1、保安班長培訓保安班長培訓 內訓教材2 保安班長培訓內容：保安班長培訓內容： 一、安全管理的含義一、安全管理的含義 二、班長職責二、班長職責 三、隊列要求三、隊列要求 四、交接崗四、交接崗 五、保安禮儀五、保安禮儀 物業管理： 是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務 企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和 相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的 環境衛生和相關秩序的活動。環境衛生和相關秩序的活動。 摘自摘自物業管理條例物

2、業管理條例國務院令國務院令20033792003379號號 一、物業管理行業中的安全管理 通過管理手段與現行的科學技術，安全管理人員結合各類設備與工通過管理手段與現行的科學技術，安全管理人員結合各類設備與工 具，防止和終止任何危及或影響物業管理區域內的業主或非業主使用人具，防止和終止任何危及或影響物業管理區域內的業主或非業主使用人 的生命財產與身心健康的行為與因素，例如電線短路、天燃氣泄露、電的生命財產與身心健康的行為與因素，例如電線短路、天燃氣泄露、電 梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾、車輛停放以及噪聲等，還有如梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾、車輛停放以及噪聲等，還有如 自然災害、人為

3、事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止，確保自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止，確保 業主或非業主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正業主或非業主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正 常。常。 安全管理的目的安全管理的目的 保證物業所有人（包括使用人）工作和生活的安全和舒適，亦即保保證物業所有人（包括使用人）工作和生活的安全和舒適，亦即保 證樓宇、小區環境內住戶（或用戶）的生命和財產安全及工作、生活秩證樓宇、小區環境內住戶（或用戶）的生命和財產安全及工作、生活秩 序化。序化。 二、職責 直屬上級：護衛主管直屬上級：護衛主管 1 1、負責組織

4、召開班班務會和進行講評，并收集員工意見、負責組織召開班班務會和進行講評，并收集員工意見 及建議向主管匯報。及建議向主管匯報。 2 2、負責帶班監督檢查本班崗勤質量，及時處理崗勤中出、負責帶班監督檢查本班崗勤質量，及時處理崗勤中出 現的問題，不能處理，立即上報。現的問題，不能處理，立即上報。 3 3、帶領本班隊員完成戰勤、處突、培訓等工作。、帶領本班隊員完成戰勤、處突、培訓等工作。 4 4、負責按規定對隊員進行日常管理。、負責按規定對隊員進行日常管理。 5 5、負責對轄區車庫的管理及費用的檢查、監督、收繳工、負責對轄區車庫的管理及費用的檢查、監督、收繳工 作。作。 6 6、負責對轄區的各類設施設

5、備的檢查工作。、負責對轄區的各類設施設備的檢查工作。 7 7、完成上級領導交辦的其它工作。、完成上級領導交辦的其它工作。 三、隊列要領三、隊列要領 整理著裝整理著裝 禮畢禮畢 注目禮注目禮 敬禮敬禮 踏步走踏步走 跑步跑步 正步正步 齊步走齊步走 向右轉向右轉 向左轉向左轉 稍息稍息 跨立跨立 立正立正 隊列隊列 立正 要領一：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約要領一：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收。度；兩腿挺直；小腹微收。 要領二：自然挺胸，上體正直，微向前傾；兩肩要平。要領二：自然挺胸，上體正直，微向前傾；兩肩要平。 要領三：兩臂自然下垂，五指并攏自然微屈，拇指尖

6、貼于食指的第二節，中指貼要領三：兩臂自然下垂，五指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節，中指貼 于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視 要領一：左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體要領一：左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體 重心落于兩腳之間。重心落于兩腳之間。 要領二：兩手后背，左手握右手腕，左手與腰帶同高，右手手指并攏自然彎曲，要領二：兩手后背，左手握右手腕，左手與腰帶同高，右手手指并攏自然彎曲， 手心向后。手心向后。 跨立 稍息 要領一：左腳順腳尖方向伸出要領一：左腳順腳

