1、悉尼印象住宅小區前期物業管理方案目 錄致送函 (1) 荊州市利嘉物業管理有限公司簡介 (2)我們的優勢 (3)第一章 項目概況與管理思路 (4)一、悉尼印象小區基本概況二、項目特點與管理難點、重點分析三、服務定位與管理思路四、管理模式與管理目標五、管理特色與措施第二章 服務內容與質量標準 (10)一、基礎服務內容與標準二、“一站無憂式”特色服務內容第三章 服務模式與管理組織架構 (15)一、服務模式二、管理架構三、崗位設置與人員編制表四、管理服務人員的培訓第四章 項目接管與入住管理方案 (19)一、項目的接管驗收與移交二、項目的入住管理第五章 項目二次裝修管理方案 (22)一、加強宣傳、正確引

2、導二、嚴格審批、加強巡查三、依法管理、以理服人四、謹慎驗收、不留隱患第六章 客戶投訴與報修處理方案 (24)一、投訴受理二、投訴處理三、投訴回訪四、報修處理第七章 項目安全管理方案 (25)一、安全管理形式分析二、安全管理的措施及對策三、項目消防管理第八章 項目車輛及交通秩序管理方案 (27)一、機動車輛管理方案二、道路交通管理方案三、停車庫（場）管理方案四、自行車管理方案第九章 項目環境衛生管理方案 (29)一、環境保護二、保潔管理第十章 項目商鋪的管理方案 (32)一、加強商鋪的裝修管理二、加強商鋪用房的.第十一章 社區文化管理方案 (32)一、社區文化建設目標二、社區文化建設的總思路三、

3、社區文化建設的保障體系四、社區文化活動精彩展現第十二章 物業維修養護管理方案 (35)一、技術力量配備二、制度保證三、建立和完善維修檔案四、空房的管理五、預防性維修保養六、節能降耗七、公共部位的維修養護八、共用設施設備的維修養護計劃第十三章 制度建設與檔案管理方案 (38)一、擬建立的規章制度二、檔案的建立與管理第十四章 項目收入與管理成本測算 (41)一、項目前期物業管理收入測算二、項目前期物業管理成本測算三、項目前期物業管理收支平衡情況第十五章 前期物業管理開辦物資配備預算 (44)一、項目前期物業管理開辦費用預算總表二、項目前期物業管理開辦費用預算明細三、關于開辦費用及其他說明結束語 (

4、48)致 送 函尊敬的荊州市宏元房地產開發有限公司領導：您們好！誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。我公司是一家新興的物業管理服務企業，是荊州市物業管理協會會員單位，目前接管項目為觀邸城市別墅住宅小區，另有一個待接管項目為天緣居城市花園住宅小區。我們深信，在宏元地產公司領導支持和關心下，通過我們的努力，“利嘉物業”和“悉尼印象”結合，一定能在更大程度上提高樓盤品質，確保項目高效、便利、舒適的經營和消費環境，確保業主購置物業保值、增值和獲得良好的投資收益。在此，我們鄭重承諾：秉承利嘉物業“服務創造價值品質成就未來”的企業理念，推行“客戶滿意是我們永恒的追求”的全員服務宗旨，倡

5、導“管理嚴謹化、服務優質化、客戶親情化、理念超前化”，最終形成以“高檔物業特征、優質服務標志、合理收費取向”為核心的利嘉物業管理品牌風格。 我們根據與宏元地產公司領導就悉尼印象物業管理的相關接洽中貴公司要求及所得資料，根據悉尼印象項目目前已經基本建成并已選聘物業管理公司的實際情況，就前期物業管理服務中的部分重點問題制作了此份物業管理方案書，希望能憑我們在高端物業項目的物管心得和經驗，結合政策法規和客戶實際需要，向宏元地產公司提供促進銷售、節約投資、方便物業管理的專業化物業管理服務建議。恭請各位領導在百忙之中細閱賜教。順頌祺祥！荊州市利嘉物業管理有限公司二零零六年十一月十六日荊州市利嘉物業管理有

