1、環(huán)境服務(wù)部（保潔）工作手冊(cè)2014 年內(nèi) 部 資 料嚴(yán) 禁 外 傳 未經(jīng)浙江南都物業(yè)管理有限公司書面同意，本手冊(cè)中的任何一部分內(nèi)容不得以任何方式或任何手段，如電子、機(jī)械、照相、錄音或其他方式復(fù)制、儲(chǔ)存于檢索系統(tǒng)或傳輸目錄第一部分 崗位操作流程 一、保潔崗位形象標(biāo)準(zhǔn). 1二、行為規(guī)范及工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn). 2三、保潔主管工作要點(diǎn). 3四、保潔常用工具、清潔劑的配置. 4五、外圍保潔操作流程. 5六、單元大廳（電梯廳）保潔操作流程. 6七、樓道保潔操作流程. 6八、車庫保潔操作流程. 7九、洗手間保潔操作流程. 8十、辦公室保潔操作流程. 9十一、地毯清潔操作流程. 10十二、晶面操作流程. 11十三、

2、玻璃清潔操作流程. 12十四、（亞光）不銹鋼保養(yǎng)操作流程. 13十五、飲水機(jī)清潔操作流程. 14十六、空置房清潔操作流程. 15十七、入室清潔操作流程. 16十八、各類擦拭操作要求. 17十九、各類拖（推）拭操作流程. 17二十、各類垃圾桶、煙筒的擺放要求. 18第二部分應(yīng)急預(yù)案一、危險(xiǎn)源提示單. 20二、常見應(yīng)急預(yù)案處理. 20第三部分年度季節(jié)性工作. 20第一部分 崗位操作流程一、保潔崗位形象標(biāo)準(zhǔn)操作要求示例圖片注意事項(xiàng)經(jīng)理（主管）1、頭發(fā)“三不”標(biāo)準(zhǔn)（前不遮眉，側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)），不得燙怪異發(fā)型、染鮮 艷顏色；女員工長(zhǎng)發(fā)須帶頭花，鬢角無 垂發(fā)，可化淡妝。2、員工面部整潔，不留胡須、長(zhǎng)指

3、甲。3、著工作裝，配好胸牌（在左胸上方；若 衣服有口袋，則在衣袋上部），個(gè)人物品 不得露于工作裝外。4、不得佩戴除耳釘、結(jié)婚戒以外的首飾。5、工作時(shí)需要穿干凈黑色鞋，著肉色或黑 色襪子。1、工號(hào)牌佩戴在 左胸口袋衣服上 部2、耳釘佩戴不宜 夸張3、員工指甲不得 涂顏色鮮艷的指 甲油保潔 員工1、頭發(fā)“三不”標(biāo)準(zhǔn)（前不遮眉，側(cè)不過 耳，后不及領(lǐng)），不得燙怪異發(fā)型、染鮮 艷顏色；女員工長(zhǎng)發(fā)須帶頭花，可化淡 妝。2、員工面部整潔，不留胡須、長(zhǎng)指甲。3、著工作裝，配好胸牌（在左胸上方；若 衣服有口袋，則在衣袋上部），個(gè)人物品 不得露于工作裝外。4、不得佩戴除耳釘、結(jié)婚戒以外的首飾。5、工作時(shí)需要穿干凈

4、黑色平底鞋，著肉色 或黑色襪子。若 需 帶 袖 套 操 作必須戴白色無 字袖套或與服裝 同色袖套二、行為規(guī)范及工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)操作要求示例圖片注意事項(xiàng)行 為 規(guī) 范1、工作時(shí)應(yīng)“請(qǐng)” 字當(dāng)頭、“謝”不離口。常用禮貌用語：您好！謝謝！對(duì)不起！再見！ 慢走！請(qǐng)進(jìn)！您請(qǐng)！讓您久等了！謝謝您的配合！2、路遇住戶，應(yīng)距離住戶二三米時(shí)停下，側(cè)身相讓，微笑問候：“您好”。3、在洗手間遇到住戶，微笑問好，禮貌退出。4、在樓道、大廳遇到住戶，停下手中工作，側(cè)身相讓，微笑問候：“您好”，讓業(yè)主先行。5、坐電梯遇到住戶時(shí)，應(yīng)讓住戶先進(jìn)先出。工 作 環(huán) 境1、張貼上墻制度（保潔人員儀容儀表管理制度、保潔員安全操作制度、保

5、潔主管（經(jīng)理）崗位職責(zé)、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)、 保潔員（技工）崗位職責(zé)、保潔員（普 工）崗位職責(zé)、環(huán)境服務(wù)部（保潔）崗 位職責(zé)、工具管理制度、工作間（休息 間）管理制度、物料管理制度、更衣室 管理制度）。2、工具及物品按照上墻制度要求擺放，相 應(yīng)的標(biāo)識(shí)標(biāo)簽需上墻，地面需增設(shè)標(biāo) 線。3、工作間內(nèi)不得擺放與工作無關(guān)的物品， 下班前將工作間整理干凈。4、保持工作區(qū)域干凈、整潔。1、根據(jù)各項(xiàng)目崗 位設(shè)置情況，張 上墻制度2、工作間包含總 工作間及單個(gè)的 小工作間貼三、保潔主管工作要點(diǎn)操作要求示例圖片注意事項(xiàng)1、組織召開部門例會(huì)和培訓(xùn)，布置當(dāng)天工作；2、檢查員工的儀容儀表，加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)；3、處理緊急、突發(fā)工