7、尖方向伸出 約全腳的三分之二，兩腿自然伸直。約全腳的三分之二，兩腿自然伸直。 要領二：上體保持立正姿勢，要領二：上體保持立正姿勢， 身體重心大部分落于右腳。身體重心大部分落于右腳。 （稍息過久，可以自行換腳（稍息過久，可以自行換腳 ） 要領一：以左腳跟為軸，左腳跟和左腳掌前部同時用力，使身體和腳一致向左轉要領一：以左腳跟為軸，左腳跟和左腳掌前部同時用力，使身體和腳一致向左轉90 度，體重落在左腳。度，體重落在左腳。 要領二：右腳迅速靠攏左腳，成立正姿勢。轉動和靠腳時兩腿挺直，上體始終保持要領二：右腳迅速靠攏左腳，成立正姿勢。轉動和靠腳時兩腿挺直，上體始終保持 立正姿勢。立正姿勢。 向左轉 向右

8、轉 要領一：以右腳跟為軸，右腳跟和右腳掌前部同時用力，使身體和腳一致向右轉要領一：以右腳跟為軸，右腳跟和右腳掌前部同時用力，使身體和腳一致向右轉90度度 體重落在右腳。體重落在右腳。 要領二：左腳迅速靠攏右腳，成立正姿勢。轉動和靠腳時兩腿挺直，上體始終保持立要領二：左腳迅速靠攏右腳，成立正姿勢。轉動和靠腳時兩腿挺直，上體始終保持立 正姿勢。正姿勢。 向后轉 要領一：以右腳跟為軸，右腳跟和右腳掌前部同時用力，使身體和腳一致向右轉要領一：以右腳跟為軸，右腳跟和右腳掌前部同時用力，使身體和腳一致向右轉 180度，體重落在右腳。度，體重落在右腳。 要領二：左腳迅速靠攏右腳，成立正姿勢。轉動和靠腳時兩腿

9、挺直，上體始終保持要領二：左腳迅速靠攏右腳，成立正姿勢。轉動和靠腳時兩腿挺直，上體始終保持 立正姿勢。立正姿勢。 要領一：左腳向正前方邁出約兩腳距離著地，腳跟先著地，身體重心前移，上身正要領一：左腳向正前方邁出約兩腳距離著地，腳跟先著地，身體重心前移，上身正 直，微向前傾；直，微向前傾； 要領二：雙手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，要領二：雙手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時， 肘部微彎，小臂自然向里合，手心向內，向后擺臂時，手臂自然伸直。肘部微彎，小臂自然向里合，手心向內，向后擺臂時，手臂自然伸直。 步驟：第一步邁左腳，右臂前擺，左臂

10、后擺；第二步邁右腳，左臂前擺，右臂后擺步驟：第一步邁左腳，右臂前擺，左臂后擺；第二步邁右腳，左臂前擺，右臂后擺 口令：立定。口令：立定。 要領三：聽到口令，左腳再向前大半步著地（腳尖向外約要領三：聽到口令，左腳再向前大半步著地（腳尖向外約30度），兩腿挺直，右腳度），兩腿挺直，右腳 取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢。取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢。 齊步走 要領一：左腳向正前方踢出約兩腳距離，適當用力使全腳掌著地，同時身體重心前移，要領一：左腳向正前方踢出約兩腳距離，適當用力使全腳掌著地，同時身體重心前移， 右腳照此法動作；右腳照此法動作； （腿要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平行，離地約（腿要繃直

11、，腳尖下壓，腳掌與地面平行，離地約25厘米）厘米） 要領二：上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節；向前擺臂時，要領二：上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節；向前擺臂時， 肘部彎屈，小臂略成水平，手心向內稍向下。肘部彎屈，小臂略成水平，手心向內稍向下。 正步 要領一：聽到預令，兩手迅速握拳（四指蜷握，拇指貼在食指第一關節和中指第二節要領一：聽到預令，兩手迅速握拳（四指蜷握，拇指貼在食指第一關節和中指第二節 上），提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內，肘部稍向里合。上），提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內，肘部稍向里合。 要領二：聽到動令，上體微向前傾，兩腿微彎，同時左腳

12、利用右腳掌的蹬力躍出約要領二：聽到動令，上體微向前傾，兩腿微彎，同時左腳利用右腳掌的蹬力躍出約85 厘米。厘米。 跑步 要領一：兩腳在原地上下起落（抬 要領一：兩腳在原地上下起落（抬 起時，腳尖自然下垂，離地面約起時，腳尖自然下垂，離地面約15 厘米；落下時，前腳掌先著地。厘米；落下時，前腳掌先著地。 要領二：上體保持正直，兩臂按齊要領二：上體保持正直，兩臂按齊 步或跑步擺臂的動作要領擺動。步或跑步擺臂的動作要領擺動。 踏步走 敬禮 要領一：上體正直，右手取捷徑迅 要領一：上體正直，右手取捷徑迅 速抬起，五指并攏自然伸直，中指速抬起，五指并攏自然伸直，中指 微接帽檐右角前約微接帽檐右角前約2厘

