1、保安業務知識培訓 編制：魏從兵 一、保安員的工作任務 二、突發事件的處理 三、禮儀形象規范 四、日常巡邏規范 五、消防應知應會 保安員的工作任務是什么？ 門禁管制 一、開 店 二、營 運 三、閉 店 開店準備： 1、檢查商場內部電扶梯電源是否開啟； 2、檢查商場內部設施是否有異常； 3、開業前進入商場人員必須憑證件進入； 4、檢查商場內部必要燈源是否開啟； 5、做好開門準備工作； 營運期間： 1、檢查商場內部消防設施是否正常運轉； 2、開啟所有安全門、玻璃門； 3、檢查安全通道內有無堆放物品； 4、檢查商戶有無占道經營； 5、檢查商戶促銷活動的審批手續； 6、處理商場突發事件； 閉店清場： 1

2、、先關閉各樓層安全門； 2、檢查餐飲商戶的“三關一閉”工作； 3、對閉店后補貨、裝修的商戶進行登記， 未辦理審批手續的將清理出商場； 4、堅持從上到下的原則對商場衛生間進行 檢查； 5、閉店前30分鐘內禁止客人進入商場，并 禮貌待客； “三控”“四防”內容是什么 “三控”：控人、控車、控物； “四防”：防火、防盜、防突發事件、防自然災 害； 二、突發事件的處理突發事件的處理 處理問題的基本原則 處理問題的主要方法 突發事件的具體分類 相關法律知識 1、處理問題的基本原則： 快速反應原則：當值保安一名3分鐘內趕至現場； 保安班長3分鐘內趕至現場。 統一指揮原則：處理突發事件有主管經理負責統 一指

3、揮；特殊情況下，有保安班長負責統一指揮。 服從命令原則：所有保安員須無條件服從主管的 命令，保安班長負責突發事件的處理過程的詳細 記錄。 團結協作原則：保安員行駛公司賦予的指揮權和 處理權，任何部門或個人不應干預；各相關部門 均應團結一致，緊密協作 。 勇于承擔原則：沒人負責我負責，有人負責我協 助，盡心盡責做好職責內工作。 公平公正原則：解決任何問題、任何任何糾紛、 任何時候都要公平、公正，保持中立立場。 2、處理問題的主要方法： 堅持教育與處罰相結合； 違反情節輕微，態度好，可現場說服教育； 違反公司行政規定的，交行政部門處理； 自身首先要端正態度、擺正位置、靈活機動； 處理糾紛矛盾，主要

4、是分清是非、耐心勸導、禮 貌待人。 遇上一時解決不了，又有擴大趨勢的糾紛問題應 采取：“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、 可順不可逆”的處理方法；盡心勸開、耐心調解， 千萬不要讓矛盾激化。 涉及違法犯罪的，應當場予以制止；并把當事人 扭送公安機關。 1、遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方 法是：及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報 告公安機關；疏散無辜群眾。 2、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、 穩住領頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關部門及 公安機關，平息事件；協助商戶單位處理問題； 防止事態擴大。 3、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方 法是：將其勸出守護目標范圍，無

5、效時，通知其 家屬、單位及公安機關實施控制、監護。 4、守護目標范圍內發生盜竊案件的主要處理方法是：迅 速向公安機關報案；保護好現場；安撫受害者；注意守護 目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應迅速移交公 安機關，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應記下車牌號及車輛 特征，必要時報告公安機關。 5、發現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是： 留心觀察，注意其行為發展，并及時向有關領導報告，做 好控制工作。 6、遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇 夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛和要害 部位的守護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。 3、突發事件的具體分類： 1、盜竊 （1）、

6、保安員發現有盜竊現象或接到盜竊案件時，立即 用通訊器材向班長報告現場的具體位置，然后留在被盜現 場，或迅速趕到被盜現場，維護現場秩序，保護現場，禁 止一切人員進出現場： a保安員到達現場后立即了解被盜物品的具體地點、時 間及情況； （對講機或電話） b保安員到達現場前，案犯已逃離現場時，可用通訊器 材報告，不應泄漏案件的性質。 c 保安員到達現場時，如案犯仍未逃跑或已抓 捕，可使用通訊器材向班長匯報。 （2）、保安班長接到報告后立即用通訊器材交待 每個崗位，并迅速趕赴現場指揮： a 對案發現場進行保護； b 主管到達現場立即了解案情及相關資料（詢 問筆錄）進行總結后向主管經理匯報，請示下一 步

