1、 藍都物業保潔服務項目技術方案及投標方案目錄頁碼內 容1第一章 項目分析及物業清潔服務定位及設想2 一、XX簡介2 二、客戶需求分析3 三、物業清潔服務設想4第二章 物業清潔服務承諾5 一、物業清潔服務承諾目標5 二、物業清潔服務承諾指標6第三章 物業清潔服務管理方式及管理制度7第一節 XX物業對XX清潔服務管理方式總體描述8第二節 物業清潔服務管理機構設立及運作流程9 一、項目管理處組織機構設立11 二、項目管理處內部運作流程12 三、客戶服務部工作職責12 四、客戶服務部與外部總體關系12 五、項目管理處與公司接口管理13第三節 XX物業規章制度13 一、質量控制程序規章制度14 二、行政

2、管理規章制度15 三、管理處規章制度16 四、工程維修規章制度17 五、秩序維護規章制度18 六、環境管理規章制度19第四章 人員配備及培訓19 第一節 人員配備19 一、骨干人員的素質要求21 二、人員配備計劃22 第二節 人員培訓23 一、培訓方式、目標24 二、管理人員培訓26 三、針對XX項目保潔員的培訓策劃27第五章 特色服務設想（含合理化建議）27 第一節 XX日常管理建議34第二節 物業清潔服務項目合理化建議35第三節 大型活動服務措施36第六章 物業清潔服務方案37 第一節 清潔服務質量控制體系37 一、質量管理程序39 二、客戶服務管理程序47 第二節 清潔作業管理程序63

3、第三節 清潔質量檢查標準67 第四節 作業安全管理程序76 第五節 本項目管理制度76 一、項目管理體系77 二、現場管理架構78 三、XX進場工作流程79 四、XX清潔質量檢測標準82 五、XX清潔服務質量評審細則86 六、XX保潔人員行為規范90第六節 公司內部管理制度109第七節 作業承諾書110 第七章 緊急預案程序110 一、XX天然氣泄漏應急處理程序111 二、火警應急處理程序113 三、XX消防設備人為損壞處理程序115 四、XX遇雷暴及臺風處理程序117 五、XX漏水（水浸）應急處理程序118 六、XX發生停電及電力故障應急處理程序120 七、XX遇地震應急處理程序121 八、

4、電梯困人應急處理程序122 九、發生噪音污染處理程序123 十、XX發生交通意外應急處理程序125 十一、發生盜竊處理程序126 十二、發生搶劫處理程序127 十三、發生偷車處理程序128 十四、擅自侵入處理程序129 十五、發生可疑物件或爆炸物應急處理程序130 十六、拾獲財物處理程序131 十七、水力系統故障處理程序第一章項目分析及物業清潔服務定位及設想一、XX省XX簡介3、XX大院占地面積：81809.15平方米4、建筑面積：47187平方米二、客戶需求分析XX省XX定位于高端公共服務窗口物業，要求提供全面而細致保潔服務，打造出星級物業的亮點和特色。為此，我司著眼于XX物業服務的長遠前景

5、和社會效益，力避急功近利，華而不實的短期行為。我們將充分的發揮公司ISO9001:2000和ISO14001:1996質量保證體系，人力資源管理體系，財務管理體系，品質監督體系以及專用物業管理軟件體系的重要作用，同時引進酒店管理的模式和服務意識，帶入到物業清潔服務中，提供全面細致的環境管理工作，為客戶帶來全新的“星級酒店式”物業清潔服務。三、物業清潔服務定位及設想結合XX省XX的規劃布局，建筑風格及物業使用性質，針對客戶服務需求，我司對該XX的物業服務定位是：星級酒店式的物業清潔服務。圍繞這一整體定位，我們做如下服務構想：1、設立客戶服務部，24小時全天候為館方提供溝通服務。為確保實現高標準的

