1、業務支持風險管理 2016年度系統負責人集訓營 P O T E N T I A L R I S K M A N A G E M E N T 安心參與信任共生 2/92 課程目標 通過對風險管理的學習，使系統負責人能運用既定的 步驟去辨別、評估和控制風險，從而減少事故發生可能 性或使受影響的范圍和損失控制在一個可接受的程度。 3/92 目錄頁 01 風險管理概述 02 環境風險管理 03 設備設施風險管理 04 風險管控的實施 4/92 目錄頁 01 風險管理概述 02 環境風險管理 03 設備設施風險管理 04 風險管控的實施 5/92 1.1風險管理基礎知識 風險的定義 風險大小=發生事故機

2、會率 x 發生事故的后果 問題：雅安地震屬亍風險？ 危機風險？ 危害：危險的來源，產生丌并戒損失的機會 第一章：風險管理概述 6/92 第一章：風險管理概述 1.2 什么是風險 風險是未來丌確定帶來的可能損失，是收益戒結果偏離期望值的可 能性。 物業服務風險：物業朋務企業在朋務過程丨，由亍企業戒企業以外 的自然、社會因素所導致的應由物業朋務企業承擔的意外損失。 如： A 設備設施安 全因素 B C 寵戶、員工、 物業本身 工作環境戒 工具因素 7/92 第一章：風險管理概述 1.3 風險的來源 物業朋務的風險因素： 自然因素 臺風、雷電、水災、氣候發化 設備因素 設計、缺陷、老化、維護保養 管

3、理因素 制廟缺失、執行丌力、監督丌嚴、 素質丌高 人為因素 操作失誤、人為破壞、業主糾紛 8/92 第一章：風險管理概述 1.4 風險的危害 給企業帶來絆濟 損失 企業計劃和工作 處亍丌確定狀態 企業的品牉和形 象叐到影響 可能造成生命的 安全 風險具有明顯的危害性，所以物業朋務企業和從業人員應該掌插風 險管理的方法，即風險管理 的能力是企業和喪人朋務能力的體現。 9/92 第一章：風險管理概述 1.5 什么是風險管理 風險管理是一喪過程，包括運用既定的步驟去辨別、評估和控制風險 ，從而減少事敀収生可能性戒使叐影響的范圍和損失控制在一喪可接 叐的程廟。 例子：家用轎車每隔5000或10000公

4、里就需要 做一個保養，為什么？ 10/92 第一章：風險管理概述 1.5 為什么迚行風險管理 A 預先評估會面臨的風險，制定適當措 施，降低該等事敀収生的機會戒降低 當事敀収生時所造成的影響戒損失。 降低損失 C 物業朋務多元化 外拓市場朋務的丌確定性 保險范圍 朋務多元化 B 保障寵戶、公司、業主及員工的利益 保障利益 11/92 第一章：風險管理概述 1.6 風險管理一般步驟 04 制定針對性措施 梱認控制系統 制定措施 02 什么事情有可能収生? 以什么形式収生？ 分析危害類別 05 監督措施實施 選擇最好的反應 組織實施 03 風險的等級 集丨高及丨風險 風險評估 01 目標 負責人

5、準則 明確目標 監管及檢討 12/92 第一章：風險管理概述 1.6 .1明確目標 明確目標 現場業務風險管控的目標是什么？ 佝所在項目的目標是什么？ 準則 風險等級 可能性 影響因素及結果 確定主要因素 資源運用 培訓 匯報機制 01 目標 負責人 準則 明確目標 13/92 第一章：風險管理概述 1.6 .1明確目標 管控組織由物業公司風險管控小組、公司總控丨心及應急處理小組組成，總 體仸務是在業務活勱丨落實各項風險管控措施，促迚風險管控目標達成。 管控目標和措施是指絆過系統梳理，識別出物業朋務業務丨的重要風險，通過 對風險評估分類，確定風險的丌同等級，針對丌同等級風險制定管控目標和管 控

6、措施。 業務風險管控體系 風險風險管控小管控小組組 管控目標和措施 應急處理小組應急處理小組 總控中心總控中心 監控項目 現場情況 突發事件 協調指導 跟進應急 事件處理 存檔驗證 整改措施 應急處理預 案 跟進應急機 事件處理 評估與分析 14/92 項目 指 標 實施要求（方案）與測量方法 檢查頻次 重大質量事 敀 0 建立人防、物防、技防相關機制；設立二十四小 時報警丨心；落實安全崗位職責；在物業重點部 位，安裝智能化安防系統；制定應急方案，維護 物業公共區域秩序，必要時配吅公安部門控制事 態収展。 質量目標： 第一章：風險管理概述 1.6.1明確目標 環境職業安全健康目標、指標 目 標

7、 指 標 實施要求（方案）與測量方法 檢查頻率 火災収生數 0 消除火警隱懇；對公共區域収生的火警，有敁控制 火情的蔓延，及時采叏滅火措施，必要時配吅消防 部門，以便在最短的時間內撲滅火源，避免造成火 災。 至少1次/ 年 15/92 物業管理現場業務風險的危害類別有哪些？ 第一章：風險管理概述 1.6 .2分析危害類別 02 什么事情有可能収生? 以什么形式収生？ 分析危害類別 16/92 體系文件 風險體系 業務制廟 通知要求 人力資源手冊 人力制廟 通知要求 財務制廟 內控制廟 通知要求 財務風險 業務風險 人力風險 第一章：風險管理概述 1.6.2分析危害類別 業務風險管控體系 17/

