1、贏在職場贏在職場職場禮儀職場禮儀 “不學禮，無以立” 孔子孔子 “人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子荀子 課程主題課程主題 職場禮儀大盤點職場禮儀大盤點 電話禮儀電話禮儀 撥打電話撥打電話 接聽電話接聽電話 常規應答常規應答 辦公室禮儀辦公室禮儀 稱謂、介紹稱謂、介紹 握手握手 座次禮儀座次禮儀 電梯禮儀電梯禮儀 接待接待 職業形象職業形象職業心態職業心態 儀容儀容 儀表儀表 儀態儀態 課程內容課程內容 課程目標課程目標 認識職場禮儀是職業人在職場中，尊重對方及贏得尊重的認識職場禮儀是職業人在職場中，尊重對方及贏得尊重的 必要手段。必要手段。 學習職場禮儀的四大重要方面（儀容儀態

2、，辦公室禮儀，學習職場禮儀的四大重要方面（儀容儀態，辦公室禮儀， 商務活動禮儀）的基本知識。商務活動禮儀）的基本知識。 企業員工為什么要學習禮儀企業員工為什么要學習禮儀 1 1、代表企業形象、代表企業形象 2 2、提升個人素質、提升個人素質 自尊自尊 自尊為本，自尊自愛，愛自尊為本，自尊自愛，愛 護自己的形象；護自己的形象； 要尊重自己的職業。“聞要尊重自己的職業?！奥?道有先后，術業有專攻”；道有先后，術業有專攻”； 要尊重自己的工作單位。要尊重自己的工作單位。 尊重尊重 禮儀之本禮儀之本 待人接物的根基待人接物的根基 尊他尊他 接受對方，不要難為對方，不接受對方，不要難為對方，不 要讓對方

3、難堪，客人永遠是對要讓對方難堪，客人永遠是對 的。的。 重視對方，欣賞對方，多看對重視對方，欣賞對方，多看對 方的優點，不當眾指正缺點。方的優點，不當眾指正缺點。 贊美對方：懂得欣賞別人的人贊美對方：懂得欣賞別人的人 實際是在欣賞自己，是自信的實際是在欣賞自己，是自信的 表現。表現。 禮儀的核心禮儀的核心 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養尊重所有人是一種教養 禮儀的核心禮儀的核心 7 第一篇第一篇 職業形象篇職業形象篇 您永遠無法獲得第二次機會，您永遠無法

4、獲得第二次機會， 以贏得一個良好的第一印象！以贏得一個良好的第一印象！ 6秒 第一篇第一篇 職業形象篇職業形象篇 首因效因：人們往往以初次見面對對方是否有首因效因：人們往往以初次見面對對方是否有 好感而作為進一步交往的標準，并對以后的進好感而作為進一步交往的標準，并對以后的進 一步認知和人際關系起到很大的影響。一步認知和人際關系起到很大的影響。 暈輪效應：人們對他人的認知判斷首先是根據暈輪效應：人們對他人的認知判斷首先是根據 個人的好惡得出的個人的好惡得出的, ,然后再從這個判斷推論出然后再從這個判斷推論出 認知對象的其他品質的現象。認知對象的其他品質的現象。 一個人的體態、姿勢、談吐、衣著打

5、扮等都在一定程度上反映出這一個人的體態、姿勢、談吐、衣著打扮等都在一定程度上反映出這 個人的內在素養和其它個性特征。個人的內在素養和其它個性特征。 9 聲音聲音 音調音調, ,語氣語氣, ,用詞用詞, , 說話速度說話速度, ,音音 量量 外表外表/ /形象形象 儀態儀態, ,表情表情, ,視線視線, , 衣服色彩衣服色彩, ,姿勢姿勢, , 態度態度 Tips 我們應該把注意力放在我們應該把注意力放在 93%的的關鍵因素上關鍵因素上 -形象形象、聲音聲音 35% 7% 58% 言詞內容言詞內容 職業形象篇職業形象篇第一印象第一印象 相由心生相由心生職業心態職業心態 職業形象篇職業形象篇職業心

6、態職業心態 儀容儀表儀容儀表-女士篇女士篇 1 1、商務著裝商務著裝 著職業套裝著職業套裝 不穿黑色皮裙；不穿黑色皮裙； 不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服；不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服； 正式高級場合不光腿；正式高級場合不光腿； 穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪；穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪； 襪子不可以有破損，應帶備用襪子；襪子不可以有破損，應帶備用襪子； 襪子長度，避免出現三節腿；襪子長度，避免出現三節腿； 鞋子的要求鞋子的要求 不穿過高、過細的鞋跟；不穿過高、過細的鞋跟； 不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋；不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋；

