1、信德物業公司工程維信德物業公司工程維 修工作制度流程手冊修工作制度流程手冊 編編 制：制： 辛辛 山山 燕燕 審審 核：核： 批批 準：準： 編制單位：宜昌市信德物業有限公司 編制部門：業務品質部 目 錄 一、工程組質量目標詳述3 二、工程組組織架構圖4 三、工程組部門職責5 四、工程組主管職責6 五、工程組維修班長職責7 六、工程組電工職責8 七、工程組水工職責9 八、工程組電梯工職責10 峰峰景景物物業業服服務務中中心心 文件編號：文件編號：FJ-ZY-GC-00FJ-ZY-GC-00 版版本本號號 / /修修改改狀狀態態：A A/ /0 0 工程作業指導書目錄工程作業指導書目錄 頁頁 碼

2、碼 ：1/21/2 九、工程組弱電工11 十、工程組培訓規程12 十一、維修人員行為規范13 十二、工程組維修人員違規處罰制度15 十三、工程組值班制度16 十四、設備管理卡管理制度18 十五、工程組工具管理規程19 十六、設備、設施管理責任人制度21 十七、工程組技術檔案管理規定23 十八、公共設施及改造及維修工作規程25 十九、工程組裝修管理規定28 二十、業主保修維修服務工作規程30 二十一、維修過程的檢驗35 二十二、水泵房設備操作規程38 二十三、水泵運行保養規程40 二十四、污水處理器操作規程43 二十五、公共設施設備管理規定45 二十六、柴油發電機操作規程49 二十七、柴油發電機

3、定期保養規程51 二十八、干式變壓器保養規程53 二十九、高壓環網柜操作規程55 三十、低壓配電柜操作規程57 三十一、低壓配電設備維修保養規程59 三十二、專變設備房管理規程62 三十三、弱電系統的維護保養規程63 三十四、電梯安全檢測主要標準66 三十五、電梯管理規定69 峰峰景景物物業業服服務務中中心心 文件編號：文件編號：FJ-ZY-GC-00FJ-ZY-GC-00 版版本本號號 / /修修改改狀狀態態：A A/ /0 0 工程作業指導書目錄工程作業指導書目錄 頁頁 碼碼 ：2/22/2 三十六、電梯定期保養規程74 三十七、電梯設備維修規程78 三十八、工程組應急規程80 三十九、供

4、水管理規程82 四十、水箱水池清洗規程85 四十一、電梯故障困人救援規程87 四十二、配電房維護保養流程圖88 四十三、工程保修管理作業指引89 一、工程組質量目標詳述一、工程組質量目標詳述 1.設備設施完好率95% （完好設備臺數/設備總臺數*100%） 2.維修服務及時率95% (按時完成維修工作單總數/接單總數*100%) 3.維修服務合格率95% （維修服務合格總單數/維修服務總單數*100%） 4.業戶投訴處理率 100% （業戶投訴處理總數/業戶投訴總數*100%） 二、工程組組織架構二、工程組組織架構 工程組主管 班長 強電工 服務中心經理 弱電工電梯工水工 三、工程組部門職能三

5、、工程組部門職能 設備維護、運行： 負責物業的房屋及其設備設施的管理、運行、維修、保養、改造和節能降耗工作，并保證正 常運轉。 負責設備設施限時搶修。 負責物業的房屋及其設備設施的產權資料和工程技術資料、維修保養記錄的收集整理、存檔。 負責業主房屋裝修的監理、檢查工作；保持物業的整體完整。 負責業主日常報修事項的處理以及根據本部門的業務能力提供特約維修服務。 不斷完善物業管理相關的設備設施選型建議。 負責測量器具的登記、校對、報檢。 項目介入： 負責新接管項目房屋主體、設施、設備方面的前期介入（工程情況記錄、提出整改意見、設 備選型建議）及接管驗收工作（工程技術資料接管、驗收及資料整理完畢后移

6、交服務中心）。組 織服務中心范圍內重大維修、協助設備維護保養招標工作，并對該項目的實施進行監管、參與驗 收。 負責與建設單位之間進行物業的接管、驗收、移交工作，并與建設單位協商解決工程質量問 題。 人員管理： 草擬各類工程技術人員、維修人員的任職資格。 負責服務中心各類工程技術人員、維修人員的業務培訓、業務考核。 協助配合： 協助前期物業部開展前期介入工作。 協調與供水、供電等部門的關系。 制度建設： 制定房屋及設施、設備前期介入、接管驗收的方案。 向品質部提供不斷完善房屋、設施、設備的管理制度、維修養護作業規程和檢驗標準的建議。 收集相關的法律、法規、國家強制標準及更新內容，及時向上級提出發

7、放和更新制定并不斷 完善業主室內維修的項目范圍、工作規范、作業標準。 四、工程組主管職責四、工程組主管職責 任職要求：45 歲以下，持有效技術類操作證、中級以上職稱，有三年以上同行業工程維修管理 工作經驗，能編制相關工作計劃和維修保養工作流程。 直接上司：服務中心經理 直接下屬：維修班班長 主要職責與權限 1.在服務中心經理領導下負責組織安排本部門所屬電工、水工、電梯維修工，弱電工對物業小區 的房屋及配套設備、設施進行日常運行操作、維修、保養以及處理業主報修事宜等具體工作。 2.負責制定工程組年度、月度維修保養計劃并組織實施，并報服務中心經理審批。 3.負責接管項目的設備設施的物業清單,設備臺

