1、部門工作概況：為保證客戶有一個舒適、優雅、整潔、安全的環境，維護及樹立企業形象，每位物業管理人員都應把自身形象與企業形象溶為一體，嚴格履行載各項條款，必須做到：l 服務態度，文明禮貌；l 服務行為，合理規范；l 服務效率，及時快捷；l 服務效果，完好滿意。綜合物業部負責客戶管理和公共區域的管理工作。在客戶事物方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐物業后明白要遵守公共規則、愛護公物、維護全體客戶合法權益、及促進客戶彼此間之睦鄰關系。而作為業主代理人亦有必要解釋有關設備及能源供應，予客戶認識。此外，亦要讓客戶明了水電費收費方法、客梯和貨電梯的數量及使用方法、空調設備及其供應時間，加時空調費及大

2、廈提供的其他基本設施。另外，亦要解釋有關簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續及退租程序等，編制成客戶手冊提供予客戶參考，繼而解釋裝修指南內之規定，綜合物業部亦要兼顧公共區域的清潔、衛生的維護及公共設施的養護，使物業管理能發揮其應有的功能。崗位職責2.1 綜合物業部經理的崗位職責：職 位：物業經理直接上級：總物業經理直接下級：物業副經理崗位職責：1、 收取及審閱物業管理巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進；2、 編制及安排各級管理人員值班表，并報總物業經理；3、 定期對物業清潔、綠化進行監察協調；4、 監管下屬員工的日常運作及安排，并依據服務中心各類規章制度對下屬員工的違紀行為作出處理；5、 遇有

3、緊急事故，協助處理善后工作；6、 制定大廈用戶指南、裝修指南等，完善綜合物業部工作制度及各項工作程序；7、 每周主持所轄人員之工作會議，安排日常工作，跟進工作結果；8、 接受及處理客戶投訴，遇處理不了的問題及時向上級報告；9、 協助追收租金、物業管理費及其他費用之工作；10、 檢查物業管理各項日常記錄，跟進所列問題；11、 跟進處理突發事件；12、 擬定各類客戶通知，并安排通知發送；13、 負責定期安排及親自拜訪客戶，調查客戶意見，統計服務滿意率，及時報告上級；14、 協助辦理有關政府機構事宜；15、 負責編寫部門月度報告，總結上月工作情況，制定下月工作計劃；16、 安排下屬人員的培訓計劃報行

4、政部，負責培訓計劃的實施，并對培訓效果進行考核。素質要求：a. 基本素質：具備相當豐富的物業管理專業知識，責任心強，善于溝通，并能協調各部門的相互關系，具有相當的組織管理能力。b. 自然條件：25歲以上，身體健康。c. 文化程度：物業管理專業大專以上或同等學歷，受過物業管理的專業培訓。具有物業經理崗位證書。d. 外語水平：四級以上英文水平。e. 工作經驗：在高檔大型物業或四星級以上酒店中擔任過綜合物業部主管3年以上經驗。f. 特殊要求：對現行物業管理政策、法規、條例等，以及房地產、大廈設備設施等方面的專業知識有較全面的了解。2.2 物業副經理的崗位職責職 位：物業副經理直接上級：物業經理直接下

5、級：物業主任崗位職責：1、 跟蹤、協調、反饋所有用戶的需求/要求/投訴情況，檢討分析及報告。2、 進行客戶服務調查了解用戶對大廈的基本及增值服務的具體要求。3、 不斷吸收各個供應商的資料，組織擴充服務內容。4、 每日對服務臺工作人員的工作情況進行檢查。5、 及時了解大廈租賃情況、空置單元情況、二次裝修情況。6、 完成對員工的培訓，以確保員工掌握相應技巧并最有效的完成工作。7、 按照服務中心規定的政策與程序中的有關規定督導員工，以保證對客提供的服務標準和方式的規范性和準確性。8、 確保部門全體員工熟知并遵守公司的防火、衛生、健康與安全之相關規定。9、 確保部門全體員工熟知并遵守公司員工之規章與制