7、 職業形象篇職業形象篇儀容儀表儀容儀表 12 2 2、面部修飾、面部修飾 頭發：盤發、束發、披肩發，不可披頭散發；頭發：盤發、束發、披肩發，不可披頭散發； 臉部妝容：淡妝（淡雅、簡潔、自然、適度、避短）；臉部妝容：淡妝（淡雅、簡潔、自然、適度、避短）； 女士化妝是自尊自愛的表現，也是對別人的一種尊重；女士化妝是自尊自愛的表現，也是對別人的一種尊重； 化妝注意事項：化妝注意事項： 化妝要自然，力求妝成有卻無；化妝要自然，力求妝成有卻無； 化妝要美化，不能化另類妝；化妝要美化，不能化另類妝； 化妝應避短；化妝應避短； 職業形象篇職業形象篇儀容儀表儀容儀表 13 3 3、裝飾要求裝飾要求 符合身份符

8、合身份 不戴有礙于本職工作的首飾不戴有礙于本職工作的首飾 不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示財力的珠寶首飾， 不戴展示性別魅力的飾品不戴展示性別魅力的飾品 同質同色同質同色 以少為宜：數量不超過兩件以少為宜：數量不超過兩件 職業形象篇職業形象篇儀容儀表儀容儀表 頭發：頭發：是否整潔是否整潔? ?與工作是否相符與工作是否相符? ?飾品是否合適？飾品是否合適？ 上衣：上衣：是否熨燙、是否整齊？是否熨燙、是否整齊？ 襯衫：襯衫：臟了么？是否有斑點？臟了么？是否有斑點？ 裙子：裙子：皺了么？長短是否合適？皺了么？長短是否合適？ 襪子：襪子：是否有異味？是否有破損？是否有異味？是否有破損？ 鞋子：鞋子：顏

9、色合適么？是否干凈？顏色合適么？是否干凈？ 化妝：化妝：是否給人健康、整潔的感是否給人健康、整潔的感 覺？是否過于鮮艷？覺？是否過于鮮艷？ 手：手：指甲是否過長指甲是否過長? ?指甲油的顏指甲油的顏 色是否過于鮮艷色是否過于鮮艷 職業形象篇職業形象篇儀容儀表儀容儀表 優美的站姿優美的站姿 頭正、肩平、兩肩放松，雙臂自然下垂，雙手放于大頭正、肩平、兩肩放松，雙臂自然下垂，雙手放于大 腿兩側或相握放于身前，挺胸收腹；腿兩側或相握放于身前，挺胸收腹； 男性站姿：雙腿可分開，雙腳間的距離最多與肩齊；男性站姿：雙腿可分開，雙腳間的距離最多與肩齊； 女性站姿：雙腿要并攏，腳尖微微外撇，也可以雙腳女性站姿：

10、雙腿要并攏，腳尖微微外撇，也可以雙腳 前后相錯半腳；前后相錯半腳； 錯誤的站姿錯誤的站姿 倚著墻或其他物體站立；倚著墻或其他物體站立； 駝背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖動；駝背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖動； 雙手插在腰間或在兜里；雙手插在腰間或在兜里； 職業形象篇職業形象篇儀態儀態 儀態儀態-立、行、蹲、坐立、行、蹲、坐 職業形象篇職業形象篇儀態儀態 優美的走姿優美的走姿 頭正，雙眼平視前方，下頜微收；頭正，雙眼平視前方，下頜微收； 挺胸收腹，雙肩平穩，雙臂自然擺動，身體的重心隨挺胸收腹，雙肩平穩，雙臂自然擺動，身體的重心隨 著前行而略向前傾著前行而略向前傾； 優美的蹲姿優美的蹲姿 用自己的側面