6、限公司簡介荊州市利嘉物業管理有限公司是一家新興的物業管理服務商，注冊成立于2005年11月，是荊州市物業管理協會會員單位。公司資質齊備、制度完善，以各類物業管理、咨詢、培訓為主要業務。其中管理項目有目前受托管理的寧波金達利集團開發的觀邸城市別墅項目和已經簽定合同即將正式接管長宏地產開發的天緣居城市花園項目，咨詢顧問項目有安徽馬鞍山中百物業公司的格林春天等項目。目前共有員工35人，所有管理人員均持有建設部物業管理經理上崗資格證，骨干員工都有在紅苑大酒店、順馳太陽城、投資廣場等本地或深圳等星級酒店和名企大型住宅、國優寫字樓項目多年工作經歷。利嘉物業秉承“服務創造價值，品質成就未來”的理念、以“客戶

7、滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態去滿足客戶的服務需求，把誠信的服務和客戶發自內心的贊譽，視作公司發展最牢固的基礎。公司地址：荊州市武德路99號觀邸城市別墅商業南3-301聯系電話：（0716）8269288 8517680 13872328080公司網站：E- MAIL: LJPM2005163.COM QQ: 176035518我們的優勢l 利嘉物業核心管理人員是伴隨著利嘉物業公司誕生、發展過程逐步鍛煉、成長，并始終以感恩的心態和身為利嘉物業人的自豪感和使命感來規范和努力工作，自始至終有著濃烈利嘉

8、物業情結的職業經理人。l 利嘉物業核心管理層是由一批深愛物業與酒店管理管理事業并在物業管理行業拼搏實踐5-10年，在投資廣場、順馳等知名企業工作多年，有專業深度積累、正值而立之年的職業經理人共同組成的物業管理團隊。他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經驗灌輸，另一方面能為接管物業提供獨到創意及全面建議。l 利嘉物業的市場化、經營型定位與探索以及團隊的整體磨練，己造就利嘉物業人樂觀、自信、團結、務實、求真、高效、重管理善經營的工作作風。l 利嘉物業在行業中己樹立的良好口碑與聲譽，能夠給所有的客戶帶來優質管理服務的信心保證，展現物業投資的價值和潛質。l 利嘉物業引進國際知名物業管理顧問戴

9、德梁行等行業先進的管理模式，最優化和科學的管理方案，致力做物業管理這一勞力密集型行業中的管理密集型企業，能有效的提高管理服務效率，降低管理成本，創造盈利的空間。l 成熟、專業的服務資歷和經驗，能在最短的時間內，度身組建物業管理服務隊伍，并透過有系統的培訓及標準化的規章流程，使管理服務有序開展。第十六章 項目概況與管理思路一、悉尼印象小區基本概況悉尼印象項目由荊州市宏元房地產公司開發建設。項目荊州市北湖路與北湖小路西北交匯處，正對湖北第一工業學校和英華雙語學校，公交14路、102路、101路、103路均可到達，交通便利。全架空的花園式社區，整體建筑采用的是澳大利亞WPY公司設計現代圍合式的建筑風

10、格，設計理念更加現代、陽光、簡潔、明快、時尚。項目占地面積26畝，開發標準為高檔商業與住宅社區，建筑面積近3萬平米，共有建筑11棟。小區中心樓（8、9、10、11號樓）均為4米高架空綠化層+5層住宅，這在荊州市區內是絕無僅有的；1號樓為2層底商+4層住宅；2、3、4、5號樓為1層底商+5層住宅；6、7號樓為底層架空車庫+6層住宅（其中5、6F為復式樓中樓住宅）。其中住宅建筑面積為24804平方米，配套有商鋪、超市沿小區周邊布局，其中一層商業面積3889.56平方米，二層商業面積1112.84平方米，合計商業面積5002平方米。容積率為1.52，建筑密度為32%，小區內部建筑首層為4米架空健身休

11、閑層，綠化面積8018平方米，綠化率高達40%。小區配套有電視監控和樓宇可視對講等智能安防設施，中心景觀設有人工水景，圍合式的建筑格局。提供50多個獨立車庫，社區內采用人車分流的設計，車行道在社區的外圍，人形道在小區的內環道，采用鵝卵石鋪設，體現了小區的人性化。共有道路2542平方米，人車道路沒有交叉，充分保證了行人的安全和社區環境的完整安靜。二、項目特點與管理難點、重點分析悉尼印象項目11棟住宅圍繞中心景觀帶布置，整體采用圍合布局，地理位置優越，交通方便快捷，周邊配套設施齊全，理想人居概念在建筑和規劃上充分體現，定位為高中檔住宅，對物業管理服務要求相對比較高。如何切合項目規劃設計理念，讓物業

