1、廣東好家園物業管理有限公司規章制度匯編 物業部工作手冊廣東好家園物業管理有限公司天文苑物業部二OO九年十月修訂簽發: 目 錄第一章：物業部工作職責及各級工作人員崗位職責一、 物業部工作職責(1)二、 各級工作人員崗位職責物業部主管崗位職責(2)物業助理崗位職責(3)物業部每小時段職責(4)附件1：暴力事件處理流程(5)第二章：天文苑入住流程一、 新業主收樓流程(6)附件2：業主/（常住）住戶家庭檔案登記表(7) 3： 房檔案目錄(8)二、 住宅租戶入住流程(9)三、 商務中心租戶入伙流程(9)附件 4：天文苑小區外來暫住人員管理規定(10)5：天文苑小區出租屋管理規定(11)6：天文苑小區租戶

2、行為管理規定(12)7：單元入住記錄表(13)第三章：管理費單派發流程一、 天文苑管理費通知單派發流程(14)二、 天文苑管理費催交單派發流程(15)第四章：天文苑住戶維修、工程維修流程天文苑住戶維修、工程維修流程 (16) 附件8：維修情況一覽表(17)第五章：天文苑停車場月保辦理天文苑停車場辦理停車月保流程 (18)附件9：天文苑車位使用申請承諾 (19) 10：車位使用申請承諾書總覽表(20)第六章：中介流程業主放盤、客戶租房流程(21)附件 11：中介服務費確認書(22) 12：委托出租登記表(23) 13：留匙條(24) 14：鑰匙托管記錄一覽表(25) 15：求租客戶登記表(26)

3、 16：房屋租賃合同(27-28) 17：家私電器清單(29)第七章：物品放行流程 一、 普通住宅物品放行流程(30)二、 商務中心租戶、住宅公司物品放行流程(31) 附件18：住戶室內物品放行模式(32) 19：住戶室內物品放行模式(33)第八章：裝修流程一、 住宅裝修流程(34)附件 20：裝修申請表 (35)21：天文苑商住小區裝修管理規定 (36-38)22：天文苑商住小區裝修合約 (39)23：安全防火責任書 (40)24：空調機安裝承諾書 (41)天文苑A、B棟住宅層，放置空調位尺寸參考表（42）25：施工人員工作證申請表(43)26：動工許可證(44)27：裝修驗收表(45)二、

4、 商務中心裝修、入伙流程（46-50）附件 28：裝修規定(51-55)29：商務中心申報工程施工審批表(56)30：施工承諾書(57)31：消防安全責任書(58)32：施工許可證(59)33：施工注意事項(60)34：裝修違約金標準(61)35：公共地方施工審批表(62)36：商務中心油漆施工許可證(63)37：動火許可證(64)38：裝修驗收表(65)第一章：物業部工作職責及各級工作人員崗位職責一、物業部工作職責：1、 負責與本部門業務相關的合同評審工作；2、 負責物業的入住管理工作；3、 負責物業管理各項費用的收取工作；4、 負責對用戶房屋裝修的巡場管理工作；5、 負責對用的有償服務工作

5、；6、 負責接受用戶的服務需求，協調有關部門做好處理工作，及時向用戶反饋信息；7、 負責小區內的環境清潔衛生、垃圾收集、處理工作；8、 出現緊急情況時，負責做好通知用戶的工作；9、 負責區內保衛、消防工作，維持治安秩序，保證用戶的人身財產安全；10、 負責協助公安機關查處刑事案件；11、 負責對治安、消防、保衛系統有關設施、設備的管理、檢查、維護、更換等工作；12、 負責緊急情況的處理。二、各級工作人員崗位職責物業部主管崗位職責1、 全面負責物業部工作，負責物業部管理范圍內的工作質量，保證為用戶提供良好的管理與服務；2、 負責制定、貫徹、落實本部門崗位責任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各

6、項管理制度；3、 負責指導、監督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況；4、 負責參與、組織每年的物業管理質量大檢查及配合做好質量體系管理評審的有關工作；5、 負責對分承包合同相應條款的審核、修改，并對分承包商的工作情況進行監督、檢查、評定；6、 負責制定本部門工作計劃和物品需求計劃，并保證計劃的貫徹執行；7、 負責受理客戶投訴，組織客戶意見征詢活動，定期了解客戶對公司各項服務的意見及建議；8、 負責做好物業部與公司其他部門之間的溝通及協調工作；9、 負責確保本部門質量記錄的完整、準確有效，并做好歸檔工作；10、 負責培訓提高本部門人員的文化素質、工作能力及業務技能；11、 完成上級領導