11、而不是正面或是背面對著人多的一用自己的側面而不是正面或是背面對著人多的一 邊；邊； 雙腿和膝蓋應該并在一起；雙腿和膝蓋應該并在一起； 左手輕擋前胸，避免走光，右手稍捋裙擺；左手輕擋前胸，避免走光，右手稍捋裙擺； 靜靜地蹲下去，上身保持直立靜靜地蹲下去，上身保持直立； 職業形象篇職業形象篇儀態儀態 優美的坐姿優美的坐姿 坐椅子坐椅面的三分之二，背部請靠椅背。如果是長者或是上司談坐椅子坐椅面的三分之二，背部請靠椅背。如果是長者或是上司談 話，為表示尊重，上身可可以略傾向與對方，而不靠椅背。話，為表示尊重，上身可可以略傾向與對方，而不靠椅背。 女性座姿：女性穿裙裝時，坐前要整理裙擺。不要駝背，腰要立

12、起女性座姿：女性穿裙裝時，坐前要整理裙擺。不要駝背，腰要立起 來，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，雙手相疊放于腿上。雙膝要并來，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，雙手相疊放于腿上。雙膝要并 攏，雙腿正放或收于一側，雙腳并攏或交疊。攏，雙腿正放或收于一側，雙腳并攏或交疊。 男性座姿：雙膝可以分開一拳左右的距離，在一般較隨意的場合，男性座姿：雙膝可以分開一拳左右的距離，在一般較隨意的場合， 不論男性還是女性蹺二郎腿是可以的，但架起的腿腳尖壓一點。不論男性還是女性蹺二郎腿是可以的，但架起的腿腳尖壓一點。 錯誤的坐姿錯誤的坐姿 彎腰含胸的癱在椅子上；彎腰含胸的癱在椅子上； 東倒西歪的坐著；東倒西歪的坐著； 女性

13、雙腿大大叉開；女性雙腿大大叉開； 高蹺二郎腿，抖腿、有氣無力的把頭靠在沙發背上。高蹺二郎腿，抖腿、有氣無力的把頭靠在沙發背上。 職業形象篇職業形象篇儀態儀態 1 2 3 4 5 6 7 職業形象篇職業形象篇儀態儀態 表情表情 猜猜我在想什么？猜猜我在想什么？ 雙眉緊鎖、緊皺眉頭。 表現出不滿和憤怒 側臉對著別人的視線， 斜眼看人，像懷疑別人 的話。 滿臉不愉快 悲傷的樣子 抱怨的樣子 不屑的樣子 職業形象篇職業形象篇儀態儀態 職業形象篇職業形象篇儀態儀態 儀態儀態-微笑與眼神微笑與眼神 22 微笑是“誠于衷而形于外”， 因此，它應當是出自內心的真 誠。親切的微笑是最美麗的語親切的微笑是最美麗的

14、語 言。言。 微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真誠微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真誠 的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀， 它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻， 無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以 及陌生人。及陌生人。 職業形象篇職業形象篇儀態儀態 儀態儀態-微笑微笑 23 眼睛也會說話，眼睛是心靈的窗戶眼睛也會說話，眼睛是心靈的窗戶 心笑臉就笑心笑臉就笑, , 臉笑眼就笑；臉笑眼就笑； 眉目傳情；眉目傳情； 視覺焦點；視覺焦點； 看著您說話的對象；看著您說話的對

15、象； 看著在說話的人；看著在說話的人； 帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人；帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人； 職業形象篇職業形象篇儀態儀態 儀態儀態-眼神眼神 24 一見面就面帶微笑一見面就面帶微笑( (表示接受表示接受) ) 眼光柔和的注視對方眼光柔和的注視對方( (表示親切表示親切) ) 向前邁出一步打招呼向前邁出一步打招呼( (表示親密表示親密) ) 干脆利落的動作干脆利落的動作( (表示有決心果斷表示有決心果斷) ) 從容的態度從容的態度( (表示自信表示自信) ) 抬頭挺胸抬頭挺胸( (表示精神表示精神) ) 腳步穩以輕松的姿態站定腳步穩以輕松的姿態站定( (表示心胸寬大表示心胸

16、寬大) ) 身體和眼光都確實的朝向對方身體和眼光都確實的朝向對方( (表示信賴表示信賴) ) 職業形象篇職業形象篇儀態儀態 25 儀態儀態言談舉止 禮儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視， 必要的時候仰視，不人目光交流時間3 3- -5 5秒，其他時間看嘴巴 和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方不你相處時間的 1/31/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重， 體現社會風尚，反映個人修養。 意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，丌卑丌亢，落落大 方，丌能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。 職業形象篇職業形象篇儀態儀態 這里不再單純是你個人的空

