1、商業物業管理商業物業管理 萬博廣場萬博廣場 目目 錄錄 1、商業物業含義及類型 2、商業物業的管理特點 3、商業物業前期導入 4、客戶服務管理 5、裝修服務管理 6、商鋪設施、設備維保服務管理 7、商鋪建筑物的養護與維護管理 8、安全服務管理 9、保潔服務管理 10、保險管理 11、撤鋪管理 前言 物業管理作為一種不動產管理模式起源于19世紀60年代的英國。“物 業”一詞是由英語property引譯而來，其含義有“財產”、“資產”、 “擁有物”、“房地產”等是一個較為廣義的范疇。隨著我國對外改革開 放，市場化的不斷深入，物業管理作為市場經濟的產物，面臨改革帶來的 充滿生機的龐大市場，中國物業管
2、理作為一個新興的服務行業，經過二十 多年的發展，已經在深圳、上海、北京等地逐步形成企業化經營、專業化 管理和社會化服務的運行機制。在二十年的探索與實踐中，一批優秀的物 業管理企業脫穎而出，為開創中國的物業管理譜寫了輝煌的篇章，形成了 富有中國特色的物業管理體系，有效推動了行業的發展進程。 伴隨著我國經濟的飛速發展，集商業經營、休閑娛樂等多種功能于一 體用途更加廣泛的綜合商業樓宇在全國迅速崛起，與此同時，綜合商業樓 宇的物業管理問題也不容忽視地擺在了人們眼前。 以下就商業物業管理問題來談一談。 1.0 1.0 商業物業服務的含義及類型商業物業服務的含義及類型 商業物業包括各類商場、購物中心、購物
3、廣場及各種專業 性市場等，其中，融購物、餐飲、娛樂、金融等多種服務功能 于一體的大型商場物業也稱綜合性商業樓宇。隨著房地產商品 化進程的發展，這些商場物業的產權性質也出現了各種形式， 其經營方式多種多樣。 1.1 1.1 商業物業管理的含義商業物業管理的含義 商業物業：商業物業：是指建設規劃中必須用于商業性質的房地產，它是 城市整體規劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就 是為消費者提供購物場所。其中，公共性商業樓宇是因商業發展 而興起的一種新的房地產類型，與一般零售商店不同，零售商店 即使規模再大，仍然只有一個經營實體。而公共性商業樓宇一般 會有很多獨立的商家從事經營，各行各業的經營
4、服務都有，范圍 遠遠超過零售商店，它不僅包括零售商店，而且包括銀行、餐飲 等各種服務性行業和各種娛樂場所。它的經營范圍已遠遠超出原 來商場的概念，是一種集商業、娛樂、餐飲等各種功能為一體的 經營場所。由于其物業管理內容主要包括單體商場物業(百貨大 樓、零售店)，所以它與普通小區物業管理既存在共性，又有其 特殊性。 1.2 1.2 商業物業管理的類型商業物業管理的類型 從建筑結構上來分： 商場物業有敞開式的市場和廣場型； 同時也有封閉式的購物中心型。 從功能上來分： 有綜合性的專業購物中心； 也有商住兩用型的。 商場進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外， 安全保衛工作非常重要，有些零售商品
5、易燃易爆，因 此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發生突發事 件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重。 顧客流量大顧客流量大 要物業管理服務面向業主和使用人，向他們負責，一切 為他們著想。促進商業物業保值、增值；同時為使用人 和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物 環境。這是商業物業管理服務的根本原則 服務要求高服務要求高 出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分 散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散， 管理難度較大是商業物業管理的特點。 管理點分散管理點分散 2.0 2.0 商業物業的管理特點商業物業的管理特點 顧客到商場購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和 下班及
6、晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪 的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、 關門時間不統一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經 營的印象，對顧客產生不良的心理影響。 營業時營業時 間性強間性強 來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車 和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了 壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業管理水平的整 體體現。 車輛管理車輛管理 難度大難度大 2.0 2.0 商業物業的管理特點商業物業的管理特點 3.03.0商業物業管理前期介入商業物業管理前期介入 3.1 項目 設計階段 3.7 商戶 裝修管理 3.6 主力店 物業服務 3.3 商業物業
