1、南京五礦悅居物業(yè)管理有限公司御江金城項(xiàng)目服務(wù)中心工程部作業(yè)指導(dǎo)書編制： 工程部 日期： 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 生效日期： 受控狀態(tài)： 文 件 目 錄工程部職責(zé)- - -3 工程部工作定義- -3危廢管理制度- -3工程部職責(zé)范圍-4工程主任崗位職責(zé)-4工程領(lǐng)班崗位職責(zé)-4工程技工崗位職責(zé)-5值班電工崗位職責(zé)-5工程部制度-6工程人員工作狀態(tài)要求-6工程部例行會議制度-8工程部值班及交接班制度-8工程部考核制度-9驗(yàn)收交接制度-9工程部二級倉庫管理制度-9工程部工具管理制度-9工程檔案管理制度-10工程保養(yǎng)制度-10巡檢制度（3級巡檢制度）-11定期保養(yǎng)制度（3級保養(yǎng)制度）-12電梯巡

2、檢工程制度- -14配合與跟蹤制度- -15變電所（配電房）管理制度- -15生活水泵房管理制度-15安全生產(chǎn)責(zé)任制度-16工程部業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度-17機(jī)電設(shè)備操作制度-18電器設(shè)備檢修維護(hù)制度-20臨時(shí)施工用電管理規(guī)定-20用水、供水管理辦法-21站房安全防火及出入規(guī)定-21變電所安全操作制度-22電器安全操作制度-23裝修管理制度-24空置房巡檢制度-25突發(fā)事件處理制度-25工程主任回訪制度 -25工程工必備工具 -25工程部各系統(tǒng)管養(yǎng)規(guī)程-26工程部對客服務(wù)流程-32工程工應(yīng)急方案-38工程部職責(zé)工程部工作定義確保在各項(xiàng)客戶問題處理過程中，很好的維護(hù)五礦品牌，服務(wù)好客戶，讓客戶享受“誠信、

3、高效、負(fù)責(zé)”的服務(wù),確保客戶滿意;秉承“客戶為先”的服務(wù)理念；提高工作效率，加快維修進(jìn)度，確保維修質(zhì)量，降低業(yè)主投訴率；滿足業(yè)主的各項(xiàng)需求，保修期外提供全方位的有償維修服務(wù)（根據(jù)公司實(shí)際情況而定）。危廢管理制度一、危廢是指危險(xiǎn)廢棄物，是按照國家統(tǒng)一規(guī)定的方法辨識具有一定的毒性、腐蝕性、易燃性、易爆性、化學(xué)反映性，或可能對環(huán)境造成污染的固態(tài)、半固態(tài)和液態(tài)廢棄物。如：裝修用油漆、稀釋劑、涂料、膠水等及其包裝物，廢舊電池、廢舊燈管、廢舊墨盒、復(fù)印機(jī)粉盒硒鼓等，廢機(jī)油、肥料、農(nóng)藥及其包裝物等。二、危廢垃圾的收集、分類、清運(yùn)由環(huán)境部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。三、所有危廢必須袋裝封口處理，存放地點(diǎn)必須由必要的安全措施

4、，以避免散失，造成二次污染。四、與回收和處理單位簽訂合同，對危廢實(shí)施合同控制管理。五、公共區(qū)域設(shè)置的危廢垃圾箱（包括廢舊電池回收箱）是專門存放危廢垃圾的設(shè)施，應(yīng)當(dāng)宣傳告知業(yè)主（住戶）將危廢垃圾袋裝后投放到危廢垃圾箱內(nèi)。工程部職責(zé)范圍一、按規(guī)范要求對管理項(xiàng)目范圍內(nèi)樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)工程及升級更新工作，保障相關(guān)建筑、景觀、設(shè)備、道路、給排水等正常完好。負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)公用設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保安全、正常運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)實(shí)施管理項(xiàng)目內(nèi)力所能及維修工程。二、對項(xiàng)目管理范圍內(nèi)住戶提供及時(shí)、有效的房屋及相關(guān)設(shè)施的日常報(bào)（維）修工作。三、制定項(xiàng)目管理范圍內(nèi)節(jié)能計(jì)劃及方案，并加以實(shí)施。（能耗抄

5、驗(yàn)、分析）四、注意回收可利用物資，嚴(yán)控廢棄物的流失。五、充分利用自身資源，配合并協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證項(xiàng)目管理范圍內(nèi)的所有工作都正常開展。六、制定各種應(yīng)急預(yù)案以從容地處理突發(fā)事件，有效地控制事態(tài)的發(fā)展，最大限度地降 低可能產(chǎn)生的一切損失；七、協(xié)助相關(guān)部門完成項(xiàng)目管理范圍內(nèi)服務(wù)中心交接驗(yàn)收、交房、整改、對客溝通、裝修巡查、特種設(shè)備檢測、監(jiān)督設(shè)備外包服務(wù)等工作；八、負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備、場所等相關(guān)資料的收集、整理、歸檔等工作。九、負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的巡檢工作。十、負(fù)責(zé)定期抄錄公用區(qū)域水表、電表讀數(shù)，準(zhǔn)確計(jì)算水電費(fèi)。負(fù)責(zé)所管范圍的計(jì)劃用水、電和節(jié)約用水、電管理，不斷降低水、電的消耗量。十一、管

