1、主要內容主要內容 I 應急分隊工作規程 II 治安事故應急處理規程 III 火災應急處理規程 IV 意外事故應急處理規程 V 自然災害的應急處理 應急分隊工作規程 1.0 目的 處理物業轄區內發生的各類突發應急事件 。 2.0 范圍 適用于物業管理轄區內的突發事件的應急工作。 3.0 職責 3.1 保安部經理負責對員工進行突發性應急事件處理的 培訓，聽從總經理指揮，負責處理突發性事件 。 3.2 物業管理處所有員工是應急分隊的成員，遇突 發應 急事件時應服從指揮，聽從安排，按職責分工 參與應急搶 險工作。 4.0 工作程序 4.1 應急分隊建制 4.1.1 治安安全事故組： 組長：保安隊長 成

2、員 ：全體保安員 負責治安、火災、臺風、暴雨、地震等事件的應急處理 ，協助設備故障搶修的現場維護和警戒。 4.1.2 搶修事故組： 組長：工程部領班 成員 ：全體工程人員 負責供配電、空調、給排水、電梯、消防等設備的故障搶修工 作；遇火災、水浸、臺風、暴雨、地震等事故，切斷電源或停 止/啟動空調、供水、送風、排煙、電梯、消防設備；保障搶 險救災的設施設備正常運轉。 4.1.3 現場保障組： 組長：物業部主管 副組長：經營發展部經理 成員：物業部及經營發展部所有員工同保安部配合，維護 現場公共秩序，保障通道暢通，協助現場排險工作，收集 相關客戶資料，安撫客戶。 4.1.4 后勤保障組： 組長：行

3、政人事部 副組長：財務部 成員：行政部及財務部所有員工收集相關資料，協調物業 部安撫客戶。 應急分隊指揮流程圖應急分隊指揮流程圖 總指揮 在場最高領導 治安警戒組 搶修事故組 現場保障組 保安隊長 工程領班 物業主管 全體保安員 全體工程人員 物業部、財務室全體員工 警戒組 治安組 設備運行 組 物資疏 散、設備 搶修組 人員疏散 組(收集 相關客戶 質料) 緊急物資供 應組(急救藥 箱、食品等) 安撫客戶 治安緊急情況的處理治安緊急情況的處理 注：治安緊急情況指：偷竊、毆斗、跳樓、意外事件或自殺、客人死亡、投毒、可 疑爆炸物與恐嚇。 發生緊急情況，立即報告保安辦公室 保安部負責人 立即趕赴現

4、場 必要時通知有關 人員 必要時報告上級 控制事態 必要時報告總經理 協助客人或工作人員 保安部派員保護現 場 弄清情況與公安機關聯系 處理 總經理決定向公安機關報 案并協助公安機關調查 做好記錄 4.2 應急分隊工作應急分隊工作 4.2.1 應急分隊是在物業管理處總經理的直接指揮下，由各 部門員工組成的一支應付各種突發性事故、災害、案 件的組織。 4.2.2 應急分隊總指揮由管理處總經理擔任，總經理不在現 場時，總指揮由以下管理人員擔任，其排序如下： 總經理(行政總監) 物業部經理 保安部經理 工程部經理 行政人事部經理 經營發展部經理 財務部經理 4.2.3 遇緊急情況，應急分隊有權調動商

5、場管理處各部門的人員 ，使用各種應急設施、設備。 4.2.4 應急分隊全體員工應服從命令，聽從指揮，無條件服從分 隊領導及各組長調配。 4.2.5 發生突發事件時，各分隊成員應在第一時間趕到現場按照 分工，各司其責，在處理突發事件中應機智靈敏，勇往直 前，直至完成任務。 4.2.6 應急分隊應定期進行業務培訓、演習，各成員要積極參與 ，不得無故缺席。 4.2.7 分隊各組應定期檢查各自的工作，保証人員能在突發事件 中迅速到位，設施設備能及時啟動和使用。 緊急停電的處理緊急停電的處理 樓層停電 向工程部了解情況 應急發電機未發電以前，各部門應按 制定的規定執行，確保本部門的安全 巡邏的保安員應立