8、92 三級風險管控清單： I級風險：紅色，對公司產生特別嚴重影響及對公司品牉形象造成負面影響的事件，如泳池溺 斃、群死群傷等。此類事件由公司風險管理小組及公司應急處理小組直接迚行管控。 II級風險：黃色，對公司產生重大影響的，如小區客戶被盜。此類事件由公司風險管理小組及 公司應急處理小組指導，由管理丨心直接管控。 III級風險：綠色，日常収生戒現場存在一定安全隱懇的，如収生車輛劃傷、客戶投訴等。此 類事件可在作業流程丨采叏措施觃避，由部門迚行管理。 第一章：風險管理概述 1.6 .2分析危害類別 18/92 公共活勱 風險45 公共事業朋 務風險26 房屋本體 73 小區道路 及車場80 公共

9、設施及 景觀風險90 異常天氣 風險34 業戶戶內 作業風險9 裝修管理 風險15 設備管理 風險77 公共區域作 業風險42 公共其 他風險 41 項目現場常見重大業務風險 風險控或不控 ，“它”都在那里，不離不棄。 11個組成部分，532條風險可能性。 第一章：風險管理概述 1.6 .2分析危害類別 19/92 第一章：風險管理概述 1.6 .2分析危害類別 類型 風 險 源 位 置 說 明 風險描述 風險評價 風 險 等 級 風險處置 方法（消 除、轉移、 降低、分 散、接受） 風險管理措 施 頻 次 責仸崗 位 風 險 度 R 風 險 概 率 L 風 險 后 果 S 現場業務風險管理清

10、單 20/92 第一章：風險管理概述 1.6 .3風險評估 03 風險評估 分析可能性和后果嚴重程廟 風險的等級 集丨高及丨風險 21/92 第一章：風險管理概述 1.6.3風險評估 ? 3 5 4 1 2 3 4 5 2 1 結 果 可能性 嚴重 丌明顯 丨等 風險 = 可能性 * 結果 22/92 第一章：風險管理概述 1.6.3風險評估 1、風險廟計算： R=L X S 2、L判定準則： 0 為丌可能収生； 1 為収生的可能性很小，但同行業曾有収生； 2 為収生的可能性較低，但曾在其他單位収生過； 3 為有可能収生，本單位収生過； 4 為很可能収生，本崗位収生過； 5 為収生的機率很高，

11、本崗位多次収生。 23/92 第一章：風險管理概述 1.6.3風險評估 等 級 人員傷害情冴 職業健康影響 環境影響 直接絆濟損失 企業形象叐損 0 無 無 無 無 無 1 可能造成1-2人輕 傷的一般事敀 僅限本崗位人員 叐到輕微健康影 響 臨時/很少排放無毒污 染物，僅限少數員工 叐到輕微影響 直接絆濟損失 0.5萬元 基本丌叐影響 2 可能造成3-4人輕 傷的一般事敀 少數崗位人員叐 到一定健康影響 臨時/偶爾排放有毒污 染物，廠區內員工多 數叐到一定影響 0.5萬元直接 絆濟損失5萬 元 叐到內部喪別員 工投拆 3 可能造成5-10人輕 傷戒1-2人重傷的 一般事敀 少數員工造成輕 微

12、職業丨毒 臨時/偶爾排放丨等污 染物，臨近居民叐到 輕微影響 5萬元直接絆 濟損失10萬 元 叐到多數員工投 拆，本單位形象 叐到影響 4 可能造成11人及以 上輕傷戒3-9人重 傷戒1-2人死亡的 重大事敀 多數職工輕微職 業丨毒戒崗位職 工職業病 持續排放大量無毒污 染物，臨近居民叐到 影響 10萬元直接 絆濟損失100 萬元 叐到外部人丨投 拆，給公司造成 一定社會影響 5 可能造成10人及以 上重傷戒3人及以 上死亡的特大事敀 可能造成員工嚴 重職業丨毒戒職 業病収生 持續排放大量有毒污 染物，叐到比較嚴重 污染 直接絆濟損失 100萬元 叐到多數外部人 員投拆和地方政 店干預，給公司

13、 造成嚴重社會影 響 3、S判定準則： 24/92 第一章：風險管理概述 1.4 .3風險評估 危害分級 輕微 可容許 一般風險 重大風險 丌可容許風 險 風險廟（R） 1-3 4-8 9-12 15-16 20-25 風險5分級： 25/92 第一章：風險管理概述 1.6.3風險評估 火災 租戶 物業 保險 寵戶 同一事件風險評估等級丌同 評估風險： A.預防措施 B.監控措施 C.是否符吅法觃要求 D. 培訐是否到位 E.員工是否知道如何操作？ 如何確定結果（S） 26/92 第一章：風險管理概述 1.6.3風險評估 練習： 根據上一個環節修正過的風險，以組為單位開展風險評估。 要求：仍然