6、作，及內(nèi)、外各項(xiàng)事務(wù)協(xié)調(diào) 工作；4、每天進(jìn)行走動(dòng)式巡查，幫助員工整改；5、處理業(yè)主投訴，殷勤為業(yè)主提供服務(wù)，重大投 訴要及時(shí)匯報(bào)；6、填寫工作日志；7、每月與部門重點(diǎn)員工或問題員工談話，關(guān)心員 工成長(zhǎng)。1、做好安全生產(chǎn)工作2、做好模范帶頭工作3、做好保潔難點(diǎn)工作4、無員工有效投訴發(fā)生四、保潔常用工具、清潔劑的配置類別崗位配置注意事項(xiàng)常 用 用 具共用1、長(zhǎng)桿雞毛撣 2、短柄雞毛撣（雞毛撣按保潔人員的三分之一配置）3、100 米皮管（可接入龍頭的）4、長(zhǎng)柄地刷 5、24 寸橡膠推水刮6、“小心地滑”及“工作進(jìn)行中”立牌；7、老虎夾（建議有電梯項(xiàng)目配置）1、各項(xiàng)目根據(jù) 成本結(jié)合合同 要求選用2、如

7、有特殊用 具及清潔劑根 據(jù)項(xiàng)目要求另 行申購?fù)鈬?、鐵畚箕 2、竹絲或草絲掃帚 3、蘆花掃帚 4、全棉抹布 5、白布 6、鏟刀7、草帽 8、雨鞋 9、雨披，10、3 寸油漆刷 11、橡膠手套 12、線手套13、拖把 14、水桶 15、卡口龍頭（接短皮管）16、百潔布 17、火鉗技工1、 含伸縮桿玻璃刮 2、水桶 3、全棉抹布、4、白布 5、拖把 6、噴壺7、“工作進(jìn)行中”立牌樓道1、塑料畚箕 2、塑料或豬毛掃帚 3、全棉抹布 4、白布 5、 3 寸油漆刷、6、拖把 7、塵推 8、單面刀片 9、有卡口龍頭短皮管 10、百潔布 11、水桶12、橡膠手套 13、“工作進(jìn)行中”掛牌 14、次品浴巾 1

8、5、小噴壺 16、18 寸 橡膠推水刮 17、小垃圾袋洗手間1、塑料畚箕 2、塑料掃帚 3、全棉抹布 4、白布 5、次品浴巾 6、百潔布、7、18 寸推水刮、8、軟毛馬桶刷 9、水桶 10、拖把 11、火鉗 12、垃圾袋 13、 塵推 14、單面刀片 1，15、3 寸油漆刷 16、玻璃刮 17、“工作進(jìn)行中”告示 牌 18、橡膠手套 19、水勺 1地下室1、鐵畚箕 2、塑料掃帚 3、全棉抹布 4、白布 5、長(zhǎng)桿拖把 6、拖把 7、水桶8、3 寸油漆刷 9、塵推 10、百潔布 11、推水刮辦公室1、樓道與洗手間工具結(jié)合（拖把與抹布需分開）2、增加 2 條全棉抹布常 用 清 潔 劑共用1、洗衣粉

9、2、洗潔精洗手間專用1、全能清潔劑 2、洗手液光滑石材專用1、晶硬粉 2、K2、K33、靜電吸塵劑不銹鋼材質(zhì)專用1、不銹鋼保養(yǎng)劑（德嘉）2、不銹鋼亮潔劑（芳菲麗特）（無味）常用消毒液1、84 消毒液 2、施康消毒液五、外圍保潔操作流程操作流程注意事項(xiàng)清掃園區(qū)大垃圾，收垃圾至垃圾 中轉(zhuǎn)站，清潔垃圾房擦拭主要設(shè)施 巡掃外圍完成計(jì)劃衛(wèi)生事項(xiàng) 巡掃外圍，清潔垃圾房收尾工作（工具歸位，洗晾抹布）1、外圍清潔注意整體概念，從粗到細(xì)，先清潔住戶第一印象區(qū)域， 再分段清潔2、雨后及時(shí)掃除積水，特別是單元門口及主要通道，擦拭凳椅及健 身娛樂設(shè)施3、關(guān)注時(shí)間節(jié)點(diǎn)的衛(wèi)生（如早、中、晚業(yè)主進(jìn)出小區(qū)高峰段）4、碰到行人