6、理項(xiàng)目內(nèi)設(shè)備、設(shè)施發(fā)生突發(fā)事件，全力投入檢修、搶修，直至完成修復(fù)。十二、搞好施工作業(yè)安全管理，認(rèn)真執(zhí)行安全技術(shù)操作規(guī)程。十三、積極拓展維修、改造工程的有償服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。十四、運(yùn)行和配合各部門的工作。不斷加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。十五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工程主任崗位職責(zé)直接上級：項(xiàng)目經(jīng)理（工程部經(jīng)理），直接下級：工程領(lǐng)班。一、掌握項(xiàng)目管理范圍內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的綜合狀況及維護(hù)要求，負(fù)責(zé)工程部管理的工作。二、加強(qiáng)工程隊(duì)伍的建設(shè)，負(fù)責(zé)員工的崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。三、負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理范圍內(nèi)項(xiàng)目的電梯、消防、器具（配電）、水泵等重大設(shè)備的質(zhì)量檢測工作，公共設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)工作

7、，合格承包方的年度評審工作。對施工單位維修工作的及時(shí)率、合格率進(jìn)行把控。監(jiān)督施工單位維修工作的進(jìn)展，對維修的及時(shí)率與合格率進(jìn)行考評。四、負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理范圍內(nèi)服務(wù)工程原材料的采購申報(bào)工作審批。五、協(xié)助服務(wù)中心客服主任做好與住戶的交流和溝通工作，及時(shí)了解住戶（使用人）對工程工作的滿意程度，督導(dǎo)工程人員履行崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)。六、負(fù)責(zé)監(jiān)督考核現(xiàn)場工程部人員的工作情況，負(fù)責(zé)部門現(xiàn)場制度流程的貫徹執(zhí)行，學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)政策、法律、法規(guī)；負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目保修期內(nèi)的維修工作，做好保修工作的計(jì)劃和統(tǒng)計(jì)工作。七、負(fù)責(zé)工程維修工作的受理、跟蹤與反饋，與客戶溝通反饋現(xiàn)場信息，負(fù)責(zé)維修任務(wù)調(diào)配、維修工期的安排、維修驗(yàn)收工作。

8、八、協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對工程維修、賠付的責(zé)任方分析，以供結(jié)算。定期將項(xiàng)目運(yùn)行情況、重大投訴、突發(fā)事件上報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、部門直屬領(lǐng)導(dǎo)。九、對分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，定期匯報(bào)工作，并接受質(zhì)詢。十、按公司有關(guān)規(guī)定組織和處理客戶房屋質(zhì)量、配套設(shè)施和合同糾紛方面的投訴和維修；定期檢查和考核維修工地的規(guī)范服務(wù)、維修質(zhì)量。十一、負(fù)責(zé)組織有關(guān)技術(shù)人員和部門對房屋較大質(zhì)量問題進(jìn)行技術(shù)評定或鑒定。十二、負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理銜接方面的協(xié)調(diào)、組織工作。十四、定期配合管家部對顧客進(jìn)行回訪、溝通工作，了解客戶對公司產(chǎn)品的意見和建議。十五、組織建立工程部投訴處理檔案和維修檔案；并定期對投訴和維修內(nèi)容進(jìn)行分類、整理和分析工作，將結(jié)果呈報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)

9、人、公司領(lǐng)導(dǎo)。十六、根據(jù)公司保修期限和保修范圍的有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理有關(guān)保修范圍的界定和協(xié)調(diào)工作。十七、負(fù)責(zé)與各職能部門的溝通、配合工作。十八、負(fù)責(zé)專項(xiàng)維修的預(yù)、決算的審核工作。十九、負(fù)責(zé)工程部人員的考核工作。二十、負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理范圍內(nèi)業(yè)主裝飾管理審核。二十一、完成公司、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工程領(lǐng)班崗位職責(zé)直接上級：工程部主任，直接下級：工程維修技工。一、負(fù)責(zé)工程部人員的工作和調(diào)配。二、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)，使質(zhì)量體系文件（認(rèn)證后）、公司內(nèi)部文件在部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行。三、定期或不定期對本班的工作進(jìn)行抽查、檢驗(yàn)，對不合格工作作出處理。四、負(fù)責(zé)每天安排對項(xiàng)目管理范圍內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備檢查和巡視工作。按照工

10、作任務(wù)指令，將每項(xiàng)工作落實(shí)到具體員工，調(diào)配人員分工檢查設(shè)備設(shè)施情況，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。業(yè)主日常報(bào)修的處理。檢查監(jiān)督工程技工執(zhí)行各項(xiàng)制度和安全事故的發(fā)生，確保園區(qū)設(shè)備、系統(tǒng)的正常運(yùn)行。五、負(fù)責(zé)公共設(shè)施改造工程及公共設(shè)備的工程和保養(yǎng)、檢修。六、搞好部門建設(shè)，做好工作場地內(nèi)的清潔工作，做好考勤和對員工的考核，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)良服務(wù)，為業(yè)主排憂解難。按計(jì)劃檢查維保工作質(zhì)量，組織好全部門的技術(shù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。對本班的安全、消防工作負(fù)責(zé)。七、檢查各承包商按期完成設(shè)備工程保養(yǎng)、故障處理及零件更換情況和記錄，做到每月進(jìn)行整理、登記和存檔。八、負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理范圍內(nèi)住戶室內(nèi)日常工程工作。九、協(xié)助部門主管完成制定的工