8、帳建立,標識卡的制作。 4.負責所管轄區內設備設施實施技術改造,節約成本,控制費用開支。 5.負責對本部門各崗位人員的服務質量進行檢查和考評，并作好相關記錄。 6.負責根據工作需要做出物料、設備零配件采購計劃，報服務中心經理審批后備案。 7.負責對材料供應商提供的物料、設備零配件組織人員進行檢驗和試驗。. 8.辦理業主裝修手續，同時解答裝修有關問題。 9.負責組織人員對業主的房屋裝修活動進行管理。； 10 負責對分包方服務質量的監督檢查。維護好物業的整體利益。 11.負責貫徹落實公司制定的相關管理制度的執行。 12.制定特約服務的工作項目及收費標準。 13.負責本部門所屬員工的月考勤工作。 1

9、4.每月制定水電分析報表，交工程管理部審核。 15.不斷制定小區開源節流方案，經公司審批后實施改造。 16. 負責完成服務中心經理布置的其它工作。 五、工程組維修班班長職責五、工程組維修班班長職責 任職要求：45 歲以下， 1.具有實際的水暖、電氣運行、燃氣、房屋、土建門窗等方面的維修管理知識與操作技能； 2.獲相關專業維護操作的操作證。 3.本崗位工作經驗 2 年以上。 直接上司：工程組主管 直接下屬：維修人員 主要職責與權限 1.負責管轄范圍內供水、供電及其它公共設施等維護檢修工作的具體安排和實施。 2.負責監督檢查本班維修人員的工作落實情況、服務質量是否符合要求，并做好設備設施、日常工

10、作的檢查記錄和維修保養記錄，服務質量檢查記錄和本班每日的工作日志。 3.負責監督檢查本班各崗位所管轄范圍內的所有設備設施及場地的清潔衛生工作。 4.負責向部門主管及時匯報自身技術力量所解決不了的問題，提出設備設施存在的問題、隱患和 相關的改進措施及建議。 5.負責每月定期安排本班維修人員查抄水、電表數據上報部門主管。 6.負責每月定期安排維修人員對各類室外管網的溝、井、池檢查疏通清理工作。 7.負責帶領、指導和協助本班維修人員對具體工作的落實。 8.對嚴格執行安全操作規程和工作紀律起到模范帶頭作用，并對維修保養服務質量承擔主要責任。 9.負責部門主管交辦的其它工作。 六、工程組電工職責六、工程

11、組電工職責 任職要求：45 歲以下，有三年以上同行業工程維修管理工作經驗，能編制相關工作計劃和維修 保養工作流程。 直接上司：班長 直接下屬：無 主要職責與權限 1負責物業區域內高壓供電、低壓配電、線路、控制柜、操作箱及其附屬設施的巡視檢查、維 修保養配電值班工作。 2負責辦公及公共區域、設備機房的照明設備和線路以及事故照明設備的巡查、維修工作。 3負責處理業主反映的有關電氣維修方面的工作。 4負責解決節假日霓虹燈、彩燈，應急照明、臨時用電等電氣設備的用電監護和維修工作。 5負責每月定期查抄電表讀數，并同時檢查電表工作是否正常。 6負責做好日常工作檢查記錄、維修保養記錄。 7負責對本崗位所轄范

12、圍內發現的異常情況和隱患及時處理，處理不了及時上報部門主管。 8負責保管好使用的工具、電工儀表、電器材料安全用電器材不丟失、不損壞。 9負責做好所管轄責任區及其設備設施的清潔衛生工作。 10嚴格執行安全用電的操作規程，保證用電設備的正常運行。 11完成部門主管交辦的其它工作。 七、工程組水工職責七、工程組水工職責 任職要求：具有實際的水暖、給排水系統等方面的維修管理知識與操作技能，獲得相關專業維護 操作的操作證，本崗位工作經驗 2 年以上。 直接上司：班長 直接下屬：無 主要職責與權限 1負責物業區內的給排水、消防水系統設備、設施的巡視檢查、維修保養工作。 2負責處理業主反映的戶內有關水暖方面

13、的維修工作，以及燃氣管道和設備的安全使用的監督 檢查。 3負責物業區內的排水管、排水井以及化糞池的疏通、清理工作。 4負責每月的水表查抄記錄，并同時檢查水表的工作情況是否正常。 5負責生活二次供水設備設施的運行、檢查、巡視，并配合衛生防疫部門的水質檢測和水池清 洗、消毒工作，并負責污水處理器的保養。 6負責做好設備設施、日常工作的檢查記錄、維修保養記錄。 7負責做好設備設施、日常工作的檢查記錄、維修保養記錄。 8負責對本崗位所發現的異常現象和隱患及時處理，解決不了的問題及時報告部門主管。 9負責做好所管轄責任區及其設備及設備房的清潔衛生工作。 10負責保管好使用的工具、圖紙、儀表、材料不丟失，

