1、三湘海尚】 銷售中心物業(yè)管理方案 （建議稿） 第 2 頁 共 58 頁 目錄 一前期管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 3 ( 一)物業(yè)服務(wù)總體要求 . 3 ( 二)銷售中心服務(wù)和管理的指標(biāo)要求 . 5 ( 三)服務(wù)管理體系的建立 . 5 二、服務(wù)中心前期組織架構(gòu)及崗位職責(zé) . 6 ( 一)服務(wù)中心人員架構(gòu) . 6 ( 二)崗位職責(zé) . 8 1、物業(yè)經(jīng)理 . 8 2、工程部主管 . 9 3、綜合技工 . 9 4、護(hù)衛(wèi)主管 . 10 5、護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班 . 11 6、護(hù)衛(wèi)員（銷售中心形象崗） . 12 7、樣板房大堂 / 銷售中心固定崗（晚間） . 13 8、護(hù)衛(wèi)員（巡邏崗） . 13 9、清潔工 . 14 10、銷售

2、中心水吧服務(wù)員 . 15 11、樣板房服務(wù)員 . 16 三、相關(guān)管理作業(yè)流程 . 17 ( 一) 保潔管理 . 17 1、保潔員工行為規(guī)范 . 17 2、樣板房保潔作業(yè)流程 . 19 3、銷售中心保潔作業(yè)流程 . 22 4、保潔規(guī)范操作程序 . 25 5、清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度 . 38 6、清潔工作應(yīng)急方案 . 38 （二）、安全管理 . 41 1三湘海尚現(xiàn)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)崗位的作業(yè)流程指導(dǎo)書 . 41 2安管員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) . 47 3交接班管理程序 . 49 4突發(fā)事件處理及匯報(bào) . 51 5保安部夜間巡查與監(jiān)督 . 52 6銷售期間緊急事件處理程序 . 53 （三）、綠化管理 . 54 1、綠化日

3、常養(yǎng)護(hù)方法和要求 . 54 第 3 頁 共 58 頁 一前期管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 由于目前項(xiàng)目處于銷售階段，該階段物業(yè)管理公司的主要工作集中在配合銷售執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)的 相關(guān)管理工作，如：銷售現(xiàn)場(chǎng)物管形象的展示、銷售中心及樣板房的管理等，除配合銷售中心 的管理工作之外，前期工程介入的工作也是該階段的重點(diǎn)工作之一，通過現(xiàn)場(chǎng)查看、參與施工 例會(huì)、查閱圖紙等方式全面了解項(xiàng)目施工現(xiàn)狀，從日后管理者的角度提出意見及建議。因此， 現(xiàn)階段物業(yè)管理的主要工作應(yīng)將物業(yè)管理形象的建立及展示放在優(yōu)先地位，使工作達(dá)至以下標(biāo) 準(zhǔn)： ( 一)物業(yè)服務(wù)總體要求 1、員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) (1)員工服務(wù)的態(tài)度必須親切友好，要以他們的禮貌和儀容儀表

4、，反映出高度專 業(yè)化、非常良好的工作狀態(tài)，全體員工都必須突出積極、親切的態(tài)度，用他 們的肢體語言使客人感受到倍受歡迎和贊賞，感到自己是重要的，使賓客立 即產(chǎn)生舒適的感覺。 (2)員工要富有經(jīng)驗(yàn)，并通過全面培訓(xùn)使員工達(dá)至專業(yè)性要求，在服務(wù)的過程中 要注意保持熱情、禮貌，同時(shí)需要注意在提供服務(wù)的過程中的一些細(xì)節(jié)，避 免出現(xiàn)有不尊重客人的言行舉止，向客人顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工 作行為。 (3)要熟悉各自工作職責(zé)，勝任本職工作，有能力對(duì)客人任何合理的要求做出反 應(yīng)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠(chéng)懇。 (4)員工有良好的個(gè)人儀表形象，頭發(fā)：干凈的，梳理過的和長(zhǎng)度適中的。衛(wèi) 生：干凈的身體，雙手，

5、手指甲和臉面。飾物：有限的，與職業(yè)化服務(wù)儀表 的要求保持一致。工作服每天洗滌、熨平、無污點(diǎn)、裂縫和破洞。皮鞋要擦 亮，鞋、襪要干凈。 (5)要佩帶好利于客人識(shí)別、稱呼的工牌及穿著工裝上崗。 2、清潔服務(wù) (1)銷售中心需要有良好的、整潔的環(huán)境和氛圍，給客人留下一個(gè)良好的印象。 第 4 頁 共 58 頁 (2)擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)確保保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程 度達(dá)至要求。 (3)根據(jù)擬定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報(bào)表，以監(jiān)查保潔工作的日 常運(yùn)作，確保清潔成效。 (4)定期審核厘定清潔費(fèi)用之基準(zhǔn)，以控制成本開支。 (5)定期安排消殺滅蟲工作。 3、維修保養(yǎng)服務(wù) (1)運(yùn)用

6、工程專業(yè)服務(wù)，落實(shí)銷售中心的設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。 (2)針對(duì)銷售中心前期接管編制維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保機(jī)電設(shè)備之保養(yǎng)基準(zhǔn)及品質(zhì) 能達(dá)至特定之效果。 (3)按規(guī)定對(duì)已經(jīng)移交之配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，如因公司責(zé)任造成 任何損壞或服務(wù)中斷，盡力確保銷售中心營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備之運(yùn)作正 常。 (4)凡可能對(duì)銷售中心使用者帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。并盡 量安排在非開放時(shí)間進(jìn)行，減少對(duì)使用者之影響，緊急搶修除外。 (5)接到任何原因造成的影響 ( 或潛在影響 ) 銷售中心正常運(yùn)作的物業(yè)及其配套設(shè) 施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理； (6)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)銷

