1、山 海 一 品 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 方 案 目 錄 公司簡介 目 錄 公司簡介 社區(qū)項(xiàng)目概況 社區(qū)項(xiàng)目概況 顧客群特點(diǎn)及需求分析 顧客群特點(diǎn)及需求分析 物業(yè)管理服務(wù)模式物業(yè)管理服務(wù)模式 實(shí)施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)與整體策劃實(shí)施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)與整體策劃 管理架構(gòu)和服務(wù)人員配置方案 日常物業(yè)管理的內(nèi)容和方案 社區(qū) 管理架構(gòu)和服務(wù)人員配置方案 日常物業(yè)管理的內(nèi)容和方案 社區(qū) 物業(yè)管理費(fèi)測算物業(yè)管理費(fèi)測算 一、公 司 簡 介 一、公 司 簡 介 珠海經(jīng)濟(jì)特區(qū)華發(fā)物業(yè)管理公司成立于一九八五年，是珠海市最 早成立的物業(yè)管理公司之一。公司為集體所有制企業(yè)，注冊資本五百 萬元，二 OO 三年獲得全國物

2、業(yè)管理一級資質(zhì)。 二 OO 三年獲得全國物業(yè)管理一級資質(zhì)。 公司堅(jiān)持“全心全意為客戶服務(wù)”的企業(yè)宗旨，貫徹“不懈追求 完美，永遠(yuǎn)真誠服務(wù)”的質(zhì)量方針，以客戶為中心，為客戶提供全方 位優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，在吸取國內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，積 極探索有自身特色的物業(yè)管理新模式、新途徑、新方法，建立和完善 服務(wù)質(zhì)量管理體系，于二 OO 二年通過 ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系國 際認(rèn)證，并于二 OO 三年獲得全國物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)。 公司現(xiàn)管理的主要物業(yè)有珠海拱北口岸聯(lián)檢大樓、華發(fā)新城、鴻 景花園、美景山莊、珠海特區(qū)報(bào)業(yè)大廈、中國建設(shè)銀行珠海市分行及 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、珠海市中級人民法院審判綜

3、合樓、嘉園、九洲花園、中 山華發(fā)生態(tài)園等三十多個(gè)項(xiàng)目，物業(yè)類型包括住宅區(qū)、寫字樓、工業(yè) 廠區(qū)、政府物業(yè)等，目前管理物業(yè)總建筑面積三百多萬平方米，擁有 員工一千多人，是珠海市規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)之一。 為了進(jìn)一步提高公司經(jīng)營水平和物業(yè)管理服務(wù)水平，本公司在全 面實(shí)施 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入 CI 企業(yè)形象系統(tǒng) 工程，建立、運(yùn)行并不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系。公司的質(zhì)量方針是“不 懈追求完美，永遠(yuǎn)真誠服務(wù)” “不 懈追求完美，永遠(yuǎn)真誠服務(wù)” ；公司的質(zhì)量目標(biāo)是“成為國內(nèi)物業(yè)管理 的知名企業(yè)，堅(jiān)持“社會化、專業(yè)化、市場化”的企業(yè)發(fā)展方向，為 顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠的物業(yè)管

4、理服務(wù)” 。 “成為國內(nèi)物業(yè)管理 的知名企業(yè)，堅(jiān)持“社會化、專業(yè)化、市場化”的企業(yè)發(fā)展方向，為 顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠的物業(yè)管理服務(wù)” 。公司將一如既往，恪守“以人為“以人為 本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念，以更高的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)社會、服務(wù)客戶，為用戶 創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)雅的居住、工作環(huán)境。 二、項(xiàng) 目 概 況 二、項(xiàng) 目 概 況 山海一品規(guī)劃總建筑面積 6627766277 (原方案數(shù)據(jù))，其中住宅面積 5212052120 ，以空中花園、四合院和四房為主打產(chǎn)品，綠化 45，充分 利用自然的地形地脈，把自然、人文的元素嵌入設(shè)計(jì)理念之中。 。 一、周邊環(huán)境 山海一品地處珠海吉大傳統(tǒng)商業(yè)圈，背靠

5、53 萬石花山生態(tài)公園，面 向南中國海，山海盡覽。與周邊高星級酒店相伴為鄰，享受各種高級 生活?yuàn)蕵放涮祝晃挥谥楹Ｊ袑?shí)驗(yàn)教育中學(xué)頂尖教育區(qū)內(nèi)，為子女鋪就 錦繡前程。集得天獨(dú)厚的區(qū)域位置、濃郁的人文環(huán)境、便利的交通和 優(yōu)美的山海風(fēng)光于一體，是十分理想的“人居”環(huán)境。 二、建筑設(shè)計(jì)理念 山海一品由美國加州羅伯特設(shè)計(jì)事務(wù)所整體設(shè)計(jì)，澳大利亞 LAD 景觀公司景觀設(shè)計(jì)，外觀薈萃加拿大現(xiàn)代建筑風(fēng)格，充分匯聚了國際 建筑、設(shè)計(jì)師的才智，合各方優(yōu)勢為一體，倡導(dǎo)國際居住理念和生活 方式，是精心打造的國際精英府邸。底層架空，一梯一戶， 高層的空 中別墅采用四合院設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了西方現(xiàn)代與東方傳統(tǒng)的完美結(jié)合。雙 層地下

6、 300 余停車位，實(shí)現(xiàn)人車分流，完全滿足現(xiàn)代生活需求。 三、顧客群特點(diǎn)及需求分析 三、顧客群特點(diǎn)及需求分析 從項(xiàng)目定位來看，山海一品居住人群以中青年事業(yè)成功人士和城 市白領(lǐng)精英為主，其文化素養(yǎng)與綜合素質(zhì)高、見識廣、法律觀念強(qiáng)， 身處在受人羨慕的行業(yè)中，有較高的收入，得到較高的社會肯定評價(jià)， 但是長期是職場壓力使其有著對自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望， 注重親和而尊貴的氣質(zhì)，對延伸服務(wù)需求較多，追求高品質(zhì)的生活。 。 因此，根據(jù)這一服務(wù)需求特性，實(shí)施高品位、高質(zhì)量、全方位的特色 服務(wù)，是物業(yè)管理的基本任務(wù)。 服務(wù)整體需求 服務(wù)整體需求 1、創(chuàng)造安全、高效、整潔、舒適的生活環(huán)境； 2、塑造現(xiàn)代、