10、主動(dòng)問好，發(fā)現(xiàn)可疑人員及亂放垃圾的現(xiàn)象及時(shí)制止或 報(bào)告六、單元大廳（電梯廳）保潔操作流程操作流程注意事項(xiàng)清潔單元門口及 2 米以內(nèi)綠化帶 收垃圾至垃圾桶，地面清潔 清潔電梯擦拭設(shè)施設(shè)備 完成計(jì)劃衛(wèi)生事項(xiàng)，巡回清潔 收垃圾至垃圾中轉(zhuǎn)站 收尾工作（工具歸位，洗晾抹布）1、重點(diǎn)區(qū)域需加強(qiáng)巡視2、光滑石材地面拖拭時(shí)使用塵推3、發(fā)現(xiàn)可疑人員及公共設(shè)施損壞立即上報(bào)七、樓道保潔操作流程操作流程注意事項(xiàng)從上至下清潔樓道 清潔中完成計(jì)劃衛(wèi)生事項(xiàng) 填寫記錄收尾工作（工具歸位，洗晾抹布）1、盡量避開高峰，不與住戶同乘電梯，如遇同乘應(yīng)禮貌示意，全天 工作關(guān)注時(shí)間節(jié)點(diǎn)2、對(duì)有裝修的樓層應(yīng)重點(diǎn)巡視3、屋面保證每周巡視一次

11、，臺(tái)風(fēng)季暴雨季節(jié)增加巡視頻次4、特別注意安全生產(chǎn)，涉及濕拖時(shí)，需擰至無水?dāng)D出為止5、工作進(jìn)行中注意來往人員，禮貌待人，發(fā)現(xiàn)可疑人員及公共設(shè)施 損壞立即上報(bào)八、車庫保潔操作流程操作流程注意事項(xiàng)清掃車庫出入口垃圾，擦拭出入 口設(shè)施掃除車庫內(nèi)的可見垃圾 拖拭電梯廳及被污染的地面 清潔中完成計(jì)劃衛(wèi)生事項(xiàng) 填寫記錄巡掃車庫可見垃圾 收尾工作（工具歸位，洗晾抹布）1、根據(jù)地面材質(zhì)，按計(jì)劃展開工作。2、注意車輛來往及高部管線清潔，保護(hù)好自身安全。3、發(fā)現(xiàn)有物品亂堆亂放及時(shí)制止或報(bào)告。4、裝修高峰期特別關(guān)注車庫的隨地大小便問題。5、發(fā)現(xiàn)車輛異常及時(shí)報(bào)告（如門窗未關(guān)等）。九、洗手間保潔操作流程操作流程注意事項(xiàng)準(zhǔn)

12、備用具，敲門進(jìn)入 清潔洗手池區(qū)域并補(bǔ)充耗品清潔便器，補(bǔ)充耗品 擦拭設(shè)施，收垃圾至大垃圾桶填寫記錄 拖拭地面 收垃圾至垃圾房按頻率巡視清潔并填寫記錄 收尾工作（工具歸位，洗晾抹布）1、日常清潔須使用中性清潔劑2、嚴(yán)禁使用油漆稀釋劑、脫漆松香水、二甲苯、草酸等溶液擦拭金屬表面； 嚴(yán)禁上述易腐蝕溶液接觸金屬表面。不得用金屬工具（鏟刀、刀片、清 潔球等）鏟擦噴塑表面，防止表面產(chǎn)生劃痕。不得使用腐蝕質(zhì)溶液，用 干凈不褪色的抹布或毛巾擦拭干凈即可3、用抹布裹水推擦拭地面4、每周進(jìn)行一次細(xì)衛(wèi)生清潔5、全天工作關(guān)注時(shí)間節(jié)點(diǎn)（一天清潔不少于四次，早上上班、中午上下班 前和下午下班前）6、關(guān)注臺(tái)面水漬的清潔和擦拭

13、7、抹布分色分類使用（洗手間、公共區(qū)域和辦公室的顏色分開）8、注意安全生產(chǎn)十、辦公室保潔操作流程操作流程注意事項(xiàng)準(zhǔn)備用具，敲門進(jìn)入，開燈，開 窗通風(fēng)清潔桌面，收集大垃圾入桶 擦拭其他設(shè)施表面 清潔地面，更換垃圾袋 關(guān)窗、燈、門 運(yùn)送垃圾至垃圾房 按頻率巡視，完成計(jì)劃衛(wèi)生收尾工作（工具歸位，洗晾抹布）1、遵守保密原則及“三輕”原則。2、特別注意干濕抹布的交替使用。3、設(shè)施設(shè)備故障及其他異常情況及時(shí)上報(bào)。4、辦公桌面上的物品不能隨意改變擺放位置。十一、地毯清潔操作流程操作流程注意事項(xiàng)家具疊放并拾揀或掃除地毯上的 大垃圾，放置告示牌用吸塵器從里到外吸凈地毯表面 清潔重污處用地毯機(jī)從里至外全面清洗 吸