6、度。10、 要求參加部門或其它部門的有關會議。11、 負起由綜合物業部經理所指定的任何職責。12、 每日巡查大堂秩序，將發現有關事宜記載在記錄本上。13、 巡查大廈公共區域的清潔衛生，各項設施、設備的完好，維護大廈各區域之良好氣氛。14、 處理大廈內發生的所有緊急事件，并及時上報。15、 完全通曉大廈內的各種活動，服務設施與功能，緊急電話號碼和相關內容。16、 了解并掌握地區內的餐飲、旅游、娛樂與其它相關設施的信息。17、 注意聽取客戶的要求和意見投訴，并遵循公司的政策予以處理和解決。18、 隨時保持與各部門及發展商相關部門的溝通，以維護公共區域的清潔、整齊及設施完好。19、 檢查服務臺的運作

7、和服務，以保證服務的高標準。向綜合物業部經理報告營運中不足之處。20、 閱覽服務臺工作記錄本，以確保掌握最新及準確的信息。21、 確保服務臺運營時間員工在崗狀況。22、 將當班期間所發生的事故按部門政策與程序的要求記錄在案。23、 確保部門全體員工在工作時間內員工的制服著裝及名牌的佩戴和儀容儀表符合公司要求。24、 督導部門員工為客戶隨時提供禮貌和職業化的個人服務。25、 督導部門新員工的入職培訓，以保證新員工對公司政策與程序的掌握。素質要求：a. 基本素質： 具備相當豐富的物業管理服務知識，責任心強，善于溝通，并能協調各部門的相互關系，具有相當的組織管理能力。b. 自然條件： 30歲以上，身

8、體健康。c. 文化程度： 物業管理專業大專以上或同等學歷，受過物業管理的專業培訓。具有物業經理崗位證書。d. 外語水平： 中級以上英文水平。e. 工作經驗： 在高檔大型物業或四星級以上酒店中擔任過綜合物業部主管3年以上經驗。h. 特殊要求： 對現行物業管理政策、法規、條例等，以及房地產、大廈設備設施等方面的專業知識有較全面的了解。 2.3 物業主任的崗位職責職 位：物業主任直接上級：物業副經理直接下級：物業助理崗位職責：1、 收取及審閱物業管理巡樓報告及每天之投訴記錄；2、 定期對物業清潔、綠化進行監察協調；3、 監管下屬員工的日常運作及工作安排，并對下屬員工的違紀行為提出處理建議；4、 遇有

9、緊急事故，協助處理善后工作；5、 協助物業經理制定綜合物業部各項工作規范及工作標準；6、 督導各承包商執行工作；7、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；8、 負責起草各類通知、客戶文件等，交綜合物業部副經理審閱；9、 協助追收租金、物業管理費等各類費用之工作；10、 檢查物業管理日常記錄；11、 協助處理突發事件；12、 定期整理物業之客戶資料；13、 執行上級所指派之工作；14、 熟悉服務中心各項管理制度、收費標準及其構成、客戶情況等；15、 負責辦理客戶交樓/收樓手續，以及客戶的裝修手續；16、 負責準時向客戶派發各種費用的交費通知單；17、 負責對客戶投訴及維修的處理結果進行回

10、訪，并做好回訪記錄與統計總結；18、 負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案。素質要求：a. 基本素質：具備相當豐富的物業管理專業知識，責任心強，善于溝通，并能協調各部門的相互關系，具有相當的組織管理能力。b. 自然條件：30歲以上，身體健康。c. 文化程度：物業管理專業大專以上或同等學歷，受過物業管理的專業培訓。具有物業經理崗位證書。d. 外語水平：中級以上英文水平。e. 工作經驗：在高檔大型物業或四星級以上酒店中擔任過綜合物業部主管1年以上經驗。f. 特殊要求：對現行物業管理政策、法規、條例等，以及房地產、大廈設備設施等方面的專業知識有較全面的了解。2.4物業助理的崗位職責職 位

