1、您的需要 我們的責任您的滿意 我們的追求鄭州市富田太陽城物業管理服務標書目 錄第一章 河南國基物業管理有限公司簡介第二章 富田太陽城概況及物業管理特點分析第三章 富田太陽城物業管理服務思路第四章 物業管理服務承諾第五章 物資裝備計劃預算第六章 物業管理服務費測算第七章 富田太陽城物業管理服務方案第一節 內部管理、運行機制第二節 設備設施管理服務方案第三節 公共秩序管理服務方案第四節 保潔服務方案第五節 綠化服務方案第八章 物業管理服務工作標準第九章 幾點說明結束語第一章 河南國基物業管理有限公司簡介一、我們的實力 國基物業成立于2001年8月，注冊資金300萬元，管理面積逾百萬平方米，現為國家

2、二級資質物業管理企業，鄭州市物業管理協會理事單位，中國物業管理協會會員單位。 業內率先通過ISO9001和ISO14001國際質量體系雙認證，并建立起了融“末位淘汰制”和“目標責任制”為一體的國基績效考核模式，全員持證上崗率高達100%。 管理服務項目涵蓋了住宅、高檔別墅區、寫字（辦公）樓、高校后勤、商業地產等物業類型，融全程托管、顧問輸出于一體，并正以每年50萬平方的速度拓展著自己的管理服務領域。 先后與深圳國貿、華新國際、三明國際、決策資源等知名企業形成戰略聯盟，廣泛汲取其他企業的先進管理經驗，以規范化、科學化、互動化為核心，構造獨具國基特色的復合型生態發展系統。 所管理服務項目達標（獲獎

3、）率100%，先后有多個項目榮獲國家、省、市級榮譽稱號，公司也先后被評為“鄭州市房地產行業青年文明號”和“鄭州市青年文明號”，2004年度更是成功入選“河南省物業管理十大誠信維權企業”。 與深圳國貿合作組建“深圳國貿物業管理（鄭州）有限公司”二、我們的理念 服務宗旨：盡心、盡力、盡責，善待每位客戶。 質量方針：為業主創造價值，讓客戶持續滿意。 團隊精神：企業的命運就是個人的命運，企業的發展就是個人的發展。 發展目標：以“生態型發展體系”為依托，打造中原物業第一品牌。三、我們的目標u 立足基礎服務，樹立國基物業誠信高效形象。u 強化服務意識，打造一流物業管理服務品牌。u 細化服務質量，倡導“溫馨

4、生活顛峰體驗”。四、我們的榮譽2001年度 嘉和園小區 鄭州市優秀住宅示范小區2002年度 家和萬世花園 金水區綠化達標先進單位 鄭州市綠化達標先進單位 鄭州市優秀住宅示范小區 鄭州市首批旅游觀光小區河南省優秀住宅小區國基物業 鄭州市房地產行業“青年文明號” 2003年度 嘉和園小區 金水區綠化達標先進單位 鄭州市綠化達標先進單位 金水區文明生活小區家和萬世花園 全國物業管理示范住宅小區國基物業 通過ISO9001國際質量體系認證鄭州市物業與房地產協會理事單位2004年度 錦繡江南 鄭州市優秀住宅示范小區 京城花園 鄭州市優秀住宅示范小區 國基物業 通過ISO14001環境質量管理體系認證 河

5、南省物業管理十大誠信企業第二章 富田太陽城概況及物業管理特點分析一、富田太陽城概況l 鄭州市“富田太陽城”位于鄭州市航海路與世紀迎賓大道交叉口，緊鄰880畝世紀游樂園、200畝航海廣場、多路公交車直通全市，新東南板塊龍頭地位；經濟繁華、交通便利，地理位置極其優越。l 運用動靜、商住分離的設計手法，集合歐洲城邦百年精華，恢宏創就；集景觀大道、協和廣場、太陽廣場、和平走廊、月亮島、晨曦廣場、十二星座廣場、歐式園林有機結合， l 富田太陽城秉承“居住改變生活”的設計理念，針對客戶群體特點，強調建筑功能的整體性和時代性，從規劃、景觀、房型、建材等方面都充分體現了人文、自然、生態和未來。l 富田太陽城以