13、米處。厘米處。 要領二：手心向下，微向外張，手要領二：手心向下，微向外張，手 腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩 略成一線，同時注視受禮者。略成一線，同時注視受禮者。 要領三：除右臂其余都保持立正姿要領三：除右臂其余都保持立正姿 勢。勢。 注目禮 要領：面向受禮者成立正姿勢，同要領：面向受禮者成立正姿勢，同 時注視受禮者，并目迎目送（右、時注視受禮者，并目迎目送（右、 左轉頭角度不超過左轉頭角度不超過45度）。度）。 禮畢 要領：行舉手禮者，將手放下；行要領：行舉手禮者，將手放下；行 注目禮者，將頭轉正。注目禮者，將頭轉正。 整理著裝 要領：雙手從帽子開始，自上而要領

14、：雙手從帽子開始，自上而 下，將著裝整理好。整理完畢，下，將著裝整理好。整理完畢， 自行稍息。聽到“停”的口令，恢自行稍息。聽到“停”的口令，恢 復立正姿勢復立正姿勢 四、交接崗四、交接崗 下崗總結班會下崗總結班會 規范崗位交接規范崗位交接 列隊成行各列隊成行各 崗位接班崗位接班 上崗前班會上崗前班會 交接崗交接崗 1.1換好制服提前15分鐘列隊集 合，開簡短2分鐘班前會。 1.2由班長主持班會，告知當值 注意事項、同時檢查隊員著裝 是否符合公司規定及崗位安排。 1.3開班會期間隊員保持稍息姿 勢，認真聽取。 1.4認真做好班會記錄。 上崗前班會 2.1接崗隊員聽從班長口令列隊 成行齊步前進，

15、至小區各崗位依 次交接。 2.2行進中隊員保持良好的精神 面貌，整齊的隊列。 列隊成行各崗接崗 列隊成行各崗接崗 2.3 行進過程中要求二人成排、三人成行。 3.1行進至崗位聽從班長口 令停止前進，所有隊員保 守立正姿勢等待班長的指 令。 規范崗位交接接受指令 3.3其余隊員保持立正姿勢。 3.2接到指令隊員轉步，面 向班長敬禮，班長還禮。 3.4接班隊員行至交班隊員跟前 約兩步時，向交班隊員敬禮，交 班隊員還禮。 規范崗位交接接班的禮節 3.5接崗隊員行進至交崗隊員跟前二 步，交崗隊員右手取下對講機，雙手 緊握對講機上半部等待交接。 規范崗位交接對講機交接（其它 物品） 3.6接崗隊員雙手緊

16、握對講機下半部， 完成對講機交接。 3.7崗位物品交接完畢，交接隊 員先后報告班長并向班長敬禮， 班長還禮。 3.8交接崗隊員換位，接崗隊員 上崗保持跨立姿勢。 3.9下崗隊員加入隊列，直至全 部崗位交接完畢。 規范崗位交接交接完畢 4.1所有崗位交接完畢，下崗 班組由班長主持 開2分鐘當班 總結會議。 4.2做好班會記錄。 4.3會議結束列隊回更衣室。 下崗總結班會 交通手勢交通手勢 倒車信號倒車信號 左轉彎信號左轉彎信號 右轉彎信號右轉彎信號 靠邊停車信號靠邊停車信號 減速慢行信號減速慢行信號 停止信號停止信號 直行快速直行快速 通過信號通過信號 直行信號直行信號 交通手勢交通手勢 步驟一

17、：步驟一：保持立正姿勢。 步驟二：步驟二：左臂平伸與身體成90度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時轉向右方 成45度。 步驟三：步驟三：收左臂，面部及目光轉向前方，保持立正姿勢。 直行信號 步驟一：步驟一：保持立正 姿勢。 步驟二：步驟二：左臂平伸 與身體成90度手掌 向前，五指并攏面 部及目光同時轉向 左方成45度。 步驟三：步驟三：右臂向右 展開與身體成90度。 步驟四：步驟四：右臂水平 向左擺動與身體成 90度。 (完成第一次擺動 ， 右臂連續完成擺動 三次) 步驟五：步驟五：收右臂。 步驟六：步驟六：收左臂， 面部及目光轉向前 方，保持立正姿勢。 直行快速通過信號 步驟一：步驟一：保

