務拓增與多元化的經營能力尚在萌芽階段，整體變革與創新能力相對不足，高素質人才隊伍搭建及整體組織能力建 設將是物業行業在下一階段面臨的重要挑戰。 序言 Preface 中國物業行業 整體形勢分析 Part 01 2 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 北森洞見之物業行業近三年整體發展回顧 龍頭物業企業快速擴張 中國指數研究院研究顯示，截止 2018 年，物業百強企業的管理面積均超過 3000 萬平方米，排名前 10 的企業管理面積均超過 2

4、 億平方米。 根據中國指數研究院的統計數據，物業管理百強企業不斷加大項目拓展力度，積極增加項目儲備，為企業搶占市場份額積蓄能量。 2018 年，百強企業的合 同儲備項目數量均值為 70 個，合同儲備項目面積均值為 1.03 億平方米，同比增長為 11.21%。 2018 年，TOP10 企業的儲備項目數量均值為 634 個，合同儲 備項目面積均值為 1.01 億平方米，分別是百強企業均值的 9.06 和 9.82 倍。 單位：萬平方米 1200 900 600 300 0 合同儲備項目面積均值合同儲備項目面積均值增長率 20% 10% 15% 5% 0% 2015年2016年2017年2018

5、年 單位：萬平方米單位：個 12000 10000 10105.62 634.37 1103.46 74.95 494.36 34.48 304.54 25.71 8000 6000 4000 2000 0 合同儲備面積均值合同儲備項目數量均值 700 500 600 400 300 200 100 0 Top10Top11-30Top31-50Top51-100 2015-2018年百強企業儲備面積增長情況2018年百強企業不同層級合同儲備情況 圖 1 圖 2 * 數據來源： 2019 年中國物業服務百強企業研究報告 3 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 物業企業規模化加劇

6、，呈現多元化擴張形式 在物業企業大規模擴張的過程中，主要呈現出三種擴張形態： 借助地產開發公司資源優勢形成規模化發展，2018 年，商品房銷售面積 1.72 億平方米，比上年增長 1.3%，雖然增速放緩，但仍呈上升態勢，超七成百強 物業企業有開發背景，例如以碧桂園服務為代表的一些物業企業借助開發企業的規模擴張管理面積獲得持續性增長，超過 70% 的管理面積源于開發支持，增幅均 在 20% 以上， 為規模擴張奠定基礎。 借助技術創新，鍛造自身專業服務能力，形成規模化擴張，例如長城物業、南都物業、金科物業等，此類企業不斷利用互聯網新興技術，深入挖掘業主需求， 提升服務品質，以品質贏得外拓機會。 以

7、平臺為依托，通過技術輸出吸引合作伙伴，以擴大企業規模，典型代表如彩生活基于互聯網、物聯網、大數據、人工智能等技術，疊加線上線下，以社區 服務為入口，形成 “互聯網 + 物業”模式，對外輸出平臺、技術、產品及服務，其 2018 年中期業績顯示，管理合約及顧問服務協議的總建筑面積約 4.84 億平方米， 住宅小區達到 2555 個，分別同比增長 15.2% 和 9.4%，管理項目遍布國內 249 個城市及新加坡，實現了管理面積的快速擴張。 4 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 收入結構仍以基礎物業服務為主，同時多種經營服務收入近年有明顯增長 物業龍頭企業擴張速度不斷加快，擴張方式

8、多元，但物業行業的服務本質并未發生變化，根據中國指數研究院的統計數據顯示，百強物業企業的基礎物業服 務總體收入仍然以基礎物業服務為主，且以住宅物業服務板塊為主，但得益于互聯網、大數據、云計算等新技術，服務模式不斷創新，增值服務收入占比攀升明顯。 2018 年，百強物業企業不斷提升物業服務能力，百強企業營業收入均值達 8.86 億元，同比增長 19.41%，基礎物業服務收入均值 7.13 億元，占比達 80.49% ，住宅物業服務費收入占基礎物業服務總收入的比重最大，達 45.79% 。 單位：萬元 80000 60000 40000 20000 0 基礎物業服務收入均值基礎物業服務收入均值占比

9、 90% 60% 30% 0% 2017年2018年 81.80% 80.49% 2017-2018年百強企業基礎物業服務收入情況2018年百強企業各業態收入占比情況 住宅物業 商業物業 辦公物業 公眾物業 產業園區物業 學校物業 醫院物業 其他類型物業 45.79% 14.45% 19.94% 2.12% 6.62% 3.28% 3.02% 4.79% 圖 3 圖 4 5 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 百強企業不斷優化服務模式，在滿足業主對生活品質的要求的同時，豐富增值服務。2018 年，增值服務收入均值達 1.73 億元，同比增長 28.02%，業績貢 獻度為 19.