7、 管理準備階段 3.4 物業管理 市場調研工作 3.5 物業管 理成本測算 3.2 項目 施工階段 3.13.1項目設計階段項目設計階段 3.1.1 根據商業管理房產技術條件，結合 項目實際情況，組織相關的專業工程師進行圖 紙會審，會審的重點放在高低壓配電系統、水 系統、空調系統的劃分及外立面的方式等。 3.1.2 從商場日常經營需要出發提出合理建議 商業物業管理在規劃設計階段就介入方案的修改、優化和決策，把平時 管理實踐過程中掌握的信息反饋給設計師，在設計時充分考慮到商業物 業經營和管理的實際需要，提高設計品質。及時帶來使用人和管理人長 期積累的信息，對在規劃設計中可能存在的不足和遺漏，在規
8、劃設計時 或建設前提請開發商加以修正，使規劃設計更合理。 3.2.1 3.2.1 物物業業竣工竣工時驗時驗收疏忽收疏忽會為會為后期物后期物業業管理管理 造成管理造成管理難題難題 3.2 3.2 項目施工階段項目施工階段 3.2.2 3.2.2 必必須須利用管理公司的利用管理公司的專業專業能力能力實現長實現長效效 管理管理 3.2.3 3.2.3 在商在商業業部分部分內內裝施工裝施工階階段段關關注注內內容容 3.2.4 3.2.4 在暖通在暖通設備設備安裝、安裝、調試調試、接管、接管階階段重點段重點 關關注注設備設備、管路安裝、管路安裝質質量，安裝情量，安裝情況況是否是否滿滿 足使用需求足使用需
9、求 3.3 3.3 商業物業管理準備階段商業物業管理準備階段 提前策劃 管理方案 建立完善 實用的服務 系統和服務網絡 收集和掌握 第一手資料 3.4.1 主要調研內容 可比項目物業管理費收費標準，員工薪酬水平及專業能力，專業管理 水平，物業管理地方法規及行業慣例，物業服務特色，市場分包方水 平及能力等。 3.4.2 法規及政策調研 了解項目所在地工商、物價政策；涉及消防、安全及車輛管理的公安及消 防政策；了解商業物業水、電、氣及供暖消費政策和標準；了解當地環保 政策要求；了解當地行業標準、物料價格、工程維修市場情況等。 3.4.3 編制物業服務市場調查報告 1)本地物業行業概況、當地的法規和
10、政策； 2)本地物業管理市場的消費習慣和消費水平分析； 3)物業管理支持資源的調查分析; 4)主要競爭對手(相似樓盤)的物業管理情況分析; 3.4 3.4 物業管理市場調研工作物業管理市場調研工作 構構成成 3.5.1 商業物業管理成本的主要由 以下方面構成 1)人工費用 2)環境衛生費 3)治安防范成本 4)綠化養護成本 5)公共設施設備維保費 6)公共能耗費用 7)管理費用 8)保險費。 9)不可預見費。 10)管理酬金。 11)稅金 3.5.2 由于商業物業管理中涉及眾多 業態，各業態的物業管理界面不盡相 同，因而它們的物業管理成本是不一 樣的。因此，商業物業管理測算較住 宅、寫字樓物業
11、費測算要復雜。商業 物業費測算前必須確定下列條件： 公司管理架構、管理模式和薪酬體 系確定； 水、電、氣等能源費用收費標準和 政策明確； 物業項目的經濟技術指標明確; 各商業業態管理界面確定； 服務內容及服務標準確定等。 條條件件 3.5 3.5 物業管理成本測算物業管理成本測算 3.6.1 前期管理階段主力 店物業服務的主要內容 1）協助招商部門與主力店的租賃 談判，重點協助審核租賃合同中涉 及商業物業管理的相關條款，如： 主力店工程設施設備類型、使用界 面（如獨立使用或共用等）； 2）進行物業管理合同談判，重點 確定雙方物業服務界面和管理費標 準； 3）協助招商、項目開發公司與主 力店的進
12、場技術對接，保證主力店 順利進場裝修施工； 4）對主力店裝修施工進行監管， 保證現場施工秩序，并符合有關技 術規范和管理規定 3.6.2 正常經營階段主力 店物業服務的主要內容 1）按照合同約定對主力店提供 物業服務，收取管理費用； 2）對主力店物業管理情況進行 監督，尤其是消防管理及設施設 備的維護保養，以消除各類安全 隱患； 3）協調主力店與其他商戶、與 政府主管部門之間的關系，維護 其良好的經營秩序和經營環境； 4）與主力店定期溝通，處理主 力店提出的各類投訴； 5）當主力店中止租賃協議時， 協助各部門簽訂撤場協議，進行 各類費用清算；并按照相關約定 接收主力店經營場地。 3.6.3 不
13、同業態主力 店物業服務界面要點 主力店在大型商業物業內所占 面積比率高，客流量大，涉及 業態廣，是大型商業物業內重 要的客戶。各商業物業對主力 店的管理方式多樣，所涉及的 管理界面也不同。如： 超市 百貨 餐飲 KTV、電子娛樂、影院 建材、家居 電器賣場 3.6 3.6 主力店物業服務主力店物業服務 Add Title Click to edit title style Click to edit title style Click to edit title style Click to edit title style Click to edit title style Click to