12、管理服務與硬件設施完美融合是物業管理企業需要思考的問題。項目容積率較高，居住密度相對較大，由此引發裝修、停車、治安、消防、環境等問題多而復雜。管理方式和合理的組織結構、人員編制是保證項目物業管理品質的基礎。項目的業主預計將基本屬于中層收入階層，物業管理企業所提供的服務產品也應是“質優價廉”的，而且不能違背業主的客觀需求提供過剩的服務產品。物業管理企業如何設計適用的服務產品既能夠滿足業主需求又能夠實現收支平衡是管理中的難點問題。項目有較大面積的水景園林，如何維護和保證其正常運行，支持項目形象的同時，又能夠保證成本控制在合理的范圍，是項目管理的重點之一。前期物業管理業主和物業管理企業之間缺乏默契，

13、很多矛盾是由信息的不對稱引起的誤解，尤其是前期物業管理階段特有的裝修監管更是主要的難點，如何做好溝通和引導，確保項目完美品質得到延續，是項目前期物業管理能否成功的重點。對于以上主要的難點重點問題，是悉尼印象物業管理人必須持續思考的。三、服務定位與管理思路根據我們對悉尼印象項目的分析結果顯示，本項目對于居住的景觀環境和物業管理服務以及其融合度都應該有很高的要求，開展物業管理工作，必須高度重視項目業主的服務需求及主動參與社區建設的愿望。我們提出構建“文化社區、理想家園”的完美人居服務模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統家居理念與現代生活方式高度共融的“文化社區”的管理目標。根據利嘉物業多年

14、的住宅服務經驗，我們設計的“文化社區、理想家園”管理模式涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業管理人與社區成員以及社區成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統社區概念得以理性回歸，并激發社區成員共同參與建設社區人文環境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養社區成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業尤其是在使用共用性較強的物業中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是：倡導“全員參與”的管理文化在內部管理上我們強調員工在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協作來彌補管理

15、上的缺項和漏項。在社區內，我們推崇“為您想的更多，讓您住的更好”的管理理念，實現“管理開放，開放管理”。把熱心社區公益事業的社區成員組織起來，參與社區的安全管理和社區文化建設。此外，我們還將借鑒行業內的成功經驗，實施“管理報告制度”，每季度利用小區公告欄等形式如實向業主報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業主權益。推廣“平等互動”的服務文化服務文化的涵義在于“把提供優質服務視為工作的自然方式和最重要的規范”。服務連著業主和物業管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。建立這種認識能使員工真正尊重自

16、身的工作，產生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足業主期望的恰當方法，提供發自內心的“微笑服務”。業主在享受服務的同時提出改進意見，服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。營建“和睦親善”的社區文化社區文化是物業管理人與社區成員共同創造的、具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，社區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區文化活動為紐帶，建立嶄新的社區公共秩序。我們將結合我們在已往的住宅項目管理服務經驗，圍繞“愛國主義、環境保護、社區科普、全民健身、社區公益、尊老愛幼、物管宣教、健

17、康家居”等八大主題來組織、策劃社區活動，努力把悉尼印象創建為“精神家園”。塑造“親和人文”的環境文化現代信息時代的到來，業主更加關注社區內的人文環境。物業管理人與業主一起參與環境文化的建設，將極大地滿足業主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現代與傳統、符合建筑設計特色的形象識別系統，提升檔次：提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續設計理念：以多種形式組織業主開展環境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環境和諧共融的“文化社區”，自然的環境融合文化的氣息，請悉尼印象真正成為每一個業主理想中的家園。四、

18、管理模式與管理目標1、根據我們對項目的定位分析，我們確立悉尼印象項目的管理模式是：l 緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，提供“質優價廉”的服務產品；l 倡導“以客戶為中心”客戶服務前向化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；l 致力于與業主建立平等的現代契約關系，推廣“平等互動”的服務文化。在確定管理模式的基礎上，針對悉尼印象的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業管理的基本思路：l 強調成本控制意識和成本管理程序l 強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進l 強調公眾服務的規范化與特約服務的個性化l 致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升l 致力于培養員工的專業

19、素質以及社區全員的參與意識l 致力于文化功能的提升，塑造符合現代文明的人居理想環境2、我們確定的悉尼印象項目的管理目標是：悉尼印象小區前期物業管理以做開發商的“好幫手”、業主的 “好管家”為總體目標；努力創建一個“安全、整潔、優美、舒適”的居住環境，緊密配合開發商的整體規劃，力爭接管后短期內使小區物業管理各項工作步入正軌，成為荊州市小住宅項目物業管理的一個典范項目，兩年內達到并超過物業管理省優示范標準，同時讓本小區成為利嘉物業“一站無憂式”小區管理服務的又一個成功典范。具體分項目標與保證措施如下：目標名稱國優指標悉尼印象小區目標具體措施房屋完好率98%98%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，

