1、0 浙江綠城物業管理有限公司 浙江綠城物業管理有限公司 二九年五月二九年五月 案 場 經 理 工 作 手 冊 案 場 經 理 工 作 手 冊 1 第一篇 崗位說明 第一篇 崗位說明 2 一、崗位職責 一、崗位職責 （一） 駐場經理崗位職責 1、參與案場服務方案的制訂，協助項目公司進行案場前期準備工作，包括 工作計劃、物品采購、人員招聘培訓等； 2、嚴格按照部門的規章制度和工作流程，主持所屬項目的日常工作； 3、 、負責與項目公司進行案場、樣板房、庭院等的交接工作； 4、負責與項目公司各部門的協調，處理重要事項，聽取下級各項日常工作 的匯報； 5、負責每月規劃與總結（維修整改、物耗、參觀人數及次

2、數、食品飲料消 耗等的統計） ， 及時向項目公司分管人員匯報工作情況并提供相關合理化的建議； 6、每日召開班前會，安排下達工作任務，傳遞各類信息，工作中負責監督 下屬員工儀表儀容、服務禮儀、操作規范及工作區域內日常衛生檢查；每周召開 一次周例會； 7、負責制定、落實本案場崗位責任制、制定工作要求、工作目的，以及建 立各項管理制度。 8、負責對下屬員工的管理及團隊建設，每周進行不少于一次的培訓； 9、重視安全隱患，負責指揮、協調并落實緊急預案的實施； 10、進行成本核算、審查、控制部門的物品消耗，監督部門各項設備設施的 維修保養； 11、及時處理、協調與本項目有關的各類工作。 12、 針對本案場

3、員工在服務過程中的工作表現， 負責每月一次員工工作考核， 并填寫員工月度考核記錄表 ； 13、負責員工的思想工作，提高員工企業責任感； 14、負責確保本案場的質量記錄的完整，準確有效，并做好歸檔工作； 15、在公司酒店管理部領導的指導下，完成所分管的其他工作。 （二）客戶管家崗位職責 1、協助、配合駐場經理的工作，負責案場、樣板區服務期間的巡查監督、 組織、協調工作； 3 2、檢查或根據樣板房管家上報的設施設備存在問題或運行狀況，對存在問 題及安全隱患進行匯總，及時通知相關部門處理并記錄在案。 3、檢查清潔、樣板區綠化情況，發現問題及時處理； 4、協助駐場經理與項目公司各相關部門的溝通及協調；

4、 5、負責每月規劃與總結（維修整改、物耗、看房及參觀人數及次數、食品 飲料消耗等的統計） ，及時向項目公司分管人員匯報工作情況并提供相關合理化 建議； 6、每日召開班前會，工作中負責監督下屬員工儀表儀容、服務禮儀、操作 規范、標準及工作質量；每周召開一次周例會； 7、制定服務人員在接待來訪客戶時的站位及服務責任，并介入日常服務接 待； 8、負責對下屬員工的管理及團隊建設；每周進行不少于一次的培訓； 9、每日檢查工作范圍內燈光及設施設備是否正常運作，及時進行工程保修； 10、負責工作區域內日常衛生檢查工作，督促保潔人員進行區域保潔； 11、 每日檢查樣板房管家的物品清點工作，對相關飾品拍照留案，

5、確保所 有飾品的擺放均與原設計風格相符； 12、重視安全隱患；負責指揮、協調并落實緊急預案的實施； （三） 樣板房管家崗位職責 1、對來訪賓客進行迎送、接待，提供優質的酒店式服務，配合銷售人員進 行講解；并做好每日參觀記錄和匯總等表單的填寫工作； 2、收集了解客戶各類信息，建立客戶服務檔案，以便針對性的提供服務； 3、負責工程、設施設備、維修項目的檢查上報及維修跟進工作； 4、每日（早晚兩次）對樣板房的陳設物品進行核點工作；確保所有飾品的 擺放均與原設計風格相符； 5、檢查樣板房室內外的衛生狀況，及時督促保潔員進行區域保潔； 6、每日檢查樣板房內燈光及設施設備是否正常運作； 7、負責及時向上級