7、高雅、綠色、文明的項(xiàng)目形象，促進(jìn)物業(yè)保值增值； 3、設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行安全、可靠、經(jīng)濟(jì)，保證小區(qū)日常生活正常。 4、有層次的開放空間、地域性、和諧的社區(qū)鄰里關(guān)系； 5、生活便利，服務(wù)周到，足不出戶，便可享受到便利生活。 6、社區(qū)文化生活豐富多彩，緩解職場壓力。 四、物業(yè)管理服務(wù)模式 四、物業(yè)管理服務(wù)模式 人們常說“選擇一種物業(yè)就是選擇一種生活模式” 。住宅的升值潛 力和舒適性在很大程度上取決于物業(yè)服務(wù)的水平。 從山海一品項(xiàng)目定位、顧客群特點(diǎn)和客戶需求角度上分析，山海 一品物業(yè)管理服務(wù)的整體形象定位是：現(xiàn)代、文明、高雅的“自由” 管理服務(wù)模式。其主要特點(diǎn)體現(xiàn)在，強(qiáng)調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與 歷史風(fēng)格

8、、建筑與服務(wù)氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營造宗旨，追 求自然建立服務(wù)特色，使人的情緒、體力、智力、精力被束縛后，得 到本性的釋放。針對本項(xiàng)目我們提出如下物業(yè)管理服務(wù)模式： 將星級酒店的“以人為本“的服務(wù)理念、服務(wù)方式引入物業(yè)管理 中，創(chuàng)立先進(jìn)的酒店式物業(yè)管理模式，承襲英式管家精神，為入住的 260 席尊貴業(yè)主提供人性化、專業(yè)化、國際化的頂級物管服務(wù)。 我們將從以下幾個(gè)方面抓起： 一.樹立“服務(wù)第一”的理念 讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一” 、 “業(yè)主永遠(yuǎn)都是對的”等觀念， 從思想上認(rèn)識到其的重要性。酒店管理中有句話“服務(wù)無小事” ，我們 將時(shí)刻關(guān)注客戶的需求，并作為公司關(guān)注的焦點(diǎn)，把客戶的需求作

9、為 改進(jìn)管理服務(wù)工作的動(dòng)力，視客戶需求為己任，并有效地、合理地轉(zhuǎn) 化為企業(yè)的責(zé)任與服務(wù)；永遠(yuǎn)將客戶作為真誠的朋友，以心交心，以 誠相待，互相尊重；在實(shí)際工作過程中，做到熱愛客戶、關(guān)心客戶、 滿足客戶（合理需求） ，站在客戶的立場審視自身的工作，感受服務(wù)工 作的效果，從細(xì)微之處為客戶著想，主動(dòng)為客戶排憂解難、提供方便。 二.加強(qiáng)酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。 讓酒店式服務(wù)中的服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則深入每個(gè)員工的心中，需 要對員工進(jìn)行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其 樹立服務(wù)第一的意識。通過請酒店的培訓(xùn)人員前來對員工進(jìn)行系統(tǒng)而 全面的有關(guān)培訓(xùn)，達(dá)到積極主動(dòng)的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水 平、

10、工作效率，內(nèi)容包括： 1、員工的儀容、儀表和舉止。 2、員工的氣質(zhì)、風(fēng)貌和禮儀。 3、服務(wù)技能和態(tài)度。 4、規(guī)范化的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)。 三、規(guī)范化管理 我們在按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系， 做到管理標(biāo)準(zhǔn)化、 服務(wù)人性化、 過程親情化等“三化”的同時(shí)，還會做到三個(gè)完美，即 （1） 、高舒適度完美服務(wù)，精心設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，為客戶度身定制服務(wù) 模式，設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)識，提供端莊的禮儀服務(wù)、貼心的管家服務(wù)； （2） 、高技術(shù)含量完美匹配，鑒于高端物業(yè)自身建筑品質(zhì)的高技術(shù)含 量，具有信息化、智能化、虛擬化、數(shù)字化、生態(tài)化元素，其配置的 設(shè)備設(shè)施硬件應(yīng)當(dāng)長期悉心維護(hù)、保持安全可靠運(yùn)行； （3） 、標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性

11、化完美結(jié)合，由于業(yè)主對服務(wù)訴求滿足感各不相 同，服務(wù)就絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和客戶 的個(gè)性，以個(gè)性化服務(wù)來調(diào)適服務(wù)訴求的滿足，尤其是有高品位高文 化層次的業(yè)主和客戶。 我們在山海一品項(xiàng)目上的目標(biāo)就是為業(yè)主提供豪宅的物業(yè)服務(wù)， 貼心的保姆服務(wù)，私人的助理服務(wù)，星級的酒店管理服務(wù)。不僅僅滿 足提供日常維修、園林綠化、保安保潔等基本服務(wù)，同時(shí)在創(chuàng) 新的基礎(chǔ)上滿足業(yè)主的全方位需求， 使業(yè)主及使用人在享受生活的 同時(shí)，體驗(yàn)閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。 五、實(shí)施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)與整體策劃 （一） 、總體工作目標(biāo) 五、實(shí)施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)與整體策劃 （一） 、總體工作目標(biāo)

12、 根據(jù)本項(xiàng)目的物業(yè)管理特點(diǎn)，客戶需求特性和對物業(yè)管理服務(wù)工 作的要求，制定本項(xiàng)目實(shí)施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)如下： 1、自接管本項(xiàng)目起，嚴(yán)格按照國家建設(shè)部頒發(fā)的全國物業(yè)管理 示范小區(qū)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作，貫徹本企業(yè)細(xì)化、 量化、分專業(yè)的管理服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) ，一年內(nèi)達(dá)到“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)， 二年內(nèi)達(dá)到“省優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)通過“國優(yōu) ”標(biāo)準(zhǔn)。 2、自接管本項(xiàng)目之日起，導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系和服務(wù)管理 體系，并持續(xù)改進(jìn)，使各項(xiàng)管理服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序 化。 3、塑造本項(xiàng)目良好社會形象，達(dá)到安全可靠、環(huán)境一流、秩序良 好、物業(yè)保值、增值的目標(biāo)，以最佳的管理服務(wù)，為用戶創(chuàng)造一