10、51%，空間運營與房屋經紀成為貢獻最大的板塊。 單位：萬元 20000 16000 12000 8000 4000 0 多種經營收入均值多種經營收入均值占比 25% 20% 15% 10% 5% 0% 2017年2018年 18.20% 19.51% 50% 40% 30% 20% 10% 0 業主增值服務非業主增值服務 2.90% 39.21% 31.16% 29.63% 22.33% 18.35% 13.90% 10.43% 10.17% 8.01% 5.39% 4.71% 3.81% 2017-2018年百強企業多種經營服務收入情況2018年百強企業多種經營收入情況 空間運營 房屋經紀

11、電商服務 其他服務 社區金融 家政服務 養老服務 社區教育 家居服務 汽車服務 案場服務 工程服務 顧問咨詢 * 數據來源： 2019 年中國物業服務百強企業研究報告 圖 5 圖 6 6 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 * 數據來源：中國物業管理協會，國信證券（香港）研究部 北森洞見之物業行業未來發展趨勢分析 城鎮化加速與存量房時代下，物業行業高速增長、萬億可期 自 2014 年 3 月國家新型城鎮化規劃 (20142020 年 )發布實施以來，我國城鎮化發展得到扎實有序推進，城鎮人口與商品住宅竣工面積不斷攀升，居 民消費升級以及存量物業面積的持續增長，物業管理行業駛入高速

12、發展的快車道，其增速逆商品房銷售增速而上。 根據中國物業管理協會數據， 20182022 年全國物業管理行業營業收入年復合增長速度將保持在 11%左右， 到 2022 年全國物業管理規模將超過 1 萬億。 2016年2017年2018年 25% 20% 15% 10% 5% 0% 22.50% 7.50% 2% 17.50% 16% 15% 百強企業管理面積均值與全國商品房銷售面積增速對比 全國商品房銷售面積增速百強企業管理面積均值增速 單位：億元 12000 8000 10000 6000 4000 2000 0 2008 2012 2014 2015 2017 2018E 2019E 20

13、20E 2021E 2022E 2077 3000 3500 4092 6007 6668 7401 8216 9119 10122 全國物業管理行業營業收入規模趨勢預測 圖 7 圖 8 7 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 趨勢一：行業集中化趨勢將長期持續 伴隨著經濟的發展，城鎮化進程加速、消費升級、居民收入提高，物業管理行業仍將緊跟黨和國家的政策，在滿足人民對美好生活的向往方面發揮巨大的作用， 但同時也對物業管理企業提出更嚴峻的挑戰，對于物業企業的品牌影響力、管理規模、服務品質、智能化程度、社會責任、經營業績等提出更高的要求。相對而言， 龍頭企業具備更強的管理能力，標準化

14、的管理流程和全國化的布局有助于提升企業的運營效率。 百強企業通過不斷擴張鞏固區域內的地位，管理面積持續規模化增長。2018 年百強企業管理面積均值達 3718.13 萬平方米，同比增速 17.52% ，市場份額 達到 38.85%，較上年提升 6.43 個百分點；十強企業在 2018 年管理面積均值達 2.39 億平方米，市場份額高達 11.35% 。 單位：十萬平方米，個 2015-2018年百強企業管理規模與市場份額變化情況 400 300 200 100 0 管理面積均值在管項目數量均值 40% 32% 24% 16% 8% 0% 2015年2016年2017年2018年 市場份額 28

15、.42% 236.15 154 272.51 166 316.38 371.81 178 192 29.44% 32.42% 38.85% 2018年百強企業不同層級合同儲備情況 單位：萬平方米2018年管理面積均值 同比增長率 28000 21000 14000 7000 0 32% 24% 16% 8% 0% Top10Top11-30Top31-50Top51-100 154 百強企業管理面積均值3718.13萬平方米 * 數據來源： 2019 年中國物業服務百強企業研究報告 圖 9 圖 10 8 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 趨勢二：規模擴張中，收并購方式將愈演愈