6、反饋相關情況； 4 8、負責對樣板房突發事件的應急處理工作； 9、遵守規章制度，認真完成上級交辦的其他工作。 （四）迎賓崗位職責 1、負責客戶迎侯工作，并與銷售人員做好對接工作； 2、注意隨時留意客戶及大廳的一切狀況，做好對大廳突發事件的應急處理； 3、檢查所屬區域內燈光及設備是否正常運轉，發現問題及時上報； 4、檢查所屬區域是否整潔，監督循環保潔； 5、為客人提供必要的個性化服務； 6、為客戶指引洗手間及其他功能區的所在，必要時做引領； 7、協助水吧人員為客戶提供服務； 8、下雨或下雪時主動為客戶打傘； 9、巡場迎賓每日做好香薰燈的添水、添精油的工作； 10、遵守規章制度，認真完成上級交辦的

7、其它工作。 （五） 吧員崗位職責 1、為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點心的服務； 2、保證所提供物品的品質，保證食物飲料的質量和美觀； 3、負責區域內的衛生保潔和物品定位擺放工作； 4、客人離開后，負責大廳臺面的保潔復位工作； 5、檢查所屬區域是否整潔，監督循環保潔； 6、 檢查所屬區域內燈光及服務設施設備是否正常運轉， 發現問題及時上報； 7、做好飲料消耗的登記和表單的制作上報，對所需物品的不足及時做出匯 報； 8、按規定要求做好背景音樂播放控制工作； 9、遵守規章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 （六） 禮賓主管崗位職責 1、領導禮賓員完成案場（樣板房）客戶迎送和停車場等秩序維護任務，樹

8、 5 立綠城禮賓隊伍的良好形象； 2、負責禮賓員班次安排、崗位自查、日常考核、月底考勤、內部違紀查處 等工作； 3、負責檢查禮賓人員相關工作記錄，并分類保管； 4、負責案場（樣板房）消防工作，落實案場（樣板房）消防責任制，定期 進行消防器材和消防安全檢查，發現問題及時解決和上報； 5、組織處理或匯報案場（樣板房）的突發事件； 6、服從駐場經理（客戶管家）的管理指揮，及時如實反映服務工作情況， 意見及存在的問題； 7、負責組織禮賓的培訓，組織召集業務學習，及時傳達公司的各項指示精 神； 8、做好禮賓政治思想工作，關心禮賓生活，幫助解決禮賓的實際困難，加 強禮賓之間的團結，處理班內糾紛，提高禮賓的

9、工作積極性； 9、負責完成每月、每季度、年度的班組工作總結； 10、遵守規章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 （七） 停車場禮賓崗位職責 1、負責案場（樣板房）的車輛管理工作，對車輛進出、行駛和停放進行管 理，確保道路暢通、按規定停車； 2、對前來案場（樣板房）的來訪車輛（人員）攔停詢問，確定來訪客戶是 否為預約客戶，并及時把來訪客戶情況通知案場全體人員； 3、 對進入案場 （樣板房） 的外來車輛進行登記， 嚴禁閑雜人員進入案場 （樣 板房） ，做好來訪車輛的保衛工作； 4、主動為客戶做好開車門，護頂的服務工作；下雨或下雪時主動為客戶打 傘； 5、做好車牌遮擋、車輛遮陽及車輛安全工作； 6、

10、及時糾正案場（樣板房）周圍出現的不文明現象； 7、堅持執行文明值勤、禮貌規范服務； 8、遵守規章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 6 （八） 門崗禮賓崗位職責 1、了解、熟知預約客戶情況，做好預約客戶的接待工作； 2、遇打車來的客戶，要記錄出租車車牌號，并提醒客戶帶好隨身物品；主 動為客戶做好開車門，護頂的服務工作； 3、負責客戶迎侯工作，并與銷售人員做好對接工作；對未預約客戶及時與 銷售經理溝通； 4、郵件發放登記，公共報刊欄報紙整理； 5、為客戶指引洗手間及其他功能區的所在，必要時做引領； 6、為客戶提供叫車服務，對駛離展示中心的車輛行注目禮； 7、嚴格落實并執行公司的放行條制度，對外出

11、物品進行嚴格檢查； 8、堅持執行文明值勤、禮貌規范服務； 9、遵守規章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 （九）觀光車駕駛員工作職責 1、 負責來訪人員在園區內的接送工作。 2、 注意車輛行駛安全。 3、做好電瓶車的日常維護，清潔和保養工作。 （十）監控禮賓工作職責 1、協助禮賓員維護接待中心內部及周圍的治安秩序； 2、仔細做好儀器設備以及中控室的衛生保潔工作，確保各類設施設備的完 好； 3、密切關注接待中心周圍情況，發現問題及時通知主管或禮賓員處理； 4、妥善做好進出控室的人員登記工作； 5、發揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間的團結合作； 6、遵守規章制度，認真完成上級交辦的其它工作