14、不損壞。 11負責完成部門主管交辦的其它工作。 八、工程組電梯工職責八、工程組電梯工職責 任職要求：具有實際電梯維修、保養管理知識與操作技能，獲得相關專業維護操作的操作證， 本崗位工作經驗 2 年以上。 直接上司：班長 直接下屬：無 主要職責與權限 1.堅守工作崗位，實行 24 小時值班制，隨叫隨到，熱情為業主排擾解難。 2.確保本責任區內所有電梯處于良好的運行狀態，每日巡檢二次。 3.掌握電梯的基本原理，熟悉電梯內部構造，做好電梯的維修保養工作。 4.負責對電梯、機房的清潔、保養及巡視檢查，實行電梯定期保養制度，作好維修保養記錄。 5.維修保養電梯時，應在樓轎門處掛停用標識牌，嚴禁違章操作，

15、保證檢修安全，電梯在運行中 發生停機故障，要迅速趕到現場，全力以赴解救轎廂內人員、搶修設備，減低對業主的影響。 6.如發現電梯運行過程中異常現象，及時查明原因，立即排除。特殊原因無法排除的，立即報告 上級盡快解決。 7.服從領班安排，并向領班報告工作情況，按時完成工作，不得無故拖延。 8.完成上級交辦的其他工作。 九、工程組弱電工職責九、工程組弱電工職責 任職要求：具有實際的弱電系統等方面的維修管理知識與操作技能，獲得相關專業維護操作的操 作證，本崗位工作經驗 2 年以上。 直接上司：班長 直接下屬：無 主要職責與權限 1.負責服務區內弱電系統的維修、保養工作。 2. 按要求做好責任區日常巡查

16、，監視檢查設備或系統的運行狀態，并按時做好相關質量記錄。 3. 實施設備或系統的定期和日常的維保檢查，保證設備運行環境的清潔，并按時做好相關質量 記錄。 4. 接到報修任務，按工作規范提供及時優質的上門服務。 5. 如遇到設備有異常故障，應及時處理或報告維修班長和主管、經理。 6.定期向上級述職，并接受上級對崗位職責履行情況的檢查； 7.及時完成上級交辦的其他工作。 十、工程組培訓規程十、工程組培訓規程 1 目的 明確工程組工程技術人員的培訓內容，規范培訓的操作流程，提高工程技術人員的專業知識水平 和技能。 2 適用范圍 適用于工程組工程技術人員的培訓管理。 3 職責 3.1 工程組主管負責制

17、定年度工程技術人員培訓計劃，并負責具體組織實施。 3.2 工程組主管負責對工程技術人員進行專業知識與專業技能的培訓。 4 內容 4.1 年度培訓計劃的制定 4.1.1 工程組主管每年 12 月 15 日前制定出下年度的培訓計劃表，并上報公司審核批準。 4.1.2 培訓計劃的內容應包括以下各方面： 4.1.2.1 有明確的培訓內容 4.1.2.2 有具體的培訓時間 4.2 入職培訓 4.2.1 工程組主管每月 20 日至 25 日負責組織實施對試用合格的工程技術人員的入職培訓。 4.2.2 培訓內容 4.2.2.1 維修人員行為規范 4.2.2.2 維修人員違規處罰制度 4.2.2.3 各崗位職

18、責 4.2.2.4 工程組作業指導書 5記錄 5.1培訓計劃表由服務中心檔案管理員保存 1 年 5.2培訓記錄表由服務中心檔案管理員保存 1 年 十一、維修服務人員行為規范十一、維修服務人員行為規范 1.目的 加強維修人員管理，規范維修人員行為。 2.適用范圍 適用于工程組對維修人員的管理。 3職責 3.1 工程組主管對維修人員的行為規范進行監督及管理 4.內容 4.1 維修人員儀容儀表方面： 4.1.1 應勤換勤洗工作服，保持著裝整潔，精神飽滿。 4.1.2 不留長發，不留胡須，不留鬃角。 4.1.3 勤洗頭、洗澡，勤嗽口，保持個人衛生。 4.1.4 上班時需穿著工作服，配戴好工作證。 4.

19、2 禮節禮貌 4.2.1 在區內公共區域做維修工作時應盡可能注意少影響或不影響業戶，對無法避免的情況應主 動向過往業戶說“對不起，請小心！” 4.2.2 無論上班或下班后在區內遇到熟悉的業戶應主動打招呼、問好。 4.2.3 與業戶同行一處時，應主動讓路，不可與業戶爭道，更不可以從兩個業戶中間穿行。 4.2.4 當業戶提出小區問題時，自己職責范圍內能答復的即時答復，不能答復的應講“對不起， 您的這個問題我本人不能給您答復，不過我會盡快將您的意見（建議）向我們主管反映后再給您 一個滿意的答復（解釋）的，好嗎？” 4.2.5 對業戶提出的問題，自己職權范圍以外的，切不可隨便承諾業戶要求。如果本人可以