7、售中心的能耗進(jìn)行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié) 能方案，控制成本開支。 4、園藝保養(yǎng) (1)安排銷售中心租擺綠化的保養(yǎng)工作。 (2)挑選供應(yīng)適時(shí)之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善銷售中心環(huán)境。 (3)于特定銷售活動(dòng)，安排園藝之不同布置，以配合銷售氣氛。 (4)監(jiān)察承包商之保養(yǎng)工作，確?；酒贩N多樣，長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀。 5、安全控制 (1)根據(jù)銷售中心現(xiàn)場(chǎng)的具體情況，在銷售中心大堂及停車場(chǎng)等區(qū)域設(shè)立固定安 保崗位，并安排人員在銷售中心及樣板房周邊巡邏，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)各處可能出 第 5 頁 共 58 頁 現(xiàn)的異常情況。采用固定崗位、流動(dòng)模式，通過定時(shí)的換崗流動(dòng)，盡可能使 當(dāng)值人員在有效時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳

8、的工作效果。 (2)設(shè)定銷售中心安保服務(wù)的工作程序、編制安保制度等，確保服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn) 確、規(guī)范。 (3)針對(duì)突發(fā)情況制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案，確保將影響控制在最低程度。 (4)定期召開會(huì)議，檢討安保工作，以確保安保服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果。 6、其它方面 (1)每個(gè)崗位有完善的標(biāo)準(zhǔn)和工作職責(zé)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范。 (2)背景音樂系統(tǒng)，音樂及聲量要維持在令人舒適愉快的程度，以防止產(chǎn)生打擾 客人的聲音。 (3)空氣必須干凈、新鮮，并需保持在舒適的溫度水平（23-25 度）。 (4)開放之銷售中心功能區(qū)應(yīng)有服務(wù)人員隨時(shí)為客戶提供服務(wù)，銷售中心大堂及 樣板房等區(qū)域由接待員提供禮賓和物管咨詢服務(wù)。另外

9、，樣板房之物品管理 由專責(zé)人員進(jìn)行管理。 (5)另外，需配備客服專員有關(guān)物管文件之簽署及相關(guān)物管問題之咨詢解答服 務(wù)，通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)增強(qiáng)客戶對(duì)后期物業(yè)管理的信心。另外，也為后期 的物業(yè)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 ( 二)銷售中心服務(wù)和管理的指標(biāo)要求 物業(yè)管理的軟件服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣是能否增強(qiáng)客戶對(duì)售后服務(wù)信心的主要關(guān)鍵，高品質(zhì)的 服務(wù)，只有通過有效的管理，嚴(yán)格的程序，系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)服務(wù)人員的訓(xùn)練， 竭誠(chéng)為客人服務(wù)的態(tài)度才能做到，以及制定完備的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括禮儀禮貌標(biāo) 準(zhǔn)、清潔服務(wù)監(jiān)管制度和保安管理制度等相關(guān)管理制度標(biāo)準(zhǔn)等。 ( 三)服務(wù)管理體系的建立 1、建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng)，建議以“

10、執(zhí)行指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的 管理系統(tǒng)”，從組織結(jié)構(gòu)完成對(duì)實(shí)施服務(wù)與管理控制。 2、設(shè)計(jì)、修改各種服務(wù)項(xiàng)目的工作流程、崗位要求。 第 6 頁 共 58 頁 3、根據(jù)不同的崗位要求，招聘并完成對(duì)員工崗位職責(zé)、操作規(guī)范的培訓(xùn)。 二、服務(wù)中心前期組織架構(gòu)及崗位職責(zé) ( 一)服務(wù)中心人員架構(gòu) 備注： 1、清潔外判，清潔工不納入現(xiàn)階段人員編制。 2、此管理架構(gòu)只適用于現(xiàn)階段（項(xiàng)目銷售期間），隨著各項(xiàng)管理工作的推進(jìn)，管理 架構(gòu)需根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。 3、工程組人員配置：主管1 名（機(jī)電或土建專業(yè)，助理工程師級(jí)），綜合電工1 人。 4、安管部： (1)班次安排： 上班時(shí)間： 26 天，二班制 工程部 2

11、 人 物業(yè)經(jīng)理1 人 工程主管1 人 安管部 8人 安管人員8 人 客服部 2 人 三湘海尚（銷售前期）人員架構(gòu) (合計(jì) 19 人) 清潔組 6 人 清潔員 5 人 清潔領(lǐng)班1人水吧服務(wù)員2 人 工程技工1 人 第 7 頁 共 58 頁 早班：上午 7：00 下午19：00 (2)人員崗位安排 早班 項(xiàng)目主入口 1人 領(lǐng)班/ 巡邏崗 1人 銷售中心入口形象 1人 銷售中心巡邏崗 1 人 銷售中心地下停車場(chǎng)固定崗 1人 銷售中心地下停車場(chǎng)指引崗 1人 施工通道出入崗 1 人 小計(jì) :7 人 夜班 領(lǐng)班/ 巡邏崗 2人 售樓部及門前廣場(chǎng) 1人 施工出入口 1人 銷售中心及樣板房 1人 小計(jì)： 5

12、人 主要崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)銷售中心及樣板房所在大堂門禮儀形象展示。 負(fù)責(zé)臨時(shí)停車場(chǎng)車輛停放管理以及銷售中心、樣板房等接管區(qū)域的安全 防范工作。 負(fù)責(zé)施工通道物品及材料的出入監(jiān)管工作。 5、清潔組 (1)崗位安排 清潔領(lǐng)班1 人 （除日常崗位工作外還須協(xié)助安排、統(tǒng)籌銷售中心及樣板房清潔工作，包括 清潔員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)、清潔物料的申領(lǐng)及清潔效果的監(jiān)管工作。） 銷售中心保潔2 人 （負(fù)責(zé)銷售中心辦公室、公共衛(wèi)生間、銷售中心及外圍廣場(chǎng)的清潔工作。） 第 8 頁 共 58 頁 樣板房2人 （負(fù)責(zé) 4 套樣板房、電梯及電梯間的清潔衛(wèi)生。） 園區(qū)公共區(qū)域、機(jī)動(dòng)作業(yè)及替班1 人 （負(fù)責(zé)周期性的高位作業(yè)，地面/