6、國際最新流行的設計語言，從整體到局部無一不在體現歐洲古典建筑純粹之美，高低錯落、豐富多變的建筑輪廓回應鄭州東南城市天際線；以歐洲截取生活為摹本突破鄭州東南商業格局，投資自用兩全其美。l 富田太陽城總建筑面積18萬平方米，24棟多層住宅，小區內各項配套設備設施齊全，綠化景觀廣場，高級會所等應有盡有，處處體現了“以人為本”的居住理念，塑造了鄭州市小康居住生活的新典范。 l 富田太陽城為河南振興房地產開發有限公司開發建設的多層和小高層混合型住宅小區，是鄭州市重點項目，省委、市委、市政府及其他相關部門對其給予厚望。 l 富田太陽城為高檔多層和小高層混合型住宅小區，機電設備眾多，管網也相對比較復雜。二、

7、富田太陽城物業管理特點l 需要品牌物業管理為之裝扮好的物業需要好的物業管理呵護，需要好的物業管理品牌為之裝扮，只有這樣才能充分展示物業的特點，才能使物業物有所值。河南國基物業管理有限公司是河南國基集團的全資子公司，現為國家二級資質。公司以發展求生存，通過先進的管理策劃，規范的操作實施，ISO9001和ISO14001國際環境質量體系的導入、科學與系統的培訓、有效的監督、評估和調整等步驟，廣泛借鑒其他知名企業的先進經驗，并結合自身的資源優勢，實施以關懷員工、關注顧客的需求，關注環境的溫馨和諧，關注物業整體氛圍為特征的物業管理，形成具有鮮明特色的國基物業文化及其雄心勃勃的主體發展規劃。如今，國基物

8、業已順利通過了ISO9001和ISO14001國際質量體系雙認證，并發展成為融住宅物業管理、商業物業管理和復合型物業管理為一體的多元化全程物業管理服務公司，先后有多個項目獲得國家、省、市級優秀住宅小區（小區），園林式單位的榮譽稱號。國基物業人有實力、有決心、有信心，在富田太陽城的物業管理上再創佳績。l 管理者需對高檔多層住宅小區整體運作具有經驗和優勢富田太陽城作為鄭州市首席小康生活住宅區，凝聚了河南振興房地產開發有限公司無窮的心血和汗水，鄭州人民對其給予厚望，這就要求物業管理企業必須具備管理高檔住宅小區的豐富經驗和優勢。國基物業現管理多層住宅面積逾80萬平方米，高檔別墅逾10萬平方米，高層寫字

9、樓10萬余平方。從高檔住宅小區的日常服務，到溫馨細致的客戶服務，再到獨具國基特色的社區文化活動服務，國基人形成了融“第一責任制”和“一站式服務”為一體的物業管理服務體系，并將在富田太陽城的管理上具有獨特的經驗和優勢。l 設備的安全運行是基本保障富田太陽城設備復雜、種類繁多，要保證設備的高效、可靠、安全運行，需要一套行之有效的管理辦法。國基物業有專業的機電設備維修保養隊伍，形成一套獨特的機電設備管理模式。公司以ISO9001和ISO14001質量管理體系中制定的各類設備程序管理文件及其作業指導書為標準，全面推行TPM（Total Productive Maintenance ）全面生產維修模式，