11、作目標(biāo)。十、負(fù)責(zé)收集土建、建筑裝潢的施工圖紙、設(shè)計(jì)變更、等相關(guān)資料。從設(shè)計(jì)、施工、管理、使用等方面審核其是否符合規(guī)范；十一、深入現(xiàn)場，查勘采用材料質(zhì)量和施工質(zhì)量，并提出合理化建議。十二、負(fù)責(zé)起草項(xiàng)目房屋維修計(jì)劃、方案和質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范。十三、負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工程遺留建筑裝修方面問題的協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、跟進(jìn)。十四、負(fù)責(zé)對項(xiàng)目建筑裝修重大投訴的協(xié)助處理及溝通工作。業(yè)主裝飾管理審核。十五、安排執(zhí)行公司的各類規(guī)章制度及管理規(guī)定。十六、負(fù)責(zé)對項(xiàng)目工程技工的技術(shù)指導(dǎo)、跟蹤、監(jiān)督、檢查。十七、負(fù)責(zé)對項(xiàng)目的工程技工的技能培訓(xùn)。十八、負(fù)責(zé)專項(xiàng)維修的組織、施工、資金、后期跟蹤；預(yù)、決算的初步審核。十九、負(fù)責(zé)工程部項(xiàng)目維修

12、材料采購計(jì)劃（月計(jì)劃）編制。提出本部門所需零件配件清單，做好備件領(lǐng)用和廢件回收，做好本部門所用維修材料的統(tǒng)計(jì)，妥善保管好部門的共用工具。二十、項(xiàng)目管理范圍內(nèi)各項(xiàng)臺賬的建立。二十、完成公司、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工程技工崗位職責(zé)接上級：工程維修領(lǐng)班。一、全面熟悉和掌握項(xiàng)目管理范圍內(nèi)供水、供電、消防系統(tǒng)、管線分布和控制位置、機(jī)電設(shè)施的性能和使用狀況。了解和掌握園區(qū)管道走向、結(jié)構(gòu)，各種閥門的位置和布局，熟練掌握各種設(shè)備、設(shè)施的操作和使用管理。二、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，懂得各種設(shè)備的操作程序,認(rèn)真維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，判斷和獨(dú)立處理一般性故障。三、認(rèn)真履行服務(wù)承諾的相關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理范圍內(nèi)住戶日常報(bào)修處

13、理工作。四、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和交流，上門服務(wù)禮貌在前，文明操作。對服務(wù)項(xiàng)目有責(zé)任進(jìn)行質(zhì)量檢查，以免突發(fā)事情的發(fā)生。五、保持辦公區(qū)域、值班房、機(jī)房的衛(wèi)生整潔，并做好當(dāng)班記錄和交接班記錄，保證項(xiàng)目管理范圍內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。六、加強(qiáng)自身的理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做到一專多能。一旦發(fā)生停電、停水、火警或其他事故，能迅速查明原因，采取應(yīng)急、果斷措施。七、做好本班各種質(zhì)量登記處理的記錄、反饋。對日常工作進(jìn)行自檢和互檢，做好標(biāo)識。八、管理好各機(jī)電、給排水、電梯、消防、智能化設(shè)備正常運(yùn)行，保證園區(qū)設(shè)備每天都處于最佳狀態(tài)；九、重要機(jī)房嚴(yán)格遵守門禁制度，保持各電力室衛(wèi)生整潔（環(huán)境部配合）。十、負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理范圍

14、內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)備及管路的保養(yǎng)和維修，每天必須進(jìn)行日常的清潔、保養(yǎng)和巡視檢查，并做好保養(yǎng)記錄。十一、積極參與改造完善公共設(shè)施及配套設(shè)施，對業(yè)主的裝修咨詢提供技術(shù)上的建議和監(jiān)督工作十二、發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行過程中的異常現(xiàn)象，要立即報(bào)告上級，對突發(fā)性故障應(yīng)以最快時(shí)間修復(fù)（現(xiàn)場可維修項(xiàng)目），減低對業(yè)主工作生活的影響。十三、每天應(yīng)對園區(qū)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行預(yù)防性日常保養(yǎng)及檢查工作。十四、堅(jiān)持修舊利廢，控制能源降低成本，提高效益。十五、講文明，有禮貌，接受監(jiān)督，業(yè)主投訴立即解決，重大問題立即向上級報(bào)告。 十六、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟悉圖紙資料，提高工作能力、應(yīng)變能力。十七、值班時(shí)必須嚴(yán)格交接班制度，值班時(shí)發(fā)現(xiàn)情況異常，要及時(shí)

15、處理并立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)禁在值班時(shí)脫離工作。十八、服從分配，工作認(rèn)真，完畢有記錄。完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交給的其他工作值班電工崗位職責(zé)一、堅(jiān)守工作崗位，經(jīng)常巡回檢查高低壓設(shè)備及儀器儀表運(yùn)行情況，認(rèn)真、如實(shí)作好各項(xiàng)值班記錄，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行故障，必須采取緊急措施予以排除，同時(shí)盡快向服務(wù)中心報(bào)告。二、執(zhí)行配電房交接班制度、倒閘操作制度、巡回檢查等規(guī)章制度。三、保證設(shè)備、儀器儀表的整潔、光亮，保持室內(nèi)環(huán)境清潔、美觀。四、提高安全意識，遵守操作規(guī)程，經(jīng)常檢查高低壓操作工具和防火器材的配備情況和使用性能，保證操作安全和防火安全五、做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。六、提高技術(shù)業(yè)務(wù)知識，熟練掌握機(jī)電設(shè)備的性能、操作程序及應(yīng)急處理的方