12、。 7、認真做好值班記錄和交接工作。 7 （十一） 夜間禮賓工作職責 1、負責案場和樣板房展示區的安全防范檢查工作（各辦公室、公共區域及 樣板房門窗是否關閉） ； 2、節能工作檢查（樓內夜間燈光是否按規定開啟、各辦公室、公共區域及 樣板房空調是否關閉、公共區域的飲水設備電源是否切斷、室外水景和景觀燈是 否按規定關閉） ； 3、對來訪或施工的外部人員進行詢問落實并記錄； 4、對在案場工作（插花、護理、清潔等）的外部人員做好陪同監督； 5、嚴格落實并執行公司的放行制度，對攜帶外出的物品進行嚴格檢查； 6、填好值班記錄，做好交接工作； 7、遵守規章制度，遇到突發事件應按規定及時上報； （十二） 保潔

13、主管工作職責 1、承擔案場、樣板房展示區及戶外所屬區域的衛生管理責任，對工作中還 沒有完善的地方提出合理化建議； 2、每天負責本組員工的考勤及人力安排和調配； 3、督導日常工作，定期培訓； 4、每日跟進衛生工作，督導員工遵守公司規章制度，嚴格按規定操作和服 務； 5、做好整個區域的衛生巡視工作，確保衛生服務質量達到標準； 6、服從駐場經理（客戶管家）的管理指揮，及時如實反映服務工作情況， 意見及存在的問題； （十三） 保潔（案場）工作職責 1、嚴格按操作規程和服務標準，做好所屬區域的衛生清理工作； 2、清掃時發現設備故障或損壞，按規定及時上報； 3、在對案場任何臺面和飾品進行衛生清理之后，應及

14、時恢復其所在原有位 置； 4、主動協助銷售人員和接待服務人員，做好配合工作； 8 5、發揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間的團結合作； 6、積極做好節能、降耗工作，將一切費用降到最低限度； 7、認真做好每天的善后工作； 8、有客戶在的時候應做到適當回避； 9、遵守規章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 （十四） 保潔（外圍）工作職責 1、嚴格按操作規程和服務標準，做好所屬區域的衛生清理工作； 2、清掃時發現設備故障或損壞，按規定及時上報； 3、發揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間的團結合作； 4、積極做好節能、降耗工作，將一切費用降到最低限度； 5、認真做好衛生巡場檢查工作，發現問

15、題立刻處理，對不能獨立處理的問 題，應及時上報，請求幫助； 6、遇到高空衛生作業時必須按操作規程行事，在確保安全的前提下確保工 作的品質； 7、遵守規章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 （十五） 保潔（樣板房）工作職責 1、嚴格按操作規程和服務標準，做好所屬區域的衛生清理工作； 2、清掃時發現設備故障或損壞，按規定及時上報； 3、在衛生清理完畢之后，應確保所有物品恢復其所在原有位置； 4、主動協助銷售人員和接待服務人員，做好配合工作； 5、發揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間的團結合作； 6、及時做好鞋套的清理工作，如發現有破損應及時清理； 7、認真做好每天參觀接待的善后工作； 8、根

16、據項目公司的要求，在客戶接待過程中予以回避或協助管家接待； 9、遵守規章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 9 （十六）工程員工作職責 1、負責案場及辦公區域燈光維護； 2、負責對案場水路的日常維修、維護； 3、對洗手間零星設備進行維修、維護； 4、做好會議室的橫幅懸掛及其他會議輔助工作； 5、做好應急自備發電設備的操作和配電室的維修保養工作（根據項目公司 要求） ； 6、對案場空調、門窗、電梯、感應門等設備應做好基本保養工作； 7、每天對案場及樣板房進行巡視，發現問題及時處理； 8、發揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間的團結合作； 9、遵守規章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 二、任

17、職要求 二、任職要求 （一） 駐場經理任職要求 1、容貌端莊、秀麗，男性身高175CM，女性身高160CM； 2、酒店管理相關專業專科以上學歷，初級職稱，年齡 28-40 歲； 3、三星級酒店三年以上或物業管理三年以上管理經驗； 4、熟悉星級酒店服務接待模式及運作，具有良好的文字功底； 5、較強的領導能力和溝通協調能力； 6、關心員工，有較強的員工組織能力。 （二） 客戶管家任職要求 1、容貌端莊、秀麗，男性身高175CM，女性身高160CM； 2、酒店管理、物業管理等相關專業專科以上學歷，年齡 28-35 歲； 3、有物業管理、酒店管理工作經驗； 4、熟悉酒店式服務接待流程，及各類服務標準；