7、工作指示。（經理根據案情需要及案件損失大 小向董事長/公安機關報告案情）。 2、打架斗毆 一、值勤保安員在巡邏中發現有打架斗毆行為或 接到打架斗毆報案時： a應立即上前制止或迅速趕赴現場制止，同時向 保安班長報告具體位置，已傷人數、參與打架的 人數； b將現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場 的道路交通秩序，保護好現場； 二、保安班長接到報告后，3分鐘內趕至現場，立 即了解案情及相關資料，對現場進行保護。 3、保安主管接報告后，立即用通訊器材指揮調遣 現場附近的保安員和當值機動保安員對現場進行 保護，并迅速趕赴現場指揮。 a保安主管到達現場立即了解案情及相關資料， 根據現場的事態作出布置：

8、-對事態輕微的事件進行調解； -調遣機動保安員對打群架的事件進行增援； -如有重傷有生命危險的人員；撥打120送醫院搶 救；（避免商城發生死亡事件） -對事態嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的 當事人帶回值班室進行詢問筆錄，并交由公安機 關處理。 b保安主管將收集的資料及作出的工作布置向經 理匯報，請示作出進一步的工作指示。 四、主管經理收集有關資料及信息后應做好工作 安排，處理善后工作，對于事態嚴重造成人員傷 亡時，應立即與公安機關協調有關處理工作，并 報告董事長。 3、搶劫 當值保安巡邏中發現搶劫或接到搶劫報案時： a 應立即制止或趕赴現場制止，對現場進行保 護，同時向班長匯報； b向事主

9、了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財 務的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況 送醫院救治； c在追捕犯罪嫌疑人時，應采取：“敵逃我追， 敵強我纏，一邊追一邊聯絡”的方法，等支援的 保安或公安人員趕到現場后一起擒獲，以免造成 不必要的損傷。 4、中毒、中毒 中毒包括：煤氣、食物中毒 、化學品中毒 一、當值保安巡邏中發現有中毒情況或接到中毒 報案時： a立即向保安領班匯報，并留在現場或趕赴現場 切斷毒源，使毒物不再擴散，疏散現場周圍的圍 觀者； b對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現場，將中 毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快 報救護車送往醫院搶救； c對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離

10、現 場，消除口腔異物，維持呼吸道 通，注意保溫并 立即報救護車送往醫院搶救； d將中毒人數、地點及搶救措施報告給領班 二、班長接到報告后，立即趕赴現場搶救： a 維護現場，疏散人群及搶救中毒人員； b 調查中毒原因，核準毒源是否已切斷，防止 有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡； 4、相關法律法規知識: 治安綜合治理 治安管理的主要內容是：防擾亂秩序、防盜、防 破壞、防淫穢活動、防災害事故。 治安管理的目的是：人身不受傷害，財物不受損 失，工作、生活秩序正常。 保安人員在崗培訓的主要內容包括：安保操作規 程；隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火 訓練、交通指揮訓練等。 保安守護工作的涵義是指保安

11、人員根據有關特別保安守護工作的涵義是指保安人員根據有關特別 服務的協議（委托管理合同、商戶公約以外的協服務的協議（委托管理合同、商戶公約以外的協 議），采取各種有效措施，對指定的人、財物、議），采取各種有效措施，對指定的人、財物、 場所地以及其他對象所進行的看護和守衛活動。場所地以及其他對象所進行的看護和守衛活動。 從宏觀的涵義來看，對一個住宅小區、對一棟或從宏觀的涵義來看，對一個住宅小區、對一棟或 一組大廈以及對一個工業區等物業的保安工作實一組大廈以及對一個工業區等物業的保安工作實 際上就是保安守護工作，只不過物業管理單位不際上就是保安守護工作，只不過物業管理單位不 承擔生命及財產的保險責任