11、：物業助理直接上級：物業主任直接下級：前臺接待崗位職責：1、 記錄每天客戶投訴記錄，并了解處理進度。收集后將資料整理匯報物業主任；2、 定期對物業進行巡視檢查，填寫物業巡樓報告；3、 遇有緊急事故，協助處理善后工作；4、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；5、 協助追收租金、物業管理費等各類費用之工作；6、 跟進所有客戶投訴問題及巡樓檢查問題；7、 定時巡視檢查清潔及綠化設施之情況；8、 定期整理物業之客戶資料；9、 協助辦理客戶入住退租等相關手續；10、 定期對大廈的空置單元進行統計。素質要求：a. 基本素質：具備一定的物業管理專業知識，責任心強，善于溝通，并能協調各部門的相互關系

12、。b. 自然條件：22歲以上，身體健康。c. 文化程度：物業管理專業中專以上或同等學歷，或受過物業管理的專業培訓。具有物業管理員崗位證書。d. 外語水平：中級以上英文水平。e. 工作經驗：具有物業管理工作經驗。f. 特殊要求：了解現行物業管理政策、法規、條例等，及大廈設備設施等方面的專業知識。2.5前臺接待的崗位職責職 位：前臺接待員直接上級：物業助理直接下級：無崗位職責：1、 負責記錄客戶及其他人員投訴，填寫工作單，及時傳遞工作單；2、 負責工作單的跟蹤、整理、核銷等工作；3、 負責跟蹤客戶對各項服務的滿意程度，負責協助調查客戶服務滿意率；4、 負責客戶的郵件收遞工作；5、 熱誠幫助客人，主

13、動自覺地為客戶著想，收集客戶對物業管理的建議。6、 必須按時上、下班，禮貌待客，準時優質完成客戶所要求完成的服務項目。7、 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺設備的日常維護、保養，定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。8、 按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。9、 培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。10、 必須有高度的工作責任心，以防工作中出現不必要失誤。11、 必須有高度的責任感和事業心。必須懂得郵件收發業務程序、流程。12、 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報。素質要求：a. 基本素質：具備一定的物業管理專業知識，責任

14、心強，善于溝通，并能協調各部門的相互關系。b. 自然條件：女性，22歲以上，30歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強的親和力。c. 文化程度：物業管理專業中專以上或同等學歷，或受過物業管理的專業培訓。具有物業管理員崗位證書。d. 外語水平：中級以上英文水平。e. 工作經驗：具有物業管理工作經驗或酒店前臺工作經驗。f. 特殊要求：了解現行物業管理政策、法規、條例等，及大廈設備設施等方面的專業知識，了解財務出納相關知識，具備較強的應變能力。2.6文員崗位職責：1、 負責大廈管理處員工的工服洗滌工作，對洗滌公司和大廈員工的意見及時進行反饋。2、 負責大廈管理處員工更衣柜的分配和管理。3、 負責大廈員

15、工工服定制、更新及統計工作。4、 根據需要購置大廈管理處日常辦公用品。5、 根據工作需要設計編制工作表格及文件錄入。6、 認真將本部門內往來函件存入檔案，并將其分類錄入公司數據庫。7、 每月根據各部門的辦公需要及時購置辦公用品并發放到各個部門，月末按供應商帳單認真核對結帳。8、 負責大廈管理處固定資產的統計工作，分部門、分類別認真登記固定資產明細表并統一編號貼簽。9、 認真做好員工的考勤統計工作，按月報送考勤表。10、 努力完成上級安排的其他相關工作。素質要求：a. 基本素質：具備一定的行政文秘及檔案管理知識，責任心強，善于溝通，并能協調各部門的相互關系。b. 自然條件：女性，22歲以上，30

16、歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強的親和力。c. 文化程度：行政專業大專以上或同等學歷。d. 外語水平：中級以上英文水平。e. 工作經驗：具有物業管理工作經驗或文秘行政工作經驗。3.0 政策與程序3.1 客戶入住程序為了使綜合物業部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續，特擬定如入住程序流程如下：A、 市場部與客戶簽訂意向書或租賃合同并繳納相關費用后，由業主方填寫客戶入住通知單書面通知服務中心總經理秘書；B、 待總物業經理審批后，總經理秘書將客戶入住通知單復印件傳給服務中心綜合物業部、工程部、財務/行政部，并由工程部檢查預定單元；C、 綜合物業部相關人員組織客戶、工程部、安保