10、變被動維修為主動保養，使我們的設備設施管理更規范化、程序化。因此我們對于富田太陽城的設備管理胸有成竹，游刃有余。l 安全管理是重中之重富田太陽城地理位置的特殊性和使用功能的綜合性決定了其人流的復雜性，安全管理是重中之重。針對富田太陽城的特點，在護管員定崗方面，根據小區規劃的特點，按照內外相分離的基本原則，因地設崗，因區設崗，嚴格控制人流走向，重點加強居住區域安全力量，使業主安心、放心。l 采取分類管理，各有側重的管理模式富田太陽城物業管理既要為業主提供舒適、安靜、有序的居住環境，又要面對外來單位和個人。這就需要物業管理公司在物業管理服務中，從商業物業管理和住宅物業管理兩方面入手，采取分類管理，

11、各有側重的管理模式，使各分區相對獨立。在商業物業管理中著重優質的禮儀和功能服務，尊重業主的個性彰顯和自由空間；在住宅物業管理中更多關注人性化管理和親情關懷。我們要讓所有的業主滿意，讓所有的用戶滿意，讓外來的客戶滿意，真正感受到我們溫馨而周到的服務。l 塑造良好的外在形象富田太陽城作為鄭州市的明星樓盤，承擔著引領小康生活標準區的重任，這就要求物業公司在作好各項基本服務的基礎上，強化工作人員公務禮儀培訓，對內營造溫馨的生活環境，對外塑造良好的外在形象。第三章 富田太陽城物業管理服務思路一、富田太陽城物業管理服務思路 強化服務意識 樹立振興公司誠信形象河南振興房地產開發有限公司以務實的工作作風和強大

12、的開拓魄力全力打造鄭州市經濟小康生活區富田太陽城，足以彰顯開發商的雄厚實力和誠信形象，而作為開發商的合作伙伴，如何通過系統化的物業管理服務，樹立河南振興房地產有限公司誠信形象，則是國基人的首要問題。國基物業將力貫“源于心誠 止于完美”的物業管理服務理念，強化服務意識，尤其要加強對護管、保潔人員的公關禮儀培訓，優化各項作業程序，全力配合鄭州富田太陽城的各項創優工作，有效樹立振興公司的誠信形象，有力推動富田太陽城銷售的繼續火爆。 細化服務質量 營造溫馨居住環境物業管理的產品是服務，質量則是物業管理企業得以持續高效快速發展的根源，作為鄭州市標準生活區的窗口單位，富田太陽城則更是如此。國基物業將嚴格執

13、行ISO9001和ISO14001國際質量體系，細化服務質量，嚴格落實各項操作流程及作業程序，尤其是護管、保潔等基礎性工作，國基物業將利用“型質量控制體系”加強考核，一方面可以促使國基物業加強客戶服務工作，另一方面也可加強各項質量考核，為廣大業主和振興公司營造溫馨生活新環境。 分區控制 確保物業服務文明安全 富田太陽城融多層、小高層、門面房，因此其人流量的復雜性和廣泛性，決定了富田太陽城安全工作的重要性。國基物業將結合其情況，把文明安全工作做為一項重要內容安排在日常管理服務當中，嚴格按照ISO9001和ISO14001實行24小時巡邏監控制度，為業主解除后顧之憂，使富田太陽城的物業迅速保值增值

14、。 健全服務體系 導入物業服務新模式富田太陽城設備眾多，如何加強日常各項維護保養工作，延長使用壽命，確保正常生活秩序，是國基物業富田太陽城物業管理服務的重要內容。國基物業將全面導入“綠色服務模式”，以“TPM全面生產維修模式”為核心，制訂規范的設備維修保養程序，加強設備的日常保養，健全各項服務體系，導入獨具特色的國基創新服務新模式。 促進服務溝通 建立有效溝通新渠道作為鄭州小康生活小區的標志性建筑，鄭州市領導和振興公司都對其寄予厚望，如何在日常管理中就服務質量進行溝通，建立起開發商和物業管理企業之間的有效溝通新渠道是國基物業富田太陽城物業管理服務的核心內容。國基物業將結合富田太陽城實際情況，積