12、。承擔生命及財產的保險責任。 三、禮儀形象規范 目 錄 儀容儀表儀容儀表 著裝示范著裝示范 禮儀行使規范禮儀行使規范 基本禮儀要求基本禮儀要求 儀容儀表 1、值班時間應扣好衣扣，穿戴整齊，如圖示： 2、穿襯衣時，禁忌： 3、下擺扎于褲內不得外露，不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。 著 裝 保安員上班按規定著統一的保安服，應保持干凈整齊。并佩戴好三寶： 上班不許著便裝，制服應勤洗勤換，保持潔 凈。嚴禁衣服解開上衣扣。 基本禮儀要求 保安員值勤三不準三不準： 1 不準穿拖鞋 2 不準吃食物 3 不準打人、罵人 備 注 在辦公室無人情況下避免進 入，更不得翻閱資料 禮儀行使規范 1、如果保安員查

13、貨時發現 放行條上的數量、實物與車上的不一， 應向對方說：“對不起，你的貨物放行條不符，請再核實一下， 謝謝。 2、當客戶、員工攜帶箱包出管轄區需檢查時，應禮貌地說： 您好！請打開 您的箱包接受 檢查 可以了，多 謝您的合作。 禮儀行使規范 1、當外人來訪某部門人員時，應向對方說明： 您好，請 出示你的 證件。 請登記一 下來訪資 料，謝謝 合作。 請您佩戴好 來訪證，謝 謝。 請您直接上 前臺，再見。 1 2 3 4 四、日常巡邏規范 巡邏是保安主要任務：維護巡邏區域內和保 護目標周圍的正常治安秩序；預防、發現、 制止各種違法犯罪行為；及時發現各種可疑 情況，抓獲現行違法犯罪分子；警戒、保護

14、 刑事案件、治安事件和治安災害事故現場； 檢查發現防范方面的漏洞；平息巡邏中突發 事件和意外事故。夜間必須兩人巡邏。 巡邏管理：巡邏管理： 1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區、公共 走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經許可，不 許進入用戶的房間內. 2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和 著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。 在守護巡邏過程中可能遇到的主要問題是：火災、 盜竊、破壞、擾亂秩序；商戶或非商戶求助 保安巡邏工作應注意的事項是：在時空控制上應 注重系統管理；經常結合治安方面的情況，及時 調整力量和巡邏方法；經常教育巡邏人員增強危 險觀念，要求每組巡邏人員在巡邏中，要全神貫 注，

15、細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任 何應該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行 人、車輛表現出來的可疑點，以及不正常的煙、 光等。 保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線 相結合的巡邏線路；采取點與線結合的方法。 五、消防應知應會 1、基礎知識 1、 公司消防工作的基本方針：“預防為主，防消結合預防為主，防消結合”。 宗旨是：A，人人必須遵守消防規章制度； B，愛護消防設施和器材，學會滅火器的用； C，把消防工作與生產放在同等重 要位置； D，加強消防意識，時刻保持警惕； E，預防為主。 2、 消防工作的基本原則：“誰主管，誰負責”和“專門“誰主管，誰負責”和“專門 機關與群眾相結合”

16、機關與群眾相結合”。 3、 火災是指在時間和空間上失去控制的燃燒造成的 損失。 4、 燃燒是可燃物與氧化劑發生的一種氧化放熱反應， 通常伴有光、煙、或火焰。 5、 燃燒的三要素： 可燃物、助燃物及著火源可燃物、助燃物及著火源。 6、 防火的主要措施就是： 控制可燃物、隔絕助燃物、控制可燃物、隔絕助燃物、 消除著火源。消除著火源。 2、消防“四個能力”建設內容 （1）、檢查消除火災隱患能力 （2）、撲救初起火災能力 （3）、組織疏散逃生能力 （4）、消防宣傳教育培訓能力 3、滅火救援 1、發生火災時的處理程序： a、報警；b、疏散，救援，滅火；c、安全警戒和 防護；d、善后處理。 2、發生火災時

