1、2021/1/13 1 物業管理 主講人：XXX 2021/1/13 2 第十二章第十二章 物業管理服務質量的物業管理服務質量的 國國 際際 認認 證（證（IS09000IS09000質量標準體質量標準體 系認證）系認證） 2021/1/13 3 12.1 IS09000質量標準體系簡介 12.1.1 IS09000質量標準體系的產生 1979年國際標準化組織(ISO)成立了質量管 理和質量保證技術委員會(TCl76)，負責制定 質量管理和質量保證標準。1986年國際標準化 組織(ISO)發布了lS08402質量術語標 準，1987年發布了ISO9000質量標準體系。 2021/1/13 4
2、12.1.2 IS09000質量標準體系的發展 12.1.3 ISO9000質量標準體系的構成和特點 12.1.3.1 ISO9000質量標準體系的構成 ISO9000質量管理體系基礎和術語 ISO900l質量管理體系一一要求 IS09004質量管理體系業績改進指南 ISO901l質量和(或)環境管理體系審核 指南 2021/1/13 5 12.1.3.2 ISO9000質量標準體系的特點 1標準可適用于所有產品類別、不同規模和各 種類型的組織，并可根據實際需要刪減某些管 理體系要求。 2采用了以過程為基礎的質量管理體系模式， 強調了過程的聯系和相互作用，邏輯性更強， 關聯性更好。 3更注重質
3、量管理體系的有效性和持續改進， 減少了對形成文件程序的強制性要求。 4將質量管理體系要求和質量管理體系業績改 進指南兩個標準作為協調一致的標準通用。 2021/1/13 6 12.1.4 運用ISO9000質量標準體系的基本原則 1 1以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點。 2 2領導作用領導作用。領導的職責領導的職責（作用作用）是確立組是確立組 織的宗旨及方向織的宗旨及方向。 3 3全員參與全員參與。 4 4過程方法過程方法。 5 5管理的系統方法管理的系統方法。 6 6持續改進持續改進。 7 7基于事實的決策方法基于事實的決策方法。 8 8與供方互利的關系與供方互利的關系。 2021/1/13
4、 7 12.2 IS09000質量標準體系在物業管理中的應用 12.2.1物業管理企業實施IS09000標準的意義 1可以引導消費者準確地選擇管理水平高、服 務質量好的物業管理企業。 2能為企業帶來良好的市場信譽。 3可以幫助企業建立科學有效的質量保障體系， 為提高企業管理能力提供有效的方法。 2021/1/13 8 4 4可以減少企業管理的盲目性可以減少企業管理的盲目性，進而降低企進而降低企 業的運營成本業的運營成本。 5 5有利于企業質量管理的持續改進有利于企業質量管理的持續改進，以滿足以滿足 消費者的持續需求和期望消費者的持續需求和期望。 6 6提高職工素質提高職工素質、以制度管理代替以
5、制度管理代替“人治人治”， 可以提高企業的市場競爭能力可以提高企業的市場競爭能力。 7 7有利于企業參與國際競爭有利于企業參與國際競爭，拓展經營范圍拓展經營范圍、 擴大經營規模擴大經營規模、提高經營效益提高經營效益。 2021/1/13 9 12.2.2 物業管理實施IS09000標準的具體內容 1 1管理職責管理職責 2 2質量體系質量體系 3 3合同評審合同評審 4 4設計控制設計控制 5 5文件和資料控制文件和資料控制 6 6采購采購 7 7顧客提供產品的控制顧客提供產品的控制 8 8產品的標識和可追溯性產品的標識和可追溯性 9 9過程控制過程控制 1010檢驗與試驗檢驗與試驗 2021
6、/1/13 10 1111檢驗檢驗、測量和試驗設備測量和試驗設備 1212檢驗試驗狀態檢驗試驗狀態 1313不合格物品的控制不合格物品的控制 1414糾正措施和預防措施糾正措施和預防措施 1515搬運搬運、儲存儲存、包裝包裝、防護和交付防護和交付 1616質量記錄的控制質量記錄的控制 1717內部質量審核內部質量審核 1818培訓培訓 1919服務服務 2020統計技術統計技術 2021/1/13 11 12.2.3 物業管理企業實施IS09000標準認證 的程序 12.2.3.1 前期準備工作 12.2.3.2組織實施 1 1制定實施計劃制定實施計劃，控制進度控制進度，確保標準的實施確保標準