6、客戶服務，我司制定了一套面向XX的服務標準：服務內容 標準在上班時間提供緊急服務 10分鐘之內在下班時間提供緊急服務 30分鐘之內接到投訴后采取行動 24小時之內2、協助館方節能降耗，對電梯、中央空調、風機等系統進行經濟運行規劃。3、保證客戶享有安全、舒適、整潔、優美的工作環境。4、不斷夯實物業清潔服務，持續提高物業清潔服務水平，不但為客戶提供優質的物業清潔服務，更努力提升XX的使用價值，使甲方獲得最佳的經濟效益和社會效益。第二章物業清潔服務承諾一、物業清潔服務承諾目標和指標我司將從物業清潔服務的基礎工作開始，全面而深入的以科學化、系統化模式對XX進行服務，通過XX省XX甲方的緊密配合和支持，

7、落實我司達到既定的服務目標和服務指標的要求。1、服務目標（1）服務第一，客戶至上通過系統的培訓，強化員工對管理服務的認識和服務技能，做到以客戶至上，服務第一為宗旨。（2）專業管理，國際認證根據國家及行業的需求，按照ISO9001:2000國際質量體系，融合專業化的規章制度，全面推行高水平的物業服務。（3）樹立形象，打造品牌以服務質量的提升，附以我司完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優質而專業的物業服務，并且通過我們優質的物業管理幫助科技XX樹立星級辦公樓形象，共同打造品牌聲譽。2、服務指標我司鄭重承諾，以最優質、專業的清潔服務，為XX省XX項目營造一流的整潔、舒適、優美的清潔環境，并不斷提升

8、清潔服務水平及質量，特擬定以下指標，并承諾：序號指標名稱投標指標管理指標具體內容1客戶滿意度98%客戶對我們的管理團隊、提供的服務感到滿意2員工滿意率95%員工對公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發生率0%安全心系公司，防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時率100%違章杜絕在事發前，建立跟蹤、回訪記錄5客戶投訴處理及時率100%按客戶服務程序做細各項工作，提高管理人員素質，協調關系，服務業主，及時處理6員工上崗（培訓）合格率100%持證上崗人員達100%，培訓與自學相結合，每半年輪訓一次7環境衛生質量達標率99%清潔區域潔凈衛生、垃圾日產日清，22小時衛生保潔制8違章發生率1%以下建

9、立巡視制度，跟蹤管理，及時發現及時處理9檔案資料建立完好率100%建立資料庫，檔案齊全，管理完善第三章物業清潔服務管理方式及管理制度第一節 XX物業對XX管理方式總體描述XX物業將采取貼合XX省XX特性的物業清潔服務管理方式，基本特點如下：（一）經理目標責任制XX物業對XX省XX的管理方式將采取經理目標責任制。公司依據質量方針和管理目標，結合項目實際情況，與以項目經理為核心的管理團隊簽署項目管理目標和經濟目標責任狀，以保證管理處處在一個高效、務實、奮進的過程中，確保實現公司向甲方承諾的服務目標。一方面，公司對XX管理處運行體系、服務品質實行監督考核進而確保清潔服務的高品質；另一方面真誠地接受X

10、X省XX的領導、工作人員、相關管理部門和來訪客人對XX物業提供的物業清潔服務進行考評。（二）服務窗口一站制簡化服務程序，為客戶提供方便快捷的服務是我們服務創新的關鍵。針對物業的特性，我們將為客戶提供方便快捷的“一線通”物業服務模式，即設立客戶服務部， 24小時服務熱線，與物業清潔服務相關的所有服務訴求得到及時、有效的統一處理。從接受訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對口負責協調處理。整個服務流程方便、快捷、及時、有效，順暢。（三）日常管理表格制在服務細節管理方面，XX物業全面貫徹ISO9001：2000質量體系，大力推行表格化管理，以服務的標準化保證高服務品質的長期性和一貫性。通過