7、交辦的其他工作任務。物業助理崗位職責1、 協助、配合物業主管的工作，負責小區運作期間的巡查監督、組織、協調工作；2、 共設備設施存在的問題和動作狀況，對發現的設備設施存在問題及安全隱患及時通知相關部門處理并記錄在案。3、 檢查清潔、綠化情況，發現問題及時處理；檢查治安、消防人員工作情況。如發現導常或不妥情況及時處理或上報上級管理人員；4、 檢查治安、消防器材狀況。保證消防器材完好、齊備；接受客戶投訴，協助上司幫助客戶解決問題。5、督促業主（租戶）遵守小區的各項規章制度；6、督促業主（租戶）按時繳交管理費用；7、當進入小區辦事的人員出現違規行為時，及時勸阻并向解釋小區的有關規定；8、認真做好物業

8、部物業助理工作日記；9、完成主管交辦的其他工作任務。物業部每日時段職責時間工作內容和標準完成方法9：00-9：30了解昨日的工作，檢查需要跟進的工作及接待前來辦事的客戶、前臺工作、辦理車輛保管工作、客戶維修安排、帶客看樓、派發繳費通知、催收管理費、裝修審批及其它臨時的工作。嚴格按照物業從員工作細則及客戶接待規范9：30-11：30根據物業部之職責范圍，巡查小區、寫字樓、車場及做好記錄，具體為寫字樓及住宅區內各項設備、設施是否完好，擺放是否正確，跟進清潔公司的保潔工作。如公共通道衛生情況、閉門器、門鎖、指示牌、燈、水龍頭等是否完好，樓層是否存在漏煤氣、漏水、漏電、火災等安全隱患。小區綠化情況如植

9、物的生長、枯萎部分是否能及時補種等。發現問題及時通知相關部門處理11：30-12：00做好客戶接待工作、前臺工作、辦理車輛保管工作、客戶維修安排、帶客看樓、派發繳費通知、催收管理費、裝修審批及其它臨時性的工作。嚴格按照物業從員工作細則及客戶接待規范12：00-13：30中午用餐及休息。前臺留1人作為中午值班。遇到緊急情況，馬上安排人員處理并做好記錄13：30-14：30做好客戶接待工作、前臺工作、辦理車輛保管工作、客戶維修安排、帶客看樓、派發繳費通知、催收管理費、裝修審批及其它臨時性的工作。嚴格按照物業從員工作細則及客戶接待規范14：30-16：30根據物業部之職責范圍，巡查小區、寫字樓、車場

10、及做好記錄，具體為寫字樓及住宅區內各項設備、設施是否完好，擺放是否正確，跟進清潔公司的保潔工作。如公共通道衛生情況、閉門器、門鎖、指示牌、燈、水龍頭等是否完好，樓層內是否存在漏煤氣、漏水、漏電、火災等安全隱患。小區綠化情況如植物的生長、枯萎部份是否能及時補種等。發現問題及時通知相關部門處理16：3018：00做好客戶接待工作，總結一天的工作情況，并做好相關記錄，通知相關部門跟進當天之工作。嚴格按照物業從業員工作細則及客戶接待規范備注在日常工作時間，如有鬧事應按保安部制定的鬧事應急流程。（附件1，詳見保安部有關規定）附件1：暴力事件處理程序圖監控中心或保安員發現或接報有人打斗立即制止打斗，收繳打

11、斗器械。監控中心跟蹤錄像立即報告保安當值領班（簡述現場情況）如制止不了，控制場面，等候警方處理。保安部領班即赴現場勸解并報告主管監控中心報派出所求助如械斗激烈，場面難以控制，通知消防中心報警，通知各崗位做好堵截準備，并報告公司領導。如實向警方提供現場情況將現場及處理經過寫一份詳細報告交領班、主管。協助警方捉拿肇事者，勘查打斗現場，勸離圍觀群眾。并協助警方調查。如有傷員設法搶救將現場拍照存檔如損壞小區設施，列出詳細清單交警方追繳賠償費將事情處理經過詳細向上級匯報并做好記錄存檔第二章：天文苑入住流程一、新業主收樓流程核實新業主身份、核對舊業主身份復印購房合同、新業主身份證，簽物業管理公約，填寫業主