13、地毯清洗，銷售中心清潔及協(xié)助樣板房清 潔工作。） 合計(jì)： 19 人（含清潔工） ( 二)崗位職責(zé) 1、物業(yè)經(jīng)理 (1)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)與物業(yè)管理有關(guān)的一切工作事宜，包括現(xiàn)場(chǎng)客戶的指引或問 詢、清潔等日常工作以及樣板房的巡視、監(jiān)管以及協(xié)調(diào)等，展示專業(yè)服務(wù)形 象。 (2)定期召開物業(yè)管理公司例會(huì)，并向公司總部提交報(bào)告反饋物業(yè)管理事宜，或 應(yīng)發(fā)展商要求舉行特別會(huì)議，商討其他有關(guān)管理問題以配合開發(fā)商銷售安 排。 (3)制定管理目標(biāo)，包括一系列規(guī)章制度、操作規(guī)程等，并監(jiān)督實(shí)施，并及時(shí)根 據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理需要修訂各項(xiàng)管理制度及徹實(shí)執(zhí)行。 (4)安排和調(diào)動(dòng)屬下人員的工作時(shí)間，合理分派所有工作給予屬下員工，確使他 們嚴(yán)

14、格遵照指示工作，提高工作效率。 (5)參與員工的崗位聘用、培訓(xùn)、考核及獎(jiǎng)懲，提高管理員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù) 技能。 (6)不斷檢討現(xiàn)場(chǎng)管理措施，增進(jìn)凝聚力，使員工以高度的責(zé)任心和認(rèn)真的態(tài)度 高效地完成各自的工作。 (7)負(fù)責(zé)執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管制度，對(duì)任何員工涉及違反紀(jì)律事情應(yīng)該迅速及徹底調(diào) 查，并及時(shí)作出處理。 (8)負(fù)責(zé)公共設(shè)施、清潔、綠化等的監(jiān)管工作及與其它部門協(xié)調(diào)等的程序，并依 據(jù)實(shí)際情況作適當(dāng)調(diào)整，以確保各項(xiàng)工作順利及有效開展。 (9)配合營(yíng)銷活動(dòng)合理計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)工作安排及監(jiān)管落實(shí)效果。 第 9 頁 共 58 頁 (10) 定期召開工作會(huì)議，檢討工作表現(xiàn)，并籍此溝通各級(jí)工作人員。 (11) 當(dāng)接獲

15、任何投訴或查詢，應(yīng)及時(shí)記錄及處理，及基于投訴性質(zhì)及嚴(yán)重性采取 適當(dāng)行動(dòng)。主動(dòng)與客戶接觸及維持良好關(guān)系，保持一流的管理服務(wù)。 (12) 負(fù)責(zé)與客戶簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議及業(yè)主公約承諾書等文件。配合銷售 部門做好對(duì)客戶物業(yè)管理方面咨詢的解答工作。 (13) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)接受關(guān)于金鑰匙大管家服務(wù)及物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢工作。 2、工程部主管 (1)負(fù)責(zé)工程組的人力作合理調(diào)配，監(jiān)督考勤制度的執(zhí)行。 (2)協(xié)助物業(yè)經(jīng)理處理工程問題，服從物業(yè)經(jīng)理的工作安排，負(fù)責(zé)日常的工程工 作。 (3)對(duì)接好現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目部各施工單位，了解項(xiàng)目的工程進(jìn)度及設(shè)施設(shè)備，定期匯總 后匯報(bào)物業(yè)經(jīng)理審閱。 (4)監(jiān)督各系統(tǒng)工作計(jì)劃的實(shí)施，

16、并作階段性總結(jié)。 (5)對(duì)維修備件、材料的申購(gòu)、使用匯同各主管、倉(cāng)管員，進(jìn)行把關(guān)。 (6)現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)重要工程施工工程，取得現(xiàn)場(chǎng)第一手資料，跟進(jìn)好銷售現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng) 工程維修保養(yǎng)工作。 (7)定期巡查管轄范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，以保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作。 (8)實(shí)施對(duì)員工技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工技術(shù)水平及處理技術(shù)問題的自信心。 (9)跟進(jìn)施工單的完成情況，貫徹實(shí)施服務(wù)承諾，保證按時(shí)、按質(zhì)完成上級(jí)下達(dá) 的各項(xiàng)工作任務(wù)。 (10) 做好溝通工作，定期抽查技工在崗的維修工作質(zhì)量和工作態(tài)度，將了解到的 情況經(jīng)理匯報(bào)。 (11) 在工作中按上級(jí)指示協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，對(duì)部門的運(yùn)作方式提出合理化 建議。 (12)

17、 帶頭自覺遵守公司制度，對(duì)違反公司制度的員工及時(shí)糾正。 3、綜合技工 第 10 頁 共 58 頁 (1)負(fù)責(zé)銷售中心、樣板房在物業(yè)銷售階段的日常工程維修工作。 (2)每天巡視公共區(qū)域設(shè)施的情況，做好記錄。 (3)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，正確使用各種機(jī)具，發(fā)現(xiàn)不能修補(bǔ)的必須及時(shí)報(bào)告物業(yè) 經(jīng)理，對(duì)工具做到勤保養(yǎng)和妥善保管。 (4)深入了解各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能；熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置 及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。 (5)熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能；熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走 向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。 (6)負(fù)責(zé)對(duì)已經(jīng)接管的區(qū)域及相關(guān)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)

18、維保，確保銷售中心、樣板 房等區(qū)域的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 (7)參與機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試的監(jiān)理工作，填寫工作記錄，全面掌握樓宇機(jī)電設(shè)備 的第一手資料。 (8)參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施。 4、護(hù)衛(wèi)主管 (1)按其職權(quán)所屬，負(fù)責(zé)安全護(hù)衛(wèi)部的日常工作、消防等方面的工作，監(jiān)督轄下 員工之日常工作。 (2)編制員工輪值表，作出精細(xì)安排，于需要時(shí)調(diào)派適量員工當(dāng)值，避免有人手 不足，或冗員過多的情況。 (3)注重儀容儀表，使用服務(wù)規(guī)范用語，以身作則帶動(dòng)屬下員工樹立部門形象。 (4)參加每天的管理處早會(huì)，加強(qiáng)部門溝通，共同做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作。 (5)及時(shí)將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示傳達(dá)到屬下員工，并做好