17、間與領地這里不再單純是你個人的空間與領地 第二篇第二篇 辦公室禮儀篇辦公室禮儀篇 自我介紹自我介紹 社交介紹：希望對方認識自己、了解自己、與自己建立聯系的自我介紹社交介紹：希望對方認識自己、了解自己、與自己建立聯系的自我介紹 姓名、工作、籍貫、學歷、興趣等姓名、工作、籍貫、學歷、興趣等 公務介紹：公司名稱、職位、姓名公務介紹：公司名稱、職位、姓名 介紹他人介紹他人尊者居后原則尊者居后原則 把地位低者介紹給地位高者把地位低者介紹給地位高者 把年輕者介紹給長者把年輕者介紹給長者 把客人介紹給主人把客人介紹給主人 把男士介紹給女士把男士介紹給女士 把遲到者介紹給早到者把遲到者介紹給早到者 介紹時動作

18、：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外， 在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。 辦公室禮儀篇辦公室禮儀篇稱謂與介紹稱謂與介紹 如何稱呼如何稱呼 國際慣例：國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、 夫人和太太；夫人和太太； 中國特色：中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐；同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐； 稱呼隨時代而變化，服務業（酒店、餐飲）人員稱呼隨時代而變

19、化，服務業（酒店、餐飲）人員 服務員服務員-先生、先生、 小姐小姐 根據職務、技術職稱、學位、職業來稱呼：根據職務、技術職稱、學位、職業來稱呼：陳總、吳局長、王教授、陳總、吳局長、王教授、 劉工、陳博士、曹律師、龔醫生劉工、陳博士、曹律師、龔醫生 辦公室禮儀篇辦公室禮儀篇稱謂與介紹稱謂與介紹 握手禮儀 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先 伸手，下級或晚輩才可握手； 握手動作：對方伸手后，應迅速迎上去，但避免很多人 互相交叉握手，用大約2 2公斤的力，避免上下過分地搖 動； 握手禁忌：丌能用左手，不異性握手丌可用雙手，丌能 戴墨鏡、丌能戴帽子、丌能戴手套。丌要在不人握手時 遞給對方

20、冷冰冰的指尖，丌在握手時長篇大論，或點頭 哈腰過分熱情。 辦公室禮儀篇辦公室禮儀篇握手握手 A B E D C F D C B A DOOR DOOR 以右為上 居中為上 前排為上 遠離大門（面門）為上 良好視野 為上 辦公室禮儀篇辦公室禮儀篇會議座次會議座次 C B A D 司機司機 D C B A 車主車主 乘車乘車 辦公室禮儀篇辦公室禮儀篇座次座次 電梯禮儀電梯禮儀 主動先按電梯按鈕主動先按電梯按鈕 先進入電梯先進入電梯 按住門片按住門片, ,開門開門 請客人進入電梯請客人進入電梯 視狀況寒暄視狀況寒暄 協助他人按鈕協助他人按鈕 按住門片按住門片, ,開關開關 請客人先出電梯請客人先出電

21、梯 辦公室禮儀篇辦公室禮儀篇電梯和樓梯電梯和樓梯 上下樓 女士（或者客戶）始終在你的上面 辦公室禮儀篇辦公室禮儀篇電梯和樓梯電梯和樓梯 34 辦公室禮儀篇辦公室禮儀篇訪客接待訪客接待 1.前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身， 面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有 預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其 聯系。聯系。 2.如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范

22、的儀態引領來訪者入如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入 座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來 訪者并說明，不要扔在那里不管。訪者并說明，不要扔在那里不管。 3.如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的 手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前， 配合步調，讓客人走在內側）。配合步調，讓客人走在內側）。 來訪者接待禮儀來訪者接待禮儀 35 4.

23、4.如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來 訪者進入。訪者進入。 5.5.有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方： “讓我看看他是否在？”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事“讓我看看他是否在？”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事 情嗎？”如果對方沒有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷情嗎？”如果對方沒有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷 能否讓他與同事見面。如果客人要

24、找的人是學校領導，就更應該謹慎處理。能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是學校領導，就更應該謹慎處理。 6.6.如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具， 飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等?？腿嗽诩s定時間 到來，應該提前出門迎接。到來，應該提前出門迎接。 7.7.客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規范站立?？腿藖淼焦疽獰崆榻哟?。公司人員要穿戴整齊，規范站立。 8.8.請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注