15、極與相關部門溝通，建立定期會談或客戶回訪制度，并就單位意見或建議及時進行溝通協調，緊密配合富田太陽城的各項迎檢創優工作，使其能夠早日成為鄭州市小康生活標準區。 傭金制管理 確保物業管理服務質量 根據富田太陽城物業及周邊物業的特殊情況，方便于和開發商溝通，保證物業管理服務質量，因此國基物業管理有限公司擬采用傭金制管理辦法。 傭金制核心含義是指“物業管理企業是開發商聘請的管家，開發商可對物業管理服務質量按照雙方約定標準進行考核，人員定崗由開發商和物業管理企業根據實際情況進行調整，即開發商可對物業管理服務成本進行控制”。 按照國家及河南省物業管理條例有關傭金制的說明，所有發生的合理費用不經由物業公司

16、走賬，便于開發商有效地控制成本。第四章 物業管理服務承諾國基物業管理公司鄭重承諾，在富田太陽城基礎自然條件硬件完備的情況下，接管富田太陽城兩年內使其成為河南省多層住宅小區物業管理的典范： 一年內客戶滿意率達到98以上。 一年內達到鄭州市物業管理示范小區標準。 兩年內達到省級的物業管理示范小區標準。4.1 管理承諾暨要求達到的最終效果序號指標名稱承諾指標完成承諾指標的措施1房屋及配套設施完好率99以上采用分工負責制，責任到人。建立完善的巡查制度，健全檔案記錄，每半年進行一次房屋完好率檢查。2房屋零修、急修及時率99以上維修人員24小時待命，接到維修通知立即組織維修，十五分鐘內到達現場。零修工程及

17、時完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度和回訪記錄。3綠化完好率99%專人負責綠化養護、保潔工作4保潔率100保潔員十二小時保潔工作，按保潔標準進行操作，保潔工作落實到人，監督檢查得力，嚴格考核。5維修工程質量合格率100維修全程控制、監督檢查，并按規定及時回訪。6公共照明完好率96落實責任人，堅持對公共照明等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養，并健全檔案記錄。7區內治安案件發生率1以下實行24小時監察制度，明確保安員職責，層層防衛。8火災發生率1以下全員義務消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳力度，由主任負責組織進行日常巡視，發現隱患及時處理確保安全。9客戶有效投訴率2以下采取措施,加強與客

18、戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意見,強化服務意識,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理有結果，有記錄和回訪。客戶投訴處理率100投訴回訪率10010客戶對管理服務滿意率95以上實行人性化管理，增強服務意識，加強與客戶溝通，完善社區服務。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。11大型及重要機電設備完好率99制定嚴格的設備操作和保養規程，落實崗位責任制，實行巡查制度，建立設備檔案，制定預防性維修保養計劃。4.2 創建國家示范小區我們承諾：在基礎條件完備的條件下，一年內達到鄭州市示范小區標準，兩年內達到河南示范小區標準。 4.3 其他承諾4.3.1關于招投標的有關承諾： 國基物業管理公司完全同意和接受富田太

19、陽城招標要求，并承諾如下：l 公司中標后，將立即派人進駐富田太陽城，開展前期準備工作。l 在合同有效期內本公司違約，給單位造成損失，國基物業管理有限公司將對此予以責任補償。l 合同期內，本公司決不會向第三方轉讓中標項目，對部分可能分包或非關鍵的分包項目，管理處一定事前告知河南振興房地產開發有限公司相關部門。l 4.3.2 物業管理公司管理服務合同履行承諾如果國基物業管理公司中標后，有關委托管理合同規定的內容全部由富田太陽城管理處負責實施，管理處將嚴格履行合同中規定的有關乙方應承擔的責任和義務，具體承諾如下：l 根據有關法律法規及本合同的約定，制定物業管理制度。l 負責編制房屋、附屬建筑物、構筑