20、辦到 辦好的事，一旦承諾業戶，就必須將此承諾辦到、辦好。嚴禁與業戶講“這事我管不了”或“這 事不是我處理的范圍，你找服務中心吧”，如發生此類事件，一經查出，將嚴肅處理。 4.3 維修人員進入業戶單元內部維修注意事項 4.3.1 須進入房內維修前，應檢查自身衣著是否干凈，個人形象是否符合要求，是否需要帶梯子 （不可以用業戶家具作登高工具用）。 4.3.2 通知業戶開門時，應有節奏的輕輕敲門或按門鈴，每一次不超過三聲，如業戶在房內尚未 聽到叫門聲應重復一遍，如房內仍無動靜，即表示室內沒人在。 4.3.3 業戶開門后 ，維修人員應主動自我介紹“您好！我是物業服務中心派來的維修工，是否方便現在為你服務

21、”。 如業戶允許，則更換自帶拖鞋（鞋套）后進入房內，并與業戶講“麻煩您，告訴我故障在什么地 方？請讓我（們）檢查一下”。 4.3.4 經現場檢查可以即時修復的，應告訴業戶“我（們）盡快替你排除故障”。同時根據“維 修價目表”視實際情況是否需收費，如收費應告訴業戶需服務費與材料費的數量，并填入“維修 服務單”服務費欄內。 4.3.5 如維修現場有家私及日常用品，應主動配合業戶移開物品，防止因維修工作而碰壞業戶物 品。 4.3.6 如順利完成維修工作，應主動講“您好！故障已修好，請試用”。如業戶驗收合格，應對 業戶講“麻煩您在這維修服務單上簽名確認。如您對我（們）的維修有什么建議，請在維修服務 單

22、上注明，以便我（們）日后工作進一步改善。” 4.3.7 維修工作完成，應配合業戶將移開的物品移到原位；離開單元時應講“不好意思，耽誤您 的休息（打擾您了），如需要服務，請隨時與我們聯系”。 4.3.8 維修工到業戶單元內維修時，不可以與業戶聊到與維修無關的話題，不打聽業戶私人一切 問題，不收業戶禮品、物件、紅包，更不允許利用工作之便偷拿業戶財物，一經查實嚴肅處理， 情況嚴重的則移送公安機關處理。 4.3.9 經現場檢查發現無法即時維修的應講“對不起，故障暫無法排除，待我給服務中心匯報一 下情況后再作處理，我（們）會盡快解決的”應說明故障不能排除的原因。 5記錄: 無 十二、維修人員違規處罰制度

23、十二、維修人員違規處罰制度 1.目的 加強維修人員管理，確保各項規章制度正常執行，使維護維修工作正常開展。 2.適用范圍 適用于服務中心對維修人員的管理。 3職責 服務中心經理負責對工程組主管違規行為的處罰 工程組主管負責工程維修人員的違規管理 4.內容 4.1 有下列情形之一的，第一次口頭警告；第二次書面警告；第三次罰款 50 元： 4.1.1 上班遲到、早退、不參加培訓或不參加例會的； 4.1.2 衣著不整、不注意個人形象、上班無精打采的； 4.1.3 遇到同事或上級領導或小區業戶不主動讓路，不主動打招呼的。 4.2 有下列情形之一，每次罰款 50 元： 4.2.1 因維修人員主觀故意造成

24、維修工作遲滯，影響業主/住戶正常生活引起業戶投訴的。 4.2.2 因維修人員玩忽職守、對維修任務敷衍了事造成維修質量低劣引起業戶不滿的。 4.2.3 上門維修服務不專心維修而與業戶聊到與工作無關的私人話題，引起業戶投訴的。 4.3 有下列情形之一，即時開除處理： 4.3.1 利用職務之便敲詐勒索、吃拿卡要、肆意刁難業主/住戶的。 4.3.2 利用職務之便向業戶索取小費或偷拿業戶/公司財物的。 4.3.3 因工作失誤造成業戶或公司重大損失的。 5.記錄 無 十三、工程組值班制度十三、工程組值班制度 1 目的 為了提高維修、維護的工作效率，確保對業主更好的服務及設備、設施的運行，維修和保養工作 有

25、序的開展 2 適用范圍 服務中心工程組值班 3 職責 3.1 工程組主管負責制定工程人員值班安排表 3.2 工程組主管負責審查值班記錄的完整性 3.3 值班人員負責值班期間投訴、報修及緊急情況的處理 4 內容 4.1 各服務中心工程組必須在每月 28 日前將制定下月度的值班計劃報告給服務中心審核批準。 計劃分工必須定人員，時間 4.2 值班人員在值班期間內應及時處理業主的投訴，報修事宜 4.3 值班人員在聽到電話鈴聲響三聲內必須接聽，同時問清事由，在值班記錄表詳細記錄電 話內容，回復內容，并明確回復。 4.4 業主投訴事宜，應及時處理，并將處理結果，詳細記錄在值班記錄表，如當班不能處理， 需耐