14、凈臟水鋪上白布并用鼓風(fēng)機(jī)或空調(diào)吹干 機(jī)器、工具歸位地毯干后清潔被污染的區(qū)域，家 具復(fù)原，撤走告示牌1、清洗前先對(duì)局部污染進(jìn)行針對(duì)性除漬后再大面積清洗2、按照地毯的材質(zhì)選擇相應(yīng)的清潔方式3、設(shè)施設(shè)備故障及其他異常情況及時(shí)上報(bào)4、注意安全生產(chǎn)十二、晶面操作流程操作流程注意事項(xiàng)準(zhǔn)備機(jī)器及用具，放置告示牌 用擦地機(jī)清洗地面地面干透后，推塵清潔 用晶面機(jī)從里至外倒退著做晶 清潔被污染的區(qū)域撤走告示牌，機(jī)器及用具歸位1、做晶面宜選擇在晴朗干燥的天氣時(shí)進(jìn)行2、做晶面時(shí)地面需清潔干凈并保持地面干燥3、主要通道增加頻次4、設(shè)施設(shè)備故障及其他異常情況及時(shí)上報(bào)5、注意安全生產(chǎn)十三、玻璃清潔操作流程操作流程注意事項(xiàng)準(zhǔn)

15、備用具 配制好清潔劑（做好地面防護(hù)） 用涂水器涂擦玻璃表面及框架用玻璃刮刀刮除水份 用專用玻璃鏟刀鏟除剩余污漬擦拭框架及多余水跡 收拾用具，清潔被污染的區(qū)域1、刮玻璃表面的污漬時(shí)刀片與玻璃面的角度保持在 45-60之間為宜2、小塊玻璃清潔可用濕抹布和報(bào)紙配合擦拭3、清潔時(shí)工具擺放在自己視線范圍內(nèi)不要影響他人通行4、不允許用酸性清潔劑，及時(shí)清潔刮刀上的沙礫，以防劃傷玻璃5、注意安全生產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)6、若玻璃與地毯相接則需及時(shí)鋪上鋪墊物，以防污水滲入地毯十四、（亞光）不銹鋼保養(yǎng)操作流程操作流程注意事項(xiàng)準(zhǔn)備三塊軟干布（可用伸縮桿配 刮玻璃毛套裹干布及老虎夾夾干 布），不銹鋼光亮劑用軟干布擦

16、去不銹鋼表面浮塵 在軟布上均勻地噴上光亮劑 用光亮劑軟布按紋路均勻擦拭用白布輕撫去表面的毛頭殘留物 用具歸位1、切忌用刀片或鋼絲球類清潔不銹鋼表面2、如遇電梯軌道清潔可用 3 寸油漆刷清潔3、保養(yǎng)時(shí)間應(yīng)選擇在人流量較少時(shí)進(jìn)行4、鏡面不銹鋼應(yīng)用干濕抹布擦拭，不能上保養(yǎng)劑5、注意安全生產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)十五、飲水機(jī)清潔操作流程操作流程注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工具，拔掉電源龍頭放水測(cè)試，拿下水桶清潔聰明座并用電水壺?zé)粔貙幢壤渲煤玫南舅谷胭A水罐保存 10 分鐘左右清潔飲水機(jī)外部10 分鐘后開啟龍頭放水用涼至 80左右的水沖洗貯水罐2-3 次1、 清潔時(shí)一定要注意抹布的區(qū)分（清潔飲水機(jī)需專用抹布）

17、2、 消毒水需使用專用飲水機(jī)消毒劑，配置比例按標(biāo)準(zhǔn)配置(水：消毒劑=5:1)3、清潔完畢后須告知業(yè)主水中氣味不影響飲用4、注意安全生產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)開啟飲水機(jī)后面或底座的放水閥，將水排盡擦拭外表面，放上水桶，放水測(cè)試收拾用具，插上電源，清潔被污染的區(qū)域十六、空置房清潔操作流程操作流程注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工具，打開電源、總水閥和門 頂面及墻面撣塵 清潔廚房及衛(wèi)生間打掃地面收拾用具，關(guān)好門窗、電源和水 閥告知物業(yè)服務(wù)中心或保潔主管1、 清潔完畢必須檢查門窗及水閥的關(guān)閉情況2、 注意安全生產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)十七、入室清潔操作流程操作流程注意事項(xiàng)接單，準(zhǔn)備工具和鞋套 整理儀容儀表 敲門與業(yè)主確認(rèn)

18、開始清潔陽臺(tái) 清潔書房、臥室（含主臥洗手間） 清潔廚房，客廳清潔衛(wèi)生間 垃圾及工具放置門口 檢查有無漏做，請(qǐng)住戶確認(rèn)簽字 擦拭門口區(qū)域，與住戶禮貌道別1、單個(gè)區(qū)域的清潔按業(yè)主預(yù)約要求操作2、水桶或工具籃放置用抹布?jí)|好3、清潔順序：從高到低，從左到右，從里到外按順時(shí)針方向進(jìn)行，以免 漏擦4、操作過程中注意“三輕”原則，不損毀物件5、注意安全生產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)告知住戶6、對(duì)業(yè)主情況遵守保密原則7、業(yè)主放置的物品嚴(yán)禁隨意移位十八、各類擦拭操作要求操作要求1、干擦抹布一般是沾濕后使用，但有些表面如高檔漆面、銅面、不銹鋼面等不宜經(jīng)常濕擦，可用干抹布擦拭。操作時(shí)， 應(yīng)輕擦，以去除微細(xì)的灰塵，如果用力干

