1、保安服務(wù)保安服務(wù) 禮儀知識培訓(xùn)禮儀知識培訓(xùn) 銀川大地物業(yè)服務(wù)有限公司銀川大地物業(yè)服務(wù)有限公司 保安禮儀的概述和特點(diǎn) 職業(yè)道德規(guī)范 紀(jì)律規(guī)范 著裝要求 臨上崗前檢查服務(wù)指標(biāo) 工作禮貌表述 什么是保安服務(wù)禮儀 保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容 保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則 道口崗道口崗 流動崗流動崗 （一）.保安禮儀概述 保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn), 是 保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則, 是對保 安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到 方面的具體規(guī)定。

2、 保安員個(gè)人禮儀是保安員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素 養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)， 它不僅是 衡量保安員個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺 度， 而且也是衡量保安隊(duì)伍精神文明建設(shè)的重要 標(biāo)志。所以， 保安禮儀不僅代表保安員個(gè)人形 象， 更代表保安隊(duì)伍的整體形象， 是保安服務(wù)業(yè) 贏得聲譽(yù)和客戶信賴的基本條件。 （二）.保安禮儀的特點(diǎn) 1保安禮儀是以個(gè)人為支點(diǎn)。保安禮儀是 針對保安員個(gè)人自身行為的規(guī)定， 而不是 對保安組織行為的限定。 2保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人， 才能贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的 原則，旨在建立人與人之間相互尊重和友 好合作的新型關(guān)系，有利于避免或緩解一 些不必要的沖突。

3、 3保安禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。個(gè)人禮儀是個(gè)人的 公共道德修養(yǎng)在社會活動中的體現(xiàn)， 它直接反 映一個(gè)人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。 4保安禮儀以美好為目標(biāo)。保安禮儀引導(dǎo)保安 員走向文明， 其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)真、善、美。 5保安禮儀以長遠(yuǎn)為方針。保安員只有經(jīng)過長 期不懈的努力， 并隨著社會文明程度的發(fā)展提 高， 不斷完善自我的行為活動，才能養(yǎng)成優(yōu)良 的品質(zhì)，塑造良好形象。 職業(yè)道德規(guī)范 熱愛本職、忠于職守。 遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。 不計(jì)得失、勇于奉獻(xiàn)。 文明執(zhí)勤、禮貌待人。 廉潔奉公、不牟私利。 紀(jì)律規(guī)范 嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制 度。 服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯 罪分子作斗爭。

4、堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。 注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人。 值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、玩手機(jī)、吃東西，不準(zhǔn) 嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)會客、看書報(bào)、聽廣播，不準(zhǔn) 做與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。 紀(jì)律規(guī)范 不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私 舞弊。 不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)大廈內(nèi)留宿。 愛護(hù)各種警械器具及通訊設(shè)備，不得丟失、 損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。 不準(zhǔn)利用休息之便作變相賭博。 嚴(yán)格執(zhí)行請假制度，有事外出時(shí)必須請假。 著裝要求 按照管理處要求著配發(fā)制服； 服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色 襪子（貴賓來訪時(shí)須佩戴白色手套）； 配戴通訊設(shè)備上崗時(shí)須調(diào)整音量到適合位置； 發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳

5、、后不得過襯衫 衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿； 崗上須使用禮貌用語、并詳細(xì)了解大廈入駐客戶 情況。 臨上崗前檢查下列各項(xiàng) 制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮； 儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）； 頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味； 衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶要佩戴整齊； 認(rèn)真檢查對講機(jī)等工具的性能； 交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄, 做好遺留問題交接， 同時(shí)做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動。 工作禮貌 對所有進(jìn)入大廈的客戶要使用文明用語，當(dāng)客人 查詢的時(shí)候要微笑歡迎。 對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。 首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對 于不了解的情況要主動協(xié)助