17、具體應做到“三查，九步驟”即三 查指： a，查火源煙霧、發光點、起火位置、起火周 邊的環境等； b，查火質燃燒物的性質（固體物質、化學物 質、氣體、油料等），有無易燃易爆品，助燃物 是什么； c，查火勢即查火災處于燃燒的哪個階段 （燃燒分三個階段：A起火階段5-7分 鐘內，是撲滅火災的最佳時間； B蔓延階段7-15分鐘內 C擴大階段15分鐘以上 九步驟指： 報警、滅火、救人、疏散物資、防爆、 防塌、排煙、警戒、救護 4、發生火災時怎樣報警？ 1、一般情況下，發生火災后應一邊組織滅火一邊 及時報警； 2、當現場只有一個人時，應一邊呼救，一邊進行 處理，必須盡快報警，邊跑邊呼叫，以便取得群 眾的幫

18、助； 3、報警電話：“119” 5、報警時應注意什么問題？ 發現火災迅速撥打火警電話119。報警時沉著 冷靜，要講清詳細地址、起火部位、著火物質、 火勢大小、報警人姓名及電話號碼，并派人到路 口迎候消防車。 6、滅火的基本方法有哪些？ 1、窒息滅火法使燃燒物質斷絕氧氣的助燃而熄 滅。 2、冷卻滅火法使可燃燒物質的溫度降低到燃點 以下而終止燃燒。 3、隔離滅火法將燃燒物體附近的可燃燒物質隔 離或疏散開，使燃燒停止。 4、抑制滅火法使滅火劑參與到燃燒反應過程中 去，使燃燒中產生的游離基消失而使燃燒反應停止。 7、滅火時應注意什么問題？ 1、首先要搞清起火的物質，再決定采用什么滅火 器材。 2、運用

19、一切能滅火的工具，就地取材 3、滅火器應對著火焰的根部噴射。 4、人員應站立在上風口。 5、應注意周圍的環境，防止塌陷和爆炸。 8、火災種類應根據物質及其燃燒特性劃分為以下幾 類 1、 A 類火災：指含碳固體可燃物，如木材、棉、毛、麻、 紙張等燃燒的火災； 2、 B 類火災：指甲、乙、丙類液體，如汽油、煤油、甲 醇、乙醚、丙酮等燃燒的火災； 3、 C 類火災：指可燃氣體，如煤氣、天然氣、甲烷、乙 炔、氫氣等燃燒的火災； 4、 D 類火災：指可燃金屬，如鉀、鈉、鎂、鈦、鋯、鋰、 鋁鎂合金等燃燒的火 9、發生火災時如何救人？ 1、緩和救人法：在被火圍困人員較多時，可先將人員疏 散到本樓相對較安全的

20、其它地方，再設法轉移到地面。 2、轉移救人法：引導被困人員從屋頂到另一單元的樓梯 轉移到地面。 3、架梯救人法：利用各種梯和登高工具搶救被困人員。 4、繩管救人法：利用建筑物的室外各種管道或室內可利 用的繩索實施滑降。 5、控制救人法：用消防水槍控制防火樓梯的火勢， 將人員從防火梯疏散下來。 6、緩降救人法：利用專用的緩降器將被困人員搶 救至地面。 7、拉網救人法：發生有人急欲縱身跳樓時，可用 大衣、被褥、帆布等拉成一個“救生網”搶救人 員。 10、發生火災時如何逃生？ 1、當你處于煙火中，首先要想辦法逃走。如煙不濃可俯身行走；如 煙太濃，須臥地爬行，并用濕毛巾蒙著口鼻，以減少煙毒危害。 2、

21、不要朝下風方向跑，最好是迂回繞過燃燒區，并向上風方向跑。 3、當樓房發生火災時，如火勢不大、可用濕棉被、毯子等披在身上， 從火中沖過去，如樓梯已被火封堵，應立即通過屋頂由另一單元的樓 梯脫險；如其他方法無效，可用繩子或撕開的被單連接起來，順著往 下滑；如時間來不及應先往地上拋一些棉被，沙發墊等物，以增加緩 沖。（適用于低層建筑） 11、發生火警時如何疏散人員？ 1、開啟火災應急廣播，說明起火部位、疏散路線。 2、組織處于著火層等受火災危脅的樓層人員，沿火災蔓 延的相反方向，向疏散走道、安全出口部位有序疏散。 3、疏散過程中，應開啟自然排煙窗，啟動防排煙設施， 保護疏散人員的安全；若沒有排煙設施