25、意一定要用雙手遞送。請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。 來訪者接待禮儀來訪者接待禮儀 辦公室禮儀篇辦公室禮儀篇訪客接待訪客接待 36 送客的禮儀送客的禮儀 當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他 們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。 客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出 要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時，把客人要走的時候，就迫

26、不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時，把客人 送到門口并說送到門口并說“再見再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需 要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身 進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰砰”的一聲把門關上。這些的一聲把門關上。這些 都是非常失禮的。都是非常失禮的。 客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明 ，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲

27、不吭或無所表示，不管，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管 再有多少理由，都是失禮的。再有多少理由，都是失禮的。 辦公室禮儀篇辦公室禮儀篇訪客接待訪客接待 37 辦公室禮儀篇辦公室禮儀篇會議接待會議接待 1.與會議負責人溝通協商，了解會議具體時間、人數、場地大小等，征詢與會議負責人溝通協商，了解會議具體時間、人數、場地大小等，征詢辦公辦公 室人員意見，會議是否可以在會議室服務，若可以，服務人員全程都在會議室人員意見，會議是否可以在會議室服務，若可以，服務人員全程都在會議 室里服務，若不可以，服務人員應每室里服務，若不可以，服務人員應每1515分鐘進會議室續水或做其他服務；

28、分鐘進會議室續水或做其他服務； 2.會場環境布置：會場應給人莊重、協調、整潔、舒適的感覺，燈光亮度適中。會場環境布置：會場應給人莊重、協調、整潔、舒適的感覺，燈光亮度適中。 3.會議臺型布置：根據參會人數選擇會場大小及臺型布置。小型會議可采用圓會議臺型布置：根據參會人數選擇會場大小及臺型布置。小型會議可采用圓 桌或“回”字臺型桌或“回”字臺型 ,大中型會議或采用禮堂型或教室型。大中型會議或采用禮堂型或教室型。 4.4.參加會議的賓主雙方入座后，服務人員應同時分別按主賓、主人及其他陪客參加會議的賓主雙方入座后，服務人員應同時分別按主賓、主人及其他陪客 的次序上茶水；的次序上茶水； 5.5.為客人

29、上茶，茶杯柄要朝客人右手一側，杯柄朝后為客人上茶，茶杯柄要朝客人右手一側，杯柄朝后4545度；用礦泉水時，必須度；用礦泉水時，必須 先開瓶蓋，再掀杯蓋，倒入礦泉水時，瓶口不得與杯口接觸；先開瓶蓋，再掀杯蓋，倒入礦泉水時，瓶口不得與杯口接觸； 6.6.服務人員為客人倒水，應注意不要倒的過滿，一船服務人員為客人倒水，應注意不要倒的過滿，一船7 7份滿為宜；份滿為宜； 7.7.會議服務中，服務人員為客人續水，取杯時身體姿式應左腳向兩椅子的空檔會議服務中，服務人員為客人續水，取杯時身體姿式應左腳向兩椅子的空檔 跨出半步；跨出半步； 8.8.對于學術講座類的會議，服務人員應在開會前半小時，擺上茶杯、紙張

30、、鉛對于學術講座類的會議，服務人員應在開會前半小時，擺上茶杯、紙張、鉛 筆等；筆等； 會議續水操作要領，服務人員左腳向兩椅子的空檔跨出半步，左手小指和無名指夾會議續水操作要領，服務人員左腳向兩椅子的空檔跨出半步，左手小指和無名指夾 住杯蓋，端下茶杯，在座位的右后側把水倒入水杯中，然后蓋上杯蓋；住杯蓋，端下茶杯，在座位的右后側把水倒入水杯中，然后蓋上杯蓋； 38 第三篇第三篇 電話禮儀篇電話禮儀篇 座機的使用座機的使用 1.1.撥打電話撥打電話 2.2.接聽電話接聽電話 3.3.常規應答常規應答 電話禮儀篇電話禮儀篇座機的使用座機的使用 撥打電話撥打電話 四種基本禮儀必須遵守四種基本禮儀必須遵守