19、擦反而會(huì)產(chǎn)生靜電粘附灰塵；亦可用雞毛撣及油漆刷代替干擦的功能。2、水擦 在去除建筑材料及家具表面的灰塵、污垢時(shí)，應(yīng)用水擦或濕擦。使用時(shí)，應(yīng)經(jīng)常洗滌抹布，保持抹布清潔。3、有些污垢用一般抹布擦不掉，在不損傷物體表面的前提下可用百潔布或刷子等特殊工具予以去除。十九、各類拖（推）拭操作流程操作要求一、推塵（推拭）：對(duì)各種高檔地面如大理石等地面的牽塵時(shí)使用。1、把噴壺嘴調(diào)至霧狀出口將極少量的牽塵油噴灑至塵推線表面，晾 2-8 小時(shí)待用。2、沿直線推塵，塵推不可離地；每拖之間搭縫為三分之一。3、塵推沾滿塵土?xí)r，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用，直到地面完全清潔為止。4、塵推失去粘塵能力，要重新噴上牽塵

20、油使用。5、塵推用臟后，可用堿水洗凈，待干透后重新噴上牽塵油使用。二、拖拭：在樓道臺(tái)階、水泥地面、洗手間等小范圍的石材及塵推不易清潔的邊角清潔時(shí)使用1、 要注意拖把（布）不可漬水過多，應(yīng)用力擰至無水滴出為宜。2、 開始拖拭時(shí)把拖把（布）散開操作。3、 使用時(shí)從上至下，從樓道的外側(cè)至里側(cè)，左右晃動(dòng)倒退著作業(yè)。4、拖把要勤洗，清洗時(shí)不要直接用水沖刷，要放在水桶內(nèi)清洗，以免污染其他區(qū)域。二十、各類垃圾桶、煙筒的擺放要求序號(hào)類別擺放要求示例圖片1外圍垃圾桶，果殼箱（120 升或 240 升根據(jù) 項(xiàng)目的實(shí)際情況定）在項(xiàng)目未交付時(shí)：建議并配合開發(fā)商 對(duì)垃圾桶進(jìn)行定位點(diǎn)鋪設(shè)石材（住宅 按 20-25 戶只配

21、置為宜，寫字樓外 圍以安裝果殼箱為主；外圍商鋪根據(jù) 實(shí)際情況配置。），果殼箱根據(jù)項(xiàng)目實(shí) 際情況在人員休閑區(qū)域擺放，不建議 放在單元門口 垃圾桶的清運(yùn)時(shí)間標(biāo)簽：按照右側(cè)圖 (2)示例圖片模板（可至企劃統(tǒng)一定 制），將標(biāo)識(shí)張貼于垃圾桶側(cè)面上方2車庫垃圾桶（120 升或 240 升根據(jù) 項(xiàng)目的實(shí)際情況定）大型車庫在主要路口邊側(cè)均勻擺放 三只 120 升垃圾桶。小型車庫在出 口擺放一只 120 升垃圾桶3洗手間 120 升垃圾桶寫字樓每個(gè)洗手間或?qū)?yīng)雜物間擺放1 個(gè)，住宅一般不擺放4洗手間廁位紙簍放置位置：每個(gè)廁位右側(cè)靠壁直放 紙簍要求：阻燃扁紙簍5洗手池邊茶葉簍面向臺(tái)盆，靠右側(cè)壁擺放6辦公區(qū)域中號(hào)垃

22、圾桶根據(jù)住戶要求擺放7辦公區(qū)域小號(hào)紙簍一般情況放置在座位右側(cè)，若有電腦主機(jī)放置，可放置在左側(cè)8電梯門口煙筒擺放位置：兩梯正中，靠墻擺放 煙筒內(nèi)細(xì)沙印制標(biāo)識(shí)：一般情況下印 南都統(tǒng)一 LOGO；特殊情況下，根據(jù)開 發(fā)商需求，印微笑或開發(fā)商 LOGO9消防通道垃圾桶擺放位置：擺放在消防通道平臺(tái)不影 響通行的位置 墻面標(biāo)識(shí)：張貼標(biāo)識(shí)， 內(nèi)含垃圾收集時(shí)間，模板可至公司企 劃統(tǒng)一定制 墻面防護(hù)：可在垃圾桶放置區(qū)域的墻 面用鋁塑板或不銹鋼進(jìn)行防護(hù)（有條 件的項(xiàng)目可實(shí)施）10垃圾房?jī)?nèi)垃圾桶垃圾收集完畢，正面朝外整齊擺放第二部分應(yīng)急預(yù)案一、危險(xiǎn)源提示單類別子類別提示問題職業(yè)安全環(huán)境類1、消殺工作中毒；2、高空或