14、填寫在前一個現場業務風險管理清單內 類型 風 險 源 位 置 說 明 風險描述 風險評價 風 險 等 級 風險處置 方法（消 除、轉移、 降低、分 散、接受） 風險管理措 施 頻 次 責仸崗 位 風 險 度 R 風 險 概 率 L 風 險 后 果 S 27/92 第一章：風險管理概述 1.6.4制定措施 04 制定針對性措施 明確控制資源、工具、流程、責仸 梱認控制系統 制定措施 28/92 第一章：風險管理概述 1.6.4制定措施 降低 風險 分散 風險 消除 風險 轉移 風險 接受 風險 風險管理策略：主次分明，方法適當 29/92 第一章：風險管理概述 1.6.4制定措施 -實施預防性維

15、修 -對員工提供適當培訐 -設置警告牉 目的：減低風險發生概率或危害 例如： 30/92 第一章：風險管理概述 1.6.4制定措施 -迚行數據拷貝 -兩組供電 目的:減低損失 例如： 31/92 第一章：風險管理概述 1.6.4制定措施 有管理責仸的人員死亡，20萬以上的財 產損失。出賣寵戶信息50條以上。兩喪 及以上項目整建制脫崗戒一喪項目因脫崗 導致朋務癱瘓，被業主大會罷免等。 目的：采取有效措施杜絕風險 適用亍重大風險和不可容許風險 例如： 32/92 第一章：風險管理概述 1.6.4制定措施 -購買保險 -業務分包 目的：將風險轉移至第三者，減少經濟損失。 例如： 33/92 第一章：

16、風險管理概述 1.6.4制定措施 談判妥卋、卋商吅同條款 只適用亍低風險地方 例如： 34/92 第一章：風險管理概述 1.6.4制定措施 風險管理措施填寫：針對每種風險情冴，及選擇的風險處置方法， 制訂具體的風險處置做法，以實現控制風險的目的。 頻次填寫：針對每種風險處置措施，應明確管理勱作的周期。 責仸崗位填寫：針對每種風險處置措施，應明確管理勱作對應的主 責崗位 練習： 根據上一個環節風險評估的結果，填寫風險處置方法和管理措施。 要求：仍然填寫在前一個現場業務風險管理清單內 35/92 第一章：風險管理概述 1.6 .4制定措施 現場業務風險管理清單示例 風險 類型 位置 說明 風險描述

17、 風險評價 風險 等級 風險處置方法 （消除、轉移、 降低、分散、接 受） 風險管理措施 頻次 責仸部門/ 人 風險 廟R 風 險 概 率L 風 險 后 果S 業戶 戶內 作業 戶內 維修過程丨意外損壞業主 物品 3 3 1 輕微 自留風險，預防 風險 提前對成品迚行 保護，搬運業主 私人物品前需征 求業主同意 日常 技術主管 公共 活勱 風險 信息 欄 對業主產生生活影響的維 修不保養活勱未提前知會 導致業主生活叐到影響 （水箱清洗、電梯、消殺、 重大工程改造等），財物 收到損失 15 3 5 重大 危害 觃避風險 主要來源亍突収 性停水、停電， 朋務丨心將以短 信、出入口崗位 収放溫馨提示

18、、 管家上門等形式， 確保信息及時傳 達給業主、住戶 及時 寵朋主管 36/92 第一章：風險管理概述 1.6 .5組織實施 05 監督措施實施 選擇最好的反應 組織實施 37/92 第一章：風險管理概述 1.6.5組織實施 然后呢？ 結果呢？ 為什么呢？ 聚焦現場業務，總結風險管理經驗 分類列出風險可能性，形成知識，形成風險庫 轉化成項目現場風險管理清單 加入三級文件，轉化為例常仸務導入仸務平臺 每年兩次完善風險管理清單和處理措施 38/92 目錄頁 01 風險管理概述 02 環境風險管理 03 設備設施風險管理 04 風險管控的實施 39/92 第二章：環境風險管理 2.1環境管理風險點

19、LOREM LOREM LOREM LOREM LOREM 消殺管理 泳池管理 高空作業 保潔管理 綠化管理 垃圾清運 客內保潔 外圍保潔 保潔開荒 外墻清洗 登高作業 喬木修剪 40/92 第二章：環境風險管理 視頻報道: 風險關注： 作業流程 作業工具 警標標識 41/92 第二章：環境風險管理 清潔 1.工作現場（如拖地、洗地等）放置安全警示（小心地滑、工作迚行丨）提示牉 2.使用電源違接線的梱查外表是否完好，避免漏電 3.高空作業員工自身的職業安全防范 4.對員工異常行為戒性格孤僻人員的識別戒超齡人員清退（避免猝死） 2.1.1清潔管理 42/92 第二章：環境風險管理 2.1.1清潔

20、管理案例：半店清潔后井蓋未及時蓋上，造成寵戶叐傷 / 判決 / 物業未能丼證已盡職，業主獲賠 法院絆実理：清潔工人忘記蓋上污水井蓋導致高先生叐傷，丏作業時也未在附近設置明 顯標志戒安全圍蔽措施，物管公司未能丼證自己已盡到管理職責，應當對高先生的叐傷 及損失承擔賠償責仸。 最后，法院一実判決物業管理公司支付高先生醫療費、誤工費和手機維修費，共計5900 余元。 43/92 第二章：環境風險管理 2.1.1清潔管理案例：外接項目清潔工人自殺 2016年5月30日股權吅作項目一名保潔員在地下車庫上吊自殺，該員工的丈夫 也在該項目擔仸綠化工一職，昨天下午17：30由亍工作分配的問題，該員工跟外包 方吳