13、流的 生活環(huán)境。 4、通過實(shí)施安全、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶滿意、 政府滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。 5、主要管理、服務(wù)目標(biāo) ? 房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地完好率達(dá) 98%； ? 房屋零修、急修及時(shí)率達(dá) 99%； ? 維修工程質(zhì)量合格率達(dá) 100%； ? 設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率達(dá)及完好率達(dá) 98%； ? 維修工作回訪率達(dá) 30%； ? 清潔、保潔率達(dá) 98%； ? 街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和 亮燈率達(dá) 98%； ? 消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá) 98%； ? 小區(qū)街坊道路完好率及使用率達(dá) 95%； ? 小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施完好率達(dá) 98%， 苗木成活率

14、達(dá) 98%； ? 管理服務(wù)質(zhì)量有效投訴處理率達(dá) 100%、處理及時(shí)率達(dá) 98%； ? 業(yè)主及使用人對物業(yè)管理滿意率達(dá) 95%以上，滿意度達(dá) 70%。 （二） 、總體工作思路 （二） 、總體工作思路 依據(jù)山海一品物業(yè)管理特點(diǎn)和要素，本項(xiàng)目物業(yè)管理的總體思路 為： 推行人性化管理為主要模式的物業(yè)管理，一方面倡導(dǎo)、建設(shè)和諧 的綠色社區(qū)；另一方面嚴(yán)格運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn) IS9001 質(zhì)量管理體系，在 向客戶提供高素質(zhì)、高品位物業(yè)管理基本服務(wù)（保安、清潔、綠化、 維保）的同時(shí)，實(shí)行人性化管理，全方位開展個(gè)性化特約服務(wù)、專項(xiàng) 服務(wù)，滿足客戶群體的不同需求；第三方面在管理服務(wù)內(nèi)容、方法上 根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的不斷

15、變化，更新服務(wù)手段，增加服務(wù)“產(chǎn)品” ，提 供更加全面細(xì)致的服務(wù)措施，使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，營造一個(gè) 安全、整潔、優(yōu)雅、環(huán)保的綠色社區(qū)，讓業(yè)主倍感家居生活悠閑愜意。 （三） 、核心服務(wù)理念 （三） 、核心服務(wù)理念 企業(yè)經(jīng)營理念： “誠信為本，客戶第一” 、 “全心全意為客戶服務(wù)” 和“創(chuàng)新、誠信、求精、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神； 質(zhì)量理念： “不懈追求完美，永遠(yuǎn)真誠服務(wù)” 、 “精益求精、盡善盡 美” 、 “以人為本、精品服務(wù)” ； 管理服務(wù)理念： “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)” 、 “用戶的滿意是我們的永恒 追求” 、 “用心服務(wù)、唯精唯美” ； 企業(yè)愿景：“以一流的服務(wù)， 為用戶創(chuàng)造一流的生活工作環(huán)境”

16、 、“創(chuàng) 建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)” 。 （四） 、實(shí)施“三大核心戰(zhàn)略” ： （四） 、實(shí)施“三大核心戰(zhàn)略” ： 一是實(shí)施“以人為本”戰(zhàn)略，對外始終恪守“以誠信為本”的理 念， “尊重顧客、善待顧客、真誠服務(wù)” ；對內(nèi)堅(jiān)持“尊重知識、尊重 人才、尊重勞動(dòng)” ，重在建立一支高素質(zhì)的專業(yè)化管理服務(wù)隊(duì)伍。 二是實(shí)施“精品服務(wù)”戰(zhàn)略，以精品的眼光來審視、檢查一切管 理、服務(wù)工作，做到事事是精品、處處是精品、過程是精品。 三是實(shí)施“社會效益優(yōu)先”戰(zhàn)略，接管新的物業(yè)管理項(xiàng)目，旨在 樹立企業(yè)品牌、擴(kuò)大社會影響，不以盈利為主要目的。 （五） 、建立“五大管理體系” ： （五） 、建立“五大管理體系” ： 一是建

17、立、運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn) ISO9001 質(zhì)量管理體系。建立完善的 文件體系，包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和各種記錄表格，弘 揚(yáng)“說到做到”的 ISO9001 質(zhì)量管理體系之精髓，使各項(xiàng)管理服務(wù)工 作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。 二是建立目標(biāo)管理體系，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制。對群英華庭管理處實(shí) 行目標(biāo)責(zé)任管理，制定安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、 明確責(zé)權(quán)利關(guān)系和獎(jiǎng)罰辦法，立下軍令狀，確保上述各種目標(biāo)和如期 實(shí)現(xiàn)。 三是建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。參照全國物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗(yàn)標(biāo) 準(zhǔn)，制定具有華發(fā)特色的、具創(chuàng)新性的五大系列工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作為 檢驗(yàn)日常管理服務(wù)工作質(zhì)量的重要依據(jù)。 四是建立項(xiàng)目形象設(shè)計(jì)與建設(shè)工

18、程體系。進(jìn)一步完善、充實(shí)企業(yè) 理念系統(tǒng)、建設(shè)良好的企業(yè)文化；制定與改進(jìn)員工語言與行為規(guī)范， 建立企業(yè)員工行為識別系統(tǒng)，充分體現(xiàn)本項(xiàng)目的現(xiàn)代化、智能化的良 好形象和物業(yè)管理企業(yè)的整體形象。 五是建立客戶滿意與信息管理體系。系統(tǒng)地建立用戶滿意信息、 需求信息、報(bào)修信息、服務(wù)信息系統(tǒng)，以最快的速度、最好的質(zhì)量收 集、處理各種管理服務(wù)信息，確保用戶對工作的高滿意率。 （六） 、重點(diǎn)管理措施與策劃 1、安全管理策劃與措施 （六） 、重點(diǎn)管理措施與策劃 1、安全管理策劃與措施 山海一品的安全管理方案主要以人防與技防相結(jié)合；巡邏崗與固 定崗相結(jié)合；紅外報(bào)警與小區(qū)攝像機(jī)聯(lián)動(dòng)相結(jié)合： a 、實(shí)施 24 小時(shí)智能

19、化監(jiān)控。智能化監(jiān)控室 24 小時(shí)由經(jīng)過專業(yè) 培訓(xùn)的保安員值班，實(shí)時(shí)錄像，錄像保存期超過一周以上。 b、保安人員巡邏采用巡更信息采集器，科學(xué)設(shè)計(jì)巡邏路線，定期 檢查巡邏信息，提高巡邏效果。 c、消防管理實(shí)行分棟安全責(zé)任制，定期進(jìn)行消防安全大檢查，每 日進(jìn)行消防設(shè)施巡檢。 d、實(shí)行住戶憑證（卡）進(jìn)出小區(qū)。 （須建議建設(shè)單位提供智能卡 識別控制裝置） ，外來人員須經(jīng)登記并經(jīng)核實(shí)后才準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)，必要時(shí) 須保證被訪者的同意才可進(jìn)入小區(qū)。 2、消防管理策劃與措施 2、消防管理策劃與措施 嚴(yán)格的消防管理是大廈消防安全的保證。為此，擬采取如下安全 措施： 制定系統(tǒng)的消防管理制度并嚴(yán)格實(shí)施：消防監(jiān)控中心實(shí)行 2