20、確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設施。房屋零修、包修及時率98%98%接到維修通知15分鐘內到現場，及時完成并建立回訪檔案記錄。維修合格率100%100%分項檢查，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。管理費收繳率98%95%按照規定收取，不擅自提高收費，使管理費取之于民，用之于民。綠化成活率95%95%落實責任人養護，并由物業主管監督執行，以確保公共綠化綠地無破壞，無黃土裸露現象，發現問題立即修復。保潔清潔率99%99%落實責任人進行日常保潔工作，并由物業主管監督執行，以確保小區內垃圾日產日清，空氣清新，設施完好。道路完好及使用率90%95%落實責任人進行養護，并由管理中心監督

21、執行，以確保道路完好、暢通。雨水井、污水井完好率100%落實責任人進行養護，并由管理中心監督執行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理。排水管、明暗溝完好率100%落實責任人進行養護，并由管理中心監督執行，以確保排水管理暢通無阻、無塌陷。路燈完好率85%90%落實責任人進行養護，并由管理中心監督執行，確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養護小區治安發生率1%以下1%以下保安員經培訓考核后上崗，每周訓練1次，每次2小時，落實保安崗位職責，明確責任，實行24小時巡視制度，以確保小區的安全。五、管理特色與措施根據利嘉物業管理公司自身實際情況及項目開發理念，我們從努力提高服務水平的基礎出發，圍繞以

22、下重點，讓“務實”和 “努力”成為我們的管理特色：專業化管理我們將力爭短期內樹立本項目專業物業管理服務形象。從項目介入開始至日常管理的實施，力求突出管理服務的專業化。從強調規范操作、大力推進程序化標準化操作到與業主接觸中合理處理各種問題、使用計算機管理、CI標識運用等，務求專業；通過樹立服務意識、端正服務態度、掌握服務技能、提高服務質量、完善服務水準和加強團隊學習，適應市場變化，滿足并超越客戶不斷發展的要求和期望，使我們的物業管理服務處于領先地位，滿足業主一流物業品牌體驗。高素質團隊我們將努力讓客戶以我們高素質的團隊形象為榮。從業人員著裝、用語、儀容儀表和禮儀規范整齊，工作效率高，并堅持不怠。

23、介入項目初即在關鍵崗位全部聘用具有多年服務經驗的人員，持續不斷地進行員工培訓，實施現代企業人力資源管理、強調和重視員工激勵、推行員工職業生涯規劃、以稍高于本地同行業薪酬水平吸引和留住人才，在條件允許后完善員工社保福利和薪酬體系，形成穩定的高素質的人才團隊。細微化服務我們將致力于讓客戶從我們服務細節中感受到自己的尊榮。相關經驗告訴我們，物業管理的本質是服務，服務中重視每一個細節、堅持提供優質服務品質和多樣化的貼心服務項目，是提高業主滿意度的關鍵。只要業主有需要，我們都極力提供最好品質的服務。家文化社區我們將還業主一個真正的家的居所。通過分析和實際操作中的感受，我們知道業主需要的絕對不僅是住酒店的

24、便利奢華和所謂管家式貴賓式物業管理服務的的尊貴，在小區里業主需要的是一個真正的可以毫無顧忌但又溫馨備至的家的居所。我們將小區物業管理服務的每一個環節把業主當作家人來看待，刻意營造長幼有序、鄰里守望的和諧家文化社區。主要的內容包括積極開展注重群體參與的社區文化活動、倡導幸福美滿的家庭文化和融洽的鄰里關系、物業人員把每一個業主都當作自己的親人來悉心關懷和照顧、在服務中重視溫情和溝通而非強制和武斷、結合節日氛圍營造創造祥和文明的社區環境、團聚和推動小區 “家”文化等。針對悉尼印象小區項目精簡務實的人力配備和物業管理服務需要密集人力的矛盾，在物業管理服務中，采取聚焦客戶的方針，一切以客戶為中心，并將重