19、工作安排。 (6)配合好各項(xiàng)銷售活動(dòng)及現(xiàn)場(chǎng)各部門，做好內(nèi)部日常安防護(hù)衛(wèi)工作。 (7)保持每天上班后、落班前對(duì)管轄范圍進(jìn)行一次工作巡視，發(fā)現(xiàn)任何問題應(yīng)及 時(shí)處理，發(fā)現(xiàn)施工現(xiàn)場(chǎng)存在安全隱患要 (8)每日不定時(shí)巡查各崗位情況，不少于2 次，定期檢討班組工作表，確保班組 運(yùn)作的正常及有效。 (9)做好每日當(dāng)值記錄交物業(yè)經(jīng)理查閱，并向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)工作。 第 11 頁 共 58 頁 (10) 每周召開一次內(nèi)部會(huì)議（領(lǐng)班級(jí)以上參加）。 (11) 發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。 (12) 應(yīng)熟悉了解項(xiàng)目的一切保安設(shè)施、消防設(shè)施、緊急出路位置安全死角等，熟 悉所有緊急情況處理步驟。 (13) 每月一次聯(lián)同工

20、程組對(duì)已交付的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，確保消防安全工 作的落實(shí)。 (14) 檢查轄內(nèi)的防火措施和防范措施的落實(shí)情況，特別是重要部門的防火、防盜 的落實(shí)情況。 (15) 每月月底前制定下一個(gè)月的工作目標(biāo)和計(jì)劃，負(fù)責(zé)對(duì)轄下員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培 訓(xùn)，按目標(biāo)、計(jì)劃完成部門培訓(xùn)工作，不斷提供他們的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。 (16) 每月一次召集部門監(jiān)督小組檢查部門工作。 (17) 每月月底召開一次保安員大會(huì)，每月按期參加管理處例會(huì)。 (18) 完成部門每月對(duì)內(nèi)工作總結(jié)，每月5 日前交物業(yè)經(jīng)理及匯報(bào)工作。 (19) 每月至少一次與區(qū)保安辦、街派出所的工作聯(lián)系，獲取信息落實(shí)綜合治理， 確保轄區(qū)安全工作。 (20) 每月一

21、次與周邊小區(qū)保安隊(duì)的工作聯(lián)系，促進(jìn)保安安全管理工作的完善。 (21) 每季度按計(jì)劃，分批找屬下員工談心，了解屬下員工心理，關(guān)心屬下員工的 生活，促進(jìn)工作落實(shí)到位，每月與屬下員工談心不少于10 人。 (22) 每月 1 日前做好上一個(gè)月的部門物品盤點(diǎn)，做好盤點(diǎn)記錄表。 (23) 每月至少一次召集領(lǐng)班會(huì)議，加強(qiáng)宿舍管理。 (24) 負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，培訓(xùn)完后進(jìn)行考試并總結(jié)。 (25) 完成物業(yè)經(jīng)理及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。 5、護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班 (1)按其職權(quán)所屬，負(fù)責(zé)銷售中心及樣板房有關(guān)安保、消防等方面的工作，緊密 監(jiān)督轄下員工之日常工作。 第 12 頁 共 58 頁 (2)編制員工輪值表

22、，作出合理安排，于需要時(shí)調(diào)派適量員工當(dāng)值，避免有人手 不足，或冗員過多的情況，按時(shí)做好日?？记诠ぷ鳎O(jiān)督護(hù)衛(wèi)員按工作指引 當(dāng)值。 (3)定期向安防主管書面提交工作情況。 (4)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各護(hù)衛(wèi)員崗位，盡量避免發(fā)生任何犯罪、火警、意外等事件。在當(dāng) 值時(shí)間對(duì)各區(qū)域及周邊范圍進(jìn)行巡查，負(fù)責(zé)巡查公共地方的安全情況及監(jiān)督 員工之工作狀況，并作好巡查記錄。 (5)負(fù)責(zé)交接班工作，主持班前/ 班后會(huì)，分配當(dāng)值崗位，檢查員工儀容儀表， 講評(píng)當(dāng)天執(zhí)勤的情況，并定期檢討員工工作表現(xiàn)，確保現(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)作的正常 及有效。 (6)第一時(shí)間處理投訴，并跟進(jìn)至事件得到完滿解決。 (7)遇有事件發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，指揮并控

23、制場(chǎng)面。 (8)應(yīng)熟悉了解轄內(nèi)物業(yè)的一切安全設(shè)施、消防設(shè)施、緊急出路位置等，熟悉所 有緊急情況處理步驟及對(duì)設(shè)施設(shè)備的操作要領(lǐng)。 (9)非銷售中心開放時(shí)間負(fù)責(zé)監(jiān)督查詢一切到訪者或陌生者，并在需要時(shí)記錄他 們的個(gè)人資料，嚴(yán)禁一切未獲批準(zhǔn)的人士進(jìn)入轄內(nèi)物業(yè)的管制區(qū)域。 (10) 每日巡查銷售中心內(nèi)各種設(shè)施，發(fā)現(xiàn)有任何問題，應(yīng)予以記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān) 人員處理，和定期報(bào)告物業(yè)經(jīng)理。 (11) 負(fù)責(zé)巡視的范圍包括公共設(shè)施及保養(yǎng)、公共地方的清潔、園林綠化的狀況、 展示區(qū)等等。 (12) 對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，并負(fù)責(zé)監(jiān)察下屬員工日常工作情況， 不定期開展夜巡檢查工作。 (13) 完成物業(yè)經(jīng)理交辦的其

24、它工作事項(xiàng)。 6、護(hù)衛(wèi)員（銷售中心形象崗） (1)護(hù)衛(wèi)員（銷售中心形象崗）是面對(duì)客戶的前線人員，應(yīng)保持良好的儀容儀 表、服務(wù)意識(shí)及嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范。 第 13 頁 共 58 頁 (2)銷售中心護(hù)衛(wèi)員（銷售中心形象崗）主要職務(wù)是負(fù)責(zé)賓客迎送和引導(dǎo)參觀工 作，另外也需要掌握銷售中心內(nèi)的有關(guān)情況及物業(yè)管理方面簡(jiǎn)單的咨詢服 務(wù)。 (3)定時(shí)對(duì)銷售中心場(chǎng)地進(jìn)行巡檢，遇到客人對(duì)銷售中心設(shè)施或其它方面的提問 要耐心、熱情地向其解釋。 (4)執(zhí)行當(dāng)值管理人員的工作安排，每天準(zhǔn)時(shí)換好工衣在接待處簽到，查看交班 簿，跟進(jìn)上一班因特殊情況未完成之工作。 (5)當(dāng)接獲客戶任何投訴，應(yīng)及時(shí)記錄及處理，并根據(jù)情況匯報(bào)物業(yè)