16、烈 隨著行業競爭的加劇，小型物業企業由于融資能力、技術創新能力、服務管理能力有限，在當前的市場環境下生存狀態更加嚴峻。同時，大型企業在進行擴 張時由于缺乏當地的市場經驗和政府資源，有動力通過并購加快擴張的步伐。并購將是物業企業獲得規模化發展的重要手段，尤其隨著中央的供給側結構性改革 的大趨勢，“三供一業”改革的不斷深入推進，并購將進一步加劇。 對于大型物業企業而言，并購除了能獲得管理面積外，同時也可以獲得本地化程度更高的團隊，然而，雙方企業的文化融合和對于標的公司人員的管理，也 將成為并購過程中的挑戰。 * 數據來源： 2019 年中國物業服務百強企業研究報告 2018 年以來部分百強企業收并

17、購案例 企業簡稱 雅生活服務 藍光嘉寶 碧桂園服務 佳兆業物業 綠城服務 南都物業 物業管理 物業管理 物業管理 物業管理 物業管理 嬰幼兒教育 物業管理 建筑裝飾裝修物業管理 20481.23 萬元 14790 萬元 13358.06 萬元 11388.15 萬元 19534.46 萬元 5200 萬元 3500 萬元 68258.88 萬元 3658 萬元 6720.42 萬澳元 10080 萬元 2490 570 978 3000 700 400 790 242651% 51% 89.66% 60% 60% 51% 65% 56% 56% 70% 70% 70% 100% 100% 10

18、0% 南京紫竹物業管理股份有限公司 蘭州城關物業服務集團有限公司 青島華仁物業股份有限公司 哈爾濱景陽物業股份有限公司 廣州粵華物業有限公司 成都市東景物業管理有限公司 瀘州天立物業有限公司 成都清華逸家物業管理有限公司 成都嘉祥物業管理有限公司 北京盛世物業服務有限公司 上海睿靖實業有限公司 南昌市潔佳物業有限公司 嘉興大樹物業管理有限公司 Montessori Academy 江蘇金楓物業服務有限責任公司 被收購企業名稱收購業務領域交易總價值管理面積（萬平方米）收購股權比例 9 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 趨勢三：業務增長將持續多元驅動：資本驅動、技術驅動、服務驅動

19、 伴隨著 40 年改革開放和經濟發展，物業企業的發展也被不斷注入新的元素，推動物業企業發展的引擎不斷多元。 資本驅動：2014 年彩生活服務集團有限公司成功上市，物業管理行業逐步得到社會和資本市場的關注，截至 2019 年 7 月，已上市物業企業 14 家，在香 港遞表的物業服務公司已達 20 家。現有物業上市企業整體市盈率較高，儲備面積、利潤增速、營收增速整體強勁。資本力量為物業企業未來在擴大市場份額、吸 引人才、提升服務品質等提供了強有力的支撐，未來將會有越來越多的物業企業選擇與資本對接。 港股/A股上市物業服務企業市盈率情況部分港股上市物業服務企業2018年成長性指標分析 50 60 4

20、0 30 10 20 0 單位：億平方米儲備面積營收增速凈利潤增速 儲備2千萬 平方米以下 儲備2千萬-1億 平方米 4 3 2 1 0 120% 180% 150% 90% 60% 30% 0% 154 A股平均市盈率19.14 港股平均市盈率11.83 （截止2018年5月28日） 彩生活 中海物業 中奧到家 綠城服務 祈福生活服務 浦江中國 南都物業 雅生活服務 碧桂園服務 綠城服務 雅生活服務 彩生活 新城悅 永升物業 中奧到家 濱江物業 佳兆業物業 28.42 30.97 49.03 49.5852.2 29.15 7.1 10.84 儲備1億-4億 平方米 * 數據來源： 2019

21、 年中國物業服務百強企業研究報告 圖 11 圖 12 10 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 技術驅動：隨著移動互聯網技術、人工智能、云計算技術的快速發展，物業管理行業正在迎來新的行業變革，“跨界、變化、創新”將成為物業管理行業 新的關鍵詞。據公開數據顯示，20 余家百強企業在 2018 年智能化建設投入超千萬，其余企業大多集中在 200-500 萬元之間。 部分百強企業 APP 研發及技術引入 企業名稱 萬科物業 保利物業 金地物業 華潤物業科技 融信服務 萬科物業戰略投資有方科技 4.74% 的股份 , 攜手有方科技，實現在物聯 網生態鏈上的重要布局，推進智能家居和智慧城