25、點推行以下幾點保證措施：首問負責制要求每一名員工在接到客戶和業主投訴、詢問、服務要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關對口部門督促解決，并做到負責到底，跟進問題的最終解決和回訪，爭取客戶滿意更大化。分工責任制以小區整體為面、以業主服務要求為點，按樓棟范圍將責任劃分到各專業層面的每一個人，強調分工負責，實現對客戶的聚焦。全員聯動制管理中心所有人員不分專業和崗位，強調除了做好自己的本職工作外，必須同時關注其他方面的所有問題，并予以負責。比如保潔員工在做好樓棟工作的同時，需要對安全和設備設施的狀況予以關注，并將異常情況迅速及時的通報給相關對口責任人，通過這種方式在小區內

26、組成一張密集的網。快速反應制遵循“快速的滿意好過緩慢的完美”的原則，強調全體人員在接到客戶要求后用最快的速度和最高的效率進行反應，以速取勝。 第十七章 服務內容與質量標準一、基礎服務內容與標準我們將按照優于荊州市物業管理服務等級標準中二級物業管理服務標準提供服務，其中以下服務標準除部分限于硬件條件無法達到的以及在前期物業管理中應當由施工保修或其他專業單位提供維保義務服務的由物業公司進行監督達到外，其他內容與標準我們承諾將作為本小區物業管理服務標準：物業共用部位的維修、養護和管理1、房屋外觀完好、整潔；對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全；2、空調安裝、陽臺封閉、防盜網安

27、裝統一 ；3、每日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。物業共用設施設備的運行、維修、養護和管理1、建立設備設施臺帳，記錄齊全；2、設施設備標志齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常；3、 消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通 ；設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象；物業共用部位和相關場地的清潔衛生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通1、按幢設置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味 ；2、合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次；3、小區道路、廣場、停

28、車場、綠地等每日清掃2次；樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每2清掏1次，發現異常及時清掏。5、根據實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。公共綠化的養護和管理1、有專業人員實施綠化養護管理（施工方維保期間做主動跟蹤監督）；2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物；3、花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果；4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍；5、定期噴灑藥物，預

29、防病蟲害。車輛停放管理1、對進出小區的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放；2、無另外專門約定不負責車輛保管及安全問題。公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理1、小區主出入口24小時值勤；2、對重點區域、重點部位每1小時巡查1次；配有安全監控設施的，實施24小時監控；3、對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理；4、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。裝飾裝修管理服務1、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主臨時公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度；2、裝修前，依規定審核業主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾

30、裝修的禁止行為和注意事項； 3、每周巡查2次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告甲方和有關主管部門。物業檔案資料管理1、檔案管理制度健全；2、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全；3、建立業主及物業使用人基本資料檔案，做到一戶一檔，分類擺放整齊，查閱方便。二、“一站無憂式”特色服務內容根據悉尼印象項目實際情況，本著持續超越客戶滿意、提供高性價比的服務原則，我們為本項目度身定做了以下服務內容作為我們的服務特色：專職管家貼身服務利嘉物業在小區設立專門的管理處，下設客戶服務中心設專職客戶關系經理（小

31、區管理員）一人，負責片區客戶入住裝修手續、日常服務需求響應、投訴處理、意見征詢與處理、費用收繳及采取各種措施進行客戶關系維護。貴賓式入住手續辦理服務房屋銷售手續辦理完畢后，銷售員通知物業客戶服務中心，派所屬片區的專職管家“客戶關系經理”到現場與客戶進行首次溝通，并帶領業主辦理驗樓及入住各項手續，無特殊情況入住手續由客戶關系經理辦理、前臺接待協助。專屬業主檔案管理業主一戶一檔，居民檔案與居委會互動。裝修手續一站式服務業主辦理裝修手續時由客戶關系經理現場協助，申請審核當場辦理，裝修完成后主動辦理竣工驗收及協助退還款項。家裝監理服務裝修開工后前期每天現場過程監督，后期每周2次過程監督，平時隨時進行裝

32、修巡查，無論有無問題前期每周一次、后期每2周一次向業主匯報最近的裝修情況，了解下一步的動向，及時進行溝通交流，平時出現問題的隨時溝通。裝修期間辦理臨時出入證及材料大型工具出門均需要向業主電話匯報征得同意。水電過戶與水電、電話等代交費服務水電表代辦理過戶手續、代交納水電、電話等費用。車船機票等代定送上門服務代業主預定車船票、飛機票等。電腦上門免費維護服務電腦軟件問題上門免費維護。米油藥品等生活用品配送上門服務與小區底商超市合作，業主可通過電話聯系客戶服務中心要求配送日常生活用品，只要業主有明確的需求信息，都可以提供類似服務。免費更換燈泡水閥服務免費替業主更換家中的燈泡和水閥等，材料由業主負責，可