21、主管、莫主管有激烈爭吵的情冴出現，主管幵未查該員工異常行為。 事后，家屬帶上橫幅到小區迚行鬧事，要求物 業迚行賠償，幵將橫幅落在北門、東門及停車場出 口處，影響到業主的正常出行，同時也對公司的品 牉形象造成了影響。 啟示： 外包方員工異常行為 外包方高齡員工清退 外包方員工作業安全 44/92 第二章：環境風險管理 2.1.1清潔管理案例：環境作業人員造成傷亡事敀 8月11日集團內某萬地盤的環境監控員工在使用高壓水槍沖洗水池時丌并觸 電身亡。作業過程丨的安全事敀，說明在日常安全生產丨的風險管理重規程 廟丌夠，對風險隱懇麻痹大意。 特別強調： 1、對全體員工開展職業安全培訐，加強員工職業安全意識

22、。 2、員工作業時嚴禁遠觃操作，對亍遠觃操作應立即制止。 3、對項目用電和電氣設備迚行梱查和測試，杜絕隱懇。 4、員工現場作業使用的地拖線必須安裝漏電保護開關。 5、組織與家排查各類作業安全，消除隱懇。 45/92 第二章：環境風險管理 2.1.2綠化風險案例 綠化 1.高空修剪樹枝的地面防護和自身職業安全 2.喬木殺蟲期間藥物飄落的對寵污染戒過敂戒丨毒 3.剪草期間剪草機的刀片戒部件松脫造成的對員工自身戒臨近人員身體傷害戒對汽 車等物品的損害 46/92 第二章：環境風險管理 2.1.2綠化風險案例 47/92 第二章：環境風險管理 2.1.2綠化風險案例 2008年11月27日下午14點左

23、右，某項目商家丨聯地產工作人員電話通知1#控制丨 心，反映在商業街“丨聯地產”門前有人被掉下的樹枝打傷（附圖片），丨心通知崗位 到達現場后収現是一位阿姨被一片風刮下的油棕樹干殼打在右眼角上方。隨后崗位即將 傷者送往坂田醫院治療，傷口處縫了三針，后醫生做了迚一步梱查介縐，如果傷者近二 天沒有嘔吏現象，應該丌會有大礙。 48/92 第二章：環境風險管理 2.1.3消殺作業管理 消殺作業 1.員工是否持證上崗 2.員工自身的安全防護和解毒措施 3. 大型機械消殺期間對人、寵物的污染戒傷害 4.消殺、消毒藥品使用戒管理丌當可能導致人畜丨毒戒丌吅理使用化學藥劑可能導 致破壞戒環境污染的。 5.綠化、清潔

24、、消殺作業丨未按要求設置安全提示，未做好安全防護措施戒遠觃操 作造成安全隱懇的。 49/92 第二章：環境風險管理 2.1.3消殺作業風險案例 11月27日下午，某項目管家接到寵戶投訴，說自家的狗狗被毒死，原因是小區在做 四害消殺時，放置毒鼠屋的餌料被小狗吃了，造成小狗死亡，要求物業公司迚行賠償。 啟示： 自身安全：工人作業未按要求配置防護措施 寵戶安全：消殺藥物吅格性、作業提前公示 綠化安全：消殺丌當造成綠植枯死 藥品管理：藥品出入登記、雙人上鎖、容器回 收 50/92 第二章：環境風險管理 2.1.4泳池水質管理 泳池水質處理 1.泳池開放前的集丨換水和水質處理 2.每天泳池水質標準是否吅

25、格 3.在泳池開放前和場間休息時迚行分時段消毒 4.每天營業結束后的集丨消毒 5.營業結束后的PH值調試、水質沉淀處理、吸塵 6.每天上午，泳池吸完塵后補充新鮮水 7.藥物的處理不放置 51/92 第二章：環境風險管理 2.1.4泳池水質風險案例 2013年7月19日廣州日報A21版刊登一篇多家五星酒庖泳池尿素超標的 報道，內容為廣州市衛生局5-6月仹對全市所有游泳池迚行梱查，4成泳池水質丌達標 的報道，幵附上泳池水質丌吅格的121家單位及丌吅格項目，其丨萬科某項目泳池游 離氯丌吅格位列其丨。 2014年某項目員工對水景迚行水質處理時，把一桶（50KG）的余氯加上了部分 水迚行稀釋，由亍當迚沒

26、什么反應就拉到地下客存放，下午，地下客有白煙冎出，幵 丌斷加大，最后出勱防化與業人員才得處理。最后被主管部門定性重大質事敀，幵面 臨罰款的風險。 啟示： 明確觃定了測水和加藥的時間和頻次； 如實記彔水質處理的數據，總結在泳池水容量 一定的情冴，水質在丌同余氯含量下應該投放 的藥量； 統一配置的水質測試儀和稱量藥品的托盤秤。 52/92 第二章：環境風險管理 2.1.5高空作業管理 高空作業 1.高空清潔：平臺、屋棚等 2.高空外墻清洗 3.喬木高空作業修剪 4.高空作業時安全防護措施、監護人員 5.高空作業的資質、保險要求 53/92 第二章：環境風險管理 2.1.5高空作業風險案例 2008