20、物、設備、設施、綠化等的年度維修養護計劃和大中修方案，經業委會同意后負責組織實施。l 每六個月向業主匯報服務費、專用維修基金（如設立）使用情況。l 對小區的公用設施如需整改、擴建或完善配套項目，必須與開發商協商，并經過相關部門同意，報請有關部門批準方可執行。l 本合同終止時，管理處將向開發商移交全部管理用房及物業管理全部檔案資料。4.3.3 其他服務承諾服務內容：除招標文件規定的有關服務內容外，我們計劃提供一些客戶需要的、管理處力所能及的特約服務、商務服務及社區服務等項目，具體內容如下：類 別編號項 目 內 容特約服務1搬運家私2保潔上門服務3上門維修服務商務服務4代客打字5代購車船票6代寄、

21、代領郵件7代訂報刊、雜志8臨時代為保管小件物品文化活動服務9節假日裝飾、宣傳10公益性宣傳活動11其他有意義的文體活動第五章 物質裝備計劃預算提要：1、物質裝備本著高效、實用、節儉的原則進行測算和配置； 5.1 管理用房與護管員宿舍 管理用房共計 75 ，其中： 辦公室：45 （其中包括主任室 15 ，客戶服務部 30 ） 維修部：30 （作為機電維修操作間） 護管員宿舍和管理處食堂與開發商另行協商解決。5.2 各類器械，工具裝備以及辦公用品計劃（對講機按三年折舊計算，其余物品按五年折舊計算）5.2.1行政辦公用品及生活必需品 項 目配置數量單價合計備 注經理桌椅1套辦公桌椅3套空調2臺電腦1

22、臺不含中控室噴墨打印機1臺傳真機1臺保險柜1臺驗鈔機1臺沙發2套電話機3部照相機1部組合資料檔案柜5套其它辦公用品若干小 計5.2.2維修工具 項 目配置數量單價合計備 注員工工作桌椅2套鐵架床1套更衣、儲物柜、工具柜2組75型室內疏通機1臺電焊機1臺沖擊鉆1臺手電鉆2臺大小各一鋁合金梯1套長中短各一測試儀器2套萬用表、搖表等手工工具1批應急燈9臺維修3臺，護管6臺潛水泵2臺小 計5.2.3保潔綠化工具 項 目配置數量單價合計備 注剪草機1臺玻璃水刮4套保潔及澆花用膠管300米綠化養護工具1套小 計5.2.4護衛、消防裝備 項 目配置數量單價合計備 注員工工作桌椅5套鐵架床8套更衣、儲物柜、工

23、具柜8組對講機5部警棍、機套等17副防毒面具17副小 計第六章 物業管理服務費用測算6.1 物業管理服務費用測算（傭金制，按照一期24棟樓進行測算）費用項目目人員數量（41人）工資標準（元/月）社會統籌（元月，工資標準的24.4%）醫療保險（元/月，工資標準的8%）工 裝（元/月）合 計（元/月）管理處主任11800439144672450事物助理1400342112671921管理員180019564671126設備主管1100024480281352設備運行管理人員480019564284348護管隊長190021972361227護管班長370000362208護管員1560000369

24、540廚師16000036636保潔班長16001464820814保潔員1050000205200綠化工255000201140不可預見費按以上總費用的2計算639管理傭金8000稅金按以上總費用的5.5計算2233總計42834即物業管理服務費用（傭金制）為42834元月其他費用序號項目測 算 依 據月支出（元）一辦公費31501通訊費市內電話：200*2+150*1=3505502低值易耗品3003辦公水電5004業務費3005固定資產折舊對講機按三年折舊，其余物品按五年折舊計算1500二保潔、消殺費20661工具費按人均20元/月計算2202物料費按人均20元/月計算2203垃圾清運1