20、4 小時(shí) 值班制度；消防系統(tǒng)的日常維護(hù)委托具備專業(yè)資質(zhì)的公司進(jìn)行；認(rèn)真 貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，采取中央集中調(diào)度與“三級檢 查”相結(jié)合， 平時(shí)火警預(yù)防工作，采取分級檢查制度，第一級由值班 保安負(fù)責(zé)日檢工作，第二級由管理處組織消防月檢工作，第三級由物 業(yè)公司組織季檢工作；落實(shí)消防工作責(zé)任制，建立責(zé)任到人及小區(qū)的 消防檔案，從檢查、整改、驗(yàn)收各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)責(zé)任人，做到環(huán)環(huán)相扣， 責(zé)任清晰；加強(qiáng)對用戶的消防安全教育，利用多種渠道、方式開展宣 傳活動(dòng)，增強(qiáng)用戶的消防安全意識。 3、房屋、公共設(shè)施、設(shè)備管理策劃與措施3、房屋、公共設(shè)施、設(shè)備管理策劃與措施 實(shí)行定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)相結(jié)合、損

21、毀性維修與預(yù)防性 保養(yǎng)相結(jié)合，平時(shí)有效監(jiān)控各種故障源，制定定期維修保養(yǎng)與日常維 修保養(yǎng)月度、年度工作計(jì)劃，并嚴(yán)格監(jiān)督實(shí)施，確保房屋、公共設(shè)施、 設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好。 a、房屋管理：建立樓宇巡檢制度，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋公共部位的問題 并及時(shí)維修，保持房屋完好率達(dá)到 98%以上。 b、電梯管理。由華發(fā)電梯工程有限公司實(shí)行專業(yè)化維修保養(yǎng)，實(shí) 行電梯維保、運(yùn)行一條龍服務(wù)。 c、水泵管理。二次供水泵房運(yùn)行參數(shù)，現(xiàn)保證住戶用水、壓力需 求，又做到水泵經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，消防水泵定期試運(yùn)轉(zhuǎn)，并做好運(yùn)轉(zhuǎn)記錄， 確保應(yīng)急啟動(dòng)萬無一失。 d、路燈管理。實(shí)行路燈、梯燈每天巡檢制度，確保路燈、梯燈關(guān) 亮率達(dá)到 98%以上。 e、

22、供電系統(tǒng)的管理。在未移交供電部門管理前，由我公司暫行管 理，實(shí)行日巡檢制度，并按本公司“供電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程” 、 “供電 設(shè)備操作規(guī)程”實(shí)行規(guī)范化管理。 f、供水系統(tǒng)的管理。供水系統(tǒng)在未實(shí)行由供水單位抄表到戶前， 由本公司暫代管理，并嚴(yán)格按“供水設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程”實(shí)施規(guī)范化 管理。 g、智能化系統(tǒng)管理。對智能化系統(tǒng)使用人員實(shí)行嚴(yán)格培訓(xùn)，并經(jīng) 考核合格后才準(zhǔn)予上崗，安派我公司弱電工程師定期對智能化系統(tǒng)進(jìn) 行維護(hù)，確保智能化系統(tǒng)完好率達(dá)到 100%，并投入正常使用。 4、環(huán)境管理策劃與措施 4、環(huán)境管理策劃與措施 a、清潔管理。室內(nèi)清潔配備高級清潔工具和清潔用品，如扇形地 拖、全能水、玻璃清潔器

23、、室外廣場定期使用高壓水拖機(jī)沖洗路面。 按我公司清潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔服務(wù)，建議 建設(shè)單位配置與環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀、適用的垃圾桶，并建立小區(qū)垃圾 臨時(shí)收集房。 b、園林綠化管理。配備園林綠化專業(yè)化管理實(shí)施日常管理，按我 公司綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)管理，保持小區(qū)優(yōu)美宜人 的園林環(huán)境。 c、環(huán)境消防管理。聘請專業(yè)化進(jìn)行小區(qū)消殺服務(wù)，并按我公司 ISO9001 質(zhì)量控制文件的要求對消殺服務(wù)實(shí)行 d、排雨、排污管理。定期清理排雨排污溝渠，管道、砂井和化糞 池，保持排雨、排污系統(tǒng)暢通。 5、事務(wù)管理策劃與措施5、事務(wù)管理策劃與措施 a、在入戶大堂設(shè)立大堂副理，體現(xiàn)酒店高貴服務(wù)享受。

24、樓宇設(shè)立 親善大使，負(fù)責(zé)處理日常事務(wù)。 b、實(shí)行預(yù)見性主動(dòng)服務(wù)，以業(yè)主/住戶的需求為導(dǎo)向，積極主動(dòng) 提供各項(xiàng)超前性服務(wù)。 如為業(yè)主提供 “一站式 “入伙服務(wù)、 ” 對照式 “服 務(wù)等。 c、提高隱性服務(wù)。按服務(wù)工作的需要，盡可能減少日常服務(wù)工作 對業(yè)主/住戶日常生活帶來的不便。 d、實(shí)行首問責(zé)任制，對用戶的求助、咨詢、報(bào)修、建議、投訴等 由首問人負(fù)責(zé)到底，實(shí)施一條龍服務(wù)。 6、便民服務(wù)策劃與措施 6、便民服務(wù)策劃與措施 a、根據(jù)山海一品住戶多為事業(yè)成功人士和城市白領(lǐng)精英，平時(shí)工 作強(qiáng)度大，精神壓力大，腦力消耗大等特點(diǎn)，擬經(jīng)常開設(shè)豐富的娛樂 活動(dòng)項(xiàng)目，并定期組織輕松愉快的社區(qū)文化活動(dòng)，以達(dá)到為客