11、在實際工作中的總結，我們制定了140張表格，這些表格把各項管理服務工作都納入標準化管理的軌道，將XX物業所倡導的“做細節大師”理念滲透進物業清潔服務的每一個環節中。（四）服務工作透明制即公開我們日常工作的標準、時間及內容，自覺接受客戶監督。我們將以周和月為單位，對甲方進行回訪或正式會議，通報物業清潔服務的各項工作安排，聽取甲方的意見和建議，達到共同管理的效果。（五）員工培訓制度化提供優質的服務，并贏得客戶的認可，是物業服務企業競爭中致勝之道，而人是提供服務的載體，對物業人員的嚴格培訓至關重要。XX物業的培訓工作已制定成為公司制度，我們將根據物業服務內容，為XX的物業服務人員量身制訂詳細的培訓計

12、劃。第二節 物業清潔服務機構設立及運作流程一、管理處組織機構設立XXXX物業管理有限公司將在XX省XX設立項目管理處，本著精簡、高效運作的原則，下設客戶服務部（簡稱客戶服務部）、保潔業務一部、保潔業務二部、保潔業務三部。管理處實行公司領導下的項目經理負責制，管理處的職責是對整個管理區域實施全面的物業清潔服務。管理處經理對XX物業清潔服務工作全權負責，并對物業公司負責，是XX管理處一切重大事務的組織者和指揮者。 【表一：XX物業XX項目管理處組織架構圖】二、管理處內部運作流程管理處運作模式是建立以客戶服務部為“中央處理樞紐”的快速反應系統。該模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集

13、中處理、快速應答、及時反饋。措施【表二：XX物業XX項目管理處內部運作流程】三、客戶服務部工作職責 客戶服務部是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作由客戶服務部來協調處理和完成。對外積極認真受理并且反饋客戶訴求；對內則擔任起領導、協調、監督各方面訴求處理情況的角色。其主要職責有： 接受客戶訴求，通知相關業務部門處理； 對訴求進行跟蹤、回訪和記錄； 對訴求進行統計、分析，并向管理處經理提供分析報告； 作為管理處對外的服務窗口，對外協調與物業公司有關的一切事務； 各種管理工作的檢查、督促； 各種資料的檔案管理； 組織管理處的內部培訓； 各類增值服務的開展與管理。四、客戶服務部與外部總體關系管

14、理處把客戶服務部作為對外聯系、溝通的唯一窗口，所有事件都通過客戶服務部后臺內部程序進行處理，既可以提高工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。五、管理處與公司接口管理XX物業品質管理部門作為窗口與管理處進行一對一管理，公司品質管理部門對管理處進行監管，并提供相關服務。管理處將難以解決的問題及時向公司品質管理部門提出申請，請求公司品質管理部門給予協助解決。對于品質管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協助解決，管理處通過每半個月的項目經理例會定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。另一方面，品質部按既定的管理目標和經濟目標對管理處進行月

15、度、季度、年度考核，以保證管理處的服務品質。第三節 XX物業規章制度XX物業在長期物業管理實踐中，制訂了一系列的規章制度，形成了一套涵蓋物業管理運行各要素的制度體系，并通過了ISO9001:2000質量體系認證。一、質量控制程序規章制度 1.質量手冊說明2.質量手冊修改控制3.公司概況4.公司組織機構圖5.公司質量管理體系結構圖6.質量管理體系過程職責分配表7.質量管理體系8.文件控制程序9.質量記錄控制程序10.管理職責11.質量方針12.管理策劃控制程序13.職責、權限和溝通14.管理評審控制程序15.資源管理16.人力資源控制程序17.基礎設施和工作環境控制程序18.服務實現19.服務實

16、現的策劃程序20.與顧客有關的過程控制程序21.設計和開發控制程序22.采購控制程序23.服務提供控制程序23.1顧客財產控制程序23.2物業服務計劃控制程序 23.3保潔服務控制程序23.4綠化服務控制程序23.5秩序維護控制程序23.6值班控制程序23.7緊急情況處理程序23.8服務供方控制程序24.監視和測量裝置的控制程序25.測量、分析和改進26.客戶滿意程度測量程序27.內部審核程序28.過程和服務的監視和測量程序29.不合格控制程序30.數據分析控制程序31.改進控制程序二、行政管理規章制度1.公司各崗位職責及任職條件2.考勤管理規定3.辦公人員行為管理規定4.員工工資管理規定5.