22、市等五大社區場景下的 產品落地。 攜手靈伴打造 AI 客服升級物業服務體系，展示智能語音客服帶給物業服 務的跨越式 AI 升級。 與酷哇智能電器簽署戰略合作協議協議，通過創新研發物聯網系統，推出 健康凈水服務模式。 發布“悅家”“悅心”兩個面向業主端及員工端的 APP，借助移動互聯 網技術，搭建物業與業主溝通橋梁，致力于為業主打造全新智慧化生活。 發布融智管理平臺 V3.0 版，以滿足客戶深層次更多元化需求。 事 例 * 數據來源：2019 年中國物業服務百強企業研究報告 11 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 服務驅動：物業管理行業作為服務行業的本質隨著時代的發展并未改變，

23、 客戶滿意度仍然是衡量物業企業的金指標。 現有百強企業的滿意度整體在80分左右， 未來還有提升空間。隨著消費的不斷升級，業主對“美好生活”的追求不斷增強，物業管理企業需要不斷升級自身服務，基礎物業服務仍將作為物業企業存在與可 持續發展的前提，業主越來越愿意“高價”換取“高質”服務，物業管理企業仍需聚焦業主需求，不斷獲得業主與社會的認可。 2016-2019年重點企業整體服務水平滿意度情況2019年百強企業業主滿意度調查結果 100 80 60 20 40 0 單位：分 80.180.380.180.4 2016年2017年2018年2019年 60%65% 70%75%55% 關注度 滿意度

24、車輛管理 裝修管理 綠化養護 入戶維修 清潔衛生 社區文化活動 公共設施維護 安全管理 物業客戶服務 物業人員素質 82 79 73 76 64 67 70 * 數據來源： 2019 年中國物業服務百強企業研究報告 圖 13圖 14 12 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 百強企業服務質量提升行動案例 企業名稱時間 萬科物業2018.10.15 2018.12.26 保利物業 碧桂園服務 2018.9.7 龍湖智慧服務2018.8.8 華潤物業科技2018.5.11 永升物業2018.7.15 發布“住宅商業，兩翼齊飛”戰略，分享“萬物商企”子品牌業務內容，在傳統住 宅物業的

25、基礎上，增加商業企業客戶服務。 發布“城市共生計劃”，推出城市服務 2.0 產品，借助現有技術平臺及運營經驗， 探索新型城市治理公共服務。 以“中國人文社區價值生活服務商”為全新戰略定位，從行業、品質、管理、成長 和經營五大維度鋪排了未來三年的行動目標。 啟用全新品牌名稱“龍湖智慧服務”，既對傳統“服務”業務縱向延伸，又對創新 業務橫向拓展，提升服務深度。 推出全新物業戰略品牌“悅 +”，并將四大戰略業務板塊重新賦能，完成完整產 品體系“悅服務”、“悅資產”、“悅智慧”、“悅生活”，提升服務質量。 發布 37空間與全能管家，升華“用心構筑美好生活”的服務理念，轉變傳統的被 動式服務，為業主帶來

26、不一樣的永升服務。 事 例 * 數據來源：2019 年中國物業服務百強企業研究報告 參考文獻： 1 中國指數研究院 , 中國房地產 TOP10 研究組 . 光榮與夢想：物業企業成長秘籍 M，北京，中國發展出版社，2018 2 蘇寶煒，李薇薇 . 互聯網 +：現代物業服務 4.0 M，北京，中國經濟出版社，2016 3 中國指數研究院 , 中國房地產 TOP10 研究組 . 2018 中國物業服務百強企業研究報告 R,2018 4 中國指數研究院 , 中國房地產 TOP10 研究組 . 2019 中國物業服務百強企業研究報告 R,2019 5 郭宗逵 , 姚勝 , 高榮 . 物業管理 M. 南京

27、 : 東南大學出版 社 ,2015 6 2018 中國物業管理行業年鑒 . 中國市場出版社 . 2019.02 7 黃丞昌 . 關于“互聯網 + 物業管理”模式研究探索 J. 中外企業家 ,2017(7) 8 布魯諾西西利亞諾 (Bruno Siciliano). 機器人手冊第一卷 機器人基礎 M. 機器人手冊翻譯委員會 , 譯 . 北京 : 機械工業出版社 ,2016. 9 中國物業管理協會 . 物業經營管理 M. 北京 : 中國市場出版社 10 宋學明 . 關于深化物業管理認識的幾點理論思考 J. 中國物業管理，2017(1):52-53 11 姚遠 . 利益相關者視角下住宅小區物業管理居