25、4.5*3*30.5 13264消殺費300三維保費用11001水系統綜合測算3002機電系統維修綜合測算5003低值易耗品按每月200元300四綠化費用5001肥、藥200五不可預見費按以上項目費用總數的2%計136七稅金按5.5%繳交382合計7334物業管理服務收支測算.根據以上測算，振興房地產開發有限公司物業管理服務支出費用為42834元/月 + 7334元/月 =50168元/月B、富田太陽城教坊24棟，多層住宅建筑面積為110445，小高層住宅面積為46278，國基物業擬按照鄭州市一級物業管理收費標準收費，即高層住宅部分1.1元/月*，多層住宅面積0.38元/月*，其他收費則嚴格按

26、照國家及省市相關規定收取。因此，物業管理費為：1.146278+0.38110445=92874元/月。6.2 傭金制的幾點說明1. 根據富田太陽城物業及周邊物業的整體情況，為便于和開發商溝通協調，同時也為了確保物業管理服務質量，國基物業擬對富田太陽城的物業管理采用傭金制的合作模式。2. 傭金制核心含義是指“物業管理企業是開發商聘請的管家，開發商可對物業管理服務質量按照雙方約定標準進行考核，人員定崗由開發商和物業管理企業根據實際情況進行調整，即開發商可對物業管理服務成本進行控制”。3. 按照國家及河南省關于物業管理服務“傭金制”的相關說明，物業管理服務活動中所發生的所有合理費用（含辦公費、保潔

27、費、維保費等）由開發商承擔，即不經由物業管理企業走帳，但物業管理企業應列具詳細的支出報表報由開發商審核，而物業管理企業只收取人工費用、不可預見費、管理傭金和稅金共計50168元/月。4. 按照國家及河南省關于物業管理服務“傭金制”的相關說明，物業管理企業所收取的物業管理服務費用應全額交納給開發商，但開發商應支付物業管理企業為業主所開具相關發票的稅金。5. 工裝按兩年折舊，其中管理人員每人冬裝兩套，標準為600元/套，夏裝2套，標準為200元/套；維修人員冬裝2套，標準為200元/套，夏裝兩套，標準為140元/套；護管冬裝兩套，標準為300/套，夏裝兩套，標準為130元/套；保潔人員冬裝兩套，標

28、準為160元/套，夏裝兩套，標準為80元/套。6. 按照國家相關法律規定，社會統籌企業繳納部分占員工工資總額的24.4%，其中包括社會養老保險（23%），工傷保險（0.4%），失業保險（1%）。7. 按照國家相關法律規定，社會醫療保險企業繳納部分占員工工資總額的8%。8. 按照國家相關法律規定，稅金占物業管理企業支出總額的5.5%，其中包括營業稅（5%），城建稅（營業稅的7%），教育費附加（營業稅的3%）。第七章 富田太陽城物業管理服務方案根據目前對富田太陽城項目的了解和分析，我們將按照分類、細化原則提出具體的物業管理服務方案。第一節 內部管理、運行機制完善明晰的管理職責、高效節約的人員組織架

29、構，是物業管理公司保證管理服務成效的前提。為了確保“富田太陽城”物業管理目標承諾能夠按時有效地落實，保證管理成效，國基物業將選派高素質的管理和技術骨干組成“富田太陽城”管理處，實行經理責任制，并明確參與“富田太陽城”物業管理的各有關機構或單位各自的職責和承擔的作用，對該物業的管理實行執行機構、責任機構、監督機構有機結合的管理機制，全面導入ISO9001和ISO14001質量管理體系，嚴格考核，充分發揮員工的工作潛能和熱情，從而達到理想的管理服務成效。國基物業管理公司根據富田太陽城的具體情況，提出以下管理架構方案：1.設備設施運行管理、保養與維修2.建筑物使用、管理與維修3.客戶報修服務 1.