26、心仔細向業主解釋，應及時向部門主管及服務中心匯報。 4.5 當班人員所受理事宜應作為第一責任人，跟蹤到事宜完成，圓滿解決為終結。 4.6 當班人員應在接到突發事件的報告時，20 分鐘內趕到現場及時處理，應將處理結果詳細記錄 在值班紀錄表上。 4.7 接到突發事件報告，如當班不能處理，應及時向部門主管及服務中心經理匯報。 4.8值班記錄表必須有時間、責任人的詳細記錄。 4.9 當班人員應在值班期間身穿工作服，佩帶工作牌，值班不得穿拖鞋。 4.10 使用文明禮貌用語，服務態度端正，有良好的職業道德。 4.11 履行職責：值班期間不得離崗，不做與本職工作無關的事情，不接受業主錢、財、物等。 4.12

27、 不得擅自留宿與本崗位無關的人員，做好值班室的衛生。 4.13 值班時間：17：30 至次日 8：40，或由物業服務中心根據項目實際情況擬定。 4.14 當班人員不得私自調班、頂班，如有特殊情況不能值班人員必須提前報告部門主管，征得 部門主管批準后，方可辦理相關手續。 4.15 交接班雙方人員必須查看值班記錄，清點物品、工具，等情況，必須認真詳細記錄在值 班記錄表上，經雙方簽字認可后，認定交接班工作完成。 4.16 有下列情況不得交接班： 4.16.1 重大事故沒有處理完成或重大設備有故障時； 4.16.2 交接班工作沒有完成，接班人員沒有到達時； 4.16.3 接班人員喝酒之后； 5 記錄

28、51值班記錄 十四、設備管理卡管理制度十四、設備管理卡管理制度 1 目的 控制設施、設備從接管到報廢的歷程，跟蹤設備、設施維修、維護保養的過程 2 適用范圍 2.1 間接服務于顧客，有動力源，并作機械運動的設備設施。（如電動、內燃機動力、液壓動力、 氣動設備）。 2.2 直接服務于顧客，無動力源，但有可能危害顧客人身安全的設施（室內、室外健身器械等） 2.3 影響物業公司服務安全的特殊重要設備（消防、安防、供電變壓器、蓄水池自控裝置等）。 3 職責 3.1 工程組主管負責對設備的登記 3.2 工程組維修人員負責將設施的中修、大修、設備解體、更換零部件和日常維修的工作內容填 入設備管理卡續頁 4

29、 內容 41 建立檔案 4.1.1 工程組主管負責對上述設備、設施逐臺登記，分門別類填寫設備管理卡。 4.2 操作方法 4.2.1設備管理卡續頁的日常記錄由維修員工填寫，報部門主管審核認定。 4.2.2 根據掌握的情況，區域責任人應將設備、設施維修的實際過程向工程組主管匯報。 4.2.3設備管理卡的續頁用于記錄設備、設施的中修、大修、設備解體、更換零部件和日常 維修的工作內容。 4.3設備管理卡的管理 4.3.1設備管理卡由工程組主管統一保管，設備管理卡續頁可暫時由填寫人保管，用完 后交還工程組主管整理、存檔。 4.3.1設備管理卡用于記錄設備、設施從投入運行至報廢的整個過程。 4.3.2 設

30、備、設施因技術或其他原因報廢，設備管理卡應作為設備報廢向公司填寫報廢申請 的原始證據。獲得報廢許可后，記錄卡同時作廢，按作廢質量管理文件處理。 4.5 設施的報廢 4.5.1 對無法修復或無使用價值的設施，由工程組填寫設備報廢單，經總經理批準后報廢。 工程組在公共設施一覽表中注明情況； 5. 相關記錄: 5.1設備管理卡 5.2設備報廢單 十五、工程組工具管理規程十五、工程組工具管理規程 1 目的 規范工程組工具管理工作，確保工程組工具完整及各項性能完好。 2 適用范圍 適用于工程組的工具管理。 3 職責 3.1服務中心經理負責檢查工具管理工作的實施情況并監控工具的申購。 3.2工程主管具體負

31、責工具管理及申購。 3.3工程組班長負責工具的盤存與登記工作。 4 內容 4.1 工程主管負責制定工程組的工具采購計劃，并報服務中心經理審批。 4.2用途 4.2.1工程組的工具分成兩類：一類是個人使用工具，另一類是公用工具。個人使用工具由個 人領用并負責保管，公用工具由工程組主管領用并負責保管。對所領用工具記錄在工具領用登 記表內。 4.2.2個人使用工具和公用工具（便攜帶的）由個人統一填寫領料單，經工程主管批準后， 到倉庫領取并負責暫保管。 4.3個人使用工具管理 4.3.1工程組的員工正式上崗時，由員工填寫領料單經主管批準后，在倉庫領取一套個人 使用的工具。工程組的員工個人使用工具每年只