14、 edit title style 開業前3-4個月，成立由招商、工程、物管等相關業務部 門人員組成跨部門裝修管理小組，對管轄區商戶裝修實施 統一管理。 1）編制裝修手冊為商戶及施工單位提供便利及指引， 該手冊在與商戶簽訂租賃合同時予以派發。 2）制定裝修管理制度，明確裝修管理中各部門工作職 責及工作流程。 商戶進場裝修前，應辦理交接手續 要求商戶在開業前90天60天提交裝修圖紙 商戶須自行向消防、衛生、防疫等政府有關部門申請審批， 并應獲得以上部門的批準。 現場材料進場通道、工具運輸、退場 內裝交叉施工 工期管理 施工檢查 驗收 制定嚴格的開業計劃和裝修進度時間表 3.7.1 成立裝修管理小
15、組 3.7.2 編制裝修管理工作 流程和管理制度 3.7 3.7 商戶裝修管理商戶裝修管理 3.7.3 裝修管理控制環節 糾紛、投訴接待 報修接待 走訪回訪 內外聯系 4.0 4.0 客戶服務管理客戶服務管理 接待與聯系 5.0 5.0 裝修服務管理裝修服務管理 商業鋪面制定裝 修管理規定的要 點 裝修管理職能主 要包括： 審核裝修申請、 簽訂裝修管理 協議” 現場監督管理 等 裝修管理應做好以 下幾個方面： 建立周全、詳細、 便于操作的管理制 度 專人負責對工程實 行嚴格的監督 選定資質高、信譽 好的工程承包商進 行裝修 對裝修現場進行監 督管理 裝修現場監督管理 6.06.0商鋪設備、設施
16、維保服務管理商鋪設備、設施維保服務管理 商業物業的日常養護標準較高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似， 但其方式不同。商業物業的重點在于各種設施，設備上，因為商業物業設 施設備使用頻率較其它物業相比是最高的一類，設備、設施養護及維修管 理的好壞直接影響經營環境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自 動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養護。 商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調、自動扶梯的正常 使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業廳將給顧客、 商品和營業款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派 優秀員工，日夜監測電氣運行狀況和空調系統、自動
17、扶梯的運行狀況，一 有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調、自動扶梯正常運行。 7.07.0商鋪建筑物的養護及維修管理商鋪建筑物的養護及維修管理 商鋪修繕的計劃、資金管理 工程性質的確定 建筑物維修的檔案管理 維修或施工工程的管理 檢查監督 8.0 8.0 安全服務管理安全服務管理 制定切合本商場實際的消防管理制度（包 括幾套火災應急處理方案）；各商鋪及物 業管理的各部門都要把各自防火職責、范 圍規定清楚；消防監控中心的保安員應明 確自身的職責范圍。做到“統一指揮，分 區管理，層層負責，責任明確，防患未 然”，切實貫徹“預防為主，防消結合” 的消防方針。 安全秩序維護管理 防竊防盜的管理
18、監控中心管理 安全服務管理 治安管理 消防管理 檢查督導 綠化服務管理 保潔管理重點 保潔管理方法 商場的環境有外部環境和內部環境。 外部環境包括樓宇的外墻、附屬建 筑設施及周圍的綠地、廣場、停車 場等；內部環境包括過道、樓梯、 自動扶梯、電梯、衛生間、會議室 等一切公用場所，以及業戶的鋪內、 辦公室內等非公用部位。搞好商場 的環境衛生和綠化養護的主旨在于 創造整潔優美、和諧怡人的商業氛 圍，為業戶提供一各理想的經營環 境，為顧客提供一個輕松愉快的購 物環境。 9.0 9.0 保潔服務管理保潔服務管理 10.0 10.0 保險管理保險管理 商業物業管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和
19、廣 告安裝中，均有可能發生意外的事故（包括火災），對業戶、顧客、 員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規程”操作， 用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進門處滑跤跌 傷；這些都有可能向物業管理方提出索賠。為了規避風險和最大限度 地減低這方面的損失，商鋪的物業管理處應采取兩種措施： 工程或服務的公眾責任險、財產險（火險）；物業管理方可以向 保險公司投保公眾責任險等險種，在考慮保險額度時，可以根據事故 發生率的高低選擇投保的金額。 還有一種是財產險，是為防止商鋪可能遭受火災、臺風、暴雨、 水浸等損失而投保的，物業管理處應主動出面向商鋪方（大業戶）和 各業戶的投保減災提供建設性意見。 11.0 11.0 撤鋪管理撤鋪管理 相關職責 客服部負責撤場手續的受理和物業服務 相關費用的結算 維修部負責對商鋪撤場設施設備的驗收 環境部負責對商鋪撤場環境整潔的監督 安保部負責對商鋪撤場過程的秩序維護 及監督 程序要點 受理 審核及撤場 退款 商鋪撤場一般流程如下： Thank You
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