18、 5、具有良好的管理協調能力,以及人際交流能力； 6、關心員工，有較強的員工組織能力。 10 （三） 樣板房管家任職要求 1、容貌端莊、秀麗，男性身高175CM，女性身高160CM； 2、有賓館、酒店等服務行業從業經驗，年齡 22-30 歲； 3、有較強的親和力和良好的溝通表達能力； 4、高中以上學歷。 （四） 迎賓任職要求 1、容貌端莊、秀麗，男性身高175CM，女性身高160CM； 2、有賓館、酒店等服務行業從業經驗，年齡 22-30 歲； 3、有較強的親和力和良好的溝通表達能力； 4、高中以上學歷。 （五） 吧員崗位任職要求 1、容貌端莊、秀麗，女性身高160CM，年齡 22-30 歲；

19、 2、有賓館、酒店等服務行業從業經驗，有吧臺工作經驗優先； 3、有較強的親和力和良好的溝通表達能力； 4、高中以上學歷。 （六） 禮賓主管任職要求 1、容貌端莊，身材勻稱，男性身高175CM，年齡 22-35 歲； 2、從事賓館、酒店或案場等服務行業一年以上； 3、有較強的管理能力和良好的溝通表達能力； 4、高中以上學歷。 （七） 禮賓任職要求 1、容貌端莊，身材勻稱，男性身高175CM，年齡 22-30 歲； 2、有賓館、酒店等服務行業從業經驗； 3、有較強的親和力和良好的溝通表達能力； 4、高中以上學歷。 11 （八） 保潔主管任職要求 1、五官端正，男性身高170CM，女性身高160CM

20、； 2、有相關工作經驗一年以上，年齡在 40 歲以下； 3、有良好的溝通能力和管理能力； 4、高中以上學歷。 （九） 保潔任職要求 1、五官端正，男性身高170CM，女性身高155CM，年齡 45 歲以下； 2、有保潔相關工作經驗； 3、工作認真負責，吃苦耐勞； 4、初中以上學歷。 12 第二篇 服務禮儀 第二篇 服務禮儀 13 一、 儀容儀表 一、 儀容儀表 1、員工儀容儀表標準 男員工 女員工 整 體 自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。 頭發狀況 勤洗發，理發；梳理整齊，無頭皮屑，頭發不染淺色、亮色，不留怪異發 型,不用夸張發飾。 身 體 上班前不吃異味食品、 不喝

21、酒， 勤洗澡、 無體味， 不使用濃烈香味的香水。 著 裝 著統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無 垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規范佩戴工號牌，不得歪斜，保持領子、 袖口干凈，內衣不外露。 發 型 前不遮眼，側不過耳，后 不過領。 劉海不蓋眉，不得披發，長發統一用黑 色發兜束起，并用發夾將碎發夾好，短發梳 理要整齊。 面 容 整潔，臉頸及耳朵絕對干 凈，不留胡須，口齒無異味。 整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然） ，不 濃妝艷抹，口齒無異味。 裝飾物 不能佩戴婚戒外的其他首 飾。 不佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環,大顆粒 戒指） ；身上允許佩戴的首飾不超過三件，分 別是婚

22、戒、手表、耳環或不外露的項鏈。 手 部 指甲長度不超過指頭，保 持干凈，勤洗手。 不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過 0.3 毫米)、保持干凈、勤洗手。 鞋 襪 著黑色皮鞋（保潔人員著 統一布鞋） ，保持清潔光亮,無 灰塵、無破損、著無花紋深色 襪子。 著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統一布 鞋） ，表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時著肉 色連褲襪)。 14 二、 崗前著裝流程表 二、 崗前著裝流程表 三、服務禮儀 三、服務禮儀 （一） 通用行為舉止 1、站立時頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身 正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，以保持隨時向客人提供服務 的狀態。雙手不

23、抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈 V 字形，雙膝和腳后 跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。 2、行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、 肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子步伐要輕穩、雄健，女子 要行如和風。做到步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不 能扒肩搭背、拉手摟腰。 3、在取低處物品或需要下蹲作業時，采用適當的蹲姿。以一膝微屈為支撐 點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女 員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。 整體檢查 整理妝容、噴灑香水 照鏡子 擦亮皮鞋 整體檢查 帶上便箋紙和筆