17、員工招聘、異動管理規定6.員工試用、轉正管理規定7.檔案管理規定8.培訓管理規定9.保密管理規定10.員工考核管理規定11.會議、參觀接待工作規定12.固定資產管理規定13.消耗材料控制規定14.車輛管理規定15.物資采購規程16.庫房管理規程17.財務計劃管理規定18.流動資產管理規定19.固定資產財務管理規定20.專項資金管理規定21.經營收入管理規定22.經營成本及費用管理規定23.會計報告管理規定24.業務拓展工作規程三、管理處規章制度1.物業前期介入規程2.物業驗收規程3.鑰匙管理規程4.客戶溝通及客戶滿意度測量監視規程5.客戶違例事件處理規程6.客戶投訴處理規程7.客戶回訪工作規程

18、8.照明、空調開啟管理規程9. 客戶接待、咨詢管理規程10.值班管理規程11.特色服務工作規程12.會議服務工作規程四、工程維修規章制度1.機電設備管理人員工作規定2.維修人員違規處罰規定3.工程維修值班管理規定4.不合格品服務的控制規程5.客戶委托維修服務工作規程6.搶修服務工作規程7.維修回訪規定8.維修過程的檢驗規程9.機電設備管理規定10.機電設備檢查管理規定11.機電設備使用與日常維護管理規定12.機電設備安全管理規定13.供配電設備房的管理規定14.水泵房管理規定15.水泵房設備操作規程16.電梯設備維護管理規定17.中央空調系統維護管理規定18.弱電系統的維護管理規定19.高壓環

19、網開關柜操作規程20.車輛道閘系統維修保養規程21.低壓配電柜操作規程22.對講、防盜報警系統保養規程23.干式變壓器保養規程24.公共天線系統的保養規程25.廣播音響系統保養規程26.火災自動報警控制系統保養規程27.水泵定期保養規程28.水池、水箱清洗規程29.污水處理設備維護保養管理規定30.油浸變壓器保養規程31.水電設施完好率的統計規定32.房屋維修管理規定33.房屋維護保養規定34.房屋維修標準35.房屋維修工作規程36.水力系統故障應急規程37.停電及電力故障應急規程38.電梯困人應急規程五、秩序維護規章制度1.秩序維護管理規定2.秩序維護員儀容儀表要求及用語規范3.秩序維護獎懲

20、規定4.秩序維護培訓規程5.秩序維護交接班規程6.秩序維護值勤用品管理規定7.秩序維護員處理問題的原則8.突發事件或異常情況處理規程9.秩序維護員執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻的處理規定10.門衛（大堂）固定值班崗工作規程11.XX出入管理制度12.中控室崗位工作規程13.巡邏崗工作規程14.車輛管理規定15.車場崗操作規程16.消防安全管理檢查規定17.消防培訓制度18.消防安全管理規定19.消防器材配置及使用規定20.滅火器操作規程21.消防監控中心管理規定22.消防演習規定23.火警應急規程24.火災應急規程25.其它各類突發事件應急規程六、環境管理規章制度1.一般環境保潔工作規程2.特

21、殊環境保潔操作規程3.高空保潔作業規程4.保潔委托服務規程5.保潔機械使用、保養、管理規程6.保潔工作檢查規程及標準7.綠化管理制度8.綠化倉庫管理規定9.綠化（地）養護規程第四章 人員配備及培訓第一節 人員配備一、 骨干人員的素質要求1部門經理基本要求教育工作經驗健康狀況應接受的內部培訓資格證書發證機構大專以上三年以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓管理處經理具物業管理崗位資格證書物業管理崗位資格證書國家建設部其他要求1擔任主管以上職務一年以上2熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業務及運作流程3具有較強的管理能力和領導水平4通過人力資源部統一組織的考核2經理助理基本要求教育工作經驗健康