6、即趕到財務室、各收銀 臺等重要部門，確保該部門及崗位的安全 治安事故應急處理規程 1.0 目的 當發生偷盜、搶劫、打斗、鬧事等治安事件時 ，應迅速、正確進行處理，保護商場財產及人 身安全。 2.0 范圍 適用于塞維斯物業發生治安事件的處理。 3.0 職責 3.1 發生治安事件，保安員應在第一時間趕赴現場，勇敢 靈活處理。 3.2 消防監控中心負責監控，發現異常即派人到現場處理 并報告領班。 3.2 保安部是小區治安管理的主管部門，全權負責商場內 發生的治安惡性事件，其他部門接到求援信號，即派 人協助支援。 4.0 工作程序 4.1 遇盜竊、搶劫的應急處理遇盜竊、搶劫的應急處理 4.1.1 商場

7、發生盜竊、搶劫等惡性事件，用對講機傳送時使用代號 為“11”。 4.1.2 保安員在執勤中遇有(或接報)使用暴力或其他手段(如打、 砸 、搶等)強行索取或毀壞商場用戶財物或威脅用戶人身安全 的犯罪行為時，要切實履行保安負責職責，迅速制止犯罪。 4.1.3 接到事件發生的信號，消防中心立即向保安部、工程部等商 場有關部門通報。重大案情， 接到部門經理同意立即報警 (報警電話110)。 4.1.4 領班、巡邏崗、機動崗在聽到求援信號后，要立即趕到現場 、同時通知各外圍崗、中庭崗封鎖各出口。 4.1.5 監控中心當值保安加強與各崗位保持密民聯系，調動組織力 量緝拿歹徒。 4.1.6 若犯罪份子逃跑，

8、一時又追捕不上時，要看清人數、衣著、 相貌、身體特征、所用交通工具及特征，逃跑方向等。 4.1.7 有案發現場的(包括偷盜、搶劫現場)，派保安員負責看守， 保護現場，保護時可設立警界標志。現場未經處理取証，任 何人不得擅自移動現場任何東西，包括罪犯留下的一切手痕 、腳印、物品等。不得讓外人進入現場，在公安機關未勘查 現場完畢之前，現場保護人員不能離開。 4.1.8 現場處理人員負責記錄事主提供的所有情況，包括記錄被搶 (盜)物品及價值，初被嫌疑、懷疑對象，記錄事發現場、遺 留線索等，對現場進行擔照。 4.1.9 沒有固定現場的，對犯罪份子遺留下來的各種物品， 作案工 具等，應用鉗子或其他工具提

9、取，然后放進塑 料袋內，妥善保存并交公安機關處理，切不可將保安 人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 4.1.10 若現場有人受傷，傷勢較輕者立即派人護送至最近醫 院救療。勢較重者，立即打“120”急救電話，在救護 車 未趕到之前，盡量使傷者身體舒適狀態。 4.2 爭吵、斗毆的處理 4.2.1 保安員在執勤中(或業主/用戶舉報)發現在管理轄區內有人員 (或業主)在爭吵、斗毆的現象時，要及時制止。 4.2.2 制止原則 a 勸阻雙方住手、住口； b 將爭吵或斗毆的雙方或一方立即勸離現場； c 持有器械斗毆應先制止持械一方； d 有傷員則先送傷員去醫院治療。 4.2.3 迅速(或由監控中心轉達)

10、保安部經理，由領導出面調解 ，如個人力量單薄，應向消防中心請求增援。監控中 心接保安經理通知視情況報警。 4.2.4 在制止爭吵、斗毆雙方時，要保持中立，切記不能動 粗，不 允許惡言相向或領幫一方。 打架斗毆等暴力事件處理流程圖 監控中心或巡樓保安員發現或接報 立即報告保安部當值主管 (報告打斗地點) 立即制止打斗，收繳打斗 兇器 監控中心 跟蹤錄像 保安部當值主管即赴現場 勸解 如制止不了，控制場 面，等候警方處理 如械斗激烈，場面難以控 制，通知消防中心打 110 報警，通知各崗位做好堵 截準備，并報告公司領導 監控中心 110 報警 如實向警方提供現場所 見情況 協助警方捉拿肇事者，勘