17、召開協調會，根據客戶提出的需求提供一站式服務，為客戶節省時間，保證辦理入住手續的快捷。D、 綜合物業部辦理事項：1 確認客戶身份，建立并填寫租戶檔案。2 呈交、說明及簽署業戶安全/消防責任書、租戶公約、用戶服務指南、雇員登記表、名稱指示牌訂單、緊急聯絡表、超時空調使用申請、出門條等各項文件。3 協助客戶辦理車位租用手續。4 協助客戶到綜合物業部辦理人員出入證。E、 綜合物業部協調客戶、工程部對入住單元進行交樓工作：1 工程部對入住單元的設備、設施、電表讀數進行清點、檢查、驗收及移交工作；2 客戶單元設備清點、檢查、驗收、移交，填寫固定裝置及設備的詳細清單；3 核對冷/熱水表、中水表、電表讀數，

18、填寫電信系統及電表讀數記錄并由客戶確認。4 綜合物業部保安負責人與客戶辦理鑰匙移交，在鑰匙接收單上簽字確認。5 客戶如有電話需求，填寫通訊線路使用申請表明確費用后，綜合物業部協調客戶到財務/行政部交納相關費用，綜合物業部經辦人給工程部弱電專業開具工程派工單，根據客戶的安裝時間給予安裝。F、 綜合物業部負責整理客戶入住資料交總物業經理簽署，資料由綜合物業部存檔。l 工作標準A. 客戶信息的全部工作由綜合物業部區域主任負責輸入。B. 綜合物業部文員在收到客戶入住通知單后，如發現有錯誤或內容不清楚，應予以及時改正后輸入。C. 輸入時內容要準確、全面。D. 輸入完畢后，要對照相關資料每項內容再核實一遍

19、。綜合物業部在接到入住通知后，應派專人對單元內設備設施及衛生狀況進行檢查，并聯系相關部門跟進處理，以確保客戶順利收樓入住。A. 所有電器設備1 開關：正常、無損、干凈2 各類插座正常、干凈B. 天花板：無裂縫、滲水、霉點、水泡、灰塵和蛛網C. 壁紙：無裂縫、滲水、霉點、水泡、灰塵和蛛網，壁紙完好無損D. 窗：窗框、窗軌、窗臺干凈、無積灰；窗面明亮、潔凈E. 網絡地板：無劃痕、裂縫、無缺少3.2 客戶二次裝修辦理程序為了綜合物業部各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優質地為客戶辦理裝修事項，擬定客戶二次裝修管理流程如下：A、 裝修管控小組協調員同客戶辦理裝修申請。1 客戶提交裝修申請

20、表及擔保書。2 與客戶承包商會面，了解具體裝修要求及細節，解釋有關裝修要求。3 承包商提交承諾書及裝修圖紙。B、 二次裝修管控小組工程負責人審批客戶所提交資料。工程部人員對客戶資料提出整改意見，填寫客戶申請裝修審批意見單，由二次裝修管控小組報總物業經理審批以上客戶提交資料所辦理的手續是否妥當之后，請客戶或其承包商進行整改。C、 客戶到服務中心辦理的手續。1 填寫裝修員工證申請表），辦理裝修期間裝修出入證（綜合物業部辦理）。2 交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費等（綜合物業部填寫裝修費用收繳通知單）由公司財務/行政部辦理）3 辦理開工證（綜合物業部辦理，總物業經理簽署）。4 辦理動火證配備

21、滅火器（綜合物業部辦理）。5 安排開門（不移交鑰匙）（綜合物業部辦理）。6 配備電表并記下電表讀數加封（工程部辦理）。7 提供裝修指南、簽署有關文件，例如擔保書承諾書等（綜合物業部辦理）。D、 客戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，綜合物業部經常性檢查安全及成品保護事項，綜合物業部經常督導裝修衛生情況并協調客戶與各部門的關系。E、 客戶裝修完畢手續。1 提交竣工圖，報二次裝修管控小組審核。2 工程部提交審核意見。3 工程部驗收客戶裝修完的設施。4 對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。5 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。F、 客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見