22、狀況應接受的內部培訓資格證書發證機構高中專以上二年相關工作以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓管理處經理助理應具備物業管理資格證書初級職稱證書各地勞動局其他要求1擔任主管（含主管）以上職務半年以上2熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業務及運作流程3具有較強的管理能力和領導水平4通過公司評審通過3主管基本要求教育工作經驗健康狀況應接受的內部培訓資格證書發證機構高中專以上二年以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓特殊要求應具備相關專業兩種中級等級證書以上中級等級證書各地勞動局其他要求1在專業技術及管理崗位工作兩年以上2熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業務及運作流程3具有一定的管理能力4

23、通過公司組織的考核和資格審核4普通員工（含班長）基本要求教育健康狀況應接受的內部培訓升班長要求資格證書發證機構初中以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓在職培訓升職培訓特殊要求高空作業人員持“高空作業證”。 各地勞動局升班長要求1、在員工工作崗位工作半年以上2、熟悉本專業及部門運作流程3、具有一定的組織協調能力二、人員配備計劃正常工作時間為： 8：00 至 12：00 ； 13：00 至 17：00 晚班（值班保潔時間）： 12：00至 13：00； 17：00至 22：00 區域樓層情況清潔人數綜合陳列館見招標文件之委托服務范圍30人楚文化館見招標文件之委托服務范圍12人臨時展館、演奏廳見招標文件

24、之委托服務范圍12人地下停車場見招標文件之委托服務范圍1人展區外圍及辦公區見招標文件之委托服務范圍4人機動保潔人員-9人項目經理助理（客服人員）-1人項目經理-1人總計70人備注物業項目交接后前三個月，因工作量大，另外安排 5 人為機動人員 ，配合項目作突擊品質整改 注：1、以上人員每人每月輪休4天；2、以上人員配備為我司初步計劃，進場后可根據實際情況進行調整；3、房屋交付后前三個月，因工作量大，另外安排5人為機動人員。第二節 人員培訓 一、培訓方式、目標公司培訓部負責培訓工作計劃統籌和協調，管理處協助進行分項培訓，公司培訓部負責督促、監管；實行內培外訓結合，集中培訓與崗位傳幫帶相結合。1、內

25、部培訓1.1公共科目的培訓：由公司培訓部統一安排，在公司全員范圍內進行。內容包括企業精神、員工手冊、職業道德、服務意識、物業管理知識、質量體系文件等，旨在提高員工隊伍素質，增強員工服務意識、增強企業凝聚力。1.2業務知識培訓：這是一種反復進行的提高培訓，旨在讓員工全面掌握各自的工作標準，工作程序，工作技能。1.3以老帶新的上崗培訓：新聘員工在接受公司人力資源部公共科目培訓和部門的專業技能培訓后，分配至管理處，再由老員工對其進行一星期的操作培訓，提高新員工實際工作能力，培訓結束后，進行上崗考核鑒定，合格者才能獨立上崗。2、外部培訓2.1管理人員的業務培訓。2.2內部質量審核員的培訓。2.3特種工

26、的業務培訓。2.4供、配、電、水暖工業務培訓。2.5 DJ弱電工業務培訓 2.6資格上崗培訓。2.7行業專題培訓。3、管理人員持證上崗100%，管理人員中內部審核員持證率不低于10%。特種工、技術人員持證上崗率100%；操作層員工專業技術培訓時間每年不少于100小時，其中秩序維護員軍訓時間每年不少于180小時。二、管理人員培訓1、目的：培養一支素質高、善管理、作風正、能吃苦的管理隊伍。2、范圍：適用于管理人員。3、內容：3.1外部培訓：管理人員必須參加建設部物業管理培訓中心組織的“物業管理崗位資格培訓”做到持證上崗率100%。3.2同部培訓：公共科目培訓課程序號培訓內容培訓課時培訓教師培訓方式