11、察找斗現場，勸散圍觀群 眾。并協助警方調查 將發現及處理經過寫一份 詳細報告交保安部 如有傷員， 設法搶救 如損壞商場設施，列出詳 細清單交警方追賠償費 現場 拍照 將事情處理過程詳細向上級匯 報并做好記錄 4.3 爭吵、斗毆的處理 4.3.1 各出入口崗及消防中心崗位如發現可疑人員，應馬上通知各 崗位加強監控，對形跡可疑的，保安可采取尾隨跟蹤或閉路 電視重點監控。 4.3.2 發現有未經商場物業部同意，擅自進入商場派發廣告及商品 促銷的推銷人員應拒絕進入活動，對勸阻不聽的帶到保安部 辦公室進行立案登記、教育后放走。 4.3.3 發現有作案嫌疑人要嚴格控制，防止逃跑，必要時可送到派 出所審查。

12、 4.3.4 在處理各類可疑人員時，應堅持原則，禮貌講理、依法辦事 ，絕不允許敲詐、勒索、恐嚇、私自罰款、搜身等行為。 盤查可疑人員流程圖：- 禮貌詢問 觀察判斷 盲流人員 如有問題，送公安機關處理 如核實無疑，請離商場 是否帶有可疑物品或工具 請示上級同意，送交 公安機關處理 推銷人員 登記証件 教育勸離 帶回保安部做進一步 調查，有否作案工具 或可疑物品 查驗并登記証件 形跡可疑 寫保証書 有証件無証件 登記証件 4.4 醉酒鬧事或精神病人的處理 4.4.1 醉酒者或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態下，易對 自身或其他人員造成傷害。 4.4.2 當值保安發現或接報有醉酒鬧事者或精神病人

13、，立即向領班 報告，領班組織巡邏崗、機動崗迅速趕赴現場及時采取措施 控制。 4.4.3 盡快查清醉酒者或精神病人的身份(或其他証明)，及時通知 家屬，讓他們派人領回。 4.4.4 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，立即上報 保安經理并將其制服，報送到派出所處理。 4.4.5 事后當值領班做好詳細記錄。 醉酒、精神不正常人之處理流程圖：- 無有 不聽勸阻 無法聯系 與商場業戶聯系，調查此人有否損壞商場或業戶財產 穩定其情緒，防止做危害 他人安全才產的行為并引 導其離開商場范圍 交派出所處理 交派出所處理 將其暫時置留，拍照取証 ，設法聯絡家屬、同事到 在商場賠償 無法聯系 設法聯絡其家

14、屬、同事等人 4.5 爆炸及可疑爆炸物的緊急處理 4.5.1 商場員工發現爆炸物及爆炸物，立即對講機聯絡或電話報告 保安監控中心，說清時間、地點及情況、報案人姓名、部門 、崗位，保安監控中心填寫爆炸物及可疑爆炸物報警電話 記錄； 4.5.2 立即組織人員到現場，立即疏散附近人員，并設置臨時警戒 線，任何人員不得擅自入內； 4.5.3 立即向總經理匯報現場情況，積極配合做好各項工作， 組織 有關人員做好滅火及搶救員工作的準備； 4.5.4 打電話向公安機關報案，公安人員到場后，協助公安人 員排除爆炸物并進行調查； 4.5.5 如果發生爆炸，指揮搶救轉運傷員，疏散客人； 4.5.6 對附近區域進行

15、全面搜尋以消除隱患，同時詢問發現人 員及現場知情者并做好記錄； 4.5.7 將案情和處理意見及時向總經理報告，待批示后進行處 理； 爆炸物品處理流程爆炸物品處理流程 接上級公安機 關、派出所通 知，出現可疑 爆炸物 本部巡查時 發現可疑爆 炸物 租戶/業主發 現可疑爆炸 物 群眾、員工 發現可疑爆 炸物 消防、監控中心接上述報告 后，立即派保安員到現場確認 現場保安員報告當值主管，當 值主管到現場視具體情況，向 部門經理及總經理報告并報警 同時，派保安員攜帶液氮防爆 裝置到現場，將可疑爆炸物放 入液氮瓶內 報派出所、公安局等上級機 關 配合上級機關處理事件及事后工作 4.6 保安員在執勤中，可