16、法。七、完成主任交辦的其他工作。入職要求一、熱愛物管工作。二、身體健康，高中以上學(xué)歷，年齡2045周歲。三、電工應(yīng)持有相關(guān)有效崗位操作證書，不得有心臟病。四、愛崗敬業(yè)，動手能力強(qiáng)，有一定的與人溝通能力和語言表達(dá)能力，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。保修項(xiàng)目界定一、依據(jù)中國人民共和國建設(shè)部80號令房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法規(guī)定，保修期限如下：1、地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限.2、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面防滲漏的保修期為5年。3、供熱或供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期或供冷期；4、電氣管線、給排水管道，為2年；5、裝修工程為2年；6、其他項(xiàng)目保修期限由發(fā)包方與承包

17、方根據(jù)房屋質(zhì)保期約定7、商品住宅自交付使用之日起，用戶自行添置、改動設(shè)施、設(shè)備的，以及因用戶使用不當(dāng)或擅自改動結(jié)構(gòu)而造成質(zhì)量問題的，不在保修范圍之內(nèi)，由用戶自行承擔(dān)維修責(zé)任；造成他人損失的，依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。二、業(yè)主戶內(nèi)維修項(xiàng)目：（質(zhì)保期外收費(fèi)）1、戶內(nèi)墻面、頂棚的空鼓、開裂、起皮。2、陰、陽角不順直，不垂直。3、戶內(nèi)高低差、進(jìn)深、開間不足，4、衛(wèi)生間、廚房或是戶內(nèi)其他格局頂部、墻面的滲水問題。5、強(qiáng)電的電源、插座安裝松動、不規(guī)范，弱電的線路日常維修。6、木地板起鼓、地板開裂、踢腳線起皮、變形。7、衛(wèi)生間、馬桶、浴缸、淋浴設(shè)施、洗臉臺盆、給排水設(shè)施、附屬設(shè)施。8、廚房的煙道止回閥，給排水

18、設(shè)施、附屬設(shè)施。9、鋁合金門、窗五金件，窗戶外部滲水。10、戶內(nèi)的大理石、人造石臺面。11、戶內(nèi)玻璃制品。12、廚房、衛(wèi)生間等處墻、地面瓷磚松動、空鼓、破損、脫落。13、廚房、衛(wèi)生間等處墻、地面瓷磚勾縫劑的粉化。14、戶內(nèi)配備的簡單櫥柜。15、進(jìn)戶門、分戶門的鎖心、門吸等五金件。16、建筑物外墻、窗滲水。三、園區(qū)設(shè)施維修：（除防水工程外，過質(zhì)保期的由項(xiàng)目自行安排維修）1、因地基輕微不均勻沉降造成建筑物局部維修。2、因地基輕微不均勻沉降造成園區(qū)道路的局部維修。3、園區(qū)的亮化設(shè)施。4、園區(qū)附屬設(shè)施的正常維修。5、電梯基礎(chǔ)、機(jī)房墻、頂面的滲水。6、屋面整體防水。7、地下室滲水，汽車坡道、道閘系統(tǒng)。8

19、、單元門的五金件、門禁系統(tǒng)簡單的維修。9、單元門廳的背景墻面、門廳的裝飾部分。10、電梯門廳、各層樓道的照明設(shè)施。房地產(chǎn)公司與各參建單位質(zhì)保期實(shí)行制度一、各參建單位以樓盤通過竣工驗(yàn)收日期為質(zhì)保開始日期。二、房產(chǎn)公司對業(yè)主質(zhì)保期以發(fā)出入戶通知書5天后（合同約定）開始計(jì)算。三、竣工驗(yàn)收后與業(yè)主入戶前差額日期的維修費(fèi)用由房產(chǎn)公司承擔(dān)。四、因產(chǎn)品的特殊性及公司的要求，所有參建單位在交付后必須在現(xiàn)場留駐施工人員進(jìn)行維報(bào)。（在工程交付前一個(gè)月，所有參建單位必須簽定維修協(xié)議，用此協(xié)議來制約參建單位，以確保日常工作的開展）公用部位的維修辦法一、根據(jù)政策法規(guī)質(zhì)保期內(nèi)由參建單位負(fù)責(zé)。二、質(zhì)保期后，業(yè)主委員會成立：

20、動用維修基金維修、與業(yè)主委員會達(dá)成維修協(xié)議。（根據(jù)國家制定的有關(guān)法規(guī)執(zhí)行）三、業(yè)主委員會沒成立：由房產(chǎn)公司承擔(dān)維修費(fèi)用。質(zhì)保期后的維修辦法一、非有特殊情況需請示公司經(jīng)批準(zhǔn)后再實(shí)施維修。二、其余均為有償服務(wù)，由物業(yè)公司（工程部估價(jià)）與業(yè)主達(dá)成維修費(fèi)用協(xié)議后，在不影響質(zhì)保期內(nèi)維修的前提下，方可實(shí)施。維修費(fèi)用由項(xiàng)目服務(wù)中心出具發(fā)票給業(yè)主。工程部制度工程人員工作狀態(tài)要求一、 儀容儀表要點(diǎn)：1、講究個(gè)人衛(wèi)生，保持頭、面、手干凈清潔；頭發(fā)經(jīng)常梳洗、修理，前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)；不留怪異發(fā)式，不染彩發(fā)，無紋身、蓄須、長指甲等；外表整潔得體，不戴多余及夸張首飾（結(jié)婚戒指除外）；工具箱（包）統(tǒng)一拎在