27、1企業精神教育（員工手冊）1個課時培訓專員理論授課2職業道德、服務意識教育2個課時培訓專員理論授課3物業管理基礎知識2個課時培訓專員理論授課4ISO9001：2000質量體系教育2個課時培訓專員理論授課5安全知識、消防知識教育1個課時培訓專員理論授課6禮貌禮儀培訓1個課時培訓專員理論授課三、針對XX項目保潔員培訓策劃1、目的：培養一支愛業敬業、紀律嚴明，專業技術過硬的環境維護隊伍，以滿足XX環境維護工作的需要。2、范圍：適用于全體環境維護員。3、內容：3.1目的要求：（1）樹立環境維護員職業意識，培養從業熱情。（2）明確各專業分工、職責。（3）掌握上崗“應知應會”和技術要領，明確工作宗旨，熟知

28、工作規程及標準。培訓目的使作業人員熟悉物業的詳細情況、掌握相應的崗位操作技能和服務質量意識，確保員工素質滿足標準的要求，具體所需的工作能力。培訓目標培訓率100% (受訓對象接受培訓的指標,時間、次數和課時等。)培訓合格率100%（參加培訓的人員通過培訓的成績指標，及格或以上為合格）培訓滿意率90%（培訓結束后，對培訓對象進行的滿意度調查指標）培訓方式理論授課在課室上將理論知識對培訓對象進行理論講解，并與其交流答問答疑。現場實操通過在項目管理的現場理論講解的同時，強調實際操作，老師現身說法，一般用于專業技能性培訓。管理研討組織基層管理人員就日常管理工作中發生的典型案例進行專題研討，集思廣益，共

29、同提高，培養實際工作能力。崗位輪換有意識的讓培訓對象先后承擔不同的管理工作，拓展他們的知識技能，激發工作興趣，提高綜合管理服務水平。外部交流組織培訓對象到公司其他項目和其它管理先進單位參觀、學習，取長補短；定期輪訓參加“XX物業”定期主辦的短期培訓班進修。外派培訓定期安排管理人員參加司外機構的培訓，如物業管理培訓、體系內審員培訓和其他管理培訓或講座等；儲能培訓鼓勵員工業余時間參加與管理和崗位技能有關的學習和進修，并為年度評為先進工作者的員工報銷學習費用。培訓計劃培訓科目課時講師受訓時間頻次培訓方式公司文化3公司講師每半年一次理論授課行為規范9公司講師管理處管理人員每半年一次理論授課現場實操法律

30、法規9外聘講師每半年一次理論授課安全知識6公司講師外聘講師每半年一次理論授課現場實操管理知識3公司講師每季度一次理論授課管理研討品質知識3公司講師每半年一次理論授課現場實操客戶服務3邀請客戶管理處管理人員每季度一次管理研討外部交流信息管理9公司講師外培每半年一次外派培訓理論授課物業知識3外請講師外培每半年一次外派培訓理論授課團隊建設3管理處管理人員每季度一次現場培訓理論授課基層培訓3管理處管理人員每季度一次現場培訓理論授課執行力3公司講師每半年一次理論授課管理研討細節管理3公司講師每半年一次現場實操外部交流專業技能15外請講師管理處管理人員每月一次現場實操理論授課管理研討崗位輪換設備操作9外請