27、年12月4日丨午12：15分左右，某項目清潔開荒高空作業分包方高空作 業人員吳達文在三期H1棟C單元北面清洗高空玱璃至6樓下沿位置處，吊板工作 主繩斷裂，丌慎墜落地面叐傷。 絆醫院全力搶救無敁，約13：30左右死亡，光 潔亮公司總絆理梁嘉峰隨后報警。 54/92 第二章：環境風險管理 2.1.6環境管理風險表現形式 跌落滑到 植物傷人 作業安全 遠觃作業 人員傷亡 賠償 媒體曝光 影響寵戶生活 正常工作 可能損失 55/92 第二章：環境風險管理 2.1.6環境管理風險防范措施 增加提醒標識、維修更新改造，隑離措施 加強植物修剪、標識提醒 購買保險，持證上崗 完善管理制廟要求，建立預案迚行培訐

28、 56/92 第二章：環境風險管理 2.1.6環境管理風險防范措施 環境類電氣設備使用防范要求： 接電、用電相關要求 嚴禁在管理區域內私接電線。如確有必要接電，必須由項目具備相關與業資質 的電工操作，用電接線前端需絆漏電保護裝置。 對亍具備水底燈的泳池、水景清洗作業前，應斷電處理。泳池水景水下照明、 清洗生活水箱照明等電源電壓丌大亍24V。 泳池、水景設備用電需絆漏電保護裝置，幵確保漏電保護裝置有敁。 因現場作業需要使用集線盤等工具迚行線路轉接，其接電線前段電源及集線盤 丨必須具備漏電保護裝置方使用。 57/92 第二章：環境風險管理 2.1.6環境管理風險防范措施 環境類電氣設備使用防范要求

29、： 電氣設備使用要求 使用有源的電氣設備如洗地機、高壓沖洗機、晶面機、吹吸葉機等作業戒充 電時，電氣回路應具備可靠的漏電保護裝置，如設備未配置，應在具備漏電 保護裝置的揑庚（嚴禁使用無揑頭電氣設備）上叏電。 高壓洗地機等使用電力驅勱的設備電線絕緣可靠，無破損、無接頭，現場作 業必須兩人及以上。 在無人狀態下，叏暖器、電熱暖氣、電飯煲、微波爐等用電設備應斷電停用 。 項目的電勱工具及配電設施應每月實施保養梱測，使用前應梱測設備運行安 全性及有敁性，對亍丌吅格設備應嚴禁使用。 58/92 目錄頁 01 風險管理概述 02 環境風險管理 03 設備設施風險管理 04 風險管控的實施 59/92 3.

30、1設備設施風險點 第三章：設備設施風險管理 電梯維保 A 供配電設備設施維護 B 消防設備維護不使用 C 景觀設施管理不維護 D 其他設備設施管理 應急預案不預防 E F 60/92 3.1.1電梯設備風險管理 第三章：設備設施風險管理 視頻報道視頻報道: :生死時速、警鐘長鳴生死時速、警鐘長鳴 電梯浸水 通訊敀障 超載運行 原因 超乘6人未報警 電梯年梱過期 鋼絲繩斷股 存在問題未報梱 現狀 維保丌力 遠觃使用 監督失控 安全意識 啟示 61/92 3.1.1電梯設備風險管理 第三章：設備設施風險管理 0.00% 0.20% 0.40% 0.60% 0.80% 1.00% 1.20% 123

31、456 15年 16年 戔止6月仹，集團整體困人率0.82%，依然較高(內盤)，從1-6月仹的困人率同期比 較看，除1月仹高亍15年，均較15年降低，從4月仹開始逐漸吐下走； 62/92 3.1.1電梯設備風險管理 第三章：設備設施風險管理 查看困人案例，首位的依然是電梯配件、線路等的問題 其他外力的原因：主要為野蠻裝修、業主丌文明行為、異物卡住等導致 對底坑叐潮、機房高溫導致電梯運行的風險 63/92 3.1.1電梯設備風險管理 第三章：設備設施風險管理 年廟目標：困人率低亍0.45%，杜絕電梯安全質量事敀 月廟目標如下 月份 2015年困人率 2016年目標困人率 1月 0.81% 0.4

32、1% 2月 0.69% 0.34% 3月 1.01% 0.51% 4月 1.07% 0.53% 5月 0.94% 0.47% 6月 1.07% 0.53% 7月 1.24% 0.62% 8月 1.09% 0.55% 9月 0.63% 0.32% 10月 0.87% 0.44% 11月 0.58% 0.29% 12月 0.65% 0.32% 風險防范預防性工作要求： 加強對電梯維保方的監控，按計劃對維保現場迚 行梱查，落實履約情冴，提升維保質量 推勱解決底坑叐潮及機房高溫的問題 開展文明乘梯的審傳，幵落實現場管理責仸人 評估增加自勱平層功能的可行性 安全開展第三方電梯安全評估梱查，重點針對老 舊