30、公共秩序管理2. 安防系統管理3. 消防管理4. 車場管理5.標識管理6.禮儀服務1. 問訊接待2. 業主溝通3. 信息管理4. 服務考核5.預算及成本控制6.收入支出管理7.財務報告8.行政人事管理9.培訓 維修部維修班客戶服務部1. 內部管理架構河南振興房地產開發有限公司河南國基物業管理有限公司市、區政府主管部門1.保潔2.垃圾分類處理3.綠化4.節日擺花5.消殺內部管理架構圖富田太陽城管理處民主監督 委托合同 計劃目標管理 隸屬關系 業務指導公共秩序維護部環境部2 管理服務人員配備方案部 門崗位設置及人員配備數量小 計管理處主任1人1人客戶服務部事務助理1人，管理員1人2人維修部主管1人

31、，維修人員4人5人公共秩序維護部隊長1人，班長3人，護管員15人，廚師1人20人環境部班長1人，保潔員10人，綠化2人 13人總 計41人（暫定）3管理人員崗位職責描述：管理處主任：全面負責管理處工作，對管理處出現的工作失誤和問題負責。 主要工作內容：制定管理處工作計劃，設立管理處組織機構。負責管理處材料計劃、財務開支的審批。負責檢查、考核、總結、改進管理處工作，確定獎懲。負責對外聯絡、接待工作。分管客戶服務部和維修部，具體安排、指導和檢查相關工作。事務助理：主要工作內容：日常問詢、投訴接待。信息、資料檔案管理。考勤統計。收入支出管理，財務報告。管理運行機制國基物業管理公司通過幾年的管理運作，

32、建立了一套適應時代發展需要的現代企業管理制度，主要內容包括：l 具有國基管理特色的質量管理體系及其實現辦法，其核心為：“計劃實施檢查處理”（PDCA）的質量管理循環。l 計劃目標責任制：按照國優考評標準，結合管理處實際制定各項管理、經濟目標，明確管理處相應責任和權利，在實施過程中抓好權限下放和自我控制，實施過程中的檢查和改進，進行目標成果評價，確定業績優劣，并與個人利益和待遇相結合。l 由工資激勵、人才選拔、福利、企業文化、關懷機制等組成的激勵機制；如圖：激勵機制工資福利機制人才選拔機制企業文化關懷機制獎罰機制構成說明： 激勵機制不僅僅包含工資福利的激勵、獎罰刺激、升職的鼓勵，還包含員工對公司

33、理念的認同、公司對員工無微不致的關懷等。員工只有認同了公司的理念，對公司才會有歸屬感，才會有更多的工作激情。只有員工感受到公司體貼入微的關懷，才會有強烈的回報意愿。l 由行政管理制度、ISO9000質量體系文件組成的制度自我約束機制，以及由員工意見反饋、省教育廳、上級公司定期審查的監督機制；（如圖）市區政府主管部門ISO9000質 量體 系各崗位員工各職能部門說明：河南振興房地產開發有限公司、市區政府主管部門、國基物業管理公司都是管理處工作的監督者。管理處通過運行ISO9000和ISO14001環境質量管理體系進行自我約束；通過定期或不定期對員工工作質量進行跟蹤檢查、考核，及員工隨時向上級反映

34、問題、意見和建議，達到進一步的自我監督、自我約束的目的。河南振興房地產開發有限公司客戶投訴意見調查河南國基物業管理有限公司信息反饋監督機構富田太陽城管理處 工作流程國基物業管理公司在物業管理服務中擁有一套完善的、實踐多年非常成功的工作流程。其中有：章節編號 章節標題 QP-4.2 物業項目驗收接管程序 QP-5.3 物業裝修管理程序 QP-5.4 物品采購與管理控制程序 QP-5.6 建筑物使用與維護管理程序 QP-5.7 設備設施使用與維護管理程序 QP-5.7.1 供電管理程序 QP-5.7.2 弱電系統管理程序 QP-5.7.4 給排水管理程序 QP-5.9 護管服務管理程序 QP-5.