32、能補領一次。工程組班長應對員工所領工具簿記 在工具領用登記表內。 4.3.2個人使用工具使用注意事項：不準亂打亂撬、用力應適度;測量不同的參數時注意正確換 檔（萬用表）；注意工具的作用條件（如額定電壓、額定電流或承載能力等）、用后擦拭干凈工 具 4.3.3工程組的員工個人使用工具屬公司財產，嚴禁用作私人用途。 4.3.4 工程組的員工個人使用工具丟失或人為損壞，則應由員工個人立即補上同規格同品質的工 具；如屬正常使用損壞則可以經工程主管批準后到倉庫以舊換新。 4.3.5員工辭工、被解雇或轉崗時應將個人使用工具全部退還給倉庫，對于丟失或人為損壞的 工具扣發相應的錢款。 4.3.6工程主管每月檢查

33、，每半年進行一次盤點并登記在報廢工具登記表內，經工程主管 批準后上報服務中心審批。 4.4公用工具管理 4.4.1員工借用公用工具應經工程主管批準后方可借用，必須將借用工具登記在工具借用登 記表上。 4.4.2公用工具使用注意事項： 4.4.3便攜式（小件的）公用工具使用注意事項按第 4 條 2 款； 4.4.4 大型公用工具使用除應遵循便攜式（小件的）公用工具使用注意事項外還應每個月進行一 次保養： 4.4.5對各轉動部位加注潤滑油； 4.4.6調整皮帶，對于磨損嚴重的皮帶應更換； 4.4.7檢查、調整碳刷，如碳刷磨損超過新裝時的 1/2 則應更換； 4.4.8檢查電容，如變形、膨脹或開裂則

34、應更換； 4.4.9檢查或整修接線頭； 4.4.10調整機械間隙至合理位置； 4.4.11清潔外表，必要時涂上防銹油； 4.4.12擰緊所有緊固螺栓。 4.5公用工具屬公司財產，嚴禁用作私人用途。 4.6公用工具如丟失或人為損壞，則應由借用人負責照價賠償。公用工具如屬正常使用損壞， 須先報工程主管填寫報廢工具登記表經服務中心經理批準后上報公司審批。 4.7員工工作調遷、辭工或被解雇時，由工程主管對所管個人工具進行盤點，發現缺少或人為 損壞的則應追究的責任。 5 記錄 5.1工具領用登記表 5.2工具借用登記表 5.3報廢工具登記表 5.4領料單 十六、設備、設施管理責任人制度十六、設備、設施管

35、理責任人制度 1 目的 加強設備管理，規范員工行為，強化責任意識。 2 適用范圍 工程組全體員工和管理范圍內的設備、設施。 3 職責 3.1 負責區域內設備每日的巡檢，日常清潔保養、小修工作和填寫質量記錄。 3.2 負責區域內的設備需要中修、大修時向主管匯報以及中修、大修前的準備工作。 3.3 工程組安排該區域設備進行大、中修工作時，負責現場安全生產，文明施工的事項，并擔任 該維修項目的安全責任人。 3.4 責任區域內設備中修、大修后負責收集準確的原始數據，向工程組主管匯報，以便于工程組 主管掌握相關的質量記錄情況。 3.5 因日常維護、保養不當致使設備損壞，責任人應對所造成的損失負責。 4.

36、內容 4.1 關系到設備運行安全和影響服務質量的樞紐設備，如配電房、供水設備、污水處理設備等， 責任人必須每天進行巡視檢查，并做好質量記錄。（質量記錄名稱見各專項管理規程） 4.2 影響服務對象人身安全、小區環境外貌的設備設施，如路燈，樓道燈、休閑椅、各類垃圾設 施、各類游樂運動設施、公共場地、道路、路涯、各類水、電、氣、消防外露設施、水景設施等， 也屬于每天必須巡視檢查的內容。 4.3 服務中心經理不定期對小區設備設施進行檢查，工程組主管每星期應對小區設備設施檢查兩 次，檢查結果記錄于設備設施檢查記錄表 4.4 以上 4.1、4.2 所列的設備嚴格執行質量目標中規定的設備完好率為 100%要

37、求。 4.5 操作方法 4.5.1 由工程組主管根據管轄區內設備的類別、數量劃分出若干個責任區域，區域劃分要考慮工 種、地域和工作量。 4.5.2 按工程組的員工的技術條件、工種特長將劃分的設備責任區域分配到每個員工（未滿實習 期的員工不在其列，但可安排和正式員工在一個責任區里實習）。 4.5.3 設備、設施責任人制度對設備實行掛牌標識管理方法，標識牌的制作、填寫由工程組主管 負責。標識牌的標準樣式見設備管理類標識。標識牌固定在設備旁邊的墻上，或設備的平面 部分。 5.相關文件 5.1設備設施檢查記錄表 5.2設備管理類標識 十七、工程組技術檔案管理規程十七、工程組技術檔案管理規程 1 目的：

38、 規范工程組的工程資料、檔案的管理工作，使工程部檔案的歸檔、收集、整理規范化、標準化。 2 范圍： 適用于工程組資料、檔案的管理。 3 職責： 3.1 工程組主管負責工程設備檔案及維修檔案的管理工作； 3.2 工程組應嚴格遵守公司檔案管理制度和保密制度； 4 程序： 4.1 工程設備檔案管理制度； 4.1.1 將各類檔案按系統分類； 4.1.1.1 供配電系統； 4.1.1.2 弱電系統； 4.1.1.3 消防監控系統； 4.1.1.4 空調、通風、采暖系統； 4.1.1.5 給排水系統； 4.1.1.6 土建、房屋結構； 4.1.1.7 其它系統； 4.1.2 將各系統統一存放檔案盒并貼上標