21、右手（或挎右肩處），并保持其整潔。2、上班時(shí)間著工作制服，外套紐扣、領(lǐng)口須全部扣上，并保持制服干凈、平整；不系領(lǐng)帶單著襯衫時(shí)，襯衫第二顆紐扣須扣上；工作牌端正佩戴在左前胸口袋上中間位置。3、不可擅自改變制服的穿著形式，不得敞開外衣、挽起衣袖、褲腳等；衣物無汗味，無明顯油污、破損、褶皺；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊。上班前、下班后，不得穿拖鞋、背心及短褲進(jìn)入項(xiàng)目管理范圍內(nèi)。二、 言行舉止要點(diǎn)：1、站坐姿態(tài)端正，行走迅速，靠邊而行；與客迎面相遇應(yīng)主動點(diǎn)頭問好；使用禮貌用語、普通話；遇到客戶詢問，應(yīng)停止工作，耐心仔細(xì)地回答；對投訴、專業(yè)性較強(qiáng)或無把握、一時(shí)無法答復(fù)

22、的問題，不得隨意作答，應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)接受質(zhì)詢；為對方指路應(yīng)五指并攏指示方向，指向要明確；精神振作、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢。2、愛護(hù)工具，節(jié)約使用物料，工程工具使行定置管理，并擺放整齊；手持工具應(yīng)離地向上，置于手側(cè)；較沉重或較大的工具、物料等應(yīng)整理整齊，用推車或三輪車送至工作地點(diǎn)；工作結(jié)束，應(yīng)及時(shí)整理，用推車或三輪車放還原處，妥善保管。3、上班期間不可出現(xiàn)依墻靠物、背手、手插兜、隨地吐痰、亂丟垃圾、嘻笑打鬧等不文明行為；上班前不喝酒；進(jìn)入公眾場合不得吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或作與工作無關(guān)的事；禁止高聲招呼或叫喊；不得用手指或手中物品為人指路或指向?qū)Ψ剑徊坏脤⒐ぞ咄闲谢蚩乖诩缟闲凶摺?、遇突

23、發(fā)事件，不慌不亂、注意安全，保證客戶安全和自身安全后結(jié)合工程工作應(yīng)急方案處理。入室工程規(guī)范接受任務(wù)準(zhǔn)備：一、在接受上門服務(wù)任務(wù)（包括現(xiàn)場實(shí)地核實(shí)、維修）時(shí)，首先要明確并保證業(yè)主信息準(zhǔn)確，業(yè)主信息包括：業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話、業(yè)主要求等, 并認(rèn)真核實(shí)業(yè)主檔案中以往維修、賠付情況，避免因同類問題重復(fù)賠付。二、應(yīng)準(zhǔn)備好維修單、維修工具、鞋套等物品。三、與業(yè)主明確約定上門時(shí)間，且必須按約定準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。作好預(yù)約記錄，并注意核實(shí)是否與其他業(yè)主的約定沖突。如確有原因不能如期到達(dá)，應(yīng)立即與業(yè)主聯(lián)系，征得業(yè)主同意，另行約定時(shí)間（盡量不要占用業(yè)主工作時(shí)間），并向業(yè)主表示歉意，但不得重復(fù)推托。四、業(yè)主所投訴事項(xiàng)必須

24、由專人全程負(fù)責(zé)，如遇緊急情況不能全程負(fù)責(zé)，必須與后續(xù)人員交接清楚，且在條件允許的情況下向業(yè)主說明情況。五、對于屬原施工單位保修范圍的問題，工程部及時(shí)聯(lián)系原施工單位、配套廠家，如原施工單位或配套廠家不能到場的情況下，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系應(yīng)急維修單位（外協(xié)單位簽訂代維協(xié)議）進(jìn)場維修。現(xiàn)場維修注意事項(xiàng)：一、上門：輕叩三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時(shí)間按叩或無禮地砸門拍門；主人開門后，應(yīng)和藹地自我介紹，如：“您好，我是御江金城項(xiàng)目工程部工程維修技工（工作牌號）（姓名），我來是要對情況進(jìn)行工程（檢查、保養(yǎng)等）。可以進(jìn)來嗎？”一般按“問候、自我介紹、說明事由”的

25、順序。得到主人同意后應(yīng)說：“謝謝！”不得在未得到主人同意的情況下入室工作（除非遇到緊急情況）。進(jìn)入室內(nèi)，需套上一次性鞋套；移動要輕捷；工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離，不得在地上拖動。二、進(jìn)門：工程技工按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)業(yè)主家，第一要自我介紹，確認(rèn)業(yè)主，并出示工作證（胸卡）。如果工程技工未按約定時(shí)間到達(dá)，業(yè)主不高興甚至不讓進(jìn)門等情況，應(yīng)首先向業(yè)主道歉，爭取得到業(yè)主諒解（不能以服務(wù)業(yè)主太多為理由）。若業(yè)主對上門技工資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門，工程技工應(yīng)首先出示工作證，并把客服中心的電話告訴業(yè)主；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得業(yè)主的信任；如業(yè)主就是不讓進(jìn)門，則同業(yè)