28、民滿意度提升研究 D. 安徽財經大學，2018 12 國務院印發關于積極推進“互聯網 +”行動的指導意見J. 電子政務 ,2015(07):52 13 付熙 .“互聯網 +”物業服務模式創新研究 D. 北京交通大學 ,2017 13 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 中國物業行業 人才大數據分析 Part 02 14 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 內容摘要 在物業行業規模化、集中化、多元化、智能化與服務本質回歸化的趨勢及浪潮下， 對企業人才提出了哪些新的挑戰與要求？當前企業的人才現狀如何？未來 人才管理的重心與方法該如何優化？ 本部分北森將結合近三年（2

29、016-2018 年）來自近 118 家房地產企業 1723 名各層級管理人才的測評數據（如下），一起以數據化的視角，洞悉在當前行 業整體趨勢下的核心人才挑戰、能力要求與人才畫像。具體包括以下 5 大核心人才的特質分析： 大區總 / 城市總、職能總、項目總 / 片區總、項目經理、管家 / 客服主管 人才類別 * 數據來源企業數（2016-2018 三年累計，去重后累計 118 家房企）* 數據來源樣本人數（2016-2018 年三年累計，總數累計 1723 條人才數據） 大區總 / 城市總 職能總 項目總 / 片區總 項目經理 管家 / 客服主管 50 家 47 家 43 家 24 家 21

30、家 380 名 349 名 314 名 526 名 154 名 負責物業公司某大區 / 城市的全面經營，包括所在大區 / 城市年度經營目標的制定、分解 與率領達成；新項目的拓展與開發；內外部關系的營建與資源整合；建立與優化內部流程 機制，提升內部運營效率；搭建人才梯隊，提升組織能力。 根據物業公司整體戰略目標，明確職能中心工作重心與短中長期工作規劃，為各城市 / 大 區提供專業的輸出、支撐與服務。包括制定與優化各職能中心工作流程與機制，提升與業 務部門的協同效率；提供的職能條線專業規范與指引；優化組織設置，提升人均效能等。 負責某一片區多個項目經營管理工作，完成所在片區 / 項目的經營指標與團

31、隊管理。 負責單體項目的運營管理工作，達成單體項目經營指標（主要為物業費收繳率、客戶滿意 度指標）與團隊管理。 負責維護與業主的關系，及時解決業主訴求，并負責物業費等相關費用的收取，達成年度 收繳率指標。 人才類別說明數據來源企業數 *數據來源樣本人數 * 15 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 不同物業公司因業務規模與管控模式差異，對五大核心人才的崗位設置不一，如一些全國化物業公司采取大區細分管理（如綠城物業、碧桂園物業等），也 有一些全國化物業公司采取城市細分管理（如華潤物業、中海物業），為統一大家對此白皮書五類人才共識理解，以下方組織架構圖例闡釋對五類人才的界定與 定位

32、（非完整架構，僅示例組織結構）： *職能總*職能總*職能總*職能總*職能總 *大區總/城市總*大區總/城市總 大區*職能 負責人 大區*職能 負責人 大區*職能 負責人 (A項目) 項目經理 (B項目) 項目經理 (C項目) 項目經理 管家客服 主管 工程主管*安保主管*XX主管 *大區總/城市總 A片區 項目總 B片區 項目總 C片區 項目總 總 部 項 目 大區/城市 組織架構圖 - 五類人才的界定與定位 圖 15 16 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 物業行業大區總 / 城市總人才數據與畫像 1/5 【人才分布篇】 根據對 50 家房地產企業共 380 名高層管理人才

33、近兩年的樣本數據統計發現，物業行業大區總 / 城市總在人才分布上，呈現出以年齡在 40-50 歲、工齡在 10 年及以上、學歷以本科居多的男性管理者為主的分布特征。 圖 16 圖 18 圖 17 圖 19 10年及以上 5-10年 5年以下 13% 87% 1% 7% 92% 26% 5% 33% 24% 9% 3% 1% 1% 23% 57% 13% 0% 5% 35歲以下 35歲-40歲 40歲-45歲 45歲-50歲 50歲-55歲 55歲以上 高中及以下 中技（中專/技校/職高） 大專 本科 碩士 博士 MBA 性 別 工 齡 年 齡學 歷 17 2019 中國物業行業人才白皮書北森人