18、守立正姿勢 步驟二：步驟二：左臂由前向上直伸與身體成135度，手掌向前與身體平行，手指并攏，面 部及目光平視前方。 步驟三：步驟三：左臂垂直放下，保持立正姿勢 停止信號 步驟一：步驟一：保持立正姿勢。 步驟二：步驟二：右臂向右前方平伸與右肩平行并與右胸成135度，手掌向下，五指并攏，面 部及目光同時轉向右方45度。 步驟三：步驟三：右臂與手掌平直向下方（手臂與身體成45度）擺動，面部及目光同時轉向手 掌方向，完成第一次擺動。(連續完成三次) 步驟四：步驟四：收右臂，面部及目光轉向前方，保持立正姿勢。 減速慢行信號 步驟一：步驟一：保持立正姿勢。 步驟二：步驟二：面向來車方向，右臂前伸與身體成4

19、5度，掌心向左五指合攏面部和目光平視前 方。 步驟三：步驟三：左臂由前向上直伸與 身體成135度，掌心向前與身體平行，五指合攏。 步驟四：步驟四：右臂向左水平擺動與身體成45度，完成第一次擺動。(連續完成三次) 步驟五：步驟五：收左臂，收右臂，面部及目光轉向前方，保持立正姿勢。 靠邊停車信號 步驟一：步驟一：保持立正姿勢 步驟二：步驟二：右臂向前平伸與身體成90度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時轉向右 方成45度。 步驟三：步驟三：左臂與手掌平直向左前方（手臂與身體成45度）擺動。手掌向左，中指尖至 上衣中縫，高度到上衣最下一個紐扣，面部及目光轉向前方。 步驟四：步驟四：回位至不超過褲縫，

20、面部及目光同時轉向右方成45度，完成第一次擺動。(連 續完成三次) 步驟五：步驟五：收右臂，保持立正姿勢。 左轉彎信號 右轉彎信號右轉彎信號 步驟一：步驟一：保持立正姿勢。 步驟二：步驟二：左臂向前平伸與身體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾角不低于60度），五指并攏，面 部及目光同時轉向右方成45度。 步驟三：步驟三：右臂與手掌平直向左前方（手臂與身體成45度）擺動。手掌向左，中指尖至上衣中縫， 高度到上衣最下一個紐扣，面部及目光轉向前方。 步驟四：步驟四：回位至不超過褲縫，面部及目光同時轉向右方成45度，完成第一次擺動。(連續完成三次) 步驟五：步驟五：收左臂，保持立正姿勢。 右轉彎信號 步

21、驟一：步驟一：保持立正姿勢。 步驟二：步驟二：雙臂向前平伸與身體成90度，掌心向上，五指合并，面部及目光向前。 步驟三：步驟三：雙臂向后擺動，手臂擺動成90度，完成第一次擺動。（連續完成三次） 步驟四：步驟四：收手臂，保持立正姿勢。 倒車信號 五、保安禮儀 保安禮儀的概述和特點 職業道德規范 紀律規范 著裝要求 臨上崗前檢查服務指標 工作禮貌表述 什么是保安服務禮儀 保安服務禮儀的工作性質及保安服務禮儀的工作性質及 內容內容 保安服務禮儀的素質要求保安服務禮儀的素質要求 保安服務禮儀服務標準保安服務禮儀服務標準 保安服務禮儀形象規則保安服務禮儀形象規則 門崗門崗 巡邏崗巡邏崗 1保安禮儀是以個

22、人為支點。保安禮儀是針對保安 員個人自身行為的規定，而不是對保安組織行為的 限定。 2保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏 得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立 人與人之間相互尊重和友好合作的新型關系，有利 于避免或緩解一些不必要的沖突。 熱愛本職、忠于職守。 遵紀守法、勇于護法。 不計得失、勇于奉獻。 文明執勤、禮貌待人。 廉潔奉公、不牟私利。 嚴格遵守國家的法律、法規及公司的各項規 章制度。 服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違 法犯罪分子作斗爭。 堅守崗位，忠于職守，嚴格執行崗位責任制。 注意儀容整潔，講究文明服務，禮貌待人。 值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東西， 不準