16、堅持如下原則： 4.6.1 糾正違章時，要使用禮貌規范的服務用語，以理服人。 4.6.2 對不聽勸阻者，立即向當值領班匯報； 4.6.3 發生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則。若遇 到蠻橫無理，打罵保安員的可上報部門領導，由領導出面妥 善處理； 4.6.4 若社會上的人來本廣場轄區故意擾亂，不聽勸告，自行其事 ，情節嚴重的，立即采取正當防衛措施，將其制服并報送公 安機關依法處理。 火災應急處理規程 1.0 目的目的 發生火災時，能迅速、正確地進行處理，減少 災難的損失，保障人員和生命財產的安全。 2.0 范圍范圍 適用于塞維斯物業的火災應急處理。 3.0 職責職責 3.1 保安員負責

17、火警信號的現場檢查、確認和處理，并與消 防監控中心保持聯系。 3.2 商場所有員工發現火警都有義務向消防中心報警。 3.3 消防中心值班人員負責消防監控系統的操作與監控，發 現火警信即時派人到現場處理。 3.4 發現火情，各部門員工應服從指揮與安排，趕赴現場第 一線積極參與救護、搶險、疏散物資或人員。 3.5 小區物業管理部最高領導人是報救災的總指揮，負責組 織、指揮滅火撲救工作。 4.0 工作程序 4.1 商場發現火情，為免造成客戶恐慌，用對講機傳 遞時一律使用代號“99”。 4.2 火情較小的處理 4.2.1 員工發現商場某一部位出現小火情，并確認能撲滅時 ，就近采用滅火器(或消防水帶)將

18、火撲滅。 4.2.2 事后向消防中心報告。 4.3 火情較大時的處理 4.3.1 員工如發現火情，必須保持鎮定，就近按動消防破玻 按鈕報警，或盡快用電話或對講機通知消防監控中心 ，同時大聲呼喚客戶逃離現場或協助滅火。在安全的 情況下就近取消防栓盤管水槍或滅火器滅火(電器著火 先關電閘，氣體著火行勻氣閘)。 4.3.2 消防中心接到消防系統如破玻、煙感、溫感、噴淋等 報警時，應即時消音，保留報警信號，并立即派人到 現場察看或立即用對講機通知火警信號區域的保安員 查看。 A 屬誤報消防中心立即將系統復位。 B 屬火情即按滅火應急方案處理。 4.3.3 消防監控中心証實火警信號屬實，應立即作出火警反

19、 應。 a 將警鐘置于報警位置，對相關樓層發生警報信號。 b 電話通知商場各管理部門，報告時必須講清楚火警 位置。 C 隨時候命，與火災現場保持密切聯系，服從火災現 場指揮人員命令，按照消防系統操作規程視情 況進行手動或自動操作。 4.3.4 保安部接到火情報告 a 當值領班吩咐外圍崗堅守崗位加強監控，清除道路 障礙，指導一切無關車輛離開，勸導圍觀撤離，維 護現場秩序。 b 控制好各個出入口，做好警戒，防止壞人趁火打劫 ，制造混亂，做好疏導工作。 C 組織一切可以組織的力量， 趕赴現場利用消防器材 進行滅火。 4.3.5 物業管理處領導接到火情報告，應即時趕赴現場，組 成火災現場領導小組，指揮

20、滅火搶險工作。如物業總 經理未到位，由保安經理擔任現場總指揮，如保安部 經理未到位，由消防領班擔任現場指揮。現場指揮員 根據火勢的大小及是否可以撲滅，確定是否打“119” 求援。 4.3.6 工程部接到報警，迅速關閉關火層電閘，視情況關閉 其他相關樓層電閘，保証消防供水，應急電源的供應 ，并隨時準備有關物資的疏散。 4.3.7 物業部接到報警，即到現場及商場大堂維持秩序，接 應疏散人群以及物資。 4.3.8 其他部門人員按照應急分隊工作規程展開工作。 4.3.9 遇火警時，全體人員應聽從指揮，無條件服從上級或 現場指揮調配，按照分工各司其責，勇往直前撲救搶 險，未經現場指揮批準，到點下班的員工