22、書送公司財務/行政部，財務驗明，按章扣除有關罰款后無息退還出入證押金。G、 待客戶正式搬入辦公后，經總物業經理審批方可到公司財務/行政部退還裝修押金。l 工作標準A. 審核資料：須認真詳細填寫裝修問卷裝修申請表。B. 審核資質：施工方須向綜合物業部提供施工企業營業執照、資質證明（二級以上）施工裝修方案并附上平面圖、吊頂圖、強電、弱電、空調電配置圖以及總用電功率計算表。所有施工材料均需具有防火檢測證書，環保許可證書等。C. 審核圖紙：綜合物業部將施工方申報的圖紙轉工程部審批，并由工程部填寫租戶申請裝修圖紙審核意見單。D. 費用支付：綜合物業部根據工程部填寫的租戶申請裝修圖紙審核意見單的意見與施工

23、方洽談并填寫租戶裝修費用收繳通知單致財務部。施工方到財務部交納裝修押金、裝修管控費用、出入證押金和出入證工本費，以及相關費用。E. 開工辦理：施工方持施工人員身份證復印件、施工人員照片及財務開據的出入證押金收據到綜合物業部簽訂裝修/承建治安、消防責任書，填寫施工人員出入證申請表，辦理臨時出入證，由總物業經理簽發開工證，并由綜合物業部向裝修公司轉交雙子座大廈裝修工程施工管理規定，施工方須張貼開工證及雙子座大廈裝修工程施工管理規定于施工現場明顯處。F. 施工管理：施工隊開始施工，綜合物業部和工程部進行日常巡視管理，對所發現的違章行為有權要求施工隊立即停工。G. 中期隱檢：裝修中如有隱蔽工程須于封閉

24、前兩天向綜合物業部申請隱蔽工程檢查并填寫客戶裝修隱蔽工程驗收申請，待工程部對隱蔽工程驗收合格后方可繼續該項裝修。H. 違規賠償：裝修竣工后工程部和綜合物業部負責人共同對裝修工程驗收簽字并填寫客戶裝修工程竣工驗收報告，根據事實損耗情況，交納相應數量的賠償金。I. 竣工圖紙：視裝修工程竣工情況，由施工方向綜合物業部提供裝修竣工圖紙，并填寫客戶裝修竣工圖紙交接清單。J. 竣工退場：施工方憑竣工驗收報告到綜合物業部辦理退開工證和施工人員出入證手續，物業經理須在驗收報告上注明辦理退證手續情況。K. 結算費用：財務部憑客戶裝修工程竣工驗收報告及租戶裝修結算流程表確認驗收合格，辦理退證手續并退還裝修押金及出

25、入證押金。L. 責任保障：所有需要裝修的客戶均應到綜合物業部填寫擔保書及承諾書，以確認對裝修指南的了解，并確保所雇請的裝修工人的安全及應負的責任。M. 時間管控：裝修施工時間為星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六22：00時至周一早6：00時，若需超時工作，如需延長裝修時間，應獲得大廈服務中心的批準方可進行。3.3 投訴處理程序為了綜合物業部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優質地為客戶解決問題，擬定客戶投訴處理程序如下： A、 服務中心開通24小時熱線，綜合物業部前臺值班人員或中控室負責接聽及記錄；B、 在客戶投訴記錄表中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投

26、訴時間、聯系電話等。C、 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在客戶本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶。D、 對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時），并告知解決的期限，以便及時告訴結果。E、 應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管辦理。F、 對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字（如客戶親自到訪時）。及時報告有關部門經理檢查，確保事實的準

27、確性，再依照事件的大小提請有關部門給予處理。G、 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。規范用語：您好！請問我們能為您做些什么? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，我們會及時把處理結果通知您。您是否對處理結果感到滿意？您是否還有什么要求？有什么可以幫忙？l 工作標準管理人員都不斷希望提供給客戶最好的服務，但往往有時因工作人員的疏忽或因為客戶的心情、生活習慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應采取歡迎投訴的態度，因為客戶的寶貴意見能使大廈的設備及服務得以改善和進步，從而進一步提高物業服務之水準。A. 來訪客戶親自投訴1 客