25、戶精神 減壓，保持愉悅心境的目的。 b、針對業(yè)主工作繁忙，本公司將迎合業(yè)主的實(shí)際需求，全方位提 供各項(xiàng)便民有償服務(wù)，服務(wù)范圍涵蓋家居清潔、家政服務(wù)、家教等到 特殊要求，使住戶足不出戶受到各項(xiàng)便利服務(wù)。 （七） 、總體工作方針 （七） 、總體工作方針 根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)及客戶的需求，我公司在實(shí)施日常物業(yè)管理服 務(wù)的工作過程中，貫徹“嚴(yán)格、主動(dòng)、快捷、貼心”“嚴(yán)格、主動(dòng)、快捷、貼心”八字方針。 嚴(yán)格：嚴(yán)格：對各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作按高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范服 務(wù)。各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作實(shí)施系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，保安、清 潔服務(wù)、宿舍管理、房屋、設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)、綠化管理務(wù)求做到 細(xì)致、精致、一絲不茍

26、。 主動(dòng)：主動(dòng)：主動(dòng)服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的最高境界，切實(shí)做到主動(dòng)履行 合同義務(wù)，主動(dòng)做好每一件日常物業(yè)管理服務(wù)工作，主動(dòng)延伸便民服 務(wù)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程存在的不足并主動(dòng)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 快捷快捷：準(zhǔn)時(shí)服務(wù)、高效服務(wù)，建立快速反應(yīng)系統(tǒng)，講求服務(wù)的時(shí) 效性和完美性，服務(wù)工作做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、高效。 貼心：貼心：實(shí)行人性化管理提供個(gè)性化服務(wù)、文明禮貌服務(wù)，急用戶 所急、想用戶所未想，從用戶的角度審視、處理日常物業(yè)管理服務(wù)工 作，使客戶倍感親切、貼心，時(shí)刻關(guān)注顧客的要求，真誠服務(wù)每一天。 六、管理方式 （一） 、管理組織架構(gòu) 六、管理方式 （一） 、管理組織架構(gòu) 華發(fā)物業(yè)管理公司 山海一品物業(yè)管理處經(jīng)理

27、 客戶服務(wù)部 大 堂 服 務(wù) 組 維 修 部 保 安 部 清潔 綠 化 部 經(jīng)理助理 （二） 、組織架構(gòu)圖說明 （二） 、組織架構(gòu)圖說明 1、管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的總原則是精干、高效、一專多能，管理 處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 2、 管理處內(nèi)部采用直線職能結(jié)構(gòu)， 實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)， 減少管理環(huán)節(jié)， 提高工作效率。管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理、主管、班長屬管理層，其余 為操作層。 3、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理全面工作，經(jīng)理助理按經(jīng)理的分 工安排協(xié)助經(jīng)理做好各項(xiàng)管理工作。服務(wù)部負(fù)責(zé)管理處日常管理服務(wù) 工作的調(diào)度和協(xié)調(diào)，及時(shí)與各班組進(jìn)行溝通以及檔案管理、收費(fèi)、社 區(qū)文化活動(dòng)、投訴的接待和處理、會所服務(wù)等工作

28、。各部門、班組操 作層負(fù)責(zé)實(shí)施本部門的專項(xiàng)管理服務(wù)工作。 （三） 、各部門工作職責(zé) 各部門主要職能一覽表 （三） 、各部門工作職責(zé) 各部門主要職能一覽表 部 門 主 要 職 能、職責(zé) 管理處經(jīng)理 負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的全面工作：負(fù)責(zé)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的 安排；編制年度工作計(jì)劃；對各部門的工作進(jìn)行檢查， 對各崗位員工進(jìn)行績效考核；重大突發(fā)事件及緊急事件 的處理；負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部各項(xiàng)培訓(xùn)工作的組織與開展； 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)的組織與開展；負(fù)責(zé) 對業(yè)主及使用人對物業(yè)管理滿意的調(diào)查等工作。 經(jīng)理助理 負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理開展管理處的工作，負(fù)責(zé)編制月度工作計(jì) 劃并負(fù)責(zé)計(jì)劃的執(zhí)行，編寫月度工作總結(jié)；處理一般性

29、的突發(fā)事件及緊急事件；各部門工作之間的協(xié)調(diào)等工作。 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)本物業(yè)管理活動(dòng)的整體調(diào)度、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工 作；負(fù)責(zé)員工錄用、調(diào)配、培訓(xùn)等管理工作；負(fù)責(zé)本物 業(yè)各項(xiàng)資料、檔案的收集、整理、保管工作；負(fù)責(zé)與業(yè) 主或使用人溝通、協(xié)調(diào)等工作，定期公布本物業(yè)管理的 工作情況，保持良好的關(guān)系；負(fù)責(zé)收集、登記、傳達(dá)客 戶服務(wù)要求信息，進(jìn)行回訪等工作。 大堂服務(wù)組 負(fù)責(zé)客戶接待、引導(dǎo)、答詢等工作；受理及處理報(bào)修、 投訴、求助等事務(wù) 維修部 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的照明、供水設(shè)施、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、弱電系 統(tǒng)、通排風(fēng)設(shè)備、供配電設(shè)施、消防設(shè)備、給排水管道、 電梯等的運(yùn)行、管理、維護(hù)和保養(yǎng)，保證所有設(shè)備可隨 時(shí)正常啟用并

30、能正常使用；負(fù)責(zé)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋 及其附屬設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)物業(yè)管理處辦公用具及設(shè) 施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)。 保安部 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)；負(fù)責(zé)本物業(yè)公共 區(qū)域的巡邏、監(jiān)控；負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛行使、停 放的引導(dǎo)和交通秩序的維護(hù)；負(fù)責(zé)本物業(yè)的消防管理； 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件及緊急事件的處理；負(fù)責(zé) 本物業(yè)的裝修巡查管理。 清潔綠化部 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建筑物公共部位、場地的清潔、保 潔；負(fù)責(zé)室外公共場所、道路的清潔、保潔，包括休閑 娛樂設(shè)施設(shè)備的清潔、保潔、養(yǎng)護(hù)；定期對物業(yè)管理區(qū) 域內(nèi)進(jìn)行環(huán)境消殺；及時(shí)收集、清理清運(yùn)垃圾。負(fù)責(zé)物 業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠地的養(yǎng)護(hù)工作，如修剪、澆水、