25、經(jīng)理。如若 超出自身的能力或權(quán)限范圍，應(yīng)及時(shí)報(bào)告物業(yè)經(jīng)理。 (6)熟悉物業(yè)管理的基本概念、知識(shí)，了解管理處的基本情況，能應(yīng)對(duì)客戶對(duì)物 業(yè)管理方面咨詢的解答工作。 (7)完成上司交辦的其他工作任務(wù)。 7、樣板房大堂 / 銷售中心固定崗（晚間） (1)掌握在晚間在銷售中心及樣板房區(qū)域內(nèi)活動(dòng)人員動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常行為，應(yīng)及 時(shí)報(bào)告部門主管。 (2)當(dāng)值期間不準(zhǔn)與無關(guān)人員聊天，要做到儀容整潔，精神飽滿，不得睡崗。 (3)禮貌制止衣著不整及閑散人員進(jìn)入銷售中心及樣板房范圍內(nèi)，制止閑雜人員 在附近無故逗留。 (4)重點(diǎn)監(jiān)察銷售中心、樣板房大堂等區(qū)域的的裝修、工藝品及其他公共設(shè)施不 被損壞及被偷盜。 8、護(hù)衛(wèi)員

26、（巡邏崗） (1)工作期間應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間、路線多次巡視檢查物業(yè)，巡邏人員應(yīng)熟悉物業(yè)內(nèi) 一切消防、保安等設(shè)施。如發(fā)現(xiàn)銷售中心設(shè)施有任何損壞或潛在危險(xiǎn)，應(yīng)立 即通知工程人員進(jìn)行維修，以確保物業(yè)范圍內(nèi)一切設(shè)施運(yùn)作正常。發(fā)現(xiàn)可疑 第 14 頁 共 58 頁 或緊急情況，應(yīng)沉著冷靜，按即定的程序進(jìn)行處理并及通知所屬上司，事后 應(yīng)詳細(xì)書寫報(bào)告。 (2)巡邏路線必須遵守規(guī)定的行進(jìn)路線，不得擅自更改，并按規(guī)定準(zhǔn)確記錄巡邏 情況。巡視的范圍包括銷售中心外圍、樣板房等公共區(qū)域及物業(yè)各主要防線, 包括外圍外墻、花園樹叢及門窗等是否安全及關(guān)閉妥當(dāng), 以防賊人匿藏或攀 爬入內(nèi)，每班次不同時(shí)段的檢查內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)。 (3

27、)巡邏時(shí)必須以高度之警惕性，實(shí)行多看、多聽、多聞多問做法，發(fā)現(xiàn)可疑之 人和事，要禮貌查詢或做好控制，并詳細(xì)記錄事件經(jīng)過及可疑人員的個(gè)人資 料。 (4)夜班巡邏中應(yīng)帶備對(duì)講機(jī)、電筒，注意管理區(qū)域內(nèi)的應(yīng)該封閉的區(qū)域鎖具是 否完好，門窗有否被破壞，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即報(bào)告部門主管及時(shí)請(qǐng)求 支援。但巡邏值勤時(shí)未得到許可不能隨意進(jìn)入已經(jīng)封閉的區(qū)域。 (5)對(duì)于在巡邏中發(fā)現(xiàn)超時(shí)工作、設(shè)備異常工作及公共設(shè)施損壞或丟失的情況， 應(yīng)立即報(bào)告部門主管，并做好記錄。 (6)于每次巡邏檢查后需要填寫巡查表格或工作記錄，領(lǐng)班應(yīng)嚴(yán)格檢查并對(duì)巡更 情況進(jìn)行處理并簽名。 9、清潔工 (1)負(fù)責(zé)銷售中心含地面、臺(tái)面、玻璃門窗

28、、水池、其他公共設(shè)施的日常保潔及 地毯定期吸塵、清洗； (2)負(fù)責(zé)銷售中心男女洗手間含地面、墻身、洗手盆、飾鏡、墻身、設(shè)施的日常 保潔； (3)負(fù)責(zé)銷售中心、樣板房首層、樓層樣板房公區(qū)含地面、臺(tái)面、設(shè)施、廚具、 廁具表面的日常保潔； (4)負(fù)責(zé)含銷售中心、樣板房首層、樓層樣板房公區(qū)地面、臺(tái)面、玻璃門、墻身 及其他公共設(shè)施的日常保潔； (5)負(fù)責(zé)樣板房樓棟的電梯轎箱內(nèi)地面、四壁、電梯門槽的日常保潔及電梯壁定 期鋼油護(hù)理； 第 15 頁 共 58 頁 (6)負(fù)責(zé) 5 套樣板房所屬樓層通道含地面、墻身、電梯門、公共設(shè)施的日常保 潔； (7)負(fù)責(zé)銷售中心外圍廣場(chǎng)、明溝渠、路基、公共設(shè)施的日常保潔及噴水

29、池的日 常保潔、定期清洗； (8)以上日常保潔所產(chǎn)生的生活垃圾收集到指定垃圾中轉(zhuǎn)地等候市政環(huán)衛(wèi)清理。 (9)工作時(shí)間 : 上午 7:30- 下午 5:30 說明：中午采取輪休值班制，銷售中心逢周六日、節(jié)假日采用停休等方式加 派人手保潔 10、 銷售中心水吧服務(wù)員 (1)按時(shí)集隊(duì)、上崗，按照公司規(guī)定著裝，注重儀容、儀表，在上班簽到后，認(rèn) 真閱讀交班和通知。 (2)熟練掌握水吧的服務(wù)流程及操作規(guī)范。 (3)熟悉工作范圍內(nèi)各種餐具、設(shè)備、電器及物品的用途、要求、清潔及維護(hù)保 養(yǎng)，并保持物品的整齊清潔。 (4)禮貌接受客人的咨詢，受理客人提出的各種意見和建議，并及時(shí)將情況向上 級(jí)反映。 (5)記錄水吧