34、才管理研究院 1/5 【人才分布篇】 通過對統計樣本數據所在區域、專業的統計數據發現，物業大區總 / 城市總人才分布最多地區依次為華北區 (28%)、華東區（27%）與華南大區（23%）， 專業背景多為工商管理類（27%）、土建類（24%）、管理科學與工程類（14%）。 180 人數（總和） 人 數 分 布 T o p 8 專 業 占比色塊中最小單元板塊人數為80人 土建類公共管理類 工商管理類 管理科學與工程類 電氣 信息類 經濟學類 數學類 法學類 北京 圖 20 18 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 2/5 【人才挑戰篇】 北森在近三年的物業行業大區總 / 城市總人才

35、管理咨詢項目中發現，在行業整體面臨多元、快速拓張增長、多元化經營與競爭加劇的趨勢下，作為大區 / 城市 業務掌舵人，面臨的主要工作挑戰聚焦在如何在持續保持服務品質基礎下，通過多元化的業務布局與拓展，以及組織效能的持續提升達成大區 / 城市的挑戰性經 營目標。 對承擔大區 / 城市整體經營指標、助推公司整體經營指標達成的大區總 / 城市總而言，最迫切是如何通過項目運營經驗與物業品牌形象的打造開 展項目拓展，具體包括： 如何建立和打造自己的物業服務品牌，實現品牌溢價與服務能力的輸出？ 如何整合各渠道資源、開拓業務拓展途徑，如何快速提升合作談判能力與技巧？ 如何有效找到合適的優質項目資源、如何前置性

36、識別與管控外拓項目的風險與收益？ 營收提升除規模拓張一種途徑外，如何拓寬除傳統物業服務外的其他服務營收，也是當前大區總 / 城市總核心關注的問題的與挑戰，包括： 如何結合當地市場、業主需求，找到能有效落地和帶來持續營收的增值服務？ 物業商業整體多元化經營尚在探索階段，在行業成功經驗匱乏的情況下，如何平衡增值服務投入與打造中的風險？ 組織規模擴張與多元化服務營收的實現，都離不開人才的支撐。如在拓規模的過程中，對組織人才數量能否快速供應上提出了挑戰；在拓營收 的過程中，則對組織人才質量上提出了新的要求，具體： 如何打造內部人才梯隊，及時供給規模拓張所需的核心人才（含項目總、項目經理與基層關鍵管理崗

37、）？ 如何快速與提升現有團隊的拓展能力、創新服務能力，在團隊文化不稀釋的情況下，如何平衡內生與外招人才的比例？ 如何最大化激發內部人才效能、持續保持人才活力與能動性 ? 核心挑戰一 核心挑戰二 核心挑戰三 拓規模在行業競爭加劇、行業集中化大勢下，如何快速擴張規模、在行業中占得一席之地 拓營收在行業多元化的發展趨勢下，如何結合本地市場有效拓展更多增值服務，多渠道提升經營收入？ 拓團隊如何保質保量及時地進行人才供應，支撐規模拓張與多元化增值服務創收的目標實現？ 19 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 3/5 【人才要求篇】 從拓規模、拓營收、拓團隊的三重挑戰到大區總 / 城市總人

38、才的能力要求上，會有怎樣的承接與呈現呢？根據 2016-2018 年 50 家物業企業大區總 / 城市總 人才評估項目中，所選評估能力指標的頻率統計數據分析發現，對大區總 / 城市總的能力關注聚焦在以下幾大方面，具體如下： 對大區 / 城市業務的持續經營與創新變革：戰略性思考、創造客戶價值、 敏銳學習 對團隊的引領與培育：建立成功團隊、培育人才 對內外資源整合：建立人際網絡 對挑戰性目標達成的持續推力：確保執行、追求卓越 * 數據來源于 2016-2018 年 50 家物業企業在大區總 / 城市總人才標準構建與評估項目中所選取能力頻率統計的前 13 項 創造客戶價值100% 系統化思考 40%

39、 戰略性思考80% 80% 確保執行100% 經營意識40% 推動創新 60% 確保工作結果促進人際協調 建立人際網絡65% 40%促進開放溝通 培育人才80% 80% 建立成功團隊 帶領團隊成功 發揮個人效能 建立信任 60% 40%追求卓越 敏銳學習 圖 21 20 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 4/5 【人才畫像篇】之能力畫像 從樣本數據統計結果來看，物業大區總 / 城市總人才的突出能力特征呈現為： 高客戶價值導向，關注對客戶、對市場的深入了解與趨勢洞察，善于系統思考，強驅動與強執行推動力，善于內外部的關系建立與經營。 經營意識尚在萌芽階段，如何更深理解與承接落地公