31、 1.1.選擇對方方便的時間選擇對方方便的時間 2.2.要長話短說要長話短說 3.3.要規范內容要規范內容 4.4.要注意舉止要注意舉止 電話禮儀篇電話禮儀篇撥打電話撥打電話 撥打電話撥打電話 選擇對方方便的時間選擇對方方便的時間 1.1.如無急事，不要在他人休息時間撥打電話。如無急事，不要在他人休息時間撥打電話。 2.2.如對方有事不方便接聽電話，要重新選擇如對方有事不方便接聽電話，要重新選擇 撥打時間。撥打時間。 3.3.如打擾到對方，應致歉。如打擾到對方，應致歉。 電話禮儀篇電話禮儀篇撥打電話撥打電話 撥打電話撥打電話 長話短說長話短說 通話時間一般應遵守“三分鐘”原則，盡量不要通話時間

32、一般應遵守“三分鐘”原則，盡量不要 超過這一限定。對通話時間的控制的基本原則超過這一限定。對通話時間的控制的基本原則 是：是： 以短為佳，寧短勿長。不是十分重要、緊急以短為佳，寧短勿長。不是十分重要、緊急 的事務一般時間不要過長。的事務一般時間不要過長。 電話禮儀篇電話禮儀篇撥打電話撥打電話 撥打電話撥打電話 規范內容：規范內容： 事先準備（姓名、號碼、通話重點）事先準備（姓名、號碼、通話重點） 簡明扼要（寒暄后直言主題）簡明扼要（寒暄后直言主題） 適可而止（講完事情后，適時終止通話）適可而止（講完事情后，適時終止通話） 電話禮儀篇電話禮儀篇撥打電話撥打電話 撥打電話撥打電話 注意舉止：注意舉

33、止： 不要把話筒夾在脖子上不要把話筒夾在脖子上 不要用筆去撥號不要用筆去撥號 嗓門不要過高嗓門不要過高 不可吻電話（話筒與嘴保持不可吻電話（話筒與嘴保持3 3厘米距離）厘米距離） 掛電話時要輕放掛電話時要輕放 不要謾罵使用粗暴語氣拿電話撒氣不要謾罵使用粗暴語氣拿電話撒氣 電話禮儀篇電話禮儀篇撥打電話撥打電話 接聽電話接聽電話 三點必須遵守三點必須遵守 1.1.接聽及時接聽及時 2.2.禮貌應答禮貌應答 3.3.分清主次分清主次 電話禮儀篇電話禮儀篇接聽電話接聽電話 接聽電話接聽電話 接聽及時接聽及時 電話響起，應當在電話鈴響三聲內應答。電話響起，應當在電話鈴響三聲內應答。 2.2.通話時，要認

34、真傾聽對方講話，需要時要詳細記錄，通話時，要認真傾聽對方講話，需要時要詳細記錄， 并向對方復述一遍。并向對方復述一遍。 1.1.接聽電話自報家門，主動問候。接聽電話自報家門，主動問候。 禮貌應答禮貌應答 5.5.通話結束后要向對方說再見。通話結束后要向對方說再見。 3.3.接電話注意語氣，不要惡言相加，出口傷人。接電話注意語氣，不要惡言相加，出口傷人。 4.4.通話因故中斷，要耐心等待對方重新撥打。通話因故中斷，要耐心等待對方重新撥打。 電話禮儀篇電話禮儀篇接聽電話接聽電話 接聽電話接聽電話 分清主次：分清主次： 2.2.在開會期間接到電話后，可向對方說明原因，表在開會期間接到電話后，可向對方

35、說明原因，表 示歉意，稍后再聯系。示歉意，稍后再聯系。 1.1.接電話不要與別人交談，不要邊接電話邊看文件。接電話不要與別人交談，不要邊接電話邊看文件。 3.3.接聽電話不要不理不睬。接聽電話不要不理不睬。 4.4.再忙再累不能成為不接電話的借口。再忙再累不能成為不接電話的借口。 電話禮儀篇電話禮儀篇接聽電話接聽電話 常規應答常規應答 除了撥打和接聽電話要遵守的基本禮儀外，常規接聽電話除了撥打和接聽電話要遵守的基本禮儀外，常規接聽電話 也要注意：也要注意： 1.1.重點情節要重復重點情節要重復 2.2.電話掉線要迅速再撥。電話掉線要迅速再撥。 3.3.代接電話代接電話 以禮相待以禮相待 記錄清楚記錄清楚 及時傳達及時傳達 電話禮儀篇電話禮儀篇常規應答常規應答 “以期待他人對待您的方式以期待他人對待您的方式 來對待身邊的每一個人”來對待身邊的每一個人” 謝 謝 Thank YouThank You