30、每天的物的消耗量。并隨時(shí)與財(cái)務(wù)部聯(lián)系溝通信息。 (6)協(xié)助進(jìn)行對(duì)每月消耗物品的領(lǐng)取、購(gòu)買及清點(diǎn)工作。 (7)禁止挪用和浪費(fèi)消費(fèi)中心飲品。 (8)注意提高工作效率，減少客人等待時(shí)間，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。 (9)保持工作范圍的整潔，阻止非工作人員進(jìn)入水吧工作區(qū)域。 (10) 在當(dāng)值時(shí)，不準(zhǔn)擅自離崗。 (11) 積極參加培訓(xùn)以提高自身的專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)，以更好地勝任本職工作。 (12) 完成上司交辦的其它工作任務(wù)。 第 16 頁 共 58 頁 11、 樣板房服務(wù)員 (1)對(duì)清潔人員的監(jiān)管，定時(shí)進(jìn)行清潔巡檢，保持所有通道地面、地毯、指示 牌、樣板層物品 / 家具以及洗手間等的干凈整潔，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)跟進(jìn)

31、處理并 做好相關(guān)記錄。 (2)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)綠化植物日常保養(yǎng)工作監(jiān)管，確保綠化物擺放位置正確，并留意綠化 物的生長(zhǎng)情況（如葉子發(fā)黃，腐爛等）以及綠化物清潔衛(wèi)生。 (3)樣板層物品的安全管理，必須將接管的物品列出目錄，匯編物品清單，定時(shí) 巡視定時(shí)清點(diǎn)，做好物品的出入記錄/ 使用記錄以及管理人員的交接班記 錄，并留意物品的擺放安全。 (4)在接待客戶看樓前應(yīng)進(jìn)行預(yù)先的巡視、準(zhǔn)備（冷氣等），并微笑及主動(dòng)地與 客戶打招呼，提供協(xié)助 / 指引（開門、按電梯），注意照顧客戶安全；如遇 到客戶咨詢專業(yè) / 不懂的問題，應(yīng)禮貌 / 委婉地告知客戶，并帶領(lǐng)客戶咨詢相 關(guān)負(fù)責(zé)人（如銷售人員、上級(jí)主管等），送別客戶時(shí)別忘了

32、致謝/ 道別。特 別留意鞋套等易耗品的使用情況以及垃圾桶的垃圾情況（監(jiān)督清潔人員及時(shí) 清倒）。 (5)對(duì)裝修施工人員的管理，做好施工人員的出/ 入記錄如時(shí)間、原因等，對(duì)施 工人員身份的進(jìn)行確認(rèn)（如有懷疑，即時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示/ 有關(guān)部門查詢），提 醒進(jìn)場(chǎng)施工人員應(yīng)注意安全；施工人員離場(chǎng)前必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的檢查。 (6)樣板層消防安全管理，應(yīng)熟悉各種樣板層應(yīng)急消防物品（沙包、滅火器等） 的擺放及使用，注意有關(guān)物品的擺放安全（如臨時(shí)標(biāo)示牌、施工圍擋等）、 人員安全（客戶、同事等）、升降機(jī)的使用安全。樣板層現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備緊急醫(yī) 療藥箱 / 品。 (7)樣板層的日常工程維修保養(yǎng)管理，定期檢查照明燈具、空調(diào)（如有）、

33、天 花、地板、家私飾品、指示牌等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)工程部處理。 (8)發(fā)生突發(fā)緊急事件時(shí)，必須保持鎮(zhèn)定，即時(shí)通知上級(jí)；在安全的情況下，采 取適當(dāng)?shù)拇胧?；留意現(xiàn)場(chǎng)狀況，注意人身安全；事后做好記錄/ 報(bào)告。 第 17 頁 共 58 頁 三、相關(guān)管理作業(yè)流程 ( 一) 保潔管理 1、保潔員工行為規(guī)范 1目的： 規(guī)范保潔員工對(duì)外禮儀和文明用語，體現(xiàn)物業(yè)管理處員工精神面貌，提高三湘海尚整 體物業(yè)服務(wù)形象。 2行為規(guī)范 ： 2.1儀容儀表 2.1.1服裝： 按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服， 不得在非工作時(shí)間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破 損、掉扣應(yīng)

34、及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整 齊、干凈，不得赤腳穿鞋。 2.1.2發(fā)型： 男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。女職工 不留怪發(fā)型。 2.1.3容表： 不濃裝艷抹。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個(gè)人衛(wèi)生。工 作時(shí)面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。 2.1.4工牌： 員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。 2.2行為舉止 2.2.1時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動(dòng)作利索。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧 嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊(duì)。禮讓賓客，按規(guī)定 乘相應(yīng)的電梯。 2.2.2在崗上不吸

35、煙，不長(zhǎng)時(shí)間休息，不扎堆聊天，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。 2.2.3主動(dòng)為業(yè)戶提供服務(wù)，在任何情況下不同業(yè)戶爭(zhēng)執(zhí)、吵架。 第 18 頁 共 58 頁 2.2.4員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的 許可。 2.2.5不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷疑的行為。上級(jí)進(jìn)行安全檢查時(shí)， 任何員工須主動(dòng)接受并展示包裹和衣兜里的物品。 2.3禮貌禮節(jié) 2.3.1堅(jiān)持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上帝”的意識(shí)。 2.3.2業(yè)戶要通過工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶先行，并說：“您先請(qǐng)”“您好”。 2.3.3當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶注意到自己時(shí)應(yīng)向其微

36、笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問候。 2.3.4如要進(jìn)入客戶室內(nèi)或因工作需要影響到客戶正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說： “您好，我是 , ，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來（開始, ）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對(duì)不 起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向客戶致謝道別。 2.3.5遇到客戶當(dāng)面問訊時(shí)，應(yīng)熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要 我怎樣幫忙？”；如自己確實(shí)無法解決，可說：“對(duì)不起，您看我?guī)湍? 來, 行 嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)？”“根據(jù)公司規(guī)定，此事 由, 負(fù)責(zé)，如不介意，您可去找他，他在, 辦公”。 2.3.6謝絕接受客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的

