1、 北京物業服務有限公司北京物業服務有限公司 # 北京物業服務有限公司北京物業服務有限公司 工作標準工作標準 # 北京物業服務有限公司北京物業服務有限公司 四個零服務四個零服務 0噪音 0損失 0污染 0煩惱 工作標準工作標準 # 北京物業服務有限公司北京物業服務有限公司 不得向客戶索取小費或其它物品；按照服務標準收費不得向客戶索取小費或其它物品；按照服務標準收費 夜值班入戶維修人員未解決的遺留問題，記錄在維修值夜值班入戶維修人員未解決的遺留問題，記錄在維修值 班記錄表中，與白班做好交接；班記錄表中，與白班做好交接； 跑水、停電等緊急情況，必須跑水、停電等緊急情況，必須15分鐘內到達現場，急修分
2、鐘內到達現場，急修 不過夜，其他報修不過夜，其他報修30分鐘內到達現場；分鐘內到達現場； 工作交接 急修 禮品 工作標準工作標準 # 北京物業服務有限公司北京物業服務有限公司 服務服務流程（禮貌維修）流程（禮貌維修） # 北京物業服務有限公司北京物業服務有限公司 服務服務流程（禮貌維修）流程（禮貌維修） # 北京物業服務有限公司北京物業服務有限公司 服務完成后，清理現場，請客戶確認，同時做操作 演示及使用時注意事項，若客戶有異議，服務人員 應盡量滿足客戶意見，客戶確認后滿意，應說：謝 謝，客戶簽單。客戶簽完單后，主動說：謝謝，請 問還后其他事情需要幫忙嗎；客戶應答：否后，主動說： 再見。 拿起
3、工具出門，關門時，應面向客戶主動講： 打擾您了，再見！替客戶關好門后（注意關門 時聲響），知會指揮中心服務完畢，按照入 戶服務及回訪記錄表要求，傳遞至客服和財 務； 服務服務流程（禮貌維修）流程（禮貌維修） # 北京物業服務有限公司北京物業服務有限公司 監督回訪監督回訪 客服組對入戶維修進行回訪，若有客戶不滿意，客服組將此信息傳遞至維修 負責人及服務中心管理層，由維修負責人接受客服反饋的信息，擬定糾正措 施，并與客戶進行反饋； 維修負責人明確檢查頻次、內容，并在個性文件中予以明確； 工程管理部在公司級檢查中將對此服務流程及相關記錄進行考核； 標準：措施有效并予以落實，降低不合格率； # 北京物業服務有限公司北京物業服務有限公司 接到報修通知或領取派工單 上門服務 您好!我是服務中心的維修人員,請問是否您家的.維修 檢查維修項目情況,向業主/住戶說明收費標準 與業主/住戶無意見,完成后清理現場,征詢意見 請業主/住戶驗收,并在簽單 謝謝!再見 回訪、監督 要點回顧要點回顧
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