23、離開地面作業(yè)時(shí)墜下（如：清潔玻璃等）；3、搬運(yùn)物件過程中受到身體傷害（如：磕傷、扭傷、砸傷等）；4、高空通道使用護(hù)欄時(shí)墜下。5、發(fā)生自身意外傷害（如：蛇咬、滑到、中暑等）。消防管理設(shè)備類1、保潔設(shè)備使用不當(dāng)（如短路）；2、工具間有易燃易爆物品。公共區(qū)域安全/1、草坪燈柱松動(dòng)、草坪燈罩松動(dòng)或破裂、電線裸露；2、工具、材料等高空墜落、陽臺(tái)花盆等物品墜落、病蟲枝、枯枝等意外墜落傷人。二、常見應(yīng)急預(yù)案處理1火災(zāi)1.1 如為初期小火，則立即自行撲滅；1.2 如火情無法自行撲滅，則立即報(bào)告秩序維護(hù)員或秩序主管，報(bào)告內(nèi)容包括具體地點(diǎn)、火勢(shì)；1.3 由在場(chǎng)最高責(zé)任人負(fù)責(zé)撥打 119 進(jìn)行報(bào)警；1.4 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)

24、情況積極參與救火工作；1.5 救火結(jié)束后，保潔員根據(jù)保潔主管安排對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理。2.暴風(fēng)雨/暴雪2.1 在臺(tái)風(fēng)/嚴(yán)寒季節(jié)，保潔主管根據(jù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指示，安排人員工作及值班；2.2 在臺(tái)風(fēng)/暴雪來臨前，保潔主管安排人員完成以下工作：2.2.1 將架空層內(nèi)的飾品收回，所有垃圾桶收回室內(nèi)；2.2.2 重新檢查景觀水域和游泳池的水位和排水情況；2.2.3 大堂地面濕滑時(shí)，放置指示牌；2.2.4 檢查下水道口，堵塞有垃圾的，立即撈除；2.2.5 如遇暴雪，需及時(shí)安排人員處理各個(gè)車道上下坡的積雪。2.3 風(fēng)暴過后2.3.1 根據(jù)中心負(fù)責(zé)人安排，對(duì)未售出或未辦理交房手續(xù)的空房以及精裝修樣板房進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)室

25、內(nèi)滲水，應(yīng)立 即拍照取證同時(shí)將滲水情況匯報(bào)給客服專員；2.3.2 重新檢查污、雨排水是否暢通，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)上報(bào)；2.3.2 接收客服專員的派單，對(duì)滲漏水現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理；2.3.4 暴雪過后，需根據(jù)中心負(fù)責(zé)人安排清理道路、坡道、樹木等的積雪。3.水浸3.1 住戶家中漏水3.1.1 發(fā)現(xiàn)滲水情況，立即通知中心負(fù)責(zé)人、工程主管及客服專員；3.1.2 由客服專員電話聯(lián)系漏水住戶，要求其回家開門，以便及時(shí)采取措施減少損失；3.1.3 保潔主管趕到現(xiàn)場(chǎng)后，組織保潔員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)公共區(qū)域部分進(jìn)行清掃；3.1.4 根據(jù)住戶要求及客服專員的派單，進(jìn)行入戶有償服務(wù)。3.2 公共場(chǎng)所或設(shè)施、設(shè)備房發(fā)生水浸3.2.1

26、發(fā)現(xiàn)水浸情況，立即通知中心負(fù)責(zé)人、保潔主管及工程主管；3.2.2 保潔員協(xié)助秩序維護(hù)員盡快將水浸處重要的物品搬移至安全地方；3.2.3 工程主管查明浸水原因后，協(xié)助其采取有效的阻截措施，如關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水浸的通道上擺放攔水沙 包、疏通排水渠等，盡可能減少水浸所致的損失；3.2.4 水浸排除后，保潔主管立即安排人員清理現(xiàn)場(chǎng)；3.2.5 如是污水外溢，需注意將從污雨水井、管、池中撈出的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成二次污染。4.停電4.1 立刻通知物業(yè)服務(wù)中心、工程主管和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；4.2 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人安排工程主管查明斷電原因，報(bào)物業(yè)服務(wù)中心；4.3 物業(yè)服務(wù)中心通知秩序部檢查電

27、梯有無困人，回復(fù)投訴業(yè)主停電原因，在通知欄張貼停電通告；4.4 工程主管向服務(wù)中心匯報(bào)供電恢復(fù)，物業(yè)服務(wù)中心通知業(yè)主供電已恢復(fù)，通知秩序撤銷停電通知。5.電梯困人5.1 通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、工程主管及客服專員，并告知困人電梯具體的位置；5.2 趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解被困人員的具體情況（人數(shù)、健康狀況），安撫被困人員的情緒，告知被困人員已通知救援；5.3 由物業(yè)服務(wù)中心通知工程主管和電梯管理員前往救援，及時(shí)組織救援；5.4 被困人員救出后，詢問被困人員的身體狀況和是否需要幫助，留下聯(lián)系方式；5.5 安排電梯維保單位及時(shí)查明電梯的故障原因，恢復(fù)后正常運(yùn)行。5.6 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將事件過程記錄在經(jīng)理日志。6.返潮6