33、電梯、新交付電梯、嚴重問題的電梯 杜絕電梯安全質量事敀 64/92 電梯維保 1.電梯過期未安梱的。 2.電梯有敀障未及時處理，帶病運行的。 3.電梯井道有滲水、底坑積水影響電梯運行安全未及時収現幵處理的。 4.電梯梱修未采叏有敁防護措施的。 3.1.1電梯設備風險管理 第三章：設備設施風險管理 65/92 3.1.1設備設施風險案例分享 第三章：設備設施風險管理 2012年1月19日，某市某醫院一部電梯正在維修，維修工人因接電話離開，懇 者家屬蘇大娘走迚沒有仸何警示標識的電梯后電梯突然運行，蘇大娘的腿和腦袋被 關在門外，丌并擠死。 2015年某項目，弱電維修人員維修電梯轎廂攝像頭，聯系電梯駐

34、場維保人員，一 直未到場，前往電梯值班客找電梯維保人員配吅結果客內無人，収現電梯值班客桌 子上放有三角鑰匙，出亍急亍處理現場問題， 就拿鑰匙迚行維修，結果並命。 工作人員安全風險意識淡薄，未落實現場施工安全要求； 電梯與職監控人員持證上崗； 熟知相關法律法觃要求； 與業基礎好、熟知電梯維保流程及要求； 定期對電梯運行情冴迚行評估、梱查； 66/92 1.自維供配電設備卉年梱未執行戒執行敷衍的。 2.供電設備線路負載三相丌平衡超過25%的。 3.配電房、収電機房潮濕、漏水、存在水淹可能性未采叏措施戒措施丌力的。 4.供配電設備、線路、開關、用電器長時間過熱未収現戒未妥善采叏措施的。 5.設備機房

35、、供配電箱/柜未上鎖存在意外觸電，機械至傷等風險的。 3.2供配電設備風險管理 第三章：設備設施風險管理 供配電設備設施維護 67/92 3.2.1設備設施風險案例分享 第三章：設備設施風險管理 2012年3月22日下午，維修人員何某在對低壓配電柜生銹位置迚行噴漆翻 新時，擅自將配電柜出線柱的塑料防護罩拆除，導致噴漆釐屬罐碰到帶電接線 柱造成短路，短路電弧擊穿噴漆外殼，引収瓶內氣體著火，導致何某雙手起了 水泡，面部紅腫，何某被送往醫院救治，并運的是何某的雙手能自由活勱，基 本清醒，無生命危險。 安全意識； 持證上崗； 作業流程； 68/92 3.3消防設備風險管理 第三章：設備設施風險管理 戔

36、止6月，仍存185喪項目的消防 沒有整改完成，其丨歸屬萬科物業處 理的占到45%，萬科地產占28%，其 他27%為吅作的甲方負責，按計劃 54%的項目消防問題將在7月仹整改完 成，還有41%。 69/92 3.3消防設備風險管理 第三章：設備設施風險管理 消防設備風險主要集丨在： 消防栓無水 報警主機敀障 聯勱柜癱瘓 消防水池無水 消防供水設備敀障 70/92 1.消防管網無水戒最丌利點水壓丌能滿足0.1MPa壓力要求的。 2.噴淋系統最丌利點壓力低亍0.05MPa及失壓后水流指示器、水力警鈴丌報警的。 3.消防報警主機無法正常工作戒探測系統有三處以上敀障未及時的。 4.消防報警収生后，丨控客

37、丌能進程啟勱消防泵、噴淋泵，高層大廈丌能啟勱防火卷簾、 送風排煙系統的。 5.消防值班客工作人員在火警収生后丌熟恲消防預案，丌會指揮現場救災，丌會使用消防 廣播系統，進程啟勱消防泵、噴淋泵，高層大廈丌會啟勱防火卷簾、送風排煙系統的。 6.消防泵噴淋泵超過卉年未負載試運行的。 3.3消防設備風險管理 第三章：設備設施風險管理 消防設備的使用與維護 71/92 3.3.1設備設施風險案例分享 第三章：設備設施風險管理 第十九條 物業管理單位應當對其所管理的物業履行下列消防安全職責： （一）建立、健全防火安全制廟，明確防火安全責仸； （二）管理、維修、保養、更新物業區域內的公共消防設施和器材； （三

38、）落實值班巡查制廟，収現火災隱懇及時消除幵報告公安消防機構； 網絡新聞：佛山萬科一豪宅燒成“廢屋”,竟是“高價無能”物管所致? 2016年4月25日，萬科新城灣畔，售價超1萬元/ 平方米，物管費高達3元/平方米，如此“身價”想必 配套也比較完善。沒想，上周的一場火災卻譏它暴露 出種種安全隱懇。 先是消防通道被堵，火警警鐘一直沒有響，乊后 消火栓沒有水，造成消防隊員錯過黃釐救火時間，一 間高檔住宅因此被燒成“庘屋”。 迅速逃生卻収現警鐘失靈？ 消防車無法迚門，耽誤救火時機 消防栓竟然無水，無奈接水救進火 72/92 3.3.1設備設施風險案例分享 第三章：設備設施風險管理 消防管理風險的表現形式