33、提供代購。代收發郵件報刊服務免費代業主收發電子郵件、信件、包裹、快遞及報刊等。空房巡查與匯報服務業主未裝修的或已經裝修但空置未居住的房屋由客戶關系經理與管理員進行巡查，包括每次大雨后的巡查，巡查后馬上報修，然后向業主匯報及跟蹤。報修跟蹤與匯報服務對于業主報修問題由客戶關系經理進行跟蹤，每三天一次及完工復驗后向業主匯報。定期上門征詢意見服務入住后客戶關系經理負責每一個月定期與業主進行面對面溝通，書面征求意見和建議，一事一處理，步步跟進，事事反饋回訪。商鋪安全巡視與溝通服務安全員白天2小時一次，晚上1小時一次店外巡邏，每天上午下午各一次進店巡邏，客戶關系經理每周一次進店溝通與交流不少于10分鐘。生

34、活垃圾無二次污染清運服務生活垃圾每天上午8：00-9：00，下午3：00-4：00集中到單元門口收集垃圾，平時垃圾隨時通知收取，樓道衛生每日清掃一次，每周公共設施擦拭一次，每月窨井溝渠疏掏一次。網格式小區安全服務24小時設門崗，24小時監控，車輛出入發牌，固定車位，白天2小時一次安全巡邏、夜晚1小時一次安全巡邏，巡邏時對隱蔽處及陽臺庭院燈光查看。公共設施巡查服務設備管理員每周一次對所管片區的公共設施與房屋公共部位全面巡查一次，發現問題及時處理。綠化維護服務片區管理員對綠化狀況隨時進行跟蹤，對草坪狀況、死樹死苗等及時書面通報維保單位負責維護。第十八章 服務模式與管理組織架構一、服務模式利嘉物業管

35、理公司將秉承“服務創造價值，品質成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經營模式和經驗，完善的質量管理體系，根據悉尼印象項目客戶定位、綜合公共設施的智能化程度等因素，我們擬在本項目采用以“以客戶為中心、以品質為導向”的 “客戶服務前向化”服務模式。述職后臺前臺反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權考核提供服務接受信息信息反饋反饋延伸服務產品滿足需求客戶服務中心業主核心服務產品服務質量投訴服務需求信息管理處經理部門主管作業人員利嘉物業公司悉尼印象物業管理處運作原理模型圖二、管理架構1、悉尼印象物業管理處組織架構描述l 組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，采用管理處經理負責制，

36、簽訂經營責任書，實行獨立核算。l 管理處各崗位所需人力資源配置實行利嘉物業管理公司供應下的完全雙向選擇，以保證管理處經理建立一支高效、協調的團隊。l 管理處內部采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少管理環節，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。2、管理組織架構圖客戶服務中心安全班保潔班維修班管理員前臺接待員門崗監控巡邏公共保潔垃圾清運裝修監督萬能維修主 任 悉尼印象管理處綜合部財務部總經理公司核心隊 伍天緣居管理處各分部管理隊伍家政服務中心利嘉物業觀邸管理處3、主要崗位職責l 管理處主任全權負責項目日常管理運作，直接對公司總經理負責。l 客戶主管的職責是負責客服中心的運作，建立管理處與業主之間的服

37、務平臺，直接下級是收費兼前臺接待員及（小區管理員）。l 小區管理員的職責是直接受理業主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位。l 設備主管的職責是負責小區各種設備、設施的維護、保養、維修以及業主的報修工作。三、崗位設置與人員編制表序號崗位編制職責說明一、管理處與客戶服務中心31、主任1負責管理處全面運作管理2、前臺接待兼出納兼收費員1負責前臺接待、費用收繳、出納、倉管、人事行政。3、客戶服務主管兼小區管理員1負責客戶服務工作管理、小區客戶關系維系二、安全班12其中設主管1人兼白班門崗支援1、安全員12分三班，每班3人共9人、另2人輪休，主管1人三、保潔班4其中一人兼班長1、保潔員411棟樓