6、查問（前臺、部門 等），給予幫助。 有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聽，并積極 地面對和處理問題。 對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使 用暴力，做到耐心解釋，以理服人。 工作禮貌 總之，工作禮貌要做到以下六項(xiàng)： 1. 微笑服務(wù)； 2. 主動問候服務(wù)； 3. 一次到位服務(wù)； 4. 客人稱謂服務(wù)； 5. 指揮疏導(dǎo)服務(wù)； 6. 禮儀性服務(wù)； 每個(gè)細(xì)微的工作都向客戶展示人性化的服 務(wù)。 保安服務(wù)禮儀: 是針對保安的工作性質(zhì)，規(guī)范保安人員的 個(gè)人修養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容：保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容： 性質(zhì)： 一、忠于職守、竭誠服務(wù) 保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精

7、神振 奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服 務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏?安全。 在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、 幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。 只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì) 量、高水平的安全服務(wù)的思想。 二、機(jī)智勇敢、不畏艱險(xiǎn) 保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不 可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭， 作為一名保安人員，要具有不怕苦、不怕 難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客 的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出， 機(jī)智勇敢，巧妙靈活地堅(jiān)決與違法犯罪分 子作斗爭。 三、文明執(zhí)勤、五心奉獻(xiàn) 在執(zhí)勤工作

8、中，對客戶要使用文明語（您好、我 可以幫你嗎、請、走好、謝謝、等）講文明、講 禮貌， 尊重他人，態(tài)度和善（輕言細(xì)語）， 依法辦事時(shí)，以理服人，五心體現(xiàn)（愛心、知心、 貼心、誠心、細(xì)心，站在業(yè)主的角度，做到為業(yè) 主所想，為業(yè)主所急）。 這樣才能贏得業(yè)主和訪客們的支持、信任和 理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。 是我們大地物業(yè)的服務(wù)理念 愛 知 貼 誠 細(xì) 保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求: 1、保安素質(zhì)要求的基本方面： 豐富的物業(yè)從業(yè)知識； 隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力； 立體式的物業(yè)從業(yè)觀念； 成熟的物業(yè)從業(yè)心理 。 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 ：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) （人性化服務(wù)） 人性化服務(wù)的構(gòu)

9、成 ：地區(qū)要素、物業(yè)要素、 開發(fā)公司要素、業(yè)主用戶要素。 3、對待投訴的態(tài)度： 不害怕，并主 動地去尋找投訴 處理投訴要求： 保持冷靜 認(rèn)真聽取意見 表示同情理解 給予關(guān)心 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 記錄要點(diǎn) 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。 保安服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：保安服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)： “機(jī)智勇敢的保安員”、 “熱情周到的服務(wù)員”、 有機(jī)的統(tǒng)一 體 “技術(shù)嫻熟的消防員” 這三者有機(jī)的統(tǒng)一體就是我們 保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 具體做法： 1、在客人活動場所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激 性氣味的食物。 3、 工作時(shí)不扎堆閑聊。 4、 在客人活動場所不得跑步，堅(jiān)持“說話 輕，行走輕，操作輕。

10、” 5、 任何時(shí)候在客人活動場所禁止不雅行為。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 微笑永駐臉上。 8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 10、 接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。 11、 不與客人亂開玩笑。 12、 善于觀察客人的需求。 13、 當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭辯。 14、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。 15、 不要旁聽和加入客人談話。 16、 不與客人搶道。 17、 盡量記住客人姓名。 18、 遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。 19、 不要圍觀意外或其他特別事件。 物業(yè) 保安服務(wù)禮儀服務(wù)十要點(diǎn)： 1、禮節(jié)多一點(diǎn)； 2、動作快一點(diǎn)； 3、