28、戶親自到綜合物業部做出投訴，接待人員應以親切態度招待客戶，使客戶的怨氣平息。(可奉上茶水)2 用真誠友好謙和的態度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現出不耐煩的態度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交談。3 準備好紙、筆，將客戶投訴內容詳細記錄下來。4 如可立即解決，應馬上派人處理，并于記錄冊內記載有關內容。5 如不能馬上解決，應馬上告知客戶有關解決辦法，或馬上向部門經理請示，并通知客戶有關結果。6 如物業經理未能做出決定或處理，應盡快以書面形式向上級領導報告，并盡快將結果通知客戶。并將辦理過程及時

29、通知客戶，使客戶覺得受到重視。B. 電話投訴1 接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、投訴事件。2 細心聽取客戶投訴內容，做出記錄。3 如有需要，馬上派人員到有關單位做出了解及調查。4 如屬嚴重事故，應馬上通知綜合物業部經理做出處理。C. 書面投訴1 有客戶書面投訴，應全部交綜合物業部經理解決，并根據情況回復，并將回復內容交總物業經理批準后發送給客戶。2 如屬嚴重或未能處理投訴，應連同緊急情況處理登記表及客戶書面投訴交上級處理。D. 工程項目投訴1 綜合物業部應先行派人到有關單位做出調查。2 如屬有償維修項目，首先得到客戶同意自費后，告知客戶有關收費標準，派人上門維修，時機

30、根據情況而定，工程完成后應請客戶簽字認可。3 維修的同時，安排好跟單人員，以便有效了解工程進展和維修結果，我方人員 跟單維修結束后應在交接班本上記錄工程維修進展狀況，是否繼續跟進維修的需要，并做好交接工作。E. 表示歉意及同情心1 無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠心地表示歉意，他們總希望自己是對的2 說話要有禮貌、婉轉，并表示對他們投訴絕對之關注。F. 查出真相1 尋找投訴者之資料，查詢有關的員工，客觀地分析投訴者之投訴。2 找出被投訴之有關員工或設備。G. 跟進投訴1 將相關之投訴反映至相關部門。2 及時督促相關部門處理投訴。3 當日無論投訴處理有何結果，都應及時主動地通報投訴者。4

31、 若是誤會或員工的失誤，則以服務中心之名義發出道歉信，并讓租客知曉已正在進行或已經改善。5 如責任不在服務中心，則應客氣地向投訴者解釋H. 履行服務中心之規定在處理投訴時，我們會遇到與租戶公約、裝修指南等相抵觸之事情。作為處理投訴者，如遇無理要求應正視對方，明確清楚地向客戶婉拒。I. 其他：1 如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報并請示上級跟進行動。2 做好記錄，將事件匯報并存檔。3 遇有事件嚴重，及時報告相關部門經理或總物業經理。3.4 客戶拜訪程序A、目的對客戶的拜訪是綜合物業部眾多客戶事務中一項重要的工作，綜合物業部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下目的：1 加強服務中心與客戶的感情聯絡。

32、2 加強溝通，讓客戶配合，協助服務中心工作。3 提高服務中心管理質量，及管理人員的服務素質。B、拜訪內容1 讓客戶了解物業服務中心的運作及增值服務項目。2 傾聽客戶對物業服務中心管理方面的建議和意見。3 了解客戶對物業設施合理性方面的要求。l 工作標準初次拜訪1 物業副經理或物業主任與客戶確定拜訪時間后，通知總物業經理及物業經理。2 需提前通知花木公司訂購鮮花，同時準備好相應的物品：用戶服務指南、效率手冊、臺歷。定期拜訪1 物業助理應每天巡查本物業公共區域，并制定客戶拜訪計劃，每個客戶定期拜訪。2 拜訪情況記錄于滿意度調查表中，向物業經理匯報拜訪情況。3 與物業主任、綜合物業部經理、相關部門的