39、簽，以便查找； 4.1.3 制檔案目錄，內容應與檔案盒外標簽一致； 4.1.4 外單位交來圖紙由服務中心統一簽收，并將有關圖紙交由工程組主管核對，如圖紙無誤則 由工程組主管按系統歸檔；圖紙有誤，則由服務中心經理聯系交圖單位更正； 4.1.5 檔案及圖紙是工程維修保養的重要依據，應妥善保存，如發現用途不明的圖紙資料應交由 工程主管審閱確定用途； 4.1.6 借閱檔案須經工程主管批準，登記并指定歸還日期，由工程組主管按期追還，需續借的要 重新登記； 4.2 工程維修檔案管理制度 4.2.1 工程維修檔案同屬工程檔案的一部分，應由工程組主管統一管理； 4.2.2 設備維修檔案按各類系統分類存放，并在

40、相應的檔案盒上貼上標簽； 4.2.3 工程主管每月對設備維修檔案記錄表等進行整理，分類歸檔； 4.2.4 維修檔案作為評估設備運行情況的原始記錄，應妥善保存。 4.3 圖紙資料或過期維修檔案需銷毀應由服務中心負責人（工程主管）及品質管理部等組成鑒定 小組統一研究后報公司決定； 5 記錄 無 十八、公共設施改造及維護維修工作規程十八、公共設施改造及維護維修工作規程 1 目的 確保及時更新、改造、維護維修公共設施，保證公共設施的正常運行。 2 適用范圍 適用于各服務中心管理的公共設施的改造及維護維修。 3 職責 3.1 總經理負責審批年度公共設施改造及維護維修工作計劃。 3.2 服務中心經理負責組

41、織有關人員評估公共設施改造及維護維修的必要性和可行性。 3.3 工程主管負責組織年度公共設施改造及維護維修工作計劃的實施，保證公共設施改造及 維護維修工作質量及計劃的完成。 4 內容 4.1 定義 4.1.1 公共設施的搶修：是指損壞的公共設施，已經嚴重影響到業戶的人身和財產安全或其正常 生活，必須對其即時進行的維修。 4.1.2 外委：指委托工程組以外的單位進行的改造及維護維修。 4.1.3 自修：指服務中心維修人員自行進行的改造及維護維修。 4.2 小區公共設施的確認，公共設施一覽表由服務中心經理指定人員制作，小區公共設施可 包括如下內容： 4.2.1 供電、供水設施：包括變配電所、應急（

42、備用）發電機、地下水池、天面水池等。 4.2.2 路燈、公共通道燈、草地燈、射燈、地下車庫照明燈。 4.2.3 區內休閑娛樂設施，包括養魚池、噴泉水池、瀑布（含控制裝置）、休閑桌、椅、滑梯、 秋千等。 4.2.4 消防設施，包括室內、外消火栓、消防噴淋、消防報警裝置等。 4.2.5 公共天線、公共通訊線路、電話 DP 箱、有線電視接線箱。 4.2.6 衛生設施，包括垃圾桶、果皮箱、化糞池。 4.2.7 公共防盜設施，包括對講報警系統、紅外線報警系統、閉路電視監控系統、治安崗亭。 4.2.8 道路及道路設施，包括路面、汽車道閘。 4.2.9 停車場及設施，包括自行車、摩托車停車場、地面停車場、地

43、下停車場（含排水泵及自動 控制裝置）、道路標識系統。 4.2.10 電梯（含機房） 4.2.11 其他公共設施，包括閥門、雨水、污水、井蓋、草地噴灌、電表箱、水表箱、區內標識、 天面隔熱層。 4.3 年度公共設施改造及維護維修計劃（以下簡稱年度計劃）的制定 4.3.1 每年 12 月 30 日前服務中心經理組織相關主管根據公共設施運行情況、日常的巡視檢查情 況、定期保養情況、維修情況以及相關法律法規的要求評估公共設施改造、維護維修的必要性和 可行性，并擬制下年度公共設施改造、維護維修計劃報總經理審批。提出該計劃時可考慮如下內 容： 4.3.2 需要增加、更新、改造、維護、維修的公共設施項目及時

44、間和周期。 4.4 其他有關事項。 4.4.1 總經理在次年 1 月 30 日前審批完畢年度計劃。必要時，總經理可組織有關專業人員討論 年度計劃。 4.5 年度計劃的實施 4.5.1 總經理批準的年度計劃由服務中心經理安排工程主管實施，因環境變化而引起的年度計劃 中公共設施改造、維修項目變更時亦需經總經理審批。 4.5.2 實施年度計劃時，應注意以下幾點： 4.5.2.1 按計劃規定的時間和周期開工、完工。 4.5.2.2 外包項目和原材料的采購，應按程序文件中服務外包商控制程序執行、采購及分包控 制程序進行。 4.5.2.3 一般情況下的維修工作由服務中心安排自修，在服務中心不能自修或涉及項