23、嘻笑、打鬧，不準會客、看書報、聽廣 播，不準做與值班執勤無關的事。 按照公司要求著配發制服； 服裝熨燙平整、襯衫衣領潔凈、黑色皮鞋、 深色襪子（貴賓來訪時須佩戴白色手套）； 配戴通訊設備上崗時須調整音量到適合位置； 發型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過 襯衫衣領，嚴禁留胡須、染發，并須統一跨 立站姿； 崗上須使用禮貌用語、并詳細了解小區情況。 制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮； 儀容要清潔（勤剔須、洗發、剪指甲、理發 等）； 頭發梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味； 衣袋和褲袋切勿脹起，領帶要佩戴整齊； 認真檢查對講機等工具的性能； 交接班前要認真查閱交班記錄, 做好遺留問 題交接，同時做好上傳下

24、達工作，切勿草率 行動。 工作禮貌要做到以下六項： 1. 微笑服務； 2. 主動問候服務； 3. 一次到位服務； 4. 客人稱謂服務； 5. 指揮疏導服務； 6. 禮儀性服務； 每個細微的工作都向客戶展示人性化的服務。 對所有進入小區的車輛人員要使用文明用語，當 客人查詢的時候要微笑歡迎。 對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。 首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對 于不了解的情況要主動協助查問（前臺、部門 等），給予幫助。 有投訴的時候應該保持鎮定，耐心地聽，并積極 地面對和處理問題。 對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使 用暴力，做到耐心解釋，以理服人。 站姿：兩臂自然下

25、垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿 將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。 走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做 到挺胸抬頭。 遇有任何事情發生，應冷靜處理，切勿表現驚慌 失措。對不能處置的事件及時上報主管領導。 崗位形象： 著裝整潔， 站姿端正，儀 態嚴謹，表情 莊敬，步履穩 重，目光有神， 操作規范，嚴 謹風紀。 門崗： 站位、站姿。站姿為跨立式，身體站于站位。值 崗時無特殊情況不得走離站位； 迎候禮節。當業 主或者來訪人員離崗位有2米時，立崗人員進行敬禮 詢問登記。詢問時注意用詞，例：你好，請，稍 等，謝謝，對不起等，記錄時填寫規范。 讓進禮 節。登記后，值崗人員單臂按規定動作行讓進禮， 要

26、體現公司對來訪人員的熱情接待與禮遇。 車輛指引崗、巡邏崗： （1）、站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中， 經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、 站穩，走要求走軍步、走直線、走穩重。站、走的 姿態都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈 怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式。站姿、走 姿都要端正精神。 車輛指引崗、巡邏崗： （2）、在處理違停車輛時，使用文明用語，例：你好、謝謝、對不起等。 并對車輛進行引導停放置。 （3）、查詢凡發現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢。 如見有陌生 人從樓內進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問 找誰？”。 如見有人攜物從樓內走出者，應

27、先判明有無可疑之處，如有 可疑，作應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什 么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點 后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對 方如有不滿表示，應解說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤問 后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規正，禮送要作請 行手式。 中控室： 1、 任何時候在監控室內禁 止不雅行為。 2、 工作中做到“眼勤、嘴 勤、手勤、腿勤” 3、 微笑永駐臉上。 4、 保持服裝整潔，儀表大 方，頭腦清醒。 5、 態度溫和有禮，做事有 始有終。 6、 接聽電話用語規范，語 氣柔和。 7、

28、時刻關注屏幕，遇有異 常立即處置。 正確使用對講機 對講時，請呼對方編號或崗位。語言要規范、文明、禮 貌，例如“810、810.809呼叫”，收到、請講、好的、 明白、等。 物業保安看似簡單的職業，其實要學的東西都是很細很 繁的，只有用較高的保安服務禮儀意識去要求自己，我 們才能做的更好，更讓業主滿意。 崗務換崗交接，應按規交接禮節進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮； 雙方致禮后，交崗人應報明崗上業務情況，然后撤崗，與接崗人易位。 崗位禁忌： 1、值崗人員禁忌儀容不整，禁忌精神懈怠； 2、值崗人員禁忌擅自離崗，禁忌與他人聊天， 禁忌在崗時做其他與崗位無關事項； 3、禁忌讓閑雜人員在崗位附近逗留； 4、禁忌不注意崗位外情況（10米范圍內）； 未 完 待 續