11、腦筋活一點(diǎn)； 4、做事勤一點(diǎn)； 5、微笑甜一點(diǎn)； 6、效率高一點(diǎn)； 7、說話輕一點(diǎn)； 8、嘴巴親一點(diǎn)； 9、肚量大一點(diǎn)； 10、爭執(zhí)讓一點(diǎn)。 保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則：保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則： 1、服務(wù)形像。 保安也稱為安全管理員、秩序維護(hù)員。不 管稱謂如何，我們都應(yīng)明確自身形象在物 業(yè)管理公司的第一表征形象值。在各項(xiàng)目 上，不僅僅代表公司形像，同時(shí)也是小區(qū) 的臉面。即應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作姿態(tài)、 服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象打造，為本公司、 小區(qū)留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形 象。 形體禮儀： 站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽 滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的 樣子。 走姿：步伐端正，輕盈，肩部

12、不得左右搖 晃，做到挺胸抬頭。 遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表 現(xiàn)驚慌失措。對不能處置的事件及時(shí)上報(bào) 主管領(lǐng)導(dǎo)。 2、崗位形象： 著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目 光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。 3、實(shí)操形象 道口崗： (1) 進(jìn)車寫卡 站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立 正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注 車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無業(yè)務(wù)需要不得走離站位； 迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng) 致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡； 迎 卡姿式。目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)，以 左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮； 讓 進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行

13、讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮 遇。 (2) 出車驗(yàn)卡收費(fèi) 站姿、站位。值崗人員呈工 作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向； 出車致禮。 車停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮， 并 準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi)； 驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí)， 值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)， 并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車計(jì)費(fèi)停 車分鐘，請交停車費(fèi)元”。放行車輛示 意放行時(shí)，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。 (3) 不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車 迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。 向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示 意擺動。 (4) 行人出入答詢 行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作； 貴賓

14、、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。 凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題； 安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回答應(yīng)明確 快捷； 與詢問者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小 姐），要我?guī)湍鍪裁?？”“請問，找哪個(gè)部門、樓號？” 等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。 流動崗 （1）、站姿與走姿流動崗保安人員在流動 值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。 站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、 走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松 松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠， 不可作散步式、遛噠式、消閑式。站姿、 走姿都要端正精神。 （2）、查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的

15、查 詢。 如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方 式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。 如見有人攜 物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作 應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶 出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方 反感，盤查無疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不 起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應(yīng)解說： “實(shí)在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都 應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請 行手式。 （3）、進(jìn)入車輛指揮 凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程 序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)； 示意

16、停車操作形象。向來車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與 臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作； 指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車 方向示意擺動； 分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)停靠車輛，應(yīng)在指示入 行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”； 對于暫時(shí)無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無 車位，請?？繉γ孳噲?，多謝合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)， 請稍候便為您安排，謝謝！”； 行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā) 生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強(qiáng)行入 區(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請 求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言 應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無車

17、位，謝謝合 作，請稍候”、 “對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡 快為您安排?！钡鹊?。值班人員應(yīng)做到“你火我 不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸 說、不聽行車指揮，強(qiáng)行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報(bào)告上 級管理部門處理。 （4）、對講機(jī)使用使用對講機(jī)時(shí)的 文明用語： 對講時(shí)，請呼對方編號。例如“”。 語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講” 等。語言要簡潔明了，例如“是”，“明 白”，“我照辦”等。講話結(jié)束時(shí)，要說 “完畢”。 物業(yè)保安看似簡單的職業(yè)，其 實(shí)要學(xué)的東西都是很細(xì)很繁的，只有用較 高的保安服務(wù)禮儀意識去要求自己，我們 才能做的更好，更讓業(yè)主滿意。 5崗務(wù)交接 崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行， 先由接崗人敬禮，交崗人還禮； 雙方致禮后，交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情 況，然后撤崗，與接崗人易位。 6值崗禁忌 值崗人員禁忌儀容不整，禁忌精神懈?。?值崗人員禁忌擅自離崗，禁忌與他人聊 天，禁忌在崗時(shí)做其他與崗位無關(guān)事項(xiàng)； 禁忌讓閑雜人員在崗位附近逗留； 除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)禁忌在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務(wù)的情況下， 離崗到他處辦理。 交接崗禮儀 謝謝大家