22、則要提醒被疏散人 員用濕毛巾捂住口鼻靠近地面有秩序的往安全出口前行。 4、情況危急時，可利用逃生器材疏散人員。 12、避難場所，固守待援 假如用手摸房門已感到燙手，此時一旦開門； 火焰與濃煙勢必迎面撲來。逃生通道被切斷且短 時間內無人救援。這時候，可采取創造避難場所、 固守待援的辦法。首先應關緊迎火的門窗，打開 背火的門窗，用濕毛巾一濕布塞堵門縫或用水浸 濕棉被蒙上問窗然后不停用水淋透房間，防止煙 火滲入，固守在房內，直到救援人員到達 13、火場逃生訣竅 1、逃生預演，臨危不亂 2、熟悉環境，暗記出口 3、通道出口，暢通無阻 4、撲滅小火，惠及他人 5、保持鎮靜，明辨方向，迅速撤離 6、不入險

23、地，不貪財物 7、簡易防護，蒙鼻匍匐 8、善用通道，莫入電梯 9、避難場所，固守待援 10、緩晃輕拋，尋求援助 11、火已及身，切勿驚跑 12、跳樓有術，雖損求生 14、消防設備及標識 報警探測器 煙感煙感 溫感溫感 煤氣報警器 1、作用：自動產生火災報警信號、作用：自動產生火災報警信號 2、確認燈：、確認燈： 暗暗-紅紅 報警報警 慢慢-快快 報警報警 3、感煙、感溫、感、感煙、感溫、感 光、可燃氣體光、可燃氣體 聲光警報器 發光警報器發光警報器 報警按鈕報警按鈕 防火卷簾防火卷簾 收上的防火卷簾收上的防火卷簾 落下的防火卷簾落下的防火卷簾 防 火 卷 簾 控 制 面 板 防 火 卷 簾 控

24、 制 面 板 注： 防火卷簾下 禁止堆放物品 器材：干粉滅火器 已不能正常使用 常見滅火器 水型滅火器水型滅火器 泡沫滅火器泡沫滅火器 干粉或鹵代烷干粉或鹵代烷 二氧化碳二氧化碳 干粉滅火器干粉滅火器 二氧化碳滅火器二氧化碳滅火器 握住皮管，朝向火源根部 提起滅火器 拉開安全插 用力握下手壓柄 滅火器使用方法 滅火器使用要點滅火器使用要點 1、占領上（側上）風、占領上（側上）風 2、保持適當距離（、保持適當距離（23米）米） 3、拔掉保險銷、壓下壓把、拔掉保險銷、壓下壓把 4、忌顛倒使用、忌顛倒使用 5、對準火焰根部（泡沫除外）、對準火焰根部（泡沫除外） 6、由遠及近，水平掃射、由遠及近，水平

25、掃射 7、火焰未滅，不輕易放松壓把、火焰未滅，不輕易放松壓把 8、一經使用，須重新充裝、一經使用，須重新充裝 滅火器的檢查滅火器的檢查 1、鉛封 2、外表 3、零部件 4、壓力表 5、充裝日期 使用期： 水/泡沫：新3年/修2年 干粉/鹵代烷/CO2：新5年/修2年 報廢期： 水：6年 泡沫：8年 干粉/鹵代烷：10年 CO2：12年 室內消火栓箱室內消火栓箱 1、啟泵按鈕 2、消防水喉的卷盤 3、消防水喉軟管 4、出水口 5、水槍 6、水帶 7、滅火器箱中的滅火器 注：屬專業設施 非商城消防員及 義務消防員請勿 使用 室內消火栓使用方法室內消火栓使用方法 放：將水帶放至起火點 連：將消火栓水帶水槍連成一體 開：打開消火栓開關 按：按下報警啟泵按鈕 室外消火栓 地上式、地下式 低壓、臨時高壓、高壓 水泵結合器水泵結合器 墻壁式 地上式 地下式 防患于未然 請珍愛生命