33、主管人員商討解決辦法，并具體執行。4 反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度。5 客戶反映的問題解決后，應回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議。6 將調查結果進行匯總，填寫滿意調查統計表報總物業經理審閱簽署后存檔。3.5 客戶遷出辦理程序A、遷出申請客戶向業主方提交書面退租申請，業主向大廈服務中心提交租戶退租通知單；B、經總物業經理批示后，財務/行政部核對客戶欠費情況，若客戶有欠費，由財務/行政部收取維修、電、水、煤氣、電話等費用及以往所有的欠費后，并通知總物業經理。C、待客戶結清所有欠費后，綜合物業部為客戶辦理有關收樓手續：1 工程部對租賃單元進行驗收，簽署驗收意見；若有需要客戶修善

34、和整改的項目應書面通知客戶和綜合物業部（單元內若有損壞，應注明地點及應賠金額）。2 綜合物業部辦理退還員工出入證手續，并簽署意見。3 綜合物業部、工程部各專業需填寫租戶單元遷出設施移交確認單及客戶退租審核單，要求客戶進行簽字確認。4 總物業經理簽署退租意見。C、結算持總物業經理簽署的退租意見，綜合物業部相關人員到財務/行政部為客戶辦理退押金手續，15日內將租賃押金退還客戶。D、搬出服務中心根據公司財務部通知，綜合物業部與客戶確定搬家日期做好安排。客戶應將所有遷出的物品和數量列一清單交綜合物業部，客戶持綜合物業部開具的出門條保安予以放行。3.6 清潔管理3.6.1保潔員行為規范A 、目的：規范保

35、潔員工對外禮儀和文明用語，體現雙子座大廈員工的精神面貌，提高大廈整體形象。B、 行為規范： 1 儀容儀表 服裝：按規定統一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋內不亂裝雜物。發現破損、掉扣應及時修補。穿著應整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。 發型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發長不蓋耳，發不蓬亂，不擦重味發油。 女職工不留怪發型。 容表：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個人衛生。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。 戴牌：員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸

36、。 2 行為舉止l 時刻保持自己的姿態端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊。禮讓賓客，按規定乘相應的電梯。l 在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不談論與工作無關的話題。l 主動為業戶提供服務，在任何情況下不同業戶爭執、吵架。l 員工應在指定的工作區域范圍內活動，不準串崗。因工作需要，應事先得到督導人員的許可。l 不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。上級進行安全檢查時，任何員工須主動接受并展示包裹和衣兜里的物品。 3 禮貌禮節l 堅持“客人至上，服務第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上帝”的意識

37、。l 業戶要通過工作區域時，應停止工作，主動請業戶先行，并說：“您先請”“您好”。l 當發現業戶注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。l 如要進入業戶室內或因工作需要影響到業戶正常工作生活時，應先征得其同意，并說：“您好，我是，您看我現在可以進來（開始）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打擾您了”等用語，在工作結束后，向業戶致謝道別。l 遇到業戶當面問訊時，應熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我幫您找來行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉告主管或經理，再答復？”“根據公司規定，此事由負責，如不介意，您可去找他

38、，他在辦公”。l 謝絕接受業戶送與本人或轉交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據公司規定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”“我們會更加努力工作”。l 遇業戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，是不是可能存在誤會”“請您原諒”“我會改正”“謝謝您的批評”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續支持我的工作”“您看這樣行不行”。同業戶交談時,要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續接待。 4 勞動紀律l 按時上下班，不遲到不早退。請事假須提前

39、向領導申請，特殊原因要及時補請，否則按曠工處理。病假須持醫院證明，經領導批準后方能休假。（因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責任自負。）l 工作時間不許干與工作無關的事。l 工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區域內用餐，不在非休息時間和地點休息。上下班時走員工通道或其它指定通道。l 服從公司領導的檢查與糾正。聽從領導安排并按時、按質、按量完成領導交給的各項任務。l 自覺遵守公司的各項規章制度，愛護公司的各種設施、設備、用品等。損壞丟失機器設備、工具、工作服要按公司規定賠償。不許私自將機器設備和工具借給他人使用。l 工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發生口角或打