26、主改約時(shí)間，由工程領(lǐng)班親自上門。工程技工穿鞋套時(shí)，先穿一只鞋套，踏進(jìn)業(yè)主家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)業(yè)主家門。如果工程維修人員穿鞋套站在門外，進(jìn)門前要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，要帶備用鞋套一付。工程維修人員必須監(jiān)督其他施工人員穿鞋套,維修時(shí)用蓋布蓋在附近可能弄臟的物品。三、核對：與住戶核對確認(rèn)入室工程的內(nèi)容，須收費(fèi)的，根據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)場情況向住戶報(bào)價(jià)，并說明相關(guān)依據(jù)；在征得住戶認(rèn)可后開始工作。四、開始工作：進(jìn)入工作地點(diǎn)后，將干凈的工程專用地布鋪在地面上用于擺放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不得將工具和需要拆卸的零件直接放在地上。工作中盡可能不發(fā)出較大的噪音，實(shí)在無法避免較

27、大噪音時(shí)應(yīng)事先向住戶打招呼；隨身攜帶的對講機(jī)或手機(jī)音量應(yīng)調(diào)節(jié)到使用人聽得見，以免噪音影響住戶。若遇特殊情況（如缺少工具、人員不足等），應(yīng)退出房間用對講機(jī)、手機(jī)（或其他方式）與相關(guān)人員聯(lián)系；并告知住戶需短時(shí)間離開，請住戶稍候。五、工作結(jié)束：收拾好工具，向住戶介紹工程（檢查、保養(yǎng)）情況，并告訴住戶正確的使用設(shè)備的注意事項(xiàng)，并請住戶驗(yàn)收，然后正確填寫 維修單并讓住戶簽字確認(rèn)；需收費(fèi)的根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，同時(shí)將 維修單第三聯(lián)遞交住戶，并告知可隨時(shí)至服務(wù)中心換取正規(guī)收費(fèi)憑證；住戶若有意見，應(yīng)當(dāng)面解釋清楚，若不能解釋，應(yīng)回答：“對不起，你的問題或意見我需向我的上級主任匯報(bào)，我們會盡快給您一個(gè)答

28、復(fù)。”例行檢查時(shí)也告訴住戶檢查的情況。六、 清場：離開前應(yīng)將所有散落的根據(jù)、零件及雜物收拾干凈，如有地面污染，應(yīng)負(fù)責(zé)打掃干凈。七、 退出：走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離。至門口應(yīng)回身面對住戶說：“打擾了，再見”。八、 禁止行為：以施工作業(yè)為由，不穿制服或制服不整、儀容不雅登門工程；酒后登門工程工作；在住戶家中吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑；借用住戶的私人電話、工具等；以任何理由收受住戶贈送的任何物品。九、 固體廢棄物的處理：將在工程服務(wù)中產(chǎn)生的廢舊燈管、一次性使用的鞋套、污染的油紗等送到指定的地點(diǎn)分類擺放。在業(yè)主家言行一定要規(guī)范：盡可能不借用業(yè)主的東西，特殊情況

29、下如需借用，則必須征求業(yè)主同意；如需移動業(yè)主家擺放的物品時(shí)，必須事先向業(yè)主說明，并征求業(yè)主同意；要借業(yè)主家的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得業(yè)主同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)；絕對禁止在業(yè)主家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用業(yè)主家的洗手間和毛巾等；進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來拖去，給業(yè)主家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意。 耐心聽取業(yè)主意見 工程技工要耐心聽取業(yè)主意見，消除業(yè)主煩惱，工程技工服務(wù)語言要規(guī)范，要求工程技工的語言文明、禮貌、得體，語調(diào)溫和；吐字清晰，語速適中。如果業(yè)主惱怒，情緒激動，工程技工要耐心、專心聽取業(yè)主發(fā)泄，眼睛注視業(yè)主并不時(shí)應(yīng)答，讓業(yè)主知道你在認(rèn)真聽；若業(yè)主拒

30、絕修理，要求賠償，需弄清業(yè)主不讓修的原因，從業(yè)主角度進(jìn)行咨詢，打消業(yè)主顧慮，讓業(yè)主接受維修服務(wù)。問題判斷 如果在維修中遇到新的問題，工程技工需進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)將新問題向現(xiàn)場部門主管匯報(bào)，爭取當(dāng)場解決，若無法保證當(dāng)場解決則婉言說服業(yè)主給予一定時(shí)間制定維修方案，并約定答復(fù)期限。如果業(yè)主要求給予賠償，工程技工不要輕易答復(fù)業(yè)主，將業(yè)主的具體要求報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)請示后辦理。工程技工如果遇到業(yè)主以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押工程技工或扣押工程技工工具，或業(yè)主態(tài)度蠻橫，對工程技工打罵等情況，不要同業(yè)主發(fā)生正面沖突，電話通知主管負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目服務(wù)中心，由項(xiàng)目中心領(lǐng)導(dǎo)出面處理。 服務(wù)完畢維修完畢進(jìn)行現(xiàn)場清理，