45、目工程量大、 技術難度高的由總經理決定委托外部維修。 4.5.2.4 對于涉及到經費（500 元以上，含 500 元）的自修、外委項目，需提交工程立項呈批 表經服務中心經理審查后提交業務部，品質部審核后呈總經理批準。 4.5.2.5 對施工過程進行監控。 4.5.2.6 遇有疑難問題，及時報告物業服務中心經理。 4.5.2.7 對外包項目由工程組會同品質部按設計和合同規定的質量要求進行竣工驗收，做好驗收 記錄。 4.5.3 外包項目施工過程監控 4.5.3.1 服務中心應嚴格按照簽定的協議或合同條款監控受托方施工，對不符合協議或合同條款 的施工及時提請受托方整改，直至符合要求。 4.5.3.2

46、 對施工項目，工程組主管每天至少巡視一次，對重要改造、維修項目應適當增加巡視頻 率，巡視檢查情況記錄于設備設施檢查記錄表上。 4.5.3.3 對施工完畢的工程由服務中心按設計和合同規定的質量要求進行竣工驗收，并做好驗收 記錄。 4.6 公共設施的搶修 4.6.1 服務中心經理當班時，由經理組織實施搶修；經理不在時，由工程組主管組織實施搶修。 4.6.2 必要時，搶修負責人可向上級報告搶修情況或請求幫助。 4.6.3 服務中心所有人力、財力、物力應優先滿足搶修的需要。 4.6.4 搶修完畢，服務中心經理應書面向總經理報告搶修情況，包括： 4.6.4.1 事故原因； 4.6.4.2 損失情況； 4

47、.6.4.3 搶修結果； 4.6.4.4 搶修費用； 4.6.4.5 糾正和預防措施。 4.7 注意事項 4.7.1 對于涉及高空、明火、帶電作業的情況，施工方案必須明確安全保障措施，工程主管在施 工前應協同施工單位對施工的安全措施進行評估，在確保措施具有安全有效的情況下方可動工， 否則，服務中心應拒絕施工單位施工。 4.7.2 在施工過程中，工程主管應加強巡視檢查，特別是涉及工程的質量和安全方面應予特別巡 視，檢查記錄在設備設施檢查記錄表上。 5.記錄 5.1年度公共設施改造及維護維修工作計劃由部門兼職資料員保存二年。 5.2公共設施一覽表由部門兼職資料員保存。 5.3工程立項呈批表由部門兼

48、職資料保存二年 5.4維修服務單由部門兼職資料員保存二年。 十九、裝修管理規程十九、裝修管理規程 1 目的 加強裝修管理，確保公共設施正常使用，樓宇安全和房屋外觀的統一和協調 2 適用范圍 適用于工程組裝修管理 3 職責 3.1 工程主管負責裝修申請項目的審核 3.2 工程人員負責裝修過程的監督 4 內容 4.1 工程主管負責裝修申請項目審核 4.1.1 審核內容 4.1.1.1 裝修項目是否符合房屋主體建筑設計技術規范和指標 4.1.1.2 業戶家用電量是否按原有設計要求及指標 4.1.1.3 是否改變房屋用途及破壞房屋主體結構如承重墻、梁、柱、樓宇層板、屋面及影響樓宇 結構強度的行為 4.

49、1.1.4 協助業戶審核裝修設計水電隱蔽工程是否達到國家及地方政府的行政規范和指標 4.2 工程人員每天應巡視一至二次，巡視結果，詳細記錄在裝修巡視記錄表內 4.2.1 巡視內容 4.2.1.1 業戶裝修工程開工應到施工現場作技術交底，做室內水暖打壓試驗。 1）介紹室內公共設施設備（燃氣管道、煙道、排水主干管（主管）、層板）并告知具體位置， 使用功能等 2）說明裝修施工中注意事項，告知不得破壞公共設施等 3）告知必須按相關標準做二次防水，閉水試驗 48 小時后，確認無滲漏方可進行下一道工序。 4.2.1.2 檢查是否有破壞房屋主體結構及違反房屋裝修管理服務協議裝修施工須知內容 的情況，并將巡視

50、結果記錄在裝修巡視記錄表 4.2.1.3 裝修工程完畢后進行竣工驗收 4.2.1.4 竣工驗收內容 1）是否有破壞公共設施的行為 2）是否有破壞房屋主體結構及房屋設計承重要求 3）是否改變房屋用途等 4.3 協助客服組、秩序組進行裝修垃圾的管理，并要求施工方按要求袋裝放在指定的地點 4.4 協助秩序組按裝修施工隊治安責任書的要求進行治安管理，維護所管轄區內的環境秩序 5 記錄 5.1裝修巡視記錄表 二十、業主報修二十、業主報修/ /維修服務工作規程維修服務工作規程 1 目的 規范業主報修/維修程序，確保高效率、高質量地完成維修工作。 2 適用范圍 適用于各服務中心對業主委托維修的服務。 3 職