40、架。l 不私自亂動服務工作范圍內的物品，嚴禁偷盜行為。l 工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。l 他人贈給的物品應先向上級報告，得到批準后方可帶走。下班后按規定離開工作現場，不得在崗上停留。 5 其他員工應同時遵守雙子座大廈其它的規定、制度、協議、章程、程序、辦法等。 C、 監督： 主管和領班負責對保潔員的禮儀和用語進行監督和指導。 3.6.2 衛生清潔工作標準外圍及大堂區域1 大堂地面要隨時保持清潔，用塵推反復推塵，要做到無污跡，無水痕，無塵土，無雜物。2 墻面無灰塵，防火門無灰塵。3 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。4 垃圾桶、果皮箱經常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對垃圾桶進

41、行定期消毒。5 指示牌上無灰塵。6 前臺上無灰塵。7 隨時保持客梯內清潔，無水跡，無污跡，鏡面保持干凈。8 轎廂外門無手印，無污跡。9 防塵毯隨時保持干凈，無雜物。10 保持綠地及門前三包區內無雜物，廢棄物，煙頭，紙屑等。衛生間1 清潔衛生間時要設立“工作進行中”告示牌。2 衛生潔具做到清潔，無水跡，無異味。3 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。4 電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。5 墻角四處保持干凈，無蛛網、地面無腳印、無雜物。6 衛生潔具齊全，無玻損。7 保持衛生間空氣清新，無異味。8 保證有足夠廁紙、香精球、擦手紙及洗手液。9 垃圾桶經常保持清潔，垃圾不得過半。1

42、0 衛生間木隔板無塵、無水跡。11 下水道口無積水。12 衛生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。13 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。14 清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。15 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。16 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。17 地面保持干凈，用拖把抹干，做到無腳印。18 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。樓道清潔1 樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2 樓道兩側及電梯間上方的空調風口無塵土。3 樓道臺階做到無雜物，無塵土。4 樓道內樓層指示號牌做到無塵土。辦

43、公室內保潔1 辦公室的清潔需派專人負責，保證每天清潔二次：l 將辦公室窗打開，保證空氣流通。l 打掃辦公室及會議室地面衛生，保證地面清潔，無紙屑。l 用吸塵器將地毯清吸干凈。l 關閉辦公室所有玻璃窗。l 用抹布擦拭玻璃窗、玻璃門做到無污塵、無手印、無水跡。l 整理好臺面文件，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干l 清理室內的垃圾桶，保證每天傾倒三次。l 擦拭門、椅、柜等室內設施和室內裝飾物品。l 清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊。l 噴灑適量空氣清新劑。l 辦公室消殺工作應每月進行兩次。l 辦公室內電話每日要用酒精進行消毒工作。2 辦公室保潔時應注意：l 不得翻動辦公室內所有物品、文件，辦公用

44、品應輕拿輕放。l 不應仍掉有記錄的紙張。l 吸塵時不準動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾。3 保潔標準：l 玻璃門窗目視無明顯污跡、手印。l 地面干凈無污漬、無垃圾。l 燈具擺設品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡。l 室內空氣清新無異味。辦公區域保潔1 地面保潔地面清潔保養計劃的制定：保潔公司應根據季節、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養計劃2 地面清潔保養計劃應包括下列內容 ：l 不同季節、氣候地板清潔保養頻率。l 客流量頻密時地板清潔保養頻率。3 大理石地面的清潔保養大理石地面的每日例行清潔保養l 掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環保養l 洗地-將全能水按比例

45、稀釋后，用擦地機配合百潔墊輕輕擦洗地面；-用清水拖干凈地面，待地干后再準備進行打蠟拋光。l 地面打蠟、拋光：-進行打蠟前應先檢查機上噴壺是否加滿保養清潔蠟，再開動機器進行打蠟。-打蠟時落蠟要均勻，上下互疊10cm,每推100cm距離噴蠟一次。-地板落蠟完成后，用拋光機、百潔墊進行地面拋光。-上述方法適用于每天夜間清潔保養。大理石地面的定期保養l 大理石地面打蠟每2-3個月一次l 地面起蠟：-起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現場出入口或周邊位置。-將起蠟水稀釋后注入擦地機的水箱中。-套好針座，洗地百潔墊。-接通擦地機電源，按動機身電源開關和水箱開關，將起蠟水均勻擦在地面上。-控制機器保持50米/分鐘的速度，由左至右來回走動2-3次進行刷地起蠟。-上、下行距之間互疊10cm。-用吸水機吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干