24、戴上手套（禮賓崗） 上崗 15 4、面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應大方、得體，動作有條不紊。整 體保持整潔，不在更衣室以外的地方整理打扮。 5、微笑時唇部向上移動，略呈弧形，下唇迅速與上唇并攏，不露牙齒。 6、行鞠躬禮時，須脫帽、成立正姿勢，面帶微笑，目視受禮者。男士雙手 自然下垂，貼放于身體兩側褲線處，女士雙手下垂搭放在腹前。鞠躬禮一般以 60 度為宜。 7、遞物接物時應當五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞 物接物。遞接物品時要輕拿輕放，點頭示意并致謝。遞上有刀刃或尖頭的物品時 應注意刀刃或尖頭不要指向對方。 （二）引領禮儀規范 1、 在陪同引導客戶時，應注意方位、速度、關

25、照及體位等方面，引領時一 般走在客戶左前方兩三步遠的位置，如雙方并排行走時，應居于左側，如果雙方 單行行走時，要居于左前方約兩三步左右的位置。 2、經過拐角、樓梯臺階時要提醒對方留意。上下樓梯應遵循“右上右下” 原則，單排行走。 3、向客戶示意的時候一般用右手，四指并攏，拇指向內側輕輕彎曲，手掌 平伸，掌心向上，指示方向或物品。 （三） 語言的禮儀規范 1、問候 （1）遇到客戶和上司要主動行禮，微笑問候。如“早上好、下午好、晚上好、 某經理，您好”等，尤其是對于認識的客戶，則要帶上稱呼，如“某先生、某女 士”等。當客戶和公司同事在一起時，要先向客戶問候，再向同事問候。 （2） 在公共場合不大聲

26、說話，談笑，說話聲音應適度，對方能聽清楚即可。 （3）在問候的同時，要面帶微笑，遇到客戶或者上司，問候的同時微微欠身 或點頭，以示尊敬。 （4）不輕易打斷對方的講話或隨意插話，言談過程中尊重他人，養成使用禮 貌用語的習慣，經常講“請、您、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。 。 16 2、交談 （1）交談過程中尊重他人，養成使用禮貌用語的習慣。 （2）交談過程中要有目光交流，適當地點頭、作手勢，發出“哦” “嗯”的 應答，表示自己在注意傾聽。 （3） 傾聽時碰到發言過長、 乏味， 或者不是自己感興趣的話題， 要控制自己， 不流露厭煩情緒。 （4）如果對方講得比較煩瑣，即使你了解情況，務必耐心聽完，

27、有助于解決 問題時得到對方的諒解。 （5）切忌頻頻看表，東張西望，心不在焉。 （6）不要隨便打斷對方發言，即使你不同意對方觀點；務必要等到對方發言 結束，再表達自己的意見。 3、介紹 （1）自我介紹 與人初次見面時需要做自我介紹，應做到自然、自謙，內容繁簡得當、簡 潔明了。 自我介紹的注意事項 適時合理的使用名片 自我介紹需注意內容簡潔，長度適宜 自我介紹應注意場合及介紹方式 公務式介紹需注意四大要素：單位、部門、職務、姓名 （2）介紹他人 介紹他人時注意把次要人物介紹給重要人物，把男士介紹給女士，把年輕 人介紹給長者。 介紹他人用語： “我來為大家介紹下，這位是 XX 總，希望大家合作愉快。

28、 ” “請允許我來為兩位引見一下，這位是 XX 公司營銷部主任 XX 小姐，這位是 XX 集團副總 XX 小姐。 ” 注意介紹時的細節 介紹者為被介紹者作介紹之前，要先征求雙方被介紹者的意見 被介紹者在介紹者詢問自己是否有意識認識某人時，一般應欣然接受。如 17 果實在不愿意，應向介紹者說明緣由，取得諒解。 當介紹者走上前來為被介紹者進行介紹時，被介紹者雙方均應起立站立， 面帶微笑，大大方方地目視介紹者或者對方，態度要注意。 介紹者介紹完畢，被介紹者雙方應依照合乎禮儀的順序進行握手，并且彼 此使用“您好” 、 “很高興認識您” 、 “久仰大名” 、 “幸會”等語句問候對方。 4、名片遞送 （1