37、禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī) 定我們不能接受您的禮物”“請(qǐng)您諒解”“我們會(huì)更加努力工作”。 2.3.7遇客戶投訴時(shí)，要誠(chéng)懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠(chéng)地解釋原因，絕不能 與其發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)斗。要使用文明用語“對(duì)不起，是不是可能存在, 誤會(huì)”“請(qǐng)您原 諒”“我會(huì)改正”“謝謝您的批評(píng)”“感謝您對(duì)我提出批評(píng)”“希望您能繼續(xù)支持我的 工作”“您看這樣 , 行不行”。同業(yè)戶交談時(shí), 要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼, 不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起”再講明理由并告之由誰來 繼續(xù)接待。 2.4勞動(dòng)紀(jì)律 2.4.1按時(shí)上下班，不遲到不早退。請(qǐng)事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，特

38、殊原因要及時(shí)補(bǔ)請(qǐng)，否則按 曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。 2.4.2工作時(shí)間不許干與工作無關(guān)的事。 第 19 頁 共 58 頁 2.4.3工作時(shí)間（含上班前用餐時(shí)）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非 休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。上下班時(shí)走員工通道或其它指定通道。 2.4.4服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任 務(wù)。 2.4.5自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞丟失機(jī)器設(shè) 備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。 2.4.6工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動(dòng)，不許與

39、他人發(fā)生口角或打架。 2.4.7不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。 2.4.8工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。 2.4.9他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級(jí)報(bào)告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場(chǎng)， 不得在崗上停留。 2.5其他 員工應(yīng)同時(shí)遵守公司其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。 3監(jiān)督： 物業(yè)經(jīng)理和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的禮儀和用語進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。該項(xiàng)考核記入保潔員工 日/ 周/ 月/ 抽檢表 2、樣板房保潔作業(yè)流程 1目的 確保樣板房環(huán)境的衛(wèi)生整潔，為樣板房環(huán)境保潔工作提供指導(dǎo)。 2范圍 適用于三湘海尚樣板房的保潔工作。 3方法和過程控制 3.1樣板房保潔工

40、作流程 3.1.1保潔員每日在樣板房開放前提前上班，檢查物品在位情況，發(fā)現(xiàn)異常或物品短缺應(yīng)記錄并及 時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 3.1.2按要求依順序打開總電源 燈具 空調(diào) 窗戶（不開空調(diào)的情況下），有音響和電視 第 20 頁 共 58 頁 的，要按規(guī)定的圖像和適當(dāng)音量打開，發(fā)現(xiàn)空調(diào)等電器設(shè)備有故障時(shí)，要及時(shí)通知維修人員 處理。 3.1.3打掃通往樣板房的參觀通道、電梯廳、走廊、樓梯： A先將參觀通道、樓梯和樣板房門口清掃一遍，用濕拖把拖干后再用干拖把將水漬拖 干。 B清潔通道內(nèi)的固定地毯。 C用半濕毛巾擦樓梯的扶手、電梯門。 D對(duì)有電梯的樣板房，用不銹鋼水擦拭電梯轎廂四面墻壁，并用干布擦干凈，最后用 濕

41、拖把拖干凈轎廂地面后再用干拖把將水漬拖干。 E有地毯的轎廂須清潔及更換地毯。 3.2樣板房室內(nèi)各房間清潔。 3.2.1樣板房各房間衛(wèi)生打掃 樣板房的保潔按先里后外的順序：臥房書房客廳廚房餐廳客廳洗手間。每個(gè) 房間的保潔按從上到下、從里到外的順序：窗、陽臺(tái)空調(diào)墻上裝飾品燈具家具 植物床上用品桌面物品桌面地面。 3.2.2臥室、書房及客廳打掃 A用半濕抹布擦干凈陽臺(tái)、欄桿窗框及窗玻璃上的灰塵，擦窗戶時(shí)要看是否有雜物， 確保無雜物后再用半濕毛巾將窗槽擦干凈，然后用干布或干凈報(bào)紙將玻璃抹干凈。 B空調(diào)網(wǎng)葉每周至少保潔一次。擦空調(diào)時(shí)，必須拔掉電源插座或關(guān)掉電源，先把網(wǎng)葉 拆下清洗擦干凈，然后再裝上去，空

42、調(diào)外圍用半干濕毛巾擦干凈。 C每天擦拭樣板房沙發(fā)，對(duì)真皮沙發(fā)每周至少打兩次蠟。布沙發(fā)要用干毛巾或雞毛撣 將灰塵去除干凈。 D擦燈具時(shí)，切記必須拔掉電源插座或關(guān)掉電源，工作過程中必須保證不能誤碰接通 電源開關(guān)，以免發(fā)生觸電危險(xiǎn)。吸頂燈可使用雞毛撣將灰撣干凈，其它燈具用半濕 毛巾將外殼和燈桿擦干凈。 E燈具和空調(diào)保潔后，再將電源打開，讓其正常運(yùn)行。 F對(duì)于室內(nèi)的各種裝飾品，擦拭時(shí)要輕拿輕放。床上用品應(yīng)按要求擺放平整、整齊。 G擦盆景和花木時(shí)，要用半濕毛巾一片片擦洗葉面，將枯葉摘掉，再用葉面去塵劑噴 第 21 頁 共 58 頁 一次（一個(gè)星期一次），最后用半濕毛巾擦干凈花盆，保持花盆和底座潔凈無塵；

43、 一周對(duì)花木澆水一次。 H用半濕毛巾由上向下擦洗門面，然后再擦洗門框和把手。 I房間打掃完畢后，全面檢查物品是否按要求擺放（包括備用物品）。 J用掃帚掃干凈地面雜物，然后用半濕拖把拖干凈地面。 3.2.3廚房打掃 A由上往下依次擦洗廚房的吊頂窗（百葉窗）墻壁冰箱洗衣機(jī)綠色植物 廚柜廚具餐具假菜等。 B用半濕毛巾擦洗廚房?jī)?nèi)的所有物品和百葉窗等。 C完畢后將物品按要求擺放好。 D然后噴上適量的空氣清新劑。 3.2.4餐廳打掃 A依順序擦洗飯廳內(nèi)的壁畫植物餐臺(tái)餐具等，并將餐具按規(guī)定擺放。 B餐臺(tái)、餐具等物品要用半濕毛巾擦干凈，壁畫、植物保潔方法同前。 3.2.5洗手間的打掃 A用半濕抹布擦洗吊頂、墻