31、施肥、 殺蟲、補(bǔ)植及更新改造等工作。 （四） 、人員配備 （四） 、人員配備 擬在本項(xiàng)目配備物業(yè)管理服務(wù)人員共 人，其中經(jīng)理 1 人，經(jīng)理 助理 1 人，客戶服務(wù)部 11 人，維修班 5 人，保安班 30 人，清潔綠化 班 13 人，各部門人員配備情況詳見下表： 序號 部門 職位 人數(shù) 備 注 1 經(jīng)理 1 2 經(jīng)理助理 1 客戶服務(wù)部主 管 1 親善大使 2 負(fù)責(zé)日常巡樓 3 客戶服務(wù)部 大堂副理 8 2 班 24 小時(shí)值班 4 維修主管 1 5 維修工 3 6 維修班 電梯工 1 7 保安主管 1 8 保安班長 1 9 保安副班長 1 10 保安班 保安員 27 保安員分早、 中、 晚三班

32、， 24 小時(shí)輪換。 11 清潔綠化領(lǐng)班1 13 清潔工 10 14 清潔綠化班 綠化工 2 合 計(jì) 61 （五） 、擬調(diào)配人員簡介 （五） 、擬調(diào)配人員簡介 為保證本項(xiàng)目的管理服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步樹立“華發(fā)物業(yè)”的品牌， 公司擬從其它管理處抽調(diào)一名理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富管理處經(jīng)理 外，同時(shí)抽調(diào)一名高素質(zhì)的工程技術(shù)管理人員充實(shí)群英華庭物業(yè)管理 處的領(lǐng)導(dǎo)能力。擬調(diào)配人員簡介如下： 1、管理處經(jīng)理 經(jīng)理候選人簡歷 1、管理處經(jīng)理 經(jīng)理候選人簡歷 姓名 性別 年齡 學(xué)歷 專業(yè) 戶口所在地 婚姻狀況 職稱 政治面貌 黨員 學(xué)歷 情況 工 作 經(jīng) 歷 個(gè) 人 專 長 2、工程技術(shù)管理人員 工程技術(shù)管理候選人

33、簡歷 2、工程技術(shù)管理人員 工程技術(shù)管理候選人簡歷 姓名 性別 年齡 學(xué)歷 專業(yè) 戶口所在地 婚姻狀況 工 作 經(jīng) 歷 個(gè) 人 專 長 （六） 、其他人員錄用標(biāo)準(zhǔn) （六） 、其他人員錄用標(biāo)準(zhǔn) 1、經(jīng)理助理 男，25-40 歲，大專以上學(xué)歷，兩年以上物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)歷， 具有國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書。管理經(jīng)驗(yàn)豐富， 具有較強(qiáng)的物業(yè)管理理論水平和實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理各項(xiàng)服 務(wù)的操作流程和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系，具有較好的 協(xié)調(diào)、組織及處理突發(fā)事件的能力，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，具有廣泛 而良好的人際關(guān)系。 2、客戶服務(wù)部主管 大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理或相關(guān)專

34、業(yè)，持物業(yè)管理上崗資格證書， 具有三年以上物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉 IS09001 質(zhì)量管理體系， 有較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)能力，善于溝通，身體健康，能吃苦耐勞，有敬 業(yè)精神。 3、親善大使 中專以上學(xué)歷，物業(yè)管理、財(cái)務(wù)或相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理上崗資 格證，具有兩年以上物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉 IS09001 質(zhì)量管理 體系，身體健康，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。 4、大堂副理 高中以上學(xué)歷，女性、有兩年以上會所、酒店或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)， 身體健康，形象良好，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。 5、維修主管 大專以上文化程度，機(jī)電技師，專業(yè)知識豐富，三年以上機(jī)電設(shè) 備、設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類機(jī)電設(shè)備的性能和技術(shù)要求

35、，熟悉各類 設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)流程，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)溝通能力，處理設(shè)備 設(shè)施突發(fā)事件的能力強(qiáng)，品行良好，有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神。 6、維修工 男性，身高 1.65 米以上，中專以上學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有水、 電等專項(xiàng)上崗操作證書，具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格并通 過本公司的專業(yè)考核，二年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。 7、電梯工 男性，22-35 歲，中技以上學(xué)歷，二年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，持有效 的電梯維修保養(yǎng)及相關(guān)上崗證并通過本公司的專業(yè)考核，熟悉各類電 梯的運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)工作，相貌端正，品行良好，有較強(qiáng)的責(zé)任心 和敬業(yè)精神。 8、保安主管 男性，身高 1.72 米以上，體重 60-75 公

36、斤，年齡 25 歲以上，退 伍軍人，曾在部隊(duì)擔(dān)任班長以上職務(wù)，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過硬，相 關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)管理能力，中專以上文化水 平，相貌端正，品行良好，有敬業(yè)精神。 9、保安班長 男性，身高 1.72 米以上，體重 60-75 公斤，年齡 25-35 歲，退伍 軍人，曾在部隊(duì)擔(dān)任副班長以上職務(wù)，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過硬，相 關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上，有一定的組織協(xié)調(diào)管理能力，高中以上文化水 平，相貌端正，品行良好，有敬業(yè)精神。 10、保安副班長 男性，身高 1.72 米以上，體重 60-75 公斤，年齡 25-35 歲，退伍 軍人，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過硬，相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上，

37、有一定的 組織協(xié)調(diào)管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬 業(yè)精神。 11、保安員 男性，高中以上學(xué)歷，身高 1.72 米以上，體重 65 公斤以上，口 齒清晰，沒有明顯地方口音，五官端正，威嚴(yán)不乏靈活，有較強(qiáng)的責(zé) 任心和正義感，有敬業(yè)精神，退伍軍人優(yōu)先。 12、清潔綠化主管 高中以上文化水平，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，相貌端正，品行良 好，吃苦耐勞，婚姻狀況不限。懂清潔綠化知識，具有一定的協(xié)調(diào)、 組織能力，善于溝通，具有較強(qiáng)的責(zé)任心、良好的服務(wù)意識和敬業(yè)精 神。 13、清潔工 男性身高 1.65 米以上，女性 1.55 米以上，45 歲以下，初中以上 學(xué)歷，五官端正，動(dòng)作麻利，能吃苦

38、耐勞，有敬業(yè)精神，有清潔公司 工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 14、綠化工 男性，身高 1.65 米以上，初中以上學(xué)歷，45 歲以下，五官端正， 動(dòng)作麻利，懂園林綠化知識，從事園林綠化工作一年以上，能吃苦耐 勞，有敬業(yè)精神。 七、物業(yè)日常管理 七、物業(yè)日常管理 日常物業(yè)管理是指本項(xiàng)目紅線范圍內(nèi)從物業(yè)正式啟用起的各項(xiàng)物 業(yè)管理服務(wù)工作，是實(shí)施物業(yè)管理過程的最重要階段。這一階段的工 作目的是確保機(jī)電設(shè)施設(shè)備安全、高效、穩(wěn)定、合理運(yùn)行，保持房屋、 公共設(shè)施、設(shè)備處于完好狀態(tài)和最佳運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，為用戶提供安全、舒 適、整潔、優(yōu)美的工作、生活環(huán)境和周全、溫馨、體貼的人性化服務(wù)。 （一） 、日常物業(yè)管理工作內(nèi)容： （一）