29、）名片一般放在上衣口袋里，不可放在褲兜、錢包、資料袋或記錄本中， 要保持名片清潔、平整。 （2）向對方遞送名片時，應面帶笑容、注視對方、身體向前微躬，用兩手的 拇指和食指分別持握名片的兩角遞出，注意名片的正面朝向對方方向。 （3）名片遞送的順序是：職位低的人先向職位高的人遞；男士先向女士遞； 如分不清職務高低和年齡大小時，則可先和自己對面坐側方的人交換名片。 （4）應雙手接對方名片，并仔細的看名片的單位、名稱和職務，如果有不認 識的字應虛心詢問。注意接名片的時候如果是坐著，應該起身接受對方遞來的名 片。 （5）接名片時應注意面帶笑容，用雙手拇指和食指接住名片的下方的兩角， 并說聲“謝謝” 。如

30、果自己沒有名片應該向對方表示歉意。 5、電話禮儀 （1）通話過程中，應口齒清晰。 （2）注意說話的語氣語調和禮貌用語;不可邊通電話邊吃東西。 （3）接電話 電話鈴響至少在第三聲前拿起話筒。 “您好，綠城物業公司” ； “您好， 綠城物業” ； ”您好，某某銷售案場” 。 接聽電話時需認真聆聽，對重要內容要重復一遍與對方確認清楚,并做好 接聽記錄。 （4）打電話 打電話前要先確認號碼，簡單準備談話要點； 電話接通后，先證實對方身份并自我介紹、寒暄； 通話過程要簡單明了并清楚地表達自己的說話內容和意圖。 18 在自己的請求得到對方的滿足或是對方給予了一定的幫助，需向對方致 謝，在通話結束的時候要說

31、主動說“再見” 。 四、 各崗位禮儀規范 （一）客戶管家 1、稱呼禮 對來訪的客戶，最為普通的稱呼是“先生” 、 “太太” 、 “女士” 、 “小姐” 。當 客戶管家得悉賓客的姓名之后，這四種稱呼就與其姓氏搭配使用。 2、問候禮 客戶管家對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨” ；一天中不同時間 遇見賓客可分別說“早上好” 、 “下午好” 、 “晚上好” 。 根據工作情況的需要， 在用上述問候語同時還可跟上 “我能幫您做些什么？” 或“需要我幫忙嗎？” 。 3、應答禮 解答客人問題時必須起立，站姿端正，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐 心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。 客戶管家

32、在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求 及某些問題超越了自己的權限， 就應及時請示上級有關部門， 禁止說一些否定語。 4、操作禮 （1） 引領 A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持 2 至 3 步，隨著客人的 步伐輕松地前進； B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說： “請當心” “請留意腳下” ； C、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。 （2） “請”的體態 凡到來的客戶，客戶管家均應表達“請進” 、 “請坐” 、 “請先行”等意思， 若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節為軸， 小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上

33、呈 45 度，手指指向右 前方。同時上身也向右前方移動 4 至 5 厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左 19 側朝向客人，微笑著向客人說： “請” 。反之亦然。 （3） 向客人指示方位的體態 若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向） ， 以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方 向， 待手定位后， 目光再轉向客人， 并告知要找的地方， 等客人看到后方可放下， 右手自然伸上。反之亦然。 （4） 拉椅讓座的體態 應雙手適度用力將椅向后移動 10 厘米左右，同時微笑輕聲對客人說： “您 請坐” 。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的

34、配合，切不可觸 及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。 （5） 回答客人的詢問的體態 有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為 45 度或 60 度，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩 手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾 10 度左右，微笑著聆聽和回答 客人的詢問。另一種是客人站著，應立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭， 其它要領同前。 （6） 請客人進電梯的體態 A、當電梯到達時，應站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外， 以免電梯突然關閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并 攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：

35、 “電梯來了，請進” 。 B、等客人全部進電梯，然后才走進電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另 一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關閉而伸長，這是為了防止電梯關閉時 夾到客人及其衣物。 C、等電梯門完全關閉，呈上升狀態時，轉過身，與梯門呈 45 度角，面向 賓客， 并用身體擋住電鈕開關，使其呈隱蔽狀態，防止客人不小心碰到電鈕， 引起不必要的麻煩。 D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完 全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的 上臂與下臂呈 135 度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微 20 笑地說“X 樓到了，您請”