35、10 消防管理程序 QP-5.11 緊急事件處理程序 QP-5.12 保潔衛生管理程序 QP-5.13 綠化管理程序 QP-5.14 車輛交通管理程序 QP-5.15 報修服務管理程序 QP-5.17 社區文化活動管理程序 QP-5.18 公共物業標識管理程序 QP-5.19 用戶溝通程序 QP-5.20 用戶投訴處理程序 QP-5.21 物業管理費用收取程序 QP-6.1 用戶意見調查與分析程序 QP-6.2 內部審核程序 等等，具體內容略。信息反饋（投訴處理）渠道及時間為了確保小區的物業管理服務質量，使客戶滿意率達到和保持95%以上，管理處將設立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網絡。l 在管

36、理處建立客戶意見登記本，隨時搜集有關客戶對物業管理方面的意見。l 設立24小時客戶投訴熱線，24小時接受投訴。公告管理處郵箱地址、電話號碼及責任人姓名。l 每半年做一次對物業管理服務的意見調查，廣泛征求客戶意見，并將調查結果整理匯編，進行統計分析，查找問題原因，提出改進方案。對重要問題給予正面回復。l 建立與振興房地產開發公司定期座談的制度，虛心聽取開發商意見和建議。l 定期向上級單位做工作請示、匯報，主動接受工作監督和指導。l 各種信息反饋處理時間：信息反饋類型處理時間備 注一般的水電維修515分鐘之內趕到現場處理客戶對服務質量的投訴接到投訴即時提出誠懇的處理意見，并在適當的時候進行回訪消防

37、事故3分鐘之內有關人員必須趕到現場其他各類緊急事件接報后有關人員最遲不超過3分鐘趕到現場 物業資料管理物業資料是物業管理的重要資源。我們將本著“集中化，有序化，信息化，科學化”的管理原則，實行原始檔案和電腦檔案管理的雙軌制，建立檔案管理系統。 小區運作伊始，我們就將建立詳盡完善的物業檔案資料，為以后的管理打下良好的基礎。以機電設備資料為例：（一） 原始基礎資料包括各設備設施的原始技術資料、技術參數，竣工圖紙，檢驗合格證書和質量保證書，單機試運轉報告，系統加壓測試報告等。（二） 運行管理資料l 對所有設備設施及機房、管井進行編號掛牌，各類管道、流向、閥門狀態等清楚標示，各類安全警示牌放置到位；劃

38、分責任區，指定責任人，并記錄在案。l 按設備的具體情況制訂操作規程、機房管理規定，繪制各類系統流程示意圖，放置在適當位置，并復制存檔。l 建立設備卡，除抄錄設備的原始技術資料外，每次維修保養的過程特別是原始技術資料中無法反映的零配件型號等均需記錄在卡，便于日后維修。l 日常運行資料：如運行數據記錄表，設備巡查記錄，都應忠實記錄并留存在檔。l 工程改造資料：在小區運作中，不可避免的會發生各種工程改造，所有的技術資料、圖紙均需詳細編目留存，以備日后詢查。詳細檔案資料的分類管理（見表一、表二） 表一 物業接管移交資料名 稱資 料 內 容工程建筑產權資料A：規劃圖紙、項目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料工程技術資料A：紅線圖、總平面圖B：地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告C：工程合同、工程預決算D：工程設計變更、通知及技術核算單E：竣工圖：1、單體建筑、結構、設備竣工圖2、消防、智能化等工程及地下管網竣工圖F：房屋、消防竣工驗收證明書G：鋼材、水泥等主要材料的質量保證書H：新材料、構配件的鑒定合格證書I：供水、供電、消防、智能化等設備的檢驗合格證書及技術資料J：綠化工程竣工圖K：其他技術資料 表二 管理檔案資料名 稱資 料 內 容物業資料房屋基本資料、分區資料事務資料A：事務值班表 B：事務交接記錄表C：