31、講師管理處管理人員每月一次培訓作業模 式上次培訓情況實際工作情況培訓對象素質專業化進程客戶服務需求培訓綜合事務準備培訓工作組織實施培訓滿意度調查培訓工作總結評估培訓報批培訓資源調節培訓教程評審培訓教程開發擬定培訓計劃培訓需求調查第五章特色服務設想（含合理化建議）第一節 XX日常管理建議XX省XX剛剛交付使用一年，通過我司多次實地考察，我們認為，憑借我們多年的物業管理經驗，可從物業管理的角度為XX的日常管理提供專業的管理意見。一、XX日常物業管理如何開展在通過前階段運作后，正式執行設定好的專業物業管理工作，根據既定的各項規章制度、工作流程及要求等，貫徹落實推行，開展物業服務。此階段的工作要點主要

32、分為下列幾個部分：（一）工程管理房屋設備的日常性維修養護管理房屋設備日常性維修養護分為日常巡視維護和定期檢查保養兩方面，日常巡視側重易出現故障的部位和薄弱環節；定期檢查則側重操作系統易損、易磨、易動等的部位、步驟。1、房屋設備的日常性維修養護管理內容（1）水電設備的日常性維修養護管理內容，負責XX內的計劃性養護、零星報修和改善添裝任務。（2）水泵設備的日常性維修養護管理內容，委派專人分管，進行日常保養、修理。一般每月或每季保養一次，并定期列入大修或更新計劃，進行大修更新。（3）消防設備的日常性維修養護管理內容。對消防專用水箱應在規定期限內調水放水。以防出現阻塞、水質腐臭等現象，消防泵應定期試泵

33、。（4）對各種特種設備應由專人負責定期的維修檢查養護管理。如對電梯設備要制訂日常保養維修計劃，實行定時巡查和定期檢查相結合的辦法，并應按片派專人分管。（5）運行電梯發生故障需要急修時，由合格的專業維修技術人員負責，以保證維修質量和技術性能的發揮以及運行安全。急修搶修保證隨叫隨到隨修。2、房屋設備的日常維修保養管理的要求（1）對設備采取清潔、緊固、調整、潤滑、防腐為主的檢查和預防性保養措施。（2）要求操作人員實行定機保養責任制，做好交接班前的了解，檢查設備工作，在保證設備系統安全、正常，各部位清潔潤滑并運行正常的情況下，方可接受投入使用操作。（3）要求設備操作人員嚴格遵守設備操作規定的安全操作規

34、程。正確合理使用設備，及時排除故障，及時緊固松動的機器部件，以保證設備安全、正常運行。（4）要求操作人員停機前或下班前，對設備進行清掃、擦拭、注油、整理、潤滑和切斷電源。（5）要求專業維修技術人員日常巡視檢查，加強日常保養，對設備的運行情況進行檢查。工程設備運行管理1、設備日常操作：按照設備的特征及不同的性能，參照設備使用說明書，制定嚴格的操作規程，將誤操作減到最低。2、運行記錄：細致的運行記錄能隨時掌握物業設備的狀況，為計劃維修、保養提供依據。3、巡視檢查：對各系統之重點部位必須進行定期巡視檢查，出現異常情況立即處理和報告，必要時組織突擊搶修。4、其它管理要求：（1）交接班制度（2）清潔衛生

35、制度（3）電話記錄（4）出入登記（5）文明禮貌、儀容儀表（6）報告程序及權限5、具體工作：（1）按時巡視機房設備（2）發現問題及時維修（3）及時糾正違章操作避免發生事故（4）處理公共設施的維修事務（5）提出設備設施運行維護的專業性意見及運作方式（6）及時搶修故障并查明損壞原因（7）制訂預防性措施，防止重要設備設施損壞（8）隨時接受及處理客戶訴求（9）保證消防及安防設施處于正常運作狀態（10）與市政相關職能部門保持良好的合作關系設備維修及保養為降低各系統設備故障率和隨時保持設備的正常運行及延長設備的使用壽命，提高設備完好率，我們將制定一系列維修和保養計劃。利用周密的安排，實施日常保養和周期性保養