12、（常住）住戶家庭檔案登記表（見附件1），此項資料存入檔案抄水電表讀數，舊業主到財務部繳清管理費、水費及相關費用將舊業主樓案資料歸類，填寫樓案目錄（附件2）更改天文苑業主情況一覽表及“科耐”的數據附件2： 業主/(常住)住戶家庭檔案登記表單元號: 棟 單元戶型比:建筑面積: 平方米使用面積: 平方米序號業主姓名性別出生日期國籍身份證/護照號碼工作單位職業常住地址郵政編碼聯系電話手機備注123序號住戶姓名性別出生日期國籍身份證/護照號碼工作單位職業常住地址郵政編碼聯系電話手機備注1234567業主1業主2業主3住戶1住戶2住戶3住戶4照片照片照片照片照片照片照片如業主委托他人代辦,代辦人尚須填以下

13、項目代辦人姓名:性別:年齡:身份證號碼:與業主關系聯系電話:注:請填表人詳細填寫并確認以上所填內容均為屬實.填表人簽名:簽署日期:附件3： 房檔案目錄序號文件名稱頁數簽署/收日期備注二、住宅租戶入住流程核實業主身份證明復印房屋租賃合同、租戶業主身份證（如企業租賃復印營業執照等資料）簽定天文苑小區外來暫住人員管理規定（見附件4）、天文苑小區出租屋管理規定（見附件5）、天文苑小區租戶行為規范管理規定（見附件6）填寫業主（常住）住戶家庭檔案登記表（見附件2），單元入住記錄表（見附件7）（此項資料存入檔案）三、商務中心租戶入伙流程（詳見第八章商務中心裝修、入伙流程裝修流程附件4：天文苑小區外來人員暫住

14、人員管理規定 根據我國戶口管理條例和市政府對外來人員的有關管理法規,制定本規定;一、 非廣州市內戶籍的內地人員1、 暫住三天以內的，須提本人居民身份證到出租屋管理中心辦理暫住登記；三天以的，要到出租屋管理中心辦理暫住證。2、 在本市務工、商的還須辦理暫住證，繳納增容費。二、 廣州市內戶籍，但戶口不在本居委會而在本居委轄區內長期居住的，應提戶口簿到居委會登記。三、 境外人員（含港澳臺華僑）在本小區居住的，要在24小時內有效證件到派出所申報臨時戶口，并到居委會登記，同時將相關資料交管理處備案。四、 出租房屋的，要如實到居委會登記，出示承租人的有關有效證件，簽訂治安責任書；出租給廣州市外人員的，要申

15、領“出租房屋許可證”。以上規定，違反者公安機關將根據有關法規給予處罰。 廣東好家園物業管理有限公司 天文苑管理處附件5：天文苑小區出租屋管理規定 （試 行）為配合政府有關部門貫徹落實市政府有關出租屋管理規定，加強小區的綜合管理，維護全體業主和物業使用人的合法權益，維護公共環境和秩序，保障物業的安全使用，特制定本管理規定。全體業主、承租人和物業使用人均自覺遵守。一、 屋的出租必須遵守廣州市政府有關管理規定，到有關部門辦理房屋租賃證房屋租賃治安許可證等。二、 房屋承租人必須遵守廣東好家園物業管理有限責任公司制定的業主公約和有關管理規定。三、 房屋承租人須自覺遵紀守法，不得利用出租屋從事各種違法犯罪

16、活動，不得以任何理由拒絕接受公安機關等管理部門的檢查。四、 房屋承租人不準利用出租屋聚眾賭博、吸毒、嫖娼等違法亂紀行為。五、 房屋承租人必須提供有關工作地址、身份證、計生證及暫住證，夫婦同住要具有結婚證等相關證件。六、 未經許可房屋承租人不得容許非登記人員在小區過夜，必要時須報管理處或保安隊同意并辦理相關登記手續。七、 房屋承租人不得將房屋作倉庫使用。八、 新出租房屋的搬進或退租房屋的搬出，須事先知會管理處備案，否則管理處有責任不予放行出入小區。九、 本規定從二00五年五月一日起實施。如有違反，將移交天河南街道辦事處、天河南街派出所出租屋管理部門處理。廣東好家園物業管理有限公司天文苑管理處附件

17、6：天文苑小區租戶行為管理規定1、 遵守國家法律、法規、遵守小區的各項管理規定2、 支持、配合管理公司對小區所有建筑物、公共設施、園林綠化、公共空間及治安防范的管理3、 未經業主同意及辦理相關手續，禁止將房屋轉包給第三方4、 愛護小區的公共設施和園林綠化，遵守社會公德和公共衛生，注意放火防盜5、 嚴禁私藏各種違法違規物品，包括槍支、彈藥、易燃物品、毒品、贓物等、請勿在室內存儲貨物6、 嚴禁在小區公共場合及室內喧嘩擾鄰，聚眾賭博7、 正確、合理使用室內各項設施設備（包括電氣設備、給排水設施、衛生潔具、門窗等），如有損壞，照價賠償8、 室內設施設備出現故障，如涉及影響大樓系統的，請勿自行修理，應及