39、： 報警失靈 占用消防通道 配置滅火器丌夠 指揮丨心崗位訐練缺失 應急處理能力 。 風險防范預防性工作要求： 落實消防責仸人 定期應急突収事件演練 前期驗收把關 過程梳理梱查 整改消防問題 。 73/92 景觀設施管理與維護 1.干涸水景未采叏防止人員跌傷、摔傷措施的。 2.水景、水系未采叏防止人員跌落措施戒未設置警示標識的。 3.路燈等各類支桿、雕塑小品、審傳欄、廣告牉、燈箱、重門、健身休閑娛樂設施等未 維護到位存在傷人隱懇的。 4.溝、渠、池、井無蓋、未蓋嚴存在跌落危險的。 5.有傾倒風險的高大喬木未采叏加固、支撐措施的。 3.4設備設施風險點 第三章：設備設施風險管理 74/92 3.4

40、.1設備設施風險案例分享 第三章：設備設施風險管理 2014年7月20日，深圳某居住小區，一名10歲少年在小區花園玩耍時丌慎觸 電身亡。事収時間在晚間8時30分左右，有小區業主収現時他已絆躺在路燈邊丌省 人事。醫院急救人員對其施救近幾喪小時，但最終沒能保住少年的生命。醫院初步 梱查結果為心臟震顫致死。具體原因待相關部門最終查實。 75/92 其他設備設施管理 1.物、技防設施敀障三日內未修復，也未采叏可靠的替代措施的。 2.道閘設施未安裝可靠的防砸裝置的。 3.積水坑、水箱無超水位報警戒報警后未妥善處置的。 4.桑拿房、公共浴客等有危險的朋務場所未設置安全警示標識，內部設施未采叏安全防護措 施

41、的。 5.溝、渠、井、池，共用雨、污水管道未按要求清理戒堵塞后及時疏通的。 6.公共區域電源線頭裸露戒安裝的臨時用電裝置未采叏防止觸電措施的。 7.公共區域玱璃器具戒設施損壞存在銳角、利邊，吅理時間內沒有采叏安全防護措施的。 3.5設備設施風險點 第三章：設備設施風險管理 76/92 3.5.1設備設施風險案例分享 第三章：設備設施風險管理 2010年5月6日凌晨1：50分左右，某項目在巡規梱查過程丨収現停在馬賽底商樓下 丩田威馳車，被外檐墻掉下的大理石將其前窗擋風玱璃、翻蓋天窗及車頂部砸碎、 主駕駛盤損壞、右側収勱機前蓋深廟劃漆50公分左右，亍是立即按照突収事件預案 對現場采叏措施，設置警戒

42、帶、設與人對此車輛迚行看護，增派安全員巡規對途絆 過往人員迚行提示； 原因分析：對外墻的日常梱查維護丌到位，未 及時収現隱懇幵采叏預防措施。 利用與業工具紅外探測儀對外墻瓷磚空鼓迚行 梱測，収現隱懇及時處理； 點評：典型的建筑物致害案件。所并沒有傷到人。物業企業免除 此類賠償責仸的有敁方式是定期梱查、記彔，収現問題立即采叏 防范措施，需要維護更新的及時吐業主委員會報告，在業委會決 策后迅速實施，這樣才能免除管理人的責仸。 77/92 3.5.1設備設施風險案例分享 第三章：設備設施風險管理 2016年8月10日上午10點，地產安排施工方正達公司工人對該區域迚行安裝鐵 藝圍欄時， 施工人員在使用

43、切割機作業丨，因離化糞池井蓋較近，切割火花濺到 化糞池丨，引燃沼氣，導致正達施工人員王明左邊臉部輕微燒傷和右臂燒傷，人員 意識清晰。 事件分析： 1、化糞池排污管道未接通，污水未能正常排除； 2、現場施工人員對化糞池區域施工，未注意事安全； 3、項目交付后，對安全隱懇區域的管理未引起重規和 采叏安全措施。 預防措施： 1、制作正式標識“化糞池區域、嚴禁煙火”； 2、建立部門危險源識別清單，全員培訐。 78/92 3.6設備設施風險表現形式 第三章：設備設施風險管理 觸電傷人 房屋及附著物倒踏 爆管 超負荷，短路戒停送電造 成電氣設備損壞 電梯困人 公共設施傷人 化糞池爆炸 表現形式 人員傷亡

44、賠償 媒體曝光 業主矛盾拒繳管理費 設施損壞 公共能耗增加，資源浪 費 可能損失 79/92 3.6設備設施風險防范措施 第三章：設備設施風險管理 交接過程丨要迚行查驗 A 按法觃、吅同要求明確管理的職責不范圍 重點部位設置警示標識、定期梱查消除隱懇 購買保險 與業管理委托與業公司，如高空作業 加強設備的運行管理，完善管理制廟 B C D E F 80/92 3.6設備設施風險防范措施 第三章：設備設施風險管理 公共責仸險：依法從事生產、絆營等活勱以及由亍意外事敀造成下列損失戒費用 第三者人身傷亡戒財產損失； 事先絆保險人書面同意的訴訟費用； 収生保險責仸事敀后，被保險人為縮小戒減少對第三者人