40、司戰略方面略有不足，在組織整體層面的創新舉措與推進不佳；疏于團隊梯隊建設方面的關注與投入。 * 數據來源于 2016-2018 年共 380 名物業大區總 / 城市總參與的內部評估項目中各能力評估結果的優劣勢頻率統計 建立成功團隊 培育人才 經營意識 戰略性思考 創造客戶價值 系統化思考 確保執行 推動創新 確保工作成果促進人際協同 發揮個人效能 被評估為相對優勢項的頻率被評估為相對劣勢項的頻率 建立信任 追求卓越 敏銳學習 建立人際網絡 促進開放溝通 帶領團隊成功 圖 22 21 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 4/5 【人才畫像篇】之個性畫像 從樣本數據的領導力個性特質

41、統計結果來看，物業行業大區總 / 城市總自身的領導特質對其優勢能力的發揮起到了很好的促進作用，具體體現在： 執行推動上：強驅動、樂投入、高壓力、嚴守約 思維決策上：心態開放、樂于嘗新、思維理性、決策果敢 協同與管理上：積極響應、樂于支持、關注于事少同理 親和動機 權力動機 成功愿望 活力 創新意識 洞察力 決斷的 理性的 樂觀的 抗壓性 情緒穩定性 適應性 社交自信 影響的 同理心 支持性 審慎的 條理性 意志力 責任感 激情投入、耐壓守約 特質分析來源于：成功愿望、活力、抗壓性、責任感 具體特質描述：對個人及工作有較高要求，能精力充沛地投身于挑戰性目標 的達成中，表現出較好的壓力耐受度，且規

42、則意識與履約意識強。 開放嘗新、理性果敢 特質分析來源于：創新意識、決斷的、理性的、條理性 具體特質描述：樂于對新事物、新方法保持開放心態；處事分析偏于理性， 遇事敢于快速決策不拖延，更喜應變而非萬事謀劃。 服務導向樂支持、疲于應酬少于同理 特質分析來源于：支持性、親和動機、同理心 具體特質描述：對內對外的協同、協作中，以服務為導向，積極響應各方訴 求、給予支持與協助；但精力更多耗損于此，底層動力訴求過于偏向事項本 身或目標達成，而少于對周邊關系氛圍與訴求的深入關注。 * 數據來源于 2016-2018 年約 43 家物業公司用于 413 名職能總人才測評結果數據（平均值）圖 23 22 20

43、19 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 5/5 【人才綜合檔案篇】 物業行業大區總 / 城市總人才數據與畫像綜合信息檔案 創造客戶價值、系統化思考、追求卓越、確保 執行、建立人際網絡 在規模化、多元經營化趨勢下，如何探索符合當地的業務拓展與增值模式，有效推進業務創新與 挑戰性經營指標的達成；如何有效搭建與打造內外部人才供應體系，持續支撐業務挑戰。 典型特征能力特長 任職：大區總經理、分公司總經理 大區總 城市總 多年的物業運營經驗，多在企業長期任職，對組織有高度認可感與責任感，一方諸侯/團隊的精神 領袖，以身作則感染團隊；對客戶、對市場的關注與積極響應深植于心，思維敏捷、理性善快速 應

44、變決斷。 能力短板 經營意識、戰略性思考、推動創新、培育人才 性別年齡 男40-50歲 學歷工作年限 本科 10年及 以上 專 業 工商類 土建類 當前工作困境 57% 57%87% 27%24%92% 23 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 物業行業職能總人才數據與畫像 1/5 【人才分布篇】 根據 43 家房地產企業共 349 名職能總人才的樣本數據統計發現，物業行業職能總人才分布呈現出以年齡在 35-45 歲、工齡在 10 年及以上、學歷以本科居 多的男性管理者為主的特征。 圖 24 圖 26 圖 25 圖 27 性 別 10年及以上 5-10年 5年以下 23% 77