18、時通知管理處，由管理處安排專業人員上門處理，應對維修人員的工作給予充分的支持和配合9、 請勿在大堂、走廊、房門窗玻璃上張貼，設置標示，如有情況特別，須經管理處酌定10、 依據政府許可法例養寵物，且不能影響鄰里居住環境11、 未規定未列項目，請咨詢管理處，并根據管理處的意見執行廣東好家園物業管理有限公司 天文苑管理處 附件7：單元入住記錄表單元號： 序號性質功能名稱記錄聯系人聯系電話備注遷入遷出第三章：管理費單派發流程物業部派發到各單元一、天文苑管理費通知單流程財務部單月25號出下期繳費通知單，雙月25號出催繳單，單月出20號再次催繳單交物業部如有異常無異常交回財務部財務部重新出單交物業部物業部

19、派發到各單元二、天文苑管理處管理費催交流程單月25號由財務部出下期繳費通知由物業部派發繳款通知單到業主單元財務部跟進繳費情況財務部每月15日對銀行劃帳的住戶進行劃帳， 23日前交銀行劃帳名單給物業部，由物業部通知劃帳不成功的業戶繳費財務部于雙月25日對未繳費的住戶出催繳通知單，由物業部派發到業主單元內物業部單月26日對欠費的住戶進行電話催繳財務部雙月1日對欠的業戶出欠費通知單，由物業部由物業部派發到業主單元內匯總催繳情況進行分類，如在搬家時及時監控住戶假日來繳費電話聯系不上，管理處未有資料拒交管理費長期不在家建議住戶辦理劃帳手續再次打電話催繳，在月底在大堂公布未交管理費業主名單，在業主單元門上

20、張貼，態度堅強，采取相應的措施物業部負責補齊資料與住戶說明先開收據，財務上班后再補發票第四章：天文苑住戶維修、工程維修流程物業部接客戶、各部門維修通知，核實維修內容，在工作日志上做好記錄，將相關內容填寫入維修情況一覽表（附件8） 住戶維修 工程維修通知工程部到物業部領取維修單后上門維修。通知工程部到物業部領取維修單后上門維修。工程部在維修完畢后讓客戶在維修單上簽名確認，工程部保留第一聯后第二、三聯單交物業部，由物業部將相關內容填寫入維修情況一覽表，并于每月30日統計（收費及不收費的分開處理）本月的單據并將第三聯交財務部，第二聯交物業部存檔。工程部在維修完畢后通知開單人到現場核實維修情況并簽名確

21、認，完成后工程部保留第一聯，第二、三聯單交物業部，由物業部將相關內容填寫入維修情況一覽表，并于每月30日統計（收費及不收費的分開處理）本月的單據并將第三聯交財務部，第二聯交物業部存檔。 填單說明：1、 工程維修單共有三聯，第一聯白單交工程部；第二聯紅單交物業部；第三聯黃單交財務部。2、 正常上班時間由物業部開具維修單，非正常班由保安部領班下單給工程部進行維修工作，維修完成后保安領班核實，并將第二、三聯單交回物業部。3、 涉及住戶維修，由工程主管簽署派單，修理員簽名接單后上門維修，并填寫完成情況、完成日期等相關內容，維修完畢后，由住戶簽署滿意度及簽名確認后交回管理處物業部。4、 涉及公共維修，由

22、工程主管簽署派單，修理員簽名接單后到場維修，并填寫完成情況、完成日期等相關內容，維修完畢后，交單給開單人檢查確認，并在“用戶簽名”處確認簽名后交回管理處前臺。5、 對于缺填的回單，物業部一概不回收。請貴部工作人員找住戶或相關開單人員補填。附件：8廣東好家園物業管理有限公司維修情況一覽表序號開單日期維修單號維修內容維修人完成情況完成日期回單時間驗收確認備注第五章：天文苑停車場辦理月保流程天文苑停車場辦理停車月保流程客戶需辦理停車月保物業部將一式兩份的天文苑車位使用申請承諾書（見附件9）交客戶填寫物業部復印保管的汽車行駛證和駕駛人的身份證存檔。指引客戶帶天文苑車位使用申請承諾書及相關資料到財務部交