44、面和熱水器，墻壁及熱水器每天保潔，吊頂三天清洗一 次。 B壁畫先用濕布將畫框擦干凈，然后再用干毛巾擦鏡面。 C鏡面要用干毛巾擦洗。 D用半濕毛巾擦大理石臺(tái)面、毛巾?xiàng)U、浴缸、馬桶。 E依次擦壁畫毛巾?xiàng)U浴缸馬桶鏡面臺(tái)面等。 F掃拖地面。 3.2.6所有房間打掃干凈后再用半濕拖把將客廳地面拖干凈，并將所有保潔工具按要求放置在指定 位置。 3.3樣板房接待時(shí)間段的保潔管理。 保潔員根據(jù)參觀的人流量和房?jī)?nèi)的衛(wèi)生狀況及時(shí)對(duì)樣板房進(jìn)行局部保潔，保潔時(shí)間盡量選 擇在人流量較少的中午 3.4樣板房接待結(jié)束后保潔員工作及應(yīng)注意的事項(xiàng) 第 22 頁 共 58 頁 3.4.1臨下班前將房?jī)?nèi)衛(wèi)生全面打掃一遍，并清理垃圾

45、，更換干凈垃圾袋。 3.4.2協(xié)助安全管理關(guān)閉電器、燈、門窗、和電源。 3.4.3下班前嚴(yán)格按照交接班制度與接班人交接工作。 4支持性質(zhì)量記錄表格 樣板房 / 銷售大廳物資損壞 / 遺失申報(bào)表 3、銷售中心保潔作業(yè)流程 1目的 確保銷售中心衛(wèi)生整潔，為銷售環(huán)境保潔工作提供指導(dǎo)。 2范圍 適用于三湘海尚銷售中心的保潔工作。 3方法和過程控制 3.1洗手間的保潔 3.1.1洗手間工作標(biāo)準(zhǔn) A衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 B鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。 C電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。 D墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。 E衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。

46、F保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。 G保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 H雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。 I衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。 J下水道口無積水。 K衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。 L按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡 面臺(tái)面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵。 第 23 頁 共 58 頁 M清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。 3.1.2洗手間固定崗位日工作流程 A早上 7：308：00 女洗手間（清洗坐廁倒垃圾擦拭洗手臺(tái)擦衛(wèi)生間木隔板 加裝廁紙、香精球、洗手液拖凈地面）。 B早上 8：009：00 男洗手間（

47、清洗坐廁、尿兜倒垃圾擦拭洗手臺(tái)擦衛(wèi)生間 木隔板加裝廁紙、香精球、洗手液拖凈地面）。 C9：0010：00 銷售大堂（拖凈銷售大堂首層地面擦凈接待前臺(tái)、水吧臺(tái)、洽談 臺(tái)椅倒垃圾）。 D10：00 后每逢正點(diǎn)循環(huán)保潔一次。 E其它時(shí)間擦拭銷售中心內(nèi)所有植物租擺。 F完成領(lǐng)班安排的其它任務(wù)。 3.2辦公室的保潔 3.2.1辦公室清潔標(biāo)準(zhǔn)： A玻璃門窗目視無明顯污跡、手印。 B地面干凈無污漬、無垃圾。 C燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡。 D室內(nèi)空氣清新無異味。 3.2.2辦公室崗位工作流程 A早上 7：308：00 拖凈銷售中心首層地面（掃塵濕拖干拖）。 B早上 8：008：30 擦凈接待前臺(tái)、

48、水吧臺(tái)、洽談臺(tái)椅、展示模型（前臺(tái)水吧臺(tái) 洽談臺(tái)椅展示模型）。 C早上 8：309：00 清掃銷售中心一樓銷售辦公室物管辦公室財(cái)務(wù)室投影 室。（工作順序：拖凈地面擦凈桌面清倒垃圾）。 D9：0011：30 巡環(huán)保潔。 E13：0013：30 清理午餐盒飯飯盒。 F按計(jì)劃擦拭銷售中心內(nèi)部低位墻身、柱身。 G按計(jì)劃擦拭銷售中心內(nèi)玻璃裝飾。 H靜電吸塵及巡回保潔。 第 24 頁 共 58 頁 3.3外圍廣場(chǎng)的保潔 3.3.1外圍清潔標(biāo)準(zhǔn) A外圍廣場(chǎng)公共場(chǎng)地、路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水，無污跡。 B園林小品無灰塵、無積水、無污跡。 C租擺植物干凈、整潔，無垃圾及雜物。地面清潔，無污跡，無水痕，無雜物

49、。 D柱面無灰塵，防火門無灰塵。 E扶手梯、欄桿上無灰塵。 F園區(qū)內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污、無水跡。 G玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。 H垃圾箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。 I指示牌上無灰塵。 3.3.2外圍工作程序（日） A7：308：00 掃凈通道及外圍地面。 B8：009：00 清洗外圍廣場(chǎng) C9：0010：00 抹凈園林小景圍欄 D10：0011：00 抹凈接待桌椅 E13：0014：00 清潔銷售廣場(chǎng)綠化及綠化帶垃圾 F巡回保潔地面 3.4周期性工作 3.4.1每周： A幕墻玻璃、室內(nèi)玻璃、玻璃鏡面清潔一次。 B墻面、廣告畫、模型展示柜清潔一次。 C桌

50、椅、沙發(fā)吸塵一次，地毯吸塵、清洗一次。 D全面清洗消毒公共洗手間一次。 E擦試門框 / 高位玻璃、墻身及地腳線一次。 F抹凈風(fēng)口位及高位墻身一次 3.4.2每月： 第 25 頁 共 58 頁 A木質(zhì)臺(tái)、椅門、沙發(fā)等打蠟一次。 工作重點(diǎn)：保潔、洗手間、展示柜玻璃手印、大門及門口污漬手印、鞋印、臺(tái)椅 煙盅、水機(jī)水桶衛(wèi)生清潔等。 B地面打臘，每月兩次。 C除四害消殺，每月兩次，適逢季節(jié)每月增加一至兩次。 4、保潔規(guī)范操作程序 1洗手間保潔 1.1在清潔洗手間前，必須備好膠手套、百潔布、地拖桶、地拖、廁泵、廁刷毛刷、抹布、推水 器、潔廁劑、空氣清新劑、祛味劑和香球以及漂白水、工作牌等工具物料； 1.2