39、、日常物業(yè)管理工作內(nèi)容： 交通、車輛管理 消防安全監(jiān)控 （二）內(nèi)部運(yùn)作流程 1、整體運(yùn)作流程 （二）內(nèi)部運(yùn)作流程 1、整體運(yùn)作流程 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 安全護(hù)衛(wèi)服務(wù) 清潔綠化服務(wù) 客戶管理服務(wù) 機(jī)電、本體維修養(yǎng)護(hù) 治安秩序管理 清 潔 綠 化 地面衛(wèi)生 地庫衛(wèi)生 生活廢棄物處理 園林綠化養(yǎng)護(hù)管理 整體環(huán)境美化 公共維養(yǎng) 住宅維護(hù) 房屋本體維養(yǎng) 電梯維修養(yǎng)護(hù) 機(jī)電設(shè)備維養(yǎng) 消防設(shè)備維養(yǎng) 智能化系統(tǒng)維護(hù) 公用設(shè)施維養(yǎng) 水電土暖維修服務(wù) 裝修管理 物品搬運(yùn)放行 來訪接待 投訴處理 開展各類社區(qū)文化活動(dòng) 多項(xiàng)特約及專項(xiàng)服務(wù) 樓層清潔 擬定方案 組建機(jī)構(gòu) 交接驗(yàn)收 日常運(yùn)作 前期介入 崗位培訓(xùn) 正式

40、入駐 整體運(yùn)作流程圖說明： （1）整體運(yùn)作流程的要求是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管 理無盲點(diǎn)。 （2）整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按 ISO9000 質(zhì)量管理體系要求進(jìn) 行。 （3）重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保本項(xiàng)目的社會形象和經(jīng)濟(jì)效益。 2、服務(wù)流程 2、服務(wù)流程 服務(wù)流程圖說明： 擬建立以客戶服務(wù)部為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系。客戶服務(wù)部是 管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24 小時(shí)保證所以服務(wù)需求及投訴 建議均可及時(shí)匯總、處理。而管理處所以需要公布的管理服務(wù)信息亦 通過該部門反饋給業(yè)主、客戶。 3、管理運(yùn)作流程 3、管理運(yùn)作流程 華發(fā)物業(yè)管理公司 考核 指令 檢查 監(jiān)督 指導(dǎo) 述職 報(bào)告 反饋 山

41、海一品管理處山海一品管理處 指令反饋 管理處各部門 指令反饋 各服務(wù)崗位 管理運(yùn)作流程圖 流程圖說明： 1) 管理服務(wù)工作按照程序化的要求，編制管理處及各職能部門的 年度、月度計(jì)劃，按持續(xù)改進(jìn)的要求和當(dāng)月工作特點(diǎn)進(jìn)行編制，力求 有很強(qiáng)的實(shí)操性和針對性。 2) 清潔、維修、綠化工作在年度計(jì)劃的框架內(nèi)，對定期工作程序 和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。 3) 對計(jì)劃的實(shí)施按質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行嚴(yán)格控制，在執(zhí)行 計(jì)劃過程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更，應(yīng)對計(jì)劃作出調(diào)整。 4) 對計(jì)劃的實(shí)施和日常管理服務(wù)工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實(shí)行日 檢、周檢、月檢，嚴(yán)格控制管理服務(wù)質(zhì)量。 5) 管理處每月底、年底進(jìn)行全面的

42、工作總結(jié)，布置下月（年）度 管理處工作計(jì)劃 房屋、公設(shè)、機(jī) 電運(yùn)行、維修保 養(yǎng)計(jì)劃 保 安 工 作計(jì)劃 清 潔 工 作計(jì)劃 綠 化 養(yǎng) 護(hù)計(jì)劃 計(jì)劃實(shí)施 過程監(jiān)控 考核、驗(yàn)收 總 結(jié) 編制下一輪工 作計(jì)劃 計(jì)劃調(diào)整 其 他 服 務(wù) 工 作 計(jì)劃 信 息 反 饋 信 息 反 饋 的工作計(jì)劃。按 PDCA 循環(huán)原理，各項(xiàng)管理服務(wù)工作完成“計(jì)劃實(shí) 施監(jiān)控改進(jìn)”循環(huán)后，實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)式提高。 4、內(nèi)部管理體系 4、內(nèi)部管理體系 4.1、目標(biāo)責(zé)任管理體系 目標(biāo)責(zé)任管理體系圖說明： （1）由華發(fā)物業(yè)管理公司總經(jīng)理與山海一品管理處簽訂目標(biāo)責(zé) 任書 ； （2）目標(biāo)體系包括：安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)；

43、（3）目標(biāo)責(zé)任書明確公司與管理處雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系；由管理處 制定完成目標(biāo)的具體實(shí)施措施和分解目標(biāo)到各部門、各工作崗位； 華發(fā)物業(yè)管理 山海一品管理處山海一品管理處 各項(xiàng)管理服務(wù)目標(biāo) 分解到部門、崗位目標(biāo) 明確責(zé)任人的責(zé)權(quán)利關(guān)系 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施 獎(jiǎng)罰辦法 目標(biāo)實(shí)施 目標(biāo)考核 監(jiān) 控 與 考 核 信 息 反 饋 （4）公司對管理處進(jìn)行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜合考核； （5）依據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰規(guī)定。 4.2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系圖說明： （1）本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化、 細(xì)化而產(chǎn)生； （2）各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理與專業(yè)管理的內(nèi)容，其特 點(diǎn)是系統(tǒng)化、

44、具體化，便于檢驗(yàn)和操作； （3）各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重在過程管理，結(jié)合了 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)體系的原理 與相關(guān)內(nèi)容； （4） 各系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用于日常管理和月度、 季度、 年度質(zhì)量檢查、 考核。 4.3、ISO9001 質(zhì)量管理體系 管理處質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 基 礎(chǔ) 管 理 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 保 安 工 作 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 清 潔 工 作 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 綠 化 養(yǎng) 護(hù) 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 公 共 設(shè) 備 、 設(shè) 施 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 部門基礎(chǔ)管理 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 各作業(yè)規(guī) 程 崗位工作 標(biāo)準(zhǔn) 員工考核 標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 注釋： 質(zhì)量管理體系圖說明： （1）質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)依據(jù) ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)