28、.1 在大堂等人員出入頻繁的地方放置警示牌，提醒業(yè)主“小心滑倒”；6.2 保潔員加快工作速度，及時(shí)清干地面，墻面水跡；6.3 若反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，用大塊的海綿吸干地面，墻面，電梯門上的積水；6.4 客服專員將相關(guān)資料整理存檔。7.鼠患7.1 在園區(qū)粘貼滅鼠通告，以防有人誤食滅鼠藥和被捕鼠器所傷；7.2 保潔員在發(fā)現(xiàn)老鼠的地點(diǎn)及周圍放置滅鼠藥和捕鼠器；7.3 保潔員每天對(duì)放置滅鼠藥和捕鼠器的地點(diǎn)進(jìn)行檢查和清理；7.4 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。8.白蟻8.1 客服專員接到報(bào)后，立即通知工程主管和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；8.2 工程專員趕往現(xiàn)場(chǎng)做簡(jiǎn)單處理，并設(shè)立警示牌，拉起警戒線

29、；8.3 客服專員聯(lián)系白蟻防治中心，待專業(yè)人員來處理；8.4 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。9.煤氣中毒、觸電9.1 客服專員接報(bào)后，立即通知秩序主管、工程主管和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；9.2 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，秩序維護(hù)員和工程專員進(jìn)行如下操作：9.2.1 如為觸電事故，立即切斷電源，用竹或木桿將人體與觸電接觸點(diǎn)分離；9.2.2 如為煤氣中毒事故，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即打開門窗，保持空氣流通,并切斷煤氣、電源，嚴(yán)禁使用任何電器設(shè)備，注 意火源；9.3 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向“120”請(qǐng)求醫(yī)療救助；9.4 客服專員對(duì)事主進(jìn)行簡(jiǎn)單搶救，等待醫(yī)療人員達(dá)到；9.5 客服專員聯(lián)系傷者家屬；9.6 客服專員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，向工程主管了解事

30、故原因后，做好詳細(xì)的書面記錄；9.7 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。10.危重病人和受傷10.1 客服專員接報(bào)后，立即通知秩序主管和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；10.2 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向“120”請(qǐng)求醫(yī)療救助；10.3 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，秩序維護(hù)員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀人群；10.4 如家屬不在身邊，客服專員盡快聯(lián)系其家屬；10.5 客服專員將急救車車牌、醫(yī)院名稱記錄，以便告知家屬；10.6 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。11.食物中毒11.1 客服專員接報(bào)后，立即通知秩序部和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；11.2 到現(xiàn)場(chǎng)確定情況后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向“110”報(bào)警，向“120”請(qǐng)求醫(yī)療救助；11.3 根據(jù)中毒情況項(xiàng)目負(fù)責(zé)人撥打（市、區(qū)防

31、疫疾病急救中心）請(qǐng)求支援；11.4 秩序維護(hù)員控制中毒現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，封閉食品毒源，協(xié)助防疫中心查明食品中毒源，防止二次中毒；11.5 客服專員做好通風(fēng)工作，確保現(xiàn)場(chǎng)人員安全，穩(wěn)定人員情緒，阻止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)展；11.6 根據(jù)事件發(fā)展的性質(zhì)，配合協(xié)助警方、防疫部門采取相應(yīng)的處理辦法進(jìn)行搶救，盡量減輕損失；11.7 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。12.中暑12.1 客服專員接報(bào)后，立即通知秩序主管和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；12.2 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，秩序維護(hù)員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀人群；12.3 秩序維護(hù)員迅速將中暑者移至陰涼、通風(fēng)處，同事墊高頭部，解開衣褲，以利呼吸和散熱；12.4 病情嚴(yán)重者立即送往附近醫(yī)院，或向

32、“120”請(qǐng)求醫(yī)療救助；12.5 秩序維護(hù)員引導(dǎo)救護(hù)車輛快速到達(dá)事發(fā)點(diǎn)；12.6 如無家屬在現(xiàn)場(chǎng)，客服專員盡快聯(lián)系其家屬；12.7 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。13.窒息休克13.1 客服專員接報(bào)后，立即通知秩序主管和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；13.2 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，秩序維護(hù)員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀人群；13.3 病情嚴(yán)重者立即送往附近醫(yī)院，或向“120”請(qǐng)求醫(yī)療救助；13.4 秩序維護(hù)員引導(dǎo)救護(hù)車輛快速到達(dá)事發(fā)點(diǎn)；13.5 如無家屬在現(xiàn)場(chǎng)，客服專員盡快聯(lián)系其家屬；13.6 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。14.癲癇14.1 客服專員接報(bào)后，立即通知秩序主管和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；14.2 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，秩序維護(hù)員維

33、持現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀人群14.3 病情嚴(yán)重者立即送往附近醫(yī)院，或向“120”請(qǐng)求醫(yī)療救助；14.4 秩序維護(hù)員引導(dǎo)救護(hù)車輛快速到達(dá)事發(fā)點(diǎn)；14.5 如無家屬在現(xiàn)場(chǎng)，客服專員盡快聯(lián)系其家屬；14.6 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。15.破傷風(fēng)15.1 客服專員接報(bào)后，立即通知秩序主管和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；15.2 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，客服專員對(duì)事主進(jìn)行簡(jiǎn)單的包扎處理；15.3 病情嚴(yán)重者立即送往附近醫(yī)院，或向“120”請(qǐng)求醫(yī)療救助；15.4 秩序維護(hù)員引導(dǎo)救護(hù)車輛快速到達(dá)事發(fā)點(diǎn)；15.5 如無家屬在現(xiàn)場(chǎng)，客服專員盡快聯(lián)系其家屬；15.6 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。16.投訴16.1 客服專員接投訴后，安