36、計劃及計劃性維修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以減少或消除突發性故障發生率，使設備運行保持一種良性循環狀況。維修及保養需要注意的事項：1、費用控制2、備品配件的儲備3、人員安排4、方案的可行性5、質量檢查6、相關部門協調及客戶聯絡事故處理意外事故的發生，任何物業都有可能出現，而處理意外事故的速度、方法及如何將事故損失降到最低，則充分顯示了物業管理公司的人員素質、技術水平和管理水準。因此需制定一整套各類事故處理程序以應付突然出現的停電、停水、空調故障、跑水事故和各類自然災害、火災、爆炸事件等。在處理事故時應注意以下幾個方面：1、報告及處理程序2、施救用物料準備3、各部門之間配合及協調4、

37、影響程度控制及工作效率5、現場保護及取證、拍照6、人員疏散及安撫7、善后處理及事故報告書8、保險索賠客戶服務無論是公共區域的還是辦公室內的工程維修服務需在高效率的前提下，保質保量的完成任務，并隨時注意文明禮貌、服務標準規范及善后工作。客戶工程服務的工作要點：1、維修單的流程與簽署2、與客戶服務部及客戶的溝通、聯絡3、物料的采購及儲備4、維修服務規范5、測試檢查及保修6、現場善后及服務結果反饋能耗控制為幫助甲方節約能源耗費和管理成本，必須制定一系列能耗控制和管理方法或計劃，并要求各級員工認真執行，尤其是中央空調的運行時間及分區最重要。節能措施提示：1、時間控制2、照明分回路及改裝節能燈3、變頻裝

38、置4、保溫及隔熱5、電梯節能控制工具及倉庫管理通過合理的物料儲備及嚴格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可避免資金積壓，盡量減少庫存和最大限度的發揮工具的使用率。倉庫及工具管理的要點為：1、每月物耗分析2、出入庫控制流程3、物品的檢查、驗收4、盤點及庫存量控制5、物品回收及報廢6、工具建卡、個人工具發放及記錄7、大型或公用工具借用和保管設備建檔及資料管理1、設計資料 2、隱蔽工程 3、竣工資料 4、調試、驗收資料 5、設備登記、統計 6、維修記錄資料 7、能耗記錄資料及分析 8、裝修記錄資料 9、物品消耗統計 10、客戶服務（工程）資料11、事故記錄及報告12、日常運行記錄資料（二）秩序維

39、護確保XX秩序良好是物業服務的重中之重。XX需要建立一支形象良好、服務規范、遵章守紀、堅強有力的秩序維護隊伍，做好辦公XX的“衛士”，并且緊密聯系政府職能部門做好配合工作，使辦公XX始終處在安全狀態下運行。秩序維護1、對秩序維護員進行完善、嚴格的培訓，以確保隊伍的高素質。2、確保秩序維護員有清楚的工作證件以資識別。3、安排秩序維護崗位24小時職守，采用設置固定崗亭與巡邏線路和各類安保設備并用的方式，消除一切可能的安全隱患。4、秩序維護員于指定時間內巡邏各處。5、制定緊急情況處理預案，有效組織人員進行突發事件的處理。6、對來訪人員進行嚴格問詢和登記制度，保證良好的工作氛圍。消防管理作為現代化的高層辦公樓，消防系統的可靠性至關重要，我司在消防管理上的工作要點：1、對消防員的業務知識、各級員工的防火知識培訓，同時做好對客戶的宣傳工作。2、制訂相應各種情況下的緊急措施及工作指引，并進行相關演練，盡量減低意外造成的損失。3、定期檢查消防設備，保證其正常的運作。車輛管理為營造XX有序的管理形象，我們建議在車輛管理方面一定要做到人、車分流，保證車輛和交通管理有非常合理的安排。1、對外圍環境進行統一的規劃、統一設計、統一施工、保證其專業化、科學化、合理化程度。2、對車輛實行24小時統一管理。3、對不同車輛有不同的停放要求和管理規定。交通、道路1、車行道上設置明顯的進出指示標志，在車