45、% 1% 16% 83% 38% 8% 35% 14% 4% 1% 0% 2% 18% 56% 15% 1% 8% 35歲以下 35歲-40歲 40歲-45歲 45歲-50歲 50歲-55歲 55歲以上 高中及以下 中技（中專/技校/職高） 大專 本科 碩士 博士 MBA 年 齡學歷 工齡 24 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 1/5 【人才分布篇】 通過對統計樣本數據所在區域、專業的統計數據發現，物業職能總人才分布最多地區依次為華北 (37%)、華南區（26%）與華東區（12%），專業背景多 為工商管理類（34%）、土建類（23%）、管理科學與工程類（13%）。 占比色塊

46、中最小單元板塊人數為50人 工商管理類 土建類 管理科學與工程類 經濟學類 電氣信息類 法學類 公共 管理類 電器 信息 類 外國 語言 文學 類 中國 語言 文學 類 150 人數（總和） 北京 人 數 分 布 T o p 1 0 專 業 圖 28 25 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 2/5 【人才挑戰篇】 任何行業、任何企業規模的快速增長、業務孵化或戰略落地，都需要強大的內部運營與管理體系支撐，身處規模化、經營多元化、平臺化趨勢下的物業企業 更是如此。總部職能能否扮演優秀的業務運營保障角色？對業務的協助是桎梏、還是助推？這些都將影響企業戰略藍圖的落地速度、及業務與職能

47、的磨合陣痛。 北森在近兩年的物業人才管理咨詢項目中發現，職能總主要面臨的挑戰如下： 品質管理、財務管理、人力資源管理、信息平臺管理等體系機制的建設，能否快速響應與支撐新的業務節奏？ 從總部到區域、到城市、到項目，如何結合企業的不同發展階段、不同發展規模合理優化管控體系與流程？ 能否清晰思考、分解所轄職能在戰略藍圖中的角色與定位，確保職能重心的準確把握及重點資源的精準投入？ 如何有效發揮職能體系在專業引領與管控角色，快速推動整體體系標準化、規范化的有效落地？ 總部職能進行標準化落地、規范化管控的過程中，如何平衡標準化與各地區 / 業務差異化？ 職能體系、工具、機制、流程的設計，如何能符合業務的真

48、正訴求？如何真正賦能業務部門、而非單純管控業務部門？ 為持續扮演專業引領、組織變革、運營優化的角色，如何持續學習更新、不斷拓寬行業與專業視野？ 核心挑戰一 核心挑戰二 核心挑戰三 如何通過運營體系與職能管控 / 支撐機制搭建，為業務發展保駕護航？ 如何緊密從公司整體戰略出發，規劃職能工作重心并有效推動落地？ 如何平衡職能體系所扮演的管控、服務、專業支撐角色，真正助推業務？ 26 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 3/5 【人才要求篇】 從樣本數據對職能總人才能力關注數據的統計結果發現，對職能總人才的能力要求集中體現在戰略解碼與推進、與業務的協同統籌、團隊及個人能力提升三 大方

49、面，具體呈現為： 對戰略解碼與推進的關注：戰略性思考、確保執行 對如何高效統合業務的關注：協同增效 對團隊培養與自身提升的關注：敏銳學習、培育人才 此外，越來越多的物業企業，開始關注職能部門的“業務視角”，關注是否能真正深入業務、理解業務，進而真正有效助推業務；在關注職能部門專業影響 力發揮的同時，也開始更多關注職能本身如何不斷調整、優化與創新。 * 數據來源于 2016-2018 年 43 家物業公司用于 349 名職能總的評估項目中所選的能力指標頻率統計 推動創新 100% 業務視角 40% 確保執行 方法沉淀 戰略性思考 60% 確保工作結果促進人際協調 60% 60% 50% 40%

50、100% 100% 100% 協同增效 發揮影響力 激勵人心 建立成功團隊 帶領團隊成功 發揮個人效能 60% 60% 培育人才 追求卓越 敏銳學習 圖 29 27 2019 中國物業行業人才白皮書北森人才管理研究院 4/5 【人才畫像篇】之能力畫像 從樣本數據對能力現狀評估的統計結果來看，職能總人才的能力優勢更多體現在戰略解碼與推進方面，但在業務視角、內部經驗 / 方法沉淀、持續快速學習 更新與團隊能力打造上相對不足。 在職能工作推動過程中 “明晰戰略、 強力推動” ， 但更多從總部管控與專業職能視角出發， 缺少對業務需求的深入了解、 也缺少對內部經驗及時收集、 沉淀與推廣。 在團隊能力持續