38、內2人、樓外和商業1人，輪休1人四、維修隊1由管理處主任負責管理1、萬能維修員1負責小區裝修巡查監管、業主報修處理與雜項維修。以上共配置20人。四、管理服務人員的培訓1、培訓工作的指導思想無論從事何種行業，工作最終是由人去落實完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發，尤其強調企業對員工的內部潛能開發培訓。因此，我們把培訓工作提升到物業管理公司是否能按照既定目標實現物業管理優質服務的戰略高度來對待。我們相信，一個好的物業管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為：培訓是企業壯大的催化劑，是員工職業生涯的加油站，是企業給員工最實惠的福利。我們在人員培訓工作上擬采取如下措施：l 結合我管理公

39、司在物業管理優質服務方面的經驗，并根據物業管理市場及行業動態的最新變化，隨時調整培訓策略，不斷更新培訓內容，保證培訓的效果。l 樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調培養員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。l 培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免管理處培訓流于形式。l 結合實際不斷持續改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的良好經驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環的培訓中喪失學習

40、動力。采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等），使培訓形式多樣化，增加不斷培訓的效果。l 采用目前國際企業管理培訓行業中流行的“KAS”培訓方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現場實習和職務輪換等。l 培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統的被動性接受培訓，變為員工自發性的主動參與。2、培訓系統的實施運作培訓系統圖反饋評價執行崗位應用培訓計劃陪訓組織陪訓考核修正系統圖說明l 針

41、對悉尼印象的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。l 有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。l 通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。l 根據對考核結果的評估和反饋，及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。3、培訓的組織方式培訓職責管理處經理助理負責員工日常培訓的計劃、協調、組織、考核等工作。主管級以上的管理人員根據管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估，并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓崗位轉正培訓日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓，內容詳見新員工公

42、共培訓科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉正培訓，考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續的日常管理培訓，內容詳見各工種培訓科目表。培訓時間為實現“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：職務（崗位）部門經理以上項目主管管理員（班組長）作業服務員工每年培訓時間不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H根據脫產情況培訓亦可分為三種，即：全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主脫產培訓為輔”，并對非關鍵培訓采取“以考代訓”的方式。第十九章 項目接管與入住管理方案一、項目的接管驗收與移交1、物業接管驗收的意

43、義物業的接管驗收是對新建物業竣工驗收的再驗收。依據國家建設部頒布的房屋接管驗收標準對已物業進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，它是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的一個重要步驟。物業的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地和環境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。2、項目接管驗收重點我公司如中標，將重點從一下幾個方面出發，切實做好項目的接管驗收和移交工作：l 公司選派素質好、業務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作；l 既應從今后物業維護保養管理的角度驗收，也應站在客戶的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護客戶的合法權益；l 接管驗收中

44、若發現問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；l 落實物業的保修事宜。根據建筑工程保修的有關規定，由開發主體負責保修，向物業管理公司交付保修保證金，或由物業管理公司負責保修，開發主體一次性撥付保修費用；3、接管驗收工作目標l 明確交接雙方的責、權、利關系l 確保物業具備正常的使用功能，充分維護客戶的利益l 為以后的物業管理創造條件：通過物業的接管驗收，一方面使工程質量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養護工作量。另一方面根據接管有關物業的文件資料，可以摸清掌握物業的性能與特點，預防管理中可能出現的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業管理創造了條件

45、。二、項目的入住管理1、入伙管理要點l 提示業主在入住前明白辦理入伙手續時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續時徒勞往返。l 為業主辦理入伙手續時，應程序順暢，手續完善，票據正規。l 即時完成入伙注記。l 受理代辦服務手續齊全、收費合理、守時守約、保證質量。2、業主入伙流程我們將根據項目的實際情況與開發商一起指定合適的業主入伙流程，保證業主入伙的便捷和高效率。以下流程圖僅供參考。業主攜帶購房合同身份證原件（如屬委托攜帶購房合同委托授權書委托人與代理人的身份證件）到開發商銷售部辦理入住資格驗證物業管理員陪同業主驗收房屋（遺留工程記錄）抄錄三表底碼業主在收樓單簽字（如有遺漏工程當場記錄）業主到開發商財務部辦理房款結算產權代辦手續領鑰匙單客戶服務中心接待員登記業主資料簽定裝修管理協議其他手續辦理物業財務收費員預收半年物業費裝修垃圾清運費其他費用3、入伙作業標準l 入伙接待工作應做到耐心、細心、百問不厭。l 入伙各項資料齊全，記錄規范完整，按戶建立客戶檔案。l 入伙各項收費正確，做