21、不能離開。 4.3.10 接到火警后，在商場營業時間內時，當值保安領班同 機動人員應在3分鐘之內趕到現場，外圍固定崗應在1 分鐘內封鎖往外通道。商場管理處的各級領導及員工 應在5分鐘之內趕回商場，參與撲救火災。 4.3.11 接到火警報告在營業時間外的，當值保安領班及機動 人員在3分鐘之內趕到現場，安全管理部宿舍員工應在 15分之內趕到商場，其他部門領導及員工應在接到通 知后第一時間迅速趕回商場，參與撲救火災。 4.3.12 現場若困有人員，應本著“先救人，后財產”、“救 人滅火共舉”的搶救原則進行搶救。 4.3.13 撲救完畢后，保安部負責調查起火原因，并及時寫出 事件及調查報告上交。 消防

22、/監控中心火警、火災的處理 接報警后 接報警后 接報警后 接命令后 接命令后 消 防 、 監 控 中 心 控 制 室 消防員、保安員攜對講機 、防毒面具、輕便拆破工 具前往現場 通知領班、主管、保安部 經理、值班主任/經理、 物業經理 向現場人員查詢情況， 將鏡頭調整至現場 向總經理報告現場情況 報公安消防“119”并派人 引導消防車進入現場 電話房開啟應急廣播消防 中心開啟警鈴 組織人員進行救護、疏散 清點疏散后人員 火 警 火 災 現 場 服務程序工作步驟 1. 接到報警 1) 接到報警電話，問清報警人的姓名、部門、火情狀況 ； 2) 記清確切地點(區域、樓層、房號)； 3) 報告消防主管

23、。 2. 現場處理 1) 消防主管立即趕赴報警現場，了解火情，并即刻組織 人員準備滅火； 2) 就近取用滅火器材，進行撲救，并協助大堂工作人員 做好賓客的疏散和安撫工作； 3) 在保安部經理和消防主管的指揮下，尋找火源，檢查 、甄別報警情況。 3. 報告處理情 況 1) 檢查、甄別后將情況向有關領導報告； 2) 詳細記錄甄別情況； 3) 報告消防監控中心，恢復信號。 意外事故應急處理規程 1.0 目的 當發生觸電、交通、急癥病人等意外事件時， 能迅速、正確進行處理，確保人身安全。 2.0 范圍 適用于XXX物業內發生意外事件的應急處理 。 3.0 職責 3.1 發生意外事件，各部門員工應服從指

24、揮與安排，趕 赴第一現場積極參與救護。 3.2 保安經理是意外事件的總指揮，負責組織、指揮布 置意外事件的處理。 4.0 工作程序 4.1 遇急癥病人的應急處理 4.1.1 當值保安接到急癥病的消息后，立即報告領班，領班帶 領巡邏和機動保安立即趕往病人所在現場，并即時通知 保安部。 4.1.2 先了解病人的病情，屬一般性急病，立即由巡邏崗及機 動崗保安送往最近醫院。 4.1.3 在有可能的情況下，及時通知病人的單位和家屬。 4.1.4 如情況緊急，速打急救電話“120”。相應的出入口崗在 入口處迎接救護車。 4.2 觸電事故的應急處理 4.2.1 發現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源。 4.2

25、.2 在未關閉電源之前切不可接觸觸電之人，以免傷害自 身，應用絕緣東西把線頭或人拉開。 4.2.3 立即報警“120”，在有條件下對病人進行人工急救。 4.3 交通事故的應急處理 4.3.1 發生交通事故時，當值保安(車管員)第一時間趕到事故 現場，立即采取措施，保護現場，疏導交通，同時通 知當值領班。 4.3.2 領班接到報告后速赴現場處理，并通知保安部。 4.3.3 根據現場情況，確定是否報交通部門處理。 4.3.4 對違章開車損壞廣場內設施的，由車主負責恢復和 賠償損失。 4.3.5 兩車相撞的，要求對方車主進行協商賠償損失，或要 雙方打“122”通知交警處理，協商處理后方可放行。 自然