31、將室內(nèi)物品恢復(fù)原位并用自帶干凈抹布將其清擦干凈，清擦地板，清點(diǎn)維修工具。讓業(yè)主簽意見之前，自己要對現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在業(yè)主家等；如果產(chǎn)品搬動復(fù)位時(shí)將地板、物品碰壞，需將損壞情況詳實(shí)記錄并向現(xiàn)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，待批準(zhǔn)后給業(yè)主照價(jià)賠償。同業(yè)主道別時(shí)，工程技工要走到門口脫下鞋套，站到門外，最后再次向業(yè)主道別。工程接報(bào)維修流程圖特殊情況另行安排業(yè)主報(bào)修聯(lián)系原施工單位或外協(xié)維修單位，確定維修方案能否及時(shí)落實(shí)物業(yè)客服接待，錄入臺帳領(lǐng)班人員受理 維修單，了解情況有效 報(bào)修無效報(bào)修 回復(fù)業(yè)主與相關(guān)部門或單位協(xié)商后，將相關(guān)情況及時(shí)通知業(yè)主與業(yè)主確定維修時(shí)間維修施

32、工單位入戶維修客服現(xiàn)場人員過程跟蹤維修完畢后由工程、客服、施工單位及業(yè)主一同簽字認(rèn)可業(yè)主共同驗(yàn)收業(yè)主是否滿意業(yè)主簽字確認(rèn)，單據(jù)返回前臺可維修解決的存檔備案定期（周、月）對維修處理情況進(jìn)行匯總分析工程部例行會議制度一、每周完成一次例會；二、無特殊情況不得缺席；三、總結(jié)前周工作，安排本周工作，相互溝通，各抒己見，總結(jié)好的工作方式方法，協(xié)調(diào)解決疑難問題，以及即時(shí)培訓(xùn)等；四、有詳細(xì)的會議記錄，并整理歸檔。工程部值班及交接班制度一、正常上班時(shí)間工程人員例行值班。二、值班時(shí)間內(nèi)值班人代表工程部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目管理范圍內(nèi)的所有事務(wù)，同時(shí)完成應(yīng)急報(bào)修。三、值班人認(rèn)真書寫值班記錄，詳細(xì)記載值班期間的所有事務(wù)。四、對

33、于不能協(xié)調(diào)處理的事情和重大事情必須及時(shí)上報(bào)。五、值班結(jié)束時(shí)做好交接班工作。工程部考核制度一、工程部主任負(fù)責(zé)每月按公司的考核制度對工程部員工進(jìn)行扣分式考核。二、扣分考核必須有事實(shí)依據(jù)。三、工程部主任應(yīng)關(guān)注員工平常的工作態(tài)度、成績、工程質(zhì)量、突出表現(xiàn)，每月、季、年評出本部門優(yōu)秀員工，對達(dá)到公司獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)服務(wù)中心或公司給與一定的獎(jiǎng)勵(lì)。四、獎(jiǎng)勵(lì)必須有事實(shí)依據(jù)。工程部工具管理制度一、 工程部所有工具建立臺帳。二、 工具的管理責(zé)任到人，定點(diǎn)擺放。三、 特殊工具要進(jìn)行使用前培訓(xùn)。四、 定期保養(yǎng)、保潔（工程）工具以保持良好的技術(shù)狀態(tài)。五、 破損的工具及時(shí)維修，不可帶病使用。工程部二級倉庫管理制度一、 工程用

34、材、工具、廢棄材料等分類定點(diǎn)擺放。二、 二級倉庫的管理責(zé)任到人，保持清潔整齊。三、 備用材料齊全完好，有一定的余量，定期補(bǔ)足已用材料。四、 材料清單詳細(xì)準(zhǔn)確，出庫單據(jù)填寫完整。五、 材料領(lǐng)取按公司規(guī)定統(tǒng)一辦理領(lǐng)用手續(xù)。六、 集中擺放的廢棄材料按相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一妥善處理。七、驗(yàn)收交接制度一、 驗(yàn)收交接工程時(shí)要仔細(xì)全面。二、 所有工程缺陷要詳細(xì)報(bào)告，準(zhǔn)確填寫工程交接單。三、 結(jié)合實(shí)際使用多提合理的整改建議。四、 跟蹤整改過程，以確保整改到位。五、 過程整改結(jié)束后需二次驗(yàn)收，直至合格。六、 帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房要按交接單逐條按標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)業(yè)主驗(yàn)收。七、 對業(yè)主不懂的要耐心解釋，直至其滿意。八、 確實(shí)存在的問題要詳細(xì)

35、準(zhǔn)確地填寫交接單。九、 整改過程要跟蹤、驗(yàn)收，然后業(yè)主二次驗(yàn)收直至滿意。十、 驗(yàn)收結(jié)束準(zhǔn)確抄錄相關(guān)儀表讀數(shù)，并請業(yè)主簽字確認(rèn)。工程檔案管理制度一、 工程部檔案資料定點(diǎn)整齊擺放，確保檔案安全不遺失；二、 檔案齊全完整；三、 分類包裝文件夾，名目清晰準(zhǔn)確；四、 外借需登記簽字，按時(shí)歸還。工程保養(yǎng)制度一、項(xiàng)目管理范圍內(nèi)工程對區(qū)域內(nèi)房屋建筑主體、公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)以及業(yè)主及房屋使用人自用部位、自用設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理。二、設(shè)施設(shè)備應(yīng)有臺帳，并有完整的維護(hù)保養(yǎng)、主要零部件更換及大中修（改造）情況記錄。三、設(shè)備按不同系統(tǒng)劃分責(zé)任區(qū)域，責(zé)任區(qū)域內(nèi)確定責(zé)任人。四、按照房屋本體養(yǎng)護(hù)工程的中長期規(guī)劃及