34、撫投訴人情緒；16.2 詳細(xì)記錄投訴人投訴的事件；16.3 通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，依照公司投訴流程進(jìn)行處理；16.4 在每日工作日志中記錄，并進(jìn)行跟蹤處理；16.5 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。17.燃放煙花17.1 節(jié)日17.1.1 客服專員應(yīng)根據(jù)政府頒發(fā)的煙花燃放時(shí)間，提前十五天在園區(qū)及樓道通知欄內(nèi)張貼溫馨提示，告知業(yè)主煙花燃 放的時(shí)間及地點(diǎn)；17.1.2 由秩序維護(hù)員在燃放地點(diǎn)配備 6-10 個(gè)滅火器，清除易燃物品，在集中燃放時(shí)間內(nèi)安排秩序維護(hù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)；17.1.3 各部門工作人員在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有未在指定位置進(jìn)行燃放時(shí)，應(yīng)上前勸阻，并通知其他秩序維護(hù)員攜帶滅火器到 現(xiàn)場(chǎng)；17.1.4

35、對(duì)不聽從勸阻并繼續(xù)燃放的，立即通知秩序主管或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)；17.1.5 燃放結(jié)束后，客服專員需立即通知保潔主管安排保潔員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理；17.1.6 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。17.2 喬遷、婚慶17.2.1 客服專員應(yīng)及時(shí)了解業(yè)主喬遷和婚慶的信息，提前做好煙花燃放的安全措施準(zhǔn)備工作；17.2.2 秩序維護(hù)員現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助業(yè)主在空曠的地點(diǎn)燃放，密切注意爆竹落地的地點(diǎn)，燃放結(jié)束后，五分鐘后撤離現(xiàn)場(chǎng)；17.2.3 燃放結(jié)束后，客服專員需立即通知保潔主管安排保潔員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理；17.2.4 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。17.3 突發(fā)燃放17.3.1 客服專員發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)有爆竹的聲音，

36、應(yīng)立即通知秩序員前往發(fā)生地點(diǎn)，了解情況；17.3.2 勸阻業(yè)主繼續(xù)燃放煙花爆竹，并通知其他秩序維護(hù)員立即攜帶滅火器趕赴現(xiàn)場(chǎng)；17.3.3 對(duì)不聽從勸阻并繼續(xù)燃放的，立即通知秩序主管或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)；17.3.4 燃放結(jié)束后，客服專員需立即通知保潔主管安排保潔員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理；17.3.5 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。18.開業(yè)慶典活動(dòng)18.1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為總指揮，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的情況進(jìn)行管控；18.2 工程服務(wù)部負(fù)責(zé)電力供應(yīng)，設(shè)備維護(hù)；18.3 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)安全、消防，對(duì)進(jìn)出的人員嚴(yán)格把控；18.4 環(huán)境服務(wù)部（保潔）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的保潔及事后的衛(wèi)生清掃。19.水管爆裂19.1 客服專員接報(bào)

37、后，立即通知各部門主管和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；19.2 工程專員立即關(guān)閉有關(guān)水閥的總閘，切斷水源，迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修；19.3 秩序維護(hù)員在現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，在水管爆裂區(qū)周圍豎立警示牌并拉起警戒線；19.4 如無法迅速搶修，應(yīng)借助衣物、消防水帶引領(lǐng)水流離開電梯等危險(xiǎn)區(qū)域；19.5 保潔主管遵照水浸應(yīng)急預(yù)案處理；19.6 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。20.車庫雨水倒灌20.1 根據(jù)氣象預(yù)報(bào)，提前張貼告示，告知業(yè)主；20.2 提前在車庫出入口堆放沙袋或擋水板；20.3 發(fā)生雨水倒灌秩序維護(hù)員立即在園區(qū)內(nèi)采用擴(kuò)音器通知業(yè)主將車及時(shí)駛離地下車庫；20.4 工程專員開啟移動(dòng)水泵進(jìn)行排水；20.5 保潔員和秩序維護(hù)員做好現(xiàn)場(chǎng)清理工作；20.6 客服專員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，必要時(shí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向投保保險(xiǎn)公司理賠；20.7 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。21化糞池堵塞21.1 客服專員接報(bào)后，立即通知工程主管、秩序主管、保潔主管和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；21.2 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，工程專員檢查排污系統(tǒng)是否正常；21.3 如不能解決，尋求環(huán)衛(wèi)部門幫助；21.4 秩序維護(hù)員在現(xiàn)場(chǎng)豎立警示牌，拉起警戒線；21.5 保潔員在事后做好衛(wèi)生清理工作；21