45、，其原理是對管 理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析與改進(jìn)四大質(zhì)量控制部分實(shí) 現(xiàn)閉合式運(yùn)作、滾動(dòng)式提高。 （2）質(zhì)量系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。 （3）堅(jiān)持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)，使管理服務(wù)工作質(zhì)量持續(xù)得到 改善。 （4）落實(shí)崗位責(zé)任制、目標(biāo)責(zé)任制及各項(xiàng)規(guī)章制度，使管理工作 規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。 （5）運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制、考核機(jī)制、思想工作等，保持員工具備良好 的職業(yè)道德和發(fā)揚(yáng)“敬業(yè)、奉獻(xiàn)、求精、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。 4.4、用戶滿意信息管理體系 顧客 （或其它相 關(guān)地方） 要求 顧客 （ 或 其 它 相關(guān)地方） 要求 管理職責(zé) 資源管理測量、分析 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 輸出 輸入 增值活動(dòng)信 息

46、 流 用戶滿意度提高 用戶滿意信息管理體系圖說明： （1）建立系統(tǒng)、完善的用戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進(jìn)管理服 務(wù)工作的重要保證； （2）在總結(jié)上一個(gè)工作周期和收集用戶信息、要求、管理處內(nèi)部 信息的基礎(chǔ)上，編制下一個(gè)工作周期的計(jì)劃（如月度計(jì)劃） ； （3）在計(jì)劃實(shí)施過程中采用多種渠道收集用戶滿意信息：用戶回 訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調(diào)查、滿意度 抽樣調(diào)查、用戶投訴、求助、建議、要求等； （4）企業(yè)內(nèi)部信息交流：上級檢查信息、管理處內(nèi)部檢查信息、 員工報(bào)告信息； （5）對用戶反映的信息進(jìn)行跟蹤、處理，并將處理結(jié)果反饋給用 戶，必要時(shí)進(jìn)行書面回復(fù)或公示，將書面征詢用戶意見或

47、滿意情況調(diào) 查結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，制訂改進(jìn)措施并向用戶反饋或進(jìn)行公示； （6）實(shí)行向用戶單位報(bào)告制度：每月以書面或口頭方式向用戶報(bào) 顧客 （用 戶） 信息 或要 求 管 理 處 內(nèi) 部 改 進(jìn) 信 息 工作計(jì)劃 計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)提高 檢查監(jiān)控 告當(dāng)月物業(yè)管理情況，進(jìn)行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得用戶單位的寶 貴意見和工作支持。 4.5、項(xiàng)目形象設(shè)計(jì)與建設(shè)工程體系 DIS 體系圖說明： （1）項(xiàng)目形象設(shè)計(jì)與建設(shè)是在企業(yè)形象識別系統(tǒng)（CIS）的基礎(chǔ) 上發(fā)展起來的最新企業(yè)形象管理體系圖，體系主要包括項(xiàng)目視覺識別 系統(tǒng)、項(xiàng)目理念識別系統(tǒng)、員工行為識別系統(tǒng)； （2）項(xiàng)目視覺識別系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：項(xiàng)目整體形象的策

48、劃、 定位，各種項(xiàng)目標(biāo)識的設(shè)計(jì)、制作、安裝，物業(yè)管理相關(guān)標(biāo)識的設(shè)計(jì)、 制作與安裝，企業(yè)辦公、管理、服務(wù)標(biāo)識的設(shè)計(jì)與使用； （3）理念識別系統(tǒng)包括本項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理過程中的管理服務(wù)理 念、質(zhì)量方針、企業(yè)宗旨、經(jīng)營方針，是華發(fā)企業(yè)文化的集中反映； （4） 行為識別系統(tǒng)包括本企業(yè)的處事方式、 工作態(tài)度、 工作作風(fēng)、 員工行為習(xí)慣、言行規(guī)范； （5）在本項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理過程中，我們將致力于 DIS 體系的建 設(shè)，把本項(xiàng)目辦成全國同類物業(yè)管理的典范。 （三） 、管理機(jī)制 1、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制 （三） 、管理機(jī)制 1、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制 1.1、PDCA 循環(huán)機(jī)制 DIS 體系 視覺識 別系統(tǒng) 理念識 別系統(tǒng) 行為

49、識 別系統(tǒng) 建立企業(yè)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動(dòng)提高的保 證。改進(jìn)機(jī)制是我公司經(jīng)過多年探索而形成的一種內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，其 原理是以不同的周期實(shí)施 PDCA 循環(huán)，即在每一個(gè)工作周期（如一天、 一周、一月、一年）進(jìn)行“計(jì)劃實(shí)施監(jiān)控改進(jìn)”四個(gè)工 作步驟，要求全體員工、每一個(gè)工作部門、班組“每天改進(jìn)一點(diǎn)” ， 其原理如下圖： 實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是每天檢討工作，分析哪些工作做對了，哪 些工作做得不對或有改進(jìn)機(jī)會，制訂措施或設(shè)法對不足之處加以克服。 1.2、內(nèi)審機(jī)制 1.2、內(nèi)審機(jī)制 內(nèi)審是企業(yè)的質(zhì)量保證活動(dòng)，由企業(yè)內(nèi)部審核員根據(jù)自己的職責(zé)， 對質(zhì)量管理體系各要素的實(shí)施效果進(jìn)行審查，以便查明存在

50、問題，及 時(shí)采取改進(jìn)措施，使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。我公司配合一年一度的 外審（國際知名機(jī)構(gòu) SGS 派員進(jìn)行）積極自主地每年進(jìn)行二次以上內(nèi) 審，保證了質(zhì)量管理體系的有效性，適宜性、充分性。 1.3、管理評審 1.3、管理評審 管理評審是對企業(yè)質(zhì)量管理體系的管理的角度進(jìn)行評審的質(zhì)量活 實(shí)施計(jì)劃 制訂工作計(jì)劃或進(jìn)行策劃 過程監(jiān)控 總結(jié)、改進(jìn) 提 高 動(dòng)，其評審的對象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職 責(zé)，以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量 管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī) 會。管理評審一般一年舉行一次，或遇重要問題時(shí)進(jìn)行。 管理評審的主要