36、設(shè)施設(shè)備的年度保養(yǎng)計(jì)劃，各區(qū)域責(zé)任人對分管設(shè)備實(shí)施保養(yǎng)工程工作，并有完整的記錄。定期進(jìn)行設(shè)備房及其設(shè)備外表的清潔保養(yǎng)。五、工程部對各項(xiàng)目管理范圍內(nèi)服務(wù)中心機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督。六、自來水設(shè)施漏水、下水管道堵塞、電源線路和照明設(shè)備故障等的急修服務(wù)30分鐘內(nèi)到位處理，12小時(shí)內(nèi)修復(fù)，否則應(yīng)有緊急處理措施并有合理解釋和限時(shí)承諾；小修2天內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾（如：住戶預(yù)約、雨天筑漏、市政管理的設(shè)備設(shè)施故障等不受2日限制）。七、在運(yùn)行監(jiān)控或工程保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的不可在短時(shí)間內(nèi)排除的一般故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理請求公司提供支援，限期解決。八、設(shè)備發(fā)生重大故障或工程技工因違反操作規(guī)程引發(fā)

37、設(shè)備責(zé)任事故，工程主任應(yīng)立即組織人員采取應(yīng)急措施進(jìn)行搶修，并及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告，防止故障或事故擴(kuò)大。九、夜間發(fā)生，不影響住戶生活、工作和產(chǎn)生嚴(yán)重后果的機(jī)電設(shè)備故障，可在次日進(jìn)行工程。十、保修期內(nèi)的設(shè)備故障或土建工程工程，首先通知設(shè)備供應(yīng)商或報(bào)修施工單位，按照原設(shè)備訂貨安裝合同或三方簽訂的相關(guān)協(xié)議條款執(zhí)行。十一、設(shè)備工程或保養(yǎng)須中斷系統(tǒng)或設(shè)備正常工作的，須提前申報(bào)審批，并提前24小時(shí)書面通知管家部公告業(yè)主（住戶）；因突發(fā)事件使系統(tǒng)或設(shè)備不能正常工作的，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系有關(guān)部門處理，并通知管家部向業(yè)主（住戶）做好解釋工作。十二、分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的設(shè)備，按照簽訂的有關(guān)維保合同執(zhí)行。十三

38、、閑置設(shè)備和暫停使用的設(shè)備，由所屬部門負(fù)責(zé)管理并做好記錄。存放地點(diǎn)必須相對集中，保持干燥、通風(fēng)，并加蓋防塵罩，貼上標(biāo)簽。庫存設(shè)備重新使用前，須經(jīng)水電技工進(jìn)行保養(yǎng)后，方可投入使用。十四、設(shè)備有下列情況之一者，應(yīng)考慮報(bào)廢：1、過使用年限，設(shè)備性能達(dá)不到規(guī)定要求且不能修復(fù)。2、外災(zāi)害或事故使設(shè)備損壞嚴(yán)重而無法修復(fù)使用。3、影響安全，繼續(xù)使用將會引發(fā)事故且不能修復(fù)改造。4、維修費(fèi)用超過原資產(chǎn)凈值。十五、設(shè)備報(bào)廢由服務(wù)中心工程主任組織相關(guān)人員進(jìn)行鑒定、確認(rèn)，填寫 工程設(shè)備報(bào)廢申請交服務(wù)中心經(jīng)理審核后，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。產(chǎn)權(quán)屬業(yè)主的設(shè)備須報(bào)請業(yè)主委員會討論批準(zhǔn)。十六、設(shè)備批準(zhǔn)報(bào)廢后，服務(wù)中心應(yīng)對設(shè)施設(shè)備臺

39、帳進(jìn)行更新。巡檢制度（3級巡檢制度）一、 技術(shù)服務(wù)部設(shè)備管理員需對所負(fù)責(zé)各項(xiàng)目管理范圍內(nèi)服務(wù)中心的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期巡檢，以保證定期了解各項(xiàng)目管理范圍內(nèi)管理處設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，提高設(shè)備的使用完好率，降低突發(fā)事件的可能性。二、 巡檢包括1級巡檢、2級巡檢及3級巡檢。三、 1級巡檢應(yīng)由項(xiàng)目管理范圍內(nèi)服務(wù)中心工程主任帶領(lǐng)其領(lǐng)導(dǎo)的工程技工進(jìn)行，具體時(shí)間為按照規(guī)定的每天、每數(shù)小時(shí)進(jìn)行檢查；2級巡檢由公司工程部經(jīng)理完成，每月1次；3級巡檢由專業(yè)負(fù)責(zé)對口設(shè)備的外協(xié)廠家或工程商完成，頻率可以很靈活，根據(jù)質(zhì)保期內(nèi)、外分別寫入合同執(zhí)行。四、 1級巡檢（日檢）服務(wù)中心工程部相應(yīng)分管責(zé)任人員進(jìn)行檢查，確保按照規(guī)定的頻率進(jìn)行，需填寫日檢表。巡檢要求認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)禁敷衍了事、填寫數(shù)據(jù)不負(fù)責(zé)任。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向工程主任匯報(bào)，保證分管設(shè)備正常運(yùn)行。五、 2級巡檢（月檢）公司工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證每月至少1次。需要填寫月巡檢表，內(nèi)容主要是各類型設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)