26、災害的應急處理 1.0 目的 當發生如臺風、暴雨、地震等自然災害時，有 迅速、正確進行處理，使損失減至最低。 2.0 范圍 適用于XXX物業內發生自然災害的應急處理 。 3.0 職責 3.1 商場總經理為處理自然災害事件的總指揮，全面負 責指揮各部門的搶險救災工作。 3.2 保安經理負責對商場各項搶險措施及安全方面的檢 查、監督。 3.3 各部門各級人員接到自然災害的警報及預報信號， 應立即根據預警信號做好預防及排險工作。 4.0 工作程序 4.1 臺風來臨或吹強烈大風的預防措施 4.1.1 檢查緊急應用工具、明，并確定其性能良好。 4.1.2 檢查急救藥箱，確定各項基本藥物齊備。 4.1.3

27、 將緊急應用電話表張貼于告示，放于商場各出入口處。 4.1.4 提醒商場租戶收檔后將門、窗關好，將水、電總閘關閉 。 4.1.5 樓頂溝渠、地漏的清掃工作落實到人。 4.1.6 搬離放在樓頂或其他高處的各類可移動物品，將安裝在 擋風處的各類招牌、指示牌固定好或移走，檢查樓頂、 平臺下水道及各水渠確保暢通。 4.1.7 加固所有欄桿、樹木。 4.1.8 留意電臺播放有關風暴進展消息，及時將最新臺風訊號 張貼于各出入口或向客戶告知臺風的進展。 4.1.9 若刮八號風救時，非當值員工須與本部門須與本部門經 理聯絡，聽候指示。 4.1.10 員工應注意自身之安全，避免逗留在空曠地帶，如須執 行緊急任務

28、時，員工應采取適當的安全措施及知會其他 員工。 4.1.11 如風暴持續晝夜不停，員工須輪流當值，無論任何時刻 消防監控中心應有值班人員接聽電話。 4.1.12 員工參加搶險工作時，應注意自身安全，采取適當的安 全措施，并通知其他員工，同時避免停留在空曠地方。 4.2 臺風來臨后的應急措施 4.2.1 當值、當班人員要認真負起責任，勤于巡查，善于發 現問題，及時做好現場督導工作，真正做到“三個” 關 鍵即：在關鍵時候，出現在關鍵的地方，解決 關鍵 的 問題。加強與各部的聯系與溝通，做好調配工 作。 4.2.2 當臺風訊號減低至3號時，物業部、安全、應即時安排 人員進行檢查及填報臺風損毀報告，以

29、便安排保 險賠償事宜。并安排清潔人員迅速清理由臺風造成之垃 圾淤塞的渠道。 4.3 下大暴雨的處理 4.3.1 遇到大暴雨時，保安員應加強巡邏，關好公共地方門 窗，檢查天面屋頂、玻璃幕牆，光棚等處有無滲漏， 如有立即報工程部值班人員處理，并跟進檢查。 4.3.2 遇長夜不停的特大暴雨，應檢查各排水渠、雨漏管是 否有堵塞，發現堵塞馬上組織人員疏通。 4.3.3 外圍站崗保安員要注意安全，留意高空墮物。 4.3.4 情況緊急時，當值人員要立即報告部門經理，由部門 經理通知有關部門及時處理。 4.4 遇地震的處理 4.4.1 接到地震預報，由物業部發出地震預報通知，告知商 場客戶。 4.4.2 地震一旦發生，在商場內的客戶及員工立即往空曠地 帶撤離，來不及撤離的，應避到抗震良好的地方。 4.4.3 在疏導人員撤離時，一定要有序，防止爭先搶道出現 混亂，在開始疏散時，應提醒客人不要驚慌，保持鎮 靜，做好有計劃、有步驟地將人員疏散到安全地方。