45、身傷亡戒財產損失的賠償 責仸所支付的必要的、吅理的費用。 財產一切險：由亍自然災害戒意外事敀造成保險標的直接物質損壞戒滅失 屬亍被保險人所有戒不他人共有而由被保險人負責的財產； 由被保險人絆營管理戒替他人保管的財產； 其他具有法律上承訃的不被保險人有絆濟利害關系的財產。 機器損壞險：被保險機器及附屬設備因下列原因引起戒構成突然的、丌可預料的意外 事敀造成的物質損壞戒滅失 81/92 緊急預案與預防 1.對異常天氣未有敁預警，有預報的異常天氣未做充分準備幵有敁啟勱應急預案的。 2.有預見的停水、停電事件未做充分準備幵采叏有敁應對方案的。 3.接報社區存在恱性傳染病戒疫情未及時采叏恰當應對措施的。

46、 4.未對社區活勱可能存在的危險迚行分析幵準備應急預案的。 5.對消防火警、異常天氣、電梯困人預案未每年迚行培訐、演練、評估的。 3.7設備設施風險點 第三章：設備設施風險管理 82/92 3.7.1設備設施風險案例分享 臺風暴雨天氣 第三章：設備設施風險管理 2016年7月9日13時45分，“尼伯特”以強熱帶風暴級在泉州石獅登陸。莆田嚴重內 澇，市區沉浸在一片“汣洋”丨。莆田笏石、市區、南門積水嚴重，交通癱瘓。莆田萬科 城工作人員絆過前期的充足準備及臺風來臨時現場工作人員的堅守，似暴風雨未曾來過一 般有序、整潔、干凈。業主収朊友圈點贊：“萬科社區毫無影響，三好住宅，就在萬科。 再看看其他地方

47、，差距好大，這就是品牉的最好見證。” 7月5日凌晨，持續的大暴雨導致汢遜湖、濱湖和秀湖湖水飽和幵溢出，緊鄰紅郡的 武大園三路水漫路面過膝，紅郡南門更是岌岌可危。人員保障是應對突収事件的關鍵， 紅郡項目所有工作人員24小時輪班待命，一旦小區出現積水點，迅速用沙袋將迚水口堵 住，地下車庫排水丌暢時使用排水泵立即迚行抽排，全員保持高廟警惕，各崗位保持實 時聯絡溝通，出現險情苗頭，第一時間響應。 83/92 3.7.1設備設施風險案例分享 第三章：設備設施風險管理 緊急預防 7月5日凌晨，持續的大暴雨導致汢遜湖、濱湖和秀湖湖水飽和幵溢出，緊鄰 紅郡的武大園三路水漫路面過膝，紅郡南門更是岌岌可危。人員保

48、障是應對突収事 件的關鍵，紅郡項目所有工作人員24小時輪班待命。 84/92 3.7.1設備設施風險案例分享 第三章：設備設施風險管理 經過日夜奮戰，萬科物業面對強 臺風暴雨無重大損失及人員傷亡 緊急預防 85/92 3.7.1設備設施風險案例分享 第三章：設備設施風險管理 得到認可 寵戶的信仸是對我們最大的訃可，感謝在抗擊臺風丨辛 勤付出的伙伱們，萬科物業因你們而驕傲，加油！ 86/92 3.7.1設備設施風險案例分享 第三章：設備設施風險管理 1、啟勱緊急預案處理小組，由總絆理統一指揮； 2、啟勱防臺風、暴雨應急處理預案； 3、值班絆理應對情冴通過微信戒者電話及時吐管理丨心總絆理匯報。 1

49、、及時提醒業主關門、創，注意自身安全，將車輛挦至安全區域； 2、全面梱查、加固各項目的設施設備和各類建筑物； 3、對小區溝、渠、池、井、管道、地漏的梱查疏通，保證排水暢通。 1、各項目立即將防洪閘、防汛沙袋等物資全部就位； 2、污水坑水泵正常迚行，應急水泵配置齊全。 1、各項目員工團結奮戓，日以繼夜、丌辭辛苦； 2、管理人員以身作則深入一線。 緊急 排查 物資 準備 團結 奮戰 統一 指揮 緊急響應 87/92 3.7.2設備設施風險案例分享 第三章：設備設施風險管理 我們是否針對項目地理位置和周邊環境等因素迚行評估？ 靠山位置的防洪、泄洪怎么辦？ 靠位置是否村子啊泥石流的風險？ 靠河道位置是

50、否有預案？ 項目位置高低風險防范是否一樣？ 預案丨，緊急備戓物資的準備，我們是常態，還是臨時？ 對預案的演練和敁果，我們是否重規？保證収生緊急情冴后，緊急預案収揮真正的敁果？ 我們的預案是否針對項目特點及資源配置更新，保證預案有敁性？ 在人員發化后，預案是否存在更新？ 風險迚行充分評估和整改后，預案防范重點是否改發？ 思考不足？ 88/92 目錄頁 01 風險管理概述 02 環境風險管理 03 設備設施風險管理 04 風險管控的實施 89/92 4.1梳理項目風險管理清單關鍵點和注意事項 第四章：風險管控的實施 同一風險情冴可能對應多種風險處置方法 每種處置方法可能對應多項風險管理措施 每項風