36、 。 5、客戶管家的儀容 （1） 衣冠容貌要整潔，頭發要修理整齊，不梳怪異發型，不染怪異發色； （2） 保持指甲清潔，要經常修剪，不留長指甲； （3） 工作期間或在工作現場一定要穿著統一工裝； （4） 衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現褶皺，鈕扣均應扣 齊； （5） 襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如 外套是西裝， 則襯衣袖口長于外套一寸為宜， 下擺放入褲內， 內衣內褲不能露出； （6） 領帶領花應結好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標準； （7） 衣袋內放筆不宜過多，褲兜不放太多東西； （8） 口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕； 顏

37、色應統一； （9） 口氣、體味要清新；如使用香水，應避免選擇氣味較濃的香水。 （10） 男士注意： A、 褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子； B、 頭發兩側長度不能蓋及耳部，后側長度不能蓋及衣領； C、不留胡須并每天剃須。 （11） 女士注意： A、 頭發長度不宜過肩，發型樸素，只用一種頭發飾物且以深色為宜； B、不涂或涂無色透明指甲油； C、要化淡妝，但不能濃裝艷抹；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部 分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現出青春的自然美； D、只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露； E、切忌在大庭廣眾下化妝。 6、客戶管家的儀態 （1） 站立要

38、領 A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉 略有收縮；站姿：前腹式； 21 B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑； C、雙肩自然下垂，手在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服 務的最佳狀態（前腹式） ； D、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊； E、男子站立時，雙腳與肩寬； F、站立時要防止重心偏左或偏右； G、站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前； H、站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保 持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。 （2） 行走要領 A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖

39、、兩臂自然下垂擺動， 腿要直（避免 O 型或八字型腿） ；身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視， 面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度 適中均勻，兩腳距離為 45-50 公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線， 腳步輕穩； B、女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步） ； C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上 的橫向距離為 3 厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟 離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同） ； D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打 響指； 不與他人拉手，勾肩搭背

40、。非緊急情況不得奔跑； E、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起” ； F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部； G、盡量靠右行，不走中間。 （二）樣板房管家 1、問候禮 對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨” ；一天中不同時間遇見賓客 可分別說“早上好” 、 “下午好” 、 “晚上好” 。得悉賓客的姓名之后，在稱呼前搭 22 配其姓氏。 2、迎送禮 1）在迎送客人時，樣板房管理員應主動迎上去，雙手遞上鞋套。 2）在向賓客道別或給賓客送行時，樣板房管理員也應注意問候禮節，可以 說“再會” 、 “謝謝光臨” 、 “歡迎再次光臨”等。 3、操作禮 （1） 引導 A、為客人引路時

41、，應走在賓客的左前方，距離保持 2 至 3 步，隨著客人的 步伐輕松地前進； B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說： “請當心” ； C、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。 （2） “請”的體態 凡到來的客戶，樣板房管家均應表達“請進” 、 “請先行”等意思，若示意 的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節為軸，小臂打 開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。 同時上身也向右前方移動 4 至 5 厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向 客人，微笑著向客人說： “請” 。反之亦然。 （3） 向客人指示方位的體態 若要指示的方向在左前

42、方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向） ， 以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方 向， 待手定位后， 目光再轉向客人， 并告知要找的地方， 等客人看到后方可放下， 若所要指的方向在右方，方法同前。 （三）禮賓的禮儀規范 1、問候禮 對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨” ；一天中不同時間遇見賓客 可分別說“早上好” 、 “下午好” 、 “晚上好” 。得悉賓客的姓名之后，在稱呼前搭 配其姓氏。 2、迎送禮 23 （1）在迎送客人時，禮賓應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上 沿，以防客人的頭碰撞到車門框，對老人適當加以攙扶。 （2） 在向賓客道別

43、或給賓客送行時， 禮賓也應注意問候禮節， 可以說 “再會” 、 “謝謝光臨” 、 “歡迎再次光臨”等。 3、操作禮 （1） 引導 A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持 2 至 3 步，隨著客人的 步伐輕松地前進； B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說： “請當心” ； C、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。 （2） “請”的體態 凡到來的客戶，禮賓均應表達“請進” 、 “請先行”等意思，若示意的方位在 右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節為軸，小臂打開置身體 右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。同時上身 也向右前方移動 4 至 5

44、厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微 笑著向客人說： “請” 。反之亦然。 （3） 向客人指示方位的體態 若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向） ， 以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方 向， 待手定位后， 目光再轉向客人， 并告知要找的地方， 等客人看到后方可放下， 若所要指的方向在右方，方法同前。 （四）迎賓員的禮儀規范 1、稱呼禮 對來訪的客戶，最為普通的稱呼是“先生” 、 “太太”和“小姐” 。得悉賓客 的姓名之后，在稱呼前搭配其姓氏。 2、問候禮 迎賓員對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨” ；一天中不同時

45、間遇 見賓客可分別說“早上好” 、 “下午好” 、 “晚上好” 。 24 根據工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什 么？”或“需要我幫忙嗎？” 。 3、送別禮 在向賓客道別或給賓客送行時，為客戶開門并注意問候禮節，可以說“再 會” 、 “請慢走” 、 “歡迎再次光臨”等。 4、操作禮 （1） 引導 A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持 2 至 3 步，隨著客人的 步伐輕松地前進； B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說： “請當心” “請留意腳下” ； C、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。 （2） “請”的體態 凡到來的客戶，迎賓員均應表達“請進” 、

46、“請坐” 、 “請先行”等意思，若示 意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節為軸，小臂 打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。 同時上身也向右前方移動 4 至 5 厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向 客人，微笑著向客人說： “請” 。若要示意的方位在左邊，方法同前。 （3） 向客人指示方位的體態 若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向） ， 以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方 向， 待手定位后， 目光再轉向客人， 并告知要找的地方， 等客人看到后方可放下。 若所要指的

47、方向在右方，方法同前。 （五）水吧員的禮儀規范 1、稱呼禮 對就坐的客戶，稱呼是“先生” 、 “太太”和“小姐” 。當得悉賓客的姓名之后 這三種稱呼就與其姓搭配使用。 2、問候禮 （1）點飲料站在客人右側，腰部稍彎，輕聲詢問： “請問您需要喝點什么飲 25 料？ （2）點完后向客人復核一遍，并說： “謝謝，請稍候” 。 3、操作禮 （1）送飲料時輕聲的說： “先生（小姐） ，請用（飲料名稱） ” 。 （2）用托盤將配制好的飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過程中，手拿 杯子底部，并要向客人說： “先生（小姐） ，這是您點的飲料。 ”并報上名稱。 （3）及時為客人添加茶水，對用完飲料的賓客詢問是

48、否還有其它需要。 （4）端茶送水和換煙灰缸時要輕拿輕放，不能發出明顯的響聲。 （六）保潔員的禮儀規范 1、根據儀容儀表規范的要求統一著裝，符合工作需要，保持整潔、干凈， 工作服和工作鞋必須勤換洗。在工作過程中，始終保持良好的精神狀態。 2、做到文明禮貌，舉止大方得體，說話聲音適度，注意在公共場合不大聲 說話，談笑，不聚眾聊天。 3、遇到客戶、上級和同事的時候均要主動問候， “早上好，下午好，您好， 某經理”等；言談中多使用禮貌用語，如： “請、謝謝、對不起、再見”等。 4、在工作過程中，要做到“三輕”:操作輕、說話輕、取放物品要輕。因工 作崗位多為公共場合，所以必須避免發出較大響聲影響周圍的人

49、。 5、在工作過程中，如遇到有客戶要通行或需要使用設施時必須先等客戶使用 完再進行工作， 不能讓客戶在旁等待。 盡量減少因自身工作而對客戶造成的不便。 26 第三篇 服務流程 第三篇 服務流程 27 一、 工作流程 一、 工作流程 (一)駐場經理工作流程 8:15-8:30 著裝到崗，負責組織召開班前會； 8:30-8:45 檢查燈光及設施設備運行情況；督促客戶管家和樣板房管家 清點案場和戶型物品；檢查各崗位上崗的準備情況；檢查所轄區域內衛生清潔情 況,并督促保潔人員跟進; 8:45-9:00 聯合巡場（協同銷售值班經理一同檢查案場及樣板房的燈 光、空調、設備、水系是否按規定開啟，以及衛生狀況

50、，確保案場和樣板房處于 待接待狀態） 9:00-11:30 接待客戶并檢查監督員工的接待禮儀、服務規范和服務標 準；與開發公司協調溝通各項工作事宜； 11:30-13:00 輪流用餐；檢查監督員工儀表禮儀、服務質量； 13:00-17:30 接待客戶；所需物品的落實；與項目公司有關部門及人員的 溝通協調； 17:15-17:35 督促客戶管家清點展示中心物品； 樣板房管家清點戶型內物 品，關閉設施設備電源；吧員進行吧臺物品清點整理，關閉設施設備電源； 17:40 待所有客戶離場后與銷售值班經理再次巡場 (協同值班經 理一同檢查案場和樣板房的衛生狀況、燈光、空調、設備、水系等是否按規定關 閉)。