7、的實施。 2 2體系診斷體系診斷 3 3體系設計體系設計 2021/1/13 12 4 4文件編寫文件編寫、內部審核內部審核、發布運行和管發布運行和管 理評審工作理評審工作 （1 1）質量體系文件的編寫質量體系文件的編寫 （2 2）制定與實施內審計劃制定與實施內審計劃 （3 3）質量體系的運行質量體系的運行 （4 4）管理評審管理評審。這是申請認證前的最后這是申請認證前的最后 一項工作一項工作，也最后把關的關鍵環節也最后把關的關鍵環節 2021/1/13 13 5 5申請認證申請認證、模擬審核或預審模擬審核或預審、正式審核和正式審核和 監督審核工作監督審核工作 12.2.4 物業管理實施IS0
8、9000質量標準體系應注 意的問題 12.2.4.1 物業管理企業推行IS09000標準 應注意的問題 1企業成立時間較短，管理還比較薄弱時， 不宜過早推行這一方法。如已決定推行 IS09000標準，就應該對此標準有全面、 深刻的認識。 2021/1/13 14 2 2企業領導必須充分認識企業領導必須充分認識ISIS0900009000標準認證標準認證 的重要性的重要性，全力以赴支持該項工作全力以赴支持該項工作。 3 3質量文件的編寫必須按照實事求是的原則質量文件的編寫必須按照實事求是的原則， 結合本單位的實際結合本單位的實際，而且是科學而且是科學、合理和可合理和可 行的行的。 4 4參加內審
9、人員必須是與該審核部門無關的參加內審人員必須是與該審核部門無關的 人員人員。所有質量活動必須要有書面記錄證實所有質量活動必須要有書面記錄證實。 5 5企業內部質量保證體系應充分利用以往的企業內部質量保證體系應充分利用以往的 管理經驗管理經驗，按照質量標準切實有效地運行按照質量標準切實有效地運行， 發現問題及時調整修訂發現問題及時調整修訂。 2021/1/13 15 1212. .2 2. .4 4. .2 2 認證企業應具備的基本條件認證企業應具備的基本條件 （1 1）領導決心大領導決心大，企業經濟實力和管理能力強企業經濟實力和管理能力強，并在人并在人、 財財、物等方面給予全力支持物等方面給予
10、全力支持 （2 2）有一定管理基礎有一定管理基礎，具有較完備的規章制度具有較完備的規章制度 （3 3）有一支素質高有一支素質高、經過培訓經過培訓、并掌握并掌握ISIS09000900O O質量標準質量標準 體系基本知識的骨干力量體系基本知識的骨干力量 （4 4）有嚴格的考核制度有嚴格的考核制度 1212. .2 2. .4 4. .3 3 要選擇好咨詢服務機構和認證機構要選擇好咨詢服務機構和認證機構 1 1選擇咨詢機構時選擇咨詢機構時，應注意的問題；應注意的問題； 2 2選擇認證機構時選擇認證機構時，應特別注意的問題應特別注意的問題。 2021/1/13 16 1212. .2 2. .4 4
11、. .4 4 認證注冊后應做的工作認證注冊后應做的工作 1 1要保持和提高認證成果要保持和提高認證成果 2 2主動接受監督檢查主動接受監督檢查 3 3繳納認證注冊管理費繳納認證注冊管理費 1212. .2 2. .4 4. .5 5 到期重新申請到期重新申請 在認證有效期終止前的規定時間內在認證有效期終止前的規定時間內，以以 書面形式向認證機構重新申請書面形式向認證機構重新申請。 2021/1/13 17 案例分析 案例1 萬通鼎安物業管理公司通過 IS09002質量體系認證 介紹了國際ISO9002標準體系的為物業管理的 具體標準。1SO認證有效期只有3年。ISO可隨 時抽查其物業管理公司的工作。 2021/1/13 18 案例2 深圳廣信物業管理公司通過lS09002 質量體系認證 介紹了此公司為通過認證練內功，促進規范化、 科學化管理，按照動員一培訓一編定文件一試 運行一內審5個步驟開展工作，屬下的三個小 區的三個管理處接受了深圳質量認證中心的質 量審核。該公司的質量體系得到認證中心的認 可，并順利通過現場認證。
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