23、保管費。 財務處理完畢后將天文苑車位使用申請承諾書及相關資料交回前臺，前臺填寫車位使用申請承諾書總覽表（見附件10），將資料歸檔。 注：1、月保辦理定于每月25日至31日，如在財務非上班時間辦理，由前臺收取其費用包括IC卡押金50元、月保費。 2、如客戶需退保，已繳交的月保費不退還，IC卡的押金在押金收據背后由物業助理簽名后，指引客戶到財務部辦理，退保需收回IC卡。附件9：天文苑車位使用申請承諾書致: 廣東好家園物業管理有限公司 本人 ，已收到管理處的停車卡一張，現本人承諾:在車輛停放期間，遵守廣東好家園物業管理有限公司的停車場管理規定，服從管理人員的現場指揮，并對因個人行為引起的一切損失負全

24、責。車主姓名: 身份證號碼: 聯系方式: 車牌號碼: 車型: 停車費: 簽署日期: 有效日期: 至: 申請人簽名: 批準人: 收款人簽名、蓋章: 日期： 月保辦理須知：1、續保辦理定于每月25日至31日，逾期未辦理，一律按退保處理。最多可繳三個月的停車費，卡與車牌相對應，中途不得更換車輛。費用一經收取，不予退還；2、繳納IC停車卡保證金50元（遺失IC停車卡需繳納50元工本費），停止月保辦理后可憑證明退回保證金；3、月保車一律停放于地下停車場內。天文苑車位使用申請承諾書致: 廣東好家園物業管理有限公司 本人 ，已收到管理處的停車卡一張，現本人承諾:在車輛停放期間，遵守廣東好家園物業管理有限公司

25、的停車場管理規定，服從管理人員的現場指揮，并對因個人行為引起的一切損失負全責。車主姓名: 身份證號碼: 聯系方式: 車牌號碼: 車型: 停車費: 簽署日期: 有效日期: 至: 申請人簽名: 批準人: 收款人簽名、蓋章: 日期： 月保辦理須知：1、續保辦理定于每月25日至31日，逾期未辦理，一律按退保處理。最多可繳三個月的停車費，卡與車牌相對應，中途不得更換車輛。費用一經收取，不予退還；2、繳納IC停車卡保證金50元（遺失IC停車卡需繳納50元工本費），停止月保辦理后可憑證明退回保證金；3、月保車一律停放于地下停車場內。附件10：廣東好家園物業管理有限公司車位使用申請承諾書總覽表房號車主姓名證明

26、文件號碼車牌號碼車型申請人聯系電話管理處批準人批準日期備注第六章：中介流程客戶租房業主放盤一、業主放盤、客戶租房流程： 管理處前臺 客戶租房：詢問房源需求，登記客戶 資料，明確中介費的收取標準，帶客戶看樓業主放盤：向業主明確中介費的收取標準并簽訂中介服務費確認書（見附件11）客戶中盤，簽訂中介服務確認書收取中介費或訂金向業主詢問房號、間隔、面積、價格，填寫委托出租登記表（見附件12） 不留鑰匙留鑰匙成交，簽訂房屋租賃合同（見附件16），填寫家私電器清單（見附件17），收取雙方中介費簽署留匙條（見附件13）給業主并填寫鑰匙托管記錄一覽表（見附件14）填寫求租客戶登記表（見附件15），做好相關記錄

27、，提前約業主不成交，退還訂金附件11：咨詢及中介服務費確認書 ：本人（身份證號碼：），是出租承租廣州市天河區體育西路105號天文苑 棟 單元，現確認經貴公司提供咨詢及中介服務，成功承租上述物業。為此，本人同意支付承租物業成交價一個月的50%（人民幣： 元）作為咨詢中介服務費。本確認書自本人簽署之日起生效。 確認人： 簽署日期：附件12：天文苑房屋委托出租登記表序號姓名單元聯系電話面積規格物業概況出租價格委托日期備注備注：房屋租賃雙租方必須向天文苑管理處交付月租金50%的中介服務費。附件13：留匙條單元號托管日期托管原因數量類別業主確認經辦人- -公-章- 留匙條單元號托管日期托管原因數量類別業主確認經辦人- -公-章- 留匙條單元號托管日期托管原因數量類別業主確認經辦人附件14：鑰匙托管記錄一覽表托管記錄取匙記錄單元托管原因數量業主簽確收匙人簽確日期取匙人簽確交匙人簽確日期附件15：天文苑房屋求租登記表序號姓名聯系電話面積規格要求物業概況價格要求跟進人備注備注：房屋租賃雙租方必須向天文苑管理處交付月租金50%的中介服務費。附件16：房屋租賃合同出租方(簡稱甲方) 身份證號碼